[管理学]第十八章 评价中心技术

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1、授课教师：授课教师：教学目标教学目标了解评价中心的定义、发展历程、基本形式了解评价中心的定义、发展历程、基本形式掌握评价中心的基本操作方法掌握评价中心的基本操作方法学会在实际的人力资源管理中应用评价中心的多种工学会在实际的人力资源管理中应用评价中心的多种工具具学会撰写综合报告学会撰写综合报告内容内容目目 录录评价中心概述评价中心概述评价中心主要形式评价中心主要形式评价报告的撰写评价报告的撰写心理测验的分类心理测验的分类心理测验：通过对行心理测验：通过对行为样本的测量，对人为样本的测量，对人的某些方面的特征加的某些方面的特征加以评估。以评估。行为模拟与观察：通行为模拟与观察：通过安排一定的情境，

2、过安排一定的情境，在其中观察受测者的在其中观察受测者的特定行为，从中分析特定行为，从中分析所要考察的素质或特所要考察的素质或特征。征。标准化测验标准化测验投射投射测验测验行为模行为模拟拟测验测验形式形式评价中心的定义评价中心的定义评价中心是人事测评的一种综合性方法，通过一系列评价中心是人事测评的一种综合性方法，通过一系列科学测评手段对候选人的心理和行为特点进行评价，科学测评手段对候选人的心理和行为特点进行评价，最突出的特点就是它使用了最突出的特点就是它使用了情境性情境性的测验方法对受测的测验方法对受测者的特定行为进行观察和评价。者的特定行为进行观察和评价。主要是对应聘者进行主要是对应聘者进行选

3、拔选拔或对现有人员进行或对现有人员进行评估评估。评价中心中的测评人员是由企业内部人员和部门外部评价中心中的测评人员是由企业内部人员和部门外部的心理学家共同组成的。的心理学家共同组成的。 评价中心的特点评价中心的特点综合性综合性采取了多种测评的手段，综合了各种测评手段的优越之处，采取了多种测评的手段，综合了各种测评手段的优越之处，从不同的角度对受测者进行观察从不同的角度对受测者进行观察 动态性动态性对对实际行动实际行动的观察往往比受测者的自陈更为准确有效的观察往往比受测者的自陈更为准确有效真实性真实性测评手段很多是对测评手段很多是对真实情境真实情境的模拟，而且很多情境是与拟的模拟，而且很多情境是

4、与拟任工作相关的情境任工作相关的情境 复杂性复杂性 评价的评价的主观性主观性程度较高，制定统一的标准化的评价标准比程度较高，制定统一的标准化的评价标准比较困难较困难 评价中心的形式评价中心的形式测验的类型测验的类型在评价中心使用的比例在评价中心使用的比例比较复杂的比较复杂的比较简单的比较简单的角色游戏角色游戏25文件筐文件筐81小组任务小组任务未调查未调查小组讨论小组讨论分配角色的分配角色的44%未分配角色的未分配角色的59%演讲演讲46%案例分析案例分析73%搜寻事实搜寻事实38%模拟面谈模拟面谈47%各种形式的使用频率（各种形式的使用频率（1990年年 美国资料）美国资料）角色扮演角色扮演

5、公文筐公文筐管理游戏管理游戏无领导小组讨论无领导小组讨论结构化面试结构化面试评价中心常用形式评价中心常用形式无领导小组讨论无领导小组讨论是一种合作式的讨论，一个小组一般是一种合作式的讨论，一个小组一般4-8人，参与者地位平等，人，参与者地位平等，任务是分析有关信息并提出最终的解决方案。任务是分析有关信息并提出最终的解决方案。测验目的测验目的通过模拟团队环境，考察受测者多方面的素质。通过模拟团队环境，考察受测者多方面的素质。功能功能检测受测者的组织协调、口头表达、洞察力、说服力、处理人际关系检测受测者的组织协调、口头表达、洞察力、说服力、处理人际关系的技巧、非言语沟通等各个方面的能力，以及自信程

6、度、进取心、责的技巧、非言语沟通等各个方面的能力，以及自信程度、进取心、责任心、灵活性、情绪控制等个性特点和行为风格任心、灵活性、情绪控制等个性特点和行为风格.适用对象适用对象适用对象是具有领导潜质的人或某些适用对象是具有领导潜质的人或某些 特殊类型的人群（如营销人员）。特殊类型的人群（如营销人员）。测试时间测试时间一般安排一般安排30-60分钟。整个讨论可分为三个阶段分钟。整个讨论可分为三个阶段 1.考官宣读试题，受测者了解试题，独立思考，列出发言提纲，考官宣读试题，受测者了解试题，独立思考，列出发言提纲，一般规定为一般规定为5分钟左右；分钟左右；2.受测者受测者轮流发言轮流发言阐述自己的观

7、点；阐述自己的观点；3.受测者受测者自由发言自由发言，不但阐述自己的观点，而且对别人的观点提，不但阐述自己的观点，而且对别人的观点提出意见，最后达成出意见，最后达成一致方案一致方案。例题：衡量一个领导者是否成功有很多因素，比如：例题：衡量一个领导者是否成功有很多因素，比如： 善于鼓舞人、善于鼓舞人、处事公正、幽默、独立有主见、言谈举止有风度、有亲和力、处事公正、幽默、独立有主见、言谈举止有风度、有亲和力、有威严感、善于沟通、熟悉业务知识、善于化解人际冲突、有有威严感、善于沟通、熟悉业务知识、善于化解人际冲突、有明确的目标、能通观全局、有决断力明确的目标、能通观全局、有决断力请你从上面所列的因请

8、你从上面所列的因素中分别选出一个你认为最重要和最不重要的因素。素中分别选出一个你认为最重要和最不重要的因素。 测验的施测过程测验的施测过程准备阶段准备阶段指导语指导语安排场地安排场地无领导小组讨论应该用圆桌，而不要用方桌无领导小组讨论应该用圆桌，而不要用方桌具体实施阶段具体实施阶段整个讨论过程用摄像机录像或者单向玻璃观察整个讨论过程用摄像机录像或者单向玻璃观察评价阶段评价阶段至少要有至少要有2个或者个或者2个以上的评价者，以相互检查评价结果个以上的评价者，以相互检查评价结果总结阶段总结阶段优点优点综合性：同一时间可以考察受测者的多个特征：沟通综合性：同一时间可以考察受测者的多个特征：沟通能力、

9、影响能力、团队合作、领导力等；能力、影响能力、团队合作、领导力等；效率高：可以在同一时间内对多名竞争同一个岗位的效率高：可以在同一时间内对多名竞争同一个岗位的候选者进行测试；候选者进行测试；自然性：可以让受测者在无意中体现自己各方面的特自然性：可以让受测者在无意中体现自己各方面的特征；征；平等性：受测者在一个相对平等的环境中，不受考官平等性：受测者在一个相对平等的环境中，不受考官的影响，可以充分考察出个体真实的差异。的影响，可以充分考察出个体真实的差异。本身的局限本身的局限 对测试题目的要求比较高，一个良好的题目设计才能对测试题目的要求比较高，一个良好的题目设计才能调动各个参与者的积极性；调动

10、各个参与者的积极性；对评价者的评分技术要求很高，评价者在评分之前应对评价者的评分技术要求很高，评价者在评分之前应该受到专门的培训；该受到专门的培训；参与者的经验可能会影响其能力的真正表现。参与者的经验可能会影响其能力的真正表现。讨论题目的形式讨论题目的形式开放式问题开放式问题这类问题的答案可以很广。例如：你认为什么样的领导这类问题的答案可以很广。例如：你认为什么样的领导是个好领导？是个好领导？这类试题容易出题，但是不容易评价，而且不易引起小这类试题容易出题，但是不容易评价，而且不易引起小组内各位成员之间的争议。组内各位成员之间的争议。两难问题两难问题让受测者在各有利弊的答案中选择一种，主要考察

11、其分让受测者在各有利弊的答案中选择一种，主要考察其分析能力、语言表达能力以及说服力。析能力、语言表达能力以及说服力。例如：你认为是以工作为取向的领导是好领导，还是以例如：你认为是以工作为取向的领导是好领导，还是以人为取向的领导是好领导？人为取向的领导是好领导？这类题目互动效果比较好。但是在两种备选答案一定要这类题目互动效果比较好。但是在两种备选答案一定要有相同程度的利弊，不能是其中一个答案比另外一个答有相同程度的利弊，不能是其中一个答案比另外一个答案有很明显的选择性优势。案有很明显的选择性优势。多项选择的问题多项选择的问题这类问题是让受测者从多种备选答案中选择其中有这类问题是让受测者从多种备选

12、答案中选择其中有效的几种或对备选的答案的重要性进行排序。主要效的几种或对备选的答案的重要性进行排序。主要考察受测者分析问题实质、抓住问题本质方面的能考察受测者分析问题实质、抓住问题本质方面的能力。这类问题出题比较困难。力。这类问题出题比较困难。操作性问题操作性问题给受测者一些材料、工具，让他们设计出指定的物给受测者一些材料、工具，让他们设计出指定的物体。主要考察受测者的主动性、团队合作能力、以体。主要考察受测者的主动性、团队合作能力、以及在团队中的角色。及在团队中的角色。例如：让受测者搭建一个房子的模型。例如：让受测者搭建一个房子的模型。这类题目能够考察受测者的动手能力，但是对言语这类题目能够

13、考察受测者的动手能力，但是对言语表达能力的考察比较少。表达能力的考察比较少。资源争夺问题资源争夺问题这类问题用于指定角色的无领导小组讨论。是让处于这类问题用于指定角色的无领导小组讨论。是让处于同等地位的受测者就有限的资源进行分配，从而考察同等地位的受测者就有限的资源进行分配，从而考察受测者的言语表达能力、分析能力、谈判能力、发言受测者的言语表达能力、分析能力、谈判能力、发言的积极性和反应的灵敏性。的积极性和反应的灵敏性。例如，每个受测者都是某公司不同部门的经理，现在例如，每个受测者都是某公司不同部门的经理，现在公司有一笔奖金，各个部门要争取自己部门的奖金额。公司有一笔奖金，各个部门要争取自己部

14、门的奖金额。这类问题会引起激烈的争论，但是出题的难度较高。这类问题会引起激烈的争论，但是出题的难度较高。结构化面试结构化面试面试作为人员测评的一种方法，是在特定条件下，经过精心设面试作为人员测评的一种方法，是在特定条件下，经过精心设计，以面谈和观察为主要手段，对受测者的相关素质进行测评计，以面谈和观察为主要手段，对受测者的相关素质进行测评的过程。在面试中，面试官通过和受测者面对面的交流，能对的过程。在面试中，面试官通过和受测者面对面的交流，能对受测者的学识、能力和性格等多方面素质有所了解。受测者的学识、能力和性格等多方面素质有所了解。结构化面试结构化面试具备严谨的结构，使面试结果更为客观、可靠

15、，可比性强。具备严谨的结构，使面试结果更为客观、可靠，可比性强。 半结构面试半结构面试非结构面试非结构面试 结构化面试的设计结构化面试的设计 职位分析职位分析面试问题面试问题评价标准评价标准面试方案面试方案考官考官侧重于该职位侧重于该职位的主要职责，的主要职责，对任职者各方对任职者各方面的要求，及面的要求，及工作中的其他工作中的其他因素因素面试题型面试题型 导入性问题导入性问题 行为性问题行为性问题 智能性问题智能性问题 意愿性问题意愿性问题 情景性问题情景性问题 应变性问题应变性问题面试评价表面试评价表评价指标评价指标是整个面试过是整个面试过程的计划书，程的计划书，包括面试的时包括面试的时间

16、、地点、人间、地点、人员、流程等员、流程等 考官的素质要考官的素质要求，对考官的求，对考官的培训培训面试的技术面试的技术 面试的氛围面试的氛围和谐的沟通氛围和谐的沟通氛围 观察应聘者观察应聘者注意非语言信息，有目的性地观察，关注典型行为注意非语言信息，有目的性地观察，关注典型行为“问问”的技巧的技巧STAR追问法，二八原则追问法，二八原则 “听听”的技巧的技巧记录记录防范面试中的误区防范面试中的误区 刻板印象，晕轮效应，第一印象，趋中倾向，相似效应刻板印象，晕轮效应，第一印象，趋中倾向，相似效应面试的程序面试的程序 面试前的准备阶段面试前的准备阶段引入阶段引入阶段尽力创造和谐友好的面试气氛尽力

17、创造和谐友好的面试气氛 正式面试阶段正式面试阶段控制场面并引导主题控制场面并引导主题 结束阶段结束阶段评估阶段评估阶段面试官打分，给出评语，如果面试官之间评价有面试官打分，给出评语，如果面试官之间评价有较大差异，需要通过讨论进行评分较大差异，需要通过讨论进行评分角色扮演角色扮演角色扮演是一种行为模拟技术，向被试描述一种假想的工角色扮演是一种行为模拟技术，向被试描述一种假想的工作情境，让受测者想象它真的发生了，并按要求做出行为作情境，让受测者想象它真的发生了，并按要求做出行为反应，评价者对受测者的言语和非言语行为及行为的有效反应，评价者对受测者的言语和非言语行为及行为的有效性进行评定。性进行评定

18、。优点：能够比其他的形式更好的再现组织中的真实情况。优点：能够比其他的形式更好的再现组织中的真实情况。缺点：对被评价者的观察和评价是比较困难的，需要对评缺点：对被评价者的观察和评价是比较困难的，需要对评价者进行系统的培训。价者进行系统的培训。对受测者的评估一般从对受测者的评估一般从总体行为总体行为有效性和有效性和具体行为表具体行为表现现两方面入手。两方面入手。前者从总体水平上加以评定，给出一个大体的印象分。前者从总体水平上加以评定，给出一个大体的印象分。具体的行为表现可选择的指标很多，有角色把握、口具体的行为表现可选择的指标很多，有角色把握、口头表达、思维敏捷度、应变性、化解矛盾技巧、行为头表

19、达、思维敏捷度、应变性、化解矛盾技巧、行为策略、目标导向、情绪策略、目标导向、情绪 控制等。控制等。 角色扮演中评价方的主要任务有：角色扮演中评价方的主要任务有：在开始之前，向受测者做介绍与简单的说明，以确保在开始之前，向受测者做介绍与简单的说明，以确保受测者了解整个活动的过程。受测者了解整个活动的过程。为受测者分配角色，描述一种具体工作情境。为受测者分配角色，描述一种具体工作情境。在整个活动的过程中，必须随时处于警觉状态，处理在整个活动的过程中，必须随时处于警觉状态，处理各种意外的情况。各种意外的情况。对受测者的各种行为保持足够的敏感性，进行系统的对受测者的各种行为保持足够的敏感性，进行系统

20、的观察与评价。观察与评价。其他常用形式其他常用形式公文筐公文筐假定受测者接替或顶替某个管理人员的工作，在其办假定受测者接替或顶替某个管理人员的工作，在其办公桌上堆积了一大堆待解决的文件，这些文件包括信公桌上堆积了一大堆待解决的文件，这些文件包括信件、电话记录、报告、备忘录，它们分别是来自上级件、电话记录、报告、备忘录，它们分别是来自上级和下级、组织内部和组织外部的各种典型问题和指示、和下级、组织内部和组织外部的各种典型问题和指示、日常琐事和重要时间。这些文件要求在日常琐事和重要时间。这些文件要求在2-3个小时之内个小时之内完成。完成。其他常用形式其他常用形式管理游戏管理游戏在这种活动中，面试官

21、给小组成员分配一定的任务，在这种活动中，面试官给小组成员分配一定的任务，必须合作才能较好完成。面试官让受测者置身于一个必须合作才能较好完成。面试官让受测者置身于一个模拟的环境中，面临一些管理中常常会遇到的各种现模拟的环境中，面临一些管理中常常会遇到的各种现实问题，要求他们想方设法解决。例如以总经理的身实问题，要求他们想方设法解决。例如以总经理的身份去处理经营中的难题，进行人事安排，或者作为谈份去处理经营中的难题，进行人事安排，或者作为谈判代表与别人进行商业谈判。判代表与别人进行商业谈判。 评价中心报告的撰写评价中心报告的撰写总体表现总体表现结论性评结论性评语，如推语，如推荐度荐度各项素质各项素

22、质的评价及的评价及解释解释发展建议发展建议28（摘自北森人力资源测评教学系统评价中心报告）（摘自北森人力资源测评教学系统评价中心报告）天达公司招聘职位天达公司招聘职位销售代表销售代表负责客户的开发工作，和目标客户建立良好关系，拜访客户，挖掘客户负责客户的开发工作，和目标客户建立良好关系，拜访客户，挖掘客户对公司产品和服务的需求，针对客户需求提出解决方案，高效、灵活地对公司产品和服务的需求，针对客户需求提出解决方案，高效、灵活地完成销售任务完成销售任务及时与客户沟通、联系和跟进，和客户保持良好的关系，进行科学的客及时与客户沟通、联系和跟进，和客户保持良好的关系，进行科学的客户关系管理，及时有效地

23、为客户提供高品质服务以保证客户满意度户关系管理，及时有效地为客户提供高品质服务以保证客户满意度根据公司的相关规章制度进行谈判和签约根据公司的相关规章制度进行谈判和签约与公司相关部门联系沟通，确保产品与服务的有效送达，并收集问题反与公司相关部门联系沟通，确保产品与服务的有效送达，并收集问题反馈馈负责客户的应收款项的及时回笼负责客户的应收款项的及时回笼协同团队成员完成销售业绩的实现协同团队成员完成销售业绩的实现具体执行市场销售任务具体执行市场销售任务,并不断开拓市场并不断开拓市场根据对销售代表岗位的工作说明、员工根据对销售代表岗位的工作说明、员工BEI访谈等资访谈等资料进行分析，总结出销售代表岗位

24、所需的各项素质如料进行分析，总结出销售代表岗位所需的各项素质如下：下：影响愿望影响愿望成功愿望成功愿望目标意识目标意识 在评价中心环节对候选者进行深入考察。评价中心在评价中心环节对候选者进行深入考察。评价中心包括无领导小组讨论、角色扮演、结构化面试三个包括无领导小组讨论、角色扮演、结构化面试三个部分，对候选者的上述素质进行交叉的、全面的评部分，对候选者的上述素质进行交叉的、全面的评估。估。在无领导小组讨论中，候选者进入一种假设情景，在无领导小组讨论中，候选者进入一种假设情景，每名参加者分别担任企业中的一个部门主管，如销每名参加者分别担任企业中的一个部门主管，如销售部门主管、生产部门主管等，共同

25、对年终奖金分售部门主管、生产部门主管等，共同对年终奖金分配做出决策，在为本部门争取最大利益的同时，还配做出决策，在为本部门争取最大利益的同时，还要保证一致性方案的达成。要保证一致性方案的达成。在这个过程中，对参与者的目标导向、情绪稳定性、在这个过程中，对参与者的目标导向、情绪稳定性、影响愿望、分析能力等加以考察。影响愿望、分析能力等加以考察。在角色扮演环节，候选者扮演在角色扮演环节，候选者扮演“吉利来食品有限责吉利来食品有限责任公司任公司”的销售人员。在中秋节来临之前，给的销售人员。在中秋节来临之前，给“畅畅想通信有限责任公司想通信有限责任公司”的行政部主管张小姐（由招的行政部主管张小姐（由招

26、聘工作人员扮演）打电话推销月饼。根据提供的资聘工作人员扮演）打电话推销月饼。根据提供的资料，进行电话销售。料，进行电话销售。对候选者的成就动机、沟通能力、以客户为中心、对候选者的成就动机、沟通能力、以客户为中心、处理突发事件的能力进行评估。处理突发事件的能力进行评估。在结构化面试部分，对候选者提出以下问题并加以在结构化面试部分，对候选者提出以下问题并加以追问，了解其多方面的素质。追问，了解其多方面的素质。请你先用请你先用2分钟左右的时间介绍一下自己吧，重点讲分钟左右的时间介绍一下自己吧，重点讲述自己的教育经历以及工作经历。述自己的教育经历以及工作经历。那你为什么离开上家公司，重新开始求职那你为

27、什么离开上家公司，重新开始求职?销售这份工作最吸引你的是什么销售这份工作最吸引你的是什么?在对候选者的评估阶段，由专家小组分别针对候选在对候选者的评估阶段，由专家小组分别针对候选者在无领导小组讨论、角色扮演、结构化面试中各者在无领导小组讨论、角色扮演、结构化面试中各项素质上的表现打分并记录行为指标，最后综合专项素质上的表现打分并记录行为指标，最后综合专家小组的意见给出各位候选者的综合报告和推荐程家小组的意见给出各位候选者的综合报告和推荐程度指标。度指标。讨论题讨论题某公司要面试销售代表，请讨论需要考察哪些方面？如何进行面试？根据结构化面试的提问技巧，说明下列问题是否有效，对无效的问题如何改进？（1）谈谈你自己吧。（2）你觉得自己在事业上的成功应该具备哪些素质和能力？（3）通常对于别人的批评，你会如何反应？（4）你对“创业”有什么看法？（5）你的主管经常建议你哪方面的能力需要加强？（6）你觉得自己在时间安排方面的能力如何？（7）你与同事之间发生争论，你会怎么办？（8）能不能描述一下你的个性？小结小结评价中心是一种程序而不是一种具体的方法。在这种程序中，面试官针对特定的目的与标准，采用多种评价技术来评估受测者的各种能力。本章中的应用案例演示了评价中心中经常使用的三种手段（无领导小组讨论、角色扮演、结构化面试）。