天然气公司客户服务部管理制度

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1、XX天然气客户服务部管理制度 XX天然气城市燃气发展有限公司客户服务管理制度* *第一章 部门架构及职能职责3第二章 抄表催费工作管理9第三章 服务厅管理13第四章 开气工作标准18第五章 验收家用燃气燃烧器具的管理规定19第六章 关于开气前审核要求的管理规定20第七章 IC卡智能表管理规定21第八章 “三规、四达标”执行制度22第九章 异常特殊用户监控管理规定24第十章 用气量异常用户监控流程25第十一章 客户抄收调整气量、补量流程及审批程序26第十二章 民用总表/民用气量异常分析管理细则26第十三章 调量或补量的依据及管理规定28第十四章 部门工作管理流程29第十五章 入户安全检查管理规程

2、47 第一章 部门架构及职能职责一、部门人员架构经 理业务员副经理副经理用户综合管理专员开气员片区管理员IC卡智能表管理员综合管理专员入户安全检查专员片区管理专员入户安全检查员客户服务中心专员收费员二、部门职能（一）、建立健全各类客户服务管理办法并具体执行；（二）、客户投诉受理与处理。为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理；（三）、客户信息资源管理。新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策；（四）、客户服务中心基本业务办理，组织客户的点火通气工作；（五）、入户管阀门以后供用气设施的管理、维护和安检，参与户内燃气

3、设施的安装验收；（六）、通过良好的全方位客户服务提升公司燃气销售；（七）、为相关燃气产品的销售提供售前和售后服务保障；（八）、燃气营业抄收工作，就收费、结算、数据交换与银行等托收单位进行工作联系与协调；（九）、抄表复核和户内管网稽查；（十）、加强与公司内部各部门之间的沟通协调；（十一）、对客户宣传和解释公司的相关政策，收集客户建议和信息反馈；（十二）、保障营业厅的财产安全及人生安全；（十三）、严格按照公司规定“三规”抄表，确保抄表率达100。（十四）、提高片区抄收管理员的业务技能，确保抄表准确率达到98。（十五）、维修及时率达到100%,一次性维修合格率达到96%（十六）、计划客户回访率达10

4、0%,客户服务满意率达99.5%（十七）、其它客户服务相关工作。三、部门人员岗位职责（一）、客户服务部经理1、负责客户服务部的各项管理工作；2、贯彻执行中国燃气客户服务程序文件；3、负责组织建立和推行本公司客户服务体系；4、负责对部门员工按岗位制度进行考核管理；5、负责客户服务部与其它部门的沟通协调；6、组织对本部门人员的业务培训；7、完成领导交办的其它工作。（二）、客户服务部副经理1、协助客户服务部经理；2、负责用户管理；3、负责组织客户服务各类档案的建立；4、负责组织安全使用燃气知识的宣传；5、对营业厅的运作进行监督、检查；6、抄表收费管理；7、票据管理；8、统计分析管理和客户服务投诉；9

5、、客户问题特殊处理管理；10、客户服务热线管理；11、工商业、居民用户售后服务体系管理；12、负责客户服务部内部业务协调；13、负责报表汇总管理；14、完成领导交办的其它工作。（三）、综合管理专员1、为部门领导及员工提供后勤服务，以满足他们日常工作的需要；2、起草并撰写部门行政管理文书等文件资料；3、文件资料的传阅、报送与审批，文件的整理、登记与存档，并根据文件的类别进行分类，最后编制电子目录；4、每月定期申购部门办公用品，并按时发放与妥善保管；5、部门会议的组织、安排与记录工作；6、定期填写、汇总与统计部门各类报表；7、严格按照公司的预算规定，对部门的各类费用及时报销并按时发放；8、部门工作

6、计划和总结的编制、汇总与管理；9、及时、准确地宣传与推广公司各类对外信息；10、完成领导交办的其它工作。（四）、客户服务中心专员1、负责对营业员按岗位制度进行考核管理；2、负责客服中心管理工作、对用户意见的跟踪处理；3、负责对客服中心人员的工作进行监督、检查和考核；4、负责客户咨询、报装、服务（热线）、报修、投诉、收费等前台及后期工作进度的跟进管理；5、负责协调相关人员或业务单位处理及记录处理结果；6、用户档案信息管理、发票管理、过户销户信息管理等工作，供用气合同的资料管理；7、客户实物档案的整理和基本分析；8、做好客户服务中心的安全、防火工作和治安保卫工作；9、负责对用户安全使用天然气的宣传

7、解释工作；10、按时按规定完成报表工作；11、完成领导交办的其它工作。（五）、片区管理专员1、负责对抄表员、IC卡入户安全检查员、数据分析员按岗位制度进行考核管理；2、负责天然气抄表管理、欠费催收管理工作；3、制定对燃气用户的抄表和催缴计划，组织和实施对各类重点客户的管理办法；4、对抄表数据的整理分析和用户信息处理，并跟踪信息处理的反馈结果，5、负责组织对科室人员进行业务培训及安全知识培训；6、负责抄表机、抄表确认单的发放与收集；7、负责与相关部门及人员对用户异常情况资料的传递及跟踪；8、负责各项报表、报告工作；9、负责各项资料的收集、整理及归档工作；10完成领导交办的其它任务。（六）、用户综

8、合管理专员1、对用户综合管理人员进行考核；2、新安装燃气用户的验收，并负责将信息交给相关工作人员；3、协助安监部对本科室进行安全学习；4、对新开户用户资料的管理、归类；5、对开气人员的工作安排；6、负责对用户安全使用天然气的宣传解释工作；7、完成科室报表、报告工作；8、完成领导交办的其他工作。（七）、入户安全检查专员1、负责入户安全检查日常工作的管理和开展。2、负责制定入户安全检查工作的相关管理规范和工作标准。3、负责对入户安全检查人员进行培训学习和考核管理。4、负责对入户安全检查资料的汇总和存档备案工作。5、按时完成公司及部门的入户安全检查相关数据汇总报告工作6、负责对用户安全用气的宣传和解

9、释工作。7、负责特殊用气场所的追踪管理工作。8、结合入户安全检查的实际情况，组织对户内隐患进行评估，在此基础上，提出切实可行的隐患整改计划和方案，报上级部门审批。9、完成领导交办的其他工作。（八）、业务员/营业员1、用户报装、报停、报修、销户、拆除保留户头、搬迁、一户一表改造的申请受理；2、完成每日收费工作：气费、滞纳金、代收费、工程款、预付款、维修收费、一户一表改造收费、购气表款、智能表开户购气等；3、受理业务咨询、异常情况登记；4、开户（签供用气合同）、过户、性质变更的申请办理；5、备用金及各种票据管理；6、编排微机编码、燃气缴费查询；7、按时扎帐；8、完成报表；9、负责保持服务中心清洁卫

10、生，资料票据统一摆放;10、完成领导临时交办的工作。（九）、片区管理员1、抄表员（1）、根据抄表计划和区域分配，定期按时进行燃气客户的抄表工作；（2）、对客户信息进行反馈；（3）、按公司要求对重点用户进行监测；（4）、负责对气表进行检测（如发现异常、用户几月无用量的异常情况投诉的情况处理）。（5）、负责完成新上户用户资料的建档和对新小区未上户的用户进行监测管理；（6）、负责对用户报停、销户（一户一表改造）、拆除、改用气性质的情况核实；（7）、负责对抄表量进行趋势分析；（8）、按时完成各项报表、报告工作；（9）、完成领导交办的其它任务； 2、催费员（1）、欠费用户的催缴、催收工作；（2）、协助一

11、户一表改造开气和对用户进行燃气安全使用宣传（3）、负责对气表进行检测（发现异常、发现几月无用量的用户处理、用户投诉情况的处理）；（4）、对客户信息进行反馈；（5）、用户无气的检查工作 (6)、按时完成各项报表、报告工作；(7)、完成领导交办的其它任务； （十）、用户综合管理员1、管道燃气零星点火；2、负责灶前压力的抽查测试；3、收集客户开气信息给主管人员；4、安全使用天然气的宣传工作；5、按时完成报表工作；6、热水器验收工作；7、一户一表改造、试压、开气工作；8、紧急情况的报修及配合抢险工作；9、协助片区抄收组检查民用总表用量异常的气表；10、协助工程验收工作；11、完成领导交办的其它任务。（

12、十一）、 IC卡智能表片区管理员1、收集IC卡智能表用户客户开气信息给主管人员；2、根据IC卡智能表用户的区域划分，每月按计划完成入户检查；3、重点用户监测；4、气表的监管（发现异常、发现几月无用量的用户处理、用户投诉情况的处理）；5、承担IC卡智能表燃气客户户内管道巡查、安检、维修等服务工作；6、紧急情况的报修及配合抢险工作；7、安全使用天然气的宣传工作；8、按时完成报表工作；9、完成领导交办的其他工作。（十二）、数据分析员1、对抄表员每日抄表路线与抄表量进行监测；2、能有效地对用户气表用量的进行数据分析；3、负责对抄表员提交的数据进行审核及分析；4、负责收集本科室每日、每周、每月的各种数据

13、及报表；5、建立完善的抄表科各项趋势分析档案；6、建立重点用户、大用户、异常用户的档案；7、对档案数据进行整理与分析；8、对重点用户和民用大表进行监测，找出用量异常的原因；9、负责公司气表数据的收集、上报和管理工作，并做好各类数据和报表的备份、归档和保管；10、对所有异常情况进行跟踪、回复；11、完成领导交办的其他任务。第二章 抄表催费工作管理一、抄表客户基本定义（一）、在册客户：所有在客户服务部建立基本客户档案的客户。（二）、待点火客户：在册客户中，尚未点火的客户。（三）、点火通气户：在册客户中，已经通气点火的客户。（四）、空房户：经客户服务部确认的长期无人居住客户。（五）、拆除户：申请燃气

14、使用后变更并办理完拆除手续的客户。（六）、报停户：主动申请暂时停止用气并办理完相关手续的客户。（七）、封停户：因欠费或违章用气而被客户服务部拆表或断管的客户。（八）、应抄表客户：点火通气户中不含空房户、拆除户、报停户、封停户、当月新点火通气户的客户，即：应抄表客户数=点火通气户数（即当月在册户数-待点火客户数）-空房户数-拆除户数-报停户数-封停户数-当月新点火通气户数。二、抄表管理制度公司现实行全天抄表，每月抄表时间为6-26日，发抄表机的时间为抄表前一天的17：00发放，抄表当天下午16：30收回。均由片区抄收管理专员对照规定的抄表路线图导入数据，严格控制抄表时间。三、抄表期间对三规四达标

15、的核查制定了“抄表确认单”由片区管理专员或部门综合管理专员填写好抄表确认单对片区管理员当月抄表的路线、户数及需张贴的催费通知单进行核对并签字确认。发抄表机时领出抄表确认单，片区管理员抄表时交抄表确认单让当日抄表区域的物管工作人员或用户代表签字确认，证实该抄片区管理员的抄表时间到及到该小区张贴了催费通知单，同时留下用户或物管工作人员电话交抄表机时交抄表确认单。由片区管理专员及部门领导进行抽查回访。四、具体工作流程：1、每月抄表前，片区抄收管理专员需要根据实际情况（人员的变动、新户的增加等）对抄表时间安排进行相应调整，制定当月抄表计划；2、片区管理员在抄表前一天17：00领取抄表机和抄表确认单，抄

16、表当天进行现场抄表，并让物管或用户签字证明，抄表时核对用户气表的表号、规格、止数是否与抄表机相符，抄表时注意发现各种安全隐患，发现异常后对其做好记录并马上通知抄表主管，抄表主管根据相关规定反馈给有关部门处理；3、完成抄表工作后将抄表机交给片区抄收管理专员，由区抄收管理专员将数据导入数据库；4、将抄表期间发现的异常情况登记并以工作单的形式交给抄收管理专员，再由抄收管理专员根据实际情况提交工作单给相关部门；检查录入异常是否有抄错的情况发生，发现抄错马上到抄收管理专员处更改。五、抄表前准备1、每月28日后，由抄收管理专员根据当月新增客户所在片区，下达当月新增单位、客户给各片区管理员，各抄表片区管理员

17、将新增单位、客户列入当月的抄表计划，并作好记录；2、各片区管理员应对新增单位、客户气表进行编码核对；3、抄表出发前检查当日抄表内容；4、检查自己仪容仪表，着装要整洁、得体，与工作岗位和环境要求相称，精神饱满，佩戴好工作牌，到达预定抄表目的地（路上必须遵守交通规则、注意安全），不得做与抄表工作无关的事。六、抄表（一）、户外抄表到达抄表目的地后，核对户外表楼栋、单元、门牌号、气表位置、表箱序号与抄表本上内容是否相符。准确采集客户用气量，发现异常，先初步查找原因，然后记录在案，回公司后再进一步判明原因。同时观察气表和燃气设施周围环境，看气表运行是否正常，周围环境是否有影响燃气设施安全运行的隐患，并做

18、相应的记录。对所登记的数据核对无误后，核对用气量、编码是否正确。（二）、总表抄表到达抄表目的地后，准确采集总表用气量，发现异常，先初步查找原因，然后记录在案，回公司后再进一步与稽查部门一道判明原因，如发现有以破坏气表的方式进行偷气一定要按有关规定处理。同时观察气表和燃气设施周围环境，看气表运行是否正常，周围环境是否有影响燃气设施安全运行的隐患，并做好相应的记录。对所所抄的数据核对无误后，核对用气量、编码是否正确。（三）、户内抄表在抄表检查中发现违章客户及安全隐患，应及时向客户讲清隐患存在的严重性及后果，能够处理的现场处理，不能处理的做好记录，请客户签字，同时汇报给相关部门，尽快协调妥善处理。七

19、、催费管理制度（一）、对民用小表的催收月初对欠费一月的用户张贴催费通知单及电话通知用户，有物管的小区可以通知物管的人员进行通知；其后对还未缴费的用户安排时间进行停气，停气时间在张贴催费单的3天以后；用户在完清费用后需到我司后电话通知我司进行登记开气，其后按照时间的先后顺序对用户进行开气工作。（二）、对商业用户的催收 每月的15号后对商业的欠费用户张贴催费通知单及电话通知用户，有物管的小区可以通知物管的人员进行通知；其后对还未缴费的用户安排时间进行停气，对气表规格较大且无开关的欠费用户，将安排人员进行拆表，用户在完清费用后需到我司后电话通知我司进行登记开气，其后按照时间的先后顺序对用户进行开气工

20、作。（三）、民用总表的催费 月底检查民用总表的欠费情况，核实欠费民用总表的物业公司，电话通知物业公司缴费，对一直欠费的物业公司，需公司领导出面与物业公司协商，完清费用；对自收的民用总表，联系收费人员，多次联系仍未缴费的气表，张贴催费通知单并照相，书面通知在规定时间内完清费用，对仍未完清的气表安排人员进行停气；完清费用后在对该气表进行开气。（四）、拆迁费用的核实统计拆迁区域的户头，每月月初对欠费用户的金额进行统计，盖上公司公章，联系拆迁办人员对费用进行核实，签字认可，该明细一式两份，拆迁办一份，我司一份存档；及时与拆迁办沟通，完清费用。八、停气管理制度（一）、对欠费、气表损坏、违章用气的客户先发

21、放催费或换表通知书，在规定时限内，未缴费的进行停气处理。其中，对无表箱的客户进行拆除气表，关闭阀门，安装堵头；有表箱的客户：关闭阀门；并定期进行巡查。（二）、 对报停、销户的客户，停气时要片区管理员和用户共同核实气表底数，并督促客户完清气费和工程款，拆除气表，关闭阀门，安装堵头，并定期进行巡查。（三）、加装阀门、维修的客户停气工作：关闭阀门、向客户提出合理化建议、定期进行巡查。（四）、在停气过程中应注意核对气表编号，以免发生错停现象。第三章 客户服务中心管理客户服务中心员工服务行为是影响服务质量至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理

22、念。因此，客户服务中心服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。 一、环境及卫生要求（一）、客户服务中心应提供资费标准、客户须知、服务项目，服务承诺、服务监督电话、服务人员、服务地址或网点等信息；（二）、客户服务中心陈列物品应保持整洁清洁、无尘；所有宣传资料或海报张贴或悬挂要整齐、位置适当，无破损，各类业务宣传单、册摆放整齐，数量适中。（三）、客户服务中心合理摆放各类便民设施、卫生设施、消防设施、绿化设施。（四）、办公用品摆放整齐有序，电脑显示器摆放角度一致，并保证其正常运转。（五）、在客户视线所及范围不得放置个人衣物 、生活用品及无关的物品。（六）、

23、客户服务中心内应采光明亮，办理各项业务的服务区应设置明显标识。（七）、在客户休息区、前台或显要位置应放置“客户意见簿”或“客户意见卡”，并提供填写意见的笔。（八）、客户服务中心的门前应公布正确的营业时间。二、工作要求（一）、客户服务中心工作人员应在上班前10分钟到达工作岗位，每天由客服中心专员对客服中心环境设施和当班工作人员进行开工前的简单检查，检查内容如下：（一）、客户服务中心各种设施的摆设是否规范、整洁（包括各类便民、卫生、消防、绿化设备、业务宣传单、张、册等）。（二）、营业柜台内、外物件（办公设施、物品、业务单等）摆设是否统一有序。（三）、 营业员服饰、仪容是否符合标准。（四）、简短询问

24、当日主要办理的业务和新业务内容及有无需要协调处理的业务，对当日工作作出安排并提出要求。（五）、 收到的所有款项应当天存入银行，严禁挪用。（六）、客户服务中心工作人员必须用普通话服务。三、业务办理制度（一）、 工作员必须有良好的服务意识和工作能力，业务知识精通全面，一专多能，操作快捷、熟练、准确。（二）、 当客户明示所要办理业务时，工作人员应根据不同情况答复。（三）、 为客户办理业务时，工作人员应为客户提供免填单服务，或主动为客户填写业务受理表，并立即为客户联系相关责任部门。（四）、 推行限时服务，减少客户等候服务时间。当办理完毕客户的业务时，明示等候的客户前来办理业务。（五）、当客户催促时，营

25、业员应做好安抚工作，客户着急时，必须稳定客户急燥情绪。（六）、 当计算机系统出现故障或运行缓慢时，工作人员应视不同情况礼貌地向等候地客户作出解释，并征询客户意见，灵活处理。（七）、当客户要求因办理业务发生疑问而提出咨询、意见、要求时，应区别情况给予适当解释。（八）、 当客户要求提供帮助时，应按规章制度及业务忙闲情况处理。（九）、当客户出现错误时，工作人员应耐心解释指导或示范，严禁出现轻视客户、不耐烦或直接批评客户的现象。（十）、 当客户对服务工作提出建议时，工作人员应诚恳接受，并表示感激。四、收费与查询业务管理制度（一）、客户服务收费范围营业收费范围应包括公司经营业务所涉及的全部营业收费。主要

26、包括燃气销售款、工程安装款、修理维护费、更换气表费、过户费、开户工本费、单独申请热水器验收费、滞纳金及其他相关的收费事项。（二）、收费时间日常每日都可进行燃气销售收费，燃气表更换费在气表安装前收取，修理维护费在为客户提供服务前收取，开户工本费、单独申请热水器费、过户费、销户费在办理相关手续时及时收取。（三）、 收费网点收费网点包括公司营业厅及业务代办点和金融机构收费网点。鉴于目前各种金融机构较多、对业务的侧重点也各不相同、服务质量和收费标准各异等现状，本公司现选择了邮政局和渝北区建行、农行、邮政银行，以及“公众城市一卡通”各网点作为合作伙伴代收天然气费。（四）、 收费方式为切实有利于客户交款方

27、便，客户可采用现金在公司设立的营业网点（或营业窗口）交费方式，也可实行由金融机构营业收费网点为客户办理账户支付或委托金融机构收款方式。（五）、 燃气交费查询公司提供多种渠道供燃气客户查询燃气消费情况。如果客户在交费和使用过程中产生疑问或需要核对数据等，通过热线电话查询，客户服务工作人员则尽快通过电子系统输入该客户的相关信息进行查询，确认后将查询结果立即告知客户。客户还可以通过到营业厅、电话、委托授权银行网点等方式进行查询。五、工商业、集体用户报装相关管理规定凡不具备以上条件用户，一律不予办理报装手续。规范工商业、集体用户天然气报装管理是开拓业务市场，提高优质服务，创建一流企业的需要。随着社会的

28、发展，人民生活水平的提高及工商业、集体用户发展的需要，要求业务报装工作尽快走向规范化、标准化、科学化；要求为客户提供方便快捷、优质高效的服务。为此，结合公司的实际，特制定工商业、集体用户报装相关管理规定，规定如下：报装前用户必须了解天然气用户须知；报装时用气点附近必须应有市政天然气管道；报装时必须提供营业执照及组织机构代码；报装时必须提供详细的用气设备的各个参数（用气压力、额定用气量、热值等）；报装时用户的各用气设施已安装到位；各用户的用气环境必须符合安全用气条件。六、票据管理制度客户服务收费票据分为：收费小票、收费发票、安装费发票、预付款收据以及增值税发票。各类票据的管理方式如下：（一）、收

29、费小票。收费小票即为普通一户一表客户缴费后所开的缴费收据。一般此收据不留底根，收费员在开票后要注意及时将小票拿给客户。如有客户持小票来换发票，要收回小票后才能换发票给客户。（二）、 收费发票。收费发票一般为企业单位的客户所开，分为现金发票和支票发票。开发票要留底根，一份记帐联，一份存根联。记帐联在每月月底给财务交帐时交予财务，存根联就由收费员自己保管。上交发票时还要注意将发票按顺序排列，现金发票与支票发票分类上交。如有作废发票，三联发票都要收好，一起交给财务。（三）、安装费发票。安装费发票统一为网上开票，开此发票必须按网上的正规格式将每条信息逐一填写清楚。安装费发票也为三联发票，第一联为发票联

30、，要及时拿给客户，第二联和第三联都要交予财务。安装费发票要管理严格，基本为每周上交财务一次。（四）、预付款发票。预付款发票是除生活用气性质外的每个要安装天然气表的客户必须交纳的费用，预付款金额根据所安气表大小的不同，费用高低不等。收取预付款要按照电脑所传数据收取，第一联交给客户保管，第二联要连同安装费发票一起上交财务。（五）、增值税发票。公司目前只为部分客户提供了开增值税发票。以后如有客户要求开此发票，必须要有齐全的相关手续才予办理。此发票每次只能领取10份，每份发票前两联都要拿给客户，收费员只收管最后一联。10份发票开完后，及时将发票上交财务，并向财务再次申请领取10份发票。开增值税发票每月

31、月底要及时进行报税处理。 七、客户服务中心安全管理制度（一）、客户服务中心作为经济工作场所，同时又是对外服务窗口，一直以来安全问题都是不可忽视的。每个客户服务中心的工作人员都必须按照安全管理制度执行，以确保客户服务中心正常有序的工作。（二）、客户服务中心的每个工作人员在进入工作区后都应随手将门关好，有人敲门应通过猫眼看清楚来人后才能开门。收费厅的铁门进出时都要随手拉上。（三）、营业员收费时一定要做到认真仔细，做到百分百的正确率。收取的票据要放在固定的抽屉里，特别是安装费发票与增值税发票每日下班后要放在保险柜里。（四）、当日营收款应在银行下班之前存入，当日营业尾款应在下班后入保险柜。对银行上门收

32、款人员应检查相关手续（委托书、身份证或工作证）。与银行之间交接营收款必须当面清点，银行当场提供收款凭据。如银行不能当场提供有效的回单，则需银行提供盖有银行收款章的书面凭证。（五）、严格执行公司的各项资金管理制度，锁好个人钱箱，保管好销售商品，做到日清日结。（六）、客户中心专员或晚班营业代表在每天下班后，要检查保险柜、储物柜是否锁好，报警器是否打开并正常工作。第四章 开气工作标准一、新开气工作标准（一）、点火人员每天下午17点30分接主管下达开气任务后，须核对备齐点火记录单、新开气用户整改通知及新开气无人在家通知单，在短信平台发短信通知用户第二天开气时间。（二）、合理安排工作，尽量按约定时间到达

33、客户处，查看客户供用气合同（记录在册的客户除外）。（三）、检查是否安装进户阀门，用气处通风情况是否良好，不合符要求的必须进行整改。（四）、核对客户表号与供用气合同的是否相同，有错号的作好记录，更改合同的表号，回公司在系统内、花名册、抄表本上进行更改。（五）、用肥皂水泡检查户外管件、管道是否漏气，有漏气的立即进行处理。（六）、关闭表前阀门，在客户用气出气孔用水柱表试压，10钟无降压，才为用户通气。如用户户内漏气，必须为用户检查维修，如无法维修，将有关问题告知用户请装修公司自行维修。（七）、开气时拆除表前阀门手柄，用封口胶条封闭阀门手柄处，挂（或更换）开关气标识牌（智能表除外）。（八）、填写新开气

34、用户整改通知，不能开通明确告知用户再次预约开气相关事项。（九）、如用户电话联系不上的，必须前往用户家中查看有无人员等待开气，确实无人等待的须粘贴新开气无人在家通知单，并且照相留证。（十）、请客户签字确认开气情况，对各种情况作好记录，并保存。每周四交用户综合管理专员检查存档。二、一户一表改造开气工作标准（一）、接改造开气通知后，用户综合管理专员到工程部拿花名册，通知用户综合管理员准备整改通知书及改造开气所需用具。（二）、 用户综合管理专员安排工作人员和具体时间准时到达改造开气小区。（三）、 片区抄收管理专员提前一天安排工作人员到现场核实底数，并照相取证。如上月费用未完清，则系统调整用量后通知物业

35、公司到客户中心完清费用，未完清费用坚决不予通气。（四）、客户服务部副经理组织验收核实工程是否合格并由验收小组所有成员签字确认后，通知客户服务部综合管理科一户一表改造开气。（五）、核对客户表号与花名册上的是否相同，有错号的作好记录，回公司交给客户中心专员更改。（六）、用肥皂水泡检查户外管件、管道是否漏气，有漏气的立即通知施工人员进行处理。拆除表前阀门手柄，用封口胶条封闭阀门手柄处，挂（或更换）开关气标识牌（七）、开气完成后现场开气负责人通知一户一表改造申办人签字确认开气户数，把资料交到用户综合管理专员处。告知改造申办人再次预约开气相关事项。第五章 验收家用燃气燃烧器具的管理规定本管理规定根据强制

36、性行业标准号家用燃气燃烧器具安装及验收规程和XX物价局渝价2000409号文件制定。一、为使家用燃气燃烧器具安全运行，保护国家财产和居民生命的安全，提高公司安全运行条件，规范热水器的安装和使用，提升公司的优质服务在用户中的形象而制定本管理规定。二、用户开户时告知用户准备好验收相关资料和手续，并收取相关费用。三、为保证验收工作的正常开展，用户安装的燃具应满足以下规定：1、严格执行CJJ1299号家用燃气燃烧器具安装及验收规程，使用的燃具产品应符合国家有关产品标准的规定，并必须有产品合格证和安装使用说明书。2、燃具应根据用户的用途、安装条件、气源、水源条件等因素综合考虑后选择。3、没有给排气条件的

37、房间严禁安装非密闭式燃具。4、设置吸油烟机等机械换气设备的房间及其相连通的房间内，不宜设置半密闭自然排气式燃具。5、安装在浴室内的燃具必须是密闭式燃具。6、自然排气的烟道上严禁安装强制排气式燃具和机械换气设备。7、排气筒(排气管)、风帽、给排气筒（给排气管）等应是独立产品，其性能应符合相应标准的规定。 8、 排气筒、给排气筒上严禁安装挡板。9、每台半密闭式燃具宜采用单独烟道。10、安装有风扇排气筒的直排式燃具和半密闭自然排气式热水器严禁共用一个“排气筒”。11、排气筒、排气管的材料应由不可燃、耐热、耐腐蚀材料制成。12、排气筒、排气管的固定应耐自重、风压、积雪和振动，连接应牢固、排气筒、排气管

38、应容易连接，并应有防漏气措施。13、直排式和半密闭式热水器不应装在无防护装置的灶、烤箱等燃具的上方。四、检查完毕后向用户收取热水器产品合格证、热水器安装人员资质证复印件，交回公司存档。五、按XX物价局渝价2000409号文件收取安装热水器的查勘费、验收费、手续费、工本费共计25元/台。六、由客户服务部负责组织验收、收费和备案工作。七、本规定从文件下发之日起开始执行。第六章 关于开气前审核要求的管理规定一、总 则（一）、为了规范开气的相关工作，提高开气工作质量，保障公司利益。保证安全平稳供气，特制订本管理规定。（二）、本规定适用于XX天然气所有新开气和改造开气工作。二、工作职责（一）、市场部负责

39、联系核实需开气用户费用是否完清及是否可以签订合同开气。（二）、财务部负责审核需开气用户是否已经完清所有费用。（三）、客户部负责收集需开气用户信息资料及安排点火开气。三、工作流程（一）、需开气项目验收合格后，由验收小组将系统报装流程内验收合格的流转到市场部，市场部接收后，需填写开气前审核表。（二）、市场部将开气前审核表交至财务部由财务部财务总监和成本会计签字审核需开气用户是否已经完清所有费用。（三）、财务部核实用户费用完清后，由市场部部门经理签字确认需开气用户可签订合同开气并流转报装系统到客户服务中心。（四）、客服部客户中心专员在接到由市场部部门经理签字确认的开气前审核表及内网系统流转的资料后，

40、方可安排签订该小区用户的供用气合同并将已经确认的能够开气的用户详细资料传至用户综合管理专员安排开气。四、工作规范（一）、坚持在新开气登记时仔细向用户讲解开气条件：A、试压合格，B、自然通风良好，C、有进户总阀，D、嵌入式灶橱柜开孔，E、无私拉乱接，F、户内有用于试压的单嘴阀；（二）、新开气的工作人员必须一次性为用户检查指出所有能够发现的问题，并书面告知用户，请用户签字确认；（三）、新开气的工作人员必须为用户检查维修能够现场处理的问题；（四）、如果用户明确要求次日开气的，直接由公司工作人员回公司为用户登记。第七章 IC卡智能表管理规定根据XX渝北区天然气有限公司文件重渝燃200718号文件第三条

41、第二项规定：8楼以上采用IC卡系统分户计量，现公司已安装有IC卡智能表用户，为更好地对智能表进行管理，特制订本规定。智能表系统权限的管理由公司指定的信息管理员及服务中心主任管理。在集团未统一使用EBP系统前，在公司范围内暂使用公司目前管理系统和IC卡智能表二套管理软件。小区智能表非民用散户新安装全部使用普表计量，IC卡智能表要求全部安装在室内。智能表工程验收完成后由工程部录入用户安装信息(包括小区名称、地址门牌号、用户表号、气表方向、所属调压箱)。智能表用户档案数据的录入由客户中心专员负责。（包括开户、过户、用气性质的调整情况、档案资料）。用户开户到公司开户专柜处由专人进行开户。财务部必须设置

42、IC卡用户子目，预收气款作为财务预收款项目，每月客户部将用户用气量及气费资料提交财务部，由财务部在预收款内扣收气费，并进入气费收费子目。用户开户、购气、补卡时开户人员应严格按公司服务制度和操作手册工作。IC卡用户售气使用厂家提供的管理软件，其用气量及气费管理使用公司管理系统。要求录入的用户安装信息和用户档案资料必须录入两套系统，在公司管理系统内应开设IC卡智能表用户专栏。通气时，通气人员严格按照公司制度为用户开好气、服好务、做好安全检查。对智能表的可疑用户和未到公司开户的用户，由客户部管理人员定期或不定期上门入户进行稽查。新开气IC卡用户，客户部在用户使用一个月后，必须上门核实用气量，对已通气

43、的用户每三月必须入户进行检查和核实气量。对用户用气的估量，应根据首月用气量和入户核实量，并根据季节的变化情况而确定。本规定从开始使用IC卡智能表时开始执行。第八章 “三规、四达标”执行制度因抄表时间和路线的变动将会影响到公司的输差，因此我部严格执行“三规、四达标”抄表制度。“三规”即：规定时间、规定区域、规定线路抄表。抄表时间为每月6日至25日作为抄表起止时间。“四达标”即：催费到位率100%、抄见率98.5%、抄表率100%、抄表准确率100%。一、抄表机管理制度 （一）、把每只抄表机的编号与使用的片区管理员进行每月登记，严格控制抄表机的使用。（二）、为了杜绝片区管理员不按规定抄表，将由片区

44、管理专员在每月的5日-25日下午17：00才给片区管理员导入数据，然后17：30才将抄表机发放给片区管理员。抄表当天下午16：30必须交回抄表机。每周周末也将派专人根据规定时间导入资料、发放抄表机，以此严格控制抄表员的抄表时间。二、抄表时现场抽查制度抄表期间（6日-26日），由部门经理、副经理及抄收专员根据每个月的抄表路线图，对每个片区管理员进行不定时、不定人，直接到当日该抄表的现场以后再通知抄收管理员，核实其抄表情况，并将检查情况进行记录，月底提交报告给公司。三、抄表路线图管理制度 每月客服部将对抄表路线图进行检查核实，每月将抄表时间区域以抄表量平稳的方式进行安排，工作量也是以平稳的方式进行

45、。四、片区管理员轮换区域制度每6个月将对所有片区管理员的所抄区域进行轮换，除了可以让所有片区管理员逐渐熟悉整个公司管辖区域的气表情况，还可以做到相互的监督检查、发现问题，及时解决问题。 五、抄表期间估表管理制度（一）加大与工程部的联系，尽快完成整治抄表死角的工作。（二）加强员工的主动意识，尽量克服困难，对不好抄的地方完成抄表工作。（三）在抄表期间每天发送抄表估表明细给片区管理专员，由抄表专员进行严格的把关，返回抄收管理员自己可以克服的困难，使其不得提交估表明细，以此提高抄收管理员的工作意识，加强其主动性。第九章 异常特殊用户监控管理规定为了进一步加强大用户的管理工作，有效控制输差管理，及时、准

46、确地监测用户用气异常情况，现对大用户抄收监控工作特制定以下管理规定。一、异常特殊用户的划分本规定所指的“异常特殊用户”是指民用总表制、用气量异常、用气量40m3/时的用户。二、监控管理办法（一）、监控管理要求：1、民用总表制用户：对总计量气表，每两月检查一次。要求必须采用卸装检查，仔细检查气表有无人为破坏为题，并做好检查记录备案。所有用户的气表必须加装防盗抱箍，对超期限气表应及时更换，并加强对用户用气知识及管理条例的宣传工作，提高用户遵章守纪文明用气意识。2、用气量异常用户：商业、集体、民用总表用户月用气量同比上年同月用气量减少5%或增加10%，列为用气量异常用户。要求对用气异常用户及时上门检

47、查，了解用户用气实际情况，检查气表运行状况，并详细做好记录备案，及时查处用户偷气行为。凡用气异常用户，必须经上门核实情况后，报主管、部门经理审查处理后方可从用气异常用户名单中清楚。3、大于或等于40m3/时用户：要求每月上门检查二次，核实抄收用气量，并对用户用气设施进行检查，杜绝用户私自增容情况的发生；检查计量器具运行情况，并做好记录备案工作。4、实现“黑名单”用户监管：凡是有偷气行为、私拉乱接。私自增容、恶意欠款等违章行为用户，被列为“黑名单”用户，建立“黑名单”用户管理来源，长期对“黑名单”用户严格监督管理。5、用户基本情况监控：用户分户数有无改变、私自接商业用气、有无私拉乱接、有无改变用

48、气性质、用户基本资料变动情况，及时掌控用户的用气情况。（二）、建立异常特殊用户管理体系：1、建立异常特殊用户监控管理岗位，设置在客户部抄收科，2、建立完善异常特殊用户档案：（1）、民用总表制用户档案：物业公司名称；用户详细地址；用户编码；气表规格型号及生产厂家、气表编号；历史用气数据；分户用户情况：户数及分户用户花名册；用户联系人及电话；（2）、大于或等于40m3/小时流量用户档案：用户名、地址、联系人及电话用户编码、表号、计量器具规格型号、生产厂家历史用气数据。（3）、“黑名单”用户档案：用户名、地址、联系人及电话用户编码、表号、计量器具规格型号历史用气数据违章记录处理记录检查记录3、用气量

49、异常用户跟踪监控机制：建立用气量异常用户管理台帐：（1）、用户名、地址、联系人及电话；（2）、用户编码、表号、计量器具规格型号；（3）、抄收数据、历史用气数据、异常情况记录；（4）、检查情况记录；（5）处理记录；（6）监测记录。第十章 用气量异常用户监控流程一、每月片区管理员录入数据时，发现用气量波动异常，应进入异常用户监控台帐，由用户监控管理员负责组织上门核查，属正常情况，从监控台帐清除该用户记录，进入正常收费系统；如用户违章，按规定进行处理后进入收费系统，同时该用户别列入“黑名单”用户台帐，并向片区管理员下发“黑名单”监控通知，实现严格监控管理。 二、在片区管理员录入数据的来源，应加设与上

50、年同期数据比较报警功能，异常用户自动进入异常用户监控管理系统。三、在客户部建立异常用户监控系统。对民用总表制用户、大于或等于40m3/小时流量用户应实行趋势监控分析管理，及时分析判断用户的用气情况，严格控制用户的抄收管理工作。第十一章 客户抄收调整气量、补量流程及审批程序天然气计量表在使用过程中，时常有死表、慢表、人为破坏气表等多种情况的发生，因此、补量、调量工作是客户部非常重要的管理工作，为了进一步规范补量及调量工作，特制定抄收补量、调整量审批流程及审批程序如下。一、调整气量及补量的类别划分：（一）、对发现的卡、死、坏表需进行补量。（二）、发现人为破坏气表的情况，需进行补量。（三）、由于遗留

51、问题及施工队造成的表号错误，需调量。（四）、抄表员在抄表期间由于锁门、气表安装过高等原因进行的估表或抄表员抄错表的情况，需调量。（五）、民用总表改造后，最后止数需另加量。第十二章 民用总表/民用气量异常分析管理细则一、总则为了加强民用总表及民用气量异常的用户的管理，有效控制输差管理、排除安全隐患，保障公司的合法利益及人民财产安全特制订此管理细则。二、本管理细则适用对象民用总表用户、用气量有异常的民用用户三、民用总表管理办法（一）、建档：统计表内容包括：（1）、用户名；（2）、用户详细地址；（3）、用户编码；（4）、用气性质；（5）、气表规格；（6）、气表编号；（7）、用户联系电话；（8）、表后

52、分表用户数、商业户数（此数据必须由稽查共同核实有效）；（9）、历史月用气量与现在月用气量的对比图；（10）、对气表检查的详细记录等。统一系统资料和手工资料；（二）、每月固定对民用总表气表进行气量监测，并做出对比图。将往年同期的量与上月的量进行趋势对比，对有异常的气表进行拆表检查；1、每月对民用总表进行全面检查：民用总表检查的内容有：气表编号、规格是否一致，每月用气量是否正常（需考虑气候等客观因素的原因）。仔细检查气表的抱箍、防盗卡等有无异常。负责监管人：每月将由本部客户数据分析员与片区管理员一起协同监测，以便于更快更全面的发现并处理各类异常情况。2、民用总表用户的气表必须加装防盗抱箍，对超期限

53、气表应及时更换，并加强对用户用气知识及管理条例的宣传工作，提高用户遵章守纪文明用气意识。（三）、对民用总表发现问题的处理情况：1、发现民用总表资料有问题，先在现场拍照，数据分析员一同核实原始申报资料，查明原因，并根据其具体情况进行处理，处理后应做好登记记录，需系统更改资料的根据相关规定进行更改；2、发现民用总表气量有异常波动，如用气量突然变小，应立即上报协同用户综合管理维修员进行拆表检查是否有人为动表情况。对有人为破坏气表的情况，在及时取证后，根据相关文件进行处理。如是气表自身有问题，需要更换气表。联系相关部门、科室进行处理；3、所有发现异常均需做好记录，并存档。（）、每月月底将民用总表检查情

54、况及趋势分析报告上交公司领导审核。（）、在客户部建立民用总表异常用户监控系统。对民用总表制用户、大于或等于40m3/小时流量用户应实行趋势监控分析管理，及时分析判断用户的用气情况，严格控制用户的抄收管理工作。四、民用气量异常分析管理办法：（一）、民用气量异常表：是指民用用气量30m3/月的用户（二）、监控管理办法要求对用气异常用户及时上门检查，了解用户用气实际情况，检查气表运行状况，并详细做好记录备案，及时查处用户偷气行为。凡用气异常用户，必须经上门核实情况后，报主管、部门经理审查处理后方可从用气异常用户名单中清楚。（1）大于或等于100m3/月用户：要求每月上门检查一次，核实抄收用气量，并对

55、用户用气设施进行检查，杜绝用户私自增容情况的发生；检查计量器具运行情况，并做好记录备案工作。（2）实现“黑名单”用户监管：凡是有偷气行为、私拉乱接。私自增容、恶意欠款等违章行为用户，被列为“黑名单”用户，建立“黑名单”用户管理来源，长期对“黑名单”用户严格监督管理。（三）、用气量异常用户监控流程抄收数据录入数据收费来源正常异常黑名单用户异常用户监控台帐上门检查正常违章违章处理1、每月片区管理员录入数据时，发现用气量波动异常，应进入异常用户监控台帐，由数据分析员负责组织上门核查，属正常情况，从监控台帐清楚该用户记录，进入正常收费系统；如用户违章，按规定进行处理后进入收费系统，同时该用户别列入“黑

56、名单”用户台帐，并向片区管理员下发“黑名单”监控通知，实现严格监控管理。2、在片区管理员录入数据的来源，应加设与上年同期数据比较报警功能，异常用户自动进入异常用户监控管理系统。第十三章 调量或补量的依据及管理规定一、调量或补量的依据客户原始用气记录，XX燃气管理条例。二、调量的方法当片区抄收管理员或用户综合管理员、数据分析员发现各种性质的气表出现需要补收气量时，要求：第一，现场核实情况；第二，通知客户协调；第三，向部门领导汇报；第四，查客户两年最高用气记录；第五，按照XX燃气管理条例规定计算补调整量；第六，报批。三、报批要求凡工商用户的气量调整，必须由稽查班组核实后，提交工作单交于抄收专员，抄

57、收专员填写气量调整单，部门经理审核签字，系统进行调整。（一）片区抄收管理员、用户综合管理员、稽查人员发现需调整量或补量的情况后，现场核实，提交工作单与抄收专员。（二）抄收专员检查、核实情况后，交部门经理审核签字。（三）部门经理审核签字后进行系统内调整。（四）由抄收专员将气表调整量工作单进行存档。四、其它要求（一）、凡“卡、死、坏”表的补量计算，必须从“卡、死、坏”表出现异常开始计算，并提交历史明细表与部门工作审核单一并上报审批。凡超过30日“卡、死、坏”的补量问题，对抄表员必须进行三级考核处罚。每户视情节轻重扣310分。（二）、对于人为破坏的补量计算，必须从历史数据核查异动时间，并从异动处开始

58、计算补量，并提出历史异动明细表与气表调整量工作单一并上报。（三）、换表后，涉及需在系统内走换表流程的相关班组应在当月25日前及时的将换表流程按规定进行流转，每月25日30日之间不得进行换表、迁移等流程，以避免月底系统扎帐后造成系统止数错误。对违规操作此流程并造成需调整量或无法进行次月的正常录数的，由相关负责人提交气表调整量工作单并根据情节轻重予以经济处罚 。 第十四章 部门工作管理流程一、报装处理工作流程图：报装用户提供户主有效身份证件（单位用户提供单位营业执照、组织机构代码、经办人有效身份证件等）、房屋产权证件（租赁用户还需提供房屋租赁合同、房主同意其安装的同意书等）及燃气设备说明书等相关证

59、件到营业厅申请安装，营业员首先应了解客户的大概情况，如果具备基本条件，应接受客户申请或请客户先办理用气申请，如果不具备，应向客户说明原因。营业员在受理时向客户介绍双方应履行的责任，达成用气意向后，协助填写报装申请单，双方签定技术服务协议，收取安装勘测设计费，流转工作单至技术部门。用户带所需资料到客户中心申请报装双方签定技术服务协议，并收取安装勘测设计费经系统自动流转到设计室设计，设计预算方案确定后经公司领导审批审批后由系统自动流转到工程部签订安装合同客户服务部通知用户缴费，费用完清后流转到工程部进行安装工程部安装并验收合格签订供气合同点火开气完成客户档案业务员核实资料，资料完整填写申报单二、新

60、客户开气工作流程图用户综合管理专员安排开气用户综合管理员根据开气明细，提前短信通知用户开气预计到达时间现场开气检查用气设施及安全条件若符合开气条件，核对实际用气气表号开气若不符合开气条件，责令用户整改，重新预约开气用户签字确认归档三、过户流程过户双方需持各自的相关有效证件到营业厅办理过户手续，原用户申请委托代扣的要先去银行撤销委托，并在原委托关系撤销生效后才能办理过户手续，单位客户过户双方需在过户申请书上加盖公章。客户的过户手续办理完毕后，新用户需重新与公司签订天然气供用气合同。需提供的资料如下：1、居民用户过户，需买卖双方到天然气公司过户现场，提供新、旧用户的身份证复印件，新用户产权证复印件

61、，根据实际情况，由于卖方工作不便或者其他原因不能到现场的用户，且新用户本人到场作出承诺，因天然气过户引起的天然气户头经济纠纷由买卖双方自己负责，与天然气公司无关，用户在费用完清的情况下可根据实际情况对其办理过户手续；2、非居民用户过户，如果是房屋出售，必须买卖双方到场签字确认，并提供买卖双方本人身份证、新用户产权证、及出示原预付款收据等相关资料，在费用完清的情况下可根据实际情况对其进行办理过户手续；3、非居民用户且燃气户头不是房屋产权人的情况，必须要有房屋产权所有人的同意书，新用户必须与该房屋有租赁关系，且新、旧用户双方本人到场，并提供本人身份证、新用户产权证、及出示原预付款收据，在费用完清的情况下可根据实际情况对其进行办理过户手续。用户带所需资料到客户中心申请过户查询用户用气情况，完清费用填写过户申请，商业用户必须买卖双方签字确认（居民用户确实无法双方到场签字的可由买方写承诺书办理。)与新用户签订供用气合同部门经理、分管副总、总经理签字确认系统更换资料归档四、一户一表改造流程图客户中心人员必须核实改造前总表无欠费后，再按新安装户开户、办卡程序办理。客户中心报装具备条件说明原因否核实申报户数设计室出设计方案设计预算方案确定后经公司领导审批市场部签订安装合同用户完清费用改造牵头人出欠款追缴承诺书给财务工程部安装工程部安装并验收合格完清总表燃气费用由改造牵头人出欠款追缴承诺书给财务签