第十一章质量管理

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1、2021-12-271第十一章第十一章 质量管理质量管理质量管理概述质量管理概述全面质量管理全面质量管理ISO 9000族标准与质量管理体系族标准与质量管理体系质量管理的常用方法质量管理的常用方法2021-12-272第一节第一节 质量管理概述质量管理概述n质量是质量管理中质量是质量管理中最基本最基本的概念。的概念。n质量是指质量是指“一组固有特性满足要求的程一组固有特性满足要求的程度度”。ISO9000：2000n固有特性固有特性是指在事物中本来就有的，尤是指在事物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。其是那种永久的特性。n与固有特性相对应的是赋予特性。与固有特性相对应的是赋予特性。赋予赋予特

2、性特性是指为了适应不同要求而增加的特是指为了适应不同要求而增加的特性。性。2021-12-273一、与质量和质量管理有关的基一、与质量和质量管理有关的基本概念本概念n产品质量产品质量2021-12-274一、与质量和质量管理有关的基一、与质量和质量管理有关的基本概念本概念n 过程质量过程质量过程过程“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。的活动。” (ISO9000：2000)过程质量可分为过程质量可分为开发设计过程质量开发设计过程质量、制造过程质量制造过程质量、营销营销过程质量过程质量、使用过程质量使用过程质量与与服务过程质量服务过程质量五个

3、子过程质量。五个子过程质量。2021-12-275一、与质量和质量管理有关的基一、与质量和质量管理有关的基本概念本概念n质量管理质量管理2021-12-276其他与质量管理有关的术语其他与质量管理有关的术语n 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量宗旨和质量方向。n 质量目标：在质量方面所追求的目的。质量目标：在质量方面所追求的目的。n 质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。和相关资源以实现质量目标。n 质量控制：致力于满足质量要

4、求。质量控制：致力于满足质量要求。n 质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。n 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。n 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。2021-12-277二、质量管理的发展过程二、质量管理的发展过程n质量检验阶段质量检验阶段(20世纪世纪2040年代年代)2021-12-278三、质量管理的基本原则三、质量管理的基本原则n 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点2021-12-279第二节第二节 全面质量管理全面质量

5、管理n全面质量管理在早期称为全面质量管理在早期称为TQC，以后随，以后随着进一步发展而演化成为着进一步发展而演化成为TQM（Total Quality Management）。）。n菲根堡姆于菲根堡姆于1961年在其年在其全面质量管理全面质量管理一书中首先提出了全面质量管理的概念。一书中首先提出了全面质量管理的概念。2021-12-2710全面质量管理的定义全面质量管理的定义n一个组织以质量为中心，以全员参与为一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。的管

6、理途径。ISO 9000：19942021-12-2711全面质量管理的基本要求全面质量管理的基本要求n即即“三全一多样三全一多样”全过程的、全员的、全企业的、多方法的质全过程的、全员的、全企业的、多方法的质量管理。量管理。n这也是全面质量管理的基本特点。这也是全面质量管理的基本特点。2021-12-2712全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法 PDCA循环循环n PDCA循环是全面质量管理最重要的一种管理工作循环是全面质量管理最重要的一种管理工作方法。方法。PPlan，代表计划；，代表计划；DDo代表实施；代表实施；CCheck代表检查；代表检查；AAction代表处理。代表处理。n

7、 PDCA循环循环就是按照就是按照PDCA的顺序进行质量的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去地科学程序。管理，并且循环不止地进行下去地科学程序。n 也叫也叫“戴明环戴明环”。 P D A C2021-12-2713PDCA循环的工作内容循环的工作内容(1)四个阶段八个步骤：四个阶段八个步骤： P阶段阶段：分析现状，找出问题，制定措施计划。分析现状，找出问题，制定措施计划。包括：包括：第一步：分析现状，找出存在的质量问题。第一步：分析现状，找出存在的质量问题。第二步：分析产生质量问题的各种影响因素。第二步：分析产生质量问题的各种影响因素。第三步：在影响质量的诸因素中，找出主要的影响第三步：

8、在影响质量的诸因素中，找出主要的影响因素因素。第四步：针对影响质量的主要因素，制订工作计划第四步：针对影响质量的主要因素，制订工作计划 和活动措施。和活动措施。 2021-12-2714PDCA循环的工作内容循环的工作内容(2)D阶段阶段：按照所制订的计划措施实施。按照所制订的计划措施实施。包括包括： 第五步：按照制订的计划认真执行。第五步：按照制订的计划认真执行。 C阶段阶段：对照计划，检查执行的情况和效果，及对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现计划执行过程中的经验和问题。时发现计划执行过程中的经验和问题。包括：包括： 第六步：根据计划的要求，检查实际执行的结果，第六步：根据计划的要求，

9、检查实际执行的结果，看是否达到了预期的结果。看是否达到了预期的结果。 2021-12-2715PDCA循环的工作内容循环的工作内容(3)A阶段阶段：在检查的基础上，把成功的经验加以肯在检查的基础上，把成功的经验加以肯定，形成标准，便于今后照此去办，同定，形成标准，便于今后照此去办，同时也吸取教训，以免重犯错误。对于还时也吸取教训，以免重犯错误。对于还没有解决的问题，留到下一次循环解决没有解决的问题，留到下一次循环解决。包括：包括： 第七步：根据检查的结果进行总结，把成功的经第七步：根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训形成一定的标准、制度验和失败的教训形成一定的标准、制度或规定，指导

10、今后的工作。或规定，指导今后的工作。 第八步：提出这一循环还未解决的问题，让其转第八步：提出这一循环还未解决的问题，让其转入下一循环去解决。入下一循环去解决。 2021-12-2716PDCA循环的特点循环的特点n大环套小环，相互衔接，互相促进。大环套小环，相互衔接，互相促进。n不断上升的循环。不断上升的循环。n循环的关键在于循环的关键在于A阶段。阶段。2021-12-2717第三节第三节 ISO 9000族标准与质量族标准与质量管理体系管理体系一、一、ISO 9000族标准的产生族标准的产生2021-12-2718二、二、2000版版ISO 9000族标准构成族标准构成n根据根据ISO/TC

11、l76的计划，的计划，ISO 9000族族文件将由以下五部分组成：文件将由以下五部分组成：2021-12-2719核心标准的构成核心标准的构成nISO 9000：2000 质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语nISO9001：2000质量管理体系质量管理体系要求要求 （唯一（唯一认证标准认证标准）nISO 9004：2000质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南nISO 19011：2001质量和环境管理质量和环境管理体系审核指南体系审核指南2021-12-2720三、质量管理体系的建立与实施三、质量管理体系的建立与实施n建立实施质量管理体系的作用建立实施质量管理体系的作用实

12、现其生产经营目标；实现其生产经营目标；实现对产品或服务提供过程的系统管理；实现对产品或服务提供过程的系统管理；提供对产品或技术服务规范的补充和保证；提供对产品或技术服务规范的补充和保证；证实其质量保证能力并为质量保证的有效性证实其质量保证能力并为质量保证的有效性提供证据；提供证据；保护其和顾客双方的利益。保护其和顾客双方的利益。2021-12-2721质量管理体系的建立和实施过程质量管理体系的建立和实施过程n五个阶段：五个阶段：2021-12-2722质量管理体系文件质量管理体系文件n通常分为三个层次通常分为三个层次2021-12-2723第四节第四节 质量管理的常用方法质量管理的常用方法n可

13、分为三类：可分为三类：2021-12-2724一、概述一、概述n 产品质量波动产品质量波动2021-12-2725概述概述n质量数据的种类质量数据的种类2021-12-2726概述概述n数据的几个重要特征数数据的几个重要特征数xxmaxminR XX1)(12nxxsnii2021-12-2727二、产品开发设计中的质量管理方法二、产品开发设计中的质量管理方法n失效模式及影响分析失效模式及影响分析2021-12-2728二、产品开发设计中的质量管理方法二、产品开发设计中的质量管理方法n 质量功能展开质量功能展开(Quality Function Deployment，QFD)2021-12-2

14、729二、产品开发设计中的质量管理方法二、产品开发设计中的质量管理方法n实验设计实验设计2021-12-2730三、用于质量因素分析的质量管理方法三、用于质量因素分析的质量管理方法n主要有：分层法、调查表法、排列图法、主要有：分层法、调查表法、排列图法、因果图法、散布图法。因果图法、散布图法。n分层法分层法(分类法分类法)2021-12-2731三、用于质量因素分析的质量管理方法三、用于质量因素分析的质量管理方法n 调查表法调查表法是利用调查表对数据进行整理和初步分析原因是利用调查表对数据进行整理和初步分析原因的一种常用图表。的一种常用图表。2021-12-2732三、用于质量因素分析的质量管

15、理方法三、用于质量因素分析的质量管理方法n因果图法因果图法(又称鱼刺图法又称鱼刺图法)2021-12-2733三、用于质量因素分析的质量管理方法三、用于质量因素分析的质量管理方法n相关图法相关图法相关图又称散布图，它是用来分析某质量因相关图又称散布图，它是用来分析某质量因素与质量特性之间相互关系及相关程度的方素与质量特性之间相互关系及相关程度的方法。法。比较典型的相关形式：正强相关、正弱相关、比较典型的相关形式：正强相关、正弱相关、负强相关、负弱相关、非线性相关、不相关。负强相关、负弱相关、非线性相关、不相关。2021-12-2734四、进行工序质量控制的质量管理方法四、进行工序质量控制的质量

16、管理方法n工序控制的目的是使生产过程处于稳定工序控制的目的是使生产过程处于稳定状态，预防不合格品发生。状态，预防不合格品发生。n工序质量控制常用的质量管理方法有工序质量控制常用的质量管理方法有直直方图法方图法和和控制图法控制图法。2021-12-2735四、进行工序质量控制的质量管理方法四、进行工序质量控制的质量管理方法n直方图法直方图法2021-12-2736直方图的作法直方图的作法n搜集数据搜集数据:所收集的数据不能少于所收集的数据不能少于50个，一般取个，一般取 =100个左右。个左右。 n定组数：定组数： 1+3.231logN 或或n找出最大值找出最大值(max)及最小值及最小值(m

17、in)，并，并计算全距计算全距(R)： maxminN组数组数50100100250250以上以上61010201020n定组距定组距( )knmaxmin/()/hR kxxkn定组界定组界2021-12-27372021-12-2738直方图作图步骤直方图作图步骤( (续续) )n决定组中心点决定组中心点n制作次数分配表制作次数分配表n制作直方图制作直方图n填上次数、规格、平均值、填上次数、规格、平均值、数据来源、日期。数据来源、日期。 2021-12-27392021-12-2740直方图的分析、判断直方图的分析、判断 2021-12-2741同标准对比同标准对比XTB(a)XTB(b)

18、TB(c)XTB(d)XTB(e)XTB(f)X2021-12-2742四、进行工序质量控制的质量管理方法四、进行工序质量控制的质量管理方法n 控制图法控制图法2021-12-2743控制图的基本形式控制图的基本形式2021-12-27442021-12-2745控制图的控制图的3原则原则n若记中心线为若记中心线为CL，上控制限为，上控制限为UCL，下，下控制限为控制限为LCL。则有。则有 CL= UCL= +3 LCL= - 32021-12-2746x22CLxUCLxA RLCLxA R43CLRUCLD RLCLD R2021-12-2747四、进行工序质量控制的质量管理方法四、进行工

19、序质量控制的质量管理方法n工序能力工序能力2021-12-2748工序能力指数工序能力指数n当公差中心与实际尺寸分布中心重合时，当公差中心与实际尺寸分布中心重合时，n当尺寸分布中心与公差中心发生偏移时当尺寸分布中心与公差中心发生偏移时=(1 ) TMT2021-12-2749第五节第五节 生产现场及其质量管理生产现场及其质量管理一、生产现场管理概述一、生产现场管理概述n生产现场生产现场是指企业围绕经营目标而是指企业围绕经营目标而行使管理职能，实现生产要素的合理组行使管理职能，实现生产要素的合理组合和生产过程有机转换的场所。合和生产过程有机转换的场所。n生产现场包括生产现场包括加工、检查、储存、

20、运输、加工、检查、储存、运输、供应、发送供应、发送等一系列的作业现场和与生等一系列的作业现场和与生产密切相关的辅助场所等。产密切相关的辅助场所等。2021-12-2750生产现场管理生产现场管理n是指对构成企业生产现场诸要素及是指对构成企业生产现场诸要素及其组合的管理。其组合的管理。n生产现场的要素包括人生产现场的要素包括人(操纵者、管理操纵者、管理者者)、机、机(设备设备)、料、料(原材料原材料)、法、法(工艺方工艺方法法)、环、环(境境)、资、资(金金)、能、能(源源)、信、信(息息)等。等。2021-12-2751二、生产现场管理的内容二、生产现场管理的内容n两个大的方面：两个大的方面：

21、2021-12-2752三、生产现场管理的方法三、生产现场管理的方法n6S活动活动n目视管理目视管理2021-12-27536S活动活动n 所谓所谓6S，就是整理，就是整理(Seiri)、整顿、整顿(Seiton)、清扫清扫(Seisou)、安全、安全(Safety) 、清洁、清洁(Seiketsu)、素养、素养(Sitsuke)。n 所谓所谓6S活动活动，就是指在生产现场中，按定置管，就是指在生产现场中，按定置管理要求，对作业环境、设备、工装、材料、工理要求，对作业环境、设备、工装、材料、工位器具、工件、人员等生产要素进行相应的整位器具、工件、人员等生产要素进行相应的整理、整顿、清扫、清洁、

22、安全、素养等活动，理、整顿、清扫、清洁、安全、素养等活动，为其它生产管理活动的开展打下良好基础。为其它生产管理活动的开展打下良好基础。n 6S活动的特点：活动的特点：整体性、持续性、关键性。整体性、持续性、关键性。2021-12-2754目视管理目视管理n目视管理目视管理就是进行就是进行“眼睛看得见眼睛看得见”的管理。的管理。n目视管理是使问题明显化的具体措施。目视管理是使问题明显化的具体措施。2021-12-2755目视管理的内容目视管理的内容n 规章制度与工作标准的公开化；规章制度与工作标准的公开化；n 生产任务与完成情况的图表化；生产任务与完成情况的图表化；n 与定置管理相结合，实现视觉

23、显示信息的标准与定置管理相结合，实现视觉显示信息的标准化；化；n 生产作业控制手段的形象直观与使用方便化；生产作业控制手段的形象直观与使用方便化；n 物品的码放和运送的数量标准化；物品的码放和运送的数量标准化；n 现场人员着装的统一化与实行挂牌制度；现场人员着装的统一化与实行挂牌制度；n 色彩的标准化管理。色彩的标准化管理。 2021-12-2756推行目视管理的基本要求推行目视管理的基本要求n统一、简约、鲜明、实用、严格。统一、简约、鲜明、实用、严格。2021-12-2757四、生产现场质量管理四、生产现场质量管理n 生产现场质量管理生产现场质量管理是指产品加工是指产品加工(或制造或制造)和

24、服务提供过程的质量管理。和服务提供过程的质量管理。是生产现场管理的重要内容；是生产现场管理的重要内容；是质量管理体系的重要组成部分，也是质量管理体是质量管理体系的重要组成部分，也是质量管理体系的一个基本环节。系的一个基本环节。n 基本目的：基本目的：在于防止不合格的产生和对不合格在于防止不合格的产生和对不合格的控制。的控制。n 任务：任务：过程或工序质量控制、质量改进、过程过程或工序质量控制、质量改进、过程或工序检验。或工序检验。2021-12-2758生产现场质量管理的主要工作内容生产现场质量管理的主要工作内容n人的管理人的管理n设备设备(设施设施)管理管理n物料管理物料管理n作业方法与工艺纪律管理作业方法与工艺纪律管理n工作环境管理工作环境管理n检测设备或器具管理检测设备或器具管理2021-12-2759案例案例n案例案例11-1 索尼数码相机召回事件索尼数码相机召回事件