中国联通CRM规划

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1、1 CRMCRM系统各模块的主要功能系统各模块的主要功能市场营销管理销售管理渠道管理订单处理产品管理业务资源管理客户问题管理客户评价管理客户接触管理公共支撑管理客户资料管理2 CRMCRM功能框架功能框架- -客户接触管理客户接触管理客户接触管理接触平台管理接触平台管理服务调度管理服务调度管理接触历史管理接触历史管理接触平台管理模块支持通过多种接触渠道与客户进行交互，接触渠道包括营业厅、呼叫中心、网站自助、WAP自助、短信自助等。接触平台管理实现接触渠道管理和分级服务管理。服务调度管理对被动接触请求和主动接触请求的执行过程进行调度管理。服务调度管理包含统一认证、协议转换、被动接触请求调度和主动

2、服务请求调度四个功能模块。接触历史管理负责记录和管理与客户接触相关的交互事件历史信息（如联系信息、接触原因等），维持与客户的持续交互， 同时支持根据多种组合查询条件进行客户接触历史的查询。市场营销管理销售管理渠道管理订单处理产品管理业务资源管理客户问题管理客户评价管理客户接触管理公共支撑管理客户资料管理客户接触管理主要负责管理中国联通与客户的交互过程，客户接触管理主要负责管理中国联通与客户的交互过程，获取并处理客户的接触信息，是客户进行业务受理、咨询、获取并处理客户的接触信息，是客户进行业务受理、咨询、查询、投诉、故障申告等一系列活动的窗口。查询、投诉、故障申告等一系列活动的窗口。 3 CRM

3、CRM功能框架功能框架- -市场营销管理市场营销管理市场营销管理市场营销计划管理市场营销计划管理活动的执行主要是指根据制定的市场计划执行市场活动，对市场活动的执行过程进行记录和管理，并跟踪客户反馈意见。活动策划管理活动策划管理活动执行管理活动执行管理活动评估管理活动评估管理活动策划是指根据市场计划，结合市场计划执行评估报告、可用资源、竞争对手分析报告等信息，设计各类市场活动方案和营销活动方案，并对需要进行市场测试的活动完成活动的预演。活动评估是指根据市场营销活动的执行信息以及客户响应信息，与预定的绩效指标进行比较，综合评价市场营销活动的效果，总结经验教训，指导以后的市场营销活动。市场营销管理销

4、售管理渠道管理订单处理产品管理业务资源管理客户问题管理客户评价管理客户接触管理公共支撑管理客户资料管理市场营销管理利用多方面的数据（例如企业、客户、产品/服务等），通过“市场竞争洞察”和“客户洞察”，分析所获得的客户和市场相关信息，判断营销对业务绩效的影响，以确定市场的整体目标，并制定详细的市场执行计划。市场营销管理覆盖了从市场计划制定到具体市场活动市场营销管理覆盖了从市场计划制定到具体市场活动的策划、执行和评估等一系列面向市场营销的功能。的策划、执行和评估等一系列面向市场营销的功能。 营销信息管理营销信息管理为营销管理人员、营销执行人员提供对营销活动和营销服务过程中使用的相关基本资料的录入、

5、维护和归档管理，如营销规则、品牌信息等。4 CRMCRM功能框架功能框架- -销售管理销售管理销售管理销售计划管理销售计划管理根据公司整体业务发展的要求，包括所接受到的总部下发的计划任务，销售部门按照业务类型、业务量、新增用户数量、收入等指标制定年度、季度或者月度销售计划，按时上报省分公司相关部门进行审批，并对计划的执行情况进行跟踪。销售活动是指销售人员依据特定的销售机会或者销售计划针对特定客户展开的一系列活动。随着销售的进行，销售活动管理将记录销售人员与客户的交互信息，完成对销售活动的制定、分配、执行、跟踪、评估的闭环流程。销售机会管理销售机会管理销售活动管理销售活动管理销售文档管理销售文档

6、管理销售机会管理是指对各类销售机会的创建、分配、跟踪、评估过程进行管理。销售机会来源于各种服务渠道收集的市场销售线索信息，以及通过客户洞察分析的结果获得的信息等。通过有效的管理销售机会，能够提升销售部门的销售成功率。销售文档管理负责对销售过程中产生的解决方案、报价单、销售合同、其他文本进行管理，帮助销售团队、销售人员有效的执行销售活动，提高销售执行效率。市场营销管理销售管理渠道管理订单处理产品管理业务资源管理客户问题管理客户评价管理客户接触管理公共支撑管理客户资料管理销售管理辅助销售主管制定和管理销售计划，并对销销售管理辅助销售主管制定和管理销售计划，并对销售机会从生成到最终形成订单的全过程进

7、行管理。售机会从生成到最终形成订单的全过程进行管理。 5 CRMCRM功能框架功能框架- -渠道管理渠道管理市场营销管理销售管理渠道管理订单处理产品管理业务资源管理客户问题管理客户评价管理客户接触管理公共支撑管理客户资料管理渠道管理渠道资源管理渠道资源管理渠道规划信息管理是对渠道规划信息进行管理与维护，主要包括渠道总体规划、网点规划等信息。渠道佣金管理渠道佣金管理渠道人员管理渠道人员管理渠道风险管理渠道风险管理渠道评估考核渠道评估考核渠道资料管理渠道资料管理渠道费用管理渠道费用管理渠道支持管理渠道支持管理渠道管理提供对渠道的信息管理、资源管理、费用管渠道管理提供对渠道的信息管理、资源管理、费用

8、管理、佣金管理、评估考核管理等，同时提供对渠道人理、佣金管理、评估考核管理等，同时提供对渠道人员的客户分配、销售人员酬金、渠道人员考核等管理员的客户分配、销售人员酬金、渠道人员考核等管理功能。功能。 渠道规划建设渠道规划建设渠道资料管理是对各种渠道的相关信息进行管理，包括渠道基本资料管理、渠道合同管理、渠道等级管理、渠道授权管理。渠道资源管理提供渠道对各种业务资源的申请、领用、回退等功能。渠道支持管理是对与代理渠道业务往来产生的相关费用的管理，包括渠道保证金管理、渠道押金管理、渠道成本管理。渠道费用管理是对与代理渠道业务往来产生的相关费用的管理，包括渠道保证金管理、渠道押金管理、渠道成本管理。

9、渠道佣金管理是指计算并支付代理渠道实体佣金过程的管理。渠道佣金计算依据渠道合同、渠道等级、用户发展情况和用户消费贡献等多种因素。6 CRMCRM功能框架功能框架- -渠道管理渠道管理渠道评估管理是指根据经营业绩、服务质量、合作表现、基础业务管理等指标，针对渠道实体进行考核评估的过程，包括自有实体渠道、社会渠道和电子渠道等。渠道人员管理是指对实体渠道、直销渠道和电子渠道的人员的管理，这里不含社会渠道人员的管理。渠道人员管理包括对相关个人或团队的工作信息、客户分配、工作计划、工作成本、销售酬金、考核信息等的管理。渠道风险管理是指针对代理商的预警管理和违规处理。对代理商的日常经营活动，按照归纳总结的

10、相关指标，进行日常的、主动或者被动的跟踪，及时掌握、发现代理商的异常经营行为，预防出现各种欺诈行为，以利于决策部门制定政策，维护联通利益，惩罚或者取缔有欺诈行为的代理商，进行防范风险的管理。市场营销管理销售管理渠道管理订单处理产品管理业务资源管理客户问题管理客户评价管理客户接触管理公共支撑管理客户资料管理渠道管理渠道资源管理渠道资源管理渠道佣金管理渠道佣金管理渠道人员管理渠道人员管理渠道风险管理渠道风险管理渠道评估考核渠道评估考核渠道资料管理渠道资料管理渠道费用管理渠道费用管理渠道支持管理渠道支持管理渠道管理提供对渠道的信息管理、资源管理、费用管渠道管理提供对渠道的信息管理、资源管理、费用管理

11、、佣金管理、评估考核管理等，同时提供对渠道人理、佣金管理、评估考核管理等，同时提供对渠道人员的客户分配、销售人员酬金、渠道人员考核等管理员的客户分配、销售人员酬金、渠道人员考核等管理功能。功能。 渠道规划建设渠道规划建设7 CRMCRM功能框架功能框架- -订单处理订单处理预订单处理是指解决方案的可行性分析管理，包括预订单的生成、预订单审核、预订单完成、预订单变更子功能。市场营销管理销售管理渠道管理订单处理产品管理业务资源管理客户问题管理客户评价管理客户接触管理公共支撑管理客户资料管理订单处理预订单处理预订单处理订单分解订单分解营业收费营业收费奖励管理奖励管理订单生成订单生成订单审核订单审核订

12、单竣工订单竣工订单处理负责管理整个订单的生命周期，实现端到端订单处理负责管理整个订单的生命周期，实现端到端的、全业务、全渠道的订单处理。的、全业务、全渠道的订单处理。 订单派发订单派发定单回笼定单回笼订单异常处理订单异常处理订单生成是将各种接触渠道的业务申请请求转化为订单实例的处理过程，并对订单的可行性、准确性、资料完整性进行严格审核。订单审核是指审核订单的可行性、准确性、资料完整性。订单分解是指根据订单分解规则将客户订单分解为独立的业务定单。订单竣工是指当定单全部回笼并进行计费开通确认后，进行竣工处理。定单回笼是指根据业务定单回笼规则，对订单分解的各项业务定单的处理结果做确认操作 。订单派发

13、是指将订单分解后的业务定单按照订单派发规则进行派发。8 CRMCRM功能框架功能框架- -订单处理订单处理营业收费管理负责管理面向客户提供的产品和服务所产生的各种费用。营业收费管理模块包括营业收费处理、退款处理、营业收正、轧帐处理和打印发票五个功能。订单异常处理负责对订单处理过程中出现的异常情况进行处理，主要包含订单撤单功能模块。市场营销管理销售管理渠道管理订单处理产品管理业务资源管理客户问题管理客户评价管理客户接触管理公共支撑管理客户资料管理订单处理预订单处理预订单处理订单分解订单分解营业收费营业收费奖励管理奖励管理订单生成订单生成订单审核订单审核订单竣工订单竣工订单处理负责管理整个订单的生

14、命周期，实现端到端订单处理负责管理整个订单的生命周期，实现端到端的、全业务、全渠道的订单处理。的、全业务、全渠道的订单处理。 订单派发订单派发定单回笼定单回笼订单异常处理订单异常处理奖励管理是指为了吸引客户、回馈客户，提高客户的满意度，保持客户的忠诚度，对客户的各种奖励规则和处理进行管理。奖励措施包括缴费奖励、入网奖励等。9 CRMCRM功能框架功能框架- -业务资源管理业务资源管理业务资源管理终端资源管理终端资源管理市场营销管理销售管理渠道管理订单处理产品管理业务资源管理客户问题管理客户评价管理客户接触管理公共支撑管理客户资料管理礼品管理礼品管理票据管理票据管理号码资源管理通过对号码生命周期

15、中各个业务环节进行管理，实现对号码的分配、启用、保留、销号、回收等功能。电信卡资源管理是指对电信卡进行统一管理。电信卡类型包括：智能卡（SIM卡、USIM卡、双模卡）、有价卡、非有价电信卡（俱乐部会员卡）。终端资源管理是指对手机等终端资源进行管理。其中针对移动终端的管理包括备用终端的管理。码号资源管理码号资源管理终端配件管理是指在营业厅、代理商等联通渠道中，支持对终端配件进行库存、下发、调拨、盘点等功能。终端配件是指如手机电池、耳机等。电信卡资源管理电信卡资源管理礼品管理是指在营业厅等联通内部渠道中，对礼品资源进行库存、发放、补发、销售等管理功能。终端配件管理终端配件管理票据管理是指在营业厅等

16、联通内部渠道中，实现发票、收据等票据的入库、分级下发、调库、信息查询/修改、票据作废等功能。业务资源是中国联通在市场营销、客户服务过程中涉及到业务资源是中国联通在市场营销、客户服务过程中涉及到的各类有形和无形资源，主要包括号码、电信卡、终端、的各类有形和无形资源，主要包括号码、电信卡、终端、礼品、票据等。在业务资源管理中主要完成各种业务资源礼品、票据等。在业务资源管理中主要完成各种业务资源的入库、出库分配、调配、回收、盘点等功能。的入库、出库分配、调配、回收、盘点等功能。10 CRMCRM功能框架功能框架- -产品管理产品管理产品管理产品设计管理产品设计管理产品变更与撤销产品变更与撤销产品目录

17、管理产品目录管理市场营销管理销售管理渠道管理订单处理产品管理业务资源管理客户问题管理客户评价管理客户接触管理公共支撑管理客户资料管理产品设计管理是指对产品设计、申报和审批的过程进行管理，包括：产品设计、产品设计审批。产品开发支持产品的小范围内的市场测试，通过商用测试的产品在系统中进行配置，各部门进行审批，建立产品供应和企业的交付能力，为运营过程的实施做准备。产品变更和撤销是指根据产品评估结果，对产品进行方案改进或者从市场上撤出该产品。产品变更和撤销包含：产品改进、产品撤销。产品绩效分析是用于对产品在推出之前以及推出之后的绩效进行分析。在产品推出之前对产品的市场预期收益和可能的目标、市场、收入进

18、行预算，在产品推出后依据目标的设计，对各项定义的指标进行评估，分析产品推出的效果。分析的结果是由经营分析提供，在产品绩效分析中进行展示。产品开发产品开发产品目录管理是指对中国联通面向客户销售的产品进行统一的管理。产品目录中的产品范围包括：中国联通自有产品及合作伙伴产品。产品目录按照树状结构对产品进行组织，便于企业对产品的统一管理。业务目录管理业务目录管理业务目录管理是对中国联通所能提供的业务信息的维护，包括业务信息的创建、变更、检索，以及各种业务之间的依赖或互斥关系的维护。业务间的依赖或互斥关系会影响到相关产品之间的关系。产品绩效分析产品绩效分析竞争对手产品管理竞争对手产品管理产品管理涵盖了中

19、国联通的产品从产品设计、开发、推出、产品管理涵盖了中国联通的产品从产品设计、开发、推出、跟踪、特性修改，到产品退出的整个生命周期的管理。跟踪、特性修改，到产品退出的整个生命周期的管理。 竞争对手产品管理是指对竞争对手同时期的产品信息和促销信息进行记录和存储的管理。 11 CRMCRM功能框架功能框架- -客户问题管理客户问题管理客户问题管理问题单管理问题单管理问题单信息查询问题单信息查询问题单分析和跟踪问题单分析和跟踪客户客户SLA/QoS管理管理市场营销管理销售管理渠道管理订单处理产品管理业务资源管理客户问题管理客户评价管理客户接触管理公共支撑管理客户资料管理问题单管理模块负责获取客户投诉、

20、建议、报障、咨询等请求，生成相应的问题单，然后完成问题单的闭环处理，并支持对问题数据的分析。问题单管理模块可以主动或者被动获取问题解决状态信息，并在危机状态产生时缓解问题的激化。问题单信息查询是指按照多种组合条件对问题单处理情况信息进行查询。问题单分析和跟踪负责跟踪客户问题的状态和历史相关信息，获取相关数据，监控和记录变更信息。主要包括问题单监控、问题单督办和问题单数据分析。客户SLA/QoS管理负责根据SLA协议涉及的相关指标，评估向客户提供的服务是否满足SLA协议的要求。对客户提出的或服务质量评估过程中自动发现的违背QoS的问题，客户SLA/QoS管理负责进行处理，例如按SLA协议规定向客

21、户赔偿。客户问题管理负责接收客户在使用中国联通各类产品客户问题管理负责接收客户在使用中国联通各类产品和服务时发生的客户投诉建议、故障受理、咨询服务和服务时发生的客户投诉建议、故障受理、咨询服务等请求，以及对已受理的客户问题进行跟踪、处理、等请求，以及对已受理的客户问题进行跟踪、处理、回复、查询与分析。回复、查询与分析。 12 CRMCRM功能框架功能框架- -客户评价管理客户评价管理客户评价管理客户分级管理客户分级管理目标客户群管理目标客户群管理挽留管理挽留管理市场营销管理销售管理渠道管理订单处理产品管理业务资源管理客户问题管理客户评价管理客户接触管理公共支撑管理客户资料管理信用管理信用管理俱

22、乐部管理俱乐部管理积分管理积分管理为了配合品牌策略，客户分级管理将在客户分品牌的基础上结合客户价值对客户进行分层，以实现针对不同层次的客户提供差异化服务，从而提高客户的忠诚度。信用管理是指通过信用评估、信用分级和信用授予等手段，对客户进行信用分级管理，并根据客户信用分级情况有针对性的采取信用风险预防、信用风险控制及欠费追缴等措施，最终达到有效降低欠费风险和欠费损失、提高公司服务水平的目的。积分管理是对客户积分相关信息进行管理的功能，提供统一的积分数据存储和处理平台，为联通的积分应用创造基础。主要包括积分计算管理、积分规则管理、积分兑换管理、积分互换管理、积分消费管理、积分活动管理、积分预警管理

23、、积分结算对帐管理等功能。挽留管理是对客户挽留活动和日常客户挽留任务进行管理的功能，主要包括挽留方案管理、挽留活动制定、挽留活动执行、挽留活动评估、离网预警挽留、离网点挽留管理等功能。维系管理维系管理客户评价管理是以客户为中心，对客户的信用度、积分进客户评价管理是以客户为中心，对客户的信用度、积分进行综合评价和管理，以获取对客户全面客观的认识，为客行综合评价和管理，以获取对客户全面客观的认识，为客户营销服务策略的制定提供支撑。户营销服务策略的制定提供支撑。 13 CRMCRM功能框架功能框架- -客户评价管理客户评价管理客户评价管理客户分级管理客户分级管理目标客户群管理目标客户群管理挽留管理挽

24、留管理市场营销管理销售管理渠道管理订单处理产品管理业务资源管理客户问题管理客户评价管理客户接触管理公共支撑管理客户资料管理信用管理信用管理俱乐部管理俱乐部管理积分管理积分管理目标客户群管理负责对目标客户群的生成和维护，并可接收其他模块或外部系统提供的特定客户列表，对客户列表进行归类维护，并为市场营销、维系挽留等活动提供目标客户群数据。俱乐部管理提供俱乐部会员的资料、会员级别、俱乐部活动、会员服务、会员卡管理以及结算对帐等功能。对于俱乐部合作伙伴的管理和结算在PRM中实现。客户维系服务是在客户生命周期的稳定阶段开展的工作，其主要的目的是通过客户维系的各种活动，规范服务，进行客户价值挖掘，从而提升

25、客户的价值。维系管理是对与客户维系服务相关信息进行管理的功能。维系管理维系管理14 CRMCRM功能框架功能框架- -客户资料管理客户资料管理客户资料管理层级规则和关系维护负责定义并维护客户层次关系、帐户层次关系以及客户间的关系。具体功能包括客户合并、拆分；帐户合并拆分、客户间关系维护以及客户群管理。客户基本资料管理客户基本资料管理层级规则和关系维护层级规则和关系维护SLA协议管理是指在销售过程中和客户签订SLA 合同，包括新建SLA建议书、SLA洽谈、SLA审批以及SLA签订。客户合同协议管理负责归档、维护与客户签订的协议。客户合同协议管理客户合同协议管理SLA协议管理协议管理客户基本资料管

26、理是指对客户基本资料的创建与维护。基本功能包括客户身份识别认证、客户资料创建、客户资料维护、客户资料稽核、客户资料查询。市场营销管理销售管理渠道管理订单处理产品管理业务资源管理客户问题管理客户评价管理客户接触管理公共支撑管理客户资料管理客户资料管理是指对客户基本资料的创建和维护的过程。客客户资料管理是指对客户基本资料的创建和维护的过程。客户资料管理的对象包括潜在客户、在网客户、离网客户等处户资料管理的对象包括潜在客户、在网客户、离网客户等处在不同生命周期阶段的客户。在不同生命周期阶段的客户。 订购实例组管理订购实例组管理支持建立由订购实例组成的虚拟群组，各订购实例可以加入该群进行群内关系维护，

27、享受群内关系的一些优惠等政策。包括创建、维护、加入/退出、属性修改、注销等功能。15 CRMCRM功能框架功能框架- -公共支撑管理公共支撑管理公共支撑管理统计报表管理统计报表管理系统管理系统管理任务管理任务管理市场营销管理销售管理渠道管理订单处理产品管理业务资源管理客户问题管理客户评价管理客户接触管理公共支撑管理客户资料管理协作支持协作支持建立知识库的目的主要为切实解决中国联通各个服务渠道向客户提供的信息不统一，服务标准不一致的问题 ，支撑各个渠道服务人员方便、快速查找相关服务知识信息，实现共享统一的服务知识平台，统一知识管理，提高公司整体服务水平。系统管理负责提供系统正常运行所需的基本管理

28、功能，包括：组织机构管理、权限管理、参数管理、人员管理、日志管理。知识库管理知识库管理统计报表负责对CRM系统的报表统计、生成、发布及前端展示功能。如：省中心上报集团公司的日报表，省中心内部日常运营的营业报表，结算报表，数据业务报表及一些临时要求的报表等。任务管理是上级部门（或上级）给予下级部门（或下级）一个工作指令，下级部门（或下级）根据指令执行并给予执行回复以交付任务；同时也包含由系统流程自动触发的任务，并把相应任务派给一定岗位角色，督促其执行并对系统进行任务交付的工作流程。协作支持负责协助CRM使用者处理日常工作和获取帮助，包括公告便笺、脚本管理、在线帮助三个功能模块。公共支撑管理是支撑系统的基础功能模块，其域中功能可以公共支撑管理是支撑系统的基础功能模块，其域中功能可以被其它功能域引用。被其它功能域引用。