【培训课件】电话营销培训

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1、电话营销技巧与实例http:/ 电话营销靠声音传递信息o 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣o 电话营销是一种你来我往的过程o 电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销靠声音传递信息客户经理只能靠客户经理只能靠“听觉听觉”去去“看到看到”准客准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可判断自己是否喜欢这个客

2、户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。过程。 http:/ 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。让他们产生某种好处。 http:/ 最好的拜访过程是客户经理说最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而的时间，而让准客户说让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的时间，如此

3、做可以维持良好的双向沟通模式。的双向沟通模式。 http:/ 电话营销是感性销售的行业，营销人员电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在必须在“感性面感性面”多下功夫，先打动客多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。销售层面。 王先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的王先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的服务，操作更顺手（感性诉求），而我们的手续费是业界服务，操作更顺手（感性诉求），而我们的手续费是业界最合理的（理性诉求）。最合理的（理性诉求）。电话营销的目标设定一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订一位专

4、业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。你最希望达成的事情。许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标

5、，许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。门羹。 电话营销的目标设定o 主要目标o 次要目标电话营销的目标设定常见的主要目标有下列几种：常见的主要目标有下列几种： 根据你商品的特性，确认准客户是否真正根据你商品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户的潜在客户 订下约访时间订下约访时间 确定客户来开户时间确定客户来开户时间 确认出准客户何时作最后决定确认出准客户何时作最后决定 让准客户同

6、意接受服务提案让准客户同意接受服务提案电话营销的目标设定常见的次要目标有下列几种：常见的次要目标有下列几种： 取得准客户的相关资料取得准客户的相关资料 订下未来再和准客户联络的时间订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的他的投资建议书适合的他的投资建议书 得到转介绍得到转介绍电话营销的目标设定主要目标次要目标电话销售目标表电话销售目标表电话营销的事前规划工作Pre-Call Planninghttp:/ 整理一份完整的建议书整理一份完整的建议书3、 研究准客户研究准客户/老客户的基本资料老客户的基本资料4、 其他准备事项。其他

7、准备事项。http:/ 每一个准客户入市的动机可能都不一样，但通常最后每一个准客户入市的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在入市前，一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在入市前，一定会想一定会想“入市对我有什么好处？入市对我有什么好处？”因此客户要的是因此客户要的是“好好处处”而不是营业部本身的功能。另外，必须区别准客户的而不是营业部本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求需求”及及“期望期望”，“需求需求”是非要不可的动机，而是非要不可的动机，而“期望期望”

8、是有最好，没有也没关系的部分。客户经理对准客是有最好，没有也没关系的部分。客户经理对准客户介绍服务时，主要是强调理财投资的必要性，非必要的户介绍服务时，主要是强调理财投资的必要性，非必要的功能功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万不要本末倒置不要本末倒置 http:/ 如果一项商品如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素。全感，将是很有影响力的因素。4、社会认同、社会认同/身份地位（黄金客户俱乐部）身份地位（黄金客户俱乐部）http:/ 整理一份完整的建议书整理一份完整的建议书h

9、ttp:/ （三）事先研究准客户（三）事先研究准客户/老客户的基老客户的基本资料，本资料， 在打在打电话给准客户电话给准客户/老客户之前，老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，客户资料。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能确定这次拜访的重点，否则就经理才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了客户的喜好了 http:/ 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。，并使自己的声音

10、变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。，可以松弛声带。 http:/ 开场白在初次打电话给准客户时，必须要在在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司秒内做公司及自及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经户经理要清楚地让客户知道下列理要清楚地让客户知道下列3件事：件事： o 我是谁我是谁/我代表那家公司？我代表那家公司？o 我打电话给客户的目的是什么

11、？我打电话给客户的目的是什么？o 我公司的服务对客户有什么好处？我公司的服务对客户有什么好处？开场白常用的开场白类型介绍如下：常用的开场白类型介绍如下：1、 相同背景法。相同背景法。2、 缘故推荐法。缘故推荐法。3、 孤儿客户法。孤儿客户法。4、 针对老客户的开场话术。针对老客户的开场话术。 开场白实例相同背景法相同背景法客户经理：客户经理：“喂，陈小姐吗？我是河台金矿黄金交易喂，陈小姐吗？我是河台金矿黄金交易中心番禺营业部的某某，中心番禺营业部的某某，我们中心主要是为客户提供专我们中心主要是为客户提供专业的个人理财服务和专门的黄金投资服务的业的个人理财服务和专门的黄金投资服务的,（我们有（我

12、们有帮很多客户解决了一些投资当中的问题，帮很多客户解决了一些投资当中的问题，并达成了他们并达成了他们长期理财目标长期理财目标）您现在有做一些理财方面的投资吗？比）您现在有做一些理财方面的投资吗？比如股票、基金之类的？如股票、基金之类的？重点技巧：重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处（视具体情况而定）、告知对方可能产生什么好处（视具体情况而定）4、询问准客户相关问题，使准客户参与。、询问准客户相关问题，使准客户参与。开场白o 缘故推介法王先生，我是河台金矿黄金交易中心的某某，您的王先生，

13、我是河台金矿黄金交易中心的某某，您的好友刘先生让我打电话给您，他觉得我们公司好友刘先生让我打电话给您，他觉得我们公司的产品和服务很好，也许您对我们的产品和服的产品和服务很好，也许您对我们的产品和服务有兴趣，能请问您现在在做什么投资吗？务有兴趣，能请问您现在在做什么投资吗？开场白o 孤儿客户法王先生，您好，我是河台金矿黄金交易中心的某某王先生，您好，我是河台金矿黄金交易中心的某某，您在一个月前作了最后一次交易，到现在一，您在一个月前作了最后一次交易，到现在一直没有进出，由于我们的疏忽，一直没跟您联直没有进出，由于我们的疏忽，一直没跟您联系，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙系，我想打电话给您，

14、询问您是否需要我帮忙的地方？的地方？开场白o 老客户王先生，我是河台金矿黄金交易中心的某某，最近可王先生，我是河台金矿黄金交易中心的某某，最近可好？好？老客户：最近心情不好。老客户：最近心情不好。王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情情好一些，我今天打电话给你的原因是，我们营业部最好一些，我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近近推行老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错，推行老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错，我我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？后续跟进演练（一）答：有（二）答

15、：没有做过任何投资股票客户o 回：是做股票吗？还是其他的一些产品？o 答：做股票o 回：那收益怎么样？应该还不错吧？例一oa.答：还行o 回：那您很厉害啊，我所知道的炒股的朋友绝大部分都是亏的，09年还不错，前一段时间的大跌又都亏进去了。反正一直都这样，赚一点，马上又套进去了。其实我觉得您可以关注一下黄金，黄金这段时间的行情很不错，刚刚破了历史的高点。您要是有看新闻的话也应该听说过，现在很多温州炒房的老板都把房子抛了大量的买进黄金。（如客户对这个话题有兴趣，可以多谈一点，关于温州人的敏锐嗅觉）黄金市场其实跟股票市场差不多，都是高抛低吸的，不过呢也有一些区别。比如黄金是可以双向交易的，可以做涨也

16、可以做跌，有做空机制的。股票就只能做涨了。另外呢，黄金的交易时间也比较长，晚上也可以做，而且晚上的交易比较活跃。而且它是T+0的交易制度，可以随时买随时卖，不需要隔天交易。它还有个特点，是实行的保证金交易制度，也就是只需要15%的首付款就可以进行交易了。其实这些特点呢也是仁者见仁智者见智的，我比较看中的是这个市场的公平、公正，因为这是个全球一致的市场，不存在什么庄家之类的在里面操纵，交易也很规范，这是跟国内股票市场最大的不一样，所以我觉得您可以多了解一下。您的邮箱是多少，或者qq也行，我给您发点资料过来，您可以先了解一下，自己也可以上上网查些资料，我把公司的网站给您发过来，您看了之后，周三（时

17、间间隔以一天为好）我再给您个电话，我们再沟通一下。例二o b.答：不怎么样o 回：其实也很正常，从4月15号跌下来的这一波，很多人都没有躲过。中国的市场就是这样的，受政策的影响太大了，特别是股指期货推出来后，散户是越来越难做了。您可以关注一下黄金市场，黄金这段时间表现很不错，刚刚破了历史高点，而且肯定还会继续上涨。您要是有看新闻的话（同上）基金（保险、债券）客户o 2答：有做基金（保险、债券）等低收益、低风险产品o回：看样子您的投资很稳健啊，也很有投资理念，在个人资产配置中配置一定的基金（债券等）是很好的，也很科学。我觉得其实还可以配置一点别的资产，毕竟2009年中国银行业信贷投放总量达到9.

18、59万亿，而中国居民的存款总量也才20万亿，同时美国的救市资金也超过了一万亿美金，其他国家的救市资金也很庞大，这些资金现在全部在市场上流通，而经济现在有了复苏的迹象，经济危机时期缩回去了的资金也会很快回到市场上，如果各国政府措施不得力的话，肯定会面临着严重的通货膨胀威胁，5月初的时候，巴菲特就提出了警告，说严重的通胀即将到来。而中国的问题更加严重，今年一季度的银行信贷投放额度还是很高，达到2.6万亿，四月份的cpi达到了2.8%，ppi达到了6.8%，通胀威胁近在咫尺。在这样的市场环境下，如果资产配置都是低收益产品的话，您的财富是很难跑的过通胀的。其实我觉得您可以多关注一下黄金市场.纸黄金客户

19、o3有做纸黄金o回：那您很厉害啊，现在很多人都知道黄金涨了，真正做的没多少。前一段时间黄金涨的这么厉害，应该赚了不少吧？o答：还可以啦。o回：其实您真的是很有眼光的，毕竟黄金市场在中国还没有做到像股票市场那样火爆，您算是这个市场的先行者了，我们也是做黄金的，是做上海黄金交易所的黄金和白银的T+D产品，不知道您有没有听说过？o答：听过 没听过o回：其实我们的交易规则和纸黄金都差不多，有一点点的区别。纸黄金是记账式的嘛，不能提实物，我们的是可以提实物的，另外呢，据我所知，纸黄金是只能做涨不能做跌的吧，T+D可以做涨，也可以做跌，看对方向了都能赚钱。再就是纸黄金需要全额交易吧？而我们的产品是采用保证

20、金交易的模式，可以以小博大。既然您也是对黄金市场很了解了，我觉得您也应该了解一下T+D这个市场，我相信以您的基础，很快就可以做一个透彻的了解和评估。您看看什么时候有时间，咱们出来喝喝茶，交流交流，也向您学习一下？期货客户o3答：有做期货o回：您挺厉害的，期货现在很少人玩的，能玩的个个都是高手啊，您做的怎么样啊？o答：还行 亏了o回：那很不错了，期货市场风险太大了，受资金的影响太大了，您能在里面赚钱真是很厉害的（亏了：真正能在里面赚钱的基本上都是大资金，像今年的大旱，温州的一批投机的人就赚了一大笔，还不是因为他们资金充足？）。其实我们是做黄金现货的，交易方式和期货差不多，也是保证金交易，可以做多

21、也可以做空，也有一些不同之处，我们的交易是有晚间交易时间的，而且晚上的波动也比较大，另外呢，期货有交割期，我们是可以无限期持仓的，再一个呢，我们也可以提实物金的，最重要的是黄金是一个国际性的市场，已经发展得非常成熟和规范了，不会存在操纵市场和价格之类的事情，而且资金是做的第三方存管，安全性有保障。我觉得您有必要了解一下这个市场，您的邮箱是多少，或者qq也行，我给您发点资料过来，您可以先了解一下，自己也可以上上网查些资料，我把公司的网站给您发过来，您看了之后，周三（时间间隔以一天为好）我再给您个电话，我们再沟通一下。没有做过投资的客户o（二）答：没有做投资o回：没做投资也没关系，多了解一点投资渠

22、道肯定是只有好处的。毕竟从中国目前的情况来看，严重的通货膨胀威胁即将到来，个人财富的缩水是可以预期的。相信您自己也有感受，菜价涨的很厉害，据说大蒜涨了100多倍，房价也是，说是要跌，实际还是没跌下去。四月份的cpi涨幅达到2.8%，即将进入警戒线，所以其实对每个人来说，进行一定的投资理财都是很必要的。现在房市和股市的行情都不太好，反倒是黄金现在已经突破了历史最高点，而且还有很大的上涨空间，相信您也看过相关的新闻，很多温州炒房的老板都把房卖了，花几百上千万买黄金。而且国内的黄金投资市场去年下半年才对个人投资者开放，真正了解这个市场的人还不像股票那么多，大家都是在同一起跑线上出发的，可能您还走在了

23、很多人的前面。所以我觉得您有必要多了解一下这个市场，您的邮箱是多少，或者qq也行，我给您发点资料过来，您可以先了解一下，自己也可以上上网查些资料，我把公司的网站给您发过来，您看了之后，周三（时间间隔以一天为好）我再给您个电话，我们再沟通一下。 有效结束电话当客户经理进入最后成交阶段，只会产生两当客户经理进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。是生意成交。如果生意没成交，客户经理在结束电话时，如果生意没成交，客户经理在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：由有二：

24、 有效结束电话一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果客户二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意开户，就产生经理因为准客户这次没有同意开户，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情电话，影响自己的心情及准客户的心情 有效结束电话如果生意成交时，客户经理同样必须采用如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方

25、式来结束对话。正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太 久，反而会引起一些新的反对问题。久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可、不要太快结束电话：太快结束电话，可 能会忘了和准客户确认某些重要资料。能会忘了和准客户确认某些重要资料。 有效结束电话 因此，客户经理要有效的结束与准客户的销因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先汪先 生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有生，谢谢您对我

26、们公司的支持，让我们有 机会替贵公司服务机会替贵公司服务” 。2、确认客户的基本资料。、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。、肯定强化客户的决定。4、提供客户开户后服务咨讯。、提供客户开户后服务咨讯。 后续追踪电话当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许

27、多后续电话给准客户，也是否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。徒劳无功的。 后续追踪电话1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的服务有兴趣。对你的服务有兴趣。*对你的服务有需求。对你的服务有需求。*有钱进行投资。有钱进行投资。 *有权做投资决定。有权做投资决定。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，客户经理必、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，客户经理必须要完成下列准备工作：须要完成下列准备工作：*寄相关资料给准客户。寄相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道

28、。 3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么什么 。“王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给你，最迟后天你一定会收到，麻烦你先你，最迟后天你一定会收到，麻烦你先 看一遍，礼拜五看一遍，礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我我会再打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？” 异议处理在处理反对问题时，许多客户经理，一碰在处理反对问题时，许多客户经理，一碰到反对问题，就急于证明准客

29、户的想法不到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：列几个： 异议处理1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户户 要及早放弃，以免浪费时间）要及早放弃，以免浪费时间）2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客客 户所提的问题。户所提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。、客户经理说的太完美，让人生疑。4、不希望太快做决定。、不希望太快做决定。5、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙忙 的时候。的时候。6、客户经理提供的资料不够充分。、客户经理提供的资料不够充分。7、害怕被骗。、害怕被骗。利用销售工具o 传真o DMo 电子邮件o 网站电话营销高手的事后工作o 每日电话销售统计表o 每周电话销售统计表o 电话销售评估表