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1、国家开放大学试题最新国家开放大学电大专科客户关系管理简答题题库及答案试卷号:2417盗传必究简答题1. 从人文管理角度出发,实施客户关系管理的作用是什么,请列举并做简单描述。答:1了解客户的个性化需求。只有通过客户关系管理,深入了解客户的真正需求,根据客户需求 来设计、定制产品,提供令消费者 惊喜的服务,才能赢得客户、留住客户。2分2提供针对性服务,与客户实现良性互动。客户关系管理的模式能让 一对一的服务形式成为可 能,真正实现与客户的即时互动,体现以客户为中心的经营理念。2分3提高客户忠诚度,挖掘客户潜在价值。企业通过加强客户关系管理,可以了解他们的情感、心理 诉求,帮助客户实现价值最大化。
2、客户关系管理的目的是从短期交易转变为开发客户终身价值。2分4降低成本,实现利润最大化。实施客户关系管理,能与客户形成相互信任的合作伙伴式关系,这 样可以大幅减少广告及其他营销费用的支出。同时,良好的消费体验能产生口碑营销的效用。2分5提高企业和客户之间的沟通效率。这主要是通过建立CRM系统呼叫中心,让顾客价值在超值的服 务中得到增值,实现顾客价值的最大化。1分6增强企业的核心竞争力。客户关系管理已成为企业的竞争优势之一,可以帮助企业从竞争中脱颖 而出,立于不败之地。1分2. 请简述企业应如何根据客户分级,对各级客户进行科学有效的管理,以实现企业利润的最大化。答:D对关键客户的管理,企业的目标是
3、客户保持。1分企业应集中优势资源服务于关键客户; 为关键客户提供系统化的解决方案;成立为关键客户服务的专门团队,开MVIP服务通道。1.5分2对次要客户的管理,企业要对他们实施价格优惠、服务质量提升、感情沟通等措施。1分企业 应加大客户关注力度;加大产品推介力度;客户代表要主动拜访客户,顺势而为地提供快捷周到的服务。1.5 分3对普通客户的管理,企业的目标是客户增长。1分企业可以通过设计返利奖励;扩大服务项目; 引导高品位的消费;扶持客户成长;建立稳定客户群等方式,努力将具有升级潜力的普通客户培养成为次 要客户。1.5分4对小客户的管理,企业的目标是客户提升或舍弃。1分企业可以通过价格杠杆促进
4、客户升级; 降低为小客户服务的成本;坚决淘汰劣质客户等方式,针对有升级潜力的小客户,努力将其培养成普通客 户。1.5分3. 请简述客户流失的类型以及相应的企业应对措施。答:1自然流失。1分客户的自然流失不是人为因素造成的,这样的客户流失是不可控制的,应 在弹性流失范围之内。针对客户的自然流失,企业应实施全面的质量营销,在产品质量、服务质量、客户 满意和企业盈利等方而形成密切关系。1.5分2恶意流失。1分一些客户为了满足自己的某些私利而选择离开原来的企业。对于这种类型的客 户流失,企业可以建立完善的信用管理机制:一方而,在用户初次与企业合作时,登记其必要的个人资料; 另一方而,建立详细的用户信用
5、档案,在开展业务时进行用户名誉评定。1.5分3竞争流失。1分竞争流失是由于企业竞争对手的影响而造成的客户流失。企业在竞争中为防止 竞争对手挖走自己的客户,必须向客户提供比竞争对手更有让渡价值的产品,只有这样,企业才能提高客 户满意度,并增强双方进一步深入合作的可能性。1.5分4过失流失。1分除上述三种情况之外的客户流失统称为过失流失。为了防止过失流失,企业可 以采取以下措施:以优质的标准为客户提供 一对一的超值服务;与客户建立朋友般的信任关系;满足 客户 喜新厌旧的各种需求;建立良好的企业形象等。1.5分4. 试分析客户服务对客户满意的提升作用。答:客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方而
6、:1服务是对产品功能的延伸;1分2服务是留住顾客的有效办法;1分3服务竞争是价格战后的唯一选择;1分4服务的完善可以吸引潜在客户;1分5服务是企业参与市场竞争的王牌武器。1分5. 关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？答:传统营销和关系营销的区别表现在:1传统营销关注的是一次性交易;关系营销关注的是如何保持顾客。1分2传统营销较少强调顾客服务;关系营销高度重视顾客服务。1分3传统营销往往只有少量的承诺;关系营销则有充分的顾客承诺。1分4传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题;关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。 1分5传统营销不注重与顾客的长期联系;关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。1分6. 什么是一对一营销？答:所谓 一对一营销,是指在系统中建立人文关怀流程1分,帮助市场销售人员和产品设计 人员更贴近与客户2分,以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化2分。7. 简述汽车服务业的三个突出特点。答:1汽车服务业涉及的内容非常广泛。1分2汽车服务业的产业规模大,实现的经济利润也大。2分3汽车服务业提供的就业机会很多,社会效益较好。2分
精选国家开放大学电大专科《客户关系管理》简答题题库及答案（试卷号：2417）
