服务品质管理

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1、服務品質管理沈介文 2全面品質管理TQMn意義：全員投入，品質至上的組織文化n宗旨n顧客導向的零缺點政策，令顧客百分百滿意n強調品質鏈，每個環節都重視品質，一次做好n子系統包括n品質改善系統：持續改善，不斷提升標準n品質保證系統：企業的品保程序，以達到符合要求、零缺點的標準n品質控制系統3品質控制系統n過程n界定標準：高品質的定義、合乎實際需要n衡量與比較績效n補救措施n原則n清晰界定職責及職權n平衡管控與品質成本n即時回應的補救行動n三階段：投入前、過程中、完成後4品質圈n1950年，美國，Deming 創建的一種品管方式n基本精神：直接關聯者容易找到與改善問題n執行過程n由直接關聯的員工共

2、同合作n找出品質問題並提供改善方案n過程中，管理人員可向品質圈反映意見5服務品質要素n可靠性：服務正確程度n反應度：反應能力n接近度：便利性n信用度：人力素質與商譽值得信任的程度n勝任力n安全度n關懷性：殷勤、溝通n顧客瞭解度n有形性6服務品質缺口n顧客的品質期望 vs. 認知到的應有品質n認知到的應有品質 vs. 訂定的品質標準n訂定的品質標準 vs. 真實傳遞的品質n真實傳遞的品質 vs. 告知的品質（外部溝通）n接收的品質認知 vs. 接收前的品質期望78各缺口的影響因素n缺口一：市場研究、向上溝通、管理層級問題n缺口二：管理者的承諾、目標設定、作業標準化程度、可行性認知n缺口三：團隊協作、員工稱職、技術適職、管制力、督導系統、任務模糊n缺口四：過度承諾、橫向溝通問題910服務機能展開 Service QFD11