大厦物业管理投标书

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1、第一章 龙吟大厦物业管理投标书第一节 提高龙吟大厦物业管理服务水平的整体设想及策划1、高标准、高水平管理的措施建立和实施完善的物业管理质量体系须建立一套高标准的质量保障体系。 近几年来， 在国内物管行业逐渐推广实施的ISO9002和ISO14001质量体系标准被实践证明是行之有效的，这一点我们公司在导入并通过ISO9002质量体系国际认证后， 就深深地体会到其好处。 在龙吟大厦的物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点。要根据龙吟大厦的管理模式和特点尽快建立和实施ISO9002和ISO14001质量管理体系。人才对我们来说，是最重要的资源，它决定了企业的兴衰。在人才的管理上，我们着重

2、抓住好两个环节，一是“引进关” ，引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。 二是 “培训关” ，我们公司每年都要针对不同的人员分别制定出详细的培训计划， 要求大家都要做到一专多能， 每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。 作为搞好物业管理服务工作的重要前提， 我们的人才培养目标是： 培养一支高素质的精干的员工队伍。加强和完善物业管理的硬件条件备外，还需投入一笔资金加强和完善物业管理的有关硬件设备, 如要实行全电脑化办公系统、保安快速反应系统等。营造富有特色的大厦文化实施大厦内人性化管理崇尚人性，是我们管理工作的精髓。在龙吟大厦，我们将广 泛引入人性化物业管理的理念，

3、关注业主的工作质量，关注员工 的不同需求，在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相 互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的 舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使我们的管理工作得 到业主的理解、认可和支持。也使公司的经营管理理念得到管理 员工的普遍认同，在物业管理的各处细节， 要体现出对人的珍爱 和关怀。注重发挥业主自治、自律的功能邀请农业银行共同参与物业管理、变单向推动为双向共管， 使物业管理发展的要求和趋势，只有启发广大业主共同参与物业 管理、增强业主自治、自律功能，使业主自治、自律与专业化物 业管理相结合，才

4、能使龙吟大厦物业管理真正得到升华，这也是发达国家和地区物业管理的重要经验。为此，我们将充分发挥龙吟大厦业主管委会作用，通过业主的内部组织网络和组织大厦内 的文化活动，潜移默化地增强业主参与管理的意识。按照发达国家的管理趋势，保证管理上的超前性和创造性。2、管理深度和广度的做法社会在进步、 时代在发展。 对于龙吟大厦这样一个高档次高智能化大厦内的广大业主而言， 物业管理服务的深度和广度是没有止境的。 我们认为： 随着社会的进步和社会分工的不断专业化，物业管理公司在管理深度和广度上， 除了依靠科技手段外， 还应尽可能和社会各专业服务机构联合， 满足业主、 客户的多方面需求。我们提出以下三项措施：在

5、大厦管理范围内， 同大厦主管部门紧密合作， 从尽量满足业主的需要做起， 如开办电器维修中心、 快餐店、 健身房、 茶座、网吧等等，为广大业主提供各种便利条件。管理处全方位建立商业服务信息网， 与各商家、 专业服务公司建立广泛联系，满足业主需求。如物业保险代理、租赁代理、房屋装修代理、信息咨询等等。充分利用智能化系统， 依托大厦内的计算机网络， 实现网上教育、网上公告、网上游戏等，做到信息及时沟通，使业主体验科技现代化大厦快捷、方便的全方位服务。同农业银行相关部门密切合作， 承担房屋代售代租及其他部分行政工作，并妥善安排好农业银行部分分流人员的工作。3、超前性、创造性、全方位服务的意识龙吟大厦物

6、业管理工作要保持一定的超前性。 重点由以下几 点组成：3.1.1 实施大厦环境形象设计与建设(DIS)工程大厦环境形象设计与建设是继企业形象策划 (CIS) 之后更富时代特色的新概念，它已同资源、人才、教科、环境、信息等一样，成为构成大厦管理的要素之一，同时，具有对大厦形象塑造功能和对物业的增值功能。3.1.2 全面体现对残疾人的关心我们将在整个大厦的公共区域设立关照残疾人的标识。 这一措施不仅体现了对残疾人的关爱， 同时也会提高楼内工作人员的文明意识。3.1.3 充分发挥有线电视网和计算机网络等智能化系统设备的作用， 使监控中心及时掌握大厦内外治安状况， 出入人流状况，车辆交通状况及卫生保洁

7、状况等， 既方便业主各种服务需求的向上反馈，又便于各种应急状况的处理。创造性是龙吟大厦物业管理的生命源泉科技在进步， 人们的观念在不断地转变， 人们对在大厦内工作的各种需求也在不断地扩展。 龙吟大厦只有不断地创新， 吸收国内外大厦管理精华， 做人之未做， 做人之难做， 才能不断完善，并保持在同行业中的领先地位。 如： 实行物业管理企业多元化经营， 我们计划在接管龙吟大厦物业管理工作后， 在其管理区域内陆续投资开设电器维修中心、快餐店、健身房、茶座、网吧等，以满足广大楼内工作人员的日常需要， 同时不断提高管理处的综合实力。实施大厦内全方位服务我们在接管龙吟大厦后，将迅速推出“温馨每一天”计划充分

8、利用龙吟大厦功能齐全的各类设施和场所， 为广大业主提供全面周到的 24 小时星级酒店式服务。如：3.3.1 结合节假日，定期举办棋牌赛、球赛、书画展等，丰富大厦内业主的业余生活。3.3.2 经常性走访业主，加强沟通，无论业主何时需要，均会及时为业主开展的各种活动提供周到的服务。3.3.3 充分利用现代科技，提供网上教育和公告、电话购物等，提高全方位服务的效率。3.3.4 设立业主接待日和业主接待电话，向业主提供24 小时全天候的保安、保洁和维修服务。我们的口号是： “走进龙吟大厦，享受全新服务” 。使每一位在龙吟大厦工作的业主都能享受到我们温馨的服务和现代生活的便利。4、创造优美舒适、安全文明

9、、纯净环境的设想硬件建设可靠的智能化安全保障系统、 管理完善的环境设施、 简洁醒目的大厦形象设计系统（ DIS） 、 安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等， 一系列具有一定超前性能的先进设施、 设备为龙吟 大厦高尚环境和文明建设提供了物质保证。4.1.1 建立大厦垂直绿化体系为了改善空气质量， 营造一流的环境文化， 使大厦内外的环 境进一步活跃起来， 更具文化品位， 我们将与南京中山植物园合作，在大厦顶层平台上、公共通道上，大厦周围绿化带内种植和摆放各种植物和花卉， 并进行标识， 将龙吟大厦变为富有特色的微型植物园， 使楼内业主和来客感受到的不仅是满目绿草、 红花，而且从植物介绍中可以增加植

10、物、 绿化知识， 这是一项极有意义的措施。4.1.2 对垃圾的分类处理龙吟大厦将从我们接管起， 就给业主一个鲜明的印象： 垃圾要分类投放和处理， 并在业主手册和各投放点明确表明分类收集办法。设可回收垃圾、 一般垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶易拉罐等为主，一般垃圾以渣土等为主，有害垃圾主要为各类非电池、电镀制品、杀虫剂罐等。对垃圾的分类处理， 我们将通过各种宣传手段， 增强业主的环保意识，让我们共同养成正确的习惯。4.1.3 严格车辆交通管理龙吟大厦有银行的正常营业大厅， 所以车辆进出数量多， 流动性大， 为保证车辆进出和厅房的安全有序， 我们拟在大厦主管部门的支持下， 配备现

11、代化的车辆疏导管理系统和设置完善的各类交通标识， 实行人车分流， 在车辆的进出口和主要公共停车位增设监控头，加强车辆的监控和引导，及时处理突发事件。4.1.4 运用现代科技手段， “三防”结合，确保安全龙吟大厦智能化程度高、 功能设计面广， 人员杂且流动性大，“三防”结合是我们的基本治安思路。 “三防”结合及时人防、物防、技防相结合。人防上我们实施快速反应系统，由监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、 整装与便装相结合。 物防上采用透视围栏、 防盗门窗等手段提高防范能力。 在充分强调人的因素的前提下， 以技防为主， 运用龙吟大厦已有的智能化保安设

12、施如闭路电视、监控探头、门襟等，结合监控中心的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。软件建设创建高档次的大厦， 软件建设比硬件构成更为重要、 更为艰巨。 特别是在我国物业管理行业发展时间短、 管理公司和广大业主均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养， 这个过程需要日积月累的努力， 物业管理公司应着眼于长远发展， 持之以恒地在软件建设上下功夫。主要有以下内容：4.2.1 将可持续发展战略作为龙吟大厦发展的主导战略。4.2.2 组织落实，措施得力。成立以管理处为主、由业主代表参加的龙吟大厦环保监督会， 着眼于龙吟大厦长远发展， 依照可持续发展战略，制定和实施龙吟大厦环保工程。4.2.3 引

13、入大厦形象设计与建设（ DIS ）功能，对龙吟大厦 进行形象塑造。4.2.4 建立“管理处员工人人都是环保监督员”的观念，对 不利于环保的行为及时予以制止。4.2.5 营造“环保办公环境，创建绿色大厦”浓厚气氛。重点放在提高环保意识，增加环保知识方面，通过环保讲座、每年六月的世界环保日系列活动等，引导业主关心大厦环境。4.2.6 鼓励节约水电，组织楼内工作人员开展有利于身心健康的文体活动。4.2.7 严格装修审批手续，规范施工行为控制装修材料的使用，加强工程监管。4.2.8 严格要求垃圾的分类投放、处理。龙吟大厦要成为南京垃圾分类处理的示范区，要从严要求，迈好第一步。4.2.9 设置永久性的环

14、保宣传栏，每月更新。4.2.10 建立和实施ISO9002和ISO14001质量管理体系。5、体现大厦文化、环境文化特色的物业管理典范模式大厦文化三项主题：营造全新的工作理念；热爱地球，保护环境；做新世纪文明使者。大厦文化三项特征： 人性化的管理理念； 超前性的文化视角；宁静、祥和的文化气氛。大厦文化的总体目标：使龙吟大厦成为南京大厦文化的典范。龙吟大厦将在我们的管理下大力开展文化建设。 龙吟大厦的文化定位是中西方文化与现代科学技术的有机结合。 我们将在环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等五个方面 全方位展开，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的大厦文化建 设，提高业主素质，培养互

15、助互爱精神增强社区凝聚力，发挥大 厦文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。在龙吟大厦文化建设 上，我们还注重近与远、大与小、教与乐、雅与俗的结合。我们 将实施名牌与形象战略，积聚龙吟大厦的无形资产， 创造中国名 牌。5.1.2 我们的物业管理模式其前沿理论主要集中在创新管理，以人为本、系统理论、跨文化管理等方面。创新管理在这急剧变化的年代里，唯一不变的真理就是：改变那种固 定不变的常规性管理已经不能适应变化的环境， 必将为创新管理 所取代，创新管理分以下几点内容：6.1.1 为适应科学技术、经营环境的急剧变化，不断进行战略创新、制度创新、观念创新和市场创新，把创新观念渗透于整个管理过程之中，作为

16、经常性的主要管理职责。6.1.2 创新是物业管理工作的生命源泉， 只有不断推陈出新，才能满足广大业主日益增长的物质文化需要， 才能保持龙吟大厦在全国物业管理工作中的典范作用。6.1.3 物业管理企业要为全体员工创造自由发挥才能的新机制。 过去管理组织与制度的设计， 常常以避免错误发生作为出发点， 过多地强调管制， 在一定程度上束缚和抑制了人们的个性和创造力。 面对未来， 需要的是能够激励人们不避风险不怕犯错误，勇于创新探索的管理机制。6.1.4 在激烈的竞争中， 一味模仿别人的企业是难以生存的，实践证明， 成功的物业管理公司必将是具有个性化、 或理化特征的创新企业， 是能够创造出与众不同的物业

17、管理模式和独具特色的经营方式的企业。以人为本的管理理论现代管理思想把人的因素放在首位，重视处理人与人的关系，强调人的自觉性和自我实现，主张以挖掘人的积极性、创造性作为管理的核心。 这一理论对物业管理行业具有重要的指导作用。人才是我公司最宝贵的资本。 在公司， 经营和管理骨干是人 才， 为推进公司整体运作水平而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。我公司始终把尊重员工、培养员工、充分发挥员工的积极性、 创造性作为根本， 高度重视公司人力资源管理和对客户遵守各项管理规定自觉性的培养工作， 倡导和营造既相互尊敬、 相互信任，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境，实现客户满意的管理目标。 随着

18、社会进步， 物业管理行业向着更全面、更专业化的方向发展，客户的需求也在不断地变化，我公司只有以客户需要为第一， 以客户满意为目标， 为客户提供最佳的物业管理服务，才能开辟出我们生存和不断发展的空间。系统管理理论该理论认为： 现代企业是为了一定的经营目的， 有许多相互关联的要素、环节、部门有机地结合而成的整体，是一个复杂的社会技术经济体系。 为了实现管理目标， 必须运用系统思想综合分析和处理。 这一理论对物业管理企业十分重要。 我们经常强调的客户服务第一、注重对内、外协调、实施ISO9002 质量体系、扩展和应用现代管理技术等， 都是这一理论的应用。 物业管理是一项十分繁杂的工作，应该用系统观念

19、、全面的观念整体把握、科学分析、全面实施。跨文化管理经济活动与管理活动， 是人的有意识的活动， 必然受人们价值观念、伦理道德、行为准则、社会习俗等的影响。因而管理也是文化。 管理活动与不同的文化相结合， 形成不同的管理哲学和管理风格。美国是科学管理的发源地， 渗透着西方文化的美国管理理论与管理实践，取得了巨大成功，在战后一个长时期内，使美国在技术、 经济、 效率、 效益、 产品质量等方面， 处于世界领先地位。60 年代， 70 年代日本经济迅速增长， 实力日益增强， 到 80 年代，已形成对美国的威胁， 使美国失去很多市场份额， 从而使人们逐步认识到以东方文化为基础的日本式管理的魔力。 美国是

20、管理强调个人价值， 强调严格的制度、 理性决策技术和追求最大限度的利润等等。 而日本式管理则强调和谐的人际关系， 上下协商的决策制度、 员工对组织的忠诚于企业的社会责任等。 显然不同管理模式的特色，源于不同的文化。值得注意的是， 美国通过对日本管理模式的研究和反思， 企业经营理念正在不断变化之中， 如重视企业的社会效益， 人力资源的开发和员工队伍的稳定等。 日本也在检讨原有管理模式的不足，正在强化人事竞争机制，摒弃论资排辈，让员工相信，只要有能力，就能够出头，强调异质化、活力化、效率化经营等。同在一个地球村， 在管理文化上取长补短， 相互融合是必然的趋势。需要强调的是，跨文化的管理，绝不是文化

21、的同一化，而是在保持本土文化基础上兼收并蓄， 不断创新， 建立既有自己特色又从充分吸纳人类先进文化成果的管理模式。物业管理起源于西方，使西方文明的产物， 中国在开展物业管理这么多年来， 通过不断的学习和摸索， 使这个行业有了较大的发展， 但同西方发达国家 相比，还有很大的差距。龙吟大厦是一座高档次智能化大厦，业 主对物业管理的要求很高， 负责管理的物业公司应把国内外先进的物业管理理论同大厦的实际情况相结合， 努力创造出一个行之有效、独具特色的物业管理模式，才能得到政府、社会和业主的认可。第二节 拟采取的管理方式和工作计划第一部分拟采取的管理方式1. 龙吟大厦是高技术、重装备、智能化的大厦，其建

22、筑物业 是以独特的造型、 先进的设施， 一流的硬件设备将在南京城市建设现代化进程中独领风骚， 将成为南京城市现代化建筑的象征和城市形象的标志严格资质管理，选用专我公司管理此类建筑物业的思想是：业素质和综合素质均较高的各类专业技术人才，以严格的管理制度规范各类服务，运用综合办公自动化系统实现高效率、高水平的综合一体化管理，加强环境文化的建设，实施品牌战略。我们的管理方式分为组织机构系统、运作程序系统、信息返 馈系统和激励系统四部分组成。一、组织系统1组织机构2组织机构图说明从龙吟大厦内部管理机构图中可以看出， 我们将在农业银 行的监督和指导下实行公司领导下的主任责任制，这是一种垂直领导方式，管理

23、处以不下设部门经理，其编制力求精干，其人员 力求一专多能。在拟制计划、组织领导和对各项工作检查指导协 调等方面由管理处主任、 直接负责，各项具体工作在各部职责范 围内有各主管直接安排，各主管下属人员直接向主管负责， 而各 主管直接向主任负责。这样的机构是权力集中，责任明确，命令 统一，联系简捷，工作高效。安保班负责大厦安全、消防与交通等工作；工程设备部负 责设备管理、维修养护及便民服务等工作；物业部负责环境文化 活动、对业主提供各类服务、保洁和绿化养护、接受业主投诉等 工作；办公室负责管理处的财务工作和文件资料的管理及电脑打 字、房屋租赁、仓库保管等工作。二运作程序系统1整体运作流程各类工种岗

24、位培训建立各种规章制度房屋验收接管（整体运作流程图）整体运作流程图说明：1.1.1 从整体运作流程图中看，我们注重于整体设计全面合理， 各项工作环节紧密些节， 起到承上启下， 相互制约的作用。1.1.2 整体运作的各个环节我们将严格按照我们物业ISO9002质量保证体系进行运作，它同样适用于龙吟大厦物业管理处的整体运作方案。1.1.3 在管理处的整体运作过程中将始终运用现代化的电脑管理网络系统，从方案的拟订到各项工作任务的完成都实现智 能化管理。1.1.4 在整体运作过程中，始终坚持全过程管理，确保指 挥与监督的封闭性管理，确保管理有效、及时到位，从而在最大 限度上避免了缺漏和盲点。三、信息反

25、馈系统1信息反馈示意图（管理工作机制图）2信息反馈示意图说明：信息也是资源，龙吟大厦管理处的信息来源于执行机构、 监督机构和信息返馈渠道。龙吟大厦管理处在平时运作时，管理处主任既是指挥员， 又是督促检查者，当各项工作指令下达后，执行机构相应开始运 作，此时，管理处主任，就可以在信息返馈渠道中获取信息，对指挥机构所发出的各项指令可以做出较为实际的评估，从而判断其正确与否，从中吸取经验，纠正错误，有效地克服了在工作中 的盲目现象。在监督机构控制方式中，我们采取例行检查和突击抽查相 结合的方式进行，而监督控制的措施有预先控制与信息返馈控制 相结合的方式进行。四、激励系统1激励系统示意图2激励系统示意

26、图说明：激励是管理处内部对员工管理的主要方式。 每个员工的个 人权利需要得到尊重弁应始终保持旺盛的工作积极性， 从而可以 在一定程度上获得经济效益和社会效益。思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能， 充分调动 员工的个人积极性，适时做好深入细致的思想工作， 其主要工作 方式有与员工谈心，组织有益的集体活动和家访等。奖惩机制应以表扬奖励为主， 以处分为辅的原则，但奖惩 要分明，用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型上，我 们坚持以精神鼓励为主，物质奖励为辅。工资福利机制重在考核，缩小固定部分工资，加大活动部分工资，拉大距离不搞一刀切，激励员工优质服务，创造业绩和 发扬团结向上的团队精神。培

27、养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养的目标是使员工有较强的事业心和敬业精神，对工作能够做到一专多能， 精益求精。在用人提拔上不任人唯亲， 而是不拘一格地选拔那些有 真才实学的人才，做到能者上，平者让，庸者下，从而把培养提 升、培训、进修等工作有机地结合在一起，形成一种人才培养的 良性循环氛围。文化活动机制是沟通管理处内部员工的桥梁，通过文化活动的开展增强了员工的自信心和认同感，把员工的利益和公司的利益紧紧地结合在一起。文化活动的方式可有许多种，如：集体 活动、旅游、娱乐晚会和邀请家属小孩共同联欢晚会等活动。第三节管理人员的配备、人员培训及人员管理第一部分龙吟大厦管理人员的配备随着管理方式、管

28、理手段的现代化，物业管理队伍的结构也 发生革命性变化。龙吟大厦物业管理人员的配备已从劳动密集型 向技术密集型转化，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，我们在人员配备上坚持以我们物业的“精干、高效、敬业” 的用人原则为基础，确定“重学历更重能力、重水平更重品德” 的用人标准，严把人才选聘关。管理层学历上要求达到大专以上 水平，工程技术岗位引进本科以上包括计算机网络、通信技术的专业人才。人才来源上我们以内部选送为主，弁保证标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。在管理队伍建设上， 我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，弁

29、实行10%匐汰率，确保管理目标得以实现。一、龙吟大厦管理处人员配备图I安全护卫员监控值班员车辆管理员变配电值班维修工电气弱电维修工空调、给排水工房屋维修工电梯操作维修话务员环 境 管 理 员会 务 服 务 管 理 员资料档案管理员邮 政 收 发二、管理处主任简介1主任：要求本科以上学历，长期从事物业管理工作。从 我司现任部经理中选调，要求具有很强的物业理论水平和实践工 作经验，组织管理能力强，具有创新意识和开拓精神，善于沟通， 具有广泛而良好的人际关系， 具有物业设备管理丰富经验， 弁要求持有建设部颁发的物业管理资格证书。三、各部门人员概况1 工程设备部主管1 名；下辖水电维修人员 5 名；空

30、调操作工 3 人；瓦木工 1 人；弱电工 1 人，电梯工 1 人，配电值班工8 人；话务员 1 人。对工程设备部主管要求：大学本科毕业，中级以上职称， 35 岁以下，三年以上房屋管理及机电设备管理维修经验，拟从本公司骨干中调配。对维修人员要求：中专以上文化程度，年龄20-30 岁，具有两年以上的物业管理经验， 有相关专业的操作上岗证， 动手能力强，能吃苦耐劳，具备敬业精神者。对配电值班工要求：高中以上文化，年龄25-45 岁，具有三年以上的实践操作经验。 品行端正， 同时具有供电局颁发的值班电工证和维修电工证。对话务员要求：高中以上文化，年龄25-45 岁，具有三年以上的实践操作经验。品行端正

31、，普通话标准。2 管理部主管1 名； 下辖会议接待员 5 名； 保洁领班 1 人，保洁工 22 名；绿化养护 1 名；对管理部主管的要求： 本科以上文化程度， 三年以上物业管理经验，外语水平6 级以上，拟从本公司骨干中调配。对会议接待员的要求：大专以上文化程度， 30 岁以下，多才多艺， 相貌端正， 具有较强的组织管理能力和大型文体活动组织经验者。对保洁领班要求：高中以上学历， 25 40 岁，身高 1.60米以上，具有PA 工作经验，熟悉各种材质的保洁方法，熟悉绿化养护工作，有物资保管工作经验。对保洁员要求：身高 1.55 米以上，年龄30 岁以下，初中以上文化平的良好，身体健康，无不良习惯

32、，本地户口。对绿化养护人员要求：大专以上，园林专业，具有园林工程师资格，对绿化贵哈思路清楚，能吃苦耐劳和有敬业精神。对邮政收发员要求： 高中以上学历， 25 40 岁， 身高 1.60米以上。从事相关工作一年以上。3 安保部主管1 名；安保队长4 名；安保队员 20 名；监控值班员 8 名。对安保部主管的要求：年龄25 岁以下，退伍军人，具有较强的专业素质，军事素质较高，具有对大厦突发事件的处理、指挥和协调能力，拟从本公司骨干中调配。身高 1.75 米以上，身体健壮。对安保队长的要求：年龄25 岁以下，退伍军人，具有对大厦突发事件的处理、指挥和协调能力，对安保员的要求：身高 1.7 米以上，年

33、龄20-25 岁，高中以上文化程度，退伍军人，反应灵敏，无不良习惯。对监控值班员的要求：高中以上学历，身高 1.7 米以上，年龄 35 岁以下，品行相貌端正，政治素质好，责任心强，具有保安经验，有对突发事件处理的能力。会电脑操作，有消防安全值班上岗证。第二部分 管理人员的培训培训，是本公司内部管理的一大特色，也是一大优势，不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训， 也将是管理处能否圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证。培训所要达到的目的，是最终培养出一大批领导干部中的职业经理层管理人员， 在普通职员中培养出一大批既有专业知识技能， 又有现代管理水平的职业管理层人员； 在安保员、 保洁员的队伍中

34、培养出一大批有理想、有觉悟、 有能力、 有综合素质、 有现代意识的新时代打工一族 （劳动者） 。就是依靠这样一批人力资源，来成就公司的事业，完成优秀物业管理工作。一、培训目标培训的目标是针对管理者的目标而言， 其目的是在态度、 知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目标。就我们物业而言， 培训的目标就是使各级管理人员的专业素质及管理水平达到国内一流物业管理公司的水平要求， 使其能成为业主提供尽善尽美的服务。二、培训方式1 培训的组织方式：由下至上可分为班组自行组织、 管理处组织和公司组织三种方式。2 培训的形式及内容：入职培训：

35、由公司办公室负责，对新招员工进行的培训。主要内容包括：a）公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍：b）公司各项规章制度讲解；c）员工守则，礼节礼貌，职业道德教育；d）物业管理基础知识；e）安全消防常识等。上岗前培训： 由管理处负责， 对新员工上岗前进行的培训。主要内容包括：a）岗位职责；b）专业技能；c）操作规程；d）言行举止训练。在职培训： 主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训。 其中管理处主任的培训由公司负责组织安排， 一般管理人员及普通员工由管理处领导负责落实或按公司要求执行。 管理处主任的培训侧重企业管理知识、 人事管理技巧、领导艺术、公共关系

36、等；一般管理人员培训侧重管理思想、管理艺术的培养、 沟通技巧及物业管理相关知识； 普通员工侧重在专业技能、工作技巧及敬业乐业教育等。提高员工素质培训： 主要是在常规培训基础上， 结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训， 由公司办公室负责组织落实。外出参观学习、短期研修班、外送专职培训、公司出资派人参加培训学习。第三部分人员管理管理人员是我们最宝贵的资产， 我们强调人力资本增值目标优先于财务资本增值的目标。 所以从这层意义上来说， 经营企业其实就是做人的工作。 而做人的工作， 应在自我培养与开发的同时，积极从外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员

37、工，规范管理，人尽其才。 在物业管理工作中， 我们将建立旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系，即：选优、培优、用优、留优。我们将以 物业的人才观，运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间，最终激励员工为企业进行竭力， 追求人力资本增值， 我们的人员管理体系有五部分组成：我们物业在物业管理工作实践中形成了自己的用人标准， 比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业管理事业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；管理队伍年龄结构要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满朝气。物业管理处遵循上述用人标准，确定了以下几项指标：知识层次：

38、为了符合高品质物业管理的要求， 管理层人员除要求100%的大专以上文化程度以外，部分岗位引进本科以上的专业技术人才， 操作层人员全部要求高中以上文化， 安保队伍要求以队伍军人、党员为主，以保证队伍素质；维修工岗位要求全部持证上岗。录用考核：所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试、心理测试等录用考核外， 必须通过基本知识的考核， 成绩合格者方可录用；作业层人员要通过技能考试。人员配置：加大管理人员的配置比率，符合高科技、高智能物业管理的要求， 使物业管理队伍实现由劳动密集型向知识密集型转变。年龄结构：主任级决策人员为 35-45 岁、管理层员工为25-40 岁、 保安员 22-30 岁、 其它操

39、作层员工可放宽到 25-45 岁，特殊情况可适当放宽年龄限制。工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其他相关管理工作经历。2 量才适用、合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和积极性， 充分挖掘他们的潜能， 我们对企业的人力资源进行有效的配置， 合理设计个工作岗位的工作内容和职责范围， 目的是使人适合于职务， 使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。我们规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中， 全面测定和验证新员工的个人工作能力， 对不合岗位要求的而又有其他专长的， 实行调岗安排使用， 充分发挥个人专长。3 规范管理，分层实施组

40、织落实， 制度规范： 我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范， 如制订管理规章制度， 明确各级人员的岗位职责和权利； 建立一套合理公正的奖励制度； 依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。通过规范企业运作，约束员工行为。分工协作，层级管理：在物业管理中，存在着许多不确定因素， 所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。 对管理层员工实施授权管理， 即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。规范言行、注重仪表，实施形象战略行为规范施形象战略的重要组成部分。 我们将员工的言行举止、仪容、仪表软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守则，让员工熟记于心

41、，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，全面提高企业的美誉度。4 素质评价，绩效考核量化考核， 客观评价： 人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障， 通过实践我们总结出考核评鉴、 行为测评、 专项考试三种管理人员素质评价系统， 对员工的 “德、 能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制定科学合理的工作服务标准和量化考核标准， 并推出一整套实行绩效与综合测评相结合的考核实施方案。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效高低、 综合素质的优劣可通过量化反映出来。 是考核起到奖励娴静、鞭策后进的作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。末位淘汰， 吐故纳新： 为使物业管理队伍更

42、有战斗力和生命力， 在保持队伍相对稳定的同时， 根据情况及时优化队伍结构，结合考核， 实行末位淘汰机制， 这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。5 激励驱动，留住人才近几年，物业管理行业人才流失现象严重。实践证明，企业要想保持长久的活力， 就要有良好的激励机制和文化机制， 鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神， 增强团队意识和群体的凝聚力。 我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设， 不仅为我们赢得了奋斗的成果， 也为公司赢得人才与人心。团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是植根于人精神的“三大支柱

43、” O树立员工也是公司的主人管理理念公司不仅给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员 工与企业共同成长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重言功，使企业在规范公平的基础 上更富有人情味。给人才创造机会，让机会造就人才我们将精神、讲奉献，鼓励员工成才。我们的人员管理中有 一条原则：善待我们的内部顾客一一员工， 鼓励每一个人都成为 各自岗位上的行家里手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工 能有机会脱颖而出。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待 遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。创造宽松的环境

44、，发现人才，重视人才我们在用人问题上坚持唯才是举、 任人唯贤的原则。管理人 员能上能下，不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发 挥最大的作用。我们中表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。 为此，我们坚持员工建议制度，在广大员工中，定期开展调查活 动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感尊重人才，关怀人才，形成以人才为楷模的企业风尚。 为此,我们除了给人才委以重任之外， 还给予人才物质和精神的双重奖励。营造文化氛围，促进交流沟通我们提倡“尊重每一位员工” ，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的

45、集体协作精神， 同时也让企业人才更加重视集体， 珍视现在的职位。第四节 大厦档案的建立与管理1 大厦档案的建立与管理随着建筑设计高科技、 专业化的发战， 信息成为管理资源中一个重要的因素。 为此， 龙吟大厦物业管理的档案建立与管理必须采用先进电子计算机技术，通过档案的“集中化、有序化、信息化”科学程序，筹建管理处与 物业公司的外部互联网络，运用先进的资料检索软件，便于上级主管单位的工作检查和监督；此外，我们将对大厦内所有物业管理与服务的项目，从主体到配套， 从建筑到环境， 从硬件到软件等都建立相应的管理档案。并树立档案管理的财富观、 资源观和服务观， 使档案管理在物业管理工作中真正起到重要的作

46、用。档案管理运作环节1.1.1 资料的收集1.1.1.1 建立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。1.1.1.2 资料的收集坚持系统、完整的原则，根据实体资料和信息资料的内容，从实际需要出发，扩大信息资料的来源，从实践上讲是指从规划设计道工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到房屋本体，公共设施，小到一树一木都有详细的资料收集。1.1.1.3 资料分类整理收集后的所有信息，统一由档案室集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、 信息的表现形式等特点进行细分， 做到条理清晰、 分类合理。1.

47、1.1.4 资料归档管理。归档就是按照资料自身规律、联系进行分类保存。 根据实际需要， 龙银大厦的管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。 采用多种形式的文档储存方式， 便于原始档案的保存，如录像带、胶卷、照片等。档案按不同业务性质、标号、造册、编辑并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。档案的出、入室都有严格的规定：出室必须由具备资格的人 员经登记后方可借出；入室时，须由专人进行检查，如有破损， 立即修复，弁追究有关人员的责任。 档案管理人员需及时收回在 外文件，严防文件的流失。档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防变质。1.

48、1.1.5 档案的运用采用先进的检索软件，建立电脑网络系统，充分发挥档案的贮存和使用价值。竣工验收资料、房屋的单体竣工图、设施设备资料、业主 档案、装修档案、巡视记录、运行记录、运行档案、投诉与回访 记录、其它管理服务活动记录及档案。1.2.1 接管移交产权资料：(1)项目批准文件 (2)用地批准文件 (3)建筑执照(4)拆迁安置资料(5)房地产平面图1.1.1.1 图1.1.1.2 竣工验收资料名称资料内容工程建筑产权资料1)规划图纸、项目批文、用地批文2)建筑许可证、投资许可证、开工许可证3)拆迁安置资料1)竣工图一一总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；2）地质勘察报

49、告；3）工程合同及开工、竣工报告；4）工程预算；5）图纸会审记录；6）工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）；7）隐蔽工程验收签证；8）沉降观察记录；9）案竣工验收证明书；10）钢材、水泥等主要材料的质量保证书；11）新材料、构配件的鉴定合格证书；12）水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备检验合格证书；13）砂浆、混凝土试块试压报告；14）供水、供暖的试压报告；15）园林绿化的图纸和清样；16）设备清单、安装调试记录、使用注意事项说明质 保书和保修单、操作手册等；17）有关工程项目的其他重要技术决定和文件。1.1.1.3 管理档案资料（含业主档案、装修管理档案巡视记录）名称资料内容

50、物业资料大厦基本资料、分区资料、环境文化设施资料事 务 管 理 资 料业主资料1）业主迁入资料2）业主人员档案3）业主维修档案事务资料1）事务值班表2）事务交接记录表3）业主搬出（入）物品登记表4）日常事务巡视记录5）业主回访登记表合格分承包方资料1）维修申请表（附图纸）2）维修工程对安全责任状3）临时施工人员登记表4 ）施工单位营业执照1.2.1.3 投诉回访及其它管理服务名称资料内容维修资料1）维修申报表2）维修服务派工表3）维修回访记录本4）公共设施维修记录治安交通管理资料1）日常巡查记录、交接班记录、值班记录2）查岗记录、闭路电视监控系统录像带3）物资搬运放行记录、紧急事件处理记录4）

51、车辆管理记录、车辆详细资料、车位使用协议设备管理资料1）公用设施保养维修记录2）各项机电设备保养维修运行记录3）设备分承包方维修保养记录4）设备检查记录环境文化资料1）活动计划实施方案、总结记录2）文化活动图片及录像记录3）传媒报导4）环境文化设施使用情况员工管理资料1）员工个人资料、聘用表2）员工业绩考核及奖惩记录3）员工培训计划及实施记录4）员工培训考核记录5）员工外出考评及参加演练记录6）员工住房及内务管理记录业主反馈资料1）服务质量回访记录表2）业主意见调查、统计记录3）业王投诉及处理记录表行政文件资料1）管理处部长值班及督察记录2）政府部门文件3）物业公司及主管领导部门文件4）管理处

52、规章制度、通知、通报等文件5）管理处荣誉一览表6）管理处接待来访参观记录表业主管委会资料1）筹备成立文件2）成立后运行文件第五节各项指标的承诺及完成承诺指标采取的措施参照全国城市物业管理优秀大厦达标评分细则以及我公司ISO9002的质量标准，我们对龙吟大厦物业管理各项指标予以承诺。我公司郑重承诺，在两年托管期内，以“市优”为起点,第一年达到省级物业管理优秀大厦，第二年达到国家际物业管理优秀大厦。各分项承诺指标共 14项以表格的形式对格分项指标 进行承诺，弁在列项中概述保障各项指标完成的实际措施。针对龙吟大厦物业管理工作的新要求， 我们根据我司ISO9002贯标工 作的经验，创造性采取体现我司高

53、度自律意识的承诺百分制形 式，对反映龙吟大厦管理水平的各类关联指标进行级度量化，弁给予补充承诺，由上级主管部门及农业银行考评和监督。1龙吟大厦各项管理指标承诺序 号指标名称国家及评分 标准及指标投标 指标管理指标实施措施1房屋及配套设施完好率98%100%落实责任人，实行巡视制度，建档记录， 确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。2房屋零修、急修及时率98%100%建立严格的修缮制度， 要求维修人员接到 维修单后携带工具 3分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度 和回访记录。以优质服务为本，实行24小时值班记录。3维修工程质量合格率100%100%分项监督，工程设备部

54、严格把关，按照工 序一步到位，杜绝返工，并及时回防，确保功 效。维修工程质量回访率100%建立维修回访制度，及时征求业主意见， 保证反馈渠道畅通，以确保维修质量。4地下停车场完好率95%100%落实责任人，坚持对地下停车场等公用设 施进行日常巡视检修和定期维护保养，由工程部监督执行，并建立间规章制度，确保公共谁 是完好并正常使用。5清洁保洁率99%99%大厦内保洁责任到人， 进彳T 24小时保洁工作， 巡查记录完善，监督检查的利，严格考核制度， 以确保大厦内垃圾日产日清，空气清新，设施 完好。6大厦内治安案件发生率1%0以下因管 理原 因造 成治 安案 件发 生率 为0实行24小时保安巡查制度

55、，由监控中心24小 时值班，接受报警及实施调度。自行车、摩托车、汽车 被盗率1%0以下因管 理原 因造 成车 辆被 盗率 为07大型机重要机电设备完 好率95%100%完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证 上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时 排除8火灾发生率1%0以下（年 以下）0管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发 现隐患，及时处理并通知管理处，以确保大厦 消防安全。9违章发生于处理率发生率处理率95%0100%建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时 处理，并加强宣传工作，取得业主的理解。10业主

56、对物业管理满意率95%99%采取现代化的科学管理手段，开展温馨服务、 亲情服务，完善各项服务，在日常工作中注意 收集业主的广泛意见， 加强主观双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。2龙吟大厦指标承诺百分制指标承诺百分制考核标准 承诺百分制说明：承诺百分制所承诺项目分五大类总项和八类细项，以100分为总分，80分为承诺达标分，按承诺内容及 承诺完成时间，由我公司组织定期邀请上级主管部门和龙吟大厦农业银行对各项承诺指标进行考核。若考评总分低于80分，我们将自动退出龙吟大厦的管理， 由龙吟大厦业主管委会重新选聘物业管理公司；考评总分达到或超过80分，我们将对龙吟大厦管理处进行嘉奖。龙吟大厦

57、指标承诺百分制考核表序号承诺总项承诺分项承诺责任及扣分满分得分备注一管理达标承诺 30分在托管期内达到市级、 省级、国 家级优秀物业管理大厦，并通过 ISO9000、ISO14000 质量体系认 证如未达到承诺指 标,扣30分。30分如未达到任何一项承 诺指标，自动退出龙 吟大厦物业管理。二装修管理承诺10分不出现违章装修、 违章搭建、不 得对预留安装口、预埋管线造成 破坏每发L户违章， 限期拆除，扣10分， 发生二户违章未及 时纠正，自动退出 龙吟大厦物业管理10分三治安管理承诺20分三车因管理而造成失盗的发生 率为零。1.丢失自行车按 100%吾偿，扣2分； 2.丢失摩托车赔偿 保险公司付

58、赔外部 分损失，扣3分。10分摩托车、汽车付赔以 车主和管理处必须购 买车位保险和车辆丢 失险为提前。因管理原因而造成被盗等治安 事件发生率为0。经公安机关鉴定， 排除内盗以外的治 安事件，赔偿f 损失，扣5分。10分四智能化、机电设备 等管理承诺20分智能化设施、设备正常进行率及 完好率达到95猊上。正常进行率及完好 率每降彳个百分 点，扣1分，扣完6 分为止。6分智能化系统的误报、错报率在迁 入期为30队下，正常期在 5% 以下。因管理维修不善原 因每超出错报、误 报率5个百分点， 扣1分，扣完7分 为止。7分供水、供电、消防设施等大型机 电设备完好率 100%正常运行 率 100%每降低

59、一个百分点1分，同时对因管理 原因造成停水、停 电及人灾所造成的 损失，按100%吾偿， 扣完7分为止。7分五服务水平承诺20分在托管期内，任何业主维修服务 项目（有偿和无偿服务），维修 的及时率，质量合格率达到 100%维修及时率，质量 合格率每降彳个 百分点扣2分，扣 完20分为止。20分第六节龙吟大厦环境文化建设1环境文化我们物业所推行的是一种富有人情味的环境文化，一种富有人文情调的管理方式，从环境意识的角度上说，最终要转化为业主的归属感， 这种归属感很大程度上源自管理处与业主感情联系上的投入。 管理处尽心竭力、 肝胆相照、 极富人情味的经营作风，将使业主感到最大便利和无限温馨。 本公司

60、将十分重视环境文化活动，在我们看来，在南京这样日趋现代化大城市里，在龙吟大厦这样高智能化大厦内， 如果仅有商业性的服务而没有非盈利性的业主参与下的工作，那么这个大厦的环境文化一定是不完善的。通过我们对龙吟大厦调查，我们认为：大厦内业主的档次相对较高， 特别是文化素质较高， 因此在条件允许情况下， 我们将利用各种方式向业主学习， 使我们员工的素质得到不断提高。龙吟大厦管理工作要获得业主在多方面的心理认同， 必须要依托建成的设施，在组织文化活动中形成更有力的参与氛围。这种参与活动包括两个层面： 一是吸引业主参与各种环境文化活动，如健身、专栏比赛、种草植树等。二是龙吟大厦作为一个整体形象，也应不断参与先进大都市的活动。2 龙吟大厦环境文化活动实施方案加强绿化和管理，进一步改善业主的办公和生活环境我们接受管理后， 会大力改善绿化环境， 我们将增加绿化造型，配植颜色鲜艳的花卉，做到颜色搭配合理，绿化造型错落有致。我们要通过行使组织、协调、督促、宣传教育等职能，以及通过建绿、护绿劳动，加强绿化管理，创造清洁、安静、舒适、优美的生态大厦， 极大地提高环境效益。 我们还将依照与物业管理有关的绿化管理的法规和南京市城市绿化管理条例 ，对违章占绿、毁绿现象，