2020年装修客户服务管理手册完整版

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1、北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司标 准 家 装 流 程 手 册（加盟商必读）123456789101112131415161718192021222324252627282930313233家装流程图家装流程操作程序附件一 客户需求建议书附件二 标准设计图纸、报价附件三 标准家装合同样本附件四 客户授权施工责任书附件五进场费中领单附件六设计现场交底单附件七施工前现场原状交接单附件八物业押金补充协议附件九材料进场验收单附件十隐蔽工程验收记录单附件十一 防水工程闭水试验记录单附件十二 中期工程验收单附件十三 工程增减项协议书及增减项明细 附件十四 中期预决算单附件十五材料进场验收单附件十六材料代购

2、协议单附件十七竣工验收单附件十八 实际工程结算书附件十九工程竣工整体评价书（施工队长） 附件二十 工程竣工评价书（质检员） 附件二十一 客户对整体工程评价书附件二十二质检巡查工地记录单附件二十三工程档案附件二十四 客户信息管理附件二十五工程保修单附件二十六 材料领用卡附件二十七设计师工资、提成表附件二十八 公司费用计划表附件二十九公司行文规定附件三十工程维修单附件三十一述职报告34附件三十二35附件三十三36附件三十四会议纪要 施工现场标识 设计师签约排行榜家装流程图财务部门设计部门工程部门客户服务部门收取订金首期款中期款客户咨询服务F1现场量房初步方案广FPA.，r 、_U1r /A确止力;

3、东报侪JA r签订合同 ,附JCj广前期回访J*现场复核交底1中期y回访T材料；在场A隐蔽工程验收r施工中期L>家装流程操作程序作为一家比较规范的家装公司，必须具备一套合理的、完整的家装流程及管理程序。针对上一章家装流程，本章重点将家装流程的操作程序介绍如下：第一步，客户咨询服务无论家装公司只有一个设计室或几个设计室，还是做小区开发业务，首先要从客户咨询服 务开始接触客户，在客户咨询服务过程中，无论业务人员还是设计师一方面要向客户阐述家装 知识，介绍公司服务内容，另一方面要了解客户的家装需求，并填写客户需求建议书（见附件 一），并与客户取得初步联系。第二步，现场量房设计师在客户咨询服务时

4、赢得客户的信任，客户确定将委托设计师进行设计时，设计师应 对客户的房子进行实地测量，总体构思，同时收取量房定金，收取的定金由财务部开具收据， 收据是向客户收取定金及工程款的重要凭证，在填写时应字迹清晰，数字准确，不得擅自涂改， 客户名称前后应一致，收款时间、收款人必须准确无误。第三步，初步方案设计师在了解客户装修意图，收取定金量房后，即开始为客户设计初步方案，与客户沟通， 客户认可后开始做初步工程报价。第四步，确定设计方案工程报价经与客户沟通后，由设计师确定正式装修方案、工程报价，当然均严格按照公司的标准报 价与图纸制作（见附件二，图纸、报价）。第五步，签订合同客户确认企业的设计方案与报价，即

5、可与企业签订正式合同（见附件三，家装合同样本），同时由财务部门按工程报价的60 %收取首期工程款。合同经所在家装市场认证后，一份交给客户，一份交工程部，工程部对合同登记备案同时通知客户服务部及财务部。签订合同同时还应 与客户签订授权书（见附件四，客户授权施工责任书）。第六步，派单签订合同后，工程部派单，指派施工经理、施工班长、工程质检，同时核定工程成本并拨 付进场费及材料费（见附件五，进场费中领单），施工经理凭进场交底后，凭进场费申请单到配 送中心划材料卡，到财务部领取进场费。第七步，现场复核（又称现场交底）施工经理接到派工单后，由工程监理按合同规定开工前约定施工经理、施工班长、客户、 设计师

6、到施工现场进行复核即现场交底（见附件六，现场交底单，附件七，施工前现场原状交 接单），并与客户签订物业押金补充协议（见附件八，物业押金补充协议）。同时客户服务部进行前期回访。第八步，材料进场履行完开工前一切手续后，按合同约定开工日期由施工班长进料，进料时应由客户、工程 监理、施工班长共同验收（见附件九，材料进场验收单一）。第九步，隐蔽工程验收隐蔽工程是每项工程中最先完工的一部分，所以每项工程第一个完工验收工作就是隐蔽工 程验收（见附件十，隐蔽工程验收记录单及防水，见附件十一闭水试验记录单），由客户、工程监理与施工班长共同验收。第十步，施工中期验收木工收口、木饰面板完成、工程工期过半，整个施工工

7、程到了中期验收阶段，同样应由客户、工程监理与施工班长对整个工程进行中期验收（见附件十二，中期工程验收单） ，验收合格 后，由客户、设计师、施工经理共同办理中期工程增减项目（见附件十三，工程增减项协议书 及增减项目明细），并办理中期预结算单（见附件十四，二期款预决算单），由财务部门收取二 期款，给施工经理拨付二期工程款，同时客户服务部门对客户进行中期回访。第十一步，进料及配货工程中期后，后期工程进料同样应由客户、工程监理、施工班长共同验收，止匕外，客户自购主材、配料应由施工班长督促及时配置到位（见附件十五，材料进场验收单二）。如客户委托公司代购主材、配料，应与公司签订主材料代购协议（见附件十六，

8、主材代购协议书）。第十二步，现场安装无论客户自购或委托公司代购主材、配货，施工人员应及时到现场安装。第十三步，施工结束施工人员按合同工期或变更后的实际工期施工完毕为施工过程的最后阶段，应由工程监理组织客户、施工班长对整修工程进行竣工验收（见附件十七，竣工验收单），同时应办理实际工程结算书（见附件十八，工程完工结算单）并由财务部门根据结算书收取工程结算款。由公司 与客户签订工程保修单（见合同样本）。客户服务部门进行后期回访。止匕外，施工经理应做竣工整体工程评价书（见附件十九，竣工整体工程评价书） ，质检人员 应做工程竣工评价书（见附件二十，工程竣工评价书），客户的整体工程评价书（见附件二十一，

9、客户对整体工程评价书）。第十四步，维修服务工程完工后，无论是否在保修期内，公司都有义务对客户的工程进行维修服务，由客户服 务部门接维修项目通过工程部门进行维修，工程部门应派发维修单到原施工经理，凡属保修期的维修，由工程部通知财务部门收缴维修费，维修费从施工经理的质保金中扣除），凡属保修期 外的，由财务部向客户收取维修成本费用。以上十四个步骤为家装工程必须的操作程序和具体步骤，它为规范公司行为起到一定的指 导作用。附件一客户需求建议书客户需求建议书用途十分广泛，不仅适用于设计室的设计师，同时也适用于业务部的业务 员。本表旨在帮助引导客户了解家装程序、知识，同时也能帮助设计师、业务员进一步了解和

10、掌握客户的需求，从而能更准确地为客户进行针对性的设计， 以更好的达到让客户满意的效果， 并能协助客户以较少的投入达到预期的装饰装修效果。在填写此表时，要求客户填写真实姓名,工程地址、联系方式要准确，客户基本情况详尽，费用预算合理。对客户的设计、服务需求深 入了解，并通过填写表格与客户建立朋友式的关系，从而建立长期联系。此表为接触客户最原 始资料，填写应力求认真、准确，完好保存。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司客户需求建议书请设计师根据下列提示范围，帮助客户填写客户需求建议书。客户姓名通讯方式工程地址工程简介客户基本情况描述客户费用预算需要的开竣二工时间需要的施工:水准参照建筑装饰协会制定的施工

11、工艺及验收标准特殊施工水准客户需要的设计基础设计口家具设计口灯光设计口园林设计口布艺设计口 其它设计口室内空调设计口 室内音响工程设计口智能化装修设计口客户需要的服务代购主材口二采购顾问家装知识讲解口出计算机效果图口其它服务口与客户的约定接待人员姓名接待时间附件二 标准设计图纸、报价设计图纸是家装工作的一个灵魂，图纸设计的合理、规范并具有创意是吸引客户、促进签 约的基础，同时又是施工人员施工的依据。所以图纸的设计不仅要达到使客户满意，达到签约 的目的，同时图纸设计水平又能体现一个公司整体设计水平，规范的图纸不仅能签单，易施工, 且标准规范美观的设计图纸又能在客户心目中建立良好的形象。因此图纸设

12、计必须严格按照图 纸样本制作。工程报价及工艺做法作为是家装最基础的工作之一。公司多年来已形成一套较完 整规范的报价及工艺做法体系，并经多年实践检验，同时受到广大客户认可。目前，整个报价 及工艺做法已形成一套软件系统，所以在使用过程中，软件系统内容不能擅自修改。同时应严 格按照报价及工艺标准的样本执行（详见轻舟工程电子报价系统） 。附件三标准家装合同样本企业与客户签订的家装合同是家装工作最重要的一个环节，同时了是公司与客户发生经济 关系最重要的法律依据，合同中不仅明确了双方的权力、义务，明确了工期、付款方式等一系 列经济关系，正因为公司签订的每本合同都同样具备法律效力，因此在签订合同时必须参照样

13、 本标准，力求严谨、认真、字迹清晰，责任关系准确无误，严禁采用一些模糊字样。附件四 客户授权施工责任书室内装饰虽然涉及不到房屋结构问题，但隔断墙、电路、水路等仍然有拆改问题，所以凡 涉及拆改结构必须征得有关部门认可。本委托书正是基于以上原因，在拆改时应由客户填写本 委托书，征得有关部门同意后，由客户授权变动。否则一旦因拆改出现问题后，因责任不清而 引起不必要的危险和纠纷。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司客户授权施工责任书甲方（客户）：乙方：北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司、甲方在 工程中，委托乙方施工：1 .拆除部分：隔断（部分）：隔断（部分）：2 .开关、插座和灯位（墙、顶面开槽走线）：开关

14、：墙面移动口墙面增加其它： 插座：墙面移动口墙面增加其它： 灯位：项部移动口项部增加口墙面移动口墙面增加口其它：3 . 水工、水料：墙面开槽走水管：厨房口卫生间口 其它： 移动水暖：客厅口 卧室口 书房口 儿童房口 卫生间口其它：4 .本责任书一式两份，甲、乙双方各持一份。以上项目甲方已在有关部门办理完许可证，特此授权乙方开始施工，由此产生的相关责任 由甲方承担：甲方代表签字：乙方代表签字：年 月 日年 月 日附件五进场费申领单施工队进场费中领表申领日期：年 月 日部门档案号客户姓名施工队长签约额施工额设计师工程质检实收 首期款进场费%开工日期开单人材料费%峻工日期工程经理实拨进场费大写小写实

15、拨材料费大写小写会计领款人出纳第一联财务部第二联 材料配送中心附件六设计现场交底单设计现场交底单为装修工作中最重要的一个环节，是设计师根据客户需求并签字确认的设 计方案、设计意图完整告知施工人员的重要过程。因为施工人员事前并没有与客户交流，所以 施工只能完全依靠设计图纸及设计师对图纸及其他情况的陈述。否则因交底工作疏忽，造成设 计意图与施工不符的情况，一方面达不到客户满意，另一方面也将给企业带来不必要的声誉和 经济损失。同时交底单也是企业监控与考评设计师的重要依据。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司设计现场交底单档案号：填表日期： 年 月 日客户名称：联系方式：工程地址：工程造价（大写人民币）：

16、开竣日期：年 月 日至年 月 日共计 大交底内容：1 .图纸数量：张已装订 未装订 口2 .图纸名称：（1）平面图 张 尺寸：有口无口齐全口不齐全口（2）立面图 张 尺寸：有口无口齐全口不齐全口材料标注：有口无口齐全口不齐全口剖面图 张 尺寸：有口无口齐全口不齐全口材料标注：有口无口齐全口不齐全口天花图 张 尺寸：有口无口齐全口不齐全口材料标注：有无口齐全口不齐全口(5)门窗图 张尺寸：有口无口齐全口不齐全口材料标注：有口无口齐全口不齐全口(6)家具图 张 尺寸：有口无口齐全口不齐全口材料标注：有口无口齐全口不齐全口家具部面图 张尺寸：有口无口齐全口不齐全口材料标注：有口无口齐全口不齐全口(7

17、)特殊节点图 张 施工可行口施工不可行口(8)地面大样图 张 尺寸：有口无口齐全口不齐全口材料标注：有口无口齐全口不齐全口3 .缺图情况：缺图 张尺寸：有口无口齐全口不齐全口材料标注：有口无口齐全口不齐全口4 .报价单：完整口 漏项口 单价：符合口 不符合口 甲供主材单：列清口 未列清口5 .特殊以及不常用材料：有口 无口6 .图纸及报价单签字情况：设计师签字有口无口 审核签字有口无口 客户签字有口无口7 .其它情况：8 .工程监理意见：可开工口不能开工口设计签字：工长签字：工程监理签字：注：此表在现场交底时由设计师、施工队长共同签字，如没有签字则视为本人没有到场。 附件七施工前现场原状交接单

18、由于室内装修前房屋部门设施已由建筑施工单位配备好，而装修又是在此基础上进一步美 化室内环境，那么针对同一环境作业，如不能让客户及物业部门将表内各项予以确认，就无法 分清以上各项损坏的直接责任，因为表内各项有可能是建筑单位承建时损坏，有可能是装修过 程中损坏，有此就可分清损坏的原因，分清责任，减少不必要的纠纷与损失。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司施工前现场原状交接单客户姓名：共 页第 页检测 项目是否 合格 V x偏差数缺少量多少处有无V x部位电路 管线墙体 结构上下水闭路 电视门窗地面防水塑钢玻璃接线盒热水器暖气灯具洁具设备铝合金钢窗不锈钢厨柜客户签字:物业方签字:施工队长签字:附件八物业

19、押金补充协议由于各物业公司为完善小区管理，保护房屋及小区设施建立各项管理规定，特别事关业主 室内装修管理更为严格并要求装修业主、装修公司交纳一定金额的装修押金，为防止物业公司 收取的高额物业押金大量占用企业正常经营资金，确保企业正常运营，与客户签订物业押金补 充协议，减少企业风险与负担。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司物业押金补充协议甲方：乙方：北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司现就物业部门交纳装修押金一事做如下补充协议：物业押金（）元（）大写，由甲方垫付，如乙方实际施工中违反物业管理规定引起的罚款由乙方承担，从工程总价中扣除。本补充协议一式两份，甲、乙双方可执一份。该工程结束后，协议无效。备注

20、：甲方:日期:乙方：北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司 日期：附件九材料进场验收单材料进场验收单为施工过程前期最重要的一项工作，材料进场为整修施工过程的开始，材 料质量的优劣直接关系到今后整个施工的质量。由于我们公司为品牌公司，为客户所提供的材 料均应严格把关，本验收单的目的一方面应列清装修材料明细状况，同时应由公司质检及客户 对材料进行验收，验收合格签字认可方可施工。这样一方面确保一个优质工程，另一方面也可 避免今后不必要的纠纷。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司进场材料验收单第 张（共 张）填表日期：年 月 日客户姓名（甲方）：合同编号：工程地址：材料名称单位品种规 格数量检验结果备注验收意见

21、:客户签字：施工队长签字：注：1.此表一式二份，客户、公司归档各一份。2.本表由施工队长填写。附件十隐蔽工程验收记录单隐蔽工程包括防水、电路、水路等等，在施工结束是我们看不到的一些工程项目，隐蔽工 程由于在今后业主使用中存在一定的工程隐患，而装修后又无法检查，因此隐蔽工程验收记录 就显得非常重要。那么验收隐蔽工程就要根据此表，由客户、工程质检、施工经理共同对隐蔽 工程进行验收（验收标准参照北京家装统一验收标准），全部合格由三方共同签字认可，也可避 免日后业主使用过程中损坏或破坏而引起的不必要的纠纷。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司隐蔽工程验收记录单合同编号：填表日期： 年 月 日客户（甲方）名

22、称：工程地址：部 位 及 内 容验 收 结 果验 收 确 认客户签字：施工队长签字：注：本表一式二份，客户、公司归档各一份。本表由施工队长填写附件十一防水工程闭水试验记录单防水工程闭水试验记录单属隐蔽工程验收试验的一种形式，由于防水工程不仅关系装修业 主在使用过程中的案例，同时也关系到整个单元的安全，所以防水工程必须做得完美。该记录 单旨在通过二次以上试验，证实防水工程全部规范到位，以避免今后带来重大损失。同时防水 工程试验结果必须由客户、工程质检及施工经理共同参与，合格后签字认可。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司防水工程闭水试验记录单合同编号：填表日期： 年 月 日客户(甲方)姓名：工程地址

23、：厨房口、卫生间口、其它房间口彳:聚胺脂防水层(1)第一次检验开始时间：隼 0验收时间：隼 0试验时间：共计检验结果：合格口不合格口自测情况:客户签字：工程经理签字：厨房口 卫生间口 其它房间口做聚胺脂防水层 (2)第二次检验开始时间： 年 0验收时间：隼_B0试验时间：共计 检验结果：合格口不合格口自测情况：客户签字：施工队长签字：1 .2002 .此表一式二份，客户、公司归档各一份。本表由施工队长填写附件十二中期工程验收单中期工程是指工程过半，木工收口为标志，即工程的隐蔽工程、木工工程等基本完成或成 形(也就是家装基本框架成形)，所以必须由客户、工程质检及施工经理，对中期工程进行验收, 待

24、验收合格后工程方可继续进行。该验收单应对中期验收工程逐项填写逐项验收，全部合格后 双方签字认定。同时该验收单也是公司收取中期款的重要依据。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司中期工程验收记录单合同编号:厅P工程验收项目名称验收日期验收结果整体验收结果注：全部验收合格后双方签字认可。甲方代表：乙方代表:附件十三工程增减项协议书及增减项明细由于每项工程在施工过程中，由于测量、设计项目调整等很多方面原因，或多或少都会存在着工程项目增加或减少问题，而由于工程项目增减又涉及工程造价及工期等一系列问题，因此该表填写力求精确无误，并由客户、工程质检、施工经理共同签字认可北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司工程增减项

25、协议书及增减项目明细合同编号：填写日期： 年 月 日客户姓名：工程地址：厅P变更项目及内容单位单位/元数量金额增减（+、-）详细说明:本单共计:增加工期口天或工期/、交口实际竣工日：年月日本单合计:增加口减少口 人民币（大写）：客户签字:设计师签字：施工队长签字：注：此表一式三份，公司归档、财务、客户各一份。本表由施工队长填写。如果仅为工期变更, 则直接填写在“详细说明”处。附件十四中期预决算单中期预决算单是企业向客户收取二期工程款的重要依据，按照家装合同，每项工程总报价 首期由客户交纳总额的60%,中期交纳35%,尾款交纳5%,但由于工程中期增减项目较多, 因此计算中期款就不能按原合同报价，

26、而必须填制此中期款预决算单，重新核定实际应交中期 款，并由公司按核定金额收取。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司中期预决算单合同编号：填表日期：年 月 日客户（甲方）姓名：工程地址：开竣日期： 年 月 日至 年 月 日设计师：一、原合同金额（大写人民币）：二、中期预决算内容：1 .填制本表前，共发生变更单张。其中变更增加张，合计人民币（大写）：¥其中变更减少张，合计人民币（大写）：¥2 .水、电工程合同暂定（大写人民币）：¥实际发生水工水料：米，单价：每米元，小计：电工电料：米，单价：每米 元，小计：合计人民币（大写）：实际发生比原预算 增加 人民币（大写）：

27、65;实际发生比原预算 减少口 人民币（大写）：¥三、中期预决算总额（原合同金额 +第二项）：总计人民币（大写）：四、工程中期款（中期预决算总额X 95%首期款）总计人民币（大写）：¥请客户务必于 年 月日前将中期款交给店面主管，否则工程将无法正常进行。五、减项原因：客户签字：设计师签字：附件十五材料进场验收单中期工程结束，后期及收尾工程全部材料应全部进场，与首期材料进场验收单相同，材料 进场应与第一次进场验收同样程序。（同材料进场验收单 ）附件十六材料代购协议单材料代购协议单中指的材料是指家装公司正常装饰用料以外的材料，当客户需公司代购时 所签属的代购协议，通常如洁具、灯

28、具、五金、瓷砖、家具等等。签订代购协议必须严格注明 双方权力、义务及违约责任，便于双方在日后分清责任。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司材料代购协议单代购日期日期： 年 月 日NO客户名称订购地点合同编号客户类型：新客户口老客户口联系电话：地址：邮编：所需主材名称：洁具木地板口磁砖口 灯饰口 其它口主材名称品牌型 号规格颜色单价（元）数量折扣总价（元）备注材料款合计：万仟佰拾元角分¥代购服务费：万仟佰拾元角分¥总计：万仟佰拾元角分¥客户交款方式全款口预付款匚：全 款：元人民币预付款：元人民币余款：元人民币工程地点：供货时间：年月 日上午/下午客户签字：殳计师签字:注

29、：1.预付款按材料款的20 %一次性收取，其中包括10%的代购服务费和10%的定金，定金一经 交付恕不退还；2.材料送货时间在订单签定后，由主材商与客户确认最终送货时间；3.材料到场后须客户认可签收，如材料无任何质量问题，客户即付余款；4.轻舟装饰公司所供主材质量标准，均以厂家所订标准为准，凡属材料质量问题均由厂家承担相关责任；5.轻舟装饰公司对此项服务，保留最终解释权。附件十七竣工验收单竣工验收指工程全部完工，由客户、工程质检及施工经理共同对整修工程进行全面验收， 并逐项填列此表，签属验收意见，全部验收合格标志着整个施工过程的结束，甲、乙双方应在 验收单上签字。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公

30、司竣工验收单合同编号:厅P工程验收项目名称验收日期验收结果整体验收结果注：全部验收合格后双方签字认可。甲方代表：乙方代表:附件十八实际工程结算书实际工程结算是每一项实际工程量和实际工程造价的总决算，由于每项工程从开工到完工的施工过程中存在工程量及工程项目变更等诸多因素，因此本工程结算书可清楚地反映整个施 工过程中的详细增减变化，并是费用增减变动的计算依据，准确计算出每项工程实际工程量及 工程费用。同时经双方签字认可后作为企业结算工程款的重要凭证。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司实际工程结算书合同编号:填表日期： 年 月 日客户（甲方）姓名：工程地址：开竣日期：年 月 日至 年 月 日结算时间：

31、年 月 日一、原合同金额（大写人民币）：二、中期预结算总额（大写人民币）：三、竣工结算内容：工程后半期变更工程量核实：（1）（2）（3）（4）（6）（8）合计增加人民币（大写）：合计减少人民币（大写）：四、工程结算总额（大写人民币）：五、结算款（工程结算总额减去已付款） 总计人民币（大写）：注：请客户务必于工程结算完当天将结算款交给店面主管，公司在收到结算款后，将钥 匙交给甲方，并开收据及工程保修单。客户签字：施工队长签字：注：此表一式三份，客户、公司归档、财务各一份。本表由施工队长填写。附件十九竣工整体工程评价书（施工队长）它是施工队自我评价的一种形式，等同于施工队对自己所做工程满意或不满意

32、的自我评价,通过自我评价，从中总结经验教训便于在今后的施工过程加以改善，更好地服务于客户北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司 工程竣工整体评价书（施工队）合同号客户姓名施工队长施工班长设计师签约额工期施工地址对整体工程质量的评价:施工队长签字：日期:附件二十 工程竣工评价书（质检员）作为质检全面监理工程整个施工过程，通过对工程监理，给予施工成品及施工过程一个最 客观的总体评价，质检的评价代表公司对整个工程包括设计、施工等贯穿施工全过程意见，有 利于设计师、施工队在今后的工作中吸取经验，更好地为客户服务。附件客户对整体工程评价书北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司 工程竣工整体评价书（质检员）合同号客户

33、姓名施工队长施工班长设计师签约额工期施工地址对整体工程质量的评价：质检员签字：日期:它是检验公司工作的一个标准，通过评价书，使公司更进一步了解工作是否完全令客户满 意，对客户不满意或工作做得不够好的方面经客户建议如何去改善。同时，评价书是公司考核 设计、施工等人员工作的一项标准，是计算公司对内部员工实行奖惩的一项重要依据。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司客户对整体工程评价书尊敬的客户：您好！衷心地感谢您选择我北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司为您服务，施工给您和您的家人带来的不便，敬请多多谅解！本次为您服务的设计师是：施工队长是：施工班长是：我们考核员工不是看他投入的工作量，而是客户满意率，客户

34、满意是评价我们工作的唯一 标准，敬请您对我们的设计质量、施工质量、服务质量进行综合评价，帮助我们改善项目管理绩效，并提出您的宝贵意见，以下是您对我们工作中满意程度的评价，请您如实填写对以下各 项内容的满意程度，请在空格内打0项目内容满意基本泓思不满思设A.图纸计1b.设计力泵方C.最后装修完的设计效果面D.设计师整体服务施E.施工质量工F施工现场方面G.工人文明施工程度H.工程进度工施工队整体服务材料方J公司配送材料面K.施工队代买材料客户意 见及建 议客户签字：日期：注：本表由店面主管请客户填写，公司存档一份，另一份交至财务部附件二十二质检巡查工地记录单它是在施工过程中，是质检巡查工程过程中

35、对检查结果的一项记录，由于整个施工过程质 检在定期和不定期的检查，确保工程质量，发现问题及时在记录单上记录，并督促施工人员解 决，同时对前一次出现问题的解决情况进行督查，那么由于质检的督促，使每个工程都得到保 质保量地顺利进行，使工程圆满完成达到客户满意的标准。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司质检巡查工程记录单日期:档案号：客户：地址：工期：工程造价：工程二期款收取情况：联系方式：设计师：施工队长：施工班长：施工现场行为规范：图纸、报价整齐有效（）展板标识情况（）消防器材情况（）着装情况（）住宿 做饭情况（）材料码放情况（ ）现场卫生情况（ ）成品保护（ 现场人数（ ）工艺（ ）其它：分值：)

36、材料验收情况:已验收 其它：未验收（原因：未通知质检员通知质检未到其它原因需说明）隐蔽工程施工、已验收其它：验收情况:未验收（原因：未通知质检员通知质检未到其它原因需说明）饰卸工程情况:隔墙饰回（木线色差（检查验收情况:吊顶顶饰卸（）门窗缝隙（）家具背板（）门及套饰卸（）豕具饰卸（）饰卸色差（）饰卸板拼接（）偏差度情况（）划痕（）暖气卓饰回（）纹路（）收口拼接（）。其它：分值：)油工施工情况：基层处理（）返碱咬色（）漏刷透底（）阴阳角方正（）流坠皱纹（）装饰线平直（）刷纹（）脱皮斑迹（）光亮光滑（）检查验收情况：分值：瓦工施工情况：基层处理（）立面垂直（）阴阳角方正（）表向平整度（）接缝直线度

37、（）接缝高低差（）接缝宽度（）检查验收情况：分值：工期是否需要延期及原因：1）客户原因：2）施工队原因：3）其它：工程增减项情况及原因：全部已增项（）部分增项未增（）原因：未增项（）原因：工程中存在问题：要求整改方案：备注：施工现场负责人：公司巡检员:附件二十三工程档案工程档案是公司档案管理的一部分，公司经过多年实践建立了即简单又实用的工程档案管 理系统，大致分为已过保修期的客户档案、保修期内的工程档案、在施工工程档案等，在建立 档案时，力求档案内各项内容填写准确、材料详尽，分门别类。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司XXXX年X月工程档案明细表序 号档案 号客户 姓名设计 师队长班长质检 员工

38、期报价签约日开工完工实竣工签约额施工额款二期 款尾款风格户型客户 电话施工地址进融 材料款附件二十四 客户信息管理公司为进一步加强对客户服务的管理，一般均有客户服务部门，主要任务是定期回访，解 决疑难问题及客户投诉，由于客户服务对象涉及每个签订合同的客户，因此必须有一个完整的 客户信息管理表，便于客户服务人员随时掌握每个客户的情况进行跟踪联系。客户服务部门最 重要的工作是客户回访，一般分为施工前、施工过程中及施工后期，分别对客户进行回访，及 时了解客户意见和建议，掌握客户需求，并及时将信息反馈公司相关部门，及时为客户服务， 力求为客户服务周到，最终达到客户满意，因此对每次回访内容应认真记录，并

39、及时传达到其 他相关部门，并将记录存档。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司客户信息管理A表咨询记录客户资料房屋概况信息资源姓名职业地址电视广告口 业务活动口 报纸广告口 朋友介绍口 电台广告口 其他途径口性别电话户型交房 日期咨 询 内 容1咨 询 结 果122334455追踪回访追踪人时间交谈内容交谈结果满意度第一次不满思较泓思不意口第二次不满思较涡思不意口第三次不满思较满思不意口失败回访追踪人时间交谈内容交谈结果满意度第一次不满思 较满思 不意口第二次不满思 较满思不意口北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司客户信息管理B表客户房屋设计师施工队工期姓名地址部门队长开工电话姓名班长完工回访内容记录阶

40、段回访人时间存在问题结果满意度第一次材料进 场1不泓思口2较泓思3不意口第二次隐蔽工 程1不泓思口2较泓思3不意口第三次泥瓦工 程1不泓思口2较泓思3不意口第四次木工工 程1不满思2较泓思3不意口第五次油工工 程1不涡思2较涡思3不意口第六次交工验 收1不满思2较涡思3不意口附件二十五工程保修单工程保修单是工程完工后企业为客户提供的一项保修服务，根据国家规定，装饰工程应为客户提供免费保修服务，并按项目分一至二年的保修期限，而此保修单即为客户免费保修的一份正式单据，依附于家装合同有同等的法律效力。因此签订工程保修单应符合法律规定，兼顾双方利益（详见合同样本）。附件二十六材料领用卡实行材料配送的公

41、司必须设置材料领料卡，该卡由配送中心核定领料限额，施工人员凭领 料卡到材料配送处领取施工所需材料。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司 材料领用卡在舁 厅P日期档案号拨款额 （存入）材料款 （支出）余额配送财务领料人 签字材料商 签字123456789附件二十七设计师工资、提成表装饰企业一般实行设计师固定工资和固定提成比例的计算方法，该表使用的基础是按设计 师级别，按公司对各级别设计师制定的基本工资，然后根据设计师每月业绩确定提成比例计算 应提成金额，扣除缺勤扣款等，最终确定设计师的最终月收入（表格详见财务管理文件） 附件二十八公司费用计划表合理分配、计划使用公司费用，控制成本是企业盈利的基础，通

42、过多年实践，公司对各项 费用支出应有一个详细的计划，包括年度计划、季度计划及月计划，在费用计划中，除固定费 用部分，变动费用应与企业当期业绩相结合，否则无节制的花费将大量消耗企业利润，但不合 理地控制又会阻碍公司业务的正常进行，在费用计划表中应合理控制固定费用部分，在每年新 增投入中应参考计划产值和目标产值，合理增减企业的固定费用，因固定费用的提高将使整个 公司的成本上一个台阶，从而消弱公司的盈利能力。作为变动费用应根据产值合理分配各项费 用比例，最大可能腾出盈利空间，使公司发展更具潜力。一个合理的费用计划同样是指导公司 行动的重要参考依据。因此在确定费用计划时要公司反复研讨，逐项研究，挖掘潜

43、力最终确定北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司 公司费用计划表单位名称：年 月 日项目付款单位预算金额财务审批金额领导意见核定金额一广告费1媒体广告2报纸广告3展会宣传4市场广告费二房租二押金质保金1押金2质保金四办公费1水电费2电话费3复印费4办公用品5办公耗材6饮用水费五市场管理费及税金1市场管理费2税金六业务招待费七汽修1汽油2修理及保养3停:车费通行费八差旅费九工资十其他附件二十九公司行文规定公司行文是公司传达上级指令及转达各种信息的、有文字依据的渠道，因此企业行文必须 十分规范，文字要求十分严谨，由于每次行文都带有信息、指令，很大程度上带有重大责任， 而内部行文又可分为一般、保密、特密等

44、几个级别（参照公司管理制度行文规定及行文样本） 附件三十工程维修单所做的工程由于时间、季节、气候、人为等诸多因素，在保修期内或保修期外都存在维修 问题，公司在处理维修工程时建立了维修程序，而工程维修程序，而工程维修单是一个最直接 的环节，象派工单一样，工程维修单详细列明工程应维修情况，维修工程时间、地点、谁负责 维修，联系方式等等。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司客户维修记录单填表日期： 年 月 日客户姓名档案号签约日期联系电话设计师原施工队施工地址签约额维修施工队工程保修期年 月 日至年 月 日原施工队质保金及押金余额：尾款收缴情况：已父口 未父口维修内容：维修级别：较转口较重口非常严重备注

45、：附件三十一述职报告是公司管理的一个重要内容，通过述职报告可清楚地了解员工的工作状态，并可了解到员工的需求及合理化的建议，从而让企业管理更贴近于员工，更趋于合理。述职报告述职人： 所在分公司： 所在部门及职务： 述职日期： 述职内容：述职报告书写注意事项：1 上下左右边界均为 2.2CM ，页脚标注黑体小四号字的“第几页，共几页” ，标题为黑体小二号字，正文为黑体四号字。 1.5 倍行距。2 文件名：部门人月述职报告3 述职人：助理级以上员工均需上报述职报告4 述职报告内容：本月工作总结、下月工作计划、工作中的不足、对公司的意见及建议等附件三十二会议纪要会议纪要是公司提出讨论解决问题，确立发展

46、目标的会议，因此每次会议都会有不同的问题，不同的解决方案，与会者又可通过会议了解公司发展状况，了解其他部门建设状况，从而公司员工能更加认清企业发展概况，增强相互协调性、目标一致性，从而增强企业凝聚力，使企业健康发展。会议纪要召开时间：召开地点：会议主持：出席人员：缺席人员：记录人员：会议类型：会议主题：会议内容：会议纪要书写注意事项：1 .上下左右边界均为2.2CM ,页脚标注黑体小四号字的“第几页，共几页"，标题为黑体小二号字，正文为黑体四号字。1.5倍行距。2 .文件名：* *部门* *月*日会议纪要3 .会议内容应切实反映会议实际发生的全部情况附件三十三施工现场标识由于在业主居

47、室现场施工，会影响周围环境，为向施工现场的邻居对施工所带来的影响表 示歉意，应在施工现场张贴标识。为体现现代企业文明施工，在施工现场管理中应更加规范施 工材料，应规范分区管理，有明显标志，生活、加工区应划分清楚。另外为使现场参观客户能 对公司、对设计师、设计风格、对施工队有更多的了解就在工地设置展板供前来参观的客户了 解，进而扩大企业的影响（详见轻舟 CI手册）。附件三十四设计师签约排行榜它是公司对设计师签约情况的统计明细表，根据统计的详细情况对签约高的优秀设计师予 以奖励、晋级，对没有签约的设计师进行末位淘汰等。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司XXXX年X月签约排行榜名次部门设计师客户姓名签

48、约额施工额实收首期款毛利润毛利率1合计2合计总计附件三十三施工现场标识由于在业主居室现场施工，会影响周围环境，为向施工现场的邻居对施工所带来的影响表 示歉意，应在施工现场张贴标识。为体现现代企业文明施工，在施工现场管理中应更加规范施 工材料，应规范分区管理，有明显标志，生活、加工区应划分清楚。另外为使现场参观客户能 对公司、对设计师、设计风格、对施工队有更多的了解就在工地设置展板供前来参观的客户了 解，进而扩大企业的影响（详见轻舟 CI手册）。附件三十四设计师签约排行榜它是公司对设计师签约情况的统计明细表，根据统计的详细情况对签约高的优秀设计师予 以奖励、晋级，对没有签约的设计师进行末位淘汰等

49、。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司XXXX年X月签约排行榜名次部门设计师客户姓名签约额施工额实收首期款毛利润毛利率1合计2合计总计附件三十三施工现场标识由于在业主居室现场施工，会影响周围环境，为向施工现场的邻居对施工所带来的影响表 示歉意，应在施工现场张贴标识。为体现现代企业文明施工，在施工现场管理中应更加规范施 工材料，应规范分区管理，有明显标志，生活、加工区应划分清楚。另外为使现场参观客户能 对公司、对设计师、设计风格、对施工队有更多的了解就在工地设置展板供前来参观的客户了 解，进而扩大企业的影响（详见轻舟 CI手册）。附件三十四设计师签约排行榜它是公司对设计师签约情况的统计明细表，根据统

50、计的详细情况对签约高的优秀设计师予 以奖励、晋级，对没有签约的设计师进行末位淘汰等。北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司XXXX年X月签约排行榜名次部门设计师客户姓名签约额施工额实收首期款毛利润毛利率1合计2合计总计附件三十三施工现场标识由于在业主居室现场施工，会影响周围环境，为向施工现场的邻居对施工所带来的影响表 示歉意，应在施工现场张贴标识。为体现现代企业文明施工，在施工现场管理中应更加规范施 工材料，应规范分区管理，有明显标志，生活、加工区应划分清楚。另外为使现场参观客户能 对公司、对设计师、设计风格、对施工队有更多的了解就在工地设置展板供前来参观的客户了 解，进而扩大企业的影响（详见轻舟 CI手册）。附件三十四设计师签约排行榜它是公司对设计师签约情况的统计明细表，根据统计的详细情况对签约高的优秀设计