员工胜任素质模型全案范本设计副本

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1、举例：总经理助理的胜任素质知识类型知识定义级别范 围公司知识包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等1级了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程2级了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤3级洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现产品知识包括产品的名称、性能与特点、主要优点、销售状况、与其他公司产品相比的优劣势、价格特点等1级了解公司产品的名称、主要特

2、点，能向客户介绍与自己工作相关的几个产品的详细资料，并能回答客户对该类产品的询问2级全面掌握公司所有产品的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、销售状况、与其他公司产品相比的优劣势、价格特点），并能解答客户对有关产品的询问3级精通公司所有产品的详细资料，并能对未来产品的规划与设计提出合理化建议行政管理知识包括日常行政事务处理、公文处理、档案管理、后勤服务管理等方面知识1级熟悉基本的行政学原理以及相关法律法规的规定，了解简单的日常行政事务处理原则和公文处理技巧2级1精通日常行政事务处理、公文处理、档案管理、后勤服务管理等相关专业知识2能够运用自身掌握的行政管理知识妥善处理日常行政管理事务3级1具

3、备战略规划知识，能够从企业全局角度规划行政管理工作2能够妥善协调企业内部各部门之间的关系、企业与政府部门之间的关系、企业与合作方之间的关系等，同时做好企业公关工作公共关系知识包括公共关系对象、公共关系行为主体、公共关系过程管理等方面1级1熟悉公共关系管理的基本原理、功能、范畴等2能够利用已经掌握的公共关系知识做好公关调研、公关宣传等工作2级1精通公共关系理论，并能够用于指导实践2能够按照领导的要求做好公关策划以及策划的执行工作3级1能够将公共关系理论与企业具体情况相结合，并对他人的公共关系理论进行指导2能够对处理突如其来的公关危机，并就其中反映出来的问题做好应急方案2.2 总经理助理知识素质定

4、义表知识类型知识定义级别范 围公司知识公司知识的分级定义见表2-2所示办公自动化知识包括电脑操作系统、Office办公软件使用、网络知识以及计算机安全管理等知识1级1具备一定的电脑操作常识和网络知识2能够熟练应用Office办公软件完成一般性工作任务2级1熟悉电脑操作系统、网络安全知识，防止电脑病毒侵入2能够运用Office办公软件完成绘图等领导特殊要求的工作任务3级1精通电脑及网络知识2能够构建内部办公局域网络，完成杀毒软件更新等工作3能够指导他人应用Office办公软件，并将操作过程中经常出现的问题进行归类，集中进行分析讲解公共关系知识公共关系知识的分级定义见表2-2所示行政管理知识行政管

5、理知识的分级定义见表2-2所示产品知识产品知识的分级定义表2-2所示2.3 执行总裁知识素质定义表知识类型知识定义级别范 围公司知识公司知识的分级定义见表2-2所示产品知识产品知识的分级定义见表2-2所示管理知识包括管理学、经济学、人力资源管理、战略管理等1级初步了解管理学原理及企业经营管理知识，工作中能够理解企业的一些人事政策、管理措施2级掌握管理学、人力资源管理、组织行为等相关管理知识，能够进行下属员工工作分配、落实工作计划、对工作结果进行考核评价3级在生产经营管理、战略管理、管理心理学等方面具备一定修养，精通管理学、企业管理等相关学科知识，并能够运用于实践，为企业的财务管理、经营管理服务

6、财务知识主要包括四大类知识，详见表2-91级1掌握A类所包含的基本知识、原理、方法，能够在企事业中进行会计核算、账务处理等项工作2熟悉B类知识，并能够灵活运用于实际工作中2级精通A、B类知识，熟悉C类知识，通过预算管理、资产管理、成本管理、税收筹划等项工作定期进行财务分析与预测、提交财务报告，为企业的经营决策提供支持3级精通A、B、C、D类知识并能够综合运用于企业财务管理工作中，能够对企业财务工作进行全面掌控，建立健全企业的财务系统，实现内部控制，规避财务风险，并对企业的重要经营、投资等活动提供决策支持法律知识包括公司法、税法、经济法、证券法及国家颁布的有关财务会计的规定，例如会计准则、企业财

7、务通则等1级了解与工作相关的各项法律、法规，使自己的工作合法、合规，避免出现原则性错误2级掌握工作相关法律知识，了解其他法律知识，并能够运用于工作之中，确保企业的经营在合法的条件下运行3级精通与公司运营、财务工作相关的全部法律知识，并能够灵活运用，在不违反法律、法规的情况下可进行税务筹划、投融资等，控制经营成本，提高资金运营效率，保证企业经营战略的实现2.5 行政总监胜任素质模型技能/能力决策能力（3级）应变能力（3级）协调能力（3级）沟通能力（3级）激励能力（3级）问题解决能力（3级）培养他人能力（3级）固定资产管理能力（3级）行政事务处理能力（3级）知识公司知识（3级）公共关系知识（3级）

8、行政管理知识（3级）人力资源知识（3级）办公自动化知识（2级）职业素养成就欲敬业精神、责任心服务意识、成本意识第3章 市场部胜任素质模型3.1 市场部人员胜任素质模型技能/能力培养他人能力商务谈判能力关系网建立能力市场信息分析能力信息收集和处理能力知识公司知识产品知识营销知识公共关系知识职业素养成就导向工作主动性团队意识、客户导向3.2 市场部人员职业素养定义表职业素养成就导向又称为成就欲、进取心，指个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准，强烈追求成就的持续性愿望客户导向指个人关注内外部客户不断变化的需求，竭尽全力帮助和服务客户，为客户创造价值的意愿和态度团队意识指个人自觉地融入团队，与同事

9、团结合作共同完成工作任务的意识工作主动性在日常工作中不需他人指派，主动承担相应的工作3.3 市场调研经理胜任素质模型技能/能力培养他人能力（3级）关系网建立能力（3级）市场信息分析能力（3级）创新能力（3级）、应变能力（3级）判断能力（3级）、决策能力（3级）知识公司知识（3级）产品知识（3级）营销知识（3级）公共关系知识（2级）职业素养成就导向客户导向团队意识、工作主动性3.4 公关经理胜任素质模型技能/能力应变能力（3级）决策能力（3级）关系网建立能力（3级）商务谈判能力（3级）团队领导能力（3级）市场信息分析能力（3级）公关能力（3级）、创新能力（3级）沟通能力（3级）、协调能力（3级）

10、知识公司知识（3级）产品知识（2级）营销知识（2级）公共关系知识（3级）职业素养成就导向客户导向团队意识、工作主动性第4章 销售部胜任素质模型4.1 销售部人员知识分级定义表素质名称范围级别行为表现公司知识包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等1级了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程2级了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤3级洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支

11、持、保证战略目标的实现产品知识包括产品的名称、性能与特点、主要优点、销售状况、与其他公司产品相比的优劣势、价格特点等1级了解公司产品的名称、主要特点，能向客户介绍与自己工作相关的几个产品的详细资料，并能回答客户对该类产品的询问2级全面掌握公司所有产品的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、销售状况、与其他公司产品相比的优劣势、价格特点），并能解答客户对有关产品的询问3级精通公司所有产品的详细资料，并能对未来产品的规划与设计提出合理化建议营销知识主要包括三大类知识，具体内容请参考表4-31级了解A、B、C类知识的一般概念及内容框架、一般原理和方法，对市场敏感性强，有营销意识，能运用营销的理念进行

12、初级市场开发或客户管理工作2级1掌握A、B、C中任意两类知识的操作运用原理，了解销售工作并有一定的工作经验2可综合利用各种营销策划知识进行部分项目的市场调研、客户调查、分析以及指导销售工作，编制简单的营销策划方案3级熟练掌握三类知识的操作运用原理，精通营销策划知识，编写的营销策划方案可行且有创新，能在实践中创造品牌效应、发挥品牌价值客户信息包括客户的注册信息、内部管理信息及外部评价等相关信息1级1能掌握客户的地址、规模、注册资本、经营方式、组织架构、经营目标等基本信息2了解客户主要负责人的姓名、联系方式、家庭住址等个人基本资料，快速把握其个人喜好、工作风格和性格特点2级1了解客户所在行业的特点

13、和发展趋势，了解其关键工作流程和赢利模式2了解客户的诚信度（如还贷情况等）及其对竞争对手的评价3对客户的业务和面对的问题有清楚而全面的了解3级1通过深入了解客户本身的业务，提出有建设性、有价值的建议，并能积极地影响客户行为2能准确地把握客户内部的权力关系结构，尤其是对业务有决策权的岗位和个人4.2 营销知识分类详表类别具体内容A类营销心理学、公共关系学、客户关系管理、营销渠道管理、价格管理、终端管理等B类预测与调研、营销信息管理、市场策划、品牌管理、广告学等C类推销与销售技巧、客户服务技巧等4.3 业务拓展主管胜任素质模型公司知识（3级）营销知识（2级） 客户信息（2级）知识成就欲、坚忍性客户

14、服务意识、忠诚度职业素养业务拓展主管胜任素质模型亲和力（2级）督导能力（2级）沟通能力（2级）专业学习能力（2级）市场拓展能力（2级）人际交往能力（3级）商务谈判能力（3级）技能/能力4.4 渠道主管胜任素质模型公司知识（3级）营销知识（2级） 客户信息（2级）知识进取心、意志力诚信意识、忠诚度职业素养渠道主管胜任素质模型沟通能力（2级）市场拓展能力（2级）渠道管理支持能力（2级）督导能力（2级）、创新能力（2级）技能/能力4.5 渠道专员胜任素质模型公司知识（3级） 营销知识（1级） 客户信息（3级）知识成就欲、坚忍性诚信意识、忠诚度职业素养渠道专员胜任素质模型创新能力（2级）、沟通能力（2

15、级）专业学习能力（1级）市场拓展能力（1级）营销策划实施能力（1级）技能/能力4.6 导购主管胜任素质模型公司知识（3级）产品知识（2级）知识自信心、廉洁自律性客户服务意识、坚忍性职业素养导购主管胜任素质模型督导能力（2级）沟通能力（3级）预期应变能力（2级）问题解决能力（1级）技能/能力4.7 导购专员胜任素质模型公司知识（3级）产品知识（2级）知识自信心、廉洁自律性客户服务意识、意志力职业素养导购专员胜任素质模型沟通能力（3级）预期应变能力（1级）问题解决能力（1级）技能/能力第5章 生产部胜任素质模型5.1 生产部人员知识分级定义表素质名称定义级别行为表现公司知识包括行业知识、公司文化（

16、发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等1级了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程2级了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划及战略步骤3级洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现专业技术知识指通过教育及在工作过程中所获得的顺利完成某一特定工作所需的特殊知识1级1熟悉与本岗位相关的基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程2了解本行业的技术状况和发展趋势以及其他相关岗位的专业技术知

17、识2级1掌握与本岗位相关的基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程及相关岗位专业技术知识2熟悉本行业的技术状况和发展趋势，能对一般技术问题进行总结和分析3级1精通与本领域工作相关的基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程2熟悉本行业的技术状况和发展趋势，能对重大技术问题进行总结和分析，并予以解决生产管理知识包括生产战略管理、生产流程管理、生产计划与调度、生产定额与工艺流程管理、生产现场管理、生产成本控制、工艺设备管理、生产安全管理、采购与供应管理、生产领域先进管理理念与方法10类相关知识1级1根据职位需要，了解10类知识中第35类知识所涉及的概念、内容与方法2根据职位需要，掌握

18、10类知识中第3类知识所涉及的概念、内容与方法2级1根据职位需要，掌握10类知识中第47类知识所涉及的概念、内容与方法2根据职位需要，了解全部10类知识涉及的概念、内容与方法3级根据职位需要，掌握10类知识所涉及的概念、内容与方法，并能将相关知识熟练运用于生产管理工作中产品质量知识包括公司产品的名称、性能与质量要求，概率论与数理统计、质量管理学、质量检验、质量控制、全面质量管理、质量管理体系等相关知识1级1了解公司产品名称、性能与质量要求以及主要目标客户2了解质量管理基础知识及质量检验、计量管理等专业知识，掌握本公司质量标准与检验规范3具备产品质检工作所需的技能4熟悉产品对原辅料、外协件、备品

19、备件的质量要求及生产设备的技术要求2级1全面掌握公司所有产品的详细资料和质量管理所需的各种知识，熟悉国际质量管理体系的相关知识2能通过对检验数据的统计分析为产品的设计质量及生产质量提供建设性意见3掌握产品对原辅料、外协件、备品备件的质量要求及生产设备的技术要求4能做好公司质量体系内审及供应商评审等工作3级1精通公司所有产品的详细资料和质量管理各方面知识，并能将自己的心得、体会应用于质量管理的实践当中2能通过对检验数据的统计分析对未来产品的规划与设计提出合理化建议3熟悉国内外最新质量管理理论，并能够领导团队成员做好质量体系审核及质量检验工作5.2 生产计划专员胜任素质模型公司知识（1级）生产管理

20、知识（1级）知识敬业精神、责任心、纪律性诚信正直、团队意识、全局观念职业素养生产计划专员胜任素质模型应变能力（1级）专业学习能力（1级）计划调度能力（1级）关注细节能力（2级）计划执行能力（2级）信息收集与处理能力（1级）技能/能力5.3 统计人员胜任素质模型公司知识（1级）专业技术知识（1级）知识敬业精神责任心、纪律性职业素养统计人员胜任素质模型关注细节能力（2级）归纳思维能力（1级）专业学习能力（1级）计划执行能力（1级）技能/能力5.4 产品研发人员胜任素质模型技能/能力团队领导能力（1级）归纳思维能力（3级）关注细节能力（3级）产品设计能力（3级）专业学习能力（3级）技术需求转化能力（

21、3级）问题发现与解决能力（3级）决策能力（2级）、教练能力（2级）知识公司知识（3级）专业技术知识（3级）产品质量知识（2级）职业素养责任心、成本意识成功导向、敬业精神诚信正直、创新意识、全局观念5.5 仓库账管员胜任素质模型专业技术知识（2级）公司知识（2级） 生产知识（2级）知识敬业精神、责任心纪律性、诚信正直职业素养仓库账管员胜任素质模型专业学习能力（1级）关注细节能力（2级）计划执行能力（1级）信息收集和处理能力（1级）技能/能力5.6 设备管理人员胜任素质模型技能/能力团队领导能力（1级）专业学习能力（3级）关注细节能力（3级）设备管理能力（3级）安全操作能力（3级）采购谈判能力（3

22、级）问题发现与解决能力（3级）决策能力（2级）、教练能力（2级）知识公司知识（3级）生产管理知识（2级）产品质量知识（2级）专业技术知识（3级）职业素养责任心、成本意识成功导向、敬业精神诚信正直、全局观念5.7 安全主管胜任素质模型公司知识（2级）生产管理知识（2级）知识敬业精神、责任心成本意识、团队意识、全局观念职业素养安全主管胜任素质模型教练能力（1级）应变能力（2级）专业学习能力（2级）安全管理能力（2级）信息收集和处理能力（2级）问题发现与解决能力（2级）技能/能力5.8 安全专员胜任素质模型公司知识（1级）生产管理知识（1级）知识敬业精神、责任心纪律性、团队意识、全局观念职业素养安全

23、专员胜任素质模型应变能力（1级）专业学习能力（1级）安全管理能力（2级）问题发现与解决能力（1级）信息收集和处理能力（1级）技能/能力第6章 质检部胜任素质模型6.1 质检部人员知识分级定义表素质名称定义级别行为表现公司知识包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等1级了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程2级了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤3级洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科

24、学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现产品知识包括产品的名称、性能与特点、目标客户、物理特性等1级了解公司产品的名称、主要特点、物理特性及主要目标客户 2级全面掌握公司所有产品的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、物理特性、目标客户），并能够通过对检验数据的分析为产品设计部门或产品生产部门提供建设性意见3级精通公司所有产品的详细资料，并能对未来产品的规划与设计提出合理化建议质量知识包括质量管理基础、供应商与客户关系管理、概率论与数理统计、质量体系管理、质量检验、计量管理、质量信息管理等1级1了解质量管理基础知识及质量检验、计量管理等专业知识，掌握本公司质量标准与检验规范2具备日常检验工作所

25、需的技能或技巧2级1全面掌握质量管理所需的各种知识，熟悉国际质量管理体系相关知识2具备做好公司质量体系内审及供应商评审等方面工作的能力3级1精通质量管理各方面知识，并能够将自己的心得、体会应用于质量管理的实践2熟悉国内外最新质量管理理论，并能够领导团队成员做好质量体系审核及质量检验工作客户知识包括目标客户群体的基本情况、性格偏好、质量偏好等1级了解目标客户群体的基本情况2级1熟悉目标客户群体的基本情况及性格偏好、质量偏好等2通过对客户知识的了解，能够主动对质量检验工作做出合理的改变3级1对目标客户群体的基本情况及性格偏好、质量偏好等有比较深入的研究，并能够用于日常指导他人的工作2通过对客户知识

26、的了解，为未来产品质量标准或质量检验规范的制定提供参考性意见6.2 质量主管胜任素质模型技能/能力专业学习能力（1级）逻辑分析能力（2级）问题发现能力（3级）关注细节能力（3级）质量问题处理能力（2级）项目质量管理能力（2级）信息收集和处理能力（3级）知识公司知识（2级）产品知识（2级）质量知识（2级）客户知识（2级）职业素养成就欲坚忍性忠诚度团队精神6.3 质量专员胜任素质模型技能/能力关注细节能力（1级）逻辑分析能力（1级）问题发现能力（2级）信息收集和处理能力（1级）知识公司知识（2级）质量知识（2级）客户知识（2级）产品知识（3级）职业素养成就欲坚忍性忠诚度团队精神6.4 来料检验主管

27、胜任素质模型关注细节能力（3级）公司知识（2级）客户知识（2级）应变能力（2级）计划调度能力（1级）项目质量管理 能力（2级）（1级）信息收集和处理能力（2级）成就欲质量知识（2级）逻辑分析能力（2级）问题发现能力（2级）产品知识（2级）意志力技能能力技能能力知识职业素养职业素养知识忠诚度成本意识6.5 来料检验专员胜任素质模型关注细节能力（2级）公司知识（2级）客户知识（1级）专业学习能力（2级）问题发现能力（2级）成就欲质量知识（1级）逻辑分析能力（1级）产品知识（1级）坚忍性技能能力技能能力知识职业素养职业素养知识自信心团队精神6.6 制程检验主管胜任素质模型关注细节能力（2级）公司知识

28、（2级）客户知识（2级）应变能力（2级）计划调度能力（1级）信息收集和处理 能力（2级）（2级）成就欲质量知识（2级）逻辑分析能力（3级）问题发现能力（3级）产品知识（2级）意志力技能能力技能能力知识职业素养职业素养知识忠诚度廉洁自律性6.7 制程检验专员胜任素质模型技能/能力逻辑分析能力（1级）问题发现能力（2级）关注细节能力（2级）专业学习能力（2级）知识公司知识（2级）产品知识（1级）质量知识（1级）客户知识（1级）职业素养成就欲坚忍性自信心团队精神6.8 在制品检验专员胜任素质模型技能/能力逻辑分析能力（1级）问题发现能力（2级）关注细节能力（2级）专业学习能力（2级）知识质量知识（1

29、级）客户知识（1级）公司知识（2级）产品知识（2级）职业素养成就欲坚忍性自信心团队精神6.9 质量控制经理胜任素质模型产品质量管理能力（3级）公司知识（3级）客户知识（3级）自控能力（2级）培养他人能力（1级）项目质量管理能力（2级）（2级）关注细节能力（2级）成就欲质量知识（3级）逻辑分析能力（2级）问题发现能力（2级）产品知识（3级）意志力技能能力技能能力知识职业素养职业素养知识忠诚度廉洁自律性第7章 采购部胜任素质模型7.1 采购部人员胜任素质模型技能/能力成本意识询价能力采购谈判能力信息收集和处理能力知识公司知识商品知识采购知识供应商管理知识职业素养客户意识、诚实守信严谨求实、廉洁自律

30、责任心、主动性、国际视野7.2 采购部人员职业素养定义表素质名称定义客户意识指个人关注内外部客户不断变化的需求，竭尽全力帮助和服务客户，为客户创造价值的意愿和态度诚实守信以诚待人、实事求是、信守诺言，既是采购人员做事的准则，更是做人的原则责任心指人们在日常工作、生活中通过承担对他人、对企业、对社会、对自己的责任所形成的责任意识廉洁自律性指不利用职务便利为自己或他人直接或间接牟取私利的态度主动性指在日常工作中不需他人指派，主动承担相应工作国际视野具有国际化的经营管理意识，能够跨越国界和地理位置进行前瞻性、战略性的思考7.3 采购部人员知识分级定义表素质名称定义级别行为表现公司知识包括行业知识、公

31、司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等1级了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程2级了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤3级洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现商品知识包括商品的质量、性能、品种、包装、贮存、使用等有关知识1级熟悉所负责采购商品的性质和作用/功能、规格及其计量、制作技术与成本、商品安全期限，掌握商品检验标准、品质的辨别方法2级1熟悉同类型其他

32、商品或可替代商品的品种、型号、特点、使用方法等2熟知商品的季节变化规律，能根据采购工作的需要及掌握的各类商品特性知识提出采购工作的建议和方案3级1与各类商品交易组织及中介组织保持良好的关系，根据采购工作的需要充分利用以上关系2根据掌握的各种商品知识对采购的商品类型、组合等提出工作建议和方案，并对生产/销售部门提供商品知识的培训与指导采购知识主要包括三大类知识，具体内容如表7-3所示1级了解A、B、C类知识的一般概念及内容框架、一般原理和方法，了解采购商品的基本知识，能按照采购计划进行初级的采购作业以及供应商的开发与管理工作2级1掌握A、B、C中任意一两类知识的操作运用原理，熟悉采购规则、制度、

33、国际惯例，掌握采购技能、商品及其检验、储运、保险、通关知识，并有一定的采购经验2可综合利用各种采购相关专业知识进行采购市场调研与供应预测，以此指导采购工作并可应对采购中出现的问题3级熟练掌握三类知识的操作运用原理，精通各种采购、供应商管理以及各类货物运输技巧供应商管理知识包括供应商的开发、管理及供应商信息管理等知识1级1了解需要采购商品的基本供应商情况2利用各种渠道详细了解供应商的信息，通过采购谈判选择合适的供应商3能对现有的供应商进行关系管理，协调、处理采购中的各种问题2级1建立供应商信息库，熟知各供应商的生产状况、财务状况、产品特点、发展趋势、竞争对手状况等，在采购谈判中利用掌握的信息取得

34、谈判的优势地位2对采购中与供应商合同执行中的各种问题有清楚而全面的了解，能有预见性地提出各种解决方案3级1通过形成战略同盟等形式建立与供应商的长期合作关系2建立供应商评审体系，定期组织对供应商的评审工作，并采取各种措施对供应商进行监控7.4 采购计划主管胜任素质模型技能/能力问题解决能力（2级）预期应变能力（2级）信息收集和处理能力（2级）询价能力（2级）、决策能力（2级）成本意识（3级）、沟通能力（2级）知识公司知识（2级）商品知识（3级）采购知识（2级）供应商管理知识（1级）职业素养客户意识、诚实守信严谨求实、廉洁自律责任心、主动性、国际视野7.5 采购计划专员胜任素质模型技能/能力问题解

35、决能力（1级）预期应变能力（1级）信息收集和处理能力（2级）询价能力（1级）、决策能力（1级）成本意识（2级）、沟通能力（1级）知识公司知识（1级）商品知识（2级）采购知识（1级）供应商管理知识（1级）职业素养客户意识、诚实守信严谨求实、廉洁自律责任心、主动性、国际视野7.6 采购预算专员胜任素质模型技能/能力问题解决能力（1级）预期应变能力（1级）信息收集和处理能力（2级）成本意识（2级）、沟通能力（1级）知识公司知识（1级）商品知识（1级）采购知识（1级）供应商管理知识（1级）职业素养客户意识、诚实守信严谨求实、廉洁自律责任心、主动性、国际视野7.7 供应商管理工程师胜任素质模型技能/能力

36、合同执行能力（2级）预期应变能力（2级）问题解决能力（2级）信息收集和处理能力（2级）沟通能力（2级）、决策能力（2级）知识公司知识（2级）商品知识（2级）采购知识（2级）供应商管理知识（3级）职业素养客户意识、诚实守信严谨求实、廉洁自律责任心、主动性、国际视野7.8 采购检验主管胜任素质模型技能/能力预期应变能力（2级）问题解决能力（2级）信息收集和处理能力（2级）沟通能力（2级）、决策能力（2级）知识公司知识（2级）商品知识（2级）采购知识（2级）供应商管理知识（2级）职业素养客户意识、诚实守信严谨求实、廉洁自律责任心、主动性、国际视野7.9 采购成本控制主管胜任素质模型技能/能力成本意识

37、（3级）预期应变能力（2级）解决问题能力（2级）信息收集和处理能力（2级）沟通能力（2级）、决策能力（2级）知识公司知识（2级）商品知识（2级）采购知识（2级）供应商管理知识（2级）职业素养客户意识、诚实守信严谨求实、廉洁自律责任心、主动性、国际视野第8章 财务部胜任素质模型8.1 财务部人员胜任素质模型技能/能力协调能力财务管理能力财务分析能力投资分析能力会计核算能力财务控制能力专业学习能力预期应变能力关注细节能力沟通能力理解判断力知识公司知识财务知识管理知识法律知识职业素养自信心、成功欲廉洁自律性、严谨求实敏感、责任心、诚实正直8.2 财务部人员职业素养定义表素质名称定 义廉洁自律性指不利

38、用职务便利为自己或他人直接或间接牟取私利的态度严谨求实指个人在工作中表现出的严肃谨慎、敦本务实、关注细节的态度诚实正直指个人能依据事物的本质处理组织中的事务，不受个人利益、好恶的影响，信守承诺，正确对待自己所犯错误的本质成本意识注重投入产出，节约公司资源的意识敏 感用于职业素养之中，指个人对与自己工作密切相关的事物反应灵敏，如市场前景、数字、新闻等，能够准确辨识问题、判断价值、作出选择责任心指人们在日常工作、生活中通过承担对他人、对企业、对社会、对自己的责任所形成的责任意识纪律性指个人自觉遵守组织各项管理制度，保证个人行为及工作行为不与公司的管理制度和工作原则相抵触的意愿敬业精神指个人调整自己

39、的行为使其符合组织要求和组织利益的愿望和能力成就欲指个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准，强烈追求成功的持续性愿望自信心一种对自己的观点、决定、完成任务的能力、有效解决问题的能力的自我信仰忠诚度对工作、团队、组织的信任及在关键事件上以公司利益为重的意识团队意识指个人自觉地融入团队，与同事团结合作共同完成工作任务的意识8.3 财务部人员知识分级定义表素质名称定义级别行为表现公司知识包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和主营业务、业务流程等1级了解员工手册与职位相关内容，了解公司的发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、业务流程等2级了解行业状况，熟悉公司的发展历

40、史、现状及未来发展方向、目标等；熟悉公司相关管理制度、整体运作流程及公司各类经济业务、各业务环节之间的相互联系，并能在财会工作中加以准确、有效运用3级洞悉行业发展的重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司重要经营活动、投资行为等提供财务建议和决策支持，以保证公司战略目标的顺利实现财务知识主要包括4大类知识，详见表1-41级1掌握A类所包含的基本知识、原理、方法，能够在企事业中进行会计核算、账务处理等项工作2熟悉B类知识，并能够灵活运用于实际工作中2级精通A、B类知识，熟悉C类知识，通过预算管理、资产管理、成本管理、税收筹划等项工作定期进行财务分析与预测、提交财务报告，为企业的经

41、营决策提供支持3级精通A、B、C、D类知识并能够综合运用于企业财务管理工作中，能够对企业财务工作进行全面掌控，建立健全的企业财务系统，实现内部控制，规避财务风险，并对企业的重要经营活动、投资等提供决策支持法律知识包括公司法、税法、经济法、证券法及国家颁布的有关财务会计的规定，例如会计准则、企业财务通则等1级了解与工作相关的各项法律、法规，使自己的工作合法、合规，避免出现原则性错误2级掌握工作相关法律知识，了解其他法律知识，并能够运用于工作之中，确保企业的经营在合法的条件下运行3级精通与公司运营、财务工作相关的全部法律知识，并能够灵活运用，在不违反法律、法规的情况下进行税务筹划、投融资等，控制经

42、营成本，提高资金运营效率，保证企业经营战略的实现管理知识包括管理学、经济学、人力资源管理、战略管理等1级初步了解管理学原理及企业经营管理知识，工作中能够理解企业的一些人事政策、管理措施2级掌握管理学、人力资源管理、组织行为等相关管理知识，能够进行下属员工工作分配、落实工作计划、对工作结果进行考核评价等管理工作3级在生产经营管理、战略管理、管理心理学等方面具备一定修养，精通管理学、企业管理等相关学科知识，并能够运用于实践，为企业的财务管理、经营管理服务8.4 总账会计胜任素质模型技能/能力自控能力（2级）理解判断力（2级）书面表达能力（2级）会计核算能力（2级）专业学习能力（2级）关注细节能力（

43、2级）沟通能力（2级）、协调能力（2级）知识公司知识（1级）财务知识（2级）法律知识（1级）管理知识（1级）职业素养廉洁自律性团队意识、忠诚度严谨求实、敏感、责任心8.5 资金管理专员胜任素质模型技能/能力自控能力（1级）会计核算能力（1级）问题解决能力（2级）预期应变能力（2级）财务分析能力（2级）专业学习能力（2级）关注细节能力（2级）财务信息分析能力（2级）沟通能力（2级）、协调能力（3级）知识公司知识（2级）财务知识（2级）法律知识（1级）管理知识（1级）职业素养成本意识、敬业精神廉洁自律性、忠诚度严谨求实、敏感、责任心8.6 应收账款主管胜任素质模型技能/能力自控能力（2级）财务分析

44、能力（2级）问题解决能力（2级）预期应变能力（2级）关注细节能力（2级）会计核算能力（3级）财务信息分析能力（2级）协调能力（2级）、沟通能力（2级）知识公司知识（2级）财务知识（2级）法律知识（2级）管理知识（2级）职业素养成本意识、诚实正直廉洁自律性、忠诚度严谨求实、敏感、责任心8.7 预算主管胜任素质模型技能/能力财务分析能力（2级）预期应变能力（2级）财务控制能力（2级）书面表达能力（2级）会计核算能力（3级）关注细节能力（3级）问题解决能力（3级）协调能力（2级）、预算能力（3级）自控能力（2级）、沟通能力（3级）知识公司知识（2级）财务知识（2级）法律知识（2级）管理知识（2级）职

45、业素养成本意识、忠诚度敬业精神、诚实正直严谨求实、敏感、责任心8.8 成本控制主管胜任素质模型技能/能力预算能力（2级）财务控制能力（1级）问题解决能力（1级）财务分析能力（2级）专业学习能力（2级）会计核算能力（2级）关注细节能力（2级）自控能力（1级）、沟通能力（2级）知识公司知识（1级）财务知识（2级）法律知识（1级）管理知识（1级）职业素养自信心、忠诚度成本意识、诚实正直严谨求实、敏感、责任心8.9 税务主管胜任素质模型技能/能力沟通能力（3级）关注细节能力（2级）财务管理能力（2级）会计核算能力（2级）财务分析能力（2级）问题解决能力（3级）财务信息分析能力（2级）预算能力（2级）、

46、协调能力（2级）知识公司知识（2级）财务知识（2级）法律知识（2级）管理知识（2级）职业素养纪律性、自信心责任心、敬业精神严谨求实、敏感、成本意识8.10 财务分析经理胜任素质模型技能/能力沟通能力（3级）关注细节能力（3级）财务分析能力（3级）投资分析能力（3级）预期应变能力（3级）财务控制能力（3级）书面表达能力（3级）问题解决能力（3级）财务信息分析能力（3级）决策能力（3级）、协调能力（3级）知识公司知识（3级）财务知识（3级）法律知识（3级）管理知识（3级）职业素养成就欲、责任心敬业精神、自信心严谨求实、敏感、成本意识第9章 客户服务部胜任素质模型9.1 客户服务部人员胜任素质模型公

47、司知识、产品知识营销知识、客服知识知识成就欲、服务意识、坚忍性自信心、诚信意识、忠诚度职业素养客户服务部胜任素质模型团队合作能力人际交往能力沟通能力、创新能力换位思考能力、预期应变能力技能/能力9.2 客户服务部人员职业素养定义表素质名称定 义成就欲指个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准，强烈追求成功的持续性愿望服务意识在工作中善于从对方立场思考问题，满足对方需求的意识坚忍性也可称为耐受力、承压能力、自我控制能力和意志力等，指人们在巨大的压力环境下克服外部和自身的困难，坚持完成指定任务的倾向自信心一种对自己的观点、决定、完成任务的能力、有效解决问题的能力的自我信仰诚信意识以诚实、善良的心态

48、行使权利、履行义务忠诚度对工作、团队、组织的信任及在关键事件上以公司利益为重的意识成本意识注重投入产出，节约公司资源的意识廉洁自律性指不利用职务便利为自己或他人直接或间接牟取私利的态度创新意识指个人在工作中不断提出新观念、创造新方法的意识团队意识指个人自觉地融入团队，与同事合作共同完成工作任务的意识9.3 客户服务部人员知识分级定义表素质名称定义级别行为表现公司知识包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等1级了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程2级了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、

49、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤3级洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现产品知识包括产品的名称、性能与特点、目标客户、物理特性等1级了解公司产品或服务的名称、主要特点、物理特性及主要目标客户 2级全面掌握公司所有产品或服务的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、物理特性、目标客户），并能够通过对检验数据的分析为产品设计或产品生产部门提供建设性意见3级精通公司所有产品或服务的详细资料，并能对未来产品或服务的规划与设计提出合理化建议客服知识包括客户服务技巧、服务理念、服务方法、服务内容、

50、服务环境等1级1了解客户服务基本常识和基本服务理念2具备日常客户服务工作所需的技能2级1全面掌握客户服务所需的各种知识，熟练掌握服务技巧、服务方法等2在与客户沟通过程中善于营造良好的服务环境3级1精通客户服务各方面知识，并能够将自己的心得、体会应用于指导相关服务人员的工作中2对客户服务的发展趋势有独到的见解，充分理解各种客户服务工具或系统的作用营销知识主要包括三大类知识，具体内容请参考表9-31级了解A、B、C类知识的一般概念及内容框架、一般原理和方法，对市场敏感性强、有营销意识、能运用营销的理念进行初级市场开发或客户管理工作2级1掌握A、B、C中任意一、两类知识的操作运用原理，了解销售工作并

51、有一定的工作经验2可综合利用各种营销策划知识进行部分项目的市场调研、客户调查、分析以及指导销售工作，编制简单的营销策划方案3级熟练掌握三类知识的操作运用原理，精通营销策划知识，编写的营销策划方案可行且有创新，能在实践中创造品牌效应、发挥品牌价值9.4 客户开发经理胜任素质模型技能/能力领导能力（2级）创新能力（3级）沟通能力（3级）关系建立能力（3级）预期应变能力（3级）知识公司知识（3级）产品知识（3级）客服知识（3级）营销知识（3级）职业素养自信心、责任心服务意识、成就欲诚信意识、团队意识9.5 客户关系经理胜任素质模型技能/能力影响力（2级）自控能力（3级）沟通能力（3级）问题解决能力（

52、3级）人际交往能力（3级）知识公司知识（3级）产品知识（3级）客服知识（3级）营销知识（3级）职业素养诚信意识成就欲、责任心忠诚度、主动性9.6 大客户服务经理胜任素质模型公司知识（3级）营销知识（3级）领导能力（3级）沟通能力（3级）监控能力（3级）协调能力（3级）服务意识客服知识（3级）关系建立能力（3级）产品知识（3级）坚忍性技能能力技能能力知识职业素养职业素养知识预期应变能力（2级）成功欲责任心诚信意识9.7 客服信息主管胜任素质模型公司知识（3级）营销知识（3级）协调能力（2级）学习能力（3级）人际交往能力（3级）逻辑分析能力（3级）团队意识客服知识（3级）关注细节能力（3级）产品知

53、识（3级）忠诚度技能能力技能能力知识职业素养职业素养知识市场信息分析能力（3级）责任心坚忍性诚信意识9.8 呼叫中心经理胜任素质模型技能/能力沟通能力（3级）监控能力（3级）领导能力（3级）问题解决能力（3级）换位思考能力（3级）决策能力（3级）、影响力（3级）知识公司知识（3级）产品知识（3级）客服知识（3级）营销知识（3级）职业素养成功欲、自信心诚信意识、忠诚度责任心、换位思考9.9 客户投诉主管胜任素质模型技能/能力协调能力（2级）关注细节能力（2级）预期应变能力（2级）问题解决能力（3级）人际交往能力（3级）换位思考能力（3级）沟通能力（3级）、亲和力（3级）知识公司知识（3级）产品知

54、识（3级）客服知识（3级）营销知识（2级）职业素养忠诚度、责任心团队意识、自信心服务意识、诚信意识第10章 人力资源部胜任素质模型10.1 人力资源部人员胜任素质模型技能/能力企业文化建设能力、战略管理能力识人用人能力、培养他人能力激励能力、绩效导向能力目标管理能力、督导能力员工关系管理能力、专业学习能力分析能力、思维能力表达能力、沟通能力知识公司知识管理知识法律知识人力资源知识职业素养原则性、自信心主动性、亲和力诚信意识、服务意识10.2 人力资源部人员职业素养定义表职业素养原则性指以相关的规章制度、法律条文作为自己做事、做人的准则自信心一种对自己的观念、决定、完成任务的能力、有效解决问题的

55、能力的自我信仰诚信意识以诚实、善良的心态行使工作权利、履行义务服务意识在工作中善于站在对方立场思考问题，满足对方需求的意识主动性指在日常工作中不需他人指派，主动承担相应工作亲和力指个人形体上所具备的能让周围的人感觉其和蔼可亲，不受到职位、权威的约束所流露出的一种情感力量10.3 人力资源部人员知识分级定义表素质名称定义级别行为表现公司知识包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等1级了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程2级了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤3级洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现管理知识包括管理学、经济学、人力资源管理、战略管理等1级初步