导购工作手册

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1、（工作规范）导购工作手册20XX年XX月多年的企业咨询豉问经验.经过实战验证可以落地机行的卓越管理方案，值得您下载拥有以销售为荣壹.以销售活动为荣任何有益的商品，导购若不先认清其价值，就无法为顾客说明、而获得认同。因 此，对于某商品具有的性能（便利性、趣味性、舒适性等价值）导购务必了如指掌, 导购必需以销售活动为荣。因为我们不是于销售商品而是于帮助顾客买到更适合 他的商品，所以壹流的导购不仅于于能出售多少商品，更重要于于能通过销售为 顾客提供多少服务？2、 .热心追求利益企业的利益最终来自于顾客，导购只有永远保持以顾客为中心的意识，才能使企 业的利益获得长足的进步。3、 .要培养、增加忠实顾客

2、以销售活动为荣，且且热心追求利益的同时，仍要通过导购的专业知识，提供给 顾客专业的建议，帮顾客能买到满意的商品，使顾客有愉快的心情。增加忠实顾 客才是赚钱的要诀；亦即“信者方能利”。信者的前提壹定是先建立于对您的信赖 基础上，因为如今商场同类产品太多，价位竞争太激烈，为什么顾客认同你的商 品，不认同别人的，导购的服务品质、专业水平可是起了相当重要作用，所以导 购进入销售这壹行需先学会销售自己。_第二节正确理解服务事业正确理解服务事业壹、售前服务、售中服务、售后服务售前服务售中服务售后服务提供有关专业知识、营销消 营业中店内的快乐气氛 退换货服务息、产品资料及资讯维修及安装商品了解购买后的商品情

3、况拜访顾客、听取意见资讯提供商店内的资讯提供内1美化办公场地、做好橱窗陈导购所提供的服务歹U容前期宣传、各种展示会的组织活动等二、导购实施服务的种类鹘灾实姆务（减价）镭市灾实姆务（赠品）（注）十分简易的方法，任何人均可实行。丝吞嵬丁淇滕18.愕墓郝蜿浊械慕哟务T档纳唐匪得骷肮郝蚪T丝吞嵬丁行y淖恃艿降氖酆蠓务(注)专业导购领域高层次的服务第三节向目标挑战，突破低潮壹、人性的优点和缺点人类有向上成长、向事物挑战、完成任务的优点，相反的，也有易于被怠惰、享乐支配的缺点。如果弱点支配人性就会呈现低潮，因此，为了获得工作的意义和成长，就必须突破低潮。二、第四节卖场销售的 4S壹、什么是4S?即迅速 (

4、speed) 、灵巧 (smart) 、微笑 (smile) 、诚恳 (sincerity)二、 4S 的重要性于现今物质丰富的时代，同样的商品于其他店中也能轻易买到，因此，顾客会考虑于“愉快且有信用的商店购物”所以，导购若不具备4S 素质，难以使顾客享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。三、如何实行4S导购要确实实行4S 必须注意健康，保持良好的身体情况和心理情况，同时要以愉快的心理面对顾客。仍要有行家的自我定位，面对顾客时必须决心努力达到“我要以 4S 来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。待客活动的“舱T导购代表应具备的销售活动 4SSMILE （笑容微笑）以笑容和微笑表现开朗、感谢的心SP

5、EED （迅速）以迅速的动作表现活力，“不让顾客等待是服务的重要领域”SMART （灵巧优雅）以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖以优美、灵巧的动作来包装SINCERITY （诚恳）以真诚不虚伪的态度工作，是为人处事，当导购的重要基本心态导购的服饰、仪容要求壹、良好服饰、仪容的 5 大作用其所以重要的理由有下列 5 点。 (1)服装、仪容影响人的第壹印象(2) 改变导购自己的心情 (整洁的服装仪表使人感到心情开朗 )(3)代表导购精神面貌(4)改变工作场所的氛围 (5) 改善工作效果。二、良好服饰、仪容的 3 大原则(1) “清洁” (2) “符合公司规章制度或顾客层次”、(3 )“易于工作”等

6、三项。尤其要呈现给顾客良好的印象。三、每天确认服装仪表每位导购，不仅要于上班前检查自己的服装，更要有于营业前，于镜前再重新确认壹次衣着的习惯，保持自信。导购代表要点女性男性服装 着卖场统壹制服 (扣子扣好、 领口和 着卖场统壹制服(扣子扣好、领口袖口保持清洁、 领带打正、 裤子常洗 和袖口保持清洁、领带打正、裤子常烫，口袋不放太多东西) 常洗常烫，口袋不放太多东西)袜子 高筒或中筒连裤丝袜， 色泽以肉色为深色宜，防寒时可用黑色或深蓝色鞋子 皮面有光泽， 其它面料的鞋面和鞋边皮面有光泽， 其它面料的鞋面和鞋保持干净，鞋跟不超过5 厘米边保持干净胸牌端正佩戴于左胸部端正佩戴于左胸部头发清洁、不油腻

7、、无头屑；不染奇异颜不油腻、无头屑；头发不宜过长、色手 保持指甲清洁、不留过长指甲 保持指甲清洁、不留过长指甲化妆 淡妆上岗， 脱落的妆要及时补好， 香水不宜过浓饰品 适当可佩戴装饰品， 首饰不要超过三件其他 保证口气清新保证口气清新、每天须剃须第六节销售过程中正确的说、听方法学习基本的说、听方法说、听方法的基本技巧七1 、以明朗、清晰、快活的声音说话项2 、发音正确、头尾清晰的说话基3 、少用冷僻的字句本 （注）如“嗯” ”这个嘛”等无意义的话的4 、以短句、简洁的说说 （注）多使用文章中的句点“。”来说话话5 、说话时，6 、句中保持适当间隔方7 、使用正确的国语说话法8 、 以适当的速度

8、说话七1 、关心顾客的话题，2 、愉快的听项 3 、确认不 4 、易了解之处基5 、巧妙运用询问、反问、点头等技巧本6 、了解顾客语言和内心听7 、把话听到最后、不8 、要中途插嘴话9 、消除动作上的恶习方 10 、单纯的听、不 11 、要有先入为主的观念法 （注）不要心想“这是来开玩笑的顾客”而不听其说话三话1 、以正确的姿势说话、听话项的2 、见着对方的眼睛说话、听话说共 第七节导购于销售过程中正确的动作话通壹、导购的基本动作、原基本动作是指“正确的站立方式”、“正确的走路方式”和“正确的打招呼方式”。导购学习且实行这些基本动作，使商店里充满蓬勃和朝气，听则才能使顾客产生信赖感。反之，若给

9、顾客“懒散”、“无礼”的恶劣印象，只会吓走顾客。二、基本动作的正确做法基本动作的正确做法如下图所示，各项的共通重点是“抬头挺胸”，要注意，弯腰驼背给人“疲惫不堪”和“晦暗气氛”的感觉。导购必须明朗，充满活力、抬头挺胸、敏捷的行动，是很重要的。正确的站立、走路、鞠躬的方式2 、正确的走路方法（ 1 ）伸直背肌（ 2 ）敏捷、迅速1 、正确的走路方法2 、鞠躬 3 种类点头敬礼最敬礼腰部弯曲度15030045 0低头时间1秒2秒3秒鞠躬时的应对中间最初最后“请稍等”“欢迎光临”“谢谢”、练习鞠躬和应对用语1 、基本应对的七大用语欢迎光临”、“是的”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”、“谢谢”、“欢迎再度光临”等基本应对七大用语。3 、练习的方法：为了练习应对用语和鞠躬的方法，同时提升买场的气氛，应依下列要领来进行。店长先做，全体导购接着说“欢迎光临 （30 度鞠躬 ） ”以明朗、快活的方式来进行。此时，要留意鞠躬的基本动作和发音，集中精神练习尤为重要。 （请参照下页）练习应对的 7 大用语和鞠躬应对的 7 大用语和 3 种鞠躬方法鞠躬敬礼（300 秒）点头（150 眇）情况7 大用语顾客光临“欢迎光临”“是的”或“是的，您说的有道理”巾“对不起”中间情形对不起“请稍等”“请等壹下总结 “谢谢”送客 “欢迎您再度光临”最敬礼（450 秒）4 、以明朗的笑脸说话、听话