银行客户服务管理培训

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1、银行客户服务管理培训银行培训网讲师程子展认为，当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平、几乎没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优势，只有通过自身的努力把服务做得更好，比别的企业更有特色，更能吸引客户。银行培训网：http:/ 客户服务概述1.1 客户服务时代的到来1.2 客户服务对企业的重要性1.3 全面认识客户服务1.4 树立正确的客户服务理念本章小结思考题银行培训网：http:/ 开展客户调研2.1 客户调研的步骤2.2 客户调研的方法2.3 客户调研的误区2.4 建立客户资料信息卡本章小结思考题银行培训网：http:/ 制定企业客户服务的优质标准3.1 确定优

2、质客户服务标准的重要性3.2 确定企业客户服务优质标准的内容3.3 制定企业优质客户服务标准3.4 贯彻和实施优质客户服务标准本章小结思考题实训练习银行培训网：http:/ 组织企业客户服务的优秀团队4.1 设计企业优质客户服务岗位4.2 企业优质客户服务岗位的人员素质要求4.3 选拔企业优质客户服务岗位的人员4.4 企业优质客户服务人员的培训4.5 选拔企业优质客户服务团队领导4.6 形成企业良好的客户服务组织氛围本章小结银行培训网：http:/ 客户服务策略5.1 与客户沟通的策略5.2 留住客户的策略5.3 升级客户，提高客户资产价值的策略5.4 实施网络客户服务的策略本章小结思考题银行

3、培训网：http:/ 客户服务技巧6.1 接待客户的技巧6.2 理解客户的技巧6.3 满足客户期望的技巧6.4 留住客户的技巧6.5 应对媒体曝光的技巧6.6 电话服务的技巧银行培训网：http:/ 客户关系管理系统7.1 全面认识客户关系管理7.2 客户关系管理系统的构建和实施7.3 客户关系管理平台的建立本章小结银行培训网：http:/ 客户投诉的处理8.1 正确对待客户的不满和抱怨8.2 客户抱怨与投诉的处理8.3 修复客户关系本章小结思考题银行培训网：http:/ 客户服务的评价与激励机制9.1 建立完善的评价系统9.2 客户服务激励机制本章小结思考题实训练习参考文献 银行培训网：ht

4、tp:/ 客房服务概述学习目标：通过本章的学习，了解企业之间在传统领域的竞争状况以及客户服务对企业生存发展的重要意义，理解和掌握客户服务的涵义、特征、目标和核心，牢固树立起正确的客户服务理念。银行培训网：http:/ 客户服务时代的到来1.1.1 企业在传统领域中的市场竞争(1)企业之间产品质量的竞争(2)企业之间产品售后服务的竞争(3)企业之间品牌知名度的竞争(4)企业之间的价格竞争1.1.2 客户服务时代的到来银行培训网：http:/ 客户服务对企业的重要性银行培训网：http:/ 客户与客户管理(1)客户的分类1)按客户的性质划分。零售客户。商家。渠道(分销商和特许经营者)。内部客户。2

5、)从企业自身利益的角度划分。为企业带来不同利益的客户。银行培训网：http:/ 客户战略选择矩阵银行培训网：http:/ 客户矩阵银行培训网：http:/ 客户认识企业的价值价格比以及企业的选择方向(一)银行培训网：http:/ 客户认识企业的价值价格比以及企业的选择方向(二)银行培训网：http:/ 客户服务对企业的重要意义(1)优质、满意的客户服务是企业本身最好的品牌1)优质的客户服务能招徕更多的客户。银行培训网：http:/ 全面认识客户服务1.3.1 我国客户服务的现状及存在的问题(1)企业和客户服务人员缺乏服务客户的意识(2)客户服务人员缺乏敬业精神(3)企业各部门之间缺乏必要的沟通

6、和协调，导致服务效率低下(4)客户服务人员缺乏必要的培训，服务技术低下1.3.2 客户服务的类型银行培训网：http:/ 客户服务的涵义客户服务就是企业为客户提供各种各样的服务，其涵义在不同的人眼里和站在不同的角度有着不同的理解。我们认为，所谓的客户服务就是：企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。银行培训网：http:/ 客户服务的特征(1)双向互动性(2)无形性(3)不可分性(4)不确定性(5)时效性(6)有价性(7)独特性(8)广泛性1.3.5 客户服务的目标银行培训网：http:/ 客户服务

7、的核心1.4 树立正确的客户服务理念现代企业经营理论认为，服务是企业基本经营理念的核心部分，企业必须牢固树立“企业所做的一切都是为客户提供最优质的服务”这种理念。银行培训网：http:/ 企业要树立以客户的需求为导向开展客户服务工作的服务理念(1)客户需求的分类1)从客户需求的形式来看，它表现为潜在需求和明确需求。2)从客户需求的内容来看，它包括以下几个方面，也是客户服务工作的重点内容：客户对购买产品或服务便利性的需求。客户对产品或服务的价格确定过程的了解需求。银行培训网：http:/ 企业要牢固树立起为客户服务就是为客户创造价值的服务理念(1)客户价值客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之

8、间的差额部分，而整体客户价值是指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益，由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成；整体客户成本由货币价格、时间成本、体力成本和精神成本组成。银行培训网：http:/ 开展客户调研学习目标：通过本章学习，掌握开展客户调研的基本步骤和实际调研方法，了解和避免客户调研中的误区，掌握建立客户资料信息的方法和内容。2.1 客户调研的步骤2.1.1 确定调研主题（1）提炼调研主题（2）选择调研目标银行培训网：http:/ 设计调研方案（1）客户调研类型的确定客户调研按其研究的问题、目的、性质和形式的不同一般分为以下三种类型：银行培训网：http:/ 的主要部分。第一

9、手资料（原始资料）的获得方法很多，如观察法、实验法第二手资料的获得有时比较容易，常见的来源方式有：公司自身的信息系统；政府的统计部门、行业协会等；专门收集资料以供出售的组织或公司。（3）选择执行调研的人员或机构调研可以由企业内部人员去完成，也可以由专业化的社会组织来完成，另外还可以银行培训网：http:/ 是企业与外部的研究专家联合形成课题小组或请他们完成课题的某一部分，如进行抽样设计或提供特殊的资料分析手段等。（4）样本计划样本计划就是描述选择这个样本的过程与方法。一种方法是使用随机抽样。另一种确定样本的方法是非随机抽样。银行培训网：http:/ 开展调研（1）收集资料（2）资料的处理（3）

10、资料的分析与解释（4）书写、提交报告银行培训网：http:/ 客户调研的方法2.2.1 观察法观察法是由调查人员直接或通过仪器在现场观察被调查对象的行为并加以记录获取信息的一种方法。观察法可分以下几种：(1)直接观察法直接观察法就是派调查人员去现场直接察看。(2)亲自经历法银行培训网：http:/ 询问法询问法是把调研人员事先拟订的调查项目或问题以某种方式向被调查对象提出，要求其给予回答，由此获得信息资料。银行培训网：http:/ 实验法实验法是指在控制的条件下，对所研究的对象从一个或多个因素进行控制，以测定这些因素之间的关系。（1）非正规设计银行培训网：http:/ 头脑风暴法和德尔菲法（1

11、）头脑风暴法头脑风暴法又称集体思考法或智力激励法，是1939年由奥斯本首先提出的，并在1953年将此方法丰富和理论化。银行培训网：http:/ 客户调研的误区2.3.1 客户调研是大型企业的专利不同的企业要根据自己的不同需要，配以适当的调查方法，相信不少的小型企业也会发现，客户调研对他们制订相应的市场策略也是事半功倍的。银行培训网：http:/ 抽样调查的样本越大越好要改善抽样调查的准确程度，不是单靠增大样本，还要降低和控制非抽样误差，即提高调查的质量。2.3.3 做客户调研时不需要选择调查机构2.4 建立客户资料信息卡企业在完成客户市场调研之后，需要对收集到的这些有用信息资料进行分类、整理，

12、并建立一系列资料信息卡，存储在计算机中，以备查用。银行培训网：http:/ 内容和操作技巧，学习了开展客户调研的常用方法有：观察法、询问法、实验法和头脑风暴法、德尔菲法，学习了各种方法的运用技巧和优缺点；明确了客户调研中要注意避免的三个误区，掌握建立客户资料信息卡的方法和内容。银行培训网：http:/ 制定企业客户服务的优质标准学习目标：通过本章的学习，认识企业制定客户服务标准对开展客户服务工作的重要性，掌握企业制定客户服务标准包括的内容、制定优质客户服务标准的过程及操作技巧。银行培训网：http:/ 1 确定优质客户服务标准的重要性3. 1. 1 为企业和企业员工明确了目标3. 1. 2 向

13、企业员工传达了期望3. 1. 3 是企业评价员工服务质量的依据3. 1. 4 使客户对企业客户服务起到监督 作用3. 2 确定企业客户服务优质标准的内容3. 2. 1 优质客户服务标准的要素银行培训网：http:/ 员的服务意识、服务精神以及他们在服务过程的一言一行等个性化的东西决定着服务质量的好坏。服务人员的个人因素包括以下几个方面：1）仪表。2）态度、身体语言和语调。3）关注。4）得体。5）指导。6）销售技巧。银行培训网：http:/ 2. 2 优质客户服务标准的BPM因子（1）BPM因子BPM因子由三个因素组成，分别是基本因子、绩效因子和激励因子。B:basic（基本因子），它是企业为客

14、户提供服务的基本设施或服务项目。P:performance（绩效因子），它是吸引客户购买企业产品或服务的因素。银行培训网：http:/ 制定企业优质客户服务标准3.3.1 制定企业客户服务优质标准的指导原则（1）服务标准应该经所有有关员工参与设计和认可，如果有可能，还应包括客户（2）服务标准应该近乎零缺陷，就如企业的服务应该尽可能追求人性化的零缺陷一样（3）服务标准应该得到清晰的陈述，并且以书面形式完整表述银行培训网：http:/ 制定企业优质客户服务标准的步骤（1）分解服务过程制定企业优质客户服务标准的第一步就是要分解企业的服务过程，也就是把客户在企业所经历的服务过程进行细化、再细化，放大、

15、再放大，从而找出会影响客户服务体验的每一个要素。银行培训网：http:/ Optical眼镜店的服务标准2）“优雅礼貌”的标准化。（4）根据客户的需求对标准重新评估和修改银行培训网：http:/ 制定企业优质客户服务标准要注意避免的误区（1）标准越严越好的误区只要是符合顾客的期望、切合实际的、可操作的标准就是好的标准。（2）标准要符合“行规”的误区例子。美国西南航空公司以特色取胜银行培训网：http:/ 贯彻和实施优质客户服务标准企业制定出服务标准之后，必须将之贯彻和实施，为客户提供最优质的服务，使客户获得最大的利益，从而也使得企业获得最大的经济效益。银行培训网：http:/ 过程、找出每个细

16、节的关键因素、把关键因素转化为服务标准和根据客户的需求对标准重新评估和修改；指出了企业制定服务标准存在的误区；明确了企业制定服务标准的目的是贯彻和实施。银行培训网：http:/ 组织企业客户服务的优秀团队学习目标：通过本章的学习，掌握企业组织客户服务优秀团队的步骤和操作技能。4.1 设计企业优质客户服务岗位4.1.1 描述服务岗位的目的（1）该岗位为客户提供什么服务（2）该岗位提供的服务给企业带来什么样的结果银行培训网：http:/ 明确该岗位的服务员工需要具体做哪些工作1）该岗位最重要的任务是什么？2）该岗位次重要的任务是什么？3）除了以上的任务之外还有哪些工作？4）这些任务实施的频率是多少

17、？4.1.3 明确该岗位需要的工作条件（1）工作环境（2）工作岗位需要的技能技巧银行培训网：http:/ 制定该岗位优秀业绩的标准1）明确该岗位程序的服务标准是什么？2）明确该岗位个人的服务标准是什么？3）确定衡量该岗位服务工作业绩优劣的标准。4.1.5 明确该岗位的企业内部关系1）明确该岗位隶属企业哪个部门？2）该岗位与其他岗位的关系如何？3）该岗位在开展服务工作过程中服务员工向谁汇报工作？银行培训网：http:/ 企业优质客户服务岗位的人员素质要求4.2.1 列出胜任该岗位所需要的所有关键的知识1）该岗位的服务人员必须了解的工作方法、产品、服务和客户等方面的知识有哪些？2）该岗位对服务人员

18、的教育水平有何要求？3）该岗位的服务人员必须经过哪些项目和内容的培训？银行培训网：http:/ 明确胜任该岗位必须具备的重要技能1）该岗位的胜任者必须要完成什么工作任务？2）完成该岗位的工作任务必须具备哪些工作技能？3）该岗位需要哪些人际交往技能？4.2.3 胜任该岗位需要具备的品格素质（1）注重承诺银行培训网：http:/ 规定该岗位的技能标准1）出色的工作技能和人际交往技能的规定水平是什么？2）这些标准的可观测性的指标是什么？银行培训网：http:/ 描述企业期望的结果1）企业对该岗位期望达到的结果是什么？2）如何衡量最终的工作成果？4.3 选拔企业优质客户服务岗位的人员4.3.1 采用开

19、放式问题的提问对应试者进行提问时，提问的问题应该是开放式的问题，即提一些笼统的、没有特定答案的问题，以考察应试者的全面的综合素质。银行培训网：http:/ 认真聆听应试者的回答面试者应该用心地聆听应试者对每一个问题的回答，而一个问题的回答往往会决定着下一个问题的提问内容。4.3.3 鼓励价值判断4.3.4 寻找“选择点”选择点是指那些需要应试者解释为什么选择这项活动而不是其他活动的情形。银行培训网：http:/ 企业优质客户服务人员的培训4.4.1 标准的职业形象客户服务人员开展客户服务工作时，首先展示给客户的是服务人员的形象,而一个人的形象包括两个方面：外在形象和内在形象。实例。标准的职业形

20、象实例银行培训网：http:/ 标准的服务用语服务用语是那种能够让客户感觉到你是一名服务人员的语言。当你用标准的服务用语与客户交流时，客户就会觉得：哦！原来我是客户，原来你是为我提供服务的。银行培训网：http:/ 专业的服务技巧专业的服务技能包括的内容有很多方面，如专业知识、接待技巧、沟通技巧、服务技巧、投诉的处理技巧，等等。4.4.4 标准的礼仪形态标准的服务礼仪形态，包括服务人员的站姿、坐姿、肢体语言，还有职业化的微笑等。4.5 选拔企业优质客户服务团队领导4.5.1 选拔高素质客户服务团队领导人的原则银行培训网：http:/ 客户服务领导人领导能力的评价4.6 形成企业良好的客户服务组

21、织氛围4.6.1 形成企业良好的支持性的组织氛围组织的氛围随组织的不同而不同，然而，在组织氛围里有一些支持优质客户服务的共同特征。企业要通过各方面的保障措施和全体员工的共同努力，营造一个对优质客户服务支持的良好氛围。4.6.2 对企业客户服务氛围的评价银行培训网：http:/ 客房服务策略学习目标：掌握在激烈的市场竞争中最大限度地保持客户忠诚度，减少客户流失的原则及一系列留住客户的方法、措施和策略。实例。戴尔公司的客户服务策略银行培训网：http:/ 与客户沟通的策略5.1.1 做一个恰当的倾听者（1）鼓励客户投诉（2）掌握必要的信息银行培训网：http:/ 主动向客户询问在处理客户抱怨时，倾

22、听是重要的前提，但要完善地解决问题，必须要主动向客户询问，善于问“为什么”。询问“为什么”并不是为了认定谁的错，而是要找出解决问题的有效途径。5.1.3 进行有效的语言沟通语言包括书面语言和口头语言，两者都要求礼貌简洁。银行培训网：http:/ 注重其他的沟通方式人们所做的任何一件事情都是在沟通、交流，常常在发出语言信息的同时伴有非语言信息。银行培训网：http:/ 留住客户的策略5.2.1 让客户“买得放心，用得舒心”长期稳定的产品质量是留住客户、维系老客户的根本，良好的产品质量就是良好的“服务”承诺，在这方面，企业必须紧跟现代科技的发展步伐，不断提高产品或服务的科技含量，一方面更好地满足客

23、户的需要，同时也构筑起防止竞争对手进入的壁垒，降低客户的流失率。银行培训网：http:/ 推行保健式服务，实现与客户的良好互动在这个竞争激烈、客户决定企业生死的市场中，仅靠产品几乎不可能赢得客户的青睐，更重要的在于要对客户实行有特色的针对性的服务。实例。三一重工的“保健式服务”银行培训网：http:/ 升级客户，提高客户资产价值的策略不同的客户对于企业而言，其赢利能力是不同的，而且通常会存在着很大的差异。不同系统和不同层级的客户划分很有用，通用的是4层划分的客户层级模型，即把客户划分成超重量级客户、重量级客户、次重量级客户和轻量级客户。5.3.1 把重量级客户变成超重量级客户银行培训网：htt

24、p:/ 把重量级客户转变成超重量级客户客户资产价值的提升主要通过价值资产、品牌资产、维系资产三个推动要素来实现。（1）提升价值资产银行培训网：http:/ Claiborne公司品牌资产的提升（3）提升维系资产1）建立结构化关系。实例：联邦快递公司提升维系资产实践巴克斯健康护理公司提升维系资产实践银行培训网：http:/ 提升次重量级客户为重量级客户把次重量级客户转变成重量级客户的途径很多，前提是找出对次重量级客户来说最重要的推动要素。（1）提升价值资产1）提供卓越的客户服务是巩固与客户关系的最好方法之一。实例：银行培训网：http:/ 应对轻量级客户的策略（1）提高价格（2）降低成本（3）扫

25、地出门5.4 实施网络客户服务的策略网络客户服务的过程伴随着客户与产品接触的过程，包括售前服务、售中服务和售后服务。实施网络客户服务的较好切入点是回答客户常见问题（FAQ）。银行培训网：http:/ 解答客户常见问题（FAQ）FAQ是对公司基本情况的介绍，它既能够引发那些随意浏览者的兴趣，也能够帮助有目的浏览者迅速找到他们所需要的信息。（1）建立FAQFAQ可以设置成两套：一套针对目标潜在客户和新客户；另一套则针对老客户，进入这一套FAQ需要进行登记。（2）FAQ页面设计银行培训网：http:/ 利用好电子邮件（1）电子邮件的特点对客户而言，电子邮件的优点是没有任何时间上的限制。用电子邮件作为对客户答复具有正式性。银行培训网：http:/ 第一层面是搜寻工作实际所花的时间。第二层面则是客户的心理时间。在搜索过程中需要注意以下几点。1）要适应网站的需求。2）站在客户的角度考虑问题。3）了解客户提问方式。4）分步搜索方式。（4）主动为客户服务5.4.3 利用公共电子论坛（1）公共论坛与客户满意银行培训网：http:/