基于在线计费的TD及数据流量业务实时服务

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1、CMGD-GZ LIUYAQI中国移动科技创新成果推广材料中国移动科技创新成果推广材料完成单位：四川移动业务支撑中心成果名称：基于在线计费的TD及数据流量业务实时服务成果研究类别：现有业务优化省内评审结果：优秀成果专业类别：业务支撑2CMGD-GZ LIUYAQI一、项目背景机会1：用户使用频繁TD&GPRS无限机会机会4：应用前景丰富机会3：业务价值较高机会2：业务关联广泛1、数据流量网络负载不均衡，2、TD业务使用率不高风险41、消费信息不透明2、客户自主消费控制力度弱3、投诉居高不下：风险11）“优惠未按标准执行”每月平均5000件投诉，长期居高不下；2）其中理解问题占比99%以上；1、

2、客户电话咨询量大2、客户服务成本较高风险2现有GPRS流量提醒服务基于离线计费系统，“提醒不及时”存在两大弱点：1）到达率低，小于96%2）延迟率高，可达1-2天风险31、数据业务营销成本很高2、营销渠道和手段较单一业务发展业务服务矛盾TD及数据业务前景无限，但机会与风险并存3CMGD-GZ LIUYAQI二、技术实现方案SGSNDCCSAC-消费服务提醒平台GGSNCRM、BOSS营帐系统实时接口SGSNGGSNCRM、BOSS营帐系统话单同步基于在线计费的实时服务SMS,定时提醒USSD/SMS,实时提醒基于离线计费的提醒服务2010年集团重点工作内容之一：数据业务流量提醒1、通过实时采集

3、用户上网信令事件，获取用户TD及GPRS业务流量使用情况和用户行为信息，并在此基础上，以USSD或短信方式，实时在线地，向用户提供即时透明的消费信息、个性化的营销推荐信息、以及小区网络负载均衡引导信息。目标1、提醒到达率从小于96%上升到99.9%; 2、建立数据业务精确实时营销模式，营销投诉率下降; 3、全国首创的网络质量提醒服务，提高客户满意度，降低网络质量投诉。4、效果旧机制：基于离线计费，每月定期提醒，到达速度不及时，延迟率高，投诉高新机制：基于在线计费，构建“服务访问控制系统（SAC）”，通过支撑网和核心网实时信令数据处理，采用USSD和SMS方式，实现多场景的实时消费提醒，实时精确

4、营销，实时网络质量提醒。以客户为中心完善数据业务产品能力、客户体验、服务体系实时透明的消费提醒服务实时的个性化服务营销实时的网络质量提醒服务客户为中心的产品能力、客户体验、服务体系2、措施1、体系3、差异4CMGD-GZ LIUYAQI三、技术方案的关键点、难点和创新点技术方案的关键点、难点和创新点 创新点1实时提醒服务模式 提升数据产品服务能力1p所见即所得，无需再次按键，全新体验；提醒到达率99.9%p彻底解决以往提醒服务的两大弊端：到达率低，延迟率高； “0”延迟p相比旧提醒模式，速度更快，成功率更高。实时提醒USSD/SMS主动推送个性化定制式提醒p每次业务使用前、中、后提醒是否收费以

5、及费率p到达用户设置阀值时提醒p套餐即将用完时提醒p月末、月中提醒p以上各种场景进行灵活组合p提升了用户对移动的服务感知p实时提醒服务本身带来新的服务收入个性化、多场景业务服务p透明消费：业务、资费标准、使用信息、剩余流量p精确消费：用户可实时判断并控制自身消费行为p有效减少客户投诉，降低客户电话咨询量p减少欠费和坏账风险透明消费资费、余额、流量、扣费信息主动推送p特殊案例：轻松揪出“山寨机”后台上网木马程序，减少扣费投诉；事前提醒：尊敬的用户您好，您目前使用的是GPRS业务，欢迎使用事中提醒：尊敬的用户您好，截至现在您已使用上网流量2M，当前流量余额小于5M，请注意！事后提醒：尊敬的客户，您

6、本次使用流量3512K,当前剩余流量3000K.累计使用流量21000k.5CMGD-GZ LIUYAQI三、技术方案的关键点、难点和创新点三、技术方案的关键点、难点和创新点 创新点2基于服务的精确营销模式-提升数据业务营销能力2p支撑以用户为中心的服务式营销p从用户对业务的实际使用情况中挖掘营销机会，通过实时精确营销更好服务于客户；p既满足客户的实际服务需求，又推动了高价值业务的推广，增加营销收入；消费提醒-存在潜在服务需求推荐新服务满足潜在需求用户接受推荐，营销成功p营销方式：捆绑订购，撒大网、不贴近需求场景旧营销p营销效果：客户感知下降、大量投诉、业务忠诚度低。传统营销模式p营销方式：充

7、分互动，贴近用户需求场景，实时推送旧营销p营销效果：精确营销服务客户，客户感知好、投诉少、业务忠诚度高。实时营销模式尊敬的用户您好，您订购的5元30M包月套餐即将用完，建议选取10元70M包月套餐，享受更多优惠！6CMGD-GZ LIUYAQI三、技术方案的关键点、难点和创新点三、技术方案的关键点、难点和创新点 创新点3创新性的网络质量提醒模式 提升网络服务质量水平3p实时提醒网络拥塞情况，降低用户网络投诉比例；p在G网和TD网并存的情况下，通过网络拥塞情况提醒，实时宣传和引导用户使用TD业务Internet网络拥塞p终端应用程序提醒，错误信息程序化技术化，用户很难理解提示内容p全部接入原因归

8、咎于网络质量，投诉量较大旧营销传统提醒模式p通过SMS、USSD提醒，实时准确告知网络质量情况及原因，用户易于理解问题，有助于化解投诉，降低网络投诉率p可以实时宣传和引导用户使用TD业务实时提醒模式尊敬的用户您好，本基站小区为热点区域，当前在线GPRS用户已达到最高限制，请稍后再试或启用TD方式上网！尊敬的用户您好，本热点小区在线GPRS用户已饱和，你的网络速度可能较慢，目前本地TD网络空闲，建议切换到TD网，欢迎使用！ 接听 退出场景1、指定小区GPRS用户数快达到提醒阀值时，提醒在网用户场景2、指定小区GPRS用户数快达到提醒阀值时，提醒新接入用户7CMGD-GZ LIUYAQI三、三、技

9、术方案的关键点、难点和创新点技术方案的关键点、难点和创新点曾获奖励情况及专利申报情况曾获奖励情况及专利申报情况本成果使用和包含4项专利技术1一种控制用户欠费的方法 已取得专利号：200710051068.2 用于多维度欺诈行为预警分析，通过IMEI进行恶意用户锁定2数据一致性采集方法已取得专利号：200710049385用于信令、消息等监控数据源的采集3一种跨月延迟话单计费的解决方法已取得专利号：200910092792.9用于跨月话单延迟下发引起的费用信控不连续欺诈控制4一种基于在线信控的实时数据流量提醒方法 通过集团终审用于实时的数据流量提醒服务平台技术8CMGD-GZ LIUYAQI四、

10、成果应用后主要效能分析，与应用前的比较四、成果应用后主要效能分析，与应用前的比较- -经济效益及社会效益经济效益1、收入增加：作为一项新的业务，实时提醒服务可为公司带来直接收入。以实时提醒服务1元/月计，预估发展500万用户，则预计收入可达500万/月。1、数据业务投诉下降；2、客户满意度提升；3、成本节约：实时的消费信息提醒可以降低客服咨询成本和投诉处理成本1、自主控制消费行为：避免无意欠费，降低欠费风险9CMGD-GZ LIUYAQI四、成果应用后主要效能分析，与应用前的比较四、成果应用后主要效能分析，与应用前的比较成果-经济效益及社会效益评估社会效益p 新的产品能力降低数据业务投诉比率，

11、提高客户满意度 透明消费、精确消费：基于每次消费的实时提醒能让客户放心使用数据业务，明明白白消费提高客户满意度；用户可实时获知并控制自身的消费行为，降低无意欠费和坏账风险； 大大降低由于部分“山寨机”预装木马程序在后台上网导致的扣费投诉； 服务式营销提升客户忠诚度，避免了粗放式营销带来客户的感知下降和大量投诉。有助于移动公司建立“负责任”企业形象。 p 提升公司TD及数据产品形象和企业形象 新服务模式提升了TD及数据产品的品牌形象和竞争力，保障公司对竞争对手的持续领先；p有效的提升公司TD品牌价值 实时提醒网络拥塞情况，均衡GPRS网络和TD网络的接入用户数量；通过网络拥塞情况提醒，实时宣传和

12、引导用户使用TD业务，推动国家TD产业的发展。10CMGD-GZ LIUYAQI四、成果整体效能分析四、成果整体效能分析1/21/2类型一级指标二级指标单位效能值计算方法直接产生效能服务质量提升提醒准确性百分比4%根据现有数据统计，提醒到达率从小于96%上升到99.9%;投诉率下降数据业务扣费提醒百分比10%“优惠未按标准执行”每月平均5000件投诉，长期居高不下；实施后，通过实时提醒和实时控制，投诉下降10%左右客户保有及时提醒数据业务沉默客户使用免费流量，提高忠诚度其他实时宣传和引导用户使用TD业务，推动国家TD产业的发展,增添效益11CMGD-GZ LIUYAQI四、成果整体效能分析四、

13、成果整体效能分析2/22/2类型一级指标二级指标单位效能值计算方法引入较自我研发的隐性效能投资成本引入万元150软件100w，硬件50w；配置按60万TPMC服务能力计算; 自己做万元节约万元人工成本引入人天44投入2人，需1月自己做人天440投入4人，需5月节约人天396节省方案论证、测试及部分应用开发费用时间成本引入月1方案本地化及定制化开发自己做月5方案分析、论证、对比测试等节约月412CMGD-GZ LIUYAQI五、项目推广方式建议p效果突出，用户评价较高;目前正在分公司试点，已经上线500用户。 用户反馈：可以及时控制消费，提醒内容很温馨。可以较好的唤醒具有剩余流量的沉默用户，提高

14、客户忠诚度。向集团刘总裁和省公司领导进行演示汇报 2010.10.201、立足“客户为根、服务为本”，协调跨部门协作；支撑与网络部门间的高效协作非常重要；2、SAC平台采用了USSD提醒辅以短信(闪信)方式进行流量提醒；3、实施时可以提前考虑漫游状态下的采集和支持问题。推广方式建议可推广性应用价值p可适用于全国绝大多数省公司，可在全国范围推广p易于衍生出新的业务服务模式 可以随时转为实时信控系统；p可推广到实时语音业务消费提醒等13CMGD-GZ LIUYAQI六、项目推广投资和软硬件需求六、项目推广投资和软硬件需求资源类型二级指标说明推广投资软件所有软件应用都可以基于现有BOSS系统架构实现，不对原有系统功能造成影响；所有软件实现费用不超过100万元RMB。硬件可有选择的新购部分GGSN采集设备，8万元/台。软硬件需求软件基于现有BOSS软件系统开发，例如：C、C+开发工具、oracle 数据库等。硬件1、基于现有BOSS系统硬件平台，例如：IBM/SUN主机及操作系统；2、可有选择的使用部分核心网信令采集设备。14CMGD-GZ LIUYAQI谢谢 谢！谢！