第四章饭店前厅业务与管理

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1、 Copyright of Cindy 天津商业大学宝德学院 第四章第四章 饭店前厅饭店前厅业务与管理业务与管理 饭店客房预订管理饭店客房预订管理 饭店前厅服务管理饭店前厅服务管理 饭店客房收益及管理饭店客房收益及管理前厅部向客人提供的服务种类有哪些？前厅服务的前厅服务的主要特点主要特点接触面广，24小时运转，全面直接对客服务 岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高 信息量大、变化快，要求高效运转 政策性强，服务要求高，关系全局 前厅部的前厅部的地位地位 给客人留下第一印象和最后印象的地方给客人留下第一印象和最后印象的地方 协调作用，饭店业务活动的中心协调作用，饭店业务活动的中心 是建

2、立良好的宾客关系的重要环节是建立良好的宾客关系的重要环节 有利于提高酒店决策的科学性有利于提高酒店决策的科学性 酒店的酒店的 “脸面脸面”、“大脑大脑”或或“中中枢神经枢神经”前厅部的前厅部的组织机构组织机构客房总监前厅部经理大堂副理礼宾高级主管（金钥匙）预订主管接待主管总机主管商务中心主管商务楼层经理领班领班领班领班领班预订员问讯员接待员收银员话务员文员票务员接待员领班行李员门迎文员秘书国际金钥匙组织起源于法国巴黎，1952年成立 。是一个国际性的民间酒店服务专业性组织，其创始人是为法国人费迪南德吉列特。 饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。“无论在世界

3、的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。”金钥匙服务-金钥匙组织金钥匙服务-金钥匙组织1995年被正式引入中国，目前会员数量已将近300名(少数为女性)。目前国际金钥匙组织已拥有超过4500名来自34 个国家的金钥匙成员。 金钥匙已经成为一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样；也是一个服务的网络。中国区金钥匙主席中国区金钥匙主席 孙东孙东“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我，我以我自己能终生做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜

4、，而我自己也在客人的惊喜中找到富有的人生。” “那些在光明中前行的人，会记得那些在黑暗中坚毅地高举火把的人”。泰戈尔第一节第一节 饭店客房预定管理饭店客房预定管理 客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。 这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。据此，饭店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。接受客房预订的意义 1）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率 2）掌握客源动态，预测饭店未来业务 3）协调各部门业务，提高工作效率和服务 质

5、量第一节第一节 饭店客房预定管理饭店客房预定管理第一节第一节 饭店客房预定管理饭店客房预定管理一、客房预订的类别一、客房预订的类别（一）预订的渠道（一）预订的渠道（二）预订方式（二）预订方式（三）预订的种类：（三）预订的种类： 1.1.非保证类预订非保证类预订 1）临时性预订（Advance Reservation） 2）确认类预订（Confirmed Reservation） 3）等候类预订 （Waiting Reservation） 2.2.保证类预订：保证类预订： 使用信用卡/预付定金/订立商业合同第一节第一节 饭店客房预定管理饭店客房预定管理二、客房预订的程序二、客房预订的程序房间状态

6、专有名词解释房间状态专有名词解释中文表述中文表述英文表述英文表述解释解释入住、登记房入住、登记房Check in, C/I客人办理住宿登记手续客人办理住宿登记手续住客房住客房Occupied, OCC目前已有客人完成登录手续并住宿于该房内目前已有客人完成登录手续并住宿于该房内招待房招待房Complimentary,COMP为酒店公关需要而将房间免费给客人使用，但内为酒店公关需要而将房间免费给客人使用，但内部须付费的部分，则视招待的约定而有所不同部须付费的部分，则视招待的约定而有所不同空房空房Vacant, OK已完成清扫整理工作，可随时出租的客房已完成清扫整理工作，可随时出租的客房退房、走客房

7、退房、走客房Check out, C/O客人已结账离店，房间正在或尚待清扫客人已结账离店，房间正在或尚待清扫保留房保留房Blocked room此房已在某个时间为某位客人保留，以防止将客房出此房已在某个时间为某位客人保留，以防止将客房出租给其他客人租给其他客人待修房待修房Out of order, OOO硬件出现故障，正在或等待维修、改造的房间硬件出现故障，正在或等待维修、改造的房间请勿打扰请勿打扰Do not disturb,DND该房挂出或按灯表示请勿打扰该房挂出或按灯表示请勿打扰外宿房外宿房Sleep out客人完成登录手续但未在该房间过夜客人完成登录手续但未在该房间过夜简便行李简便行李

8、light baggage,LB该房客人仅携带少量行李该房客人仅携带少量行李升级、升等升级、升等Upgrade, U/G本房间的客人因某些因素升等至套房或更高的房型本房间的客人因某些因素升等至套房或更高的房型双锁房、门反锁双锁房、门反锁Double lock 客人仍在房间中，房门反锁但未挂客人仍在房间中，房门反锁但未挂DNDDND灯或指示前台灯或指示前台第一节第一节 饭店客房预定管理饭店客房预定管理二、客房预订的程序二、客房预订的程序 （1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离 店时间、房间类型和数量等； （2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见； （3）声明饭店取消预订的规定；

9、（4）对客人选择本店表示感谢； （5）预订员或主管的签名、日期。RESERVATION FORM（预订单）（预订单） New Booking新订 Amendment更正 Cancellation取消预订员Taken By _ 日期Date_客人姓名Guest Name人数Persons到达日期Arrival Date离店日期Departure Date房间类别及数量Type & . Of Room房价Rate公司名称Company Name国籍Nationality订房人姓名Reservation By公司及电话Company & Telephone预付金Deposit付款方式Payment

10、Type备注 Remarks第一节第一节 饭店客房预定管理饭店客房预定管理预定失误案例：预定失误案例： 王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料，对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。第一节第一节 饭店客房预定管理饭店客房预定管理补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以表歉意

11、。王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难境地。 案例评析：案例评析： 这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。第一节第一节 饭店客房预定管理饭店客房预定管理超额预订（Overbooking）是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。 通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%-20%之间。具体而言，个酒店根据

12、自己情况，合理掌握超额预订的“度”。 Permissible overbooking rooms = late cancellation + no shows + early departures - expected extended-stay如何处理如何处理超额预定？超额预定？第一节第一节 饭店客房预定管理饭店客房预定管理前厅入住接待流程1 1 识别客人有无预订识别客人有无预订2 2 形成入住登记记录形成入住登记记录3 3 分房和确定房价分房和确定房价4 4 确定付款方式确定付款方式5 5 完成入住登记手续完成入住登记手续6 6 建立有关资料建立有关资料第一节第一节 饭店客房预定管理饭店客

13、房预定管理前厅入住接待中常见问题：s客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写s客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用s来访者查询住房客人s旅游旺季，住店客人要求延住s客人离店时，带走客房物品第二节第二节 饭店前厅服务管理饭店前厅服务管理一、前厅气氛控制一、前厅气氛控制（一）前厅环境气氛的控制1 功能布局2 流线设计3 光照环境4 色彩环境5 绿色环境6 陈设与装饰第二节第二节 饭店前厅服务管理饭店前厅服务管理（二）前厅（二）前厅服务气氛服务气氛的控制的控制1 员工形象控制: 精神面貌/体态举止 /礼貌礼节2 服务方式控制: 高效 体贴 独特3 服务信息控制第二节第二节 饭店前厅服务管理

14、饭店前厅服务管理（三）前厅（三）前厅营业气氛营业气氛的控制的控制1 静态方式2 动态方式第三节第三节 饭店客房收益管理饭店客房收益管理- - 定义定义 收益管理旨在通过对价格和出租率的控制，在不增加资本投入的情况下，使企业收益最大化。 即：在对市场的供求关系和消费者的行为模式进行分析和预测的基础上，以最优化的产品、价格和销售渠道组合，实现最大限度提高产品的销售总量和单位产品的平均售价，从而获取最大收益的动态管理策略。通俗地说就是：将合适的产品、以合适的价格、在合适的时间销售给合适的顾客，从而谋取收益最大化。 Revenue Management in Real Life收益管理的运用收益管理的

15、运用收益管理适用条件收益管理适用条件 需求随时间而变化需求随时间而变化, ,生产能力相对固定生产能力相对固定 非耐久性产品非耐久性产品产品无法储存产品无法储存 合理的成本结构合理的成本结构高固定成本，低可变成本高固定成本，低可变成本 市场可细分，需求波动大市场可细分，需求波动大 可预售的产品可预售的产品 在适当的在适当的时间时间、通过适当的、通过适当的分销渠道分销渠道、以适当的以适当的价格价格、向适当的、向适当的客户客户销售适当销售适当的的产品产品，以此，以此最大化酒店的收益最大化酒店的收益。 时间时间: 季节性、周中季节性、周中 vs. 周末、住客时间长短周末、住客时间长短 分销渠道分销渠道

16、: 电话预订中心电话预订中心 酒店直接订房酒店直接订房 全球分销系统全球分销系统 品牌网站品牌网站 第三方渠道（携程、艺龙）第三方渠道（携程、艺龙） 价格：价格： 团队价、散客价、门市价、协议价、折扣及其他团队价、散客价、门市价、协议价、折扣及其他 客户：客户：商务客、休闲客及其他商务客、休闲客及其他 产品：产品：房型、房晚、餐饮、会议设施房型、房晚、餐饮、会议设施收益管理的衡量指标收益管理的衡量指标(1)(1)Revenue Per Available Room (RevPAR) 每间可供出租客房收入每间可供出租客房收入= 实际客房收入实际客房收入/可供出租房间数可供出租房间数= 平均房价平

17、均房价出租率出租率Eg. AEg. A酒店有客房酒店有客房200200间，某天客房出租率为间，某天客房出租率为50%50%，房费收入，房费收入1600016000元。计算其元。计算其RevPAR.RevPAR.收益管理的衡量指标收益管理的衡量指标(2)(2)客房收益率客房收益率= 实际客房收入实际客房收入/潜在最大客房销售额潜在最大客房销售额Eg. AEg. A酒店有客房酒店有客房200200间，挂牌价为间，挂牌价为200200元。元。 某天客房出租率为某天客房出租率为50%50%，房费收入，房费收入1600016000元。元。计算其客房收益率计算其客房收益率. .饭店收益管理的方法饭店收益管理的方法房价限制差别定价时滞控制超额预定升格销售