职业素养训练(共17页)

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1、精选优质文档-倾情为你奉上旅游系职业素养训练知识篇序号基本内容在学校在企业在校园活动中1忠诚敬业的精神自觉遵守校纪校规，不做有损学校班级荣誉的事情。遵守企业的规章制度，履行岗位职责积极认真参加学校组织的各项活动2勤奋好学的态度学习认真、扎实，勤奋好学，刻苦努力，上课精力集中、认真听讲，努力做到融会贯通，课后按时完成作业，在各门课程的学习上一丝不苟、求真务实。勤恳勤奋、能吃苦耐劳、对待工作认真负责,聪明灵活、善于想他人学习。力求全面发展，在活动中积极向他人学习，懂得与他人合作的重要性。3吃苦耐劳的品质认真负责、充满活力、坚持不懈、勤奋进取和有着明确的学习目标。具有强烈纪律观念,能出色的完成了岗位

2、任务。学校工作由始至终，做好本职，及时与老师同学交流，努力做到按时，保质保量的完成4灵活恰当的语言艺术文明规范的日常交流用语，礼貌的接人待物用语企业规范文明用语，接待常用语言，会用巧妙的语言处理一些工作中的问题与人合作时的恰当的交流语言，语音，语调，语气5尽心尽力的服务意识为学校，为班级，各项活动主动贡献自己的一份力量用心服务、用心做事自觉参加学校的各项活动，并在活动中积极承担相应的任务6团结协助的合作意识与同学，老师能共同合作完成在校期间的学习和相应工作能遵守企业工作安排，与同事友好相处协作完成岗位任务以及企业安排的其他任务和活动与活动中的参与人员积极合作，出色完成活动任务7文明规范的行为举

3、止干净整洁的外表，文明礼貌言谈举止按企业要求着装，礼貌待客使用文明礼貌用语，按照活动要求着装8灵活的沟通应变能力愿意与人交流，能靠自己处理好与同学老师之间的关系与员工之间关系融洽，善于与顾客交流并有能力处理一些突发事件善于变通，通过思考用不同的方法解决遇到的问题9面对挑战的抗压能力勇于挑战，学习生活中遇到的问题遇事不慌乱，把企业利益放在最前面积极参加各类活动和比赛，并力求取得优异的成绩10不断进取的学习能力善于思考，主动学习，有良好的学习习惯积极认真向他人学习，养成终身学习的习惯活动中认真听取他人意见，主动思考，善于总结11独当一面的作业能力独立处理学习生活中遇到的问题工作中能鼓励完成作业，出

4、色完成相应工作能出色的完成自己负责的活动任务训练篇一、忠诚敬业的精神目标：理解忠诚敬业的重要性案例再现一这是一个简单平凡的故事。美西战争爆发后。美国需要立即与西班牙的反抗军首领加西亚取得联系，以获得他的支持。加西亚在古巴丛林的山里没有人知道确切的地点，所以无法带信给他，而美国总统必须尽快地获得他的支持。 有人对总统说：“有一个名叫罗文的人有办法找到加西亚，也只有他才找得到。” 他们把罗文找来。交给他一封写给加西亚的信。罗文拿了信，把它装进一个油纸袋里，封好，吊在胸口。三个星期之后，他徒步走过危机四伏的国家，把那封信交给了加西亚。讲到这里，要强调的重点是，美国总统把一封写给加西亚的信交给罗文，而

5、罗文接过信之后，并没有问：“他在什么地方？” 是的，罗文没有提问，其实他也不知道加西亚在什么地方。但是在他接过这封信的时候，他就以一个军人的高度责任感接过了一项神圣的任务，也许他会因为这项任务付出生命。但他什么也没有说，他所想到的只是如何把信送给加西亚。 当企业员工对工作的难易程度、待遇的高低、工作环境的好坏等斤斤计较、怨声载道的时候，他们有没有经常自我反省：与社会提供给我的回报相比。我是否付出了足够的努力？我足够敬业吗？如果让我把信带给加西亚，我能吗？ 像罗文这样的人，我们的确应该为他塑造一座不朽的精神雕像，永远存放在心中。想要取得成功的员工所需要的不仅仅是书本上的知识和他人的种种教导，更需

6、要一种孜孜不倦的敬业精神，而这种精神就源于一个人对工作的忠诚的信念。我的感悟： 反面案例：一个人，是因为没有谋生的手段，他只能是每天斜靠在城市乞讨，生活感到很尴尬。就在这个时候，有一个马当活马医因为活太多，忙不过来找到一个帮手。乞丐会主动找上门去，请求的马，稳定的医疗做任何事情，以换取一日三餐。因此，他再也不用沿街乞讨，晚上，不必流浪。安全的生活，他的日子变得充实起来，他的工作加倍努力，立志要成为一个马医。然而，有些人取笑，他说：“马医一直是鄙视的职业，但你需要吃的东西，去马当活马医打杂，什么时候开始，这是不是你莫大的耻辱他吗？”老乞丐平静地回答：“在我看来，最大的在世界上的耻辱比寄生虫，求使

7、入不敷出。过去，为了生存，甚至乞讨不以为耻，帮助马当活马医的工作，自己养活自己用自己的劳动时间来学习，这是一个耻辱，你怎么说？“万丈高楼从地”的故事中，我们必须知道，没有多少人出生在上流社会，越来越多的人依靠工作从底部开始挣扎，如果肯吃苦，勤奋工作，必须在世界上有自己的一席之地。现在大多数人抱怨它不能找到工作，而不是真的不能找到一份工作，但他们不希望从底部开始，他们的态度就像社会欠他们一份工作。他们一直认为政府或公司必须负责他们的困难和斗争，许多人不希望自己的一些。事实上，只要绝大多数人都愿意奋斗，从底部从拥有的东西，因为它不无论身在何处开始，最重要的事情是，到底你想要去的。没有卑微的工作，只

8、有卑微的态度，而工作态度取决于完全靠我们自己。一个工作做了他的生活态度的表现。了解一个人的工作是了解他的态度，在一定程度上，有无数的人发展蔑视对手头工作敷衍了事的态度，这最终导致生活在社会底层的人，不能来了前面。在很多人眼里，是从事工作的民间公务员，银行员工或公司的白领可以被称为工作是值得的主的事工。轻视自己的工作，无异于他们自己的成功集中到一个不可逾越的障碍。在职场中，我们经常会听到人们怨声载道，他们的工作感到不满，他们不仅自己谦卑从事的工作，有没有价值，而且还以“做一天和尚撞一天钟的态度来应付。蔑视自己的工作，别人看不起自己的工作，不工作，敬业的人，最大的失败是在工作场所。我的感悟： 二、

9、勤奋好学的态度目标：勤奋好学是一个人一生的财富寓言故事晋平公作为一位国君，政绩不平，学问也不错。在他70岁的时候，他依然还希望多读点书，多长点知识，总觉得自己所掌握的知识实在是太有限了。可是70岁的人再去学习，困难是很多的，晋平公对自己的想法总还是不自信，于是他去询问他的一位贤明的臣子师旷。 师旷是一位双目失明的老人，他博学多智，虽眼睛看不见，但心里亮堂着呢。晋平公问师旷说：“你看，我已经70岁了，年纪的确老了，可是我还很希望再读些书，长些学问，又总是没有信心，总觉得是否太晚了呢？” 师旷回答说：“您说太晚了，那为什么不把蜡烛点起来呢？” 晋平公不明白师旷在说什么

10、，便说：“我在跟你说正经话，你跟我瞎扯什么？哪有做臣子的随便戏弄国君的呢？” 师旷一听，乐了，连忙说：“大王，您误会了，我这个双目失明的臣子，怎么敢随便戏弄大王呢？我也是在认真地跟您谈学习的事呢。”晋平公说：“此话怎么讲？” 师旷回答说：“我听说，人在少年时代好学，就如同获得了早晨温暖的阳光一样，那太阳越照越亮，时间也久长。人在壮年的时候好学，就好比获得了中午明亮的阳光一样，虽然中午的太阳已走了一半了，可它的力量很强、时间也还有许多。人到老年的时候好学，虽然已日暮，没有了阳光，可他还可以借助蜡烛啊，蜡烛的光亮虽然不怎么明亮，可是只要获得了这点烛光，尽管有限，也总比在黑暗中摸

11、索要好多了吧。”  晋平公恍然大悟，高兴地说：“你说得太好了，的确如此！我有信心了。”  诚然，不爱学习，即使大白天睁着眼，也只能两眼一抹黑；只有经常学习，不论年少年长，学问越多心里越亮堂，才不至于盲目处事、糊涂做人。我的感悟： 勤奋好学的事例1、与"墨池" 是东晋有名的书法家.他每天坚持练字,练完后就在家边的一口池塘里洗笔.这样日复一日,竟将整口池塘的水染成了黑色,像墨一般.于是人们把这口池塘叫作"墨池",也叫"洗砚池","洗笔池"。 2、画蛋 (具体事件略)从此,用心学习素描,经过长期勤奋艰

12、苦的艺术实践,终于创作出许多不朽的名画。3、司马迁从42岁时开始写,到60岁完成,历时18年.如果把他20岁后后收集史料,实地采访等工作加在一起,这部花费了他整整40年时间。4、天才来自于勤奋.一生有一千多项发明.他为了发明电灯,阅读了大量资料,光笔记就有四万多页.他试验过几千种物质,做了几万次实验,才发明电灯。再举出勤奋好学的事例： 三、吃苦耐劳的品质目标：积极参与，认真执行，把每一个要求当做日常行为准则。项目整理要求教室的整理教室内物品摆放：1、桌椅摆放横成行、竖成列，各班每日派专人对正桌子。2、清扫工具一律放在教室后面。摆放次序：从后门墙角开始依次是墩布(晾干、挂好)、垃圾桶(簸箕摆在垃

13、圾桶上面)、盛笤帚纸箱。3、前后门锁不要挂在门上，开后放在讲台左上角，讲台桌上不要摆放杂物，杂物收到电脑桌里，桌面可以摆放3-4盒粉笔，板擦放进板槽，要注意经常擦拭讲台上的粉笔灰。4、窗台不要摆放学生个人物品，可摆放有益于身心的盆花。窗帘自然下垂拉到窗户两侧，轻拉轻动，不要随意卷或拧到一起，有损坏时生活及时找后勤维修。5、学生书包放在抽屉里，不要随意放在地上。学生书本在课桌上摆放要整齐。室内卫生清扫细节要求(始终干净整洁)1、教室地面一定彻底扫干净，先扫后墩，不留死角，注意门边缘和暖气下面。2、用干净墩布墩地，注意不要把泥水甩在墙上。3、要注意每天擦拭黑板、板槽、讲台、前后门、门上小玻璃(不要

14、留有水印)4、垃圾桶及时清倒，早、中、晚各清倒一次5、午休期间，垃圾桶内可以存有垃圾，但垃圾桶周围及教室地面要保持干净，无杂物。实训室的整理1、要与不要，一留一弃；将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉。2、科学布局，取用快捷；把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标识。3、清除垃圾，美化环境；将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。4、储备物品按照指定位置摆放整齐。宿舍的整理1、洗脸巾的晾挂：洗脸巾先对折两层后再对折成四层的长方条晾挂在学校统一布置铁丝上，洗脸巾重叠面靠外，重叠面下沿要对齐成一条直线，上下

15、两层要对齐。2、洗漱器具的摆放：牙刷、牙膏：放在杯内与杯把成直线放在窗沿上或橱柜内，必须是一个整体，成一条直线，每个杯子的杯把朝同一方向。水桶：按三个一排高在内矮在外的次序靠窗下摆放，脸盆：底对底放在桶上。3、清洁工具的摆放：扫帚按高矮次序摆放在窗子的右边紧靠墙边，垃圾桶、撮放在窗子的左边紧靠墙边。4、床下摆放的要求：进门的右边床下从外向内摆放箱子，箱子的外沿平面要在一条直线上。进门的左边床下摆放鞋子，鞋尖朝外从内向外摆放成一条直线。5、床上摆放的要求：靠窗方向顶床头放被盖，被盖开口朝外另一方向放枕头等物，被盖折叠按五斤上下的要求折叠。6、被盖折叠的要求：被盖折叠按五斤以下折三折、五斤以上折四

16、折的方法进行，要求上、正、外三面平整，上面平面必须平整，正面两个平面在一条直线上，外面四条线在一个平面上。值周卫生的清扫1、要认真彻底地毯式清扫，不能只扫烂纸、树叶，沙土也要扫完撮走，不要留有尘土痕迹。2、认真清理操场、跑道内外边沿、垃圾桶早晨中午清倒两次，并擦净垃圾桶表面，不要往操场垃圾桶倒值日垃圾。花池边沿、办公楼口、树坑要每天清理。3、实验室卫生清扫听从实验老师的安排。4、及时清除花池内的垃圾。楼道楼梯清扫细节要求1、地面要先扫后墩，注意楼道、楼梯两侧边缘，不留死角，扫干净，墩干净。两班交界处共同负责清理，应该更干净，而不是没人管。2、班级卫生区内的墙裙、栏杆、墙上的展牌、灯开关、扶手、

17、灭火器、活动展牌，教学楼一楼大厅门玻璃(每天必擦)等，楼道窗台上不要留有杂物。3、班级卫生区对应的墙面有粉笔印、球印、手脚印等污渍时，要及时清理。楼道地面的口香糖印记要及时清除。我的感悟： 四、灵活恰当的语言艺术学习目标：掌握服务艺术语言案例再现美国洛杉矶的一些大酒店，取消了前台，采取与客人直接坐在大堂的沙发上，"一对一欢迎式"的接待办法，在轻松愉快的交谈中办理好入住登记手续，打破了前厅传统接待方式，从某种意义上说，就是迎合了宾客对语言服务的期望值。以热情、周到、礼貌、快捷而闻名的香港丽晶酒店，把与客人寒暄作为一种服务项目与服务方式，他们要求服务员和客人交谈时，几乎都能亲切

18、地以名字相称，使客人倍感亲切，吸引客人频频光顾。 服务语言的不断规范化，是旅游服务水平明显提高的一个重要标志。十几年之前，在中国的旅游饭店，诸如"你要饭吗？""你知道吗？""你懂不？""你明白吗？""是否要单间儿？" 这类有意无意伤害客人或引起客人某些不愉快的事情时有发生。现在已经大不相同了，客人听到的是："请问，您需要些什么？""我能帮助您做些什么？""我非常乐意为您服务！""很抱歉，是我没有对您解释清楚！"&qu

19、ot;是否需要雅座？"语言文明礼貌，而且越来越专业化，越来越细化。如敬语，许多旅游企业不仅要求服务员习惯熟练运用"请"、"您好"、"谢谢"、"对不起"、"再见"等10字敬语，还要求把敬语归纳成称呼敬语、欢迎敬语、问候敬语、征询敬语、叙述敬语、致歉敬语、解释敬语、欢送敬语、告别敬语，要求服务人员根据不同的用语目的，不同的时间、地点，不同的场合，不同的对象，灵活运用。思考与练习 、为什么说语言是人类最重要的交际工具？、怎样理解语言的全民性？ 、语言与思维的关系如何？ 、语言的基本社会职能是

20、什么？我的感悟： 课后练习： 欢迎语-欢迎您光临。-欢迎您住在我们饭店。-欢迎您来这里进餐。-希望并祝您在这里生活愉快。问候语-您好！-早安！-午安！-晚安！-昨晚您睡得好吗？告别语-晚安。-明天见。-再见。-欢迎您再来。-祝您一路平安。-保重！再见，祝您好运！-祝您平安！（向上飞机者告别时的用语）-我们盼望能再和您见面。-祝您归途愉快。祝贺语-生日愉快。-节日快乐。-新年快乐。-圣诞节快乐。-祝您周末愉快。-祝你们在这儿愉快。征询语-您有什么事情？-我能为您做些什么吗？-您还有别的事情吗/还要别的吗？-您喜欢吗？-如果您不介意的话，我能吗？-对不起，先生，我能知道您的名字吗？-我替您提箱子，

21、好吗？-我领您去房间，好吗？-您决定了喝什么吗？-您填一下登记表，好吗？-如果您有什么事，请告诉我们。-这是您第一次来上海吗？应答语-好的 /是的。-这是我应做的。 -照顾不周的地方，请您多多指教。-欢迎批评，指教。道歉语-实在对不起，请原谅。-打扰您了。-感谢您的提醒。-对不起，那是我的过失。-对不起，让您久等了。-对此表示歉意。-因为天气不好，今天夜花园不开放，我们表示歉意。答谢语-为您服务感到荣幸。-感谢您的光临。-感谢您在我们饭店下榻。-有您在是很愉快的。-谢谢您给我的礼物。指路用语-往前走 /一直往前走。-请这边走，太太。-在拐弯处朝左（右）拐弯。-请在那边乘电梯上楼（下楼）。-请在

22、这里下楼。-您先请。 -先生，我来领路，好吗？回答电话用语-北京饭店总服务台，愿为您服务。-您好！这里是华天宾馆。-请问您要哪个房间的电话？-先生/太太，我怎么称呼您？-很对不起，先生/太太让您久等了。-请问您贵姓？-请问您找哪一位？-请您先不要把电话挂了，让我为您找一下。五、尽心尽力的服务意识目标：如何做到尽心尽力的为宾客服务项目具体内容服务意识服务意识，创新意识，质量意识，成本意识微笑服务员应该对每位宾客提供微笑服务出色服务员将每个服务程序，每个微小服务工作做得很出色准备好服务员应该随时准备好为宾客服务。看待服务员应该讲每位宾客看做是需要提供优质服务的贵宾邀请服务员在每一次接待服务结束后，

23、都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。创造每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。眼光每一位服务员应该以热情友好的眼光关心宾客看，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的 服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务仪表1.微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客。态度要和蔼、热情、真诚、不亢不卑、大方有礼。2.经常修饰容貌。做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。3着装整洁。服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。服务言谈1.遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“中午好”、“晚上好”等、

24、2.和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。3.向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。4.在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。5.宾客之间在交谈，不要趋前旁听，不要再一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍后，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”在得到宾客允许后发言。6.正确地称呼客人。称呼不当容易引起客人反感和误会。对宾客称呼应根据年龄、身份、职务、性别、婚否老确定，不能直接点名道姓。服务举止1.举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。2.在宾客

25、面前禁止做各种不文明的举动。3. 在上班之前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。4.在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。5.宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能再中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后在从侧面或背面通过。如果无意中碰撞道宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。6.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或者指手画脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，服务周到，不能有任何嫌弃的表情和动作。服务礼仪1.在服务工作中，应严格遵守规格和礼宾顺序，做到先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主

26、要客人，后其他宾客。2.不要随便打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随便询问女宾客的情况。以免产生误会。3.不轻易接受宾客赠送的礼物，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。4.宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来。”课后练习：照着镜子我来练我的感悟： 六、团结协助的合作意识目标：1.以“合作精神”为主线，通过游戏、表演等不同的活动内容，表达同一主题，让学生充分体验到合作的乐趣，认识合作的重要性。2. 帮助学生树立正确的人际协作意识，提高学生的社会适应能力3. 消除以自我为中心的错误心理

27、，形成互助、互爱的高尚情操活动项目：1、请三组同学上场，参与一个需要合作的游戏（1）介绍游戏规则：三人一组，把一人的眼遮住，一人的双手绑住，一人的双腿也绑住，用这种方式代表他们身上存在着不同的优点和缺点。再给每个组两个球，代表贵重物品。要求三人要团结合作，把贵重物品从教室后面运到讲台上来。（2）谈游戏收获。（3）学生发言结束后，总结：要积极参与活动，服从安排，互相配合，并努力地按要求去做。要欣赏别人优点，包容别人缺点，善于鼓励同伴。要取人之长，补己之短，虚心接受帮助。只有彼此欣赏，团结合作，才能把一件事情做成功。经过亲身体验，学生谈合作时最重要的是什么（服从安排，互相配合）。我的感悟： 2、玩

28、游戏紧急逃生（1）介绍游戏规则：每一个小组前面都有一个空瓶子，这个瓶子代表一座“已经着火的房子”，里面用线拴着的粉笔头，代表“在房里还没出来的你自己“，用最快的速度从火场顺利逃生（2）谈游戏收获。（3）没有脱险的小组，分析原因。（4）顺利脱险的小组，说说怎样做的。我的感悟： 七、文明规范的行为举止目标：掌握文明规范的行为举止具体要求：仪容仪表1、着装要清洁整齐，上班要穿工衣，工衣要干净速齐，钮扣要齐全，并扣好，不可敞胸露怀，衣冠不正，工牌要佩带于左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤腰内，穿黑色皮鞋并要保持光亮。2、仪容要大方，指

29、甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式要按公司规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗正齐，不披头散发，前发不遮眼，后发不过肩，使用统一的发夹。3、注意个人卫生，爱护牙齿，男士坚持每天剃刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品及不喝含酒精的饮料。4、注意休息好，充足睡眠、常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5、女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女不准戴有色眼镜，化妆要干净、清爽，非油腻外貌。每日上班前要检查自己的外表，在公共场所需正理

30、仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所正理，上班之前，前后台工作人员都要检查自己的仪表，做到着装正洁后方可上岗。6、自我测试：礼仪方面：主动与客人打招呼，微笑热情地接待客人，使用敬语，使用普通话、英语。仪表方面：衣装正洁，没有开线、带钮扣等。仪容方面：脸部清洁、头发清爽无异味、勤剪指甲。仪态方面：工作中行、走、站、坐、蹲、姿势要规范、美观。表情方面：精神饱满振作愉快，面带笑容，热情适度，自然大方，不可有倦态情绪或冷面孔待人，语言准确，声音柔和，不许大声说话等。 你做到了吗？礼貌用语1、 您好！ 2、 请！ 3、 对不起。 4、 谢谢！ 5、 再见！ 6、

31、您早！ 7、 晚安！ 8、 请问您贵姓？ 9、 请原谅！ 10、不用谢！ 11、没关系！ 12、欢迎您光临！ 13、请坐！ 14、请喝茶！ 15、请多关照！ 16、请多指教！ 17、谢谢您的合作！ 18、对不起，让您久等了。 19、没关系，我刚到。 20、给您添麻烦了。 21、我能为您做什么？ 22、您好，请问您需要帮助吗？ 23、您走好。 24、请慢走！ 26、您好，我是×××（单位名称）×××（姓名），请问您找谁？ 27、麻烦您请×××同志接电话。 28、请稍等，我帮您看看他在不在。 29、对不起，您

32、找的人不在。有什么事需要转告吗？ 30、对不起，您打错了。 31、我就是，请问您是哪一位？ 32、请问您有什么事？ 33、这是同线电话，请您再打一遍好吗？ 34、对不起，我没有听明白，请您再讲一遍。 25、欢迎再来！ 35、请坐，请讲。 36、请稍等，我马上给您办。 37、对不起，负责这件事情的同学不在，您可以将材料留下，我转交给他。 38、很抱歉，您要求得事不符合班级规定，我们不能办理。 39、不用谢，这是我们应该做的。升旗集会升旗常规1.国旗和国歌是一个国家主权和尊严的标志，人人都要爱护国旗，会唱国歌2.每周升旗或遇重大节日或学校重大活动，学校将举行升旗仪式。全体学生以班级为单位集合队伍提

33、前5分钟到场，做到静、齐、快3.学生参加升旗仪式须按学校要求着装，仪表端庄，仪态庄重，不随便讲话，不低头，不左顾右盼4.升国旗奏（唱）国歌时，必须肃立、脱帽、行注目礼；唱国歌声音要响亮5.认真聆听国旗下讲话6.升旗仪式结束后，应听从指挥，有序安静地退场集会常规1.听到集会信号，及时在教室外集合，班长清点人数，整理队伍，齐步进入会场，按指定地点就座，做到静、齐、快2.遵守会场纪律，认真听讲。不讲话，不做小动作，不做与会议无关的事3.集会时，精神饱满，站姿端正，坐姿端正，抬头挺胸4.集会时，不迟到，不早退，不随意离开会场，有事离开要请假5.重要的会议，要认真做好笔记6.集会开始和结束，要有礼貌地鼓

34、掌向报告人表示欢迎和感谢7.如果集会需要带凳子的，无靠背凳子要求右手握凳腿提着凳子来回，有靠背的要求右肩扛着凳背前往。不准将凳子在地上拖动8.集会结束时，按照指令依次排队有序退场，并将凳子带回教室课堂规范1、上课课桌摆放整齐，桌面上不乱摆放与本节课无关的东西，创造良好的学习环境。2、上课第一遍铃响起，立即回教室静候老师。老师走上讲台，起立喊“老师好”，向老师行注目礼。得到老师示意后坐下，要“快、静、齐”。3、上课要专心听讲，积极思考，踊跃发言，做到脑到、眼到、耳到、手到，不看与该课无关的书、画，不做与该课无关的事情。避免课堂上传纸条、交头接耳、利用暗号联系等影响他人和影响自己学习的行为，学会自

35、尊自律。认真完成课堂练习，课堂讨论要围绕主题，轻声细语，不妨碍别人。遇到问题多思考，不懂勤问要诚实，当天疑难当天解决。临下课时，一定坚持好最后五分钟，并听清记准老师布置的作业。4、上课坐姿要端正（双脚自然放在课桌下面，不要伸出课桌外；双手自然放于双膝或课桌上，不伏在课桌上，不东倒西歪，不玩、转笔或其他东西，不托腮；双目注视教师（投影、黑板），不东张西望，不交头接耳）。读书要双手捧书，写字手离笔尖一寸，胸离课桌一拳，眼离书本一尺距离。5、回答问题声音要响亮，态度要大方；敢于质疑问题，提问题要举手，以示对老师和其他同学的尊重；口头表达使用普通话，语言表达力求完整流畅。老师指定学生回答时，被指定的学

36、生应及时起立，大声回答老师的提问，不延误时间。如果不会，应大声告诉老师“对不起，我不知道或我不会”。一位学生回答问题时，其他同学要认真倾听，不随便、插话，不讽刺、挖苦、嘲笑同学，避免随便、插嘴、离开座位等扰乱课堂秩序的行为。6、上课不要迟到，中途需要离开教室，须先向老师，老师允许后方能进出。7、下课铃响，老师结束授课，说“下课”，班长或值日生喊“起立”，老师离开教室，学生要把下节上课用品备齐再走出教室活动。交往规范师生交往礼仪要求1、平等心态、尊重互信、礼貌待师（对老师首先要讲礼貌）2、师生对话礼仪：教师问话避免使用“你看你那样儿、不服气”等不礼貌的用语；学生答话时避免使用“呀、啊、我就、不想

37、啊、我咋、干啥、凭啥、不就不等不耐烦的语气助词以及注意眼神、鼻尖、嘴角等肢体的细微动作；严禁使用“我就，你打我呗”等类似挑衅性语句。3、注意场合、勿失分寸同学交往礼仪规范：遵照学校提出的同学相处“三原则”（大让小、近让远、男让女）执行。1、同学对话礼仪：同学交往问、答话时要相互尊重对方父母、兄长等长辈；出现误会、摩檫矛盾时避免使用“你想咋着（死）、滚、真不长眼”等不文明的粗话、脏话；严禁使用“你想打我（我不服气），给打呗”等挑衅性语句以及预防发生肢体冲突。2、异性交往要自我尊重、互相尊重、自爱、理智对待、谨慎警惕、学会自我保护。我的感悟： 八、灵活的沟通应变能力目标：掌握有效的沟通技巧

38、0;，提升应变能力小故事：李乐是明嘉庆年间的"给事官"，他为人清正廉洁。有一次，有考生在科考时舞弊被他发现，他立即写了奏章给皇帝，谁知皇帝对此事并不予理睬。他不甘心舞弊的事就这样过去，于是又面奏，结果把皇帝给惹恼了，以故意揭短的罪名，传下旨意把李乐的嘴巴贴上了封条，并且规定任何人都不准去揭。封住了嘴巴，无法进食，就等于被定了死罪。这个时候，旁边走出来一个官员，走到李乐面前，不分是非黑白，大声骂道："圣上面前多言，你是罪有应得!"一边大骂，一边"啪啪"地给了李乐两记耳光。他这两个耳光不要紧，竟当即把封条打破了。由于他是帮皇帝责骂李乐，皇

39、帝当然不好对其进行怪罪。事实上，这人不是别人，正是李乐的学生，在这紧要时刻，他"曲"意逢迎，巧妙地救了自己的老师。假如当时他不顾情势，犯颜"直"谏，非但不能救老师，恐怕自己也难脱连累。案例再现夏尔是一个喜欢交际的人，他与朋友以及朋友的家人都相处得非常融洽。他与一位朋友妻子的友谊甚至超过了与这位朋友的友谊。当然，他们之间的关系绝对不会让人产生任何误会。本来夏尔与这位朋友的妻子并不熟识，那么他是怎么成为朋友妻子的好朋友的呢?这要追溯到与朋友妻子初次见面的那次宴会上。当时，夏尔被朋友介绍给这位朋友的妻子，由于彼此一点也不熟悉，没什么共同话题，夏尔就随口说了句&

40、quot;你佩带的这个坠子很特别，很少见。"企图以此来掩饰当时的尴尬。夏尔说这句话完全是无意的，他对女人的饰品一向都不了解。但出人意料的是，这个坠子果真很特别，只有在巴黎圣母院才能够买到。这个坠子是这位女士的心爱之物。夏尔的话让她想起了关于坠子的种种往事，于是这位女士的话匣子便打开了。她与夏尔相谈甚欢，自此两人便成了很好的朋友。巧说话、善应变我能做到：1. 与其直言直语，不妨以迂回之法达到目的2. 借题发挥3. 灵活应变4. 避重就轻5. "硬"话"软"说往往能达到预期目的6. 赞美的力量无穷无尽7. 多在背后称赞别人的优点8. 说出对方最引以

41、为豪的事情9. 善于发现别人的闪光点10. 赞美要讲究技巧我的感悟： 沟通能力训练游戏模拟产品销售和售后服务规则：先各小组成员每两人一组，一人做A一人做B，A将产品卖给B，并互换角色卖出后，产品出现问题，模拟售后服务每组推选出一个最强的，现场模拟。 思考：1、对A来说，B的无礼态度让你有什么感觉? 2、对于B来说，A怎末才会让你觉得受重视，很满意？ 小结：1、真诚是沟通的基础 2、站在对方的角度考虑问题 3、微笑的威力 4、多用积极的词汇 思考：1、在第一次交谈中，有多少人注意到自己的肢体语言？ 2、对方有什么动作和表情让你觉得不舒服？ 3、当交谈中，如不能用动作和表情，你有什么感觉？ 小结：

42、1、交流由语言与非语言两方面组成 2、语言和非语言互为补充，缺一不可 3、注意戒除不好的动作和表情九、面对挑战的抗压能力目标：面对困难问题冷静处理小游戏形式：10人一组为最佳 时间：20分钟 材料：无 活动目的：让学员体会在解决团队问题方面都有什么步骤，面对困难问题冷静处理操作程序 1、培训师让每组圈着站成一个向心圈。 2、培训师说：先举起你的右手，握住对面那个人的手；再举起你的左手，握住另外一 个人的手；现在你们面对一个错综复杂的问题，在不松开的情况下，想办法把这张乱网解开 3、告诉大家一定可以解开，但答案会有两种。一种是一个大圈，另外一种是两个套着 的环。 4、如果过程中实在解不开，培训师

43、可允许学员决定相邻两只手断开一次，但再次进行 时必须马上封闭。 有关讨论思考： 你在开始的感觉怎样，是否思路很混乱？ 当解开了一点以后，你的想法是否发生了变化？ 最后问题得到了解决，你是不是很开心？ 在这个过程中，你学到了什么？我的感悟： 十、不断进取的学习能力目标：如何做到不断进取项目内容要树立“无处不可学”的大学学习观古人云：“无一事而不学，无一时而不学，无一处而不学，成功之路也。”因而同学们要首先改变头脑中“学习是学校之事，课堂之事”的观念，树立起生活实践中无处不出学的观念。课堂之外，身边的点滴，无处不可学习。例如，见电工修电灯，接插座，这就是需要学的生活知识，可能某天去企业工作，刚好老

44、总办公室电灯坏了，或者需要接个插座，你如果会这些知识，顺手帮老总搞定了。这样必定会让老总刮目相看，可能就因为这件小事你的事业就会得到改变。给自己定下足够高的人生目标高尔基说过：”一个人追求的目标越高，他的才能就发展的越快，对社会就越有益。”例如大学生考研，如果把目标定在一流学校一流专业去努力，虽然可能实现不了但结果一定也不会差，但如果一开始就把目标定在二流三流院校专业，结果甚至会更差。同时在设置目标是要注意以下几点：（1）.目标是清晰可以达到的。（2）.确立某个目标的优先权，并排出一个序列。（3）.确定达成较小的学习单元目标。（4）.定期对目标重新加以评估，不断自我反省激励。要科学的管理时间时

45、间就是生命，时间就是效率，时间就是资源。要培养自己的学习能力，就必须学会科学的管理时间。时间管理要注意不能（1）.不知道自己将要做什么，没有为几个月甚至一年做出计划。（2）.即使做出了计划，有了目标，却犹豫不决。（3）.对某次任务不是一次完成，而是花了很多次完成。（4）.拖延，就是把应该做的事今天的事情留到明天做。（5）.逃避，找各种办法来逃避学习。（6）.中断，就是中断学习计划，中断对目标的追求。最后要讲究学习方法莫里斯提出的SQ3R学习法有助于提高我们的学习能力。SQ3R表示调查，提问，阅读，背诵，复查五个连续的阶段（l）、纵览 纵览就是对全书进行快速的浏览，弄清这本书的基本内容

46、，对作者的基本观点有一个初步印象.一般来说，先阅读作者的序言（前言）或后记，了解作者写这本书的意图和目的，纵览往往可以了解到最新信息，启发自己的思路。（2）、提问 大学生在学习过程中，不仅要学会解决问题，而更重要的是学会提出问题。在读书时，要透过书中表面字句去捕捉问题，敢于在无疑处生疑，提出自己的设想。有了问题，就会进一步去探索，从而可能提炼出新观点。（3）、阅读 阅读的目的是为了正确理解和深入掌握文章的精髓，对重点章节学深吃透，做到融会贯通，使其成为自己知识结构的牢固基础。因此，要养成思考的习惯，边读边想，必有所得。（4）、背诵 不是指逐句的复诵或默记，而是指在

47、理解的基础上，集中精力把有关章节的中心思想和基本观点牢记在脑中，当然，不排除把某些重要的基本概念背诵出来。（5）、复习 需要长时间保留在记忆中的材料必须反复复习。注意每次复习，在内容上要有所开拓，有所发展。我的感悟： 十一、独当一面的作业能力目标：应变能力的训练案例再现：某年9月，北京导游员程先生接待了一个美国TBI 8人旅游团。由于航班延误，他在机场等了很长时间，直到那个航班的游客几乎都走完了，才见一 位佩带TBI胸牌的男士急匆匆地跑了出来。与他交谈后，程先生了解到，他们中有两个人的行李没有随日航的飞机运过来，刚才是到查询处查找行李去了。 程先生闻讯，

48、急忙同该游客一起到国际行李查询处登记并办理行李查询手续，该处工作人员估计行李可能于第二天下午到达，要求必须由失主亲自来取。      由于丢失了行李，一路上失主的情绪十分低落。为了不影响大家的兴致， 程先生安慰失主说'如果行李到北京，就一定能找到。即使真丢失了，日航也一定会赔偿。'接着，他为大家介绍了此行几天的活动安排，并告诉失主，第 二天陪他们到商店先买些急用的物品。      第二天行李还是没有到，要再等一天。失主知道后，很着急。程先生

49、怕影 响其他游客的情绪，便尽量调动失主的情绪，在旅游活动中对他们多安慰、多照顾、多突出地位、多给表现机会。其他人见状都很会意，有人开玩笑地说:      “程先生真是厚此薄彼啊!要知如此，我也会丢件行李的。”一句话，连失主昕 后也禁不住开心地笑了。      第三天游览途中，程先生终于得知，行李已运到了北京。晚饭前，他将客 人们送回饭店休息，然后要了出租车与失主一同去机场将行李取回。     &#

50、160;在临别的风味晚宴上，失主为程先生的热心服务表示衷心感谢。其他客 人也纷纷举杯为失主找回行李而干杯。  引导分析：通过程导帮助游客查找丢失的行李一事，可以看出稳定游客心态的重要性。游客丢失行李后，心情沉重，表现急躁，对旅游活动失去兴趣，此时的接待 工作比平时更加困难。为了稳定失主的情绪，使之不影响其他游客，一方面， 导游员应更注意调动大家的情绪，并用轻松的话题、欢快的气氛去感染失主，使其真正参与到旅游活动中来。另一方面，则应积极与有关部门联系，积极查 找行李的下落。这样即使找不到丢失的行李，也能帮助失主恢复常态。如果 找回了行李，则可收到一石二鸟的效果，在精神和物质上均让失主满意。 我的感悟： 专心-专注-专业