加盟店铺销售管理手册

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1、加盟店铺销售管理手册一、加盟店铺销售管理手册流程图招商拓展1、开业筹备客户部下发开业单品牌推广部 总经办财务部营销中心 物流部客户管理部销售管理部仓储部投诉接待人事货场货品日常管理2、经营过程客户管理部仓储部物流部销售管理部投诉接待处理服务职能销售业绩人事行政物流形象维护二、 加盟店铺销售管理手册流程图解说(1)加盟店铺开业筹备工作的指导与监督前提：加盟店铺已签署经营合同，且首期应付款项已入帐；销售管理部收到客户管理部递交的“开业通知单”。加盟店铺开业筹备工作过程中，相关部门的各项准备工作（下附表）时间客户管理部销售管理部形象推广部电脑部仓储部财务部30/251、同客户签定合同2、对新店铺进行

2、编号（同电脑工程师）3、协助财务部完成合同保证金、专营费、软件费、首批货款的收取工作4、提供原始店铺尺寸给品牌推广部进行店铺形象设计5、向其它服务部门发出开业通知单1、协助客户完成首批货品订单工作2、准备对店铺选派店长进行培训3、准备店铺开业所需的店铺运作手册与店铺管理手册移交客户4、制定开业倒计时（表九）1、店铺装修平面设计2、店铺所需铺料单计算表3、店铺开业促销活动安排（起草后与营销中心协商）4、联系客户确定施工队1、同客户管理部完成新客户资料记录与编号1、财务部完成合同保证金、专营费、软件费、装修铺料费用、首批货款的收取工作2、建立新客户财务台帐24-201、跟进各部门工作2、与加盟店联

3、系培训事宜并通知销售管理部3、汇审店铺形象图4、继续跟踪未完成的款项事宜1、安排客户或加盟店长培训2、发出订货单给物流部3、根据工程平面图与首期货量进行货品陈列图设计（表十至十二）1、按经汇审与客户确认的图纸开始制作、订做铺料2、就开业活动方案与客户协商进行准备3、将完成的物料移交仓库1、完成电脑、打印机的选购与装配2、安装系统软件后将电脑设备移交仓库1、建立客户货品档案2、确认仓库货品存量3、接受形象用品与电脑设备20-101、跟进未完成的事宜1、完成培训任务1、安排工程人员现场监督工程2、完成所有形象品的制作并移交仓库1、将验收的物料发运给客户2、快递发运单据给客户提货9-01、负责与客户

4、就工作进度与公司其它部门联系1、安排督导出差培训（携带相关资料）2、帮助摆放货架陈列货品、培训员工1、安排开业活动1、安排电脑人员出差安装培训1、发运货品、铺料及宣传品2、检查是否有遗漏并开始第二批货品等的发运三、销售部门开业筹备/支援工作的流程说明（图表说明）（1）人事行政工作的指导/监督人事行政工作的职能范围：店长培训/入职同事的迎新日培训/相关的各项人事行政制度的建立店长培训： 店长培训事宜安排须知：店长培训安排在加盟店铺开业前20天，故加盟客户需在培训前5天将店长人选资料传至公司，以作参考店长培训事宜的具体安排：培训地点：公司总部培训时间：15天（在店铺开业前20天）培训内容（下附表）

5、店长的培训结果由培训部门进行考核评估并反馈至销售管理部，进行加盟店铺店长人事资料归档店长培训完毕培 训 内 容 课 程 表（2周的培训时间）（1周）日 期培训时间课 程 内 容培 训 人 月 日 9：00 11：301、 14：00 17：30月 日 9：00 11：30 14：00 17：30月 日 9：00 11：30 14：00 17：30月 日 9：00 11：30 14：00 17：30月 日 9：00 11：30 14：00 17：30入职同事的迎新日培训： 培训前事宜安排须知：销售管理部开业前1个月提供标准招聘表至加盟店；（后附表）加盟店铺于开业前10天收集并整理好应聘人员履历表

6、；（后附表）加盟店铺于开业前8天正式落实培训地点；督导于加盟店铺开业前7天到达开业现场，进行作业。人员招募/甄选要求：加盟商需按公司的统一招聘表进行招募男女店员的定编配额 ：地铺2名男店员 / 班 专柜1名男店员 / 班 (具体定编配额需结合当地市场实际情况进行确定)加盟商需以公司统一的招聘版式进行公布加盟商需提前作好资料整理工作（按工作职能分类）甄选步骤：资 料 筛 选要求 ： 1、由总部现场支援人员进行资料筛选2、资料筛选控制于一天时间人 员 初 试要求 ：1、逐个进行初试2、对员工进行身高、体重测量并观察其气质3、员工自我介绍4、对员工进行统一的初试问卷调查（后附表二）5、等待复试通知人

7、 员 复 试要求 ：1、群体进行复试2、自我介绍（游戏式：游戏另附）3、对意向录取人员进行复试问卷调查（后附表三）4、对意向录用人员进行单独面谈（薪资介绍（附表四）、入职要求、双向肯定）入职人员确定：经人员初试/复试后，确定最后的入职名单； 通知入职同事参加培训（具体的时间和地点以及相关事宜）新同事的迎新日入职培训：培训课程：迎新日新员工入职培训培训时间：5-10天（在开业前5天结束）培训地点：客户已提前预定培训人员：总部培训人员（或督导）受训人员：加盟店铺店长/新入职同事/（或加盟客户）培训内容简介：（附入职人员迎新日培训手册） 总则公司简介品牌介绍文化理念服务标准知识培训服务标准 服务心态

8、服务行动货品知识培训公司LOGO的介绍公司货品吊牌的认识公司货品类别的介绍 公司货品相关面料的认识公司货品卖点的认识基础陈列知识培训店铺相关各项物料的认识店铺相关硬件物料的组装与维护店铺软件物料（货品/宣传物料，下不重复）的正确使用技巧店铺软件物料的维护专题培训课程针对不同类型的顾客分析所采取的销售技巧如何处理顾客投诉 培训完结后的考核 培训人员对受训人员进行一致性的结果考核（后附迎新日入职培训内容考核试卷）受训人员对培训事宜给予意见/建议（后附迎新日入职培训结果调查问卷）注明：在培训过程中均穿插公司VCD碟的培训功能 在每阶段的培训过程中均采取培训与考核共同进行的方式 在每阶段的培训过程中均

9、采取理论教授与实际操作相结合的方式进行 培训相关事宜完结后，由销售管理部门协助客户将新入职同事的资料归档（一式两份，公司与客户双方各留一份），留待后期人事行政工作的跟进/再培训加盟店铺中各项制度的建立（后附店铺各项制度MEMO）MEMO类别名称：店铺人事行政制度/店铺服务制度/货品知识MEMO/服务知识MEMO/小仓管理须知/收银须知（2）加盟店铺开业前现场作业的工作安排（培训工作完结后/开业前5天）：加盟店铺开业所需物料（货品/货架/宣传物料/各项所需表格帐单及相关其它物料已到位（在开业现场）加盟店铺新入职同事已到位且培训事宜业已全部完结确定加盟店铺平面设计图，并教授店长作出场区图（店铺货架

10、陈列/货品陈列明细/形象宣传用品陈列）按店铺实际情况购买相关物品（清洁用品/文具用品等）（后附相关物品购买明细图表）现场作业需知：在培训完结后的第一天（新同事休息日），督导需与店长进行沟通，就后4天的工作内容作好安排，确定好每名同事的工作内容与职责要求/工作的具体流程（将各名同事按照区位划分成若干小组进行作业）后4天的现场作业由店长主理，督导协助其工作以下现场作业的具体实际时间未设定（总提安排在开业前的4天中），据实际情况而后期制定现场作业内容安排：店铺卫生的清洁与整理货架的正确摆放货品的清点货品的正确摆放（按场区图摆放）挂装/MODEL的制作货品/货场的整理相关宣传用品的展示店铺小仓的建立（

11、货架/货架图标/货品/相关帐务）店铺各项帐务的建立收银台内的各项物品全部到位（PC机/ /验钞机货品包装袋/封口胶/文化用品等相关物品）清点之货品与电脑配送单的最后核实教授同事收银店铺服务的现场演习现场作业内容说明：店铺卫生的清洁与整理：包括地面清洁/墙壁清洁等死角的清洁卫生货架的正确摆放：拆掉货架上的包装纸并组装，后按照店铺的平面设计图纸正确摆放出来，并清洁干净货品的清点：再次核对所到货品的箱数 拆箱清点货品的数量（按货品规格清点），后与箱内电脑印单/箱外总数单核对（货品全部完结后还需与电脑配货进行核实确认）；如遇数量不符/规格不符，应由双方当事人重新清点，并作签字确认，作业完结后再与公司总

12、部进行沟通解决货品的摆放：按照场区图将货场分成若干个小区域并作出图标，后安排各小组成员按图标上货挂装/MODEL的制作：根据场区图及公司陈列要求作出挂装及MODEL（可参照公司的陈列手册）货品/货场的整理：货品完全展示后作清洁整理（价目牌需展示出来）相关宣传用品的展示：按照店铺的陈列要求作出相应的宣传用品的陈列 按照此间店铺开业的促销要求作出相应的宣传用品的陈列店铺小仓的建立：事先由加盟客户安装好小仓货架（可由公司提供样板） 将卖场多余货品放之小仓（需按小仓管理要求正确摆放，可参照小仓管理须知）为方便日后的入出，在货品相应的货架上作出图标 以上工作完结后，准备好小仓所需帐单并作出小仓货品明细帐

13、店铺各项帐务/相关文件的建立：卖场货品总帐/资金帐（如不方便可考虑由加盟客户自作）/区位盘点单/货品出入记载/电脑打印单资料袋/装箱单资料袋/退仓单资料袋（退大仓时用）/物料出入记载/同事资料档/货品资料档/顾客资料档/货品遗失记载/工作MUMO收银台内的各项物品全部到位：以方便收款为前提条件，将所有物品摆放在最佳位置，并作最后确定清点的货品情况与电脑配送单的最后核实：将实物情况与装箱单与电脑配送单进行核实，无误后进行确认；如实物与各项单据不符，应立即与公司总部协调解决教授同事收银：教授店铺主管/收银员学习收银店铺服务的现场演习：以玩游戏的方式作店铺服务现场演习（也称角色扮演），让同事扮演不同

14、的角色（顾客和我们的形象顾问），进一步加强我们同事的服务概念和对产品知识的了解等（3）加盟店铺开业后一周的现场作业（从店铺正式开业之日算起）现场作业的原则/职能描述：以店长管理为主，督导为辅的原则； 督导是作为指导监督的职能现场作业的内容：每日工作流程的监督与指导在职同事的再培训销售业绩的有效分析（销售数据的正确分析）货品的有效配备顾客投诉的有效处理店铺各项帐务/文件的正确运用 现场作业的内容说明： 每日工作流程的监督与指导：A开铺前的各项准备工作到位同事的仪容仪表/晨会的召开（前一天销售及货品情况分析；新资讯的分享；今日TARGET；同事工作安排；今日的服务主题等）/货品数量的清点/店铺清洁

15、卫生完毕 B开铺后的工作流程：同事按照晨会上的安排作业，做好服务（迎宾/补货/上货/货品整理/店铺整理/销售服务等） 注明：此过程中在店长具体管理的条件下，督导给予支持与协助，及时纠正出现的各种问题与错误 C交班时的工作流程：晚班同事正式工作时起，进行A类工作，后下铺与早班同事作交接（货品清点/清洁卫生等其它相关事宜）；各事宜到位后，早班同事可离卖场进行最后的收班例会（对上午的工作进行总结/跟进） D晚班结束时的流程：全天工作完毕后再次进行货品清点/清洁卫生/收铺例会（内容同C）/作配货单进行配货在职同事的再培训：根据培训要求/同事在职实际情况作出培训计划后再培训（不定性的）销售业绩的有效分析

16、（销售数据的有效分析）：A 有效数据分析的类别：销售排行榜（可按金额和货品的销售数量排行）（可分不同时段）货品库存查询/单品销售查询等相关报表B 通过对以上数据的分析，可全面了解货品的销售情况，对于货品的配备可及时的提供有效的依据；通过货品的销售分析还可了解货品的摆位是否准确得当（不得当可更换位置）；了解销售情况还可核对当日销售的货品与金额是否准确无误/了解销售情况还可随时掌握店铺的销售。为销售计划作依据和准备货品的有效配备：依据正确的配货原理进行货品配备（后附货品运作流程，在此不多作解释）顾客投诉的有效处理：针对此工作的需要，督导（或培训人员）对在职同事进行顾客投诉作专题培训，后交由店长（或

17、督导跟进）（如遇店员不能够处理的事宜可交由店铺主管或店长进行处理）店铺各项帐务与文件的建立：按照前述基本内容作出店铺各项帐务文件，后教授同事具体应用四加盟店铺日常经营过程的指导与监督（1）加盟店铺人事行政的指导/监督/跟进人事行政的指导/监督/跟进的原则 ：结合实际正确指导落实到位人事行政的指导/监督/跟进的方式 ：培训A、定期培训培训类别 ：针对各项促销活动的陈列要求/人员安排等相关事宜季初货品上市的产品知识/陈列方案/人员安排等相关事宜培训时间 ：针对不同培训类别的需求，提前15-30天到位B、不定期培训培训类别 ：巡店过程中针对各店存在的问题进行适宜的培训（或反馈至培训部门并协助解决）根

18、据各店反馈的培训需求进行适宜的培训（或反馈至培训部门并协助解决）培训时间 ：针对不同培训类别的需求，提前10-20天到位建立激励机制A、行政制度激励：目的 ：提高在职员工对企业的附属感/安全感 机制内容 ：薪资、福利措施B、业务激励制度：目的 ：提高在职员工的工作热情/工作效率机制内容 ：设立销售业绩奖、优秀员工奖人事行政的指导/监督/跟进的评估指导评估目的 ：A、完善各加盟店的人事行政机制并建立成档作为今后人事行政指导的参考依据 B、改善督导在指导评估中的不足指导评估方式 ：A、对各加盟店发放评估表格，并于表格发出3天内收集回信息，整理成档 B、将每个月的指导评估反馈表进行整理并汇总，总结各

19、加盟店人事行政方面的优、缺点 C、将每月总结的人事行政方面的优、缺点反馈至各加盟店，指导其改进并跟进指导评估时段 ：A、每月月底25日总结各加盟店的人事行政情况形成评估表格并于当日反馈至各加盟店 B、各加盟店于收到评估表格后5天内将该月人事行政评估内容反馈至销售部五客户部货品管理运作手则（1）货品管理说明（2）订货篇订货知识ABC订货类别/方式/流程流程图相关文件（3）货品配送篇：货品配备流程各类人员工作职责工作程序流程图相关文件（4） 货品入仓篇货品入仓类别分析货品入仓程序流程图相关文件（5）营运过程中相关的资料分析（同物流部的数据分析情况）（6）实物管理小仓管理卖场货品管理盘点管理产品投诉

20、的处理（1）货品管理说明了解并确认公司产品的发展目标与战略有效的进行客户的货品管理，与公司其它部门共同推进年度产品计划等相关工作及时的收集反馈所负责客户的各方面货品信息，为相关部门人员的工作提供依据将市场变化/客户意见和建议及时有效的向有关部门反馈并提出货品调整的建议对货品广告的传播效果进行监督，了解和评估反馈定期进行市场走访，寻求区域客户对产品的支持并获取最新市场信息反馈相关部门，协助解决销售部门在产品管理工作中的任务与目标主要任务与目标销售部的希望导向销售量总销售量市场推广投入目的增加现期销售量导向销售品种适销产品考核重点产品销售量注明：销售部向产品开发部提供的支持1 向产品部提供一线的市

21、场信息2 有效的执行产品部的各项市场推广活动3 估计负责范围内的销售总量，并按地区别/顾客别/产品规格分类 计算（2）订货篇订货知识ABC：为降低成本，货品的流通管理实为存货管理周转率/周转天数周转率=期间货品销售金额÷期间存货金额周转天数=360天÷周转率总存货周转率=销售成本÷平均存货金额存货宗额周转天数=360天÷宗存货周转率安全存量（缓冲存量）安全存量=订货所需天数×每天销售订购点=最低存量=购备时间×每天销售安全存量订货量=预测的销售时间×每天销量订货的补充说明：如下图类别具体描述安全存量畅销款成本高/利润高中量主

22、款成本低/利润高大量附款成本低/利润低少量订货类别/方式/流程类别首期订货：首期铺货量（由场区图作出）安全存量日常订货：安全存量方式及相关流程：自行订货：客户根据场区图作出货品需求看样/订样（客户人员从旁协助）货品订购量计算客户下单双向确认发单至配送部门继续跟进督导受委托订货：客户看样（或不看），交由客户主任全权负责客户与督导表明意向双方签署委托书，并作确认督导进行货品分析订货定量下单/货款核算与客户作最后确认交纳货款交物流部跟进注明：货品配发前，客户需提前将货款交纳至公司（后不予说明）流程图：如下 确定订货方式看样/订样下单货款交纳|货品配备相关文件：附后（3）货品配送篇：货品配备相关人员职

23、责：客户：货品配备需求的传达物流部：货品出仓指令的下达仓储部：产品发放的具体工作工作程序：货品配备需求的传达：客户根据产品销售及市场分析预测，计算出订货量，将需求情况输入计算机作出订货单，并上传至物流部；出仓指令的下达：物流部接收到客户上传的订货单后货品销售及库存核实，统筹分配后，制配货单并上传至仓储部交其实物配发注意：如货品销售/库存核实/统筹分配后，具体配发与客户需求有任何出入，需将实际情况与客户沟通，最终双向确认后。再交与仓储部进行实物配发；货品配发：仓储部文员接收到物流部上传之配货单后并打印出来（共5份），交由配货人员进行配备；配货人员配货完毕后，在配货单1#上签字，并交与文员进行计算

24、机再次修改/确认；计算机确认完毕后由配货人员将计算机单2#及货品一起装箱，交由品管人员进行货品清点；清点无误后，在配货单3#上签字，并制出箱数统计单并签字，在箱外注明箱内货品总数及收货店铺，后交与发货人员进行货品的发放；注明：如货品出现数量/品质问题，则进行重新配备，直到确认无误；发货情况：配货单4#交与财务部进行货款核算，5#交与客户部留底；发放人员收到货品后，清点箱数，并在统计单上签字，后发货。注明：a.发货品方式：汽运/铁路运输/水运/空运b.在签署合同时，公司应与客户签署货品运输委托书，确定营运过程中货品发放的方式，后跟进。货品的终端确认：客户收到货品后，进行货品清点，将实物与箱外标明

25、之数量/箱内计算机单之数量进行核对，无误后与计算机内之收货单进行确认，直至资料/库存更新注意：如发现数量/品质出现问题，则再次清点，将具体问题以文书的方式作出，货品清点人员及店铺主管签字认可，以 的方式/E-MAIL的方式上传至储运部，并跟进解决，直至无误后方可作确认。流程图：如下货 品 需 求 的 传 达货品库存核实/统筹/相关沟通确认 货品配备/货款结算 货 品 发 送 货品清点及终端确认相关文件：附后四货品入仓篇货品入仓类别分析：正常情况下，客户依据合同文本中所体现的20%的换货率而做出的换货入仓情况；残次品的入仓情况；特殊情况下依据货品调配需求所发生的货品入仓；入仓程序：正常情况下的货

26、品入仓情况：客户依据自身的实际情况，计算出可退换金额；在可换货金额的范围内做出需换货品的退仓单；将退仓单上传至公司物流部；物流部进行核实确认，并与仓储部沟通确定退仓事宜；后通知客户具体退仓时间及相关安排；客户清点需退仓货品，作出退仓单，并上传至公司仓储部，并打印出来装箱发货；仓储部收到货品后进行事物清点核对，品质查询，确认无误后，将货品上架归集；作最终确认，更新资料；打印退仓单，1 #留底，2#给财务部核算，3 #给物流部留底，4 #反馈给客户；注意：1.客户在退仓之前，应仔细检查货品品质，无误后，按仓储部货品入仓要求作好准备；2.仓储部在收货时也应检查其品质，无误后方可进行下一步的工作。如有

27、问题，则应立即通知该客户，协调沟通确认无误后进行最终的货品入仓确认；残次品入仓：客户按仓储部关于残次品的入仓要求，作好入仓准备并知会物流部，经物流部确认入仓时间等各项安排后进行入仓工作，其具体流程如前所述特殊情况货品调配需求的入仓：物流部根据不同客户货品的时间销售情况进行货品销售分析，进行全面的统筹安排；制定出区域货品调配单，与客户进行沟通确认后作货品调配（如与客户需求发生分歧，则已客户要求为准），后接退仓入仓流程；注明：以上所有货品入仓所发生的资金，均不予返还客户，只能作为后期的配货资金；流程图：如下相关文件：附后（5）营运过程中，相关的资料分析（后附表）（6）实物管理小仓管理货仓管理员的职

28、责：负责货仓的日常管理事务按要求收发货品每日货品明细帐目的登记货品进仓储位的统筹与排放，并绘制仓库平面图仓库的安全工作和货品保管工作填写货仓相关报表盘点工作的具体安排执行带动其它同事进行货舱管理卖场货品管理说明：做好相关的清洁等保养工作，定时更换陈列及相关挂装，保证货品的清洁和品质，无残次品出现。盘点管理准备工作盘店日期的确定盘店人员的落实培训清理货仓及卖场盘店方法的确定差异原因的追查盈亏的处理运用统计技术分析与检讨 三。加盟店铺形象维护的指导/监督/跟进（1）加盟店形象维护的指导/监督/跟进的原则 ：统一品牌形象树立品牌形象宣传品牌形象（2）加盟店形象维护的指导/监督/跟进的对象 ： 硬件维

29、护陈列道具：货架/衣、裤架/形体模特宣传品类型：海报/POP/画册/礼品户外广告类型：媒体广告/户外活动或发布会 软件维护人员形象的统一：形体/妆束/制服人员服务的统一： 统一服务用语 统一服务标准统一服务内容 加盟店形象维护的指导/监督/跟进的方式与问题解决 ：形象维护的指导/监督/跟进的前提：各店需自行作好店铺内各种形象对象的更新或维护：如定期清洁、定期安检等形象维护的指导/监督/跟进的方式与解决：（方式）总公司安排督导人员进行店铺巡视发现问题各店自身出现问题反馈至销售管理部（解决）各店需及时以书面形式将自店的形象问题传递至销售管理部经由销售管理部批示后，将信息传递至品牌推广部品牌推广部针

30、对反馈信息进行形象更新或维护方案设计，并将方案传递至销售管理部销售管理部跟据方案指导各店开展更新或维护工作POP广告分为以下几种类别:临时性POP:指店铺为推广活动而设的广告,要求所有店铺必须摆放,公司付费.常规性POP:用于每季产品展示的广告,由公司制作,客户付费.指定性POP:指超过6平米的广告,公司制作,客户付费.如果小于6平米,则由公司付费.（3）加盟店形象维护的指导/监督/跟进的评估评估目的：完善各加盟店的形象维护内容并建立成档作为今后形象维护指导/监督/跟进的参考依据评估方式 ：定期了解各加盟店的形象维护情况： 每月了解各店日常形象的损坏于跟新情况（如画册、POP等） 每季季初了解

31、新宣传用品的使用情况 每半年了解各加盟店的货架损坏情况对定期了解到的各加盟店形象维护情况制成评估表格，并整理成档评估时段 ：每月月底25日对各加盟店每月形象情况形成评估表每季季末25日对各加盟店每季形象情况形成评估表每年6月与12月月底25日对各加盟店每半年形象情况形成评估表每份评估表形成后的第2天将表格复印递交于品牌推广部与营销中心（4）货架陈列 货架基本陈列标准边场架：边场货品的挂件展示陈列,是表明形象的重要部分。中场架：中场货品的挂件与迭装的展示陈列,可以让顾客随意挑选的部分.需将好销的服装摆放于此。展示台：个别款式的单独展示陈列,是推广产品及促销产品重点摆放的地方。配衬品的摆设（如皮具

32、、装饰品等）,与服装相得益彰,更要衬托服装的品味.使顾客能以产生联想的摆放方式。展示货架：上装与下装的展示不同时段的陈列目的各季新款上市时段：结合上市新款的设计概念与陈列风格进行中场架位置改变/结合货品、宣传品来烘托新款上市的店铺氛围日常销售时段：结合已上市货品的销售情况对中场架或展示台的位置做相应调整促销时段：针对促销活动的目的对中场架或展示台的位置做相应调整/结合货品、宣传品来烘托促销活动的店铺氛围货架管理货架清洁：每日以专用清洁用品进行擦拭货架安检：每月进行货架损伤检查并及时进行修补（需在货架确定后进一步补充）货品陈列货品款式类别：上衣类/外套类/连衣裙/半截裙/裤类/礼服各款式类别的陈

33、列标准a、 上衣类春夏装迭装：3 5 件 / 落挂件：10-16件 / 挂通（侧挂） 3件 / 直列架（正挂）秋冬装迭装：3 5 件 / 落挂件：8 -10件 / 挂通（侧挂） 3件 / 直列架（正挂）b、 外套类春夏装迭装： 3 件 / 落挂件： 8 件 / 挂通（侧挂） 3件 / 直列架（正挂）秋冬装迭装： 2 件 / 落挂件： 5 件 / 挂通（侧挂） 3件 / 直列架（正挂） c、连衣裙春夏装迭装：3 - 5 件 / 落挂件： 10 件 / 挂通（侧挂） 3件 / 直列架（正挂）秋冬装迭装： 2 件 / 落挂件： 5 件 / 挂通（侧挂） 3件 / 直列架（正挂） d、半截裙春夏装迭装

34、： 3 件 / 落挂件： 8 件 / 挂通（侧挂） 3件 / 直列架（正挂）秋冬装迭装： 2 件 / 落挂件： 6 件 / 挂通（侧挂） 3件 / 直列架（正挂） e、裤类春夏装迭装： 5 件 / 落挂件： 10件 / 挂通（侧挂） 3件 / 直列架（正挂）秋冬装迭装： 5 件 / 落挂件： 10 件 / 挂通（侧挂） 3件 / 直列架（正挂） f、礼服春夏装迭装： 3 件 / 落挂件： 5 件 / 挂通（侧挂） 3件 / 直列架（正挂）秋冬装迭装： 3 件 / 落挂件： 5 件 / 挂通（侧挂） 3件 / 直列架（正挂）不同时段的陈列目的 a、各季新款上市时段结合上市新款的设计概念与陈列风格

35、进行展示突出新上市货品，利用店铺内最佳的陈列与展示位置进行展示b、日常销售时段结合已上市货品的销售情况针对畅销货品进行货源补充前提外，也须将畅销款的陈列方式与位置做相应调整 c、促销时段针对日常销售中的滞销品由总部统一安排促销或各店自行申请促销活动，对活动货品进行陈列针对季末由总部统一安排促销或各店自行申请过季货品的促销活动，对活动货品进行陈列货品管理 a、货品清洁每日各班人员检查一次货品污损情况污损货品由店长进行处理 b、货品整理由店员对货品的残次进行检查店长对残次品的情况进行登记并及时以书面形式反馈至总部申请换货 c、样衣跟换每三天针对挂件样衣进行款式或颜色的更换每三天针对迭装样衣进行上下

36、位置的调换每三至五天对橱窗内的展示服装进行款式或颜色的更换（5）宣传品陈列宣传品种类 宣传道具：海报架/POP架/画册架/礼品架/展示架宣传品：海报/POP/画册/礼品宣传品陈列 宣传品基本陈列标准a、海报架与海报海报架主要悬挂于边场或店铺内立柱上海报置于海报架内，可按宣传时段、内容进行更换b、POP架与POPPOP架主要陈列于中场架与展示台上POP置于海报架内，可按宣传时段、内容进行更换c、画册架与画册画册架主要陈列于中场架与展示台上画册置于画册架上，可按每季推出的画册进行更换d、礼品架与礼品礼品架主要陈列于收银台上礼品置于礼品架上，可按每次推出的活动礼品进行更换e、展示架展示架主要陈列于门

37、迎处展示内容主要为总部或各店根据每次推出的活动或新款介绍进行更换不同时段的陈列目的 a、各季新款上市时段结合上市产品的宣传内容与进行宣传道具与宣传品的使用结合货架、货品来烘托新款上市的店铺氛围b、日常销售时段结合上市货品的销售情况对宣传道具与宣传品的使用做相应调整 c、促销时段针对促销活动的目的对宣传道具与宣传品的使用做相应调整结合货架、货品来烘托促销活动的店铺氛围宣传品管理 a、宣传品清洁每日以专用清洁用品对宣传道具进行擦拭保持宣传品表面的完整与清洁c、宣传品的使用按公司规定的陈列标准与陈列时段正确陈列宣传道具与宣传品（6）橱窗陈列橱窗陈列道具形体模特展示台背景陈列配件灯光：橱窗陈列 橱窗陈

38、列道具a、形体模特根据橱窗面积确定模特数量并作服装展示基本陈列方式 ：对称陈列法（例如3个模特，其中2个着装保持同一种风格，另一个非同种风格）突出陈列法（模特摆位以倒三角形式摆放，第一个位置的模特着装尽量为主款或畅销款）变化陈列法（模特的着装可以是同一种类别，但不是同种风格）b、展示台根据橱窗面积确定展示台数量并配置配饰品（如皮具等）c、 背景根据橱窗面积确定背景布置面积d、 陈列配件根据橱窗布置主题选择陈列配件（如干花等）不同时段的陈列目的 a、各季新款上市时段形体模特对新上市产品进行服装展示结合各季新款上市制作形象背景，并加以陈列配件配合体现橱窗风格，吸引客流b、日常销售时段结合上市货品的

39、销售情况，对形体模特的服装做相应更换 c、促销时段针对促销活动的目进行形体模特的服饰展示结合促销主题制作形象背景，并加以陈列配件配合体现橱窗风格，吸引客流d灯光的运用要与服装的摆放搭配起来，暖色调的灯光更能衬托服装的高贵，但运用太浓又会使服装的色彩变形。橱窗管理橱窗清洁每日以专用清洁用品对橱窗内外及道具进行擦拭与打扫每3-5天对橱窗内的服装进行更换橱窗安检每周对橱窗内的照明设备进行检查，并对发生或潜在的问题进行及时处理加盟店铺陈列监督/跟进监督/跟进目的 ：统一店铺陈列的形象提升店铺的形象，营造店铺的购物环境宣传品牌形象，扩大知名度监督/跟进方式 ：总公司安排督导人员进行店铺陈列监督指导各店每

40、30天拍摄店铺陈列照片递交至销售部 各店每15天绘制场区图传递至销售部监督/跟进评估 ：对各加盟店每30天提供的陈列照片进行分析，并整理成册存档对各加盟店每15天提供的场区图进行分析，并整理成册存档将分析内容于次日反馈至各加盟店，并对各店主管进行远程指导（ / ），在各店收到信息后7天内以表格形式了解各店更新后的陈列情况，并整理成档作为以后加盟店铺陈列的参考依据四客户管理部对投诉业务的处理 要求 ：客户管理部需及时接待并反馈客户投诉信息至两大主管部门客户管理部需第一时间收集各相关部门的投诉处理意见并形成文字反馈至客户投诉处理流程图：客 户客户部总经理总经办营销中心产品形象电脑销售部仓储部物流部

41、客户部客户部客 户投诉流程的具体描述：l 客户归集需要投诉的内容l 客户将投诉内容传达到客户部l 客户部内勤在接到投诉后，以书写的形式作好记载l 客户部内勤将相关内容加以整理分类，后交与相关部门（营销中心/总经办）处理l 各相关部门接受到此些信息后，按各部门的总体/分支职能规划要求进行商议并给予处理l 各相关部门将处理意见反馈到客户部内勤l 内勤收到处理意见及建议后将其反馈到客户手中，并作跟进记录l 内勤将客户的满意情况再一次反馈到各部门，方便其他部门作跟进方式：1） 投诉2） 书写调查问卷的形式（公司定期的调查问卷）3） 自定书写投诉内容的形式（相关表格附后）处理时间：1） 主管人员可以解决

42、的投诉问题2天内答复2） 部门经理可以解决的投诉问题4天内答复3） 总经理解决的投诉问题7天内答复注明：如出现的问题需要各部门集中协商解决，此投诉交由总经理，后组织各部门统一解决落实（表一）我公司为法国著名服装品牌STEMAR（丝蒂玛）中国公司，现因业务发展需要在本市成立专卖店，特聘顾客服务精英若干名，要求如下：1. 年龄要求：20 25岁；2. 性别：男女不限；3. 身高：男 1.7米至1.75米女 1.6米至1.65米4. 学历：高中以上；5. 户籍：需本市户口（非本市户口须出具有效的暂住证）6. 工作经验：一年以上高级时装专卖店工作经验；7. 其它要求：五官端正，气质佳,具有较强的语言表

43、达能力；要有团队精神，积极配合上级下达的工作；一经录用，本公司将会为你提供优厚的资薪与福利待遇，良好的培训环境，广阔的发展空间。（应聘者请携带身份证、毕业证、暂住证正副本，获奖证书证明，一寸照片两张于十日内到报名）。丝蒂玛专卖店年月日表二初试问卷调查面试人 :面试时间 :问 题回 答 效 果优良差1、请问你以前是否经常逛购高级女装专卖店或休闲品牌专卖店？2、你觉得高级女装专卖店跟休闲品牌专卖店有何区别？ 3、你觉得店铺里光洁明亮的环境重要还是营业员的服务素质重要？为什幺？4、你觉得高级女装专卖店工作，服务对你而言是什幺？你觉得怎样才是优质服务？5、你从哪几方面判断店铺的服装是否适合客人档次？6

44、、请你列举一下，到目前为止你最厌恶的顾客类型？7、作为一名营业员你如何判断顾客是否有购买欲？8、你平常有翻阅服装杂志的习惯吗？你最喜欢的服装杂志是什幺？9、你的人生目标是什幺？10、你觉得当营业员的发展空间如何？ 表三复试问卷调查面试人 :面试时间 :问 题回 答 效 果优良差1、 当一名顾客拿着一堆购物袋，无法去挑选店铺服装时，你应该怎幺做？2、 由于天气原因，顾客手携雨伞进店逛购，你会怎幺处理？3、 当你不认同上司的工作方式时，你会如何处理？4、 当你的上司故意施加工作压力与难度给你个人时，你如何处理好自身情绪？5、 如果顾客在购物时发现该货已缺，你会如何处理？6、 当你的同事跟客户发生争

45、执时，你会怎幺做？7、 当你的上司布置了错误的工作给你，你会怎幺做？8、 当同事背后诽谤你或排挤你，你会如何处理？9、 当你发现店内出现偷窃现象，你会如何处理？表四薪资标准店名：城市类别店 长基本薪资试用期薪资正式薪资直 辖 市等同基本资薪高于基本资薪20%省会城市等同基本资薪高于基本资薪20%地级城市等同基本资薪高于基本资薪20%市级城市等同基本资薪高于基本资薪20%县级城市等同基本资薪高于基本资薪20%城市类别副 店 长基本薪资试用期薪资正式薪资直 辖 市等同基本资薪高于基本资薪20%省会城市等同基本资薪高于基本资薪20%地级城市等同基本资薪高于基本资薪20%市级城市等同基本资薪高于基本资

46、薪20%县级城市等同基本资薪高于基本资薪20%城市类别资深店务员基本薪资试用期薪资正式薪资直 辖 市等同基本资薪高于基本资薪20%省会城市等同基本资薪高于基本资薪20%地级城市等同基本资薪高于基本资薪20%市级城市等同基本资薪高于基本资薪20%县级城市等同基本资薪高于基本资薪20%城市类别店 务 员基本薪资试用期薪资正式薪资直 辖 市等同基本资薪高于基本资薪20%省会城市等同基本资薪高于基本资薪20%地级城市等同基本资薪高于基本资薪20%市级城市等同基本资薪高于基本资薪20%县级城市等同基本资薪高于基本资薪20%城市类别助理店务员基本薪资试用期薪资正式薪资直 辖 市等同基本资薪高于基本资薪20

47、%省会城市等同基本资薪高于基本资薪20%地级城市等同基本资薪高于基本资薪20%市级城市等同基本资薪高于基本资薪20%县级城市等同基本资薪高于基本资薪20%表五培 训 内 容 课 程 表日 期培训时间课 程 内 容培 训 人 月 日 9：00 11：301、员工初步认识与游戏2、品牌介绍 14：00 17：301、岗位职责与店铺制度（穿插游戏）月 日 9：00 11：301、产品知识（一）（穿插游戏） 14：00 17：301、产品知识（二）（穿插游戏）月 日 9：00 11：301、服务标准与技巧（一）（穿插游戏） 14：00 17：301、服务标准与技巧（二）（穿插游戏）月 日 9：00 1

48、1：301、销售技巧（一）（穿插游戏） 14：00 17：301、销售技巧（一）（穿插游戏）月 日 9：00 11：301、货品存货管理与分析 14：00 17：301、货场陈列 （穿插游戏）月 日 9：00 11：301、店铺各工作职能 14：00 17：301、店铺各工作职能现场示范月 日 9：00 11：301、受训人员温习培训内容并提出问题 14：00 17：001、理论考核2、实践考核表六培 训 内 容 考 核 成 绩 表店铺 时间 姓 名职 位理 论 分操 作 分考 核 人表七现 场 工 作 安 排 表店名 ：工作内容安排人数人员名单完成时间负责人货量清点货架清洁地面清洁道具清洁橱

49、窗清洁收银区清洁小仓清洁A货区上货并理货B货区上货并理货C货区上货并理货D货区上货并理货小仓上货并理货A货区登记货量B货区登记货量C货区登记货量D货区登记货量小仓登记货量宣传品布置店铺用具购买垃圾处理表八店 铺 用 具 购 买 清 单物品名称数 量是否购买物品名称数 量是否购买验钞机橡胶手套点钞棉胶 水笔记本（小）直 尺笔记本（大）抹 布货品帐本水 桶 圆珠笔脸 盆涂改液拖 把皮 尺扫 帚计算器畚 斗双面胶（小）挂物架双面胶（大）茶 具单面胶（小）雨具保管架单面胶（大）门迎毯稀释水缝衣针玻璃水缝衣线洗衣粉蒸气熨斗去污肥皂熨衣板订书机剪 刀订书针美工刀表九现 场 开 业 倒 计 时店 名开业时间

50、支援人员时 间开 业 倒 计 时 制单 ： 审批 ：发：客户、客户管理部、销售管理部、物流部、财务部、品牌推广部、行政部、仓储部（各部门下设组织也要一组一份）销售管理部 年 月 日表十专 卖 店 场 区 图店 名开业时间面 积道具种类与个数高货架： 个 低货架： 个 双边展架： 个单面展架： 个 展示桌： 个 全模： 个衣架： 个 裤架： 个 展示挂钩： 个场区图设计 设计人 ： 设计时间：表十一专 卖 店 货 品 设 置 数 量 统 计店 名开业时间面 积商品码铺场数周转数总量单价总值商品码铺场数周转数总量单价总值总货量： 件类别：类别：类别：类别：总货值： 元货量：货量：货量：货量：比例：比例：比例：比例： 制表人： 签发人：年 月 日表十二新 店 开 业 首 期 货 品 设 置 单店 名开业时间面 积货品陈列明细：