dponline终端在线服务例集FMCGKA篇

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1、终端在线服务案例集终端在线服务案例集（FMCG KA篇）篇）Stores Information Service （FMCG For Key Account）驻场导购驻场导购/理货、跑场理货、督导、神秘访客理货、跑场理货、督导、神秘访客 Promoter/Merchandiser, Salesman, Promoter Leader, Mystery Shopper .1. 我们的服务模式我们的服务模式Service ModeData Processing & Presentation数据整理+呈现CommissionService委托服务Customer企业企业Management管理Sto

2、re 终端门店终端门店P1P1dp System dp系统+Call Center 客服部ServiceTraining服务培训Data Sending提供数据Promoter 促销员Merchandiser 理货员Account Manager 客户经理Salesman 业务员Pre-seller 预销员pppp2. 项目运作原理项目运作原理Operational PrincipleData Collection（数据采集）Data Provider信息上报者：促销、督导、业务、城市经理Promoter, Promoter Leader,Salesman, City ManagerP2P2手

3、机SMS手机WAP电脑WEBData Processing（数据处理）DP SystemCall Center 客服DP Platform 平台HeadquarterArchives（档案库）（总部/区域总部）Data Presentation（数据呈现）Interface（管理界面）Report Forms（报表）BI（商业智能体系）InternetBranch（区域用户）Office（办事处用户）3. 部门分工部门分工Company DepartmentMarketing Department市场部l Communication 日常沟通l Plan & Strategy Support

4、项目策划l Operation Practice & Objective Control 业务实施与目标控制l Dponline Promotion 项目推广l Stage Project-Diagnostic Meeting 阶段性项目诊断会议P3P3Call Center客服部l Data Processing 数据处理l Provider/Store Material Collating上报者/门店的资料整理l Data Error Correcting 上报错误纠正教育l 400 Hotline Service 400咨询电话应答l Online Service QQ在线应答Infor

5、mation Technology技术部l Data Manipulation 数据操作l System Maintenance 系统维护l Parametric configuration 系统参数配置l Software Development 新功能开发4.1 我们的客户（快品）我们的客户（快品）Customers （FMCG）P4P4Customer企业Product产品Beverage饮料Beverage饮料Beverage饮料Beverage饮料Beverage饮料Managed Object管理数量330门店（广东）3000二批（广东）80门店（福建）100门店（山东）30门店（

6、重庆贵州）Customer企业Product产品Cooking Oil食用油Baby Milk Powder婴儿奶粉Depurative日化-清洁用品Dairy Food乳制品Snack Food Candy休闲食品-糖果Managed Object管理数量2130 导购100 督导（全国）4200导购220督导（全国）2500导购50督导100神秘访客（全国）300导购（全国）50导购（浙江杭州）Beverage饮料320门店（云南）P5P54.2 我们的客户（电器）我们的客户（电器）Customers （Home Appliance ）Customer企业Product产品Air-cond

7、ition家用空调Washer洗衣机Refrigerator冰箱HouseholdAppliances生活电器Environment环境电器Water Heater热水器Water Cleaner净水设备microwaveoven微波电器Managed Object管理数量5000导购6500导购4500导购6000导购3500导购2000导购700导购3500导购Customer企业Product产品Water Heater热水器Water Heater热水器Water Heater热水器Air-condition家用空调Washer洗衣机Washer洗衣机HouseholdApplianc

8、es生活电器digital camera数码相机Managed Object管理数量2500导购120专卖店经理200业务员1000导购1000导购800导购500导购250导购300导购microwaveoven微波电器400驻县业务员nnnnnnnn5. 项目四大步骤项目四大步骤Operational Steps步骤步骤-1：项目实施准备：项目实施准备PreparationP6P6n制订上报规则对产品、门店进行编号印制执行手册手机JAVA软件的二次开发制订相应奖罚制度dp平台平台步骤步骤-4：任务数据呈现：任务数据呈现Data Presentationn 平台即时查询界面平台定期报表平台数

9、据地图步骤步骤-3：促销员：促销员/理货执行任务理货执行任务Perform Tasksn 任务1：出勤任务任务2：销量当日报任务3：特殊陈列周报n人工分析数据报告n任务4：P7P7case-1PEPSI百事可乐百事可乐管理对象：管理对象：广东330个门店+福建80个门店+山东100个门店+重庆贵州30个门店+云南320个门店执行任务：执行任务：l 每日任务l 星期二、六任务l 星期五任务出勤零售价陈列每日任务：出勤每日任务：出勤Daily：Attendance规则一：如果你今日上班规则一：如果你今日上班P8P8上报办法上报办法规则二：如果你今日休假规则二：如果你今日休假上班时，在真实上班时的正

10、负10分钟内报下班时，在真实下班时间的正负10分钟内报休假当天，24小时内报SMS上报方式：上报方式：没有加班：没有加班：有加班：有加班PG1#PG2#PG2，清点库存#PG3#WAP上报方式：上报方式：每日任务：出勤每日任务：出勤Daily：Attendance数据主要使用者：数据主要使用者：各分部督导各分部督导P9P9数据呈现数据呈现数据用途：数据用途：清楚每个理货的上下班时间，加班时间，及休假清楚每个理货的上下班时间，加班时间，及休假 、缺勤情况。、缺勤情况。出勤日报表出勤日报表某一天（某一天（2010年年1月月1日）的出勤数据日）的出勤数据出勤周报表出勤周报表整一周的出勤数据整一周的出

11、勤数据根据理货员的执行根据理货员的执行 天数进行评级天数进行评级预警预警预警预警每日任务：出勤每日任务：出勤Daily：Attendance1-每周一，提交每周一，提交“黑名单黑名单”给总给总 部部/分部督导，进行核对，如下表分部督导，进行核对，如下表P10P10数据预警数据预警dp周一提交给周一提交给总部总部/分部分部督导督导周三反馈给周三反馈给dp2-督导巡场时，可以即时联系客服或上网查询该卖场导购当天的上班状态，以抽查督导巡场时，可以即时联系客服或上网查询该卖场导购当天的上班状态，以抽查 导购是否在场导购是否在场手机上网查询手机上网查询XX卖场卖场XX导购是否在岗？导购是否在岗？上午上午

12、09:02上报了上报了“上班上班”此时应该在卖场此时应该在卖场dp System周二、六任务：零售价周二、六任务：零售价Tues & Sat ：Retail Price上报产品编码表：上报产品编码表：P11P11上报说明上报说明包装品牌产品编码2.5L百事可口七喜雪碧百事116516156556115注意：1： SMS上报格式： CJ产品编码，零售价#2： 零售价格以分为单位，如5.80元报580，10.5元报1050.2L可口七喜515155SMS上报方式WAP上报方式雪碧百事555117330ml*62L*2330ml550ml600ml可口七喜雪碧百事可口激浪雪碧激浪雪碧51715755

13、7328728190590192592周二、六任务：零售价周二、六任务：零售价Tues & Sat ：Retail PriceP12P12数据主要使用者：数据主要使用者：数据用途：数据用途：市场部、市场部、KA部、部、TM部部关注重点关注重点SKU的价格（自身产品的价格（自身产品VS竞争产品）竞争产品）数据呈现数据呈现周二、六任务：零售价周二、六任务：零售价Tues & Sat ：Retail PriceP13P13数据主要使用者：数据主要使用者：数据用途：数据用途：市场部、市场部、KA部、部、TM部部价格趋势图（各区域自身产品价格趋势图（各区域自身产品VS竞争产品）竞争产品）数据呈现数据呈现

14、周二、六任务：零售价周二、六任务：零售价Tues & Sat ：Retail Price自身产品，每个自身产品，每个SKU可设定一个可设定一个“最低零售价最低零售价”，若有门店上报低于此价，立即发短信通知该门店的若有门店上报低于此价，立即发短信通知该门店的相关管理人员。相关管理人员。dp平台平台l 平台报表中心（可平台报表中心（可登陆平台查询数据）登陆平台查询数据）百事提醒百事提醒2月月11日日广州广园新村好又广州广园新村好又多多500ml美年达超美年达超低低 价价 3.9 元元 ， 请立请立即处理。即处理。P14P14危机提醒危机提醒TDS、CR可收到的超低价通知信息可收到的超低价通知信息周

15、五任务：陈列周五任务：陈列Fri：DisplayP15P15陈列分类陈列分类格式说明：格式说明：l驻场必须在每星期五下午驻场必须在每星期五下午5点前，按以下操作进行点前，按以下操作进行上报；上报；l以下是所有陈列上报方式的主菜单：以下是所有陈列上报方式的主菜单：周五任务：陈列周五任务：陈列Fri：DisplayP16P16注：卖场位置编号要印明在注：卖场位置编号要印明在指导手册指导手册中。中。卖场分区卖场分区饮料区生鲜熟食区冷藏区面包/小食品区包装食品区P17P17周五任务：陈列主货架周五任务：陈列主货架&客户冷冻设备客户冷冻设备Fri：DisplayShelf & Store Freezer

16、注意：上报办法上报办法产品陈列编码表：产品陈列编码表：1： SMS上报格式： CA产品陈列编码，陈列面数量#2： 陈列面数：直接数一下该类产品总的陈列面数量。任务任务主货架主货架&客户冰柜客户冰柜SMS上报方式WAP上报方式周五任务：陈列品牌冷冻设备周五任务：陈列品牌冷冻设备Fri：DisplayBrand Freezer注意：P18P18上报办法上报办法1： SMS上报格式：CC位置编码，冰柜类型，冰柜个数，是否标准陈列#2： 是否标准陈列：即是否按百事公司规定的标准陈列。任务任务品牌冰柜品牌冰柜SMS上报方式WAP上报方式周五任务：陈列陈列架周五任务：陈列陈列架&包柱包柱Fri：Displ

17、ayRack & Pillar注意：1： SMS上报格式：CD位置编码，陈列类型，陈列个数#2：陈列个数：直接数一下该类产品总的陈列个数。P19P19上报办法上报办法SMS上报方式任务任务陈列架陈列架&包柱包柱WAP上报方式周五任务：陈列地堆周五任务：陈列地堆&端架端架Fri：DisplayPodium & TG注意：P20P20上报办法上报办法1： SMS上报格式：CF位置编码，促销产品分类编码，陈列卡板数#2：陈列卡板数：直接数一下该类产品总的陈列卡板数。任务任务地堆地堆&端架端架SMS上报方式WAP上报方式周五任务：陈列周五任务：陈列Fri：DisplayP21P21数据主要使用者：数据

18、主要使用者：数据用途：数据用途：市场部、市场部、KA部、部、TM部部关注每个客户连锁的陈列比例（自身产品关注每个客户连锁的陈列比例（自身产品VS竞争产品）竞争产品）数据呈现数据呈现P22P22case-2Meadjohnson美赞臣美赞臣管理对象：全国4200个PG+220个PGL管理对象PGPGL执行周期每天周一周日每月20日即时巡时报任务出勤日报产品销量日报新用户日报赠品兑换日报A+益智计划惊喜卡客户日报A+尊爱会积分兑换日报产品库存周报赠品库存周报下周排班安排上报新用户目标月报竞品人员投放月报缺货即时报赠品到货情况报告POP到货情况报告巡店报告PG每日任务：销量每日任务：销量PG Dai

19、ly：SalesP23P23上报办法上报办法PG每日任务：销量每日任务：销量PG Daily：Sales数据报表示例数据报表示例1-每日每导购每每日每导购每SKU销售量明细销售量明细数据报表示例数据报表示例2-管理体系下每周管理体系下每周注：更多的个性化分析报表，可由企业设计。注：更多的个性化分析报表，可由企业设计。P24P24数据呈现数据呈现P25P25PG 每日任务：新用户（妈咪）资料每日任务：新用户（妈咪）资料PG Daily：New Consumers （Mother）Information上报办法上报办法注：由于此任务比较复杂，以手机注：由于此任务比较复杂，以手机Wap方式说明上报方

20、法。方式说明上报方法。P26P26PG 每日任务：新用户（妈咪）资料每日任务：新用户（妈咪）资料PG Daily：New Consumers （Mother）Information数据主要使用者：数据主要使用者：数据用途：数据用途：客户服务部、客户服务部、PG部部客户服务部客户服务部-对新妈咪资料进行核对并入档对新妈咪资料进行核对并入档数据呈现数据呈现PG部部-考核考核PG开拓新客户的能力开拓新客户的能力注：注：1.每日，美赞臣每日，美赞臣“妈妈俱乐部妈妈俱乐部”从从dp平台下载昨天，导购上报的平台下载昨天，导购上报的“新妈妈新妈妈”资料。资料。2.“妈妈俱乐部妈妈俱乐部”逐个核实，妈妈资料的

21、真实和准确性。逐个核实，妈妈资料的真实和准确性。3.核实之后，给予导购核实之后，给予导购“开拓新客户开拓新客户”奖励，开拓新客户成绩可以通过奖励，开拓新客户成绩可以通过dp平台，每日发送给导购，以鼓励士气。平台，每日发送给导购，以鼓励士气。P27P27PGL 每日任务：巡店报告每日任务：巡店报告（督导跑店，对驻店导购、店（督导跑店，对驻店导购、店 面等进行评估。导购的评估成绩直接影响其晋升面等进行评估。导购的评估成绩直接影响其晋升 机会）机会）PGL 每日任务：巡店报告每日任务：巡店报告PGL Daily ：Visit StoresP28P28上报办法上报办法督导报数指导手册督导报数指导手册随

22、身携带随身携带注：由于此任务比较复杂，以手机注：由于此任务比较复杂，以手机Wap方式说明上报方法。方式说明上报方法。PGL 每日任务：巡店报告每日任务：巡店报告PGL Daily ：Visit StoresP29P29数据呈现数据呈现哪个哪个PGL，在什么时候，巡了哪个店，当时哪个，在什么时候，巡了哪个店，当时哪个PG在卖场：在卖场：PGL要对每个店进行要对每个店进行18条题目的评估报告：条题目的评估报告：PGL上报了上报了18个答案之后，个答案之后，dp平台自动算出平台自动算出PGL对该门店的评分对该门店的评分PGL 每日任务：巡店报告每日任务：巡店报告PGL Daily ：Visit St

23、oresP30P30数据呈现数据呈现P31P31case-3SC Johnson庄臣庄臣l 管理对象：全国2500导购、50督导、100神秘访客管理对象驻场任务名称出勤日报重点产品销量日报六大品牌销售额周报排班周报特殊陈列周报上报周期每日每日每周一每周一每周五断货即时报危险价格即时报产品到货时上报出现断货时上报低于零售价时上报恢复正常价格时上报发生时报发生时报发生时报发生时报督导门店资料查询巡店打分巡店时报巡店时报重点产品销量日报重点产品销量日报Daily : Sales of Key Products产品的编码明细表产品的编码明细表注：因为庄臣产品分季节性，本任务每半年换一次上报注：因为庄臣

24、产品分季节性，本任务每半年换一次上报SKU。P32P32六大品牌销售额周报六大品牌销售额周报Retail Price of 6 Brands上报编码明细表：上报编码明细表：品牌名称品牌名称威猛先生碧丽珠雷达全无敌爱家佳丽上报编码上报编码123456P33P33数据报表：数据报表：注：庄臣注：庄臣sku太多，不可能全部报销量，所以每周一上报上周太多，不可能全部报销量，所以每周一上报上周6个品牌总销售额。个品牌总销售额。标准陈列周报标准陈列周报Weekly : Standard DisplayP34P34上报办法上报办法陈列编码：陈列编码：P35P35督导督导&神秘访客神秘访客Promoter L

25、eaders & Mystery Shoppers上报办法上报办法全国全国50名督导及名督导及200名神秘访客，人手名神秘访客，人手1份指导手册，巡店后立即上报。份指导手册，巡店后立即上报。P36P36督导督导&神秘访客神秘访客Promoter Leaders & Mystery Shoppers上报办法上报办法跑店人员的日程管理跑店人员的日程管理Schedule Management时间：上午09:40门店：沃尔玛XXX店上报任务：陈列+库存时间：下午05:12门店：好又多XXX店上报任务：陈列+库存时间：上午11:05门店：新一佳XXX店上报任务：陈列+库存时间：下午03:55门店：家乐福

26、XXX店上报任务：陈列+库存P37P37上报办法上报办法时间：下午02:15门店：百佳XXX店上报任务：陈列+库存P38P38督导督导&神秘访客神秘访客Promoter Leaders & Mystery Shoppers数据呈现数据呈现神秘访客刘海莉，神秘访客刘海莉，7月月22日跑了日跑了6家店，上报每家店的家店，上报每家店的5个问题答案后，系统自动得出该店个问题答案后，系统自动得出该店PDG总得分。总得分。P39P39case-4Ferrero Rocher 费列罗费列罗管理对象：管理对象：上海、浙江50驻场导购执行任务：执行任务：l 每日任务l 每周任务l 每周任务l 每周任务l 每周任

27、务出勤销量周报自己产品价格&库存自己&竞品的陈列情况自己&竞品的促销情况跑店理货跑店理货 即时任务：促销活动即时任务：促销活动Instant Tasks ：PromotionP40P40上报办法上报办法陈列上报编码：陈列上报编码：数据：卖场促销活动周报表数据：卖场促销活动周报表P41P41附件附件1：基础任务和功能：基础任务和功能Basic Tasks and Functions人员人员/门店门店 资料更新资料更新Update Background Information资料规则一资料规则一：激活报到：激活报到资料规则二：调岗报告资料规则二：调岗报告P42P42上报办法上报办法l 理货上班第一

28、天必须完成上报。l 卖场地址必须包括：省、市、路名、门牌号，大厦名，楼层等。PA激活，林晓芬，重庆观音桥家乐福，重庆市观音桥步行l 理货调岗当天完成上报。l 卖场地址必须包括：省、市、路名、门牌号，大厦名，楼层等。PA调岗，林晓芬，重庆观音桥沃尔玛，重庆市观音桥步行资料规则三：更换手机号资料规则三：更换手机号街858号#资料规则四：离职报告资料规则四：离职报告街859号#l 理货更换手机号码当天完成上报。l 上报必须使用新的手机号码来报。l 上报内容包括使用的旧手机号码。PA更换手机号，林晓芬，新号码13899567899，旧号码13644487654#l 理货离职当天完成上报。l 必须上报准

29、确的离职日期。PA离职，8月19日离职人员人员/门店门店 资料更新资料更新Update Background InformationP43P43客服操作客服操作B激活，蓝瑜，广州维多利亚家乐福，广州体育西路228号B激活，吴丽婷，广州家乐福北京路店，北京路28号B激活，陈英华，广州好又多广园店，广园路12号dp平台客服客服录入导购、理货、客服录入导购、理货、 所在门店的资料：所在门店的资料：临时调查临时调查Investigation情况一：促销品到位情况调查情况一：促销品到位情况调查为了辅助五一销售，企业向终端门店运送了一系列促销品，总部希望知道该批促品是否已经到达终端为了辅助五一销售，企业向

30、终端门店运送了一系列促销品，总部希望知道该批促品是否已经到达终端客服按企业要求整理数据：P44P44调查调查分公司分公司上海深圳广州导购数量导购数量（人）（人）13514189回复数量回复数量（人）（人）10212079回复情况回复情况回复率回复率75.6%85.1%88.8%已到已到（人）（人）8811571到位情况到位情况没到没到（人）（人）1458到位率到位率65.2%81.6%79.8%临时调查临时调查Investigation情况二：竞品铺货调查情况二：竞品铺货调查旺季，为了更好的了解市场状态，企业希望知道竞品在卖场的出样情况及相应价格旺季，为了更好的了解市场状态，企业希望知道竞品在卖场的出样情况及相应价格.P45P45调查调查整理数据1：调查结果整理数据2：价格分析P46P46广州典讯市场信息咨询有限公司地址ADD：广东省广州市广州大道911号中智商务大厦4&9楼电话TEL：020-89000623传真FAX：020-28373082邮编P.C：510300