酒店实习报告(共7页)

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1、精选优质文档-倾情为你奉上实习报告引言 随着旅游业的不断发展，酒店业的前景也一片光明。在天津这个美丽的海滨城市里，皇冠假日也可谓是酒店业的领头羊。而给酒店餐饮部带来最大收入的当然要属我们大堂吧部。先进的技术，最大的无柱场地，优质的服务无疑是我们制胜的法宝。在这里，我学会了大堂吧部的整个工作流程，认识了这个部门的重要性，得到了充分的锻炼。一、实习目的在实习之前，学院给我们开了一个顶岗实习动员大会。从目前的社会就业形势看，培养具有实际操作技能的人才，是我学院对我们旅游专科班的教学方向。学院找到理论知识与实际操作的结合点，为我们联系了天津滨海圣光皇冠假日酒店，根据学校的教学安排，酒店的需要，安排我们

2、于2013年4月16日到2013年12月30日到天津滨海圣光皇冠假日酒店实地实习，从而使我们了解酒店的生产经营，组织管理的过程，酒店的服务及文化，加强我们的酒店管理理论与实践相结合。让我们学会酒店里的服务精神，培养我们的服务意识。二实习内容（一）实习单位概况1.酒店简介天津滨海圣光皇冠假日酒店属洲际酒店集团管理，是天津空港物流加工区内地标性建筑，也是港内唯一的五星级酒店。毗邻国际温泉高尔夫俱乐部。酒店内娱乐设施齐全，有温泉SPA、游泳池、室内网球场。房间面积是天津酒店中最大的，房间和浴室都有电视。设施齐备，高端享受酒店拥有388间高贵典雅的客房，酒店大堂酒廊设计舒适新颖，各式餐厅酒吧独具特色，

3、配备先进视听设备的大宴会厅和多功能会议室满足您各种规模的会务需求，无微不至的专业服务，独特的地理位置和一应俱全的商务休闲设施令天津滨海圣光皇冠假日酒店成为您理想的会聚之所。位置方便，交通便捷位于天津空港物流加工区的天津滨海圣光皇冠假日酒店，毗邻空中客车（天津）及天津滨海国际机场。距离国际温泉高尔夫俱乐部只是信步之遥，驱车20分钟即可到达市中心，游览丰富多彩的天津古文化街，南市食品街。前往著名的杨柳青镇，蓟县黄崖关长城等旅游景点亦很便利。（1）设施服务酒店电话：022-开业时间：酒店开业时间 2009年。上网服务：酒店提供宽带上网，公共区域提供免费WiFi。停 车 场：酒店提供免费停车位。酒店服

4、务：滚梯/电梯 会议厅 商务中心 公共区域免费Wi-Fi 免费停车 接机服务 外币兑换服务 前台贵重物品保险柜 医务室票务服务 专职行李员 行李存放服务 洗衣服务 残疾人客房 叫醒服务。 房间设施：37或42液晶电视，高速宽带网络接口，语音留言信箱，每个房间的浴室不但配有独立的浴盆和10英寸雨淋式花洒喷头，并且还有17LCD电视机。国内长途电话国际长途电话、中央空调、24小时热水、免费洗漱用品、浴衣、浴缸、吹风机、拖鞋、独立写字台、熨斗/熨衣板、多种规格电源插座、110V电压插座、保险箱、电热水壶咖啡壶/茶壶、免费瓶装水、迷你酒吧、小冰箱。餐饮设施：天津滨海圣光皇冠假日酒店开设了各式餐厅和酒吧

5、，您无需远行就能享受到世界各地的地道佳酿和美饮。 风之细语-全日制餐厅：丰富的自助餐融合欧亚各国独具特色的美食任您享用，各式零点佳肴全天随时恭候您；在开放式厨房技艺精湛的厨师为您现场演绎烹饪艺术之美。 霞-日餐厅：用最新鲜的原料为您打造原汁原味的日式料理，独具特色的寿司吧，铁板烧，以及开放式厨房尽显东瀛美食的美丽所在。 富醇-中餐厅：经验丰富的厨师在高贵典雅的用餐环境中精心为您呈现正宗、新派的粤菜，精品湖南菜，各式广东小点更是品种繁多、琳琅满目 欧罗吧：位于酒店一楼，设计风格轻松、愉悦、伴随现场乐队的倾情演奏品尝香醇佳酿，还有桌球和实况体育转播让您度过每一个精彩良宵，中外乐队每晚为您现场倾情演

6、绎； 大堂吧：在温馨舒适的大堂吧品尝特制的精美糕点与饮品，畅游无线网络，体验无限惬意与美味的享受，同时还设专区为非正式会议提供服务。康体娱乐：酒店配有设备齐全的健身中心、安宁优雅的茶树水疗吧、室内网球场、恒温游泳池等休闲服务设施。会议设施酒店拥有能容纳1000人的大型宴会厅，可根据需要灵活分割为两个独立空间，9个设计风格迥异的多功能厅满足您各类会议规模的需求。 龙云厅：875平米，容纳500-1000人不等； 凌云厅：250平米，容纳70-300人不等； 轩云厅：105平米，容纳20人； 瑞云厅：187平米，容纳20-60人不等； 祥云厅：93平米，容纳10-80人不等； 霄云厅：85平米，容

7、纳18-60人不等； 蔚云厅：85平米，容纳18-60人不等； 腾云厅：85平米，容纳18-60人不等。可接受的信用卡：境外发行信用卡-威士（VISA） 国内发行银联卡 境外发行信用卡-万事达（Master） 境外发行信用卡-运通（AMEX） 境外发行信用卡-大莱（Diners Club） 境外发行信用卡-JCB 2.实习部门 天津滨海圣光皇冠假日酒店的人力部门把我们安排到前厅部，客房部，餐饮部门实习。为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作，在为期9个月的实习时间里，酒店还安排了一些同学分期的轮岗制度和见习，给有意往酒店方面发展的同学更多的机会了解实践酒店各部门的工作。 本人于2013年4

8、月16日开始在天津滨海圣光皇冠假日酒店实习，在4月28日分配到大堂吧参与实习工作。前期酒店针对实习生做了专业的培训，使我在初期对酒店有了深度的了解，对于工作中的服务程序采取边教边工作的态度，便于在实习过程中发现问题，解决问题。下面是我在工作岗位上的一些工作程序， （1） 大堂吧服务流程： A.提前领取钥匙，确认数量并签名。 B.签到，打开相应的设施设备。 C.检查工作区域的情况，并打扫好卫生。 D.检查酒水，茶叶，咖啡的质量，储量。E.查看工作计划表，做好工作的开始的准备。 （2）酒牌摆放与展示:A.准备充足的酒牌，要干净，整洁，卫生，无破损.B.酒牌按统一方向摆放在服务台上面.C.客人就坐后

9、，按先女士，后男士；先客人；后主人的顺序，双手递给客人。 D.对客人使用必要的服务礼貌用语。 (3) 迎接客人:A.大堂吧入口要有员工做好迎接客人的准备:B.对客人微笑，礼貌问候；C.保持三步五部的原则，跟客人要有眼神的交流；D.遵循女士优先的原则；E.闻讯客人数量，指引客人入内；F.征询客人意见选择吧桌； G.及时补充人员，防止空岗.H.推销食品及饮料；I.充分了解各种饮料的价格； J.各种饮料的制作方法和内容.了解特别推荐的内容；及时了解酒牌的各种变化了解当天沽清和急推项目；K.预计客人需要； 不同场合气氛推销不同产品。 L.鲜榨果汁需搅拌后配备吸管再给客人,榨不同果汁前需洗干净榨汁机，保

10、证无异味,推销软饮料提前问清楚客人的需求，保证饮料无过期，质量无问题； 及时撤下空瓶跟空杯。 M.啤酒倒八分满，两分泡沫； N.鸡尾酒，根据客人不同需求调制，不会的问询客人调制方法，按要求调制，并问客人不、是否满意； O.咖啡、牛奶等物品把需要提供的东西放置客人右边，如需调制，则询问客人所需分量，按需求调,当客人杯中只剩1/3饮料时，主动询问客人是否续杯；推销酒类产品,准备干净口布；擦干净瓶子；将酒给客人展示，用酒刀割去瓶口铅封，将瓶口擦拭干净,将酒倒入杯中后，轻轻摇晃,客人品酒后，要及时询问客人是否继续斟满，不需要时及时撤走空瓶及酒杯。 （4）结账服务；A.当客人要求结账时，倒收银台拿单，保

11、证账单夹及店笔完整无破损B.询问客人结账方式C.当面点清结账数目，并复述，请客人确认；D.询问客人是否需要发票；E.向客人道谢，并欢迎下次光临。上面就是我在工作过程中的一些服务程序，粗浅的做了一些介绍.三、实习心得进入酒店的第一天我学到的不是如何做好服务工作，而是如何修饰自己。4月16号那天，酒店安排我们九点钟参加酒店的入职面试。我们七点钟起床，急急忙忙去赶酒店班车。到达酒店时已经8：多.培训地点在二楼宴会厅进行。我们选择餐饮部的几个实习生一起见餐饮部的总监。我到现在都还记得当时他说照片看着挺白的，我就问了一句需要每天化妆吗，知道我们是实习生后，他笑着说你们头发要束好，在化点淡妆就更好了。是的

12、，作为刚进入社会的我们，习惯了学校里随意自由的生活方式，走向社会时，没有刻意地去修饰自己。作为服务行业，我们面对的是人，我们应该以干净整洁的形象和饱满的精神面对我们的服务对象，这种形象和精神要求每一个服务人员重视自身的形象塑造。 酒店的大堂吧和前厅挨在一起，其功能主要是供客人消费和休息。大堂吧提供各种饮料、酒水、糕点以及下午茶。所以进入大堂吧首先要学会酒水饮料的做法和出品标准。第一个星期我就学会了所有的饮料做法和酒水饮料出品标准，做东西对于我来说是一件非常简单的事情。第二个星期，就开始做收银工作。收银虽然是一项技术活，但对于我们来说也很简单，学校开的会计课轻松地让我们上岗并能顺利完成工作。大堂

13、吧的工作对于每一个酒店管理专业的学生来说都是一件非常简单的工作，因为不论是服务标准还是酒水出品标准我们开的课都有涉及到，和实际中的差别也不大，我们知道怎样让我们服务的客人高兴，怎样能让我们的工作得到客人满意的评价。对于实习生来说，困难的是如何处理好和同事之间的关系。 在职场中，各种各样的人都有，很多职场新人刚入社会，不懂得如何处理和同事之间的关系，学校也没有哪一门课程告诉你要如何看破人心，如何不被人冤枉和算计。刚出校门的学生不知道隐忍，受了委屈就找领导，领导又不是你们家谁，他管你委不委屈，他关心的是如何把一件事情轻松解决掉。老员工在领导面前知道如何满足领导的心理要求，而新员工只知道发泄自己的不

14、满，即使在工作中受了委屈，到最后领导还是说你太幼稚，而事实上，我们有时真的是幼稚的。刚进入酒店不久，我就有同学和主管发生了不愉快，那个主管确实不懂得如何关心下面的员工，对新员工从来都是一副高高在上，目中无人的样子，新员工不懂的东西最多只说一遍从不重复第二遍，所以她说过的话你必须用心记住，否则工作做不好，你就等着她的吼。我的同学们跟她闹了起来，最后这些同学被安排在了其他部门。这是我在酒店学到的重要一课，怎样处理人际关系，怎样进行沟通把工作做好，怎样不被人算计和欺负。这些东西在学校里没有哪一个老师会教你，也没有哪一本教科书会告诉你。从这里，我知道实践和经验的重要性，我们只有不断在社会中磨练，才能积

15、累更多的经验，只有把理论知识和实践相结合，才会把工作做得又好又快。 这一次实习让我感触最深的是：对于服务行业来说，或者说对于任何行业来说，知识重要，但能力更重要。进入职场以后，要做的第一件事就是忘了自己的学历，锻炼自己的能力。企业不管你是什么学历，它只管你能给他们带来多大效益。在酒店实习，做服务员的工作，很多同学都会觉得我是一名大学生，应该会得到领导和同事的特殊对待，我曾经也这么无知地认为过。实际上，没有一个人关心你的学历，每个人都只关心你做事的能力。就算我做了老板，我也会这样，我要的是收入是效益不是学历听起来好听但却做不好事情的员工。所以当我们进入社会，要做的第一件事情就是忘了学历，放低姿态，踏踏实实做好工作，在工作岗位上奋发向上，培养自己的实际操作能力，能力才是你成长的资本，才是你走向更好未来的工具。 实习是大学里最重要的一门课，会让你学到很多在学校里学不到的东西，所以我们应该认真对待。专心-专注-专业