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1、品质意识培训品质意识培训 2010年年3月月品质意识培训品质意识培训l质量的概念质量的概念l质量保证的概念质量保证的概念l主人翁责任感主人翁责任感内容：内容：质量的概念质量的概念什么是质量？什么是质量？质量的概念质量的概念什么是质量？什么是质量？电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务质量的概念质量的概念什么是质量？什么是质量？你满意吗？你满意吗？质量符合吗？质量符合吗？电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务质量的概念质量的概念产品无论从外观，特性上都满足或超过我的期望！其经久耐磨，可靠性更让我骄傲不已质量的概念质量的概念 The tota
2、lity of features and characteristics of an entity that bear on its ability to satisfy stated or impliedneeds.实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征得总和。实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征得总和。什么是缺陷？ 缺陷缺陷是指任何导致顾是指任何导致顾客不满意的因素客不满意的因素。质量的概念质量的概念质量的概念质量的概念M 质量是来自于顾客的呼声！质量是来自于顾客的呼声！M 质量意味着达至顾客的愿望！质量意味着达至顾客的愿望！质量的概念质量的概念M 质量存在于产品的可靠性，服务及交付
3、之中。质量存在于产品的可靠性，服务及交付之中。M质量产生于产品，服务创建的任何瞬间？！质量产生于产品，服务创建的任何瞬间？！质量的概念质量的概念质量是制造出来的，而不是被检测出来的。质量是制造出来的，而不是被检测出来的。高质量的产量高质量的产量对质量的执着是我们内心的全部对质量的执着是我们内心的全部质量的概念质量的概念第一次就做对第一次就做对？质量的概念质量的概念PPAP：Production Part Approval Process APQP：Advanced Product Quality Planning FMEA：Failure Mode and Effect Analysis 每次
4、都做对？每次都做对？质量的概念质量的概念DO IT RIGHT THE FIRST TIME 第一次就做对第一次就做对, DO THE RIGHT THINGS EVERYTIME 每次都做对每次都做对!质量的概念质量的概念质量的概念质量的概念质量的概念质量的概念 1、什么是品质Q uick response to customers 对顾客的快速响应对顾客的快速响应U ltimate success for Our Company 公司的最终成功公司的最终成功A ttitude of employees 员工（我们）的态度员工（我们）的态度L ong-term commitment 长期的承
5、诺长期的承诺I mprovements to service and products 不断改进服务和产品不断改进服务和产品T otal involvement 全员参与全员参与Y ou make the difference 我们创造不同（辉煌）我们创造不同（辉煌）质量保证的概念质量保证的概念顾客期望顾客期望材料供应商开发，及其采购交付顾客顾客供应商供应商质量策划及活动实施质量策划及活动实施M All the planned and systematic activities implemented within the Quality System and demonstrated as
6、needed, to provide adequate confidence that an entity will fulfill requirements for Quality 所有在质量系统中被计划的和系统实施的活动，都是必需的所有在质量系统中被计划的和系统实施的活动，都是必需的 并有足够的信心来证明能够全面实现对质量的要求及承诺。并有足够的信心来证明能够全面实现对质量的要求及承诺。 质量保证就是促使一切被计划的和系统实施的活动被有效实施来质量保证就是促使一切被计划的和系统实施的活动被有效实施来 实现公司对产品，服务质量的目标。实现公司对产品，服务质量的目标。质量保证的概念质量保证的概
7、念QM质量手册质量手册顾客的要求和期望ISO9000/QS9000 QSR主人翁责任感主人翁责任感- -责任义务一致性责任义务一致性 定义：定义：利用个人职责和权力去利用个人职责和权力去“做做”应顾客的要求和规格建立应顾客的要求和规格建立的工序或产品，以消除顾客事故。的工序或产品，以消除顾客事故。责任义务一致性责任义务一致性目标：目标：确保所有员工明白规格一致的重要性，并严格确保所有员工明白规格一致的重要性，并严格地遵照执行，不允许有丝豪偏差。地遵照执行，不允许有丝豪偏差。介绍在产品制造中没有一致性所带来的影响。介绍在产品制造中没有一致性所带来的影响。责任义务一致性责任义务一致性背景：背景：我
8、们（几乎企业的所有员工认为）在质量上一直很好我们（几乎企业的所有员工认为）在质量上一直很好，但是对顾客的需要和期望的改变和一次比一次严格，但是对顾客的需要和期望的改变和一次比一次严格的要求来说，其实并不够好。的要求来说，其实并不够好。我们的努力到现在还没达到我们的努力到现在还没达到 目标，因为我们仍然收到目标，因为我们仍然收到反馈和顾客的因产品质量低劣的退货。反馈和顾客的因产品质量低劣的退货。责任义务一致性责任义务一致性例如：例如： 1. 产品混装 2. 错误产品 3. 低劣的质量 4. 劣质产品如果所有员工对质量保证中扮演一个重要角色并负以责任，那么将不会再发生以上情况。 “品质由你开始，由
9、顾客的满意结束。品质由你开始，由顾客的满意结束。”责任义务一致性责任义务一致性一个操作工的角色一个操作工的角色作为一个操作工的重要任务是确保只有合格品被生产出来。作为一个操作工的重要任务是确保只有合格品被生产出来。当过程中，产品不符合规格或质量低劣，你有责任和权力停当过程中，产品不符合规格或质量低劣，你有责任和权力停止相应的工序。止相应的工序。责任义务一致性责任义务一致性在每次驾驶，及驾驶过程中驾驶员必须要相应规范在每次驾驶，及驾驶过程中驾驶员必须要相应规范100一致，而我们的角色与他没有什么不同。一致，而我们的角色与他没有什么不同。那么如果驾驶员不按规范操作，会发生什么呢？那么如果驾驶员不按
10、规范操作，会发生什么呢？责任义务一致性责任义务一致性如果我们不遵循规程将发生什么呢？如果我们不遵循规程将发生什么呢？责任义务一致性责任义务一致性非一致性的影响是什么呢？没有依据规程制造的产品是劣质产品。顾客不愿拿到这样的产品并将他们退回给我们，如顾客退货？这些客户的退货对一个组织来说十分有害，而且将危及到我们公司作为一个高品质供应商的名誉和形象。客户将对我们和我们生产高品质产品的能力失去信心，并另寻供应商。如果发生这些情况，我们的业务将下滑并最终地影响到我们的工作。责任义务一致性责任义务一致性2. 你想烘烤一个蛋糕，原料配方如下：实际要求的实际要求的2杯面粉2杯食糖4个蛋你放入的你放入的2杯面
11、粉1杯食糖2个蛋尽管蛋糕看起来不错，但是不可口，你的家人会抱怨而不是如你期望的赞美。如果发生这种情况你会作出什么样的反应呢？责任义务一致性责任义务一致性结果结果1. 生产力减弱(维修责任）2. 交货迟延3. 丢弃4. 收益能力不令人满意。责任义务一致性责任义务一致性1. 为什么规程一致性很重要？ 顾客的每一个要求或指令被概述在一个文件中叫规程/规范/作业指导书。因此规程一致性是顾客完全满意的唯一途径。什么是规程一致性的结果 满意顾客满意顾客责任义务一致性责任义务一致性2. 在确保规程一致性中你的贡献是什么呢？你必须你必须-无偏差地严格按照指令操作。- 如果你不明白工序或指令，可向主管询问这些说
12、明。- 通知你的主管你需要更多的培训。- 确保你的机器适于操作（维修保养或校正有效期间），如果不是，停止设备。- 如果你怀疑生产的是劣质产品，应停机并通知你的主管。- 如果发生控制以外的情况，采取必要的纠正措施。责任义务一致性责任义务一致性3. 谁负责规程一致性？从经理到操作工每一个员工都有责任遵循每一个规范指令，因此，每一 次做工作时需符合规程。责任义务一致性责任义务一致性利用我们广博的知识和丰富的经验，我们相信有许多有价值的和有益的利用我们广博的知识和丰富的经验，我们相信有许多有价值的和有益的方法和建议以助我们组织的发展。方法和建议以助我们组织的发展。责任义务一致性责任义务一致性但是你怎样
13、开辟你的思路呢？但是你怎样开辟你的思路呢？我们从许多源于因未经评定的操作工的方法所致的非一致性的事件中学会许多经验。操作工对于领先和实行他们的未经适当渠道通过的方法是充满热情的。一个卓越的方法对所关注的产品，工艺、或规程来说可能不是一个好的方法。因此你在实行你的方法前必须先进行评价，看它是否违反规程或对产品质量有否不利影响。责任义务一致性责任义务一致性成功的公司，鼓励员工的积极参与并通过“改善提案”来开拓他们的有价值的想法。所有的想法将由各自的工程师仔细地评价，以确定它们是否违反规程或顾客的要求。如果对产品的质量或工艺没有影响，那么这些方法会被接收并用于所有有关领域。责任义务一致性责任义务一致
14、性1.如果你已将一个好的产品扔进了废料桶，你能再将它拿出来放进好的一批货中吗？2. 你的机器此时生产的全是废品，你有权停止你的机器吗？3. 如果你的机器的维修保养和校准已过期，你会继续让它运转吗？4. 如果你的工艺图上缺少标志或控制参数，你能用吗？ 5. 如果你的规程规定是1175c+/-25C，但是你发现产品质量不令人满意，你的朋友将 温度调为1125C，这样行吗？非一致性失效举例非一致性失效举例责任义务一致性责任义务一致性6. 环氧树脂在你的线上是一种很贵的材料，尽管只有两个小时，它的有效 期已经结束，你能继续使用它吗？7. 如果你的主管叫你完成X射线的操作，没有操作许可证，你会去做吗？责
15、任义务一致性责任义务一致性测试你是否明白测试你是否明白 请阅读下面的事件王新订购了一部车 PROTON WIRA 家用轿车 这是他的要求： PROTON WIRA 型号 ： 1.5 CC 颜色： 蓝色 供货日期： 2002年6月5日王新已于2002年5月付出订货款50000元人民币，现在王新在E O N公司领取他订的车王新：我如约到此取车供应商：哦！我很抱歉，王新先生，你订的货还没准备好。请两个月后再来。2002年8月5日，王新又来到了E O N王新：我到这里来选车。供应商：王新先生，你的车已准备好了，但是作了一些小的调整，因为价格 上涨你需增付10000元。王新（非常生气）：我需要付你擅自改变的钱？责任义务一致性责任义务一致性测试你是否明白测试你是否明白请阅读下面的事件当车交付使用时，王新才明白他原来预订的蓝色改成了红色。王新（对供应商）：我要的是蓝色而不是红色！供应商：非常抱歉，王新先生，我们的蓝色用完了，只剩下红色，但红色的车，更显卓越。责任义务一致性责任义务一致性依据以上事件回答以下问题依据以上事件回答以下问题1. 哪些地方有不一致性发生?2. 王新是一个满意的顾客吗？3. 谁来确定质量和服务？4. (A) 如果王新想另外买一辆车给他的父亲，他还会买PROTON吗？ (B) 说说你的理由是什么？5. 如果以上情况发生在你的身上，你会怎样？责任义务一致性责任义务一致性
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