BSC企业综合测评体系

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1、编号：时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 页码：第1页共5页企业综合测评体系（BSC）刘晋几个世纪以来人们直用各种各样的财务指标来衡量个企业的发展状况。然而，在当前激烈的全球化市场竞 争环境下，这评价体系已逐渐暴露出其不足的面。这是因为财务指标在本质上是种滞后的指标，并且会 很自然地导致企业领导人只关注短期回报而忽略企业的长期利益。过分强调财务指标的结果是以牺牲劳动力素 质和顾客满意度这样的重要指标为代价的。1992年美国哈佛商学院的R.S.Kaplan教授等人提出f 种全新企业综合测评体系，称做均衡记分卡（其简称 BSC）O这种方法已被世界上许多企业采用并取得了惊人的效果

2、，其应用领域涉及各行各业，包括工厂、银行、 政府机构和信息产业。据美国Renaissance国际公司的调查，世界1000强中有60%已经使用或正打算使 用BSC,世界最大的300家银行中约有60%正在使用BSCo-.BSC的框架体系BSC的框架体系如图1所示。图1 BSC框架体系围绕企业的战略目标，利用BSC可以从财务、顾客、内部过程、学习与创新这四个方面对企业进行全面 的测评。在使用时对每个方面建立相应的目标以及衡量该目标是否实现的指标。财务方面：其目标是解决“股东如何看待我们？”这类问题。告诉企业管理者他们的努力是否对企业的经济 收益产生积极的作用。财务方面指标包括传统的财务指标，如销售额

3、、利涧额、资产利用率等。顾客方面：其目标是解决“顾客如何看待我们？”这类问题。通过顾客的眼睛来看个企业，从时间（交货周 期）、质量、服务和成本几个方面关注市场份额以及顾客的需求和满意程度。其指标可以是送货准时率.、顾客 满意度、产品退货率，合同取消数等。内部过程方面：其目标是解决“我们擅长什么？”这类问题，报告企业内部效率，关注导致企业整体绩效更 好的过程、决策和行动，特别是对顾客满意度有重要影响的企业过程。如生产率，生产周期、成本、合格品率、 新品开发速度、出勤率等。学习和创新方面：其目标是解决“我们是在进步吗？”这类问题，将注意力引向企业未来成功的基础，涉及 雇员问题、知识资产、市场创新和

4、技能发展。在当前市场环境下，光有竞争优势是不够的，必须能够保持这种优势，这就需要不断地创新、改进和变化。 只有通过发布新产品、为顾客增加新的价值、不断改进运行效率，企业才能够进入新的市场，增加收入和利涧。 BSC就是要对上述四个方面进行平衡，BSC中各项测量指标并不是孤立地存在，它们与组目标相联系，而 这些目标自身又相互关联并最终都以基本种直接或间接的形式与财务结果相关联。二,BSC的特点和意义BSC代收了国际上最前沿的管理思想，它的一个最为突出的特点就是：集测评、管理与交流功能于体。综合测评：BSC通过使用大量的超前和滞后指标来评价企业是否向着其战略目标的方向前进。特别是超前指 标的运用，对

5、于可能引起的财务状况下降的当前活动作出提示。而传统的财务指标从时间上不够及时，当从财 务报表或季度报告上发现销售额下降时已为时太晚。管理控制：BSC把企业测评与企业战略联系起来，清楚地将企业目标展示给管理者，使管理者注意对未来产 生影响的活动，增强有利于企业成功的因素对财务结果的推动作用。交流：BSC使员工明白他们的表现会如何影响到企业的成功，也可使管理者了解影响企业进步的日常因素， 从而帮助企业作为个整体从管理集团到线员工对外界变化作出更快的响应。面对当前变化迅速的市场，这 一点尤为重要。其实，BSC就是个复杂的企业模型，它帮助个企业了解促使其成功的真正原因。仅用财务指标不足以判断个企业是否

6、真正实现了它的目标。因为它们反映的是过去的业绩而不是指出了 未来的状况。人们发现单独使用财务指标对许多企业的长期利涧有不利影响。其原因是与企业的长期竞争力相 反，财务指标注重短期利润而忽略r企业与外部环境的关系。此外，财务指标不能反映企业的全貌。BSC考虑到信息时代企业的动态特性，在国际上首次系统化地将企业的远景、战略和绩效测评相联系， 将外部期望与内部能力相均衡，将当前利涧和未来绩效相均衡。BSC保留了财务指标，但瞄准的是超前指标。 其理由是如果超前指标选择得好，则在将来的财务指标中会反映出来。因此BSC更注重对未来利润的推动而 不是过去的利润的统计。三建立BSC的步骤每个企业都可以根据自身

7、的情况来设计各自的BSC,但大体上可以遵循以下几个步骤：第步：定义企业战略。BSC应能够反映企业的战略，因此有个清楚明确的能真正反映企业远景的战 略是至关重要的。由于BSC的四个方面与企业战略密切相关，因此这步骤是设计个好的BSC的基础。第二步：就战略目标取得致意见。由于各种原因，管理集团的成员可能会对目标有不同的意见，但无论 如何必须在企业的长远目标上达成致。另外，应将BSC的每个方面的目标数量控制在合理的范围内，仅 对那些影响企业成功的关键因素进行测评。第三步：选择和设计测评指标。旦目标确定，下个任务就是选择和设计判断这些目标是否达到的指标。 指标必须能准确反映每个特定的目标，以使通过BS

8、C所收集到的反馈信息具有可嵬性。换句话说就是：BSC 中的每个指标都是表达企业战略的因果关系链中的一部分。在设计指标时，不应采用过多的指标，也不应对那些企业职工无法控制的指标进行测评。一般在BSC的每- 个方面中使用3到4个指标就足够了。超出4个指标将使BSC过于零散甚至会变得不起作用。其设计的指导 思想是简单并注重关键指标。第四步：制定实施计划。要求各层次的管理人员参与测评。这步骤也包括将BSC的指标与企业的数据 库和管理信息系统相联系，在全企业范围内运用。第五步：监测和反馈。每隔定的时间就要向最高主管人同报告BSC的测评情况。在对设定的指标进行过 ,段时间的测评，并且认为已经达到目标时，就

9、要设定新的目标或对原有目标 设定新的指标。BSC应该被用 作战略规划、目标制定以及资源配置过程的依据之一。四、实施BSC应注意的问题虽然BSC的主体思想是在财务、顾客、内部过程及学习和创新四个方面取得均衡，但实际是这四个方面 之间也是相互关联的。BSC的学习和创新目标意图在于推动财务的、顾客的和内部过程业绩的改进，这些学 习和创新目标通过提出“我们如何才能够不断地改进和增加价值？ ”这样的问题来测量未来成功的可能性。学 习和创新促进了企业内部运行效率的提高，从而又可更好更快地满足顾客的需求，使得顾客满意度上升，最终 导致企业市场份额增大，并反映在财务指标的增长上。个好的BSC应该将上述四个方面

10、有机的联系起来“讲述自身企业的故事”根据同个四维框架，每 个企业由于其业力范围不同会得出不同的BSC,即使同类型的企业，也会由于具体战略目标的不同而得到不 同的BSC。但是，无论最终的结果是什么，在构建BSC时均应从以下几个方面来考虑：.因果关系。每个指标都必须是企业战略因果关系链中的部分。.与财务关联。每个选定的指标最终 都会对财务状况产生影响。.绩效推动。在对企业运行结果的测量和绩效的推动方面取得平衡。.对引起变 化的因素进行测量。有些指标的引入会引起企业行为和过程的变化。根据上述因素构建出来的BSC系统应具有如下技术特征：.易于使用：.便于进行定量和定性分析；.便 于集中管理；.便于在全

11、企业范围内使用。五BSC案例家银行占有其所在地区主要储蓄户的30%的市场份额，但是由于竞争加剧和低利率环境，无法维持原 有的收入水平。银行根据分析发现银行的收入在很大程度上依赖于居民储率，但其成本结构又使得为零星储户 服务无利可图，于是针对这种情况提出了增收和提效这两条战略。增收一一通过为原有顾客提供附加服务来拓展收入来源以弥补收入的减少：提效一一通过将那些不带来利涧的顾客转移到成本低些的服务渠道上去以提高效率（比如用电子银行业 务来代替银行职员面对面服务）。在BSC的建立过程中，这家银行将这两条战略转换为目标和测评指标，侧重点放在对战略因果关系的理第3页共5页编号：一时间：2021年X月X日

12、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 页码：第4页共5页 解和描述上。其因果关系如图2所示。这里以增收战略为例来说明BSC的设计过程。图2 一家锹行的BSC因果关系增收的目标很清楚，即拓展收益品种。从战略上讲，银行将注意力集中在现在顾客基础上，从中识别出那 些可能成为新业务品种服务对象的顾客并最终向这些目标顾客提供新的业务。当财务目标确定之后，实现这 目标的前提是提高目标顾客对银行提出的理财建议的信任度。因此BSC设计过程转向企业内部运行过程，通过内部过程的改进来保证战略目标的实现。与 此相关的有 三个交叉的过程：了解顾客，开发新业务和交叉服务。所谓交叉服务指同顾客同时接受多种银行业务。需要 对上述

13、过程进行重组以适应新的战略。银行要求业务部门人员要多花一些时间与顾客建立良好的关系，成为他 们的理财顾问。在BSC中反映这过程的有两个指标。个是“交叉服务率”指每个住户所接受的银 行业务种类的平均数。这是个“滞后”的指标，它说明这过程是否发挥了作用。另个指标是“与顾客在 起的时间量”，只有和顾客面对面地在起，才有可能让他们了解、信任并接受新业务。因此这是个促 使战略目标实现的“超前”指标。内部过程的改进最终将导致财务目标的实现。BSC中的学习与创新则识别出实现内部过程改进所应具有 的条件，包括技能的提高和信息的获取。其中的“超前”指标关注劳动力的变化：人员的技能和素质的提高一 一工作的覆盖率（

14、指个员工能够胜任的工作范围）、信息可用率（指员工取利用信息技术获取信息的能力）、个 人目标联系率（指员工将企业战略与个人的发展目标联系在起）。“滞后”指标则包括劳动生产率和工作态度 方面的内容。第4页共5页书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共5页编号：时间：2021年x月X日.:;总4三 1懵,身心 单畅暮KS 或战Me一 #.铁业袖 通期F啖 契年.磐却一胤瞳新口；.标一为&鼻锢董瞅&济效茂. 丁二Y:工推。餐率;流底手用理I/,.、,不天言着课*”3册:Fk殖W股前;二” 、二氟铀物篝通血桃；、/. :评侪指标语唐指株二 串8m报1超设摺标.贰七方增加期蜜爵企最 狂整拿亩超射程度 内:出示第断客 整欣迎金觎新、 小 :、 , 二.:.,，、;即那电埼粗：,现髀成“【峥等收人 或需程好率.WA嘉惠,；： % 1史彝异聚亩嘱.陶瞳需斑做的麻悯投第5页共5页表1： 一家银行的BSC表1是这家银行的BSC。从表中可以看出：在财务方面和顾客方面基本上都是滞后指标，超前指标主要在内部 过程方面和学习与创新方面出现。原载于企业管理