超市接待作业流程 连锁超市培训教材

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1、接待作业流程接待作业流程广广 播播 开店前开店前3030分钟及前分钟及前5 5分钟时，广播开店注意事项，并在开店分钟时，广播开店注意事项，并在开店时作开店广播。时作开店广播。 营业中，广播店内商品特卖、促销活动、顾客寻人，或紧急营业中，广播店内商品特卖、促销活动、顾客寻人，或紧急情况时广播。情况时广播。 关店前关店前1515分钟及关店时，广播关店注意事项分钟及关店时，广播关店注意事项 注意：注意：播音口齿清晰，语句流畅严格按时广播固定的内容固定时段播放固定曲目播放广播稿内容要准确，经处长签字营业中只能广播与顾客服务直接相关内容之稿件寄寄 物物 管管 理理 免费寄物免费寄物请顾客优先使用自动存包

2、柜，提醒顾客不要寄放贵重物品请顾客优先使用自动存包柜，提醒顾客不要寄放贵重物品（列入告示牌）。固定区域放置物品，存包牌置于物品上，另一块号码牌交予顾客，作固定区域放置物品，存包牌置于物品上，另一块号码牌交予顾客，作为领取凭证。为领取凭证。当顾客前来取回物品时，根据号码牌核对无误后，交还正确物品。当顾客前来取回物品时，根据号码牌核对无误后，交还正确物品。 （将“寄存之物请于当日取回，否则视为弃权处理”列入告示牌）若核对号码牌时发现物品与存放时不符或丢失若核对号码牌时发现物品与存放时不符或丢失, ,应立即告知客服主管应立即告知客服主管或值班经理前来处理或值班经理前来处理(请参照客诉处理办法)如顾客

3、遗失号码牌时，接待课人员应该：如顾客遗失号码牌时，接待课人员应该：广播寻找遗失之号码牌。请顾客告之号码牌号或所寄存物品形状、颜色、特征。询问顾客袋内是否有任何的证件，并请顾客提供有效证件证明所寄存物品确为所属。若所寄存物品为贵重物品时，应告知客服主管前来会同确认，并若所寄存物品为贵重物品时，应告知客服主管前来会同确认，并请顾客在寄存物异常登记簿上留下地址、电话、证件复印本。请顾客在寄存物异常登记簿上留下地址、电话、证件复印本。向顾客适当收取号码牌工本费（列入告示牌），每日营业结束后，向顾客适当收取号码牌工本费（列入告示牌），每日营业结束后，需与收据财务联一并投库。需与收据财务联一并投库。每日营

4、业结束后盘点号码牌；遗失号码牌之序号不再使用；号码每日营业结束后盘点号码牌；遗失号码牌之序号不再使用；号码牌需定期全部更换。牌需定期全部更换。自动存包自动存包提供可换硬币。提供可换硬币。开店前应检查所有寄包柜，确保皆为可使用，并设有全方位监控开店前应检查所有寄包柜，确保皆为可使用，并设有全方位监控的摄像头及提醒顾客不要寄放贵重物品的告示牌。的摄像头及提醒顾客不要寄放贵重物品的告示牌。如顾客的寄包柜被打开、物品不符或遗失钥匙时，请依免费寄物如顾客的寄包柜被打开、物品不符或遗失钥匙时，请依免费寄物流程处理。流程处理。关店时，接待课人员应该：关店时，接待课人员应该：会同安全课值班主管共同清柜。将顾客

5、遗留硬币投库。开开 立立 发发 票票发票及增值税专用发票需有专人负责严格管理。发票及增值税专用发票需有专人负责严格管理。发票管理制度依当地财政税务部门要求书面制定，明确保管人职责。发票管理制度依当地财政税务部门要求书面制定，明确保管人职责。向财务部领用发票，按序号使用，作废的发票需保留所有联次，发票存向财务部领用发票，按序号使用，作废的发票需保留所有联次，发票存根联交回财务部。根联交回财务部。要求顾客出示销货明细单，根据销货明细单开立发票。要求顾客出示销货明细单，根据销货明细单开立发票。在销货明细单上圈出开立发票商品（若全额开立，则圈于总计金在销货明细单上圈出开立发票商品（若全额开立，则圈于总

6、计金额），盖上额），盖上 “ “已开立发票已开立发票”章。章。若全额开立，则撕下销货明细单上载有交易序号、收银机台号等信若全额开立，则撕下销货明细单上载有交易序号、收银机台号等信息之尾票，附于发票存根联。息之尾票，附于发票存根联。客服中心主管须负责所开立发票品名与原销货明细单一致相符。客服中心主管须负责所开立发票品名与原销货明细单一致相符。将发票与销货明细单一起交给顾客。将发票与销货明细单一起交给顾客。注意：注意：发票按流水号顺序使用、登记，不得跳号、不能丢失规范填写，不能有缺项作废发票注明“作废”字样，三联齐全 请依赠品发放管理作业流程办理。请依赠品发放管理作业流程办理。赠品接收赠品接收u填

7、写赠品验收单u赠品入库要建立帐簿、须填赠品库存登记簿u每档促销前检查海报上的赠品到货情况u赠品实收数量和赠品名称要同验收单一致赠品发放赠品发放u赠品发放方式要明确u赠品派发要符合公司规定u每日发放赠品要在赠品发放登记表上作记录u派发的赠品要在小票上盖“赠品已送”章u档期结束后，取下相应的海报u因特殊情况领用赠品要有店长签字赠赠 品品 管管 理理赠品返回赠品返回u赠品活动结束，要及时通知营运部门、厂商做相应处理u营运填写物品携/入出明细表，店长同意核准后至商管处核查数量，厂商签收u厂商同意不再取的赠品要上报店长，店长决定处理方式（可用于补充行政办公用品、广告用品、员工福利等）u每月上报店长厂商不

8、要赠品u服务中心内不应出现过期的POP牌摆放赠品管理赠品管理u赠品要建立赠品库存登记簿管理，帐簿要以单品为明细记录，每次进出库都要登记完整u过期，残缺赠品需做报废处理u每周、月盘点赠品库u赠品库要保持干净、整洁，摆放有序u赠品赠送要填写物品领用单，店长签字确认顾顾 客客 退退 货货1 1、销货退回、销货退回客服中心应（各事业部可根据国家法规，视当地情况自行规定）。消耗性及个人贴身商品不予退货，如：烟、酒、书、CD、卡带、电池、胶卷、内衣、内裤、泳衣、泳裤。张贴退货规则的告示予报务中心。办理退货所需用品要齐全，商品已开具发票的，退货时需将发票收回，购物小票或复印件要整单留存于退货单上当退款金额较

9、高时（由事业部规定），应要求处值班前来核准。大家电商品应通知家电人员前来确认。根据销货明细单上顾客要求退货的品项，将退货资料、原因及会员卡号输入电脑，选择“退货”键，列印顾客退货单，并要求顾客在单据上签名。根据销货明细单上的退货商品价格核对顾客退货单上金额，无误后退款予顾客。将顾客退货单第二联粘贴于对应退货商品，并依处别归类，摆放整齐以方便核对。营运将有瑕疵商品带入仓库后，需办理待退（不良品标签）。2 2、无商品退款（生鲜商品）：、无商品退款（生鲜商品）：要求顾客在顾客退货单上写明电话号码，以便店助理电话查询。立即通知生鲜主管。在顾客退货单上注明“无商品”。3 3、家电取消外送之退货家电取消外

10、送之退货: :要求顾客出示家电提货单顾客联。通知家电人员携带销货明细单、发票及家电提货单三联前来确认。核对发票与销货明细单、家电提货单四联无误后，在销货明细单、家电提货单上取消外送单品旁盖“已退货”章及原发票上盖“作废”章，并注明原因与日期（如部分退货，应将余额重开发票）。安全主管必须查核所有文件是否正确一致，并在顾客退货单上签名后注明“取消外送”。将家电提货单三联交还给家电人员。将家电提货单顾客联与销货明细单（如全数退货应收回家电提货单顾客联及销货明细单）、顾客退货单、及作废发票装订在一起，并在当日安全干部核对销货退回商品工作结束时，一并由安全干部送交客服主管。4 4、价差退款、价差退款收银

11、或接待课人员应通知客服主管及店值班前来确认，根据顾客的销货明细单核实价差，并在销货明细单上圈出价差商品，注明“价差”、价差金额。顾客退货单需有客服主管及店值班人员会同签字，以供备查。价格牌或条码问题，应通知处值班到卖场取价格牌或条码。快讯未及时变价问题，应通知该课主管作变价维护。5 5、安全课对销货退回商品之核对、安全课对销货退回商品之核对生鲜、日配、及大家电：生鲜、日配、及大家电：要求生鲜、日配、及家电人员在退货后立即将退货商品带回卖场。卖场入口处的安全人员必须逐一根据顾客退货单及粘贴于上的销货明细单退货资料核对退货商品；在顾客退货单第一联上签名并注明“商品已收”。其他商品：其他商品：根据各

12、店情况，安全课安排每天一次（关店后）或两次（如另一次在下午5点）的核对。接待课人员必须：u将所有顾客退货单依流水号装订在一起。u列印销货退回日报表时段清单，并在报表上退货总金额旁签名。安全干部必须：安全干部必须：u会同处值班人员逐一根据顾客退货单及粘贴于上的销货明细单退货资料核对退货商品，并在单据上签名。u确认所有资料核对无误后，在报表上退货总金额旁签名。u检查接待课人员在销货退回日报表退货总金额旁已签名确认后，将所有顾客退货单送交客服主管，并监督各处值班人员立即将商品送回卖场或各处仓库。6 6、销货退回备用金管理、销货退回备用金管理销货退回备用金可从金融室借支,由客服中心长期保管，但每日营业

13、结束之后必须存放于金融室。如需支付大额退货时，经店长核准可向金融室临时借支；若金融室人员已下班，可向收银中心借支，并于次日冲帐。每日营业结束之后，接待课人员必须依顾客退款总额填写现金请款单，并与当日所余备用金一起投库（确保现金请款单金额+所余现金=销货退回备用金总额）。接待课主管必须列印销货退回日报表，并核对所有顾客退货单无误后，送交金融室。次日经金融室人员初步审核后，可从金融室补充请款单上相应现金，已支付现金的请款单由金融室人员送交财务人员、店长审核。1 1、顾客购买后遗忘的商品、顾客购买后遗忘的商品在失物招领登录簿上记录收银员姓名、收银机台号码及时间。若为生鲜或日配商品，接待课人员必须立即

14、通知安全人员前来会同核对商品与失物招领登录簿上之记录无误后，在失物招领登录簿签名确认，并立即将商品返回卖场。除生鲜或日配商品之外，其余卖场所购商品若关店后仍无人认领，接待课人员则会同安全人员核对签名后，将商品返回卖场。根据失物认领人的销货明细单确认无误后，请顾客于失物招领登录簿上签收后，归还商品。2 2、顾客拾获失物、顾客拾获失物在失物招领登录簿上记录物品明细、寻获地点、时间、及拾获人姓名与电话。若为贵重物品、有效证件或信用卡等，接待课人员必须通知安全人员前来会同核对签名后，将失物送交店长室妥善保管，并于隔日送交当地派出所。除贵重物品之外，其余失物由客服中心负责保管，一个月后仍无人认领，则由店

15、长自行处理。根据失物认领人的描述确认无误后，请顾客于失物招领登录簿上签收后，归还物品。3 3、遗忘在寄物柜的物品、遗忘在寄物柜的物品在当日关店后，将遗忘的物品视为失物处理失失 物物 招招 领领 请依客诉处理办法处理。请依客诉处理办法处理。 客诉借款：客诉借款：发生客诉需产生费用时，由接待课主管填写借款单，呈客服处长、发生客诉需产生费用时，由接待课主管填写借款单，呈客服处长、店长签核，至财务出纳处借支现金。店长签核，至财务出纳处借支现金。若晚间金融室人员下班，发生客诉急需借支现金时，按上述方式若晚间金融室人员下班，发生客诉急需借支现金时，按上述方式及权限签核借款单，由收银中心借支，并于次日冲帐。

16、及权限签核借款单，由收银中心借支，并于次日冲帐。 客诉销帐：客诉销帐：接待课主管收集所有产生费用之单据，附处理完毕之客诉处理单接待课主管收集所有产生费用之单据，附处理完毕之客诉处理单白联，按正常请款方式呈相关主管签核后，至财务出纳处冲抵借白联，按正常请款方式呈相关主管签核后，至财务出纳处冲抵借款。款。客客 诉诉 处处 理理一定要报一定要报备店长备店长!会会 员员 管管 理理 请顾客出示有效证件并完整填写会员申请单，由接待课请顾客出示有效证件并完整填写会员申请单，由接待课人员审核后（确定一张身份证只能办理一张会员卡），人员审核后（确定一张身份证只能办理一张会员卡），输入会员系统，并在申请单上签名

17、。输入会员系统，并在申请单上签名。 接待课人员向顾客收取入会费后，并开立销货明细单，接待课人员向顾客收取入会费后，并开立销货明细单，并在销货明细单上加盖并在销货明细单上加盖“卡已取卡已取”专用章。专用章。 将会员卡、销货明细单一并交予顾客。将会员卡、销货明细单一并交予顾客。 每日营业结束后，将所有会员申请单送交客服主管，并每日营业结束后，将所有会员申请单送交客服主管，并将会员卡费投库。将会员卡费投库。DMDM派发及督报派发及督报 有址有址DMDM寄送抽查寄送抽查接待课人员以随机分层抽样方法对各邮政编码内好又多会员接待课人员以随机分层抽样方法对各邮政编码内好又多会员进行抽样：进行抽样：总样本量商

18、圈范围会员总数总样本量商圈范围会员总数55（不少于（不少于300300份）；份）；各邮编所抽样本量总样本量各邮编所抽样本量总样本量各邮编人口比例；各邮编人口比例； “ “隔隔3030抽抽1”1”随机定一个起点作为第一个样本，然后再间隔随机定一个起点作为第一个样本，然后再间隔3030个个 会员资料，再抽取一个样本作为第二个样本，以此类推，直会员资料，再抽取一个样本作为第二个样本，以此类推，直 至抽完所需样本为止。至抽完所需样本为止。选定抽样会员资料后，接待课人员必须以电话和实地拜访相选定抽样会员资料后，接待课人员必须以电话和实地拜访相结合的方式进行抽查，以确认结合的方式进行抽查，以确认DMDM是

19、否有派发是否有派发, ,并将抽查结果作并将抽查结果作成抽查报告。成抽查报告。接待课必须根据抽查报告及邮局的退件及时修正错误的会员接待课必须根据抽查报告及邮局的退件及时修正错误的会员资料。资料。（参看有址（参看有址DMDM收到率抽查作业）收到率抽查作业）无址无址DMDM派发抽查派发抽查接待课必须提报派发需求，送交事业部行销企划审核批准。接待课必须提报派发需求，送交事业部行销企划审核批准。接待课人员必须根据投派计划及抽样方法制定抽查计划。接待课人员必须根据投派计划及抽样方法制定抽查计划。总样本量投派总数总样本量投派总数5%5%（不少于（不少于20002000份）；份）；各商圈所抽样本量总样本量各商

20、圈所抽样本量总样本量各商圈投派数占比；各商圈投派数占比；需保证每个商圈都有一定的抽查样本量。需保证每个商圈都有一定的抽查样本量。接待课人员必须会同投派公司实地共同抽查派发成效，做接待课人员必须会同投派公司实地共同抽查派发成效，做成抽查报告，并双方共同签名确认。成抽查报告，并双方共同签名确认。将抽查报告结果告知投派公司，并送交事业部行销企划组将抽查报告结果告知投派公司，并送交事业部行销企划组汇整、处理。汇整、处理。（参看无址（参看无址DMDM收到率抽查作业）收到率抽查作业）班班 车车 管管 理理接待课人员必须调查商圈代码、名称、明细资料、住户数等明细资料，接待课人员必须调查商圈代码、名称、明细资

21、料、住户数等明细资料，并提交事业部行销企划组在会员系统中的并提交事业部行销企划组在会员系统中的商圈基本资料维护商圈基本资料维护MKCDISMIMKCDISMI建档；建档；维护新增会员申请单资料时，必须按建档的商圈代码资料输入；维护新增会员申请单资料时，必须按建档的商圈代码资料输入；接待课人员必须利用接待课人员必须利用商圈会员消费分析表商圈会员消费分析表MKRVIMY1MKRVIMY1分析各商圈的会分析各商圈的会员渗透率。员渗透率。以商圈会员渗透率，居民居住密度，居民消费水平，竞争店主要顾客群，以商圈会员渗透率，居民居住密度，居民消费水平，竞争店主要顾客群，竞争店班车线路，商圈公共交通状况为规划

22、免费班车路线的综合考量因竞争店班车线路，商圈公共交通状况为规划免费班车路线的综合考量因素。素。免费班车路线开通的商圈半径：免费班车路线开通的商圈半径：单地单店应以整个城市商圈为范围进行考量；单地单店应以整个城市商圈为范围进行考量；单地多店应以分店为中心向外围辐射范围至少为单地多店应以分店为中心向外围辐射范围至少为5 5公里的区域，但各分店之公里的区域，但各分店之间必须形成相互经营的商圈，以形成规模效应的区域大商圈。间必须形成相互经营的商圈，以形成规模效应的区域大商圈。新开通路线以新开通路线以3 3个月为一个成效评估周期，视评估的各项指标调整路线；个月为一个成效评估周期，视评估的各项指标调整路线

23、；成熟路线以成熟路线以6 6个月为一个基本调整周期。个月为一个基本调整周期。有以下情形时，班车路线必须适当调整：有以下情形时，班车路线必须适当调整：某线路载客绩效考核中各项指标低、人均贡献度与巴士费用比值差某线路载客绩效考核中各项指标低、人均贡献度与巴士费用比值差异过大；异过大；未开通站点的区域有竞争者开店，来客数受到影响；未开通站点的区域有竞争者开店，来客数受到影响；商圈范围内有大型楼盘启用或住宅区拆迁；商圈范围内有大型楼盘启用或住宅区拆迁；商圈范围内有我司新分店开业，在规划免费巴士路线时，双方需协商圈范围内有我司新分店开业，在规划免费巴士路线时，双方需协商如何错开路线以共同经营商圈；商如何

24、错开路线以共同经营商圈；接待课必须在班车内放置接待课必须在班车内放置DMDM于车厢内专用广告位处、公告于车厢内专用广告位处、公告服务热线，作为投诉及咨询总台，并追踪处理结果；服务热线，作为投诉及咨询总台，并追踪处理结果；设立设立 顾客意见簿顾客意见簿 ，由接待课人员每天汇总、处理，并追，由接待课人员每天汇总、处理，并追踪处理结果；踪处理结果；每月对于每条线路的载客数、满座率、等指标予以登记、每月对于每条线路的载客数、满座率、等指标予以登记、评估，以考核该线路的效益，并依此制订线路的调整方案评估，以考核该线路的效益，并依此制订线路的调整方案。手手 推推 车车 管管 理理 及时将顾客使用后留置他处

25、的购物车回收，并存放固定地及时将顾客使用后留置他处的购物车回收，并存放固定地点，以供营业时间内正常回转使用及保证购物车的安全管点，以供营业时间内正常回转使用及保证购物车的安全管理。理。 严禁蹬踏购物车及将购物车做补货、提货用途。严禁蹬踏购物车及将购物车做补货、提货用途。 定期清除轮胎内卷入之杂物。定期清除轮胎内卷入之杂物。 每周要求保洁人员对购物车进行清洁。每周要求保洁人员对购物车进行清洁。 配合安全课每月盘点购物车，并对照财务账面数量，确保配合安全课每月盘点购物车，并对照财务账面数量，确保实物账载相符。实物账载相符。 督报人员在夹报工作开始前，手持督报人员在夹报工作开始前，手持“夹报监督表夹

26、报监督表”至夹报至夹报点签到。点签到。 了解当日海报数量，并在了解当日海报数量，并在“夹报监督表夹报监督表”上登记。上登记。 现场查看夹报状况。现场查看夹报状况。 对于督报中出现的异常情况，立即与夹报点负责人沟通提对于督报中出现的异常情况，立即与夹报点负责人沟通提出警告，如再发现有任何投递员出现类似情况，请在出警告，如再发现有任何投递员出现类似情况，请在“夹夹报监督表报监督表”上注明，并要求夹报点负责人签字。上注明，并要求夹报点负责人签字。 报社夹报工作完毕后，在报社夹报工作完毕后，在“店夹报监督表店夹报监督表”上签上签“离去时离去时间间”并请夹报点负责人签字。并请夹报点负责人签字。 将将“夹报监督表夹报监督表”交至店长室。交至店长室。 夹夹 报报 流流 程程