苏宁电器沟通——突破

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1、1沟通突破 刘祥 2006.10.212 第一章：沟通突破之概述 第二章：沟通突破的技巧 第三章：有效的肢体语言 第四章：高效沟通的基本步骤 第五章：人际风格沟通技巧 第六章：电话沟通技巧 第七章：怎样与领导进行沟通 第八章：怎样与部下进行沟通 第九章：接近客户的技巧 第十章：会议沟通技巧3第一章：沟通突破之概述第一章：沟通突破之概述一：沟通突破的重要性一：沟通突破的重要性1.决定业绩的三方面： 竞争是现代社会的标志，竞争也从产品竞争转向人力资源的竞争！员工或个人的综合素质成为企业或个人发展的重要的核心竞争力！而决定业绩大小的个人综合素质主要由态度、知识、技能态度、知识、技能三方面组成2.知识

2、与技能孰轻孰重？知识决定你从什么做起；而技能将决定你可以做到什么3.必备的三大基本技能依次是沟通技能、管理技能、团沟通技能、管理技能、团队合作技能队合作技能4二：沟通突破的定义二：沟通突破的定义 沟通突破是为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。三：沟通突破的三大要素三：沟通突破的三大要素1.一定要有一个明确的目标2.达成共同的协议3.沟通信息（容易）、思想和情感（难点）四：沟通突破的两种方式四：沟通突破的两种方式1.语言的沟通（口头语言、书面语言、图片语言）2.肢体语言的沟通（动作、表情、眼神、语调）5 五：沟通突破的双向性五：沟通突破的双向性接受方

3、信息双向性反馈接受方6 六：沟通突破的三个行为六：沟通突破的三个行为 要保持信息、思想、情感双向性流动就必须有说、听、问说、听、问三个行为 七：高效沟通的三原则七：高效沟通的三原则 1.谈论行为不谈论个性 2.要明确沟通的内容 3.积极聆听别人的意见7八：沟通失败的危害及原因八：沟通失败的危害及原因1.沟通失败的危害 降低工作效率及团队的稳定性2.沟通失败的原因1）缺乏足够的信息；2）没有重点；没有优先顺序；3）只注重表达，而没有注重倾听；4）时间不够；5）没有理解他人的需求；6）职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败；9）不良的情绪！8第二章：沟通突破的技巧第二章：沟通突破的技巧一：完

4、整的沟通过程一：完整的沟通过程信息发送、接收、反馈二：有效发送信息的技巧二：有效发送信息的技巧1.明确为什么要发送信息（Why）2.选择有效的信息发送方式（How） 发送信息首先要考虑正确的方法电话？E-mail？会议？3.何时发送信息（When） 何时发送信息通常应把握时间、地点和时机几个要素，当然还要考虑对方情绪，发送信息的时间长短等因素；94.确定信息内容（What） 在沟通的时候，我们一定要确定要说哪些话？用什么样的语气？什么样的动作去说？这些在沟通中非常重要；5.谁该接受信息（Who） 谁是你的信息接受对象？6.何处发送信息（Where） 什么环境？什么场合？7.明确的工作量（How

5、many）10三：关键的沟通技巧三：关键的沟通技巧积极聆听积极聆听1.聆听的原则1）适应讲话者的风格2）眼耳并用3）首先寻求理解他人，然后再被他人理解4）鼓励对方2.有效聆听的三步骤1）发出准备聆听的信息2）采取积极的行动3）理解对方全部的信息3.聆听的五个层次1）听而不闻2）假装聆听3）选择性的聆听4）专注的聆听5）设身处地的聆听11四：有效反馈技巧四：有效反馈技巧1.反馈的定义 反馈就是沟通双方期望得到的一种信息的回流。反馈信息，是沟通过程中听者所做的事何所说的话，这一信息旨在使行为有所改变或加强。2.反馈的类型1）正面的反馈肯定2）建设性的反馈对不足提出建议3）负面的反馈指抱怨、指责，这

6、会给沟通双方带来不良情绪。3.有的情况并不是反馈1）指出对方做得正确得或者错误得地方。2）对于他人的言行的解释。3）对于将来的建议也不是反馈，反馈就是对刚才你接受到的这些信息给对方的建议，为了使他做得更好。12第三章：有效的肢体语言第三章：有效的肢体语言一：信任是沟通的基础一：信任是沟通的基础 没有信任，沟通肯定是无效的、失败的二：沟通过程中的五种态度二：沟通过程中的五种态度1.沟通过程中的五种态度1）强迫性的态度果敢性非常强，却缺乏合作的精神；2）回避性的态度在沟通中既不果断地下决定，也不和你主动去合作；3）迁就性的态度这种人虽然果敢性非常弱，但是他却非常非常地能与你合作，你说什么他都会表示

7、同意；4）折衷性态度果敢性、合作性均有，非常的圆滑；5）合作性态度合作性态度既要有一定的果敢性，勇于承担责任、下决定，同时又要有合作；132.合作态度是唯一的有效沟通态度1）合作态度具体的表象a）双方都能够说明各自所担心的问题;b）双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任;c）双方共同研究解决方案;d）大家在沟通的过程中，是论事不对人，就是谈论行为而不谈论个性;e）双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议;2）上下级之间尤其要建立合作态度 如果双方的态度不是合作的，很有可能不能达到预期的沟通效果。当我们遇到下属、上级、客户等等，如果某一方态度不停地在改变，那么沟通效果肯定

8、是不好的，同时也会让我们感觉到工作中有非常大的压力。14三：有效利用肢体语言三：有效利用肢体语言1.第一印象 决定性的七秒钟！好的第一印象会赢得对方一定的信任，愿意以合作的态度与你沟通。科学测试证明，当我们出现在别人面前的时候，7秒钟就形成了对你的第一印象。对方的表情、眼神、衣着、对方的一两句简单的问候语还有简单的动作，这些形成了第一印象。所以我们要在沟通前做一个必要的准备。2.说话语气及音色的运用1）音色的运用 肢体语言，不仅包括你的动作、神态、你的表情，它还反映在你说话的音色和音量以及必要的停顿上，不同的声音带来不同的效果。请大家注意不同的音色是一种肢体语言，给对方留下的是一种思想和情感，

9、而不是一种简单的信息。2）语气的运用 语气的运用即说话时要注意如何的抑扬顿挫。15 3.有效利用肢体语言 在沟通过程中，肢体语言不仅包含着音色，更多包含人的眼神、表情等。这些肢体语言传递给别人更多的是思想和感情，可赢得别人的信任或者失去别人的信任。沟通的内容与接受的内容并非只可用语言来描述，有效的肢体语言更能表达你的真实情感。164.沟通视窗及运用技巧 在肢体语言沟通的循环过程中，包括两个重要因素：说和听的行为。围绕“说和听”有一个著名的“沟通视窗”理论：1.“沟通视窗”把每一个人的所有信息分为四个区间1）公开区公开区信息，就是一些个人的信息；2）盲区是关指自己不知但别人知道的某些缺点信息；3

10、）隐藏区关于自己知道而别人不知道的某些信息；4）未知区关于一些自己不知道别人也不知道的信息；寻求反馈听了解自我不了解自我给予反馈他人了解公开区盲区不了解隐藏区未知区说172.沟通视窗的运用技巧1）在公开区的运用技巧 多说、多问不仅视一种沟通的技巧，同时还能赢得别人的信任，是使别人以一个合作态度与你沟通的重要保证。在沟通的过程中我们一定要注意沟通是一种技巧，如果要想要赢得别人对你的信任，就必须多说、多问！这两种行为就意味着一个良好的沟通技巧；2）在盲区的运用技巧 造成盲区大的原因是因为他说的多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈；3）在隐藏区的运用技巧 隐藏区大的人往往因为他不擅长主动告诉别人关

11、于他的信息，让别人觉得他是一个非常神秘的人，不容易取得别人的信任，所以要注意多说；4）在未知区的运用技巧 每一个人一定要尽可能缩小自己的未知区，主动地通过别人去了解自己，主动地去告诉别人我能做什么，否则没有人知道你的优点；18第四章第四章 沟通突破的基本步骤沟通突破的基本步骤一：沟通突破的六个步骤一：沟通突破的六个步骤1.事前准备设立沟通的目标；2.确认需求明确双方的目的、需求是否一致；3.阐述观点即如何发送你的信息，表达你的信息；4.处理异议沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点；5.达成协议就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不

12、是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始；6.共同实施共同关注后继工作；19步骤一：事前准备1.设立沟通目标2.制定计划3.预测可能遇到的异议和争执4.对情况进行SWOT分析 就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能接受的目标。步骤二：确认需求1.确认需求的三步骤1）有效提问；2）积极聆听；3）及时确认；202.有效提问技巧1）问题的两种类型及区别开放式：对方可以尽情地去阐述、描述自己的观点的一些问题；封闭式：对方只能用“是”或者“不是”来回答的问题； 开放式问题和封闭式问题的优劣势比较：a）封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛;b）封闭式的问题不利于收集信息，它

13、只是确认信息，确认是不是、认可不认可、同意不同意。还有一个不好的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张;c）开放式问题收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思;d）开放式问题浪费时间，谈话内容容易跑偏;212）两种问题类型的提问技巧a）开放式问题与封闭式问题相结合b）口头禅“为什么？”的含义c）几个不利于收集信息的问题 少说为什么;少问带有引导性的问题;多重问题3.积极聆听技巧1）倾听回应2）提示问题3）重复内容4）归纳总结5）表达感受 聆听不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对

14、方更好地去表达；22步骤三：阐述观点FAB原则F就是Feature，指属性；A就是Advantage，这里翻译成作用；B就是Benefit，就是利益； 在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂，能够接受；步骤四：处理异议1.处理异议的前提：自己说服自己2.处理异议的方法：柔道法 在沟通中遇到异议之后，首先要了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方；3.处理异议的态度：同理心 解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”！在沟通过程中，塑造一个让顾客可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见让他觉得与你交谈

15、是件轻松愉快、获益良多；23步骤五：达成协议要做到以下几个方面：1.感谢1）善于发现别人的支持，并表示感谢；2）对别人的结果表示感谢；3）愿与合作伙伴、同事分享工作成果；4）积极转达内外部的反馈意见；5）对合作者的杰出工作给以回报；2.赞美3.庆祝步骤六：共同实施 在工作中，任何沟通的结果意味着一项工作的开始，要共同按照协议去实施。如果我们达成了协议，可是没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就会失去了对你的信任。我们一定要注意，信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常得困难，所以说作为一个职业人士在沟通得过程中，对所有达成的协议一定要努力按照协议去实施；24

16、第五章：人际风格沟通技巧第五章：人际风格沟通技巧一：什么是人际风格的沟通技巧一：什么是人际风格的沟通技巧 掌握和不同人沟通的技巧，这个技巧就是人际风格的沟通技巧；二：人际风格的四大分类二：人际风格的四大分类1.分析型有的人在决策过程中果断性非常弱，感情流露也非常少，说话罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人；2.和蔼型感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去找你，但是他说话很慢，表达的也很慢；3.表达型这类人感情外露，做事非常的果断、直接、热情、有幽默感、活跃、而且非常的夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达大的意思；4.支配

17、型这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你、命令你；25三：各类型人际风格的特征与沟通技巧三：各类型人际风格的特征与沟通技巧1.分析型人的特征和与其沟通的技巧1）特征严肃认真、有条不紊、语调单一、真实的、寡言的、缄默的、面部表情少、动作慢、合乎逻辑、语言准确，注意细节、有计划有步骤、喜欢有较大的个人空间；2）与其沟通的技巧注重细节、遵守时间、尽快切入主题、要一边说一边拿纸和笔记录，一丝不苟、不要和他有太多眼神的交流，更要避免有太多身体接触、因为分析型的人强调安全，所以要尊重他的个人空间、同分析型的人在说话过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他的需求、要多列举一些具体的数据，多做

18、计划，使用图表；262.支配型人的特征和与其沟通的技巧1）特征果断、指挥人、独立、有能力、热情、面部表情比较少、情感部外露、审慎的、有作为、强调效率、有目光接触、说话快且有说服力、语言直接，有目的性、有计划；2）与其沟通的技巧你给他的回答一定要非常的准确、多问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高、要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想、支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果、不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间、声音要洪亮，充满信心、否则他会产生怀疑、一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果

19、、不要感情流露太多，要直奔结果、要有强烈的的目光接触，目光的接触是一种信心的表现、同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾；273.表达型人的特征和与其沟通的技巧1）特征外向、直率友好、热情、不注重细节、令人信服、幽默、合群、活泼、快速的动作和手势、生动活泼、抑扬顿挫的语调、有说服力的语言；2）与其沟通的技巧在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定要相应的洪亮、要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失了、表达型的人特点是只见森林，不见树木，所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说、说话要非常直接、表达型的人不注重细节，甚至有可能说完了就忘了

20、。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他；284.和蔼型人的特征和与其沟通的技巧1）特征合作、友好、面部表情和蔼可亲、频繁的目光接触、赞同、耐心、轻松、办公室里一般会有家人的照片、说话慢条斯理、声音轻柔、抑扬顿挫、使用鼓励性的语言；2）与其沟通的技巧和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果，因此我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系、和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求、要时刻充满微笑、说话要慢，注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见、要同他有频繁的

21、目光接触，每次接触的时间不要长，但是频率要高；29第六章第六章 电话沟通技巧电话沟通技巧一：电话沟通技巧的重要性一：电话沟通技巧的重要性二：接听、拨打电话的基本技巧和程序二：接听、拨打电话的基本技巧和程序1.接听、拨打电话的基本技巧1）电话机旁应备记事本和铅笔;2）先整理电话内容，后拨电话;3）态度友好;4）注意自己的语速和语调;5）不要使用简略语、专用语;6）养成复述习惯;302.接听和拨打电话的程序1)注意点a）电话玲响两次后，取下听筒;b）自报姓名的技巧;c）轻轻挂断电话;2）接听电话的程序 听到铃声响两次之后拿起话筒，自报公司名称及科室名称，确认对方姓名（及单位），寒暄问候，商谈有关事

22、项，确认注意事项，礼貌地道别，轻轻放好话筒；3）拨打电话的程序 按重要程度整理谈话内容并记录，确认对方工作单位、姓名及电话，自报公司名称及本人姓名，寒暄问候，商谈有关事项，确认注意事项，礼貌地道别，轻轻放好话筒；31三：转达电话的技巧三：转达电话的技巧1.关键字句听清楚2.慎重选择理由四：应对特殊事件的技巧四：应对特殊事件的技巧1.听不清对方的话语应说“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”2.接到打错了的电话3.遇到自己不知道的事可说“关于XX事呀！很抱歉。我不清楚，只有负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”4.接到领导亲友的电话5.接到顾客的索赔电话 要处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说

23、不满，并耐心等待顾客心静气消，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言和一颗诚挚的心感动顾客。索赔不一定是一件坏事，通过对索赔事件的处理，能了解到公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关；32第七章第七章 怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通一：向领导请示汇报的程序和要点一：向领导请示汇报的程序和要点1.向领导请示汇报的程序1）仔细聆听领导的命令可利用传统5W2H的方法来快速的纪录工作要点，即弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量

24、（howmany）2）与领导探讨目标的可行性3）拟定详细的工作计划4）在工作进行之中随时向领导汇报5）在工作完成后及时总结汇报2.请示与汇报的基本态度1）尊重而不吹捧2）请示而不依赖3）主动而不越权33二、与各种性格的领导打交道的技巧二、与各种性格的领导打交道的技巧1.控制型领导的特征和与其沟通的技巧1）性格特征：强硬的态度；充满竞争心态；要求下属立即服从；实际，果决，旨在求胜；对琐事不感兴趣2）与其沟通的技巧 对这类人而言，重在简明扼要，干脆利索；面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可；此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令，所以应该更加尊重他们的权威，

25、认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品；342.互动型领导的特征和与其沟通的技巧1）性格特征：善于交际，喜欢与他人互动交流；喜欢享受他人对他们的赞美；凡事喜欢参与。2）与其沟通的技巧 面对这一类型的领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使对他有意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄

26、不满情绪的部下。353.实事求是型领导的特征和与其沟通的技巧1）性格特征：讲究逻辑而不喜欢感情用事；为人处事自有一套标准；喜欢弄清楚事情的来龙去脉；理性思考而缺乏想象力；是方法论的最佳实践者。2）与其沟通的技巧 与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。36三：说服领导的技巧三：说服领导的技巧1.选择恰当的提议时机2.资讯及数据都极具说服力3.设想领导质疑，事先准备答案4.说话简明扼要，重点突出5.面带微笑，充满自信6.尊敬领导，勿伤领导自尊37第

27、八章：第八章： 怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通一、下达命令的技巧一、下达命令的技巧1.正确传达命令意图1）避免传达命令的误区a）下达命令时，要正确地传达命令，不要经常变更命令；b）不要下一些自己够不知道原由的命令；c）不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标；d）不要为了证明自己的权威而下命令。2）“5W2H”2.如何使部下积极接受命令1）态度和善，用词礼貌2）让部下明白这件工作的重要性3）给部下更大的自主权4）共同探讨状况、提出对策5）让部下提出疑问38二：赞扬部下的技巧二：赞扬部下的技巧1.赞美的作用1）建立良好的人际关系的需要2）满足自我的需要3）激励部下的需要2.赞美的

28、技巧1）赞扬的态度要真诚2）赞扬的内容要具体3）注意赞美的场合4）适当运用间接赞美的技巧5）借第三者的话来赞美对方6）在当事人不在场的时候赞美三：批评部下的方法三：批评部下的方法1）以真诚的赞美做开头2）要尊重客观事实3）指责时不要伤害部下的自尊与自信4）友好地结束批评5）选择适当的场所39第九章第九章 接近客户的技巧接近客户的技巧一：如何使用接近语言一：如何使用接近语言1.什么是接近客户 接近客户在专业沟通技巧上，我们定义为“由接触到准客户，至切入主题的阶段。”2.接近客户时的注意点1）迅速打开准客户的“心防”2）推销商品前，先学会销售自己3）常用的接近话语的要点40二：如何运用接近客户的技

29、巧二：如何运用接近客户的技巧1.面对接待员的技巧1）你要用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图2）适时和接待员打招呼2.面对秘书的技巧1）向秘书介绍自己，并说明来意2）若发现关键人士不在或正在开会时的沟通步骤 请教秘书的姓名；将名片或资料，请秘书转交给拜访对象；尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性、作风、兴趣及工作时间等；向秘书道谢，并请教她的姓名；413.会见关键人士的技巧1）接近的技巧 会见关键人士时，你可运用接近客户的谈话步骤技巧2）结束谈话后的告辞技巧 注意点：谢谢对方在百忙当中抽时间与你会谈；再次回顾此次会谈的过程，确认彼此可能需要检查、准备的事项，以备下次再会谈；退出门前，轻轻地向

30、对方点头，面对关键人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键人士反手关门。三：获取客户好感的六大法则1.给客户良好的外观印象2.要记住并常说出客户的名字3.让你的客户由优越感4.替客户解决问题5.自己保持快乐开朗6.利用小赠品赢得准客户的好感42第十章第十章 会议沟通技巧会议沟通技巧一：会议的安排一：会议的安排1.制定议程安排2.挑选与会者3.适宜沟通的会议室布置二：会议的主持二：会议的主持1.成功地开始会议1）准时开会2）向每个人表示欢迎3）制定或者重温会议的基本规则4）分配记录员和计时员的职责2.会议主持人的沟通技巧3.圆满地结束会议三：灵活地应对会议的困境三：灵活地应对会议的困境1.某些人试图支

31、配讨论的局面2.某些人想争论3.某些人和身边的人开小会4.习惯性的跑题者43MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNO

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