第10章通补充

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1、沟沟 通通 第第10章章主要内容主要内容 理解沟通的意义理解沟通的意义 列举沟通的功能列举沟通的功能 分析影响有效沟通的障碍分析影响有效沟通的障碍什么是沟通什么是沟通 沟通是信息的传递和理解沟通是信息的传递和理解 是感情的表达和交流是感情的表达和交流沟通的含义沟通的含义 是一种具有专门技术的过程是一种具有专门技术的过程 是一种心理活动是一种心理活动 是一种管理工具是一种管理工具沟通是技术过程沟通是技术过程 从技术的角度来讲，只要一个人从技术的角度来讲，只要一个人把某条信息传递到另一个人的感把某条信息传递到另一个人的感受器官了，一个沟通过程就完成受器官了，一个沟通过程就完成了。了。沟通是心理活动

2、沟通是心理活动 从心理活动的角度来讲，沟通是从心理活动的角度来讲，沟通是信息的传递、信息的解释、以及信息的传递、信息的解释、以及个人的思维参照系共同发挥作用个人的思维参照系共同发挥作用的过程。的过程。 思维参照系就是一个人的知识经思维参照系就是一个人的知识经验验沟通的认知模式沟通的认知模式发送者发送者 接受者接受者沟通的技巧沟通的技巧态度态度心智模式心智模式认知认知认知认知沟通的技巧沟通的技巧态度态度心智模式心智模式沟通是管理沟通是管理 从管理的角度来讲，沟通是对信从管理的角度来讲，沟通是对信息的理解和执行过程。息的理解和执行过程。 关键在于执行的关键在于执行的结果结果。语言的作用语言的作用

3、语言的含义并不在语言中，语言的含义并不在语言中，而在说话者的心里。而在说话者的心里。沟通的分析框架沟通的分析框架 过过 程程 传达传达 理解理解 内容内容 信息信息 感情感情 信息信息 感情感情什么是有效的沟通？什么是有效的沟通？ 在恰当的在恰当的时候时候及适宜的及适宜的场合场合用得用得体的体的方式方式表达表达思想和感情思想和感情，并能，并能被别人正确被别人正确理解和执行理解和执行。沟通的意义和功能沟通的意义和功能 沟通具有双重功能沟通具有双重功能 首先是信息的交换和意义的传达首先是信息的交换和意义的传达 同时也是感情的交流过程同时也是感情的交流过程两种功能是相辅相成的两种功能是相辅相成的 正

4、式沟通往往强调信息交流的功能正式沟通往往强调信息交流的功能 非正式沟通则体现感情交流的功能非正式沟通则体现感情交流的功能 非正式沟通的诊断作用非正式沟通的诊断作用 小道消息的分析小道消息的分析沟通的功能沟通的功能 信息的传递信息的传递 感情的表达感情的表达 激励激励 控制控制一般人际交往一般人际交往组织内部沟通的功能组织内部沟通的功能 提供信息提供信息 命令与指示命令与指示 影响与说服影响与说服 整合整合沟通的过程沟通的过程 P。294沟通的一般过程沟通的一般过程信息发送者信息发送者信息通道信息通道 编码编码 解码解码反反 馈馈信息接收者信息接收者噪噪音音你想表达的你想表达的100% 你实际上

5、表达的你实际上表达的80%别人听到的别人听到的60%别人理解的别人理解的40%别人记住的别人记住的20%组织内信息的传递及流失组织内信息的传递及流失 原始信息原始信息 流失流失总经理总经理 100% 副总经理副总经理 66% 34%经理经理 56% 44%厂长厂长 40% 60%领班领班 30% 70%员工员工 20% 80%沟通的原理沟通的原理 人有沟通的需要人有沟通的需要 沟通是符号象征的过程沟通是符号象征的过程 沟通只有在人们使用同一种符号系沟通只有在人们使用同一种符号系统时才能发生统时才能发生 人与人之间的相互理解是不可能的人与人之间的相互理解是不可能的 非言语信息在沟通中起重要作用非

6、言语信息在沟通中起重要作用 沟通过程一定有信息的沟通过程一定有信息的“过滤过滤”沟通的类型沟通的类型 正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通 口头沟通与书面沟通口头沟通与书面沟通 上行沟通、下行沟通、平行沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通 单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通沟通瓶颈沟通瓶颈 绩效绩效计划计划组织组织领导领导控制控制沟通沟通作为沟通结构的组织作为沟通结构的组织组织变量组织变量结构结构工作设计工作设计奖酬系统奖酬系统信息加工信息加工 需要需要沟通结构沟通结构网略网略 角色角色渠道渠道方向方向沟通过程沟通过程精确性精确性开放性开放性曲解曲解过滤过滤超载超载沟通结果沟通结果绩效绩效态

7、度态度群体关系群体关系忠诚忠诚沟通的网络沟通的网络 正式沟通网络正式沟通网络 非正式沟通网络：非正式沟通网络： 链式、轮式、网络式链式、轮式、网络式组织沟通的对象不同组织沟通的对象不同 与上司沟通与上司沟通 与下属沟通与下属沟通 与其他部门沟通与其他部门沟通 与客户沟通与客户沟通 与供应商沟通与供应商沟通 与调控机构沟通与调控机构沟通 与同行沟通与同行沟通沟通必须把握目的沟通必须把握目的 目的不同，沟通的重要性不同目的不同，沟通的重要性不同 目的不同，沟通的方式不同目的不同，沟通的方式不同 目的不同，沟通难度不同目的不同，沟通难度不同部门间的沟通障碍部门间的沟通障碍 部门设置与职能分配不科学部

8、门设置与职能分配不科学 制度规定不合理制度规定不合理 组织文化不开放组织文化不开放 沟通态度不端正沟通态度不端正 本位主义，等级主义本位主义，等级主义 沟通技巧沟通技巧改进组织沟通的效果改进组织沟通的效果 理解组织沟通的必要性理解组织沟通的必要性 界定清晰的职责界定清晰的职责 把握沟通要领把握沟通要领 呈现全部事实呈现全部事实 客观分析问题客观分析问题 站在对方的角度站在对方的角度 跳出自己的角色跳出自己的角色 寻找有效的方案寻找有效的方案沟通的障碍沟通的障碍 信息传达的问题信息传达的问题 语言（符号）的问题语言（符号）的问题 沟通渠道的问题沟通渠道的问题 接受者的问题接受者的问题影响沟通效果

9、的心理障碍影响沟通效果的心理障碍 物理障碍物理障碍 心理障碍心理障碍 沟通态度沟通态度 认知类型：认知类型： 场独立与场依存场独立与场依存 人格差异人格差异 地位或身份差异地位或身份差异 角色期待角色期待影响信息可接受程度的因素影响信息可接受程度的因素 发送者发送信息的权力发送者发送信息的权力 接收者对发送者信心的认识接收者对发送者信心的认识 对发送者作为领导和个人的信任对发送者作为领导和个人的信任 对所接收到的信息的信任对所接收到的信息的信任 对沟通试图达到的目的的认可对沟通试图达到的目的的认可 发送者对接收者可施加强制的权力发送者对接收者可施加强制的权力沟通的六个环节沟通的六个环节 产生想

10、法产生想法 编码编码 传达传达 接收接收 解码解码 使用使用有效沟通的原则有效沟通的原则 信息传送方面信息传送方面 符号方面符号方面 态度方面态度方面 接受者方面接受者方面 渠道方面渠道方面信息传达者信息传达者理清思路理清思路选择符号选择符号净化内容净化内容把握沟通目的把握沟通目的了解对方了解对方选择地点选择地点信息传达者信息传达者 选择表达方式选择表达方式 注意自己的非言语信息注意自己的非言语信息 协助对方了解协助对方了解 用行动支持沟通用行动支持沟通符号方面符号方面 简洁明了简洁明了 具体化具体化 避免专业术语避免专业术语 容易理解容易理解 意义明确意义明确态度方面态度方面 支持性支持性

11、问题定向问题定向 平等平等 善解人意善解人意 描述而非评价描述而非评价接收者的接收者的5 5个原则个原则 完全接收完全接收 正确理解正确理解 认可认可 使用使用 反馈反馈渠道方面渠道方面 电话电话 传真，传真， 电子邮件电子邮件 面对面面对面 会议会议 备忘录备忘录 文件文件 正式报告正式报告沟通的新问题沟通的新问题 沟通的性别差异沟通的性别差异 跨文化沟通跨文化沟通 电子沟通电子沟通培养正确的倾听方式培养正确的倾听方式 倾听使我们富有倾听使我们富有 信心是使我们站起来说话的东西信心是使我们站起来说话的东西也是使我们坐下去倾听的东西也是使我们坐下去倾听的东西有效的倾听技巧 注意听说话者的主题注

12、意听说话者的主题 集中注意力倾听说话者要表达的信息集中注意力倾听说话者要表达的信息 不要让感情影响听力不要让感情影响听力 不要对听到的信息做评价不要对听到的信息做评价 不要只听到事实不要只听到事实 在未完全理解对方之前避免思考答案在未完全理解对方之前避免思考答案 尽量忽视环境中让人不舒服的刺激尽量忽视环境中让人不舒服的刺激有效的倾听技巧有效的倾听技巧 尽量对说话者的话题表现出兴趣尽量对说话者的话题表现出兴趣 注意说话者的非言语信息注意说话者的非言语信息 不要把听到的与自己联系起来不要把听到的与自己联系起来 用适当的方式让对方知道你在听他说用适当的方式让对方知道你在听他说 若有不清楚的地方马上询问若有不清楚的地方马上询问 通过重复对方的话来确定你理解了他通过重复对方的话来确定你理解了他 的意思的意思沟通的人性境界沟通的人性境界 Humanity H: Honesty 诚实待人诚实待人 U: Understanding 善解人意善解人意 M: Mutual respect 互相尊重互相尊重 A: Acceptance 领悟与接受领悟与接受 N: News 互通有无互通有无 I: Identification 认同他人的感觉认同他人的感觉 T: Trust 信任信任 Y: You 以以“你你”为中心为中心The End of Chap. 10