服务行业礼仪培训1

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1、服务礼仪服务礼仪礼仪服务的重要性礼仪服务的重要性如果服务为如果服务为100100分，你认为在服务中，态度应分，你认为在服务中，态度应该占多少分？技能应该占多少分？该占多少分？技能应该占多少分？ 不同的行业有不同的需求 不同的岗位有不同的需求 不同的角度有不同的需求调查显示：当以业主的身份提出要求：调查显示：当以业主的身份提出要求： 态度-70% 技能-30% 当服务人员的技能欠缺，但态度十分当服务人员的技能欠缺，但态度十分好时，一般不会导致投诉；但如果服好时，一般不会导致投诉；但如果服务人员即便服务技能十分熟练，但态务人员即便服务技能十分熟练，但态度十分恶劣时，会产生许多的投诉。度十分恶劣时，

2、会产生许多的投诉。 A A、 技能的欠缺是可以弥补的技能的欠缺是可以弥补的 B B、 态度的伤害却不能弥补，至少是态度的伤害却不能弥补，至少是非常困难。（打你一巴掌，给你一百非常困难。（打你一巴掌，给你一百元钱，有谁愿意？）元钱，有谁愿意？） 仪容仪表 行为举止 语言态度服务礼仪服务礼仪礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 “三秒钟三秒钟”印象印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 交流目的交流目的体会礼仪的基本特点体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用将正确的礼仪规范

3、运用 在生活与工作之中在生活与工作之中 （君子与淑女）（君子与淑女） 菜菜 单单一、仪表一、仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼节四、语言四、语言五、待人接物基本要求五、待人接物基本要求一、一、仪表仪表男职员男职员女职员女职员（一）（一） 男职员男职员1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）长短、领带夹）6.6.西装平整、

4、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内（二）（二） 女职员女职员1.1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；发夹夹好，不扎马尾巴； 2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须

5、自然色；时须自然色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身3 3种颜色以内。种颜色以内。二、二、 仪态仪态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿行走行走微笑微笑（一）（一） 站姿站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。背后。 开晨

6、会时，男职员应两脚分开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄开，比肩略窄，双手合起放在背，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。呈字型，双手合起放于腹前。 （二）（二） 坐姿坐姿 轻轻入座，至少轻轻入座，至少坐满椅子的，坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要交叉重叠，但要注意注意将 腿 向 回 收 。将 腿 向 回 收 。（三）（三）

7、蹲姿蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？（四）（四） 行走行走1.行走时不允许把手放进衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；2.在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；3.行走时，不允许随意与住户抢道穿行，在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；4.走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃；5.手拿货物行走时不应遮住自己的视线；6.尽量靠路右侧行走；7.与上司或

8、住户相遇时，应主动点头示意。（五）（五） 微笑微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。仁时，要养成微笑的好习惯。笑意写在脸上，笑意写在脸上，客人挂在心上，是服务品质最好的体现客人挂在心上，是服务品质最好的体现 微笑要亲切自微笑要亲切自然，不做作，嘴角然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为闭，不露到半牙为止，遇到客人止，遇到客人3 3米内米内必须微笑，与客人必须微笑，与客人目光相遇应微笑致目光相遇应微笑致意，回答客人问题意，回答客

9、人问题也要面带微笑。也要面带微笑。案例一案例一 一位著名酒店人事经理曾经说过：一位著名酒店人事经理曾经说过：“要是一个女孩子经要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用我们酒店当服务员，我也不用”案例二案例二 19301930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债5050亿美亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒店靠债

10、目前正值酒店靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远是属于客人的阳光。服务员的微笑永远是属于客人的阳光。”（微笑征服客人）（微笑征服客人）注意：注意：微笑要适度，微笑要适度，“急业主之所急，担业主之所优急业主之所急，担业主之所优”，在，在维护自己公司利益的同时，也请考虑业主的感受，站在业维护自己公司利益的同时，也请考虑业主的感受，站在业主的角度思考问题主的角度思考问题其他形为其他形为 1.不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸

11、屑；不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； 2.上班时不允许吃零食、玩弄个人小物品或上班时不允许吃零食、玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；做与工作无关的事情； 3.在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不允许脱鞋、卷裤脚衣袖，掏耳朵、搔痒，不允许脱鞋、卷裤脚衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； 4.到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；更不允许拿客户的东西、礼物； 5.谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； 6.不允许口叼牙签

12、到处走。不允许口叼牙签到处走。三、三、 礼节礼节握手握手鞠躬鞠躬问候问候访问客户访问客户引路引路搭乘电梯搭乘电梯（一）（一） 握手握手标准的握手方式是：标准的握手方式是：握手时，握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的不可目光他顾，一般加适当的问候语问候语“见到您真兴！见到您真兴！”“

13、”“您您好！好！”“”“再会再会”等。等。 切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手（二）（二）鞠躬鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢遇到客人或表示感谢或回礼时，行或回礼时，行1515度鞠躬礼；遇到尊贵客人来度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行访时，行3030度鞠躬礼。行礼时面对客人，并度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前

14、1.51.5米处（米处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米处（米处（3030度礼）。度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。身体前面。（三）（三） 问候问候早晨上班见面时，互相问候早晨上班见面时，互相问候 “ “早晨好！早晨好！ ” ”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午1010点钟前）。点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，如下班时也应打招呼后再离开，如“明天明天见见”、“再见再

15、见”等等 您好 互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言姓氏职务称呼姓氏职务称呼 ：xx总总xx经理经理一般习惯性称呼：一般习惯性称呼：男：男： 先生先生女：女： 女士、小姐女士、小姐老人：大爷、大娘、爷爷、奶奶老人：大爷、大娘、爷爷、奶奶（四）（四） 访问业主访问业主访问前应与对方预约访问的时间、地点访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来及目的，并将访问日程记录下来访问时，要注意遵时守约访问时，要注意遵时守约见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）面，递上名片） 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候如遇到被访问

16、者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。（递上名片），会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别告辞时，要与被访问者打招呼道别（五）（五）引路引路在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方应走在客人左前方的的2 2、3 3步处步处自己走在走廊左侧，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央让客人走在走廊中央与客人的步伐保持与客人的步伐保持一致，并适当做些介一致，并适当做些介绍绍 指引客人方向在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向( (右侧右侧),),自己走在自己走在左侧左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方遇拐弯或有楼梯台阶

17、的地方应使用手势，并提醒应使用手势，并提醒客人客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。 引导客人上下楼梯请.（五）（五） 搭乘电梯搭乘电梯电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住在客人（上司）之前进入电梯，按住“开开”的的按钮，再请客人进入按钮，再请客人进入到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，的按钮，请客人先请客人先下下电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先无论上下都应客人（上司）优先 电梯内电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍妨碍他人乘电梯他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内

18、不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立很多人时，后进的人应面向电梯门站立引导客人进出电梯 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好四、四、 语言语言1.问候语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；晚上好、路上辛苦了、您回来了；2.欢迎语欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临；欢迎光临；3.祝贺语：祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新

19、婚快乐、祝您您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；新春快乐、恭喜发财；4.告别语：告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；迎您下次再来；5.道歉语：道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；6.道谢语：道谢语：谢谢、非常感谢；谢谢、非常感谢；7.应答语：应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；不要客气、没关系、这是我应该做的；8.征询语：征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗、请问您有什么事、我能为您做什么

20、吗、需要我帮您做什么吗、您有别的事吗；需要我帮您做什么吗、您有别的事吗；9.请求语：请求语：请您协助我们请您协助我们、请您、请您好吗；好吗；10.商量语：商量语：您看这样好不好；您看这样好不好；11.解释语：解释语：很抱歉，这是我们公司的规定；很抱歉，这是我们公司的规定；12.基本礼貌用语基本礼貌用语10字：字：您好、请、谢谢、对不起、您好、请、谢谢、对不起、再见。再见。五、待人接物基本要求五、待人接物基本要求1应有的态度应有的态度2客人来访，应起身迎接客人来访，应起身迎接3要跟访客问好要跟访客问好4鞠躬时眼睛要注视对方鞠躬时眼睛要注视对方5对访客附上一句对访客附上一句“让你久等了让你久等了”

21、6记住访客的基本资料记住访客的基本资料7引导访客到会客室引导访客到会客室8不可以貌取人不可以貌取人9进会客室前先敲门进会客室前先敲门10哪里是上座，哪里是下座哪里是上座，哪里是下座11送茶有一套送茶有一套12倒茶只倒七分满倒茶只倒七分满13电梯也有上下座之分电梯也有上下座之分14应确认客人离开后再离去应确认客人离开后再离去15等客人离去再离开等客人离去再离开16记得打扫会客室记得打扫会客室17左手持听筒，方便记录左手持听筒，方便记录18做好事前准备，讲电话不怯场做好事前准备，讲电话不怯场19接电话时，要说声接电话时，要说声“您好您好”20打电话时，必须主动自报姓名打电话时，必须主动自报姓名21

22、私人电话，应长话短说私人电话，应长话短说22电话中途断线，应主动打过去电话中途断线，应主动打过去23“请稍等片刻请稍等片刻”，不宜超过一分钟，不宜超过一分钟24电话留言记录，应该注明清楚电话留言记录，应该注明清楚25电话铃声不应超过三声电话铃声不应超过三声26应确认对方的留言应确认对方的留言27无法决定之事，应请上司前来处理无法决定之事，应请上司前来处理28当人不在，应尽早告知当人不在，应尽早告知29当事人外出，应告知回来时间当事人外出，应告知回来时间30制作顾客专用名单制作顾客专用名单31对于投诉电话，应妥善处理对于投诉电话，应妥善处理32留言内容应该详细留言内容应该详细33归纳重点，再留言

23、归纳重点，再留言34即使留言也要再确认即使留言也要再确认35交换名片时应先递出交换名片时应先递出36用双手递名片用双手递名片37不认识的字应加以确认不认识的字应加以确认38电话铃声不应超过三声电话铃声不应超过三声39应确认对方的留言应确认对方的留言40无法决定之事，应请上司前来处理无法决定之事，应请上司前来处理41当人不在，应尽早告知当人不在，应尽早告知42当事人外出，应告知回来时间当事人外出，应告知回来时间43制作顾客专用名单制作顾客专用名单44对于投诉电话，应妥善处理对于投诉电话，应妥善处理45留言内容应该详细留言内容应该详细46归纳重点，再留言归纳重点，再留言47即使留言也要再确认即使留

24、言也要再确认48交换名片时应先递出交换名片时应先递出49用双手递名片用双手递名片50不认识的字应加以确认不认识的字应加以确认51不要将对方的名片置于桌上不要将对方的名片置于桌上52对方介绍时，应从下位者的人开始对方介绍时，应从下位者的人开始53避免将拜访时间订在星期一避免将拜访时间订在星期一54拜访前，应打电话再次确认拜访前，应打电话再次确认55进行拜访不宜迟到进行拜访不宜迟到56礼貌要周到礼貌要周到57在对方的会客室，应坐在下座在对方的会客室，应坐在下座58不要将公文包放在会客室桌上不要将公文包放在会客室桌上59严禁与同行者闲聊严禁与同行者闲聊60寒暄问候好，应面带笑容寒暄问候好，应面带笑容61上班服装应得体上班服装应得体62被上司叫去时，记得带记事本被上司叫去时，记得带记事本63应在限期内完成上应在限期内完成上司指示工作司指示工作64因故迟到要事先告因故迟到要事先告知知65约会若延迟，要打约会若延迟，要打电话通知电话通知66随时报告工作进随时报告工作进度度 结结 束束 语语尊重别人，赢得尊重成就别人，成就自己谢 谢 ！