客服接待,摸透客户的心

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1、客服接待，摸透客户的心即使网店建设得再好、流量引来得再多，如果实现不了转化目标，都是徒劳。考评网店的转化率主要有两大指标：静默转化率：即客户直接拍下付款（不咨询客服）人数占总访客数的比值，它主要跟产品款式、价格、详情页描述等有关系；询单转化率：即客户通过咨询客服实现购买意愿的人数占总访客数的比值，它主要跟客服态度、专业水平、亲和力等有关。我们常说，客服是网店销售的最后一公里，可见其重要性。客服人员的作用不可低估客服人员在网店运营过程中，所具有的作用和意义主要体现在以下几个方面。1树立网店形象，拉近客户距离对于网购客户来说，他们看到的商品都是通过图片、文字、视频等展示出来的，而看不到真实的产品和

2、商家，这往往会使客户产生距离感和怀疑感。这时，通过和客服在网上进行交流，客户可以切实感受到商家的服务和态度。客服的一个笑脸、一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通。如此一来，可以有效帮助客户降低戒备，在客户心中树立起店铺的良好形象。当客户再次购物的时候，也会优先选择那些他所了解的网店。2提高成交率和销售额很多客户在购物之前，会针对心中的异议咨询商家，包括产品特点、功能、是否包邮、优惠政策、退换货的方式等。通过即时回复，为客户答疑解惑、帮助他们了解需要的内容，从而实现销售目的，这是客服的重要价值所在。甚至有时候，客户不一定对产品本身有什么疑

3、问，仅仅是想确认一下商品是否和实物一样、给自己一个心理性的肯定等，这时一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问支付方式等督促买家及时付款，这也是我们常说的催单。3提升服务质量，提高客户回头率如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善地解答客户的疑问，更快速地对买家的

4、售后问题给予反馈，从而更好地服务于客户。当客户完成了一次良好的交易，他不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当他需要再次购买同样的商品时，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买的概率。我们都知道，吸引一个新客户的成本，是维护一个老客户成本的3倍以上，这在无形中降低了我们的流量成本，可谓进行了大步的销售跨越。优秀网店客服的专业知识过硬一个优秀的网店客服，除了应具备基本能力（如电脑操作熟练，熟悉网络；打字速度高于60字分钟；较强的电话沟通能力，口齿清晰、反应灵敏等）和性格特征（如诚实守信、足够的耐心和细心、同情心和情绪自控力）外，还应该具备以下3种知识

5、。1商品专业知识不了解产品的客服，一定不是好客服。客服不但要对自己店铺内的产品种类、原料、工艺、价格、使用方法、注意事项等有充分了解，对同类竞品也要有十足认知。只有如此，在回复客户关于不同产品间的差异时，方能更好解答，令客户满意。2网站交易规则客户在网购过程中，容易遭遇支付问题，这是直接影响店铺销售成败的现象，这时了解支付宝的流程和规则，对客服付款进行引导和帮助就显得特别重要。此外，淘宝的交易规则，也必须十分熟悉，不但可以在一些细节如修改价格、关闭交易、申请退款等方面给予客户帮助，而且可以减少一些不必要的麻烦和损失。如常见的“发票门”“包邮门陕递门”等，恶意买家就是通过客服对于淘宝规则的不了解

6、，达到敲诈勒索目的的。3物流及购买流程客户在下单前后，对于物流信息的关注，是一个非常普遍的现象，如发什么快递、价格、速度、跟踪方式等，这就要求对与我们合作的快递公司及相关物流知识有充分的了解。随着网购的蓬勃发展，不断有新客户上线购物，他们甚至不了解购买流程，这时客服的引导和帮助就显得非常必要。旺旺作为淘宝网店客服与买家沟通的工具和载体，重要性不言而喻。事实上，我发现很多客服在沟通过程中，并没有灵活使用旺旺这一工具，令沟通效果大打折扣。那么，如何让沟通变得更高效呢？以下是几点建议。(1) ：在旺旺上和客户对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让客户感觉到你在怠慢他。虽然很多客户会想“哦，他很忙，

7、所以不理我”，但是顾客心里还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气地告诉客户：“对不起，我现在比较忙，我可能会回复得慢一点，请理解。”如此，更容易获得客户的理解和体谅。(2) ：尽量使用完整客气的句子来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直截了当地说：“不讲价。而应礼貌客气地表达这个意思：“对不起，我们店铺内的商品都是实价销售，没法再讲价了噢，请亲理解。这样的话，沟通效果就要好得多。如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，与其用“呵呵哈哈”等语气词来搪塞，不如使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情，这就是旺旺表情的魅力所在。设置快捷回复短语，是进行高效沟

8、通的有力手段。提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速地回复顾客。常见的句子中凡内容涉有欢迎辞、包邮问题、售后问题、关联推荐等时，可保存起来，这样可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问得比较多的，也可以把回答内容保存起来，这样可以达到事半功倍的效果。通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些有关优惠措施、店铺活动、到货提醒、推荐商品等内容。如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的作用。网店客服必备的工作技巧网店客服除了具备一定的专业知识、淘宝知识、行业知识以

9、外，还要具备一些工作方面的技巧，以达成更好的销售效果。1促成交易技巧（ 1） ：利用“怕买不到”的心理越是得不到、买不到的东西，人们越想得到它、买到它。利用这种“怕买不到”的心理来促成订单，不失为一个好方法。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫的时候，可以用以下说法来促成交易，如：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不到一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”；或者，“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天您就享受不到这种折扣价了”（ 2） ：利用顾客希望快点拿到商品的心理大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但仍然在犹豫状态时，可以说

10、：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”（ 3） ：利用“二选一”技巧当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问是发EMS还是快递给您？”这种“二选其一”的问话技巧，其实就在于你帮他拿定主意，只要准顾客选中一个，就表明他已下决心购买了。（ 4） 助准顾客挑选，促成交易许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、款式等方这时候就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式

11、样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。（ 5） ：巧妙反问，促成订单当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗？”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思，这个颜色因为卖得不好，我们就没有再进货，不过黑色、紫色、蓝色的几个畅销色都是有货的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”（ 6） ：积极推荐，促成交易当顾客拿不定主意，需要推荐的时候，我们可以尽可能多地推荐符合他要求的款式，并在每个链接后附上推荐的理由，而不要找到一个推荐一个。如，“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的

12、了，经常脱销”等，以此来尽量促成交易。2时间控制技巧客服在处于工作状态时，除了回答顾客关于交易方面的问题外，还可以适当聊天，以促进双方的关系。但要控制好聊天的时间和进度，不可一味闲聊。聊到一定时间后可以以“不好意思，我有点事要走开一会”等为由结束交谈。3常见问题应答技巧（ 1） ：客服技巧之如何应对顾客讨价还价分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象，也是客服最大的痛点。不还价吧，客户可能就流失了；还价吧，又亏了。况且网络销售的价格，大部分本身就比市场价格要低。客户讨价还价，一般有两种情况：找心理平衡。找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠，因而产生一种反抗心理。爱占小便宜

13、。爱占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。针对找心理平衡的客户，要有一个统一的标准和原则，要和客户明确说明，我们坚决不还价的，如果我给您私下还价了，对其他客户也是不公平的，以此来取得客户的理解；针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了的，但是您下订单后我们可以给你免邮费或者送赠品，客户一定会接受的。总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需。（ 2） ：客服技巧之帮客户辨别产品的真伪分析：这个问题一直是网购客户问得最多的，毕竟网络购物是看不到实物的。那么我们如何去让顾客购买呢

14、？方式有：硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货的，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上的假货进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺：您好，我们保证是正品，接受专柜验货，假一罚十，有质量问题包退换。（ 3） ：客服技巧之产品效果好不好分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说的那么好吗？这件衣服真的很适合我吗？客户比较困惑，客服回答也比较纠结，

15、再好的产品不可能适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题，我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的人也会很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用了，是否还注意了日常的保养了？比如衣服你是否很恰当地和你其他的衣服进行搭配了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品、再好的衣服也满足不了客户的需求。示例：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦！但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的，MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦！总结：针对这样的问题，要让顾客认清事实

16、，理性消费，不要盲目夸大产品的功效，否则很有可能永远失去这个客户。客观地告诉客户产品的功效，反而更能取得客户的信赖。（4）客服技巧之如何产生连带销售做客服久了，我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万元的大订单。根本原因其实我觉得并不在于两个客服的能力问题，而是在于销售的过程中你是否是个有心人。一般情况下客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了。但是还一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析这个顾客购买的这些东西里面是不是还缺什么，还有没有顾客自己没有想到的东西。这个时候她会去问一下客

17、户，然后说我觉得您还需要配一个某某产品，你一起购买了还能省邮费等。一般90010的顾客会再去选择一些周边产品。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，客服一般会看一下客户下的订单是否齐全。比如现在家里在使用什么护肤类的产品；比如她这次买的化妆品都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么就会推荐她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必需品，还有最近什么卸妆的产品比较火等。当顾客觉得客服懂得比她多的时候，她就很愿意听客服的话，叫她买什么就买什么。总结：多问，多推荐，就一定能接大单。（5）客服技巧之发货问题每个顾客会关心这个问题，下订单后希望尽快拿

18、到产品，所以当顾客确定付款后，会不停地来询问是否发货了？为什么还不发货？如果这样的问题没有处理好，前面所有的努力会白费，最终顾客还非常不满意。一般这样的问题有两种处理方式：1 、首先在顾客付款后要清楚地告诉顾客物流发货的具体时间：如，邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请MM谅解。2、如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说明并附上具体的物流信息就可以了。如果没发，找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客户的体验度。总结：找出原因，正面回答，真诚道歉，提高客户体验度。