服务业礼仪培训

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1、服务业礼仪培训乐乐整理发布http:/ 酒店给宾客的第一印酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第表，我们永远没有第二次机会来给我们的二次机会来给我们的宾客第一印象。所以，宾客第一印象。所以，说作为酒店从业人员说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的我们必须树立酒店的职业形象。职业形象。 酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立 一、个人外表：一、个人外表： 1 1、制服：、制服： A A、作用：、作用：、制服是为了让客人马上、制服是为了让客人马上可以找到我们。可以找到我们。、制服可以协助推广与销、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的售酒店的产品

2、。不同酒店的制服或部门之间的制服是不制服或部门之间的制服是不一样的，各部门有各部门的一样的，各部门有各部门的主题和色调。主题和色调。 酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立 B B、制服的穿着要求：、制服的穿着要求： 、确保你的制服干净，否、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；则，立刻换掉；、剪断露出的线头，不要、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽把它们拉出来，以免将线抽出；出；、确保制服合身；、确保制服合身；、常换洗衣服，只穿着洗、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；好烫平的衣服；、保持制服和衬衫的熨烫、保持制服和衬衫的熨烫平整，没有污点和斑点；平整，没有污点和斑点；、总

3、是全套穿着制服，制、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。服要穿着得体并充满自豪感。 酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立C C、穿着制服的举止：、穿着制服的举止：、不要卷起外衣袖子；、不要卷起外衣袖子；、不要在衬衣领子和外衣领子、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；没有扣好的情况下，到处走动；、确保制服的扣子都扣好，特、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；别是领口和袖口；、确保制服的标签没有外露；、确保制服的标签没有外露；、男士不要让内衣内裤从制服、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来

4、；让长袜边从裙下露出来；、戴围裙的员工要确保围裙始、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。终干净，绳结要整洁。、不要在制服口袋里乱放东西，、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；以免变形；、随身携带的物品要放在较低、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。造成不必要的麻烦。 酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立 2、工卡：、工卡： 、工卡名牌应佩、工卡名牌应佩带在正确的位置和方带在正确的位置和方向（左胸口正上方向（左胸口正上方10cm处）；处）； 、保持工卡的干、保持工卡的干净、清洁、没有任何净、清洁、没有任何污损；

5、污损； 酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立 3 3、袜子：、袜子： 、要穿酒店要、要穿酒店要求或提供的工袜，检求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；丝，及时更换； 、男员工要穿、男员工要穿黑色或深色的袜子；黑色或深色的袜子； 、女员工穿肉、女员工穿肉色丝袜，同时应避免色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现露出袜口，避免出现划痕。划痕。 酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立 4 4、鞋子：、鞋子： 、穿着酒店要、穿着酒店要求或提供的工鞋，工求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色鞋的颜色应该是深色的；的； 、确保、确保 鞋带系鞋带系好，鞋

6、是擦亮的；好，鞋是擦亮的； 、不要光脚穿、不要光脚穿鞋。鞋。 酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立 二、个人卫生：二、个人卫生： 1 1、头发：、头发： A A男士：男士：（1 1）、前发是否过眉；）、前发是否过眉；（2 2）、侧发是否过耳；）、侧发是否过耳；（3 3）、后发是否压领；）、后发是否压领；（4 4）、发型是否稀奇古怪，）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；是否将头发染成其他颜色； （5 5）、头发是否清洁、是否）、头发是否清洁、是否没有头皮屑；没有头皮屑；（6 6）、头发是否梳理整齐。）、头发是否梳理整齐。 酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的

7、树立 B B、女士：、女士：（1 1）、前发是否遮眼；）、前发是否遮眼；（2 2）、侧发是否盖耳；）、侧发是否盖耳；（3 3）、后发是否披肩；）、后发是否披肩；（4 4）、发型是否稀奇古怪，）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色是否将头发染成其他颜色（5 5）、头发是否清洁、没有）、头发是否清洁、没有头皮屑；头皮屑；（6 6）、头发是否梳理整齐。）、头发是否梳理整齐。 酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立 2 2、化妆：是否有化淡、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合妆，口红颜色是否合适、恰当。适、恰当。 3 3、牙齿：保持口腔清、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常洁，口气

8、清新，经常漱口，去除食物的残漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。（大蒜、白酒等）。 酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立 4 4、手的清洁：经常洗手，、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。色鲜艳的指甲油。 5 5、身体的清洁：每天洗、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；使用过浓的香水； 6 6、首饰：是否有带多余、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除手链、脚链，结婚戒指除外。

9、外。 酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立 7 7、每天上岗必须要检查，、每天上岗必须要检查，以下几项内容：以下几项内容： A A：洗脸和洗手；：洗脸和洗手； B B：刷牙、梳头；：刷牙、梳头； C C：清洁指甲；：清洁指甲； D D：检查衬衣是否干净，：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服特别是袖口，衬衣和制服是否相配；是否相配； E E：制服是否干净、平整；：制服是否干净、平整； F F：检查鞋子是否干净、：检查鞋子是否干净、光亮。光亮。酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立三、优雅适当的举止：三、优雅适当的举止： 1 1、仪态：仪态是一种自我、仪态：仪态

10、是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：避免以下不雅的行为： 、抠、咬指甲；、抠、咬指甲； 、打哈欠、伸懒腰；、打哈欠、伸懒腰； 、吸烟和不时的看表；、吸烟和不时的看表； 、在宾客面前吃东西或嚼、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；口香糖； 、拍、打衣服上的污迹，、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；公共场合搞个人卫生； 、咳嗽、打喷嚏，不用干、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；净纸巾和手帕吐痰； 、小声嘀咕，哼歌，吹口、小声嘀咕，哼歌，

11、吹口哨或不停的叩脚；哨或不停的叩脚； 、玩弄钱币、钥匙等发出、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。叮当的声响。 酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立2 2、坐姿：离座或入座时要轻，不、坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。不必要的惊惶。 、头：不要左顾右盼，摇头、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将到回认为你对工作没兴趣。不要将

12、头枕在臂上或趴在桌面上。头枕在臂上或趴在桌面上。 、身体：身体坐端正。不要、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。趴在两侧。 、手：双手可以放在腿上。、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。或腿，双手不要夹在两腿之间。 、脚：、脚：对女士而言，切忌对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；两腿分开，这是不雅观的；不要不要晃动你的双腿，以免引起不必要的晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；误会；不要让宾客看到你的鞋底；不要让宾客看到你的鞋底；不要用脚踏着物品，不要将脚抬不要用

13、脚踏着物品，不要将脚抬得太高。得太高。 酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立3 3、站姿：优美而典雅的站立姿态，是体、站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。、表情：双目平视前方，下领微收，嘴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。微闭，面带笑容。、头部：保持正直，眼睛不斜视。、头部：保持正直，眼睛不斜视。、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、张、脖子贴紧衣服领子。不要

14、靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。餐台、柜台、柱子或其他物体上。、手：双臂放松，自然下垂。双手放在、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。搓脸，不弄头发。、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。弓支撑，双腿并拢直立。、站立：不能自由散漫，不能

15、背对宾客，、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。应注意周围的宾客，随时准备提供服务。 酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立除了基本的方法和要求外，由除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：不一致的区别： 、男服务员：左脚向左、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，超过肩宽， 以以 20 20 厘米左右为厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚重心落于两脚 间，身体直立。间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在双手放在背

16、后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。左手上，挺胸收腹。 、女服务员：双脚脚尖、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，的疲劳。双手交叉于腹前， 左左手放在右手上。手放在右手上。 酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立4 4、走姿：、走姿： 人的行走姿态是一种人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说人一种标准

17、的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。是让客人得到了精神上的享受。 、表情：双目平视前方，、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。下领微收，嘴微闭，面带笑容。 、头部：保持正直，眼睛、头部：保持正直，眼睛不斜视。不斜视。 、身体：挺胸、收腹、两、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。 、手：手臂伸直放松。手、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为摆动的幅度为 35 35 厘米左右，双厘米左右，双臂外开不要超过臂外开不要超过 20 20 。 酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业

18、形象的树立、脚：行走时身体重心稍向前倾，、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地动小腿向前迈进。脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，速是行走速度，以一分

19、钟为单位，男服务员应定男服务员应定 110 110 步，女服务员步，女服务员应走应走 120 120 步，较好的步速反映出步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅后脚之间的距离，男服务员的步幅在在 40 40 厘米左有为宜，女服务员的厘米左有为宜，女服务员的步幅在步幅在 30 30 厘米左右即可。厘米左右即可。 酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立 5 5、身体语言：、身体语言： 、身体语言揭示了、身体语言揭示了我们的真情实感；我们的真情实感； 、我

20、们必须确保我、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎否则宾客回感到不受欢迎和不自在；和不自在； 、我们必须观察宾、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；们提供更多的帮助； 酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立 、在工作中，我们要避、在工作中，我们要避免以下身体语言：免以下身体语言：、双臂交叉胸前；、双臂交叉胸前；、把双手插到衣服口袋、把双手插到衣服口袋里；里；、低头弯腰走路。、低头弯腰走路。 酒店服务人员职业形象

21、的树立酒店服务人员职业形象的树立 身体语言身体语言 微笑点头微笑点头 1、自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。 2、微笑可以训练。酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立 仪态仪态 引领方向引领方向 引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。 引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立 仪态仪态 握手握手 握手是很常用的一种礼节。一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。 伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌，持续13秒钟，双目注视对方，面带微

22、笑，上身略微前倾，头微低。 握手礼规：1 注意先后。上级、长辈、主人、女士在先。2 坐着与人握手不礼貌。3 握手要用右手。4 戴帽子和手套与人握手不礼貌。5 与数人握手时间应大体相等。6 握手时目光应该注视对方。7 握手时注视对方，不要旁顾他人他物。8 用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。9 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。10掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立 仪态仪态 蹲姿蹲姿 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。注意： 切忌全蹲或弯腰蹶臀。 不要突然下蹲； 不要距人

23、过近； 不要毫无遮掩；酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立 仪态 鞠躬 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。 鞠躬常用于下级向上级，服务员对顾客。有时还用于向他人表达深深的感激之情。 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜1530度，目光向下。 礼毕后目光注视对方。酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立 仪态仪态 递物与接物递物与接物 礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。 应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品

24、。 递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立 身体语言目光身体语言目光 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视、盯视、眯视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 生客看大三角，熟客看小三角。酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立 6 6、微笑和目光：、微笑和目光： 、微笑的含义：、微笑的含义：、见到宾客很高兴、见到宾客很高兴、宾客是受欢迎的、宾客是受欢迎的、祝愿宾客有愉快的一

25、、祝愿宾客有愉快的一天天、我可以帮助你、我可以帮助你酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立 、保持自然地和宾客目、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：光接触。目光表明： 、我在仔细听你说、我在仔细听你说 、我没有想其他的事情、我没有想其他的事情 、我对你说的感兴、我对你说的感兴 、我愿意随时效劳、我愿意随时效劳酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立 6、每天在工作中必须进、每天在工作中必须进行的自我检查：行的自我检查： A、你的背是否笔直，、你的背是否笔直，姿势是否端正？姿势是否端正？ B、你的微笑是否足够，、你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？眼睛是否炯炯有神？

26、C、你脸上的表情是否、你脸上的表情是否友善和平易近人？友善和平易近人？ D、你同宾客讲话时，、你同宾客讲话时，是否有目光接触？是否有目光接触？ 酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立 7、个人风度的表现：、个人风度的表现： 、表现出尊重的态度：、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；对长者、地位高的人等； 、同其他人友好相处：、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。以真诚的态度对待每一个人。 、不要轻易下结论：在、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急应有的沉默和稳重，不要

27、急于做出判断；于做出判断； 、同情他人，以正面积、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；极的态度对待他人与事； 、检点自己的言行：注、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和意自己平时的言行、说话和做事的分寸。做事的分寸。 酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立8、谈吐：、谈吐： 、学会赞美宾客，给宾客一、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：个友善的微笑： 、找出你确实欣赏的东西，、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。但不要盲目肉麻的乱赞美。 、请教一些关于其所在国家、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。或地方的风俗习惯、旅游名胜。 、不妨一开口就问对

28、方是本、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。某些对方熟悉的话题。 、如果知道对方的职业，不、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。妨可以赞美对方的职业或者行业。 、控制说话的音量：说话的、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。合其他人的音量。 、忌讳话题：宗教、政治、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。私人事物、避免任何尴尬的话题。 酒店服务人员职业形象的树立酒店服务人员职业形象的树立 9、工

29、作中容易引起误解的、工作中容易引起误解的举止：举止： 、在有宾客的场所伸懒、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等腰、伸腿等 、开或关门用力过猛，、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等以肘推门、用脚踢门等 、背对着客人、背对着客人 、和宾客交谈手势过大、和宾客交谈手势过大 、说话声音过大或过小、说话声音过大或过小 、不时的看表。、不时的看表。 酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节 一、礼节一、礼节 礼节的概念：礼节的概念： 礼节是人们在交往礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的时，表示相互尊敬的惯用形式。酒店常见惯用形式。酒店常见的礼节有称呼礼节、的礼节有称呼礼节、问候礼节、应答礼节、问候礼节、应答礼节、迎送

30、礼节和操作礼节。迎送礼节和操作礼节。 酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节 称呼礼节称呼礼节 问候礼节问候礼节 体现在语言上的礼节体现在语言上的礼节 应答礼节应答礼节 迎送礼节迎送礼节 体现在举止上的礼节体现在举止上的礼节 操作礼节操作礼节酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节 称呼礼节称呼礼节XX先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）XX女士（可以称谓已婚女性）XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的称谓）注意： 称谓要得当，不要张冠李戴。 要学会熟记对方姓名。酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节 问候礼

31、节问候礼节 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ （最常用的问候语） 最近好吗？最近在忙什么呢？ 您今天的气色不错！（生活化的问候语）注意： 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节 应答礼节应答礼节 请稍等！ 好的，我马上过来！ 您好！请问有什么可以帮到您？ 好的，没问题！ 谢谢！ 不客气！不用谢！这是我应该做的。注意： 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头） 应答要及时！酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节 迎送礼节迎送礼节 请跟我来！ 请这边走！ 您走好！ 您慢走！ 再见！注意： 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌

32、礼节 二、礼貌二、礼貌 1、礼貌的概念：、礼貌的概念： 礼貌是人们在相互交往中，礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。受教育的程度。2、礼貌在服务工作中的表、礼貌在服务工作中的表现现 酒店员工在服务工作中应酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。用语两个部分。 酒店服

33、务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节礼貌行动是一种无声的语言。如微礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：的服务工作中应当做到，如下几点： （1）迎面遇到宾客时，要微笑）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；并问候，放慢脚步，给客人让路； （2）撞到宾客，说对不起；）撞到宾客，说对不起； （3）超越宾客时，要说，对不）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢起，请让一下；超过后，再说，谢谢；谢； （4）需要宾客等待时，说请稍）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等；回来后，说，对不

34、起，让您久等了；等了； （5）接受宾客帮助时，要说非）接受宾客帮助时，要说非常感谢；常感谢； （6）和宾客交谈时，要保持目）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；光接触，集中精力听并给予回答； （7）遇到宾客问路或咨询信息）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信时，要耐心的提供充分和可靠的信息。息。 酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节 基本礼貌行为基本礼貌行为 1、微笑，与客人保持眼、微笑，与客人保持眼光接触；光接触； 2、主动向客人问好；、主动向客人问好； 3、尽量称呼客人的姓氏；、尽量称呼客人的姓氏； 4、主动让路、让位给客、主动让路、让位给客人，请客人先行；人，

35、请客人先行； 5、三人以上对话，须用、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；相互都能听懂的语言； 6、不可询问客人私人问、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）题（如年龄、收入、婚姻） 酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节 基本礼貌行为基本礼貌行为 7、复述客人要求；、复述客人要求； 8、不能满足或不明白客、不能满足或不明白客人时必须立即道歉人时必须立即道歉, 同时同时给客人一个解决的建议可给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！不可以将客人当成皮球！ 9、在工作岗位时精神、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；饱满，不可聊天，吃东西；随时留意

36、客人是否需要服随时留意客人是否需要服务；务；酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节 基本礼貌行为基本礼貌行为 10、走路时切勿太慢、走路时切勿太慢/太快太快/奔跑或摆动太大而奔跑或摆动太大而引起客人注意；引起客人注意； 11、和客人应对时站在、和客人应对时站在客人面前约一手臂距离，客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。客人知道你尽快为他服务。酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节

37、基本礼貌用语基本礼貌用语“十十”字字 您好您好 请请 谢谢、谢谢、 对不起对不起 再见再见酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节 如何与宾客打招呼如何与宾客打招呼 打招呼是最基本的打招呼是最基本的礼貌，礼貌礼节是酒店要礼貌，礼貌礼节是酒店要求每位员工必须具备的基求每位员工必须具备的基本素质。酒店每位从业人本素质。酒店每位从业人员必须认识到打招呼的重员必须认识到打招呼的重要性，做到对其遇到的每要性，做到对其遇到的每一位宾客或同事都主动正一位宾客或同事都主动正确地打招呼。确地打招呼。 酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节 如何打招呼：如何打招呼：1、远远的看到宾客时：当、远远的看到宾客时：当宾客看到我们时，

38、给宾客微宾客看到我们时，给宾客微笑点头，注视宾客。笑点头，注视宾客。 2、迎面看到宾客时：放慢、迎面看到宾客时：放慢脚步，站立一边，对宾客微脚步，站立一边，对宾客微笑点头，向宾客打招呼。笑点头，向宾客打招呼。 3、工作上看到宾客：暂停、工作上看到宾客：暂停手中工作，将手中的工具挪手中工作，将手中的工具挪到隐蔽之处，对宾客微笑点到隐蔽之处，对宾客微笑点头，注视宾客向宾客打招呼。头，注视宾客向宾客打招呼。 4、宾客过后看到我们：对、宾客过后看到我们：对宾客微笑点头，注视宾客。宾客微笑点头，注视宾客。 酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节 一、打招呼的重要性：一、打招呼的重要性： 1、礼貌礼节是酒店从业

39、、礼貌礼节是酒店从业人员的最基本素质要求。人员的最基本素质要求。 2、打招呼是我们的工作、打招呼是我们的工作职责与工作内容。它包含二职责与工作内容。它包含二层含义：层含义： 、打招呼不仅只是对宾、打招呼不仅只是对宾客还包括向同事打招呼。客还包括向同事打招呼。 、打招呼是一种岗位职、打招呼是一种岗位职责，给别人打招呼是尽了自责，给别人打招呼是尽了自己的职责，如果因为别人没己的职责，如果因为别人没有回应而不给别人打招呼，有回应而不给别人打招呼，那就等于没有尽到自己的职那就等于没有尽到自己的职责。责。酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节 二、不打招呼的二、不打招呼的10点原因点原因分析：分析： 1、没有

40、看到宾客或同、没有看到宾客或同事：事： 对于这种情况，所以要对于这种情况，所以要求酒店员工，平时工作或求酒店员工，平时工作或走动过程中应当注意周围走动过程中应当注意周围的宾客，不要只顾自己的的宾客，不要只顾自己的工作或事情，而忽略了周工作或事情，而忽略了周围发生的事情，这样一来围发生的事情，这样一来可以表现出随时关注宾客，可以表现出随时关注宾客，给宾客打招呼，二来是发给宾客打招呼，二来是发现宾客需求，随时给予提现宾客需求，随时给予提供帮助。供帮助。 酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节2、见到了，但不知道应不应该、见到了，但不知道应不应该打招呼，怕回打扰宾客或同事：打招呼，怕回打扰宾客或同事： 如

41、果宾客或同事在说话或者如果宾客或同事在说话或者在观看周围的一些事物，打招在观看周围的一些事物，打招呼则会影响到宾客或同事对自呼则会影响到宾客或同事对自己事情的关注，如果不打招呼，己事情的关注，如果不打招呼，则可能会导致对宾客或同事的则可能会导致对宾客或同事的不礼貌，因此我们主张第一关不礼貌，因此我们主张第一关注的原则，即当宾客与员工的注的原则，即当宾客与员工的目光相接触的那一刹那就是打目光相接触的那一刹那就是打招呼的最好时机。员工应看着招呼的最好时机。员工应看着宾客或同事，不主动去打扰他宾客或同事，不主动去打扰他们，当宾客与你目光相接触时，们，当宾客与你目光相接触时，就应马上第一时间主动与对方

42、就应马上第一时间主动与对方打招呼，这样既不会影响对方打招呼，这样既不会影响对方又能做到有礼貌。又能做到有礼貌。 酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节 3、见到了，但一时却、见到了，但一时却忘记了，错过打招呼忘记了，错过打招呼的机会：的机会： 这就需要酒店从业这就需要酒店从业人员培养打招呼的意人员培养打招呼的意识，做到脱口而出，识，做到脱口而出，当遇到每位宾客或同当遇到每位宾客或同事，都能做到很自然事，都能做到很自然也很主动地去向别人也很主动地去向别人打招呼。打招呼。 酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节 4、因距离太远或宾客在、因距离太远或宾客在做什么，不知道如何打招做什么，不知道如何打招呼：呼：在很

43、远的地方就看到宾客，在很远的地方就看到宾客，宾客也看到了员工，可是宾客也看到了员工，可是因为距离太远，无法打招因为距离太远，无法打招呼。遇到这种情况，即使呼。遇到这种情况，即使很远，只要有目光接触，很远，只要有目光接触，服务人员就必须有所表示，服务人员就必须有所表示，不可无所动作，并且一路不可无所动作，并且一路眼光跟踪宾客，等宾客走眼光跟踪宾客，等宾客走近时如果再有目光接触，近时如果再有目光接触，就立即打招呼。就立即打招呼。 酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节 5、宾客或同事在面前、宾客或同事在面前来回了很多次，第一来回了很多次，第一次打了招呼，当宾客次打了招呼，当宾客或同事再度出现，不或同事再

44、度出现，不知道还应不应该打招知道还应不应该打招呼：呼： 酒店服务人员不能酒店服务人员不能只尊重宾客一次，而只尊重宾客一次，而是应该坚持每次并且是应该坚持每次并且随时尊重宾客。随时尊重宾客。 酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节 6、因忙于工作，尽管、因忙于工作，尽管看到了宾客或同事，看到了宾客或同事，可碍于工作，也就忽可碍于工作，也就忽略了打招呼：略了打招呼： 遇到上面这样的情遇到上面这样的情况，服务人员应暂停况，服务人员应暂停手中的工作，将手中手中的工作，将手中的工具挪到隐蔽之处，的工具挪到隐蔽之处，这样无形的向宾客表这样无形的向宾客表达这样的印象，服务达这样的印象，服务人员很尊重他们。人员很尊

45、重他们。 酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节 7、只给管理者打招呼，、只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热不给宾客打招呼或热情程度不同：情程度不同： 服务人员只给管理服务人员只给管理层打招呼而不给宾客层打招呼而不给宾客打招呼，会让宾客感打招呼，会让宾客感到难堪。所以，要求到难堪。所以，要求员工必须向宾客打招员工必须向宾客打招呼。优先考虑宾客，呼。优先考虑宾客，否则就是对宾客的不否则就是对宾客的不尊重尊重。 酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节 8、打完招呼，马上从客人、打完招呼，马上从客人身边走过：身边走过： 刚打完招呼，马上就从刚打完招呼，马上就从客人身边走过。宾客会产生客人身边走过。宾客会产生程

46、序化服务的感觉，而不是程序化服务的感觉，而不是真心实意的姿态。因此在打真心实意的姿态。因此在打招呼时要注意其他身体语言招呼时要注意其他身体语言的配合，不要给宾客误解。的配合，不要给宾客误解。注意谦让，或主动让路。注意谦让，或主动让路。酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节 9、打招呼的时效：、打招呼的时效： 宾客还没有注意到被打宾客还没有注意到被打招呼或还没有反应过来，招呼或还没有反应过来，员工就已经将头开，去关员工就已经将头开，去关注其他事物去了。这样回注其他事物去了。这样回让宾客感到很愕然，应注让宾客感到很愕然，应注视宾客，稍停片刻，确保视宾客，稍停片刻，确保宾客注意到自己已经受到宾客注意到自己

47、已经受到关注。关注。 10、打招呼时没有看着宾、打招呼时没有看着宾客。客。 酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节 三、打招呼的几种必三、打招呼的几种必要元素：要元素： 1、点头、点头 2、微笑、微笑 3、注视宾客、注视宾客 4、身体前倾、身体前倾 5、放慢脚步、放慢脚步酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节 电话礼仪电话礼仪 服务宾客有两种服务宾客有两种形式，一是面对面的形式，一是面对面的服务宾客，另外一种服务宾客，另外一种就是通过电话来服务就是通过电话来服务宾客。宾客。酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节一、接听电话的步骤：一、接听电话的步骤：1、接听电话前：、接听电话前：、准备笔和纸：如果我们没有准备好

48、笔、准备笔和纸：如果我们没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，我们就不和纸，那么当对方需要留言时，我们就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待我得不要求对方稍等一下，让宾客在等待我们，这是很不礼貌的。所以，在接听电话们，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。前。要准备好笔和纸。、停止一切不必要的动作：不要让对方、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。现。、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手

49、中滑下来，或掉在地上，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。、带着微笑迅速接起电话：让对方也能、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。在电话中感受到你的热情。酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节2、接听电话、接听电话、三声之内接起电话：这是星级酒店接听、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：、注意接听电话的语调，让对方感觉到你、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听是非常乐意帮助他的，在你的声音当

50、中能听出你是在微笑；出你是在微笑；、注意语调的速度；、注意语调的速度；、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；、注意双方接听电话的环境；、注意双方接听电话的环境；、注意当电话线路发生故障时，必须向对、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；方确认原因；、注意打电话双方的态度。、注意打电话双方的态度。、当听到对方的谈话很长时，也必须有所、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用反映，如使用“是的、好的是的、好的”等来表示你在等来表示你在听。听。 酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节

51、 、主动问候，报部门介绍自己；、主动问候，报部门介绍自己； 、如果想知道对方是谁，不要唐、如果想知道对方是谁，不要唐突的问突的问“你是谁你是谁”，可以说，可以说“请问请问您哪位您哪位”或者可以礼貌的问，或者可以礼貌的问，“对对不起，我可以知道应如何称呼您不起，我可以知道应如何称呼您吗？吗？”； 、须搁置电话时或让宾客等待时；、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过应给予说明，并至歉。每过20秒留秒留意一下对方，向对方了解是否愿意意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。等下去。 、转接电话要迅速：每一位员工、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如都必须学会自行解决电

52、话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁上，并要让对方知道电话是转给谁的。的。酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节 、对方需要帮助，我们要尽力、对方需要帮助，我们要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话我们帮助宾客，对于每一个电话我们都能做到以下事情都能做到以下事情、问候、问候 、道歉道歉 、留言、留言 、转告、转告 、马、马上帮忙上帮忙 、转接电话、转接电话、直接回、直接回答（解决问题）答（解决问题） 、回电话、回电话 、感谢对方来电，并礼貌地结、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时

53、，应用积束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。字来感谢对方。 、要经常称呼对方的名字，这、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。样表示对对方尊重。酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节 二、留言五要素：二、留言五要素： 致：即给谁的留言致：即给谁的留言 发自：谁想要留言发自：谁想要留言 日期：最好也包括具体时日期：最好也包括具体时间间 记录者签名：有助于寻找记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地线索，或弄清不明白的地方方 内容：内容：酒店服务礼貌礼节酒店服务礼貌礼节三、打电话的一些简单技巧：三、打电话的一些简单技巧：1、如果接到的

54、电话是找你的上级时，不要、如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说我帮您找一下。将所名和大概意图，然后说我帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。电话。2、打电话时，列出要点，避免浪费时间。、打电话时，列出要点，避免浪费时间。3、在打电话之前，要准备好笔和纸，不要、在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。4、如果你找的人不在，可以问一下对方什、如果你找的人不在，可以问一下对方什么

55、时间可以再打电话或请其回电话，同时，么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。5、在给其他部门打电话时，要先报部门和、在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。而浪费时间。酒店服务酒店服务 首问责任制首问责任制 一、首问责任制的含义：首一、首问责任制的含义：首先接触宾客询问的员工有帮先接触宾客询问的员工有帮助宾客解决问题的职责。它助宾客解决问题的职责。它表明每一个首先接触宾客的表明每一个首先接触宾客的员工都应该做到帮助宾客解员工都应该做到帮助宾

56、客解决问题。帮助宾客解决问题，决问题。帮助宾客解决问题，包括直接和间接的。所以，包括直接和间接的。所以，要求我们每一个员工：要求我们每一个员工： 1、熟悉酒店产品知识，服、熟悉酒店产品知识，服务项目、各类设施设备、旅务项目、各类设施设备、旅游知识。游知识。 2、熟悉酒店的服务程序。、熟悉酒店的服务程序。 3、有足够深刻的服务意识。、有足够深刻的服务意识。酒店服务酒店服务 首问责任制首问责任制 二、实行首问责任制的好二、实行首问责任制的好处：处： 1 1、首先，宾客需要首问、首先，宾客需要首问责任制。责任制。 2 2、其次，首问责任制是、其次，首问责任制是酒店从业人员必备的服务酒店从业人员必备的

57、服务意识与责任感。意识与责任感。 3 3、首问责任制是酒店优、首问责任制是酒店优质服务的具体体现。质服务的具体体现。酒店服务酒店服务 首问责任制首问责任制 二、工作中常见的二、工作中常见的5 5种不理种不理睬：睬： 1 1、问路不理睬：亲自或委、问路不理睬：亲自或委托他人陪同宾客，到达宾客托他人陪同宾客，到达宾客所要前往的目的地。所要前往的目的地。 2 2、电话不理睬：、电话不理睬：帮助解帮助解决问题。决问题。请对方留言。请对方留言。帮助找人。帮助找人。 3 3、咨询信息不理睬：要求、咨询信息不理睬：要求员工熟悉产品和程序。员工熟悉产品和程序。 4 4、宾客要求帮助：积极主、宾客要求帮助：积极

58、主动热情帮助。动热情帮助。 5 5、能不理就不理：加强酒、能不理就不理：加强酒店意识培训，或者劝退。店意识培训，或者劝退。酒店优秀员工的十条良好习惯酒店优秀员工的十条良好习惯 优质服务的实质是酒店员优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的就是培养员工形成良好的服务习惯。只要员工能够服务习惯。只要员工能够养成以下养成以下1010个习惯，这个个习惯，这个员工一定是一个优秀的员员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优酒

59、店就一定会成为一个优秀的酒店。秀的酒店。 酒店优秀员工的十条良好习惯酒店优秀员工的十条良好习惯 第一个习惯：员工必须知道第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。和自己的工作范围。 酒店目标要靠全体员工酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他店对自己的期望和要求。他们对这些目标的理解，直接们对这些目标的理解，直接影响酒店的服务质量。因此，影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒每一位员工都有

60、义务理解酒店的目标，并应该进一步知店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关各种酒店战略中和员工有关的工作。的工作。 酒店优秀员工的十条良好习惯酒店优秀员工的十条良好习惯 第二个习惯：员工都必须做第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的姓氏称到：尽量使用客人的姓氏称呼客人，预见并满足客人的呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。需求，热情亲切地送别客人。 使用客人的姓氏称呼客使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对关注。满足客人的需求是对服务的基本要求。但要做到服务的基本要求。

61、但要做到宾至如归，就必须在实践中宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过地把客人送走，整个服务过程才算结束。程才算结束。 酒店优秀员工的十条良好习惯酒店优秀员工的十条良好习惯 第三个习惯：员工不应使用客用设施设备，在任何时间、地第三个习惯：员工不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。

62、在工作中我们要时刻牢记以下几点，行动都应该以客为先。在工作中我们要时刻牢记以下几点：点： 安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。乘座电梯时应该保持安静，不要大声和同事和客人打招呼。乘座电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。或其他客人讲话。 回避：做房间清洁卫生时，如果房间里有宾客应该主动回避：做房间清洁卫生时，如果房间里有宾客应该主动询问是否打扰客人，主动回避。询问是否打扰客人，主动回避。 礼让：客人使用酒店

63、公共设施时应该自觉礼让，让客人礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。走等等。 方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯

64、时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。明方向了事，等等。 酒店优秀员工的十条良好习惯酒店优秀员工的十条良好习惯 第四个习惯：保证对你面第四个习惯：保证对你面前前3 3米内的客人和员工微米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。人听到你的微笑。 微笑是酒店从业人员微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是

65、使微笑微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。成为员工生活的一部分。 酒店优秀员工的十条良好习惯酒店优秀员工的十条良好习惯 第五个习惯：为满足顾客的第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的需求，充分运用酒店给你的权力，逐级上报直至寻求总权力，逐级上报直至寻求总经理的帮助。经理的帮助。 满足顾客的需求是酒店满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同

66、事和上吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。客服务的精神和勇气。 酒店优秀员工的十条良好习惯酒店优秀员工的十条良好习惯 第六个习惯：员工必第六个习惯：员工必须不断认识到自身工须不断认识到自身工作和酒店存在的缺点，作和酒店存在的缺点，并提出自己的改进建并提出自己的改进建议，使酒店的服务和议，使酒店的服务和质量更加完美。质量更加完美。 酒店优秀员工的十条良好习惯酒店优秀员工的十条良好习惯第七个习惯：积极沟通，消除部第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。不要对酒店做消极的评论。 当客人提意见时，员工把责当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是鲜。他们不