某电信企业客户服务培训教材

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1、硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 电信企业核心竞争力的构成电信企业核心竞争力的构成电信企业核心竞争力电信企业核心竞争力网络运营能力网络运营能力 业务整合能力业务整合能力服务提供能力服务提供能力基于客户认基于客户认知的市场营知的市场营销能力销能力硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧何为服务？何为服务？硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易

2、在阿里巧巧Service S: E： R: V: I： C： E： 硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧电信服务重要性.电信服务产品（业务项目）本身的差异化程度较低，容易模仿.电信运营商之间在网络资源上的差距越来越小，资源垄断不复存在.电信运营商之间的价格竞争只是阶段性的竞争手段，依靠价格竞争难以创造差异化的长期竞争优势.顾客对电信服务质量的需求和期望不断提升，服务质量将成为顾客选择电信运营商的主要标准差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源

3、硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧专业打造电信卓越服务客户价值客户价值服务文化服务文化精英团队精英团队卓越服务卓越服务服务创新服务创新有效执行有效执行服务心态服务心态硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧.客户至上 .关怀备至.注重承诺.积极向上硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品

4、交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧.高瞻远瞩.精益求精.尊重自我.勇于创新硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧客户价值客户价值客户的重要性客户的重要性客户分类客户分类客户需求分析客户需求分析客户分层管理客户分层管理忠诚客户计划忠诚客户计划硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧客户重要性客户重要性 企业的着眼点，无一例外应该是它们所服务的客户。 -企业管理大师杜拉克 （Pete

5、r Drucker）硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧客户重要性客户重要性.客户是企业建立和发展的基础.客户是企业重要的资源硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧客户是服务的核心客户是服务的核心服务服务系统系统服务服务战略战略服务服务人员人员客户客户硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧现代客户观念现代客户观念.客户创造市场观念.

6、客户创造利润观念.客户创造质量观念.客户创造机遇观念.客户利益观念.创造客户观念硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧客户分类客户分类.公众客户.大客户 / VIP客户.集团客户/ 商务客户硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧客户需求分析客户需求分析 15基本基本期望期望渴望渴望意料之外意料之外顾客的需求顾客的需求硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴

7、软商品交易在阿里巧巧公众客户公众客户大客户大客户/VIP客户客户商务客户商务客户/集团客户集团客户基本需求基本需求期望需求期望需求渴望需求渴望需求意料之外意料之外客户需求分析硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧满意满意 忠诚忠诚硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧什么是忠诚客户硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧什么是客户价值为

8、顾客创造的服务效用为顾客创造的服务效用 + 服务过程质量服务过程质量服务的价格服务的价格 + 获得服务的成本获得服务的成本客户价值客户价值 =顾客衡量服务利益时不仅关注获得的效用或结果，同时也关注服务过程的质量 例：顾客从通讯服务中期望获得的利益不仅包括通话和传递信息，还包括信任感、关怀、受到尊重等等顾客接受服务的成本不仅包括服务的价格，同时也包括为获得服务而支出的其他成本 例：移动通讯用户接受服务的成本不仅包括通讯费，还包括在与供应商进行商务沟通/购买/故障处理等时所带来的时间投入、交通投入、精神投入等等硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商

9、品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧创造客户价值为顾客创造价值的机会存在于顾客和公司发生联系的全部活动过程中硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧创造客户价值在售前、售中、售后从产品及服务方面综合考虑，为顾客带来利益。全面解决之道为有形的服务增加无形的含量：从解决方法变成一种全新的体验。当前服务中的某种特征比同业竞争者做得好。通过提高顾客利益确立公司在服务方面的领先地位改善价值改善价值延伸价值延伸价值扩张价值扩张价值价值价值硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧

10、 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧有效执行有效执行.服务战略.服务质量差距.服务五大关键.电信服务流程.电信服务标准.电信服务纠纷处理硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧服务战略服务战略请回答：.你的用户可以轻易转向其他运营商.你的电信产品在用户的脑海中无本质区别.基于目前的某种服务，你已经在市场中占据了一定的份额硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧服务战略服务战略顾客期望理想结果网络能力硬商品买卖在阿里巴

11、巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧服务质量差距服务质量差距期望与认知的差距期望与认知的差距帮助我们理解服务质量的重大不足之处。帮助我们理解服务质量的重大不足之处。硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧服务质量差距服务质量差距对顾客的外对顾客的外在沟通在沟通服务提供者服务提供者顾客顾客差距差距 1 1差距差距 5 5差距差距 4 4差距差距 3 3差距差距 2 2取自 : Delivering Quality Service by Ze

12、ithmal, Parasuraman & Berry, 1990口碑口碑个人需求个人需求过去的经验过去的经验期望的服务期望的服务认知的服务认知的服务服务的提供服务的提供服务质量的标准服务质量的标准管理者对顾客管理者对顾客期望的认知期望的认知硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧顾客的差距顾客的差距差距差距 1原因：原因：1. 缺乏市场调查定位缺乏市场调查定位2. 缺乏向上部沟通缺乏向上部沟通3. 过多的管理层过多的管理层硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬

13、商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧承诺的差距承诺的差距差距差距 2原因：原因：1. 缺乏管理层的承诺缺乏管理层的承诺 2. 缺乏可行性的直觉缺乏可行性的直觉3. 缺乏作业规范缺乏作业规范4. 缺乏目标设定缺乏目标设定硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧服务业绩的差距服务业绩的差距差距差距 3原因：原因：1. 角色不明确角色不明确2. 角色矛盾角色矛盾3. 员工岗位不合适员工岗位不合适4. 技术岗位不合适技术岗位不合适 5. 不恰当的监管体系不恰当的监管体系6. 缺乏感知觉控制缺乏感知觉控制7. 缺乏

14、团队精神缺乏团队精神硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧沟通的差距沟通的差距差距差距 4原因：原因：1. 平行和水平方向上的沟通不足平行和水平方向上的沟通不足(部门内部及不同部门部门内部及不同部门之间之间)2. 沟通中有超出承诺的倾向沟通中有超出承诺的倾向 (宣传沟通超出了顾客接受宣传沟通超出了顾客接受服务时的感知觉服务时的感知觉)硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧电信服务质量五大关键电信服务质量五大关键保证性有形

15、性移情性可靠性反应性员工的知识经验和谦恭态度以及能给传达信任和信心的能力有形的设施、设备、人员及沟通材料的外表提供给顾客的关心与个人化的关注愿意帮助顾客并提供快捷服务有能力准确、可信地提供所承诺的服务硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧一种用来确定提供服务中所有的作业流程的工具，以至提高服务质量。电信服务流程电信服务流程顾客体验流程可用于顾客体验流程可用于 :.设计新的服务项目.监控及评审现有服务.重组现有服务过程硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买

16、卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧电信服务流程视觉线视觉线 把顾客可以看得到和看不到的服务过程隔开来。顾客视觉线范围内的作业流程对服务的成功或失败能产生重大作用。失败点失败点 那些最容易发生服务故障而无法依照原定的作业流程来执行的地方。硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧电信服务流程分类 排序 过程 蓝图 细节 时间 增值明确顾客类别以及所需要的服务及每项服务的要求优先排序并选择决定性服务项目列出每项服务相关过程要求画出每项服务的现有过程蓝图明确每项过程所需的工作和需要做什么估计每项活动所需时间及相互间的

17、时间明确没有增值的活动统一排除重组简化硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧电信服务流程.使服务具体化.引导员工执行其职责.显示相关职能的接口 - 大景观.帮助明确可能发生业绩差距的原因.帮助识别哪些活动是可以增值的.指出可能发生故障的区域硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧策划好顾客体验蓝图，下一步做什么？策划好顾客体验蓝图，下一步做什么？.过程流程化.制定服务标准.防止错误发生的准备.策划挽回服务纠纷硬商品买卖在阿

18、里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧运作标准运作标准 OPERATIONALOPERATIONAL决定顾客将获得的服务的内容(什么样的服务)与时间(什么时候).例: 所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过10分钟.行为标准行为标准 BEHAVIORALBEHAVIORAL决定顾客将获得的服务的方式例: 所有的员工都必须以亲切的态度回复电话.电信服务标准硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧工作性质工作性质运作运作 OPERATIONA

19、LOPERATIONAL行为行为 BEHAVIOURALBEHAVIOURAL过程过程 PROCESSPROCESS成果成果 OUTCOMEOUTCOME衡量方式衡量方式所有的顾客对等候时所有的顾客对等候时间都有满意的评估间都有满意的评估95%95%的的顾客顾客对对员工员工的的礼貌礼貌态度态度感感到到非常非常满意满意 所有在尖峰时段等候的时所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过间最长不会超过1010分钟分钟所有的员工都以亲切的所有的员工都以亲切的态度回复电话态度回复电话电信服务标准硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易

20、在阿里巧巧好标准的准则好标准的准则硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧服务标准体系服务标准体系目标目标.什么是有价值的服务标准服务标准.期望业绩的描述.对顾客的特别承诺作业标准作业标准.明确地定义程序.如何作业硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧如何制定服务标准如何制定服务标准 ?.用蓝图过程明确“基本顾客”的要求.评审/审查现有的标准.标杆.制定服务标准.管理层批准.发布服务标准.执行.监督.复审硬商品买卖在阿里巴

21、巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧制定服务标准的误区制定服务标准的误区硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧电信服务纠纷.纠纷的类型：.通信质量差.计费不准确.服务态度生硬.损害公众的通信效果.硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧电信服务纠纷处理纠纷处理的原则：SERVE模式硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易

22、在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧电信服务纠纷防范.衡量顾客满意度 客观和主观或直觉的衡量自然的反馈 5%的顾客 （抱怨或赞许)索取的反馈 95%的顾客.顾客的期望 .内部的关键服务质量指标硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧电信服务纠纷防范“什么” 因素环境因素“如何” 因素提供者防范措施提供者防范措施准备持续改进提供顾客防范措施顾客防范措施硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧电信服务纠纷防范.

23、评审每一服务小节并明确在何处及何时可能发生.当错误一旦被察觉，应追溯过程以便找出根源.设定一个防范系统，以防止每个错误转变成一个缺陷硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧精英团队精英团队硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧精英团队精英团队.精英团队建设团队目标管理团队角色管理.服务领导艺术提升下属工作意愿造就星级电信主管硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里

24、巴巴 软商品交易在阿里巧巧精英团队精英团队TMEA硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧精英团队建设精英团队建设-团队目标管理团队目标管理.团队目标的作用.是团队存在的理由.是团队动作的核心动力.是团队决策的前提.是发展团队合作的一面旗帜硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧精英团队建设精英团队建设-团队目标管理团队目标管理目标肯定环目标肯定环目标否定环目标否定环相互协作相互协作相互竞争相互竞争硬商品买卖在阿里巴巴硬商品

25、买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧精英团队建设精英团队建设-团队目标管理团队目标管理团队目标遵循的原则：SMART.Specific 明确性. Measurable 可测量性. Achievable 可接受性. Realistic 实际性. Timed 时限性硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧精英团队建设精英团队建设-团队目标管理团队目标管理.不要确定高不可攀的目标.不要低估你的团队.不要用太多的文字或数字.不要保密硬商品买卖在阿里巴巴硬

26、商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧精英团队建设精英团队建设-团队角色管理团队角色管理协调者协调者 ( (CO)CO)激励监督监督/ /评估者评估者 ( (ME)ME)客观博学执行者执行者 ( (IMP)IMP)合乎逻辑塑塑造造者者 ( (SH)SH)硬性推动完成者完成者 ( (CF)CF)小心翼翼谋划者谋划者 ( (PL)PL)有创造力外交者外交者 ( (RI)RI)足智多谋团队工人团队工人 ( (TW)TW) 相互合作硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴

27、软商品交易在阿里巧巧创新者首先提出观点； 信息者及时提供炮弹；实干者开始运筹计划推进者希望散会后赶紧实施；协调者在想谁干合适？ 监督者开始泼冷水；完美者吹毛求疵！ 凝聚者润滑调适。精英团队建设精英团队建设-团队角色管理团队角色管理硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧精英团队建设精英团队建设-团队角色管理团队角色管理.人人能不断进步，但无人能达到完美，但团队可以通过不同角色的组合达至完美.团队中的每个角色都是优点缺点相伴相生，领导要学会用人之长，容人之短.尊重角色差异，发挥个性特征。角色并无好坏之分，关键是

28、要找到与角色特征相契合的工作硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧高绩效团队的特征高绩效团队的特征PERFORM硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧新型团队领导者的角色新型团队领导者的角色硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧服务领导艺术服务领导艺术-提升下属工作意愿提升下属工作意愿激励激励 激励是通过一定的手段使员工需要和愿望得到

29、满足，以调动他们的积极性，使其主动而自发地把个人的潜能发挥出来，奉献给组织，从而确保组织达到机等的目标。硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧服务领导艺术服务领导艺术-提升下属工作意愿提升下属工作意愿员工们怎么了？员工们怎么了？硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧服务领导艺术服务领导艺术-提升下属工作意愿提升下属工作意愿威胁激励奖励激励个人发展激励激励的三种方法硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里

30、巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧激励的原则激励的原则： 针对性原则 适度性原则 及时激励的原则 激励具有“抗药性”服务领导艺术服务领导艺术-提升下属工作意愿提升下属工作意愿硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧服务领导艺术服务领导艺术-造就星级电信主管造就星级电信主管.培养下属有利于提高绩效.培养下属有利于留住人才.培养下属有利于提升这个团队的能力硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧

31、通过训练改变行为：行为行为知识态度技能服务领导艺术服务领导艺术-造就星级电信主管造就星级电信主管硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧服务领导艺术服务领导艺术-造就星级电信主管造就星级电信主管.创建学习型电信企业.做一名合格的教练硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧服务创新服务创新.创新魅力何在.电信服务创新的关键点观念创新流程创新模式创新.决定创新成败的因素.创新陷阱硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交

32、易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧服务创新服务创新创新魅力创新魅力.创新力，企业最宝贵的财富.技术创新是工具管理创新是保障经营创新是目的.没有创新就没有海尔跳出价格战怪圈 .服务也是商品经营-决策-创新创新经营必将改变企业命运硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧电信服务创新的关键点电信服务创新的关键点.观念创新.流程创新.模式创新硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧服务文化服

33、务文化服务文化是什么服务文化是什么服务文化的要素服务文化的要素服务文化的功能服务文化的功能服务文化现状评估服务文化现状评估服务文化行动计划服务文化行动计划硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。既：服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。 什么是服务文化硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬

34、商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧.路标系.文化场.共振链 .免疫系统.兴奋剂.服务文化功能硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 Shared Things 共同的事物 Shared Actions 共同的举动 Shared Sayings 共同的语言 Shared Feelings 共同的感受 Shared Values 共同的价值观 Shared Experiences 共同的经验 Shared Cultural understands 对文化的共同理解服务文化的理解是公司成员的共识共识：硬商品

35、买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧n服务文化是以服务价值观为核心, 以形成共同价值认知和行为规范为内容的文化n服务价值观:以顾客为中心作出发点, 创造顾客满意为落脚点n顾客满意是通过跟顾客每一个接触所得的结果而形成的。服务文化确保每一个跟顾客的接触都在顾客脑海内留下一致美好的印象。为什么需要服务文化？硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧管理作风管理作风实际做法实际做法员工行为员工行为员工能够参与决定强调贡献团体智慧重视员

36、工所提意见实施多数同意方案提供顾客周到服务即刻处理顾客抱怨以顾客至上为原则授权幅度会议形态矩阵式组织服务中心售后服务利益分享顾客满意度调查准时交货提合理化建议工作积极主动和谐人际关系超时工作以保证按时交货工作认真负责团队团队顾客顾客服务服务服务文化与员工行为硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧卓越服务卓越服务关关爱爱细细节节快快速速超超越越通信服务文化通信服务文化服务文化 - 例硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧细

37、节细节关爱关爱首先要关爱自己的员工，没有满意的员工，就没有满意的顾客我们要关爱自己的客户，拥有满意的客户，公司才能存在和发展服务要从细微处见差异，越细越体现差异化于细微处下功夫，服务才会日益丰富快速快速快速地响应用户的需求，第一时间解决用户的问题政策制定后必须迅速行动，强调服务措施的执行力超越超越超越自我，不断地提高我们的服务水平超越对手，打造通信的服务品牌超越客户期望，让用户喜出望外服务文化 - 例硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧大客户服务（集团用户、高端用户）大客户服务（集团用户、高端用户）对一线

38、员工的服务对一线员工的服务对核心代理商的服务对核心代理商的服务建立内部客户服务管理体系建立内部客户服务管理体系建立外部客户服务管理体系建立外部客户服务管理体系创建创建“全员、全程、全方位全员、全程、全方位”的服务模式的服务模式.使命使命两个体系两个体系三个重点三个重点一个模式一个模式服务文化 - 例硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧认同的心态认同的心态学习的心态学习的心态向用户学习，向社会学习向同事学习，向同行学习向老师学习，向书本学习认同公司的理念、文化和制度认同“客户至上”的理念换位的心态换位的心态

39、于客户的角度思考于合作者的角度思考感恩的心态感恩的心态对用户感恩对公司感恩对同事感恩服务文化 - 例硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 试将以下的服务概念，以期在企业的重要性与现实表现作评估：服务心态实现客户价值执行的有效性创新服务文化现状评估硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧现时表现现时表现重要性重要性高低中高中低服务文化现状评估硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧

40、 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧推行服务文化行动计划.每组就推行服务文化之一至两个具体行动计划作力墙分析,即列出其阻力及动力.如何增强动力及减低阻力.每组派一代表做发表动力阻力硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧每组根据企业现状评估及力墙分析结果，拟定推行服务文化的30日、90日行动计划。每组派一代表作发表推行服务文化行动计划硬商品买卖在阿里巴巴硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧软商品交易在阿里巧巧 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧以卓越服务创造竞争优势以卓越服务创造竞争优势