现场嘉宾对话讨论如何提高服务品质

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1、：如何提升物业服务质量主持人：现在我们进入今天的对话讨论环节，做主题为“如何提升物业服务质量”的对话讨论。首先我们邀请主持嘉宾，中国指数研究院华南分院的总经理候瑞波先生，以及今天的对话嘉宾。他们是：北京天鸿宝地物业管理经营有限公司总经理董贤钧深圳市金地物业管理有限公司副总经理闫智广北京凯莱物业管理有限公司总经理王军长城物业集团股份有限公司总经理王龙贵广州广电物业管理有限公司总经理何平安浙江嘉信物业服务有限公司总经理王保卫先生北京东光物业管理有限公司副总经理郑良雨先生候瑞波：我们的时间也很紧凑，我们主题是如何提高我们的服务质量，提高服务质量也是为企业发展带来相得益彰的帮助。我们有三个高，第一、成

2、本费用非常高；第二、人才流失非常高；第三、我们整个的管理成本比较高，目前客户的需求也是越来越高。针对这三个高，各个企业都谈到了怎么去做，这也就是下一步我们要探讨的。下面我们怎么针对自己的特点去做？第一是服务标准化；第二、流程规范化；第三、手段高科技化；第四、经营多元化。我想针对这四个化，每个企业的特点不一样，希望结合自己的企业来讨论一下，怎么通过这四个化来谈一下，我们的企业怎么通过一些措施提升我们的服务质量。首先有请坐在我身边的天鸿的董总给我们谈一下。董贤钧：感谢主持人给我这样一个机会，时间很短，关于如何来提高企业的服务品质。服务品质是大家共同所探讨的一个话题，人人都在讲，包括我们所面对的对象

3、也是有这样的要求。如何在这方面能有一个衡量和结合？做一个好的方案，除了大家共有的共识之外，我们的延伸，我们服务品种的内容是否能够满足并超越于广大客户的需求？除此之外，更应该形成一个良好的口碑，也就是我们所说的你的品牌，品牌不是靠自己包装出来的，品牌是要通过社会、通过大众所共同认可、接受的一种良好的口碑。企业要想提升自己的服务质量，除了要做到能够标准化、规范化、在降低企业人工成本，逐步提高科技化的智能程度，人才的聚集和充分地发挥利用等方面，都应该下更多的功夫。候瑞波：谢谢董总，刚才提到两个点，第一、精细化；第二、品牌化。谢谢董总。请金地的闫总讲一下，这几年地产的发展很快，金地在服务自己的同时，也

4、在国内的一线城市做了很多的项目。闫智广：刚才很多企业从宏观的物业管理发展趋势讲了很多，我们现在就落到更微观一点，怎么样去保证、提升我们的服务质量。服务质量最终落实和保证一定是客户的评价，而不是我们自己的评价。客户的评价如何，才是对我们服务质量最好的检测。在这里，我作为一个服务者，我们应该要以客户为引导，这个服务也是一个系统工程，统筹地去考虑。我们最开始的源头是设计定位，今后企业应该怎么去做，物业管理作为房地产链接的最后一端，往往会被整体隔离开来。我们现在做的是从第一个环节开始，把所有环节的服务定位、服务标准都要考虑进去。所以我们在设计服务的时候，根据客户需求去考虑。追求的是服务的一种纵深化、精

5、细化，而不是盲目地进行服务外延。我们的服务推出之后是不是能够为客户所接受？是不是能够有资源、知识持续地做下去，而不是临时炒一个噱头，那样对客户的满意度影响会非常大。候瑞波：我有一个小问题，您刚才提到经济是从地产从设计开始的各个方面都在做，您认为在物业进去之前，哪个环节是最重要的？闫智广：每一个环节都重要，从项目的定位到设计、施工，以及后期的物业管理，它应该是一个综合统筹考虑，而不是单独隔离开来的一个环节。候瑞波：谢谢闫总。我们想请凯莱物业的王总讲一下，你们在提升客户服务满意度方面有怎样的措施？王军：凯莱物业主要依托于集团的方针，我们有两大块业务。一块是商业地产、一块是别墅地产。从服务体制上的提

6、升来讲，凯莱的时间不长，我们总结的一些东西刚才前两位也说了，主要是从客户的需求和消费者的需求，他们对我们最直接的打分是满意度。我们每年搞两次满意度调查，这两次满意度调查看看有哪些缺的东西，我们再去改变。我们在别墅里主要是做贴心管家和一站式的服务理念，这也是凯莱自己的一个特色。第二、商业物业。商业物业主要是面对消费者，像保安、保洁甚至工程，我们把每个员工都当成引导员，对消费者都是一种引导，对消费者的需求反馈到中心再去整改。这是我们凯莱这几年来对品质提升的自己的一个特色，也是这个行业中自己的一个规范。谢谢！候瑞波：目前凯莱的满意度是由你们自己来主导？还是请外面来帮你们做？王军：满意度前几年都是自娱

7、自乐，现在的满意度我们是请了第三方，请了其他的机构对我们来进行满意度调查，我们想借鉴他们来修订我们自身满意度的水平和要提升的地方。候瑞波：谢谢王总。接下来我想请一下长城物业，长城物业是最成功的企业之一，目前这几年从经营层面、服务层面都走在国际前列。王龙贵：物业管理从传统的物业管理到了新的物业管理阶段，我们在提高物业质量这块主要有两个方面。一、把传统的物业管理做好，比如说服务品质的把控方面，以前我们都是通过三级品质监控体系来实施，但这些年我们在品质监控方面也有一些新的思考、引进了一些新的方法。1.是通过监控手段来实施品质的监控，以前我们品质监控是由社区的品质监控来做，主要监控社区的一些隐患，我们

8、这些年在监控方面也有了一些调整，监控到服务核心的一些岗位，服务的一些流程。2.网络化。通过移动网络化监控，留下一个相对真实的数据，来实现一个有效的品质监控。二、在个性化服务延伸方面进行创新。客户的服务也是多方面的，一方面我们对物业，保安、保洁等公共服务的需要，同时要满足业主的个性化服务，这也是我们传统物业在思考的一个问题。比如，我们在海边的一些物业通过旅行团引导到海边进行物业，或者在我们管理的海边物业里进行消费，满足这方面的个性化需求，我们也做了很多的工作，取得了比较好的效果。谢谢！候瑞波：长城认为下一步带来变化的会是哪个方向？王龙贵：我们长城现在也在跟相关公司合作，建立电子商务投资。这方面我

9、们满足客户多样化的居家需求，追加一个平台，引导这方面的消费。同时我们关注到中国社会快速老龄化，这块也是我们近期关注的一个重点。以前我们从关注普通业主的需求，到现在重点关注老人的需求，我们会和美国一些比较好的企业合作，来发展我们社区的研发经济。候瑞波：我们谢谢王总。下面想听听广州广电物业在这方面的经验。何平安：大家好！很高兴今天能够跟百强物业企业在这里交流和学习。刚才各位同仁都结合自己企业的一些特点和实际情况，对如何提高物业服务质量方面发表了自己的看法，都讲得非常好，对我也有很大的启发。接下来我想就“如何提高物业服务”这块，我想从一个核心、三个加强来讲讲自己的看法。首先：一个核心是业户满意为核心

10、。业户不管是小业主还是单一的业主，以及政府的业主，我们做任何的延伸服务是要围绕这个核心来开展。三个加强：第一个加强：要加强物业行业从业人员的综合素质。刚才提到结合我们的亚运会，广电物业在今年成为了亚运会的物业管理供应商，之后我们也明显地感觉到整个行业的从业人员，我们在筹备人员的过程中感觉到这是一个很大的瓶颈。不管要提高企业内部的质量，还是行业内部的服务质量，人还是很关键的因素。我们初步测算了一下，亚运会我们从12月份开始运作，到明年12月份亚运会结束，这期间我们投入的人力资源至少要5000人，5000人里面还涵盖中高层的人员，这是最大的一个瓶颈，怎么在短时间内来集结这么大批的人力资源？我们感觉

11、要提高服务质量，人还是关键。综合素质应该体现在专业知识水平、沟通组织能力、业务开拓能力，应该在这几方面关注。我们作为物业行业的领军者，在培养人员的时候应该更注重这方面。第二个加强：加强服务产品的创新和产品差异化的策略，来提高物业服务的质量。刚刚几位同仁也讲了自己公司的一些具体措施、大的方向和战略。我要强调的是走差异化道路和创新产品、延伸服务产品的前提，那就是以“三化”的物业企业为标准。三化第一是“固化”，然后是“僵化”、再进行“优化”，要有这三化的过程才能进行服务产品的创新。第三个加强：政府层面要加强和完善物业行业的政策和法规。大家都是同行，政府的一些政策导向、法规导向，对行业的影响是非常大的

12、，应该从政府层面去加强。我们作为物业行业的从事者才会从服务、质量等方面有很好的提高。候瑞波：大家都对亚运会比较关注，您刚才提到在短短的时间内要把5000人召集起来，同时到明年的12月份，物业这块结束，这部分怎么安排？你们应该做了很多的评估，目前你们认为在物业管理过程中面临的最大挑战是什么？何平安：最大的挑战和最大的瓶颈还是人。候瑞波：下面我们请浙江嘉信的王总来讲一下。浙江嘉信物业服务有限公司总经理 王保卫王保卫：首先感谢有这个机会和大家来共同探讨如何提高物业服务质量这个话题。一般当老总的企业家对经营的利润是作为生命线来看，在品质方面，老总也把它当成生命力和可持续发展来看。我觉得要提高服务品质，

13、首先把品质从战略意义上给它一个合理的定位，我们把品质放在公司什么样的战略定位上？我觉得只有把它上升到这个高度之后，公司上下才能从意志形态上意识到它的重要性。第二、标准、方式、方法、规范、流程，每个企业都有先进的流程，但是最关键的是怎么执行和评估。我们拿到的标准往往有政府的标准、行业标准，还有企业内部的标准，我们做服务品质的时候，现在很少有引进第三方职业对它进行服务品质进行评估、监督。像今天在座的各位企业家在这一方面都做得非常好，我倡导着一个理念，在检验这块我们必须要有第三方。候瑞波：我想问两个问题，你们目前的满意度在什么情况？第二、根据你们的满意度，对你们不满意的是哪块？王保卫：我在回答这个问

14、题之前简单地介绍一下浙江嘉信，浙江嘉信的主要业务主要遍布在浙江，我们的面积在1200万平方米左右，与今天的百强企业相比，我们是小弟弟，主要业务在长三角一带的城市居多。我们也属于一个年轻的公司，因为年轻我们也充满自信，富有激情、发展很快，每年的业务增长比例都比较高。为什么这么高、为什么这么快？有一个很重要的原因，我们的在品质这块抓得还可以，在07年的时候我们就引进了第三方的监管评估体系，业主满意率低于百分之多少，我们对业主的考核这一块就会改变，普通住宅90%以上的满意率是肯定有的。这是回答了你第一个方面。下面回答第二个问题，业主很难知道哪些是固定服务，哪些是常规服务，这个不好界定，客户总是通过感

15、性的认识来感官这个服务是好还是坏，我们在自己心中有一个标准，所以我觉得在增值服务这一块，一个是沟通、另一个我们提供的能力还是有一定的问题。候瑞波：下面请北京东光物业的黄总讲一下。郑总：北京东光物业除了住宅物业还有商业物业、办公物业、科技场馆等各种类型，地区上除了北京、广东、福建、江西、武汉、山东都有分公司。在各地各种类型的服务当中，我们深深感觉到要提升服务质量有三点比较重要。第一、一定要界定各个项目的服务标准，不同类型的物业服务标准不一样。最近北京市在举行全国物业管理示范大厦和示范小区、示范工业区的评比。大厦的标准比较适用于住宅大厦、但是对商业大厦、科技场馆大厦就不适用，即使获得了北京市的四星

16、、五星，都不能满足于这个大厦业主的需求，所以我们一定要根据业主的需求，根据行业标准界定每一个项目，同样一个项目在不同地区的标准也会不一样，所以首先要界定标准。标准界定以后一定要导入全过程、全方法的规范化、标准化、科技化等来实施和贯彻。第二、物业服务是一种产品，好的产品质量一定要靠好的人来保障。如果没有好的人来保障，服务质量肯定是一句空话。从员工的招聘、培训、提拔一定要把好关，从高层、中层一直到基层都重视他们素质的培养。如果不能够把不合格的变成合格，把合格的变成良好，把良好的变成优秀，物业企业的服务质量是难以得到保障的。只有我们把所有的员工从不合格的变成合格，把合格的变成良好，把良好的逐步变成优

17、秀，只有这样才会使企业项目的物业服务、品质得到逐步的提升。候瑞波：谢谢郑总。我想把最后一个问题留给（天鸿物业的董总），物业怎么来保障你们的服务和发展？董总：近几年很多的企业都在向二线、三线尝试，我们也曾经尝试了一些，像我们除了北京以外，又发展到了山东、山西、河北、江苏等地，每个地方有它本身的条件，它所在的对于物业服务上的需求，不同的见解，在生活水平和消费水平上的差异。所以，原来我们制定了一个“快速发展”的策略，但是经过几年的实践看来，盲目地推进并不是一个企业发展壮大的理想化的渠道。我们感觉要做就做好，做不好就不要去做了，所以我们一直以来秉承这样的理念，让广大业主和客户都满意的方式去发展。我们客

18、户的满意度低到了我们认为的水平线，索性我们就撤出了，以此来保证服务质量和品牌不断的提升。谢谢！候瑞波：我们也谢谢董总。感谢各位嘉宾奉献了我们如何提高物业管理水平以荆州市物业管理为例 来源：第六期 时间：2009-7-14 16:38:54 点击：18 今日评论：0 条    物业管理作为一个新兴行业，它的发展是以服务作为主旋律的，无论物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让顾客满意”。对中国物业管理行业而言，未来的三年将是该行业高速发展的黄金时期，随着经济的发展，生活水平的逐步提高，人们对物业管理要求也更高

19、了，对物业提供居住舒适度、安全性、服务的范围等更多更细化了。因此，如何提高物业管理水平，这是荆州市物业管理市场各个市场主体必须认真解决的课题。    一、荆州市物业管理的发展与现状    自1981年我国第一家物业管理公司在深圳成立以来，物业管理在提高人们的生活和工作环境质量、推进城市化进程中都起到了积极的作用。据资料显示，目前全国绝大部分城市已经引进和推广了物业管理，全国物业管理企业已超过2万家，从业人员突破200万人。    随着房地产市场开发不断升温，荆州的物业管理市场于2002年开始并逐步形成。开

20、初，人们不是很能接受这种新的观念，认为既麻烦又浪费金钱。但随着物业管理的不断完善和服务质量范围的不断健全，人们的观念发生了很大的改变，而是给予了积极的支持。现在荆州的物业管理企业有一百二十多家，一些品牌的物业公司也逐渐进入了该区域。“酒店式的服务，公寓式的管理”这种新的物业管理理念也在不断地发展。    在不断加强物业管理行政监管，规范物业管理市场秩序，提高行业整体服务水平的推动下，荆州市物业行业的服务意识和诚信度显著提高。许多物业企业在项目招投标、前期介入、接管验收、日常管理等服务源头和服务环节上抓诚信落实，建立起监管机制，促进了管理服务工作向规范化、健康化的道

21、路发展，维护了物业市场秩序和广大消费者的合法权益。但荆州市物业管理企业组建普遍时间短，块头小，装备差，实力弱，人才缺乏，服务质量不高，与市场需求不相适应，制约了物业管理市场的发展速度。因此，如何加强物业管理市场主体建设，对于推进物业管理市场化进程，乃至繁荣荆州物业管理市场，建设和谐社会，具有重要而深远的意义。    二、荆州市物业管理市场存在的问题    1法律落实不到位    从荆州前期成立挂牌的物业管理企业来看，有80%的企业是由建筑开发企业派生而来的；有10%的企业是由国营企业改制后组建的，只有10

22、%的企业是按国家有关条例规定登记注册成立，具有独立法人地位的市场主体。这种状况导致物业管理企业具有极强的依附性，只能靠开发商扶持生存，不能独立开展经营服务，有的开发商只是把物业管理企业当作一种售房的“包装”，对权利和义务不明确，物业管理企业成了一种“摆设”。由企业改制后成立的物业管理企业，其人员安排、工资待遇、服务收费等，仍由“婆婆”统管，安排的人员也大都是老弱病残，缺少技能，素质较低，这样的物业管理企业不可能独立运作，也不可能真正进入市场。    2市场公平竞争不充分，信息滞后    由于大部分物业管理企业尚不具有独立的法人缔约和竞

23、价地位，绝大部分招投标仍然是邀请招标，甚至存在着陪标的现象，公平竞争流于形式，市场竞争尚不充分，物业管理资源配置的市场程度很低，直接导致业主委员会无法通过公开招标选聘物业管理企业，物业管理项目无法顺利交接，建与管无法正常衔接等问题，引发了新的矛盾和纠纷。    3开发商自开自管服务质量得不到保证    一些企业和开发商仍然沿袭把开发的房产交给自己的物业管理公司打理，物业管理企业有其名而无其实，这既不利于房地产市场开发，也不利于物业管理企业的规范发展，更不利于物业管理市场的培育和形成。物业管理要走企业化运作、专业化管理、规范化发展之路。

24、与法律规定的居民可以组成业主委员会自行选择好的物业管理公司相违背，也不利于居民日后权利的维护。    4服务意识不强    很多物业管理企业还沉沦于物业管理的管理权限中，没有认识到物业管理企业其实就是服务产品的营销企业，业主就是你的顾客，顾客可以购买你的产品，也可以不买你的产品。你跟其他以赢利为目的的企业没有任何的区别。这种企业经营的意识不改变，企业行使管理权的行为就不会改变。    5势力小，发展不充分    从荆州已成立的物业管理企业来看，不仅块头小，而且资金实力也较弱。

25、不少企业靠开发商和主管部门“输血”来维持生存，惨淡经营，形成恶性循环，也不可能产生活力。从荆州物业管理覆盖率来看，中心城区也才只有30%多，低于全国接近50%的水平，而深圳、上海等发达城市已达90%以上。    三、提高荆州市物业管理水平的对策    1严格市场主体准入准出    管理部门应采取有力措施，通过年检严格审核，理顺各种关系，把物业管理企业从建筑开发商和老企业中剥离出来，使其成为具有独立法人地位的市场主体。要对企业分类建档，严格准入准出管理，通过考核监督，对不合格的企业，限期整改，仍不合格的，坚

26、决予以取缔，并完善退出机制，以体现优胜劣汰的市场法制，维护物业管理市场化秩序。    2规范市场主体竞争行为    法制化、规范化是市场化的前提。根据荆州市物业管理招投标管理办法，凡住宅小区的物业管理项目，应由小区业主委员会面向社会公开招标，选聘物业管理企业。应狠抓行规体系建设，强化行业自律，真正建立公开、公平、公正的市场竞争机制。对物业管理企业实行动态管理，依据管理标准、服务质量、指标报表，评定企业资质等级，变无序竞争为有序竞争，保护业主和企业各方利益，规避市场风险。    3打造市场品牌，提高员工的素

27、质     要形成规范成熟的物业管理市场，必须培植和打造一批具有独立市场主体资格的品牌企业，提供有特色的物业管理服务项目，才能从根本上提升物业管理市场化水平，加快物业管理市场化进程。首先，物业管理企业要具有自主经营、独立核算、自负盈亏、自我发展的主权，建立具有特色的物业管理模式，严格实行成本核算，增强危机感和竞争意识。其次，物业管理企业要提高管理服务水平，就要建立一支专业化人才队伍。人才是企业的重要资源，也是企业成功的关键和保证。不难想象，一个附属于开发商，连人事主管权也没有的企业，怎么能去引进人才，实行专业化管理？而只有实现了自主经营，才能引进专业管理人才，并建

28、立自我培训、自我开发的人才机制，加强员工继续培训，提高员工素质和专业技能，进而提高服务水平，保证优质高效服务。第三，物业管理企业要实行科学规范的管理，就要建立健全各种规章制度，提高管理水平，打造企业的核心竞争能力，从而塑造品牌、经营品牌、依托品牌去开拓市场，不断增强社会的认可度，形成企业的特色品牌效应。    4壮大市场主体规模实力    荆州市物业管理企业应亟待解决起点低、规模小、服务差等问题。要通过拓展经营渠道，滚动发展，壮大企业规模；通过合资合作，引进人才、资金和技术，改善设施设备，强大企业实力；通过创优达标，提升资质等级，优化

29、管理模式，扩大企业影响力；通过行业交往交流，拓宽信息渠道，建立信息共享机制，增强适应市场的应变能力，把企业做大、做强、做实，迎接新的挑战。    5明确责任，要落实到位    作为物业管理部门，应该明确自己的职责，因自己失职而导致居民的损失，应及时地做出相应的赔偿。                       

30、;             随着社会的进步与发展，人们生活水平日益提高，并对物业管理有了比较深刻的认识，尤其是有关物业管理的法律、法规的健全及维护业主权力机构的产生，符合了业主当家作主的需要，而物业管理公司作为保本微利的服务业，更应尽职、尽责、尽善、尽美的当好现代物业的好“管家”。 一、提高物业管理企业员工整体素质： 物业管理的工作琐碎、枯燥无味，要使方方面面琐碎的工作做到井井有条，疏而不漏，也非易事，而现代的业主不仅要享受物质方面的服务外，还要明确强调自己是物业的主人，精神

31、享受也同等重要。据统计分析，由于员工使用语言的不规范，工作作风不端正等，已经成为业主投诉的热点，作为新兴的物业行业，是自食其力，以业养业，服务于社会，服务的宗旨是“业主至上，服务第一”。物业管理的服务是实实在在的，没有任何虚拟的成份，这就决定了要有一批高素质的人才队伍，而人才队伍除了具备专业的技能、技术外，还必需懂得一定的礼仪礼貌、文明用语、专业用语及社交能力等相关知识，员工作为业主与公司沟通的桥梁，他的一言一行、一举一动都代表着物业公司的形象，直接影响着物业管理公司的经济效益和社会效益。物业公司应着重于员工的礼仪礼貌、文明用语，思想道德方面的教育，使其树立健康的心理，良好的品行，坚强的人格，

32、使每位员工能谦虚、友爱、坦诚、大度、责任心强、助人为乐，能踏踏实实、认认真真地做好每一项工作，努力补救每一项过失，耐心吸取每一项经验教训，把物业管理服务运行中的风险降至为零，更好地体现“业主至上，服务第一”的服务理念。 二、加强物业管理企业各部门之间的沟通与协调： 物业管理作为一个微利行业，一个新兴行业，还不成熟，还不完善，部门与部门之间责任不明确，界线不清楚，扯皮的现象十分严重，但作为物业管理服务过程中的每个环节都是不可缺少的，无论哪个环节衔接不及时，都有可能给物业管理企业造成严重的负面影响。一方面，努力加强部门之间的沟通与协调，及时处理部门之间存在的疑难问题，本着携手并肩、互相促进的工作作

33、风，力争以最低成本、最低工效完成各项任务；另一方面，在实际运行中，我们应强调横向的协作和纵向的分工，强调紧密的内部组织和有力的外部组织的特性，迅速实现专业化，社会化的提升，成为名副其实的好“管家”。 三、加强物业管理企业决策层的执行力度： 随着物业急速发展，市场的竞争越来越大，为了适应市场竞争的运行，一方面，物业公司不仅要制定科学、规范的管理制度和严格的操作程序，还要以人为本，唯才是有，培训含金量高的专业人才队伍，只有企业拥有了优秀的人才，才拥有成功。事实将证明，大洋立恒物业之所以站稳物业市场，被社会各界称誉，并被广大业主信赖，完全取决于全体员工坚定不移的信念，勤奋不懈的努力，非凡出色的工作和

34、出类拔萃的成绩；另一方面，决策层要有新型的激励机制，设立切实可行的考核标准，调动员工的积极性、主动性，加强员工的工作热情，提高员工的责任心，又要具有灵敏完善的观察手段，随时对员工的表现做出公正的评价，以促使员工更加完善自己，超越自己，并长远发展。 四、物业管理借鉴酒店管理模式： 酒店式管理把树立企业形象放在首位，在提高服务质量的同时，加强员工服务意识及企业品牌的宣传，使顾客高兴而来，满意而归，同时借用顾客的口碑为企业作免费的宣传，从而加大了企业的信誉度和知名度，而物业管理所实行的市场化、专业化、规范化、社会化的管理机制，适应了市场经济的要求，是一种充满激情，充满人情味的现代管理模式。大胆借鉴酒店管理模式，根据物业管理服务项目的实际情况，制定相适应的管理办法，提高服务质量，做到保值增值,同时,营造良好的社会文化环境，提升物业管理企业的社会知名度,为物业管理企业以后的发展奠定坚实的基础。