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1、1北京中和智略国际管理咨询有限公司北京中和智略国际管理咨询有限公司建设银行上饶分行建设银行上饶分行网点全员网点全员“服务服务+ +营销营销”能力提升项目能力提升项目2总目录总目录- -关键部分关键部分1 1、辅导、辅导1010家网点方案报价家网点方案报价-PPT- 18-PPT- 182 2、项目小组与带队专家介绍、项目小组与带队专家介绍-PPT-53-54-PPT-53-544 4、中和智略公司及成功案例介绍、中和智略公司及成功案例介绍-PPT-59-PPT-593 辅导辅导1010家网点家网点4一一项目目标项目目标二二 目录目录如何完成目标如何完成目标三三报价报价5一一项目目标项目目标二二
2、 目录目录如何完成目标如何完成目标三三报价报价 （一）项目目标（一）项目目标优化服务环境优化服务环境规范服务行为规范服务行为规范服务流程规范服务流程实现个标准化实现个标准化环境管理标准化环境管理标准化晨会模式标准化晨会模式标准化仪容仪表规范化仪容仪表规范化柜员服务标准化柜员服务标准化服务流程标准化服务流程标准化营销流程标准化营销流程标准化销售话术标准化销售话术标准化管理表格标准化管理表格标准化提升提升1010家家网点服务网点服务营销能力营销能力规范服务用语规范服务用语提升服务意识提升服务意识提升营销能力提升营销能力（二）目标分解为（二）目标分解为5大任务大任务统一服务形象统一服务形象优化服务环
3、境优化服务环境 实现全市形象规实现全市形象规范统一，范统一，管理实现标准化管理实现标准化外观标识标准化功能分区标准化安全设施标准化大堂设置标准化窗口设置标准化标识规范标准化物品定位标准化业务宣传标准化信息公示标准化卫生检测标准化服务检查标准化管理表格标准化自助区规范统一网点文化墙统一统一服务标准统一服务标准 规范服务行为规范服务行为提升员工职业化、提升员工职业化、专业化形象专业化形象形象形象/ /礼仪礼仪发型标准化淡妆标准化着装标准化佩饰标准化站姿标准化坐姿标准化手势标准化微笑职业化规范规范/ /用语用语保安保洁服务规范大堂经理服务规范现金柜员服务规范非现金柜员规范客户经理服务规范营业经理服务
4、规范网点主任管理规范优化服务流程优化服务流程提升服务效率提升服务效率明确网点各岗位明确网点各岗位职责、员工角色职责、员工角色分工、营销联动分工、营销联动实现实现“7+77+7”标准标准化服务流程化服务流程网点主任服务流程大堂经理服务流程柜员服务流程客户经理服务流程各项业务流程整合投诉处理流程应急事件处理流程价值客户识别技巧价值客户引导技巧产品销售话术建立服务管理流建立服务管理流程标准化手册程标准化手册晨会执行标准表夕会执行标准表班前检查巡视表薄弱环节巡视表班后整理检查表客户咨询投诉表科学的管理考核科学的管理考核办法，对网点工办法，对网点工作达到可衡量、作达到可衡量、可考核、可执行可考核、可执行
5、星级网点评选办法服务明星评选办法服务监控考核办法录像监控考核办法快速提升各岗位主快速提升各岗位主动营销能力动营销能力网点负责人团队管理 能力、重点大客户开发、维护能力客户经理客户开拓、沟通、组合营销、关系维护能力大堂经理管理大堂、应急危机管理、识别价值客户能力柜面员工主动服务、识别价值客户、主动营销能力全面提升全面提升所有网点综所有网点综合服务水平合服务水平服务促进营销服务促进营销绩效全面提升绩效全面提升全行统一理念全行统一理念完成项目任务的首要任务完成项目任务的首要任务是全行员工是全行员工“五个统一五个统一”统统一一思思想想统统一一理理念念统统一一标标准准统统一一考考核核统统一一行行动动一一
6、项目目标项目目标二二 目录目录如何完成目标如何完成目标三三价格价格 二、如何完成目标与任务二、如何完成目标与任务抽取市区主要支行网点，对网点服务质量现状进行检测，找出网点服务中存在的不规范问题，出具转换、提升全行员工主动服务理念，树立以客户为中心的服务理念 ，进行分层培训，统一理念，统一思想，统一标准，制订奖惩考核制度，首先加强网点和机关人员的服务意识、执行力、管理能力、管理水平等各方面的培训执行“3+2”模式，进行高标准标杆网点服务导入-实现8个标准化-提升网点业绩在服务导入的同时，督导团队进行“回头看”，对不达标的环境再次优化，不规范的服务行为、用语、销售话术再次一对一督导，通过非现场监控
7、检测已经导入的网点服务情况，出具*，第一阶段第一阶段服务现状诊断服务现状诊断第二阶段第二阶段统一理念统一理念 制订标准制订标准第三阶段第三阶段1010家网点家网点服务服务+ +营销导入营销导入第四阶段第四阶段固化固化- -回头看督导回头看督导建立后续长效机制 为期3个月对所辅导网点的所有柜员和客户经理进行现场和非现场检测找出问题,改善问题 而持续改善第五阶段第五阶段三个月后续维护三个月后续维护二二-1 第一阶段第一阶段 服务营销现状调研服务营销现状调研对将辅导网点的服务质量现状进行检测，找出网点服务中存在的不规范问题，出具，报告示例：网点服务质量得分情况网点得、失分分析需要改善点分析网点不规范
8、情况实际案例（示范）二二-2 第二阶段第二阶段 统一理念培训、关注策略与技巧统一理念培训、关注策略与技巧转换、提升全行员工主动服务营销意识树立“以客户为中心”的服务营销理念 层面培训课程目标与收获时间机关管理层网点负责人主动营销意识与开拓精神团队精神塑造机关员工行为规范培养勇敢的营销开拓精神以及机关与基层团结一致的团队精神2天客户经理PB贵宾室柜员顾问式营销技巧客户识别目标管理、时间管理、营销工具运用、快速理财流程、目标客户挖掘、客户沟通技巧与理财建议1天中高端理财心理与理财建议基金、保险、黄金等大额销售策略与技巧活动策划就实施1天帮助分行进行全年中高端客户活动的策划和全行各类帮助分行进行全年
9、中高端客户活动的策划和全行各类竞赛活动竞赛活动,同时在每个支行服务营销导入时候，辅同时在每个支行服务营销导入时候，辅导策划组织实施小型理财讲座一次，作为是关注导策划组织实施小型理财讲座一次，作为是关注中高端客户的主要活动中高端客户的主要活动活动方案策划辅导活动方案策划辅导- -工作分工表格工作分工表格目标客户选定策略目标客户选定策略电话邀约技巧与邀约话术电话邀约技巧与邀约话术客户名单与接待分工表格客户名单与接待分工表格讲座现场工作细节要点讲座现场工作细节要点活动后跟进策略与细节要点活动后跟进策略与细节要点提升活动提升活动策划能力策划能力活动质量活动质量培养网点培养网点整体营销整体营销策划能力策
10、划能力二二-3 第三阶段：第三阶段：10家网点进行家网点进行“服务服务+营销营销”导入导入“服务服务+ +营销营销”执行执行“3+2”3+2”模式模式第1天白天+晚上第2天白天+晚上时间方面安排：时间方面安排：40%40%服务服务+60%+60%营销，并进行灵活调整营销，并进行灵活调整对照中国银行业协会全国千家示范网点塑造标准“3+2”模式项目小组成员第3次回头看白天老师1名顾问1名回头看老师1名环境优化环境优化大堂经理大堂经理价值客户识别能力价值客户识别能力柜员服务规范标准化柜员服务规范标准化一对一进行辅导一对一进行辅导客户经理预约客户客户经理预约客户/维护存量客户维护存量客户组合营销能力提
11、升组合营销能力提升晨会晨会-导入服务导入服务/营销话术演练营销话术演练大堂经理大堂经理现场管理能力提升现场管理能力提升/价值客户识别和引导推荐价值客户识别和引导推荐柜面价值客户识别柜面价值客户识别渠道产品销售能力提升渠道产品销售能力提升辅辅导导重重点点工工作作安安排排当天辅导重点当天需要同时辅导或跟进的项目点评培训点评培训各岗位各岗位服务销售情况服务销售情况观察和评估观察和评估网点负责人的统筹网点负责人的统筹/指导员工指导员工/相关管理工具运用相关管理工具运用营销主题陈列营销主题陈列物品摆放定位物品摆放定位第第1 1天天第第2 2天天第第3 3天天第第4 4天天第第5 5天天“3+2”“3+2
12、”总体安排总体安排第第1 1天天时间安排工作项目主要内容目标与效果产出文件上午下午晨会辅导晨会辅导1、激情创新晨会激情创新晨会2、目标清晰晨会流程控制表1、开门迎客流程导入理解开门迎客的内涵和形式以及需要掌握的流程要点服务标准化导入1、大堂经理辅导标准化管理工具运用柜面陈列标准班前检查表班后检测表营业中检测表2、服务标准化导入标准化掌握与问题点记录照片或录像记录1、现金区柜员辅导2、服务标准化导入3、非现金区标准化导入晚上全员培训标准用语+标准动作服务礼仪标准岗位服务礼仪标准 服务分解各岗位灵活运用要点把需要改善的员工-进行情景模拟-全员过关柜面服务规范标准第第2天天时间安排工作项目主要内容目
13、标与效果产出文件上午下午晨会晨会1、7+9训练2、导入营销话术训练3、导入“今日销售目标”主题对营销任务深刻理解，能开口，能说好！大堂经理提升辅导迎接-识别-分流引导-巡视-管理等候区-挖掘-推荐各个关键流程的服务流程与规范的固化重点管理等候区挖掘销售机会与柜面结合进行营销与客户经理结合营销价值客户识别表与产品对应表团队联动服务营销流程改善记录与照片柜员提升辅导7+97个流程动作9句标准用语规范流程表改善记录与照片客户反应录像导入夕会晚上全员培训夕会流程7+9流程运用与销售点评销售话术训练及过关销售工具运用夕会流程执行表把需要改善的员工-进行情景模拟-全员过关第第3天天时间安排工作项目主要内容
14、目标与效果产出文件上午下午晨会晨会1、7+9训练2、销售话术情景模拟3、分享业绩表扬激励让员工动起来带动团队积极性柜员交叉销售1、切入点2、话术3、转介懂得寻找营销机会营销机会点与话术技巧话术标准推荐-让客户接受客户经理1、主动沟通客户2、产品介绍-组合营销3、存量客户挖掘主动打出有效销售电话20通以上发送定制短信30条预约5名以上客户到网点洽谈夕会网点负责人提升夕会总结网点负责人点评当日情况专题辅导网点负责人网点主任管理分析能力提升各种管理表格的运用和分析每家网点在营销辅导时候，辅导其中每家网点在营销辅导时候，辅导其中一家支行进行小型客户活动一次一家支行进行小型客户活动一次活动方案策划辅导活
15、动方案策划辅导- -工作分工表格工作分工表格目标客户选定策略目标客户选定策略电话邀约技巧与邀约话术电话邀约技巧与邀约话术客户名单与接待分工表格客户名单与接待分工表格活动现场工作细节要点活动现场工作细节要点活动后跟进策略与细节要点活动后跟进策略与细节要点提升活动提升活动策划能力策划能力活动质量活动质量培养网点培养网点整体营销整体营销策划能力策划能力二二-4 第四阶段第四阶段 标准固化标准固化-“回头看回头看”督导督导对已经完成的网点进行标准固化督导，我们称之为“回头看”。通过“回头看”，对各岗位再次进行“一对一”修正，实现如下目标1、晨会执行情况的督导2、开门迎客流程的督导3、大堂经理工作流程标
16、准化、规范化的督导4、环境改善落实情况的督导5、柜员服务营销规范的督导，销售话术使用的督导6、客户经理服务营销规范的督导出具网点服务标准固化情况督导简报* * *网点网点督导督导简报简报、营销话术使用情况、营销工具使用情况、存量客户的交叉销售与维护情况、营销效率分析二二-5 第五阶段第五阶段 后续维护后续维护-1建立长效果机制建立长效果机制将为上饶建行制定系列长效机制将为上饶建行制定系列长效机制机制中将制定领导者如何参与到项目机制中将制定领导者如何参与到项目 中中在项目中如何推动服务的规范和营销的提升在项目中如何推动服务的规范和营销的提升所有的长效机制的建立必须是量化的所有的长效机制的建立必须
17、是量化的, ,可执行的可执行的! !二二-5 第五阶段第五阶段 后续维护后续维护-2神秘客户暗访神秘客户暗访10家网点排名结果网点得、失分情况网点服务改善建议网点网点暗访检测报告暗访检测报告大堂经理服务营销描述柜员服务营销描述客户经理服务营销描述大堂经理服务营销情况描述大堂经理服务营销情况描述 示例：示例：市区*支行（2010/10/22 12:10）大堂经理/女客户进门后14分钟内，大堂经理一直坐在椅子上，未维护厅内秩序，中途出门接电话，回到大厅内又趴在大堂经理柜台上，继续接电话，同时和其他员工聊天，举止不雅（图片或录像）二二-5 第五阶段第五阶段 后续维护后续维护-3非现场检测非现场检测个
18、人服务排名个人得、失分情况个人服务改善建议网点网点非现场检测非现场检测员工个人员工个人服务营销检测服务营销检测报告报告个人仪容仪表检测结果个人服务动作/用语检测个人营销检测结果及建议二二- 第五阶段第五阶段 后续维护后续维护-1-神秘客户暗访神秘客户暗访进行为期个月的神秘访客暗访，每个月1次出具分行网点服务营销检测和改进建议报告。抽查网点排名结果网点得、失分情况网点服务营销改善建议全市网点全市网点暗访检测报告暗访检测报告大堂经理服务营销描述柜员服务营销情况描述客户经理服务营销描述大堂经理服务营销情况描述大堂经理服务营销情况描述 示例：示例：市区*支行（2010/10/22 12:10）客户经理
19、/女姓名客户经理坐在椅子上迎接客户，未主动问候客户，销售时候未出具销售工具，没有记录客户信息没有主动建议产品或邀请客户参加活动（图片或录像）二二- 第五阶段第五阶段 后续维护后续维护-营销竞赛营销竞赛晨会竞赛晨会竞赛客户数量客户数量提升竞赛提升竞赛营销情景营销情景互动竞赛互动竞赛通过各类营销竞赛，技能竞赛，提升员工营销素质和各项能力通过各类营销竞赛，技能竞赛，提升员工营销素质和各项能力营造学习型组织的氛围营造学习型组织的氛围营销活动竞赛营销活动竞赛基金定投销售赛基金定投销售赛二二- 第六阶段第六阶段 成果呈现成果呈现-1-营销手册编制营销手册编制我们所有员工在对服务营销标准化的执行过程中，对流
20、程客户关系维护等不断地进行优化、整理、创新、再执行。最终形成系列营销手册理财中心理财中心现场管理手册现场管理手册个人理财中心个人理财中心服务规范标准服务规范标准理财中心理财中心营销流程落地手营销流程落地手册与营销话术册与营销话术二二- 第六阶段第六阶段 成果呈现成果呈现-2-营销情景剧营销情景剧将营销手册中的内容进行情景剧本的编写，拍摄作为教学教材部分情景镜头：1.理财经理电话营销；2.理财经理当面给客户推荐基金；3.理财经理营销保险；4.理财经理给客户进行定期的产品汇报；5.大堂经理在等候识别目标客户-交接给客户经理；6.柜面员工营销复杂业务进行推荐给理财经理；7.理财经理对客户特殊事件的应
21、急处理；8.网点经理对理财经理的督导。服务营销情景剧服务营销情景剧面谈、电话、营销与维护客户情景剧面谈、电话、营销与维护客户情景剧一一项目目标与任务项目目标与任务二二 目录目录如何完成目标与任务如何完成目标与任务 三三报价报价三、项目任务与价格三、项目任务与价格项目任务项目任务单价单价复价复价1、10家网点实施前网点服务诊断调研 赠送2、培训 4天有预算就做1000/天6万3、10家网点建设“3+2”导入3万/网点30万4、0家网点 回头看“1+1”督导 天万5 5、免费送、免费送3 3个月的神秘人检测和点评个月的神秘人检测和点评赠送项目总体合计项目总体合计( (包含各项费用包含各项费用, ,落地住宿落地住宿 餐餐- -机场接送机场接送费用未包含费用未包含) )38万老师是本项目中最重要的决定因素老师是本项目中最重要的决定因素所以老师将决定本项目的成本因素所以老师将决定本项目的成本因素优秀老师优秀老师, ,了解建行了解建行, ,辅导经验丰富辅导经验丰富, ,才能保证效果才能保证效果一一项目目标与任务项目目标与任务二二 目录目录四四项目专家介绍项目专家介绍 如何完成目标与任务如何完成目标与任务 三三项目任务与报价项目任务与报价
755088824建设银行 网点全员营销能力提升项目方案
