酒店新员工入职培训的现状分析及对策研究——以沈阳南营碧桂园酒店有限公司为例人力资源管理专业

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1、摘 要现在伴随着我国经济水平的不断提高，我们大家的消费水平也随之而增加。众所周知，酒店行业属于服务密集型的产业，这就意味着酒店的员工们需要直面顾客，为顾客提供优质服务，所以酒店的每一位员工随时随地都代表着酒店的形象，特别是新入职员工们不仅是作为酒店管理工作的重点关注和 培训的对象，更是酒店行业之间人才竞争的重要资源，本文主要通过我亲身实践的方式在碧桂园集团旗下的沈阳南营碧桂园酒店有限公司深入了解了新员工入职培训工作的目前现状，指出了新员工入职培训工作中存在的一些问题，并针对这些问题提出了可行性的建议及措施，希望这些建议和措施能够对酒店未来的培训工作有所帮助，为该酒店带来更好的经济收益和好的名誉

2、。本文结合自己在沈阳南营碧桂园酒店有限公司实地实习的工作体会，分析当前该酒店的人力资源培训工作的现状，阐述了沈阳南营碧桂园酒店有限公司人力资源培训工作的重要意义，并对沈阳南营碧桂园酒店有限公司的新员工入职培训工作提出了积极的对策和建议。关键词：新员工；培训；酒店 AbstractNow with the continuous improvement of Chinas economic level,our consumption level also increases. As we all know, the hotel industry is a service-intensive ind

3、ustry, which means that hotel employees need to face customers directly and provide customers with high-quality services, so every employee of the hotel represents the image of the hotel anytime and anywhere, especially the new employees are not only the focus of attention and training for the hotel

4、 management work, but also the talent competition between the hotel industry In this paper, through my personal practice, I have a deep understanding of the current situation of the new employees induction training work in Shenyang Nanying Country Garden Hotel Co., Ltd. under the country garden grou

5、p, and pointed out some problems in the induction training work of new employees, and put forward feasible suggestions and measures for these problems, hoping that these suggestions and measures can be used for wine The future training of the hotel will help to bring better economic benefits and goo

6、d reputation to the hotel. This paper analyzes the current situation of human resource training in Nanying Country Garden HotelCo., Ltd. based on my own experience in field practice, expounds the significance of human resource training in Nanying Country Garden Hotel Co Ltd, and puts forward some po

7、sitive countermeasures and suggestions for the new employees induction training in Nanying Country Garden Hotel Co., Ltd .Keywords:new employee; train; Hotel引 言中国的旅游产业的发展最早得益于改革开放政策的扶持，在1982年的时候，我国就建立了北京建国饭店，北京建国饭店的飞速发展也奠定了我国酒店业的发展1。现如今，很多的企业对于新员工入职培训的需求越来越强烈了，赋予入职培训的责任和要求也就越来越多，越来越完善，当然，酒店行业也不例外。我们

8、所说的酒店是属于劳动力密集型的服务行业，酒店的产品主要是以对客服务为基本特征的配套组合，而酒店的服务人员则是酒店产品质量好坏的主要因素，而酒店的每一位员工就是酒店产品的具体表现者，伴随着现在旅游市场激烈的竞争，酒店的总经理以及各部门的负责人们不仅仅要面临着开拓市场、稳定现存的客源的状况，与此同时又要提高员工们对客服务的质量这样的双重挑战；那么如何在能达到双赢的结果呢？如何才能稳定住酒店的服务品质呢？如果酒店的产品质量出现了下降的情况，究竟是一线员工们的问题还是各部门的管理者的问题呢？等等这类问题，都在时刻困扰着酒店的高层管理者们。对于酒店来说，主管级别和领班级别是属于酒店的基层管理者岗位，这一

9、类员工属于酒店管理组织结构的枢纽作用，与此同时这一类职能者是酒店新员工们入职培训工作的执行者和协助者，基层管理者的培训能力不足，不够专业，对于新员工入职培训工作的态度不明确，理念意识相对较薄弱，所以管理能力还有待提高。酒店进行入职培训工作实质上是为了能够让新加入的员工们在短时间内快速的融入到酒店这个大家庭里面，能够接受酒店的企业文化和价值观，进而还能够提高劳动生产率和新员工们对酒店的满意度和归属感，培训是通过组织、计划和实施的这种形式来对酒店的各类人员尤其是新入职的员工们进行的一种投资活动。通过新员工们对于入职培训内容的转化在实际应用到工作当中去。日本松下电器的公司创始人松下幸之助曾经强调过：

10、“一个天才的企业家总是不失时机地把对职员的培养和训练都摆在重要的议事日程，教育才是现代经济社会的一个“杀手锏”，谁拥有它谁就预示着成功1。总而言之，在外企的带动下，入职培训工作成为了一种新时尚，是一种很时髦的一件事情，但是对于中国目前的绝大多数企业来说，或多或少都接受入职培训工作这样新鲜的事物，当然，酒店行业也不例外。随着社会的进步和经济的发展，现如今的旅游业已经摇身一变成为了我们口中所说的朝阳企业，很多的国家都开始慢慢的重视了起来，我们国家的旅游业从改革开放以来也在慢慢的壮大了队伍，并且取得了骄傲的成绩，现如今中国在世界各国的眼中已经是一个历史悠久的旅游大国，在各国的旅游业排名也是遥遥领先的

11、。WTO（World Tourism Organization）之前有预测过，在2020年的时候，也就是今年，中国的旅游业会成为世界上第一位的旅游大国，在旅游业的排名上中国的位置也会居于榜首，可想而知，中国的旅游业在经济发展中已经开始占据了很重要的领先位置2。伴随着酒店的日益发展，酒店的高层管理者们已经开始慢慢的意识到人才发展的问题，也开始明白酒店行业的竞争实际上就是人才的竞争，而酒店专业人才不足和员工们的技能水平不高，参差不齐，是制约着酒店发展的一个最大的障碍物。所以不仅仅应该在酒店选才的时候要慎重，对于人才的培养更是一个关键的过程。在酒店行业来说，培训还是会被认为是提高员工的工作绩效最有效

12、的办法，通过新员工入职培训的工作，为此打下了坚硬的基石，更有利于新员工今后工作的开展。沈阳市作为东北三省之一辽宁省的省会，在我们看来是作为一个著名的旅游城市，沈阳市近几年来的旅游业是发展飞快的，尤其是沈阳市拥有很多历史悠久的旅游景区和历史遗址，例如拥有张学良的大帅府以及沈阳的故宫等历史悠久的地方景区。然而，沈阳市的旅游业发展直接带动了当地的高星级酒店行业的发展和壮大，现在沈阳市高星级酒店的数量也在日益增多的。目前来看，虽然沈阳市的酒店行业发展非常迅速，在设备上来看各酒店的配套设施也是非常齐全的，但是酒店的工作人员们的素质参差不齐，这不可避免会导致酒店的对客服务质量不高，如果酒店想要得到更好的发

13、展，那么酒店必须要提高员工们的对客服务质量，而酒店服务质量的高低是主要取决于酒店员工们的工作素质，因此提高酒店员工们的工作素质才是当务之急，而最有效的解决办法就是给酒店的员工们提供培训。目前沈阳的高星级酒店行业人才缺乏而且工作的稳定性也不高，所以很多酒店虽然已经开始意识到入职培训的重要性，让新员工门认同酒店的文化和理念，但是在实际的操作中还是达不到预期的效果。发生这种情况的主要原因是因为沈阳市目前的高星级酒店对于新员工们的入职培训体系的建设相对来说是缺乏的，入职培训工作不能够及时的开展、负责的培训师的专业性不足以及对于入职培训的态度不明确等问题存在。目前沈阳市高星级的酒店只是在做一些常规的部门

14、业务类入职培训工作的大致了解，缺少持续性和针对性以及对于企业文化的灌输，种种情况都导致新入职的员工的工作积极性不高，难以和酒店站在同一角度和认同酒店的企业文化，酒店整体的服务技能难以提升，所以目前应该端正对新员工入职培训工作的态度，大力支持新员工入职培训工作的开展。该论文的初期研究，主要是进行对初步资料的收集和整理的相关工作，在了解了沈阳南营碧桂园酒店有限公司的新员工入职培训目前存在的一些问题之后，对相关的资料进行了阅读和分析，并且在沈阳南营碧桂园酒店有限公司的实习期间，我深入的了解了沈阳南营碧桂园酒店有限公司目前的实际情况，以及各部门的新员工入职培训工作的现状情况，在此基础上确定了论文的选题

15、研究方向。在论文撰写的前期，我主要采用的是实地观察法的方式，在沈阳南营碧桂园酒店有限公司进行亲身实地的考察工作，在此期间，获得了沈阳南营碧桂园酒店有限公司的新员工入职培训工作的原始资料，并且亲身接触到了沈阳南营碧桂园酒店有限公司的新员工入职培训的工作，课题涉及到了人力资源管理中六大模块之一的“培训模块”中的入职培训，通过实地考察法力图做到理论与实践相结合的方式来达到最好的结果，使结果更具有说服力。正文就是基于这样的一个大环境下进行的选题、开展和论述。试图分析沈阳南营碧桂园酒店有限公司的新员工们这一特定的群体在入职培训工作的现状存在哪些问题和误区，针对这些问题，在把相关的入职培训理论知识和酒店的

16、实际工作相结合起来，得出一些在新员工入职培训工作各方面的解决措施和一些可行性的意见，旨在提高沈阳南营碧桂园酒店有限公司新员工入职培训工作的效率，让新员工门更好的融入到酒店这个大家庭，认同沈阳南营碧桂园酒店有限公司的企业文化和企业的价值观，并对酒店的入职培训工作提出一些可行性的建议，为酒店带来更好的口碑和效益。1入职培训的相关概念及理论基础1.1入职培训的概念入职培训是对新加入酒店的员工们进行入职指引的一种培训，一般包含两方面的内容，一方面是酒店的基本情况的介绍，另一方面是酒体工作岗位的介绍4。目前，人力资源同酒店其他重要的经营资源是一样的，都是为酒店创造利润的源泉，酒店行业不仅仅需要人，更重要

17、的是高素质的人才，所以如何将新入职的员工们培养成高素质的人才，是酒店入职培训工作的重要环节和关键过程，在现如今日趋激烈的酒店行业市场竞争中入职培训工作也慢慢的引起了管理层以及新员工们的重视，一定程度上酒店能否提供一个成熟的入职培训课程是应聘者考虑是否加入酒店的一个重要的衡量因素。我们从狭义上来理解，入职培训是指酒店向新员工们传授在实际的工作中他们必须要掌握的各种知识和技能的一个过程。从广义上看，入职培训是培训体系之中的一个小分支，它是创造智力资本的一种关键途径。而智力资本其中也包括基础技能和高级技能5。简单的来说，是酒店为了获得更高的利益而有组织有纪律的提高员工的工作技能以及工作绩效的一种行为

18、方式，其最终的目的是促使新员工们能够在最短的时间内在各自的工作岗位上更好的胜任工作，进而提高酒店的人才竞争力，从而实现员工个人与酒店的经济效益共同发展和进步6。1.2入职培训的重要性1.2.1提高企业的效益和口碑因为酒店行业属于服务型的产业，所以大多数的一线员工们都面临着上班时间随时会与顾客交流和沟通，为顾客提供他们所需要的服务，因此顾客在享受酒店提供服务的同时更能够直观的感受到酒店员工的素质以及服务态度，这不仅关于员工个人的工作情况，更是能体现出酒店员工的整体素质以及影响顾客对于酒店的评价。所以说，酒店的每一位员工都是酒店的门面，顾客对于酒店的评价都是由各个岗位上的员工们一步步累计而来的7。

19、现在，伴随着互联网的日益强大，很多顾客在选择酒店的时候都会首先在网络上进行搜索，通过其他顾客的使用感受来选择评价更好更加合适的酒店。新员工入职培训工作做得好，新员工们为顾客带来更好的服务体验感和好感度，那么酒店不仅能够赢得顾客的赞誉和好评，更是能够提高酒店品牌的知名度以及在顾客心目中的好形象，从而带来更高的收益，包括经济收益和荣誉收益，也能够激励酒店的其他员工们认真工作，端正态度，积极学习。相反，在没有正规的新员工入职培训工作的情况下，让新员工门直接上到自己的岗位上面的工作人员，大多数会因为各种情况而降低顾客对酒店的好感度，例如前厅部在为客人操作入职流程的时候，出现错误导致顾客需要一直等候，浪

20、费宝贵的时间；餐饮部的服务生没有经过培训导致个人卫生没有及时处理使顾客用餐不愉快等情况发生。这些情况对于酒店来说都是致命的损失，因为一个好的评价能够为酒店带来一个长久的顾客，然而一个差的评价将会为酒店阻挡很多个顾客7。因此为了能够比其他酒店更有竞争力，在顾客的心目中能够占据更加有利的位置，提升顾客对于本酒店的好感度以及再次光临的想法，那么及时的进行新员工入职培训工作是必不可少的一个环节，它时刻都牵动着酒店的整体效益，只有管理层和接受培训的新员工们都重视起来才能够带动酒店获得更好的经济效益和服务口碑。1.2.2满足员工发展的需要如今在现在这个时代，酒店行业的竞争不仅仅是经营收益上面的竞争，更多的

21、是激烈的人才竞争，对于服务型产业的酒店来说，人力资源就是酒店的重要资源，而对于人才培养的工作更是重中之重的事情8。目前看来，国内很多的酒店行业管理者们他们过分的去强调酒店短期的经济效益是否达到了业绩标准，从而忽视了酒店的人才培训工作能够为企业带来更为可观的经济收益和品牌知名度。从本质上来讲，酒店员工们的入职培训工作是由某些外部机构或者是酒店内部的人力资源部门根据新入职员工们这一特定人群来进行关于酒店的企业文化以及岗位职责所需要具备的胜任能力进行了解和提升的一个过程。1.2.3培养员工的归属感，减少成本浪费以前我们都说“顾客就是上帝, 顾客就是酒店的衣食父母”, 但是从另一个角度上来看酒店的员工

22、们, 员工同时位于“上帝”的位子上面9。现在沈阳市酒店行业的员工们普遍年龄比较低, 他们的职业素养、技能优劣将直接决定酒店的经营效果, 目前中国酒店业普遍存在的问题之一就是员工流失率比较高, 究其根源一部分原因是员工自身的原因, 而另一方面的是酒店在经营过程当中对员工的重视程度不够以及相应激励措施实施不到位所导致的。要解决这一问题, 就必须得从员工的入职培训工作开始, 从新员工来的一开始, 让新员工们对酒店树立起认同感和归属感, 使得新员工们在今后的工作效率以及工作热情都保持在良好的精神状态。根据美国饭店协会对纽约州饭店的统计可知，入职培训工作可以减少酒店内73%的浪费情况；但是没有经过正式入

23、职培训的新员工们所造成的酒店事故数量却是受过专业培训员工的3倍还要多，数据还显示受过专业入职培训的员工流动率也是未受过入职培训员工的一半9。从这些数据上面我们可以得知，入职培训不仅仅是能够提高新员工的工作效率为酒店减少不必要的损失，而且在一定程度上还能够增加新员工们对于酒店的忠诚度和好感度，与此同时酒店也可以避免人才流失现象的频繁发生，也减少了额外培训需要投入的时间成本和资金成本。1.3相关理论基础1.3.1费德曼三阶段模型从二十世纪六十年代开始，学者们才开始形成对培训理论的系统性研究。费德曼（Feldman）是一名西方的管理学家，他提出的三阶段模型中曾强调过，一个新员工从“局外人”成为组织的

24、“内部人”，是需要经历三个阶段的。首先是预期的社会化阶段，对于招聘信息发布进行甄选的过程，辨别自认为的“好东家、好企业、好岗位”，其次是磨合阶段，我们也称之为“现实震惊”，在这段时间不易托的过长，企业应当帮助新员工尽快的适应企业的节奏，让新员工融入进来，最后是调整和变化的阶段，在这段时间里面新员工会慢慢的接受企业的文化和价值观，能够开始在工作岗位上独立完成工作，并且与企业已经融遇到了一起，为企业带来客观的收益。1.3.2柯氏评估模型柯氏的四级评估模型是日常比较常用的培训评估模型，在70年代美国柯克帕特里克教授提出的，所以我们称之为柯氏四级评估模型。分别为一级的反应层，主要是探讨受训者对于培训工

25、作的感觉是如何的，二级是学习层，针对培训师授课的内容掌握程度，三级是行为层，对于员工参加本次培训之后在他们的工作中发生了这样的改变，四级的结果层，是评估在日常工作的行为层上面对于组织目标的实现是不是有所帮助。2沈阳碧桂园凤凰酒店概况2.1沈阳碧桂园凤凰酒店简介沈阳南营碧桂园酒店有限公司又称为沈阳碧桂园凤凰酒店，是碧桂园集团在辽宁省投资兴建的第四家高星级标准的酒，它位于辽宁省沈阳市苏家屯区丁香街220号，地理位置优越，主要临近沈阳市苏家屯区火车站这一交通枢纽。酒店的风格依旧延续了碧桂园集团旗下凤凰连锁精品酒店华美恢弘的欧式建筑装修风格，酒店与超大面积的园林景观融为一体，环境上面占据了很大的优势，

26、一度被称为绿色的肺，这里是天然的大气氧吧，沈阳南营碧桂园酒店有限公司它离尘不离城，在闲中取静，拥有别具一格的装修。酒店配备有保安部、工程部、人力资源部、餐饮部、中厨房、管家部、财务部、前厅部、礼宾部等多个部门为所到来的顾客进行微笑服务10。沈阳碧桂园凤凰酒店属于商务型的酒店，基本上酒店大部分的业绩来源于其它公司到来本酒店开会、团队建设以及其他的活动，所以酒店的员工们需要面对的顾客大多是商务人才，这样而来酒店对于员工们的职业素养和服务态度以及服务过程中的礼貌用语等多方面的要求都比一般的酒店更高，所以酒店员工们的职业素养和技能高才能为酒店赢得更好的口碑，带来更多的收益。2.2酒店新员工入职培训现状

27、伴随着我国经济水平的发展，沈阳南营碧桂园酒店有限公司虽然在设备上已经具备了同级别酒店所拥有同等的水准，但是酒店的员工们在面对顾客服务质量水平上面却与其他同级别的星级酒店相差略远。之所以会出现这样的情况主要还是由于我国酒店行业目前普遍存在的一个很大的问题，那就是的人力资源匮乏11。2.2.1新员工入职培训不及时为了使数据更具有说服性，本次采用问卷调查的方式针对酒店新员工入职培训情况开展调查，酒店共计人数100人，有效回收问卷90份，经分析得出，沈阳南营碧桂园酒店有限公司目前所有的新员工们依旧采取“先上岗。后培训”的政策，等到由一定数量的新员工们入职之后再统一的采取集体培训的方式进行，入职培训工作

28、开展不及时。2.2.2入职培训授课方式单一目前，沈阳南营碧桂园酒店有限公司在入职培训的方式桑面也依旧是采用单一的课程讲授方法来来进行新员工入职培训工作的开展，众所周知这样的培训方式对于新员工而言确实是最普遍便的授课方式，但也是受益程度偏小的方式，授课方式单一不能够很好的引导接受培训的员工们的注意力，最终的培训效果也不能够达到预期的标准12。而且，根据调查问卷的反馈结果显示，酒店的员工年龄段普遍在30-40岁的区间，这个年龄段的员工是酒店的主要人才，所以更应该采用多样的培训方式才能够吸引到他们的注意力，积极的参与到培训中去。年龄结构如下表2.1所示：表2.1 酒店年龄结构表年龄30岁以下31-4

29、0岁41-50岁人数225513比例24%61%15%2.2.3培训考核形式化对于沈阳南营碧桂园酒店有限公司的入职培训工作开展的完整性而言，在入职培训工作的前期中期以及后期的阶段都是有在进行的，但是针对于后期的培训考核阶段而言，太过于形式化而忽略了培训考核对于工作的重要性。现阶段，沈阳南营碧桂园酒店有限公司的培训考核方式是采取考试的方式，而且是笔试，对于服务密集型的酒店业来说，笔试的考核方式不能够很好的展现出新员工在入职培训过程的收获，而人力资源部对于笔试的成绩也只是存档而不做任何的反馈工作，这样的形式主义的考核是没有任何意义的14。3入职培训存在的问题根据调查问卷的反馈，清楚地暴露了沈阳碧桂

30、园凤凰酒店目前的入职培训工作存在的问题，整体看来培训的方式方法过于老套单一，缺少对新员工的吸引力，另外，对培训评估这件事请更能体现出新员工们接触的太少了，只是停留在用笔试测验的方式上面，对于沈阳碧桂园凤凰酒店目前的新员工入职培训工作还有待改进，员工对于入职培训的评价结果具体如下图3.1所示：图3.1 评价结果分析3.1员工对入职培训缺少正确的认识相对来说现在的酒店行业入职的标准是比较低的，根据本次调查问卷可知，沈阳碧桂园凤凰酒店的新员工对于当初参加入职培训工作的态度表明，有56.6%的员工认为“我们是根据酒店的安排来参加”，另外有34.4%的员工则认为“我们不得不参加入职培训”，并且有9%的员

31、工认为“无关紧要”持中立的态度。从这组数据中我们可以看得出，大多数的员工尤其是酒店的一线新员工们对于入职培训没有正确的认知。具体如下表3.2所示：表3.2 员工对入职培训的态度员工对入职培训的态度比例我们是根据酒店的安排来参加56.6%我们不得不参加入职培训34.4%“无关紧要”中立态度9%一方面，管理者们认为入职培训工作是无用功，他们宁愿将这段时间花费在酒店的经营和生产上面，给酒店带来更多的经济收益，所以对于人力资源部门就缺少足够的政策支持和经济支持；另一方面，新员工们对于入职培训的工作不上心，不能够积极的参与到入职培训工作当中去，更有甚者在入职培训进行的过程中途走掉做其他的事情，没有把入职

32、培训工作当一回事，认为这样是在白白的浪费时间，没有意识到入职培训工作能够给我们带来的技能提升和工作效率的提高15。3.2入职培训不及时新员工在来到酒店之后，首先第一件事情就是要进行新员工入职培训，及时做好入职培训工作才能够尽快投入到工作岗位上去16。新员工入职培训的工作不仅仅是酒店人力资源部门所需要考虑的事情，在实际工作中更多的是用人部门的责任和义务。很多时候用人部门的管理者们会有些推脱人力资源部门进行新员工入职培训的工作开展，管理者们单纯的认为新员工的入职培训工作仅仅是人力资源部门的责任和义务，用人部门的管理者将新员工的技能发展及入职培训工作都看作是自己的管辖范围之外的事情，在管理者看来，他

33、们的职责就是提高本部门的工作业绩，为酒店带来更多的收益，完成总经理交给部门的的绩效指标。其实不然，在实际工作中用人部门的管理者也肩负着员工入职培训这一重要的担子。但是目前在酒店都存在着这样的一个通病：酒店旺季时候是需要赚钱的关键期，所以对于新员工入职培训的工作没有额外的时间来进行筹备和实施，然而在酒店相对空闲的时候酒店的业绩会较低一些，那么这个时候更是不想搞入职培训工作，也懒得去开展入职培训17。那么究竟什么时间段是适合新员工入职培训工作推进的绝佳时间呢？大多数酒店选择了在时间比较方便的时候进行，避免酒店在旺季的时候影响酒店的经营业绩，尽量采取较低的入职培训成本来提供培训工作。但是这样做虽然完

34、成了新员工入职培训的任务，但是却忽略了入职培训的意义以及及时性。殊不知因为这样的做法没有对新员工进行及时的培训进而造成了低质量服务以及其他工作事故的发生，这样相比下来代价更高，这需要付出更多的培训成本。如果由于管理者们一昧的用入职培训工作来给酒店的经营让步，不仅给顾客带来了不高的服务质量，还会影响到酒店的名誉。通过有组织有纪律及时的新员工入职培训才能够使得酒店管理费用得到有效的使用，实现下效率最大化的结果17。3.3入职培训方式单一迄今为止，酒店的新员工入职培训工作还是在采用单一的授课方式来进行，用课堂的形式进行集体授课，由人力资源部门的培训经历进行单向的教学，通过大屏幕PPT的播放来展示所要

35、培训内容，新员工们只是在被动的去接受培训讲师给他们灌溉的内容，这就导致新员工缺乏互动和探索的过程，这样做不仅不能够得到很好的培训效果，也很难确保新员工们是否真正的理解并且掌握了所授课程的知识和技能。并且，由于我国实行长期的应试教育，对于这样集体授课的培训方式会产生麻痹的心理，从而缺少了新鲜感和吸引力，所以目前我们你需要考虑的问题是如何吸引新员工们对于入职培训的课程产生想要学习的兴趣，我们需要丰富入职培训的形式和方法。从问卷调查的结果中我们也能看得到，新员工们对于目前沈阳碧桂园凤凰酒店的培训方式的满意程度不高，这很难能推动酒店新员工们对于学习酒店文化和知识的积极情心态，从而会影响酒店新员工入职培

36、训工作的效果。3.4不重视培训评估的结果一个完整的培训流程是离不开最后的培训评估环节的，培训结果的评估是对于培训过程中的授课方式、培训师的能力和素质以及教学环境和内容等多方面的评估，这不仅仅可以改善下一次的培训工作，还能够让培训师再一次的得到自身的提升和进步19。然而目前沈阳碧桂园凤凰酒店的管理者们对于入职培训结果的反馈是不重视的，仅仅还是在网络上、微信公众号上面来宣传自己做了新员工的入职培训工作，片面的宣传自己有多少新员工参与了入职培训工作，用这样的方式来证明人力资源部门按时的进行了新员工入职培训工作的开展，然而对于培训的评估反馈却重视不起来，最后导致培训评估的结果没有很好的加以利用，不能够

37、及时改正在培训中存在的问题。这样的形式主义培训是没有任何实质性意义的，而且还浪费了大家的时间，这样是不可取的。4针对入职培训问题改进建议4.1转变观念想要改善酒店目前的入职培训现状中存在的种种问题，那么关键的第一步就是要转变酒店管理层对于入职培训工作的看法以及态度。首先，酒店的高层管理者以及各部门的负责人就要认识到入职培训工作对于酒店的重要性甚至是部门和岗位上的重要性，不仅仅能够解决新员工在实际工作中遇到的问题，还能够有效的降低酒店员工的离职率，节省一笔开销。酒店的管理层和员工们要意识到，认真对待入职培训工作就是提升自身职业技能和促进酒店自身效益最大化的便捷又高效的方式，最终达到双赢的效果。对

38、于沈阳南营碧桂园酒店有限公司来说，只有高层的管理者们把入职培训工作作为重点，给予人力资源部门足够的培训资金和培训时间，新员工们才会重视入职培训工作并且意识到入职培训工作的重要性，从而积极地参与进来，更加主动的学习和接受而不是让员工把入职培训工作视为负担，进而营造出良好的学习氛围，形成一个良性循环的过程。对于正确引导对于入职培训观念的树立，最直接的方式是采用案例分析的方式，由人力资源部门进行资料案例的收集，分别收集在入职培训工作中做得好的酒店以及做的不好的酒店之间存在的区别，让管理者们意识到入职培训对于酒店的重要性，同时让新员工们清楚入职培训对自身的好处，端正态度，更积极主动的加入到入职培训的队

39、伍当中。4.2合理安排入职培训周期对于沈阳南营碧桂园酒店有限公司目前培训工作存在的自身问题，其中之一就是培训不够及时，培训管理者们往往会等到酒店入职一定数量的新员工们之后在进行统一的培训工作，因为这样不但能够节省一笔可观的培训费用还能够不干扰酒店正常的运营工作，而在培工作工开展之前，这些新入职的员工们会选择直接上岗，他们在自己的工作岗位中采用“摸爬滚打”或者是部门的其他负责人指派一名经验丰富的“师傅”来带新入职员工的方式，去了解他日常工作该做些什么，又如何去做，这样的做法不仅不利于新员工对于酒店第一印象的树立，还可能会引发客诉问题，给酒店带来不必要的恶劣评价和经济损失。为了获得更好的培训结果，

40、我们首先应当对于新入职员工们进行一个部门类别划分和岗位职责的划分，不同的部门需要不同的培训内容和培训方式。针对酒店的企业文化和接待客人时候的仪容仪表以及接听电话的礼貌用语等可以统一进行授课培训，但是技能类的培训要进行分部门的培训，例如针对管家部进行客房服务的培训，工程部主要是技能类的培训，根据不同岗位所需要具备的工作技能和知识来进行有针对性的培训，不仅仅能满足员工个人在实际工作中的运用，更有利于老员工们在工作中认识到自身的不足来和新员工们一起积极的学习新的技能，来巩固旧的知识，能够高效率的开展日常工作。综上所述，为了能够合理安排新员工入职培训工作的开展，可以建立一个入职培训周期架构系统，人力资

41、源部门和用人部门严格按照此培训周期进行入职培训工作的开展，具体如下图4.1所示：图4.1 新员工入职培训周期4.3增加培训方法多样性以前的新员工们所接触的培训方法大多都是传统形式的课堂讲授法，培训师在前面用PPT单方面的讲述内容，新员工在下面坐着被动接受知识的过程，这种方式不仅不能够吸引到新员工们，还会降低新员工对酒店的印象分数。目前酒店多数是90后的员工，再这样的占比之下，我们应该找到更合适这一类人群的培训方法。我们可以采用互动式的培训方式，培训讲师在讲授课程的时候不定时的与在座的新员工们进行互动提问，激发在做新员工们的回答积极性，促使学院对培训的内容更加感兴趣，在这场互动提问的培训中，新员

42、工们才是主导者，培训讲师只是辅助新员工们的位置20。 与此同时，还可以采用情景模拟的方式进行培训。情景模拟的培训方式可以弥补课堂讲授法的缺点，在模拟现实情况的情境下，让新员工们亲身感受到实际工作中是怎样的工作环境以及工作方法，有利于新员工进行深思并做出相应的反应，这种培训方法使员工身临其境，又具有一定的趣味性，能够把理论知识和实践更好的相结合，新员工分析和解决问题的能力也就随之而提升。4.4分析培训评估的结果在培训结束之后，人力资源部门可以采用柯氏的四级评估模型，分四个层面来进行调查问卷的设计工作，着重分析每一个层级的问题并进行改进。对于反应层和学习层面主要是衡量受训人员对课程的喜爱程度以及知

43、识和技能的掌握程度，可以采用访谈法和观察法，在培训工作结束之后与参训人员交流，观察他们在工作中的状态；行为层面是衡量员工在培训中学习到的知识和技能在实际工作中的应用程度，可以通过观察法和成果记录法；对于结果层面的评估主要是通过员工的工作绩效来衡量。培训评估工作完成之后，由人力资源部收集评估的结果，并针对培训评估的结果进行总结和分析，整理出对本次培训工作的可行性的意见和建议，其中包括对于培训师的建议、对培训内容的评价以及培训方式等多方面的评估，再由人力资源部撰写成一份评估报告，评估报告的内容主要收集的是对入职培训工作的意见和建议，作为向没有参与本次培训和评估的人提供评估的结论。一方面，新员工会觉

44、得自己的想法得到了重视，提升了自身的信心，另一方面，酒店在今后的入职培训工作也能够得到改进和完善。结 论本文通过以上对沈阳碧桂园凤凰酒店新员工入职培训资料的搜集，以及对调查问卷的分析可知，现代酒店的新员工们必须要适应快速变化发展的社会大环境，他们需要不断的进行学习和掌握新的知识与技能。酒店行业的竞争实际上就是人才的竞争，而归根结底的关键还是人，而人才的培养靠的就是系统化专业化的培训。换言之，酒店倘若想要得到长期的发展，不落后于同级别的其他酒店，管理层和员工们都需要对入职培训工作给予支持和配合，不仅是资金方面的支持，还需要精神方面的支持与引导，上下齐心才能够全面提升新员工的素质，带动新员工与酒店

45、站在同一位置上谋发展，求进步，促使新员工们在最短的时间内对酒店企业文化表示认同，进而建设成学习型组织的酒店，通过提升酒店的核心竞争力，从而实现员工个人利益与酒店的经营效益达到双赢的效果。因此，酒店应该转变对于入职培训工作的态度，充分的认识到入职培训对用人部门以及酒店的经济效益带来的巨大收益，增加酒店各层员工们对于入职培训工作的认识以及理解，所有新老员工们都应该自觉、主动地推动入职培训工作的开展，将入职培训工作融入到实际的酒店运营管理之中，为酒店带来更加长久的效益和收获。总而言之，新员工入职培训工作是酒店培训工作的重要环节吗，更是基础环节，所以希望在对新员工入职培训的工作上酒店能够满足新员工对于

46、培训的需求，从培训的内容和方式上能够有所改进，采用更加丰富多样的方式和更吸引人的内容来进行入职培训工作的推进，进而来提升新员工的培训效果，从而帮助新员工快速的融入到酒店这个大家庭当中，成为酒店的核心竞争人才。参考文献1 胡焱.酒店入职培训（Job-orientation)对员工工作绩效影响的研究J.营销界,2019(38):94-95.2 王旭.基于价值链理论的酒店培训体系构建D.湖南师范大学,2015.3 李国英.聚焦人力资源管理完善酒店员工培训J.区域治理,2019(33):144-146.4 刘妍.人本主义心理学视角下的酒店员工培训研究D.辽宁师范大学,2015.5 陆勤.企业开展有效培

47、训的对策思考以国内酒店为例J.江苏经贸职业技术学院学报,2016(06):35-38.6 舒艳.培训工作在酒店业中 的应用J.现代国企研究,2018(18):99.7 靳莉.当前经济形势下的酒店企业培训管理模式转型J.产业与科技论坛,2018,17(13):259-261.8 张泰麒.现代酒店培训中的问题及解决对策研究J.旅游纵览(下半月),2015(04):93.9 张隽姝,刘志友.辽宁省高端酒店服务人员培训对策分析J.黑龙江科技信息,2015(34):286-287.10 杨艳.酒店餐饮业精益管理的分析与优化D.天津大学,2016.11 鞠小琦.基于培训效果评估的高星级酒店培训需求分析J.

48、广东蚕业,2017,51(06):80-81.12 赵莉敏.职业培训的“痛点”在哪里N.中国旅游报,2015-07-13(C02).13 王苗,赵欣月.试论酒店的培训工作J.旅游纵览(下半月),2016(03):80+82.14 King,Tang. Training Hotels in Asia: An Exploration of Alternative ModelsJ. Routledge,2020,32(1).15 Stoyan Radev Koev,Larysa Chepurda,Sergii Sardak,Lyudmila Zhylinska,Yuriy Naboka. Smart

49、-Entrepreneurship Education in Training of the Hotel Business SpecialistsJ. Allied Business Academy,2019,22(4).16 李姗姗.浅议酒店人力资源管理新路径J.中外企业家,2020(16):102.17 邢馨.人力资源培训对中国经济型酒店的影响及作用J.忻州师范学院学报,2019,35(05):55-58.18 李春雨.酒店人才流失的原因及对策分析J.经济研究导刊,2017(16):118-119.19 张利霞,张录平.星级酒店基层员工培训探析J.广西广播电视大学学报,2019,30(05

50、):94-96.20 郑薇.酒店新入职员工培训现状分析及对策研究以上海浦东香格里拉大酒店为例J.成功营销,2018(10):144-145.附录1 酒店新员工入职培训调查问卷尊敬的酒店同事们：您好，这是一份关于新员工入职培训的调查问卷，为了使员工了解并融入酒店，从而提高员工的服务质量，特此展开对酒店新员工培训的意见和看法的问卷调查，感谢您抽出时间填写这份问卷，酒店会对您的数据信息进行保密，您的建议将会成为我们酒店宝贵的信息并且成为我们改进的宝贵建议。1. 您的所在部门 填空题 *_2. 您的学历 单选题 *初中及以下高中大专大学本科研究生及以上3. 您对参加过的新员工入职培训满意吗 单选题 *

51、很不满意不满意一般满意很满意4. 您认为企业需要对新员工进行入职培训吗 单选题 *不需要需要非常需要5. 通过入职培训之后您对自己的工作岗位是否了解 单选题 *非常了解比较了解不太了解根本不了解6. 您认为入职前的培训对新员工工作是否有帮助，您是否愿意参加入职培训 单选题非常有帮助，很乐意参加有较大的帮助，愿意参加有一点帮助，会去听听基本没什么帮助，不想参加7. 作为新员工，您更关心入职培训的哪方面 多选题 *企业的规章制度以及日常注意事项企业发展历程和企业文化组织架构和部门职责上岗应知应会技能和业务知识企业规划和个人的职业发展路径其他 _8. 您认为新员工入职培训内容安排应着重哪些方面 多选

52、题行业标准操作技能实际操作外国语种9. 酒店新员工入职培训的管理制度有哪些 多选题 *员工考勤制度福利薪酬制度奖惩制度日常行为规范制度其他 _10. 您觉得酒店在新员工入职培训中还有哪些需要改进 多选题 *增加培训内容以及优化改善培训方式、提升灵活性加强培训反馈效果加强培训讲师的授课能力合理安排培训时间其他 _11. 您觉得接受完新员工入职培训对你的工作技巧或业绩是否有明显帮助 单选题明显提升少有提升不明显基本没有12. 您认为本酒店新员工入职培训后对您的哪些方面有所改善？单选题 企业文化专业技能职业道德素养对客服务其他 _13. 本酒店在新员工入职培训后，是否对培训结果进行评估单选题 *不评

53、估评估14. 您对酒店新员工入职培训是否还有其他意见或建议 填空题 *_致 谢在这次毕业设计中，首先感谢老师们对我的悉心指导。从一开始的课题选择以及相关论文问题的疑难解答，无论是在学习上还是在生活中，老师们都给了我们很大的帮助，再次表示衷心的感谢！随着毕业论文的最后落笔，我四年的大学生涯也即将画上一个圆满的句号。回忆这三年的点点滴滴，从初识绿岛对课堂的无限憧憬以及对各位老师们学术知识的深沉沉湎，这一切都历历在目，让人倍感留恋，这让我终身受益，真的很感谢他们。借此机会，我也想要感谢我的爸爸妈妈，这么多年的求学之路，感谢他们在我的背后默默支持我，希望我的家人身体健康，和睦美满。疫情肆虐神州大地，我在家中完成毕业设计的撰写，感谢强大的祖国成为我们每一个国人的坚强后盾，感谢在这次疫情中最美的“逆行者”，正因为是有你们的存在，我在可以在家中安心的完成我的毕业设计。愿山河无恙，人间皆安。感激之情，溢于言表，凡此种种，铭记于心。