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1、 ？ 亲临现场向投诉客户了解情况，进行处理。第二步可以及时解决的问题将处理结果及时回复客户，并征求客户意见。将处理结果送至管理处存档第三步一时难以解决的问题第四步管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限3.投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好解释工作并及时上报。；原则四原则四 在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；原则五原则五 在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助；原则六原则六 将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。 处理投诉时，应本着
2、“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。 回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业管理公司的工作时效。 做法做法2：期待问题自动消失：期待问题自动消失 期待问题自动消失，即使不是马上，至少也会”及时“消失。 你可以给自己很多理由去让前三种理由你可以给自己很多理由去让前三种理由成立成立但是，处理顾客问题的方法只有第四但是，处理顾客问题的方法只有第四种种 4、建立关系、建立关系容许发言者发泄不满情绪表现出已明白发言者的出发点使用发言者的名字集中在将来有
3、建设性的建议之上5、分析你所聆听的、分析你所聆听的避免反驳/防卫/解释承认错误并道歉避免马上下判断寻找解决方法，而不是阻碍解决如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法负 责负 责人人功效评功效评析析鼓励客户投诉贴出标语，在与客户联络方式中都提供地址和电话设立一部免费拨打的电话号码或免费邮寄的地址，为顾客提供指定的负责人，使顾客易于投诉确保指定的电话由经验丰富的顾客接待专家负责授予该负责人解决投诉的权利，必要时提供适当的奖励如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法负责人负责人功效评析功效评析保证不能立刻处理的投诉会顺利地汇报
4、上去并得到解决感谢业主指出问题并使公司能够解决它使顾客相信公司不久会采取措施设立记录和分析投诉的程序接上表4、投诉的答复、投诉的答复 业主希望自己的投诉能够得到迅速积极的答复。是打电话还是写信取决于问题的性质和时间，但是你不仅应该解决问题，还应利用时机让业主确信你将致力于提供最高标准的服务。 以下是某服务公司给一位业主的四封信，但该业主到此时还未从该公司得到满意的答复。 信信2、公司无法与顾客取得联系、公司无法与顾客取得联系 信信3、问题重复、问题重复 信信4、问题需要专家答复、问题需要专家答复 。2、现代城策略、现代城策略投诉危机公关的投诉危机公关的8种种 谋略谋略 现代城自开发以来，斗争与反斗争，投诉与投诉处理从来都没有中断过。 但正是因为潘石屹独特的投诉危机公关处理手法，让现代城安然度过一次又一次危机，由投诉带来的负面效应被极大削减。 我们将从现代城的“氨气事件”，剖析潘石屹的投诉处理谋略。
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