浅论企业内部情感沟通的必要性

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1、浅论企业内部情感沟通的必 要性涉外管理系段艳青想让你的顾客满意吗？如果想，请先让你的员工满意吧13浅论企业内部情感沟通的必要性对于一个企业来说，诸多生产要素中最活跃的因素就是人，而所有的 企业管理问题归结到最后都是沟通问题。因此，人的因素是企业成功的关 键所在。企业管理说到底就是做人的工作。管理者最需要的任务就在于培 养起与员工之间健康的关系。这一科学认识无论是理论上还是实践上都得 到了印证。企业要想赢得顾客，在市场竞争中立于不败之地，就要想方设 法调动企业内职工的积极性、主动性、创造性，就必须注重企业内部的情 感沟通。在市场经济条件下，金钱给人们带来实惠，带来物欲上的满足，也给 人们带来心灵

2、上的冷漠感、虚伪感，客观上造成一种唯利是图的心理趋向 人们的内心深处在需要钱的同时，更渴望得到真诚、友善、关怀、理解、 信任、温暖和发展，渴望真情的润泽。人的感情，同时更是一种无形、奇 异、敏感、具有巨大潜力和激发性效应的隐形市场。国内外事业有成的名企无不视沟通为管理真谛。企业实现高效率和充 满生机活力，赖于下情能为上知，上意能迅速准确下达，部门之间互通信 息，互知甘苦。同时，打破等级制度，充分强调家庭般的和谐和温暖。这 就需要沟通，需要高速、有效的沟通。良好的沟通让员工感受到企业对自 己的尊重和信任，因而产生极大的责任感、认同感和归属感，促使员工以 强烈的事业心报效企业。此外，沟通还能化解矛

3、盾、澄清疑虑、消除误会企业内情感沟通的内容和意义为了达到让员工积极参与、全情投入的管理目标，许多企业通常会制 定大量的规章制度、详细的工作指标以及奖惩措施，以“规则”为基础，对员 工进行行为约束，通过财务目标和工作责任来调动和引导员工的积极性； 也有一些企业注重个人激励的方法，利用情感手段来激发员工的积极性， 鼓励员工的主人翁行为，并着重建立起一个开放、信任和相互鼓励的工作 环境。前一种沟通方法， 我们称之为管理沟通， 后一种比较“软”的管理方法， 就是企业的情感沟通。所谓企业情感沟通就是管理者以真挚的情感，增强与职工之间的情感 联系和思想沟通，满足职工的心理需要，形成和谐融洽的学习和工作氛围

4、 的一种管理方式。情感管理注重职工的内心世界，其核心是激发职工的正 向情感，消除职工的低沉情绪，通过感情的双向交流和沟通实现有效的管 理；它是从内心深处来激发每个职工的内在潜力、主动性和创造情绪，使 他们能真正做到心情舒畅，并为企业开拓新的优良业绩。笔者认为，不能将情感沟通仅仅当作是管理沟通的一个基本层次，情 感沟通应该是一个独立的管理方法。一个企业从创建到壮大，其管理过程 一般都要经过情感管理为主规则管理以规则为基础的情感管理阶 段。只注重管理沟通的企业，缺少活力和创新，只注重情感沟通的企业， 难以长久壮大。只有将两者结合起来，才能发挥事半功倍的效应。现代人力资源管理科学把它看成是企业综合竞

5、争力和核心竞争力的决 定因素，甚至把人摆到了高于信息、知识的第一因素高度。因为信息、知 识、技术以及其它任何资源的生产力的发挥，全都要依靠人的有效工作。而人因为有情绪、情感，具有个人局限和偏好，所以在工作中并不总是理 智的，因此，了解和疏导、调节人的情感必然是管理的重要工作。在企业管理沟通中，向同事致以一个友好的微笑，轻轻地拥抱或拍打 一下自己亲密同事的肩膀，等等，都属于情感沟通。显然，情感沟通是企 业十分基本、日常又重要的基础沟通工作。情感沟通表面上似乎与企业管 理的职能和目标没有关联，但实践表明，这种情感力量，是一种内在的自 律性因素，它犹如一只“看不见的手”，可以深入到人的内心世界，有效

6、地规 范和引导职工的行为。情感管理沟通的威力是如此巨大，员工与管理者要 学习的首项管理沟通技能，应该是情感沟通技能。没有这项技能，不会成 为合格的员工或管理者。情感沟通弥补了管理沟通的不足，使管理沟通更有效如前所述，我们将企业内部沟通方法分为两大类：管理沟通和情感沟 通。企业一则通过实施有效的管理沟通，形成业务共识，从而使企业的基 本业务能够顺利进行，维持企业的生存和发展；二则通过实施有效的情感 沟通，协调企业内部人与人、人与企业的各种利益与情感冲突，达成认识、 理念、思想、文化与情感的和谐统一。两者在企业内部的关系如下：首先，情感沟通是管理沟通的润滑剂。情感沟通一方面强调以制度化、 理性化（

7、即“硬”的方面）为基础；另一方面，又强调文化的、价值观等人文 因素的巨大作用。认为管理的效率和效益来自于人的自觉性和热情。管理 者与员工不是单纯的命令发布者和命令实施者。管理者与员工有了除工作 命令之外的其他沟通，这种沟通主要是情感上的沟通，比如管理者会了解 员工对工作的一些真实想法，或员工在生活上和个人发展上的一些其他需 求。例如，当员工对于管理者下达的某个业务指令有不同得意见时，重视 情感沟通的企业解决该问题的办法不是忽视员工的意见，强行命令员工接 受管理者的看法，而是通过良好的沟通，帮助员工正确地理解，达成业务 共识，员工因此能兴致勃勃地完成工作。其次，情感沟通保证了管理沟通的充分和高效

8、。企业的日常管理活动 实际上是在职责范围内按制度和规范进行工作沟通、协调与合作。员工按 照规定完成工作，只能保证其工作行为的正确性，但是并不能保证已经充 分发挥了其能动性，也不能保证工作的效率最高，然而良好的情感沟通、 以及效果的好坏，直接影响到他们的敬业精神、团结协作精神及奉献精神， 进而影响到工作效率，因此可以说，企业管理效率的高低取决于该企业情 感沟通的努力和能力。第三，情感沟通弥补了管理沟通的不足。对那些管理制度规范尚未涉 及或无法涉及的领域，我们更多的要通过情感沟通的形式对员工的行为加 以引导，这时，要善于发挥伦理道德的威力和作用，对于工作中涉及到个 人人身权利、生活权利的行为只有通

9、过情感的沟通来约束或评价。与此同 时，当管理沟通如绩效衡量使用不当也有可能造成打击组织士气、降低团 队效率、妨碍质量改进等负面因素。企业内部通畅的情感沟通渠道可以及 时发现这些问题，化解不满，改进管理。情感沟通是建设企业文化的基础企业文化作为一种新的管理思想，与传统科学管理理论的根本区别在 于它明确地表达了一种企业管理和企业发展中的“人文力量” 。在塑造公司文化中，迪尔和肯尼迪提出了著名的企业文化的“五要 素”说，即企业环境、英雄人物、典礼仪式、价值观和文化网络。其中，价 值观是企业文化的核心，其它要素无非都是其实际表现、强化或象征。企业价值观的形成，赖于企业内部员工充分的情感沟通，只有充分的

10、 交流，员工的思想、行为在相互交往中得到评价、扬弃、赞赏、肯定，最 后加以固化，成为指导今后活动的行为准则。因此，人是管理中最为宝贵 的资源，对人的管理最为有效的方式是通过情感的沟通。注重情感沟通的管理理念同样符合当代企业管理所推崇的人本管理原 则。一方面，在科技飞速发展和市场激烈竞争的环境中，企业把人看成是 企业发展最为宝贵、最有潜力的资源，把人的积极性和创造性看成是企业 发展的主要推动力量，致力于开发人力资源；另一方面，企业文化顺应了 现代社会发展对人的全面发展的迫切要求和以“工具理性”为主要标志的高 科技社会对“人文精神”的热切呼唤，把尊重人性、 促进人的全面发展和自我 实现确立为企业基

11、本的价值观。这就意味着，企业文化理论不再象传统的 科学管理那样，把人单纯理解为企业发展“工具”的“理性人”或只追求物质需 要的“经济人，”而是把人看成是具有多方面需要和发展能力，追求自我实现 和全面发展的“复杂人”、“文化人；”企业也不再仅仅是一个赢利性的经济实体 和员工养家糊口的地方，而且也是一个员工自我实现、寻求精神家园的“文 化机构”。在管理方式上，传统的物质激励、严格控制等手段自然被情感引导、价值认同所取代情感沟通能增强企业的凝聚力企业的凝聚力是衡量企业成员为实现企业目标而相互影响的程 度。企业凝聚力的大小反映了企业成员相互作用力的大小。凝聚力越强， 企业成员之间的关系越融洽，企业的整

12、体目标和成员的个体目标越容易实 现。在现今世界里，人们渴求希望和使命，单纯的财务目标很难长久打动 人心。如果员工将自己看做是有价值的贡献者，并知道如果表现出色，他 们将获得许多职业发展机会，他们会更乐意成为企业的“主人翁” ，帮助企业 取得成功。比尔盖茨有句名言：“每天早晨醒来，一想到所从事的工作和所开发的技术将会给人类生活带来的巨大影响和变化，我就会无比兴奋和激动” 。比尔盖茨的这句话阐释了他对工作的激情。在他看来，一个成就事业 的人，最重要的素质是对工作的激情，而不是能力、责任及其它（虽然它 们也不可或缺）。美国犹他大学著名管理学教授弗非德里克赫茨伯格在研究员工激励时发现，促成工作满意的因

13、素或激励因素主要是成就、信任与认可、工作内 容、责任、业绩、个人成长等；而促成工作不满意的因素或保健因素主要 是规章制度、潜在规则、监管、与上司关系、薪酬、与同事和下属关系、 地位、工作稳定性、工作环境等，两者之间完全是相互独立的。由此可以 看出，给员工涨工资、增加福利等手段，激励极为有限，甚至不产生激励 作用，最多只是让员工不会在这些方面产生怨恨而已。因此，单靠严格的规章制度，并不能保证企业的员工有工作热情，而 是应该做到：（一）加强企业成员之间的情感沟通企业成员的情感沟通，使成员之间加强了解，增进友谊，促进成员之 间的相互接纳，提高企业成员之间的相容性。既可以通过公开的方式，如 召开座谈会

14、，也可以通过一些非公开的方式，如谈心等。（二）领导者与员工的沟通领导是引导和影响个人或组织在一定条件下实现某种目标的行动过程， 是一种借助他人完成目标的过程。领导者要在不断增强自身素质、提高管 理水平的同时，善于运用民主的方式、恰当的授权方式，给企业成员和各 级管理者以参与企业管理、充分展示自己才能的机会。了解被领导者擅长 什么、不擅长什么，以避其所短、扬其所长，从而调动下属的积极性，达 到增强企业凝聚力的目的。美国通用电气公司从最高层领导到各级主管部门实行“门户开放”政策，欢迎员工随时进入他们的办公室反映情况。公司从上到下直呼其名，无尊卑之分，互相尊重，彼此依赖，关系非常融洽亲切，像一个和睦

15、奋进的大家庭。靠着这种感情沟通式的管理，通用电气公司以惊人的速度发展着。（三）及时了解企业成员的需要，并尽可能给予满足根据企业成员的生理需要，如对薪金、福利、良好工作环境的需要等， 应结合企业的情况，适当增加成员收入等等。当前，在企业不断加大改革力度的情况下，人们普遍产生工作的不稳定感，要增强企业凝聚力，企业领导就要在增强企业成员的归属感上下功夫。企业用人、留人，除了经济手段外，确实离不开情感手段，尤其是对高级人才，更要让其对企业有认同感。而这些情感手段并不需要太多的经 济投入，只要企业管理者在平日里多注意与员工的情感沟通，让员工有一 种家的感觉。情感需要的满足和人情味的浓郁是企业凝聚力与向心

16、力的源泉。在企 业管理中，情感交流给人们提供了共同的表达方式和心理体验，它使每个 职工都成为企业责任感和荣誉感的承担者。一些企业的成功表明，只要对 职工的情感管理到位，那么职工对企业就有发自内心的一种真正的忠诚感， 企业也就因此具有强大的凝聚力。情感沟通有利于缓解员工的工作压力，提高工作绩效 在企业中，人们因为自身和外界以及企业内部的种种原因，会产生一 些负面、破坏性情绪和情感。不良的情绪和感觉会干扰员工的正常积极性 和生产能力的发挥。而好的优良的情绪、情感，如信任感、愉快感等正面 感觉和情感，有助于发挥企业员工的最大潜能。从而间接地改善和提高了 其生产效率和效益。另外，我国许多大型企业也很重

17、视 8 小时之外的员工之间的情感沟通，提 高员工的工作生活质量和思想境界。企业通过文化活动，使员工生活丰富 多彩、身心得以休息、放松，恢复体力和脑力，修整队伍，调节生活。同 时，在文化活动中有意识地培育员工的参与意识和乐观向上的企业家精神、 敬业精神、创新精神、团结合作精神和奉献精神，陶冶公司提倡的高尚情 操与情感，鼓舞员工去创造丰富多彩和积极的人性，如我们要提倡缺乏合 作精神的人去踢足球，多参加一些集体项目；要提倡缺乏创新精神的人多 参加一些探险活动；要提倡没有奉献精神的人多参加一些义务劳动等等。 8 小时之外的员工的情感沟通同样可以为提高 8 小时之内的工作能力和情感 服务。在这一方面，国

18、外也有许多可以借鉴的方法。如： EAP ( Employee Assistance Program )员工帮助计划，它是由企业为员工设置的一套系统 的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工 及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭 成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。具体地说，可以分成三个部分：第一是针对造成问题的外部压力源本 身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；第二是处理压力所造 成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；第三，改变个 体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。如今， EAP

19、已经发展成一种综合性的服务，其内容包括压力管理、职 业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、 法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等等各个方面，全面帮助员工解决 个人问题。解决这些问题的核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中 得到解脱，管理和减轻员工的压力，维护其心理健康。通过改善员工的职业心理健康状况， EAP 能给企业带来巨大的经济效 益，美国的一项研究表明，企业为 EAP 投入 1 美元，可为企业节省运营成 本 5 美元到 16 美元。情感沟通在实际操作中的一些问题企业进行情感沟通时应把握以下四点：一是要把握“共识式”的情感沟通姿态。在企业的情感管理中， 管理者

20、应 有热心和诚心，以情感人，打开职工的心扉，得到职工的理解、信任和支 持。二是要把握“交流式”的情感沟通渠道。要得到职工的参与和支持， 就要 及时地与职工交流沟通，这样职工心里会获得一种满足感，释放出来的智 慧与力量是无法用数字统计的。三是要把握“情感式”的亲和管理方法。情感沟通要恰如其分地将情感融 入其中。比如为同事端杯茶，就其行为本身而言是一种微不足道的体贴和 关心，但这种情感亲合往往能促使蕴藏在职工心灵深处的潜能得到释放。 管理者应善于做“端茶”的管理者，这样容易与职工形成轻松、 亲密的人际关 系。四是不能因注重情感沟通而违背企业规范企业规范是企业每个成员必须遵循的行为准则，是一系列的统

21、一成员 行为观念的标准体系。企业规范包括成文的和不成文的，成文的如企业内 部各种规章制度，不成文的如约定俗成的企业成员的思想观念等。企业规 范是维系企业行为的无形力量，是评价企业成员行为的尺度。企业成员严 格遵循企业规范，将会受到表扬、鼓励。反之，则会受到来自其他成员的 压力和批评，迫使他重新回到企业规范上来。企业规范能够理顺每个成员 的个体目标，使之与企业目标一致。如果缺乏企业规范或有规不依，单纯讲情感沟通，那么，企业将会偏离自己的目标结束“企业即人，”这是西方企业管理的一句名言， 它集中体现了以人为、 关注 情感的管理理想， 中国古代也早有类似的哲理思想： “天时不如地利，地利不 如人和”

22、（孟子公孙丑下。“情”的管理是深层的管理，情感管理是管理的最高境界。 日本风行“走动管理，”它主要指企业主管身先士卒， 深入下去， 体察民 意，了解真情，沟通思想，与部属打成一片，以求引发“心理能源” 。欧美盛行“和拢管理”，“和拢”表示管理必须强调个人和整体的配合，创 造整体和个体的高度和谐性，就是要靠管理者与被管理者之间的情感沟通， 促使企业与个人之间达成一种融洽和谐、充满活力的氛围，激发人们的内 驱力和自豪感。当我读过致加西亚的信后，我觉得书中所阐述的实际上代表了企 业与员工的这样一对永恒的矛盾，企业的发展，从情感到制度，又从制度 到情感，情感沟通所追求的，正是化解这一矛盾，追求企业管理的理想境 界。这种情感交融的管理，秩序而又默契，管理者能够给员工以完全地信 任，员工能够给管理者以绝对地忠诚，我想， “信”一定会及时、安全地送到 加西亚的手中。