第十三章全面质量管理

《第十三章全面质量管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第十三章全面质量管理（139页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、第13章全面质量管理（TQM） 两者关系：两者关系： 基础与发展基础与发展 静态与动态静态与动态 强调以顾客为中心，满足顾客需求。强调以顾客为中心，满足顾客需求。 强调领导的重要性。强调领导的重要性。 强调持续改进，按强调持续改进，按PDCAPDCA科学程序进行。科学程序进行。 要求实行全员、全过程、全要素的管理。要求实行全员、全过程、全要素的管理。 重视评审和审核。重视评审和审核。 共同点：共同点：差异点：差异点： ISO9000 ISO9000 标准具有一致性，在一定标准具有一致性，在一定的时间内保持稳定。的时间内保持稳定。 TQM TQM 不局限于不局限于“标准标准”的范围，不间断的范围

2、，不间断寻求改进机会，研究和创新工作方法，以寻求改进机会，研究和创新工作方法，以实现更高的目标。实现更高的目标。 全面质量管理全面质量管理TQM企业原体系企业原体系质量管理层次质量管理层次质量保证体系质量保证体系ISO9001/2/3质量管理体系质量管理体系ISO9004刀尖的刀尖的切面向切面向上上角度角度51080808585（5 5）向员工授权。）向员工授权。 TQMTQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。决问题。 全面质量管理全面质量管理设计过程设计过

3、程制造过程制造过程辅助过程辅助过程使用过程使用过程n 客户满意客户满意客客 户户 不不 满满机机 会会改改 进进5%-正式投诉正式投诉60%-客户不表达，放在心上客户不表达，放在心上35%-在不同场合表示不满意在不同场合表示不满意 企业进行全面质量管理的基本方法是企业进行全面质量管理的基本方法是PDCAPDCA循环，循环，PDCAPDCA是计划是计划(Plan)(Plan)、实施、实施(Do)(Do)、检查、检查(Check)(Check)、处、处理理(Action)(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。个阶段。 1 1、PDCAPDCA循

4、环的工作原理循环的工作原理 PDCAPDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。过程。 质量目标质量目标品牌塑造品牌塑造项目策划项目策划质量机构质量机构质量质量策划策划分析现有质量机构优势、劣势，整合公司质量资源，形成合力，有效发挥质量管理效能组建品牌策划小组，考虑从市场营销、技术、质量等方面做品牌推进计划针对出口、大项目、新产品开发项目进行预先质量策划，确保全过程受控和产品品质制订质量短中期规划，将各目标分解到相关部门；定期分析和改进，并完善相应的考核激励机制1

5、1、一次交验合格率、一次交验合格率FPYFPY达达98%98%以上以上 2 2、全年工地质量反馈、全年工地质量反馈IRRIRR项数项数882882项项3 3、故障成本占销售收入、故障成本占销售收入1.31.3 4 4、顾客满意度达、顾客满意度达80%80%以上以上 内部收益率（内部收益率（IRR)IRR)定义定义; ; 内部收益率是指内部收益率是指在整个计算期内投资项目所发生的现金流在整个计算期内投资项目所发生的现金流入量和现金流出量的现值累计数相等时的入量和现金流出量的现值累计数相等时的折现率。折现率。 质量流程质量流程供方管理供方管理质量培训质量培训质量体质量体系系质量质量保证保证建立以三

6、级标准为基准线的ISO9001质量体系；并定期监督体系运行质量对现行的质量体系流程和职责进行精简、优化，以提高效率和有效性提高基层管理人员管理水平；技术人员的质量知识和技能；一线工人的岗位技能由被动的供方进货检验转变为主动出击，参与供方质量改进；同时完善现有的供方管理标准产品检验产品检验计量管理计量管理稽核管理稽核管理产品试验产品试验质量信息质量信息质量质量控制控制提高实物检验水平，系统性思考和预防性工作；主动性发现问题、分析问题、解决问题完善现有的产品试验控制方法；分析今后统一建立检测中心的可行性，以实现资源共享修改计量管理制度，完善计量仪器管理方法，提升计量等级水平策划成立一个稽核检查组，

7、定期对程序文件、规章制度、工艺等文件的执行情况进行检查建立有效的质量信息系统，用科学的方法采集、分析数据，提供精准的决策依据制订精品推进计划（在产品设计、加工、装配工艺、产品表面、包装、随机文件等方面改进）编制QC小组活动计划和奖励措施，提高全员参与质量改进意识和分析、解决问题能力明确国内外售后服务建设规划；提高售后服务人员解决问题能力；积极营造服务优先的氛围，以迅速解决顾客问题售后售后服务服务质量质量改进改进小组小组精品精品改进改进调查表调查表排列图排列图因果图因果图分层法分层法直方图直方图控制图控制图散布图散布图 关联图关联图系统图系统图 （树图）（树图）亲和图亲和图 （KJKJ法、法、A

8、 A型图解）型图解）PDPCPDPC法法 （过程决策图法）（过程决策图法）矩阵图矩阵图矩阵数据分析法矩阵数据分析法矢线图矢线图 老老 七七 种种 工工 具具新新 七七 种种 工工 具具 原理：实事求是的原则，一切用事实和数据说话的原理：实事求是的原则，一切用事实和数据说话的原理。用来系统的收集资料、积累数据、确认事实并对原理。用来系统的收集资料、积累数据、确认事实并对数据进行整理分析。数据进行整理分析。 范例范例1 1：按原因分类的不合格的调查表（表格式）：按原因分类的不合格的调查表（表格式） 调查者：调查者： 日期：日期： 地点：地点： 调查方式：调查方式： 总计总计 NONO 123456

9、合计项项 目目 服务态度差服务态度差 商品种类少商品种类少 商场环境差商场环境差 价格偏高价格偏高 服务设施差服务设施差 其它其它 频频 数数 累计频数累计频数 累计累计% % 8060302046200200 170170 140140 8080 194194 190190 40407070858595959797 100100 应用步骤：应用步骤： （1 1）明确收集资料的目的）明确收集资料的目的 （2 2）确定所需搜集的资料）确定所需搜集的资料 （4 4）设计记录资料调查表的格式）设计记录资料调查表的格式 （3 3）确定对所搜集资料的分析方法及负责人）确定对所搜集资料的分析方法及负责人

10、（5 5）对先期收集和记录的资料进行检查）对先期收集和记录的资料进行检查 （6 6）必要时，对调查表格式进行评审和修改）必要时，对调查表格式进行评审和修改 2 2、缺陷位置调查表、缺陷位置调查表 按不合格的部位进行的调查表（图示法）按不合格的部位进行的调查表（图示法） 车车 型型 检查者检查者 检查处检查处 调查目的调查目的 工工 序序 调查数调查数 车车 身身 喷漆缺陷喷漆缺陷 21392139辆辆 图示：图示： 流漆流漆 花色花色 尘粒尘粒 （1 1）遵循）遵循“关键的少数和次要的多数关键的少数和次要的多数”的规律的规律 来源于自然科学领域的统计规定来源于自然科学领域的统计规定200180

11、14080400100%50%25%75%N=200频数 A B C D A B C D E E 其它其它 项目项目 （2 2）排列图特点：）排列图特点： a a、两个直角坐标、两个直角坐标 横横 - - 项目项目 纵纵 左左 频数频数 右右 频率频率 % % b b、按高低顺序排列的柱形、按高低顺序排列的柱形 宽度一致宽度一致 依频次高低从左至右排列依频次高低从左至右排列 “其它其它”频数较小的次要项目的频数较小的次要项目的“总合总合”排在最排在最后后 （一般不超过总数的（一般不超过总数的10%10%） “项目项目”是与目的相对应的同一层次的相关类是与目的相对应的同一层次的相关类别别 c c

12、、累计百分比折线、累计百分比折线 邻线夹角小于邻线夹角小于180180度（度（“其它其它”对应位置除外对应位置除外） （3 3）排列图的应用）排列图的应用 按重要性顺序显示每一项目，对总体效果的作用按重要性顺序显示每一项目，对总体效果的作用排列改进的机会排列改进的机会 程序：程序： 明确分析的题目明确分析的题目 收集数据（尽可能多的）收集数据（尽可能多的） 做统计表进行必要的计算做统计表进行必要的计算 排列图、完整的标注排列图、完整的标注 分析问题找出关键少数分析问题找出关键少数 图名图名 必要的标注：必要的标注： 总数：总数：N N 分类数据：分类数据：NONO 坐标值、百分比、原点坐标值、

13、百分比、原点 绘图人绘图人 日期及收集数据的条件日期及收集数据的条件（4 4）排列图实例）排列图实例: : 某商场服务质量排列图某商场服务质量排列图 20018014080400100%50%25%75%N=200频数态度差态度差 种类少种类少 环境差环境差 价格高价格高 设施差设施差 其它其它 项目项目 70%40%97%95%85%（5 5）排列图分析的主要作用：）排列图分析的主要作用： 2 2、找出关键的少数，次要的多数。、找出关键的少数，次要的多数。 3 3、给目标值制定提供依据、给目标值制定提供依据 关键的少数看三点：关键的少数看三点： (1) (1) 看图形：关键问题比例高；看图形

14、：关键问题比例高； (2) (2) 看目标值：对目标值的影响大；看目标值：对目标值的影响大； (3) (3) 看实际能解决的问题（不可抗拒因素排除）。看实际能解决的问题（不可抗拒因素排除）。 1 1、排列改进的机会、排列改进的机会 （6 6）排列图注意事项：）排列图注意事项： 1 1、“项目项目”确定应表明确定应表明“关键少数关键少数”，否则应重新，否则应重新排列。排列。 2 2、“项目项目”不易太多不易太多 5 57 7项为宜。项为宜。 3 3、取样数量不易太少，至少、取样数量不易太少，至少5050个数据。个数据。 4 4、关键问题不死扣、关键问题不死扣 80% 80% ，一般，一般1 12

15、 2项为宜。项为宜。 5 5、其它一定要放在最后、其它一定要放在最后 ，一般不大于，一般不大于10%10%。 6 6、图形规范，标注齐全。、图形规范，标注齐全。 7 7、累计百分比是折线，不是直线。、累计百分比是折线，不是直线。 8 8、目标值高的情况不宜使用排列图。、目标值高的情况不宜使用排列图。按操作方法分层按操作方法分层按测量工具分层按测量工具分层其他分类其他分类热处理热处理为为什什么么曲曲轴轴轴轴颈颈尺尺寸寸小小硬度不一致硬度不一致操作者操作者教育教育没进行没进行没记住没记住机床机床未及时修未及时修正砂轮正砂轮工艺纪工艺纪律松弛律松弛平衡块平衡块松动松动震动大震动大控制机构控制机构的灵

16、敏性的灵敏性电器电器失灵失灵材料材料材质不材质不合规格合规格量具校正无标准轴量具校正无标准轴测量测量方法方法环境环境测量器测量器具配置具配置操作者未用读数量具操作者未用读数量具测头不干净测头不干净测量仪测量仪器精度器精度操作操作规格规格无作业标准无作业标准加工件加工件温度高温度高进给进给量大量大有杂质有杂质切削液切削液浓度低浓度低头脑风暴法头脑风暴法 原理：以会议形式围绕主题、广开言路、激发灵感的方法。原理：以会议形式围绕主题、广开言路、激发灵感的方法。作用：用来识别存在的质量问题；用来寻找改进的机会作用：用来识别存在的质量问题；用来寻找改进的机会 应用步骤：应用步骤：1 1、引发和产生创造思

17、维的阶段、引发和产生创造思维的阶段 会议要领：会议要领： a a、与会者平等、与会者平等 倡导每个人都能毫无顾忌、畅所欲言的发表独立见解。倡导每个人都能毫无顾忌、畅所欲言的发表独立见解。 b b、明确会议目的、明确会议目的 c c、每人依次发表一条意见或一个观点、每人依次发表一条意见或一个观点 d d、成员可互相补充组内无训令、成员可互相补充组内无训令 e e、现场记录、现场记录 f f、 会议进行到无人发言为止会议进行到无人发言为止 g g、将每个人的意见重述一遍、将每个人的意见重述一遍 2 2、整理阶段、整理阶段 对每个人的观点进行确认，去对每个人的观点进行确认，去掉重复、无关的观点。掉重

18、复、无关的观点。 温度温度硬硬度度Y=a+bxY=a+bx直方图法直方图法不合格率不合格率（% %）现状现状预预 期期目目 标标23.8%23.8%9%9%目目 标标 柱柱 状状 图图简易图表之一简易图表之一柱形图柱形图简易图表之二简易图表之二 折线图：（波动图）（变化图）折线图：（波动图）（变化图）用来表示质量特性数据随着时间推移而产生波动用来表示质量特性数据随着时间推移而产生波动（变化）的情况（变化）的情况1001008080606040402020销售额（万元）销售额（万元）1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 10 11 12 时间（

19、月）时间（月） 某厂年度销售额折线图某厂年度销售额折线图 简易图表之三简易图表之三 饼分图：（圆形图）饼分图：（圆形图）饼分图是把数据的构成按比例用圆的扇形面积来表示的饼分图是把数据的构成按比例用圆的扇形面积来表示的图形，各扇形面积表示的百分比和是图形，各扇形面积表示的百分比和是100%100%。 某产品质量故障原因构成饼分图某产品质量故障原因构成饼分图 老七种工具的运用途径老七种工具的运用途径 散布图散布图排列图排列图简易图表简易图表调查表调查表 因果图因果图 直方图直方图 控制图控制图Q C Q C 七七 种种 工工 具具 序号序号程序程序方法方法1 12 23 31 14 45 56 6

20、7 78 89 91010制定对策制定对策对策实施对策实施检查效果检查效果巩固措施巩固措施遗留问题遗留问题确定主因确定主因分析原因分析原因设定目标设定目标现状调查现状调查选题选题注：注：特别有效特别有效 有效有效 有时采用有时采用 统计工具使用的原则：统计工具使用的原则：宁可不用，不可错用。宁可不用，不可错用。 五点注意事项五点注意事项 该用什么工具用什么工具该用什么工具用什么工具 使用工具后就要有所收获使用工具后就要有所收获 能用简单的不用复杂的能用简单的不用复杂的 工具要工具要“使用使用”不要事后编不要事后编套套 先学后用、学会再用、学以致用先学后用、学会再用、学以致用 准确准确 有效有效

21、 恰当恰当 真实真实 正确正确 1 1、需要树立的五种意识、需要树立的五种意识（1 1）创新意识：是提高工作效率和效益的动力）创新意识：是提高工作效率和效益的动力之源。之源。（2 2）角色意识：品管部是服务部门，是给公司）角色意识：品管部是服务部门，是给公司各部门提供支援的部门；品管部的每一个人都要各部门提供支援的部门；品管部的每一个人都要各司其职、各尽其责。各司其职、各尽其责。（3 3）成本意识：要树立降低质量损失成本，就）成本意识：要树立降低质量损失成本，就是为公司创造效率的思想。是为公司创造效率的思想。（4 4）执行意识：从职责、工作计划、安排上，）执行意识：从职责、工作计划、安排上，要

22、不折不扣执行。要不折不扣执行。（5 5）绩效意识：所有工作体现在结果上，以结）绩效意识：所有工作体现在结果上，以结果论英雄果论英雄。需要做到的五心需要做到的五心专心专心细心细心耐心耐心安心安心用心用心 品质管理者品质管理者的任务就是以有体系的品质管理为的任务就是以有体系的品质管理为基础，与下属和相关人员一道，全力以赴达成品基础，与下属和相关人员一道，全力以赴达成品质目标。质目标。QCQC小组的概念小组的概念 人员：在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工。人员：在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工。 范围：围绕企业的经营策略、方针、目标和现范围：围绕企业的经营策略、方针、目标和现 场存在的问题。场

23、存在的问题。 目的：改进质量、降低消耗、提高经济效益和人目的：改进质量、降低消耗、提高经济效益和人 的素质的素质 手段：运用质量管理的理论和方法。手段：运用质量管理的理论和方法。 QCQC小组的性质小组的性质 是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式。是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式。 是职工参加企业民主管理的经验同现代化科学管理是职工参加企业民主管理的经验同现代化科学管理 方法相结合的产物。方法相结合的产物。 与行政班组、技术革新小组有所不同。与行政班组、技术革新小组有所不同。 1 1、组织原则不同、组织原则不同 2 2、活动的目的不同、活动的目的不同 3 3、活动方式不

24、同、活动方式不同QCQC小组的特点小组的特点 ：1 1、明显的自主性、明显的自主性-自我教育、自主管理、自愿自我教育、自主管理、自愿参加。参加。 2 2、广泛的群众性、广泛的群众性-人人都可以参加组内平等、互人人都可以参加组内平等、互相尊重、提倡自我实现。相尊重、提倡自我实现。 3 3、高度的民主性、高度的民主性-民主的结合、民主的活动小民主的结合、民主的活动小组长自然产生、组内无训政。组长自然产生、组内无训政。 4 4、严密的科学性、严密的科学性-P-P、D D、C C、A A程序数理统计方程序数理统计方法、逻辑思维模式、数据资料说话。法、逻辑思维模式、数据资料说话。 QCQC小组的分类小组

25、的分类 1 1、现场型、现场型 ： 以班组、现场操作工人为主体，维持质量。以班组、现场操作工人为主体，维持质量。 主要特点：课题小、难度低、周期短、效益不一定大。主要特点：课题小、难度低、周期短、效益不一定大。 2 2、服务型、服务型 ：以提高服务质量为目的的小组。：以提高服务质量为目的的小组。 主要特点：课题小、难度低、周期短、社会效益明显。主要特点：课题小、难度低、周期短、社会效益明显。 3 3、攻关型、攻关型 以三结合方式，解决技术关键问题。以三结合方式，解决技术关键问题。 主要特点：主要特点： 课题难、周期长、投入多、经济效果显著。课题难、周期长、投入多、经济效果显著。 4 4、管理型

26、、管理型 ：以管理人员组成，解决管理问题。：以管理人员组成，解决管理问题。 主要特点：课题大小不一、难度不尽相同、效果差主要特点：课题大小不一、难度不尽相同、效果差别较大。别较大。 5 5、创新型、创新型 ：以创新思维为出发点，对现有产品质量进：以创新思维为出发点，对现有产品质量进行分析改进。行分析改进。QCQC小组的活动宗旨小组的活动宗旨 1 1、 提高职工素质、激发职工的积极性和创造性。提高职工素质、激发职工的积极性和创造性。 2 2、 改进质量、降低消耗、提高经济效益。改进质量、降低消耗、提高经济效益。 3 3、 建立文明和心情舒畅的生产、服务、和工作现场。建立文明和心情舒畅的生产、服务

27、、和工作现场。日本日本“5S”5S”活动：活动： 整理（整理（SEIRISEIRI） 按需要将东西分开，处理掉不必要的。按需要将东西分开，处理掉不必要的。 整顿（整顿（SEITONSEITON）把需要的物品按使用频次不同分别置放。）把需要的物品按使用频次不同分别置放。 清扫（清扫（SEISOSEISO） 清扫现场，去除污物。清扫现场，去除污物。 清洁（清洁（SEITSUKESEITSUKE）定期检查，保持工作环境卫生整洁。）定期检查，保持工作环境卫生整洁。 素养（素养（SHITUKESHITUKE）加强自身修养，自觉遵守各项规章制度。）加强自身修养，自觉遵守各项规章制度。 QCQC小组的作用小

28、组的作用 1 1、有利于开发智力资源，发掘人的潜能，提高人的素质。、有利于开发智力资源，发掘人的潜能，提高人的素质。 2 2、有利于预防质量问题和改进质量。、有利于预防质量问题和改进质量。 3 3、有利于实现全员参加管理。、有利于实现全员参加管理。 4 4、有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神。、有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神。 5 5、有利于改善和加强管理工作，提高管理水平。、有利于改善和加强管理工作，提高管理水平。 6 6、有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析、有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析 解决问题的能力。解决问题的能力。 7

29、7、有利于提高顾客的满意程度。、有利于提高顾客的满意程度。 QCQC小组的组建原则小组的组建原则1 1、自愿参加，上下结合、自愿参加，上下结合 自觉参加、自我提高，管理者适时的进行组自觉参加、自我提高，管理者适时的进行组织、引导和启发。织、引导和启发。 2 2、实事求是，灵活多样、实事求是，灵活多样形式多样，自主开展活动。类型适宜，不搞一刀切。形式多样，自主开展活动。类型适宜，不搞一刀切。 QCQC小组的组建程序小组的组建程序 1 1、自下而上的组建程序、自下而上的组建程序 小组由生产现场班组产生，报主管部门审核。小组由生产现场班组产生，报主管部门审核。 特点：小组活动力所能及，成员积极性、主

30、动性高。特点：小组活动力所能及，成员积极性、主动性高。 2 2、自上而下的组建程序、自上而下的组建程序 由主管部门提出组长人选，按需确定小组成员。由主管部门提出组长人选，按需确定小组成员。 特点：课题难度较大，是企业急需解决的问题，特点：课题难度较大，是企业急需解决的问题，人力、物力、财力易得到保证。人力、物力、财力易得到保证。 3 3、上下结合的组建程序、上下结合的组建程序 上级推荐，下级讨论，上下协商组建小组。上级推荐，下级讨论，上下协商组建小组。 特点：可取前两种类型所长，避其所短，应积极倡导。特点：可取前两种类型所长，避其所短，应积极倡导。 QCQC小组活动的基本条件小组活动的基本条件

31、1 1、领导对、领导对QCQC小组活动思想上重视，行动上支持。小组活动思想上重视，行动上支持。 2 2、职工对、职工对QCQC小组活动有认识、有要求。小组活动有认识、有要求。 3 3、培养一批、培养一批QCQC小组活动的骨干。小组活动的骨干。 4 4、建立建全、建立建全QCQC小组活动的规章制度。小组活动的规章制度。 品质记录格式和内容设计品质记录格式和内容设计部门负责人确认格式和内容部门负责人确认格式和内容合格品质记录存档合格品质记录存档品质记录登记于总表中品质记录登记于总表中文控人员发放品质记录文控人员发放品质记录使用部门填写并及时归档使用部门填写并及时归档暂时不用分类装箱暂时不用分类装箱归口部门保存品质记录归口部门保存品质记录使用部门将超过保存期限的记录报总经理批准后销毁使用部门将超过保存期限的记录报总经理批准后销毁管理者代表审批管理者代表审批品质记录使用品质记录使用品品质质记记录录修修改改n n