客户经理规范DOC

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1、销售企业润滑油客户经理工作规范目 录第一章 总则第二章 客户经理的概念第一节 客户经理的定义第二节 客户经理应具备的能力素质第三章 客户经理的工作职责第一节 客户经理的分类第二节 客户经理的工作职责第四章 客户经理的工作内容第一节 业务性工作内容第二节 事务性工作内容第五章 客户经理的工作要求第一节 时间管理要求第二节 量化管理要求第六章 客户经理的工作礼仪第一节 个人仪表第二节 工作礼仪第七章 客户开发的基本程序第一节 收集客户信息,确定目标客户第二节 制定开发方案，做好事前准备第三节 拜访目标客户，汇报拜访情况第八章 客户经理的工作纪律第一章 总则第一条 为了规范销售企业润滑油客户经理（以

2、下简称“客户经理”)工作行为，明确工作职责，细化工作内容，量化工作要求，树立文明的工作礼仪，掌握客户开发基本程序,自觉遵守工作纪律，根据集团公司员工守则及油品销售事业部有关规定，特制定本规范。第二条 销售企业商客中心客户经理开展长城润滑油营销工作，适用本规范。第二章 客户经理的概念第一节 客户经理的定义第三条 客户经理是指能够严格遵守公司的各项规章制度，认真执行上级部门营销指令，独立开展润滑油营销工作且拥有一定客户群体和销售量，具有良好的个人素质，具备持续市场开拓和客户维护能力，经公司聘任从事润滑油直销和分销工作的营销人员.第四条 客户经理与业务员的区别。业务员主要的工作任务是产品推销和订货，

3、而客户经理则是以客户的利益为出发点，从原来单一的产品销售模式解放出来，通过市场调研、联络和沟通客户、品牌培育,指导客户购买产品，并提供售后服务，能够对市场信息进行分析反馈和协调销售过程中出现的各种问题。概括地说，业务员与客户经理的区别在于：业务员主要推销产品,而客户经理主要是经营客户，更能体现以客户为中心的市场营销理念。第二节 客户经理应具备的能力素质第五条 品德素质.客户经理应具备良好的职业道德和敬业精神；诚实守信，全心全意为客户服务;保持热情的工作态度和较强的工作责任心;知法、懂法、守法,自觉约束自己行为。第六条 业务素质.客户经理应了解国家宏观经济运行和润滑油行业竞争态势；熟悉企业内部规

4、章制度和润滑油业务流程；具备敏锐的市场洞察力和较强的综合分析能力,能够及时发现问题、分析问题、解决问题。第七条 心理素质。客户经理应具备坚韧不拔的毅力和吃苦耐劳的精神，面对失败和挫折有较强的心理承受能力；具有良好的竞争意识，面对激烈的市场竞争敢于在竞争中求发展；注重培养积极、向上的乐观心理，努力塑造平和的阳光心态。第八条 专业素质。客户经理应掌握润滑油油品基本知识、设备润滑基本知识、营销理论基本知识，具有一定的润滑油营销技巧和润滑油服务营销能力，指导客户购买润滑油产品，帮助客户解决润滑油使用中出现的问题.第九条 人际沟通能力。客户经理应具有一定的文化素养,知识面广，有较强的亲和力；具有良好的组

5、织协调和沟通能力,善于挖掘、利用各种人脉资源；言谈举止稳重大方，有较好语言表达能力和沟通、说服能力；客户经理要真正成为公司联络客户的桥梁,成为客户的朋友、顾问。第十条 学习创新能力.客户经理应善于学习，通过参加公司组织的业务培训和个人自学的方式，不断学习新知识、新理论；注重客户经理之间的交流，学习借鉴他人先进经验和好的做法，不断创新思维，创新营销思路,拓展新客户、新市场。第三章 客户经理的工作职责第一节 客户经理的分类第十一条 根据润滑油终端市场开拓和分销渠道管理的需要，润滑油客户经理分为两大类：一类是针对终端客户开拓和维护的客户经理,第二类是针对分销渠道管理的客户经理。另外，也可以根据业务需

6、要把面向终端市场的客户经理细分为终端客户开拓类客户经理和终端客户维护类客户经理。第二节 客户经理工作职责第十二条 终端开拓类客户经理工作职责1。 负责区域内润滑油市场需求、目标顾客、竞争态势等信息的采集和分析工作。2。 负责区域内终端客户的市场拓展工作，制定目标客户开发方案,努力完成终端拓展任务和新增销量计划。3。 负责建立潜在客户和现实客户档案，定期(每季度、每月）对客户信息进行更新及维护.4。 负责做好客户关系管理和情感维护工作，对区域内潜在客户和新拓展客户进行定期跟踪访问，按细分后客户的等级，确定拜访的时间与周期。5。 负责目标客户和新增客户的技术服务工作，包括对终端客户用油样品的采集和

7、检测,以及为终端客户提供技术咨询、技术培训,解决油品使用过程出现的技术问题。6。 负责区域内终端客户信用状况调查。7. 完成公司交办的其它工作。第十三条 终端维护类客户经理的工作职责1。负责区域内终端客户的维护工作。根据公司月度销售计划和客户的需求情况，把销售计划分解落实到每一个终端客户，逐个跟进确保完成销售任务,并做好月度销售分析。2.负责区域内终端客户的购油分析工作。根据终端客户购油、库存记录,发现有非正常购油、用油，特别是购油减少情况，要及时分析原因，采取对策。3。负责区域内终端客户档案记录工作,特别是用油和购油动态档案、用油设备档案，做到及时更新，动态管理.根据终端客户档案记录，预测终

8、端客户的用油周期及月度、年度的购油量，为公司制定营销方案提供依据。4.负责区域内终端客户用油全品项推介，使客户能够使用长城润滑油的设备全部用上长城润滑油,提升用油等级，不断扩需增量。5.负责区域内终端客户的关系维护，做好与客户的信息交流和业务沟通，制订客户访问计划,定期访问终端客户，需要上级领导拜访的,要及时上报。6。负责区域内终端客户的技术服务工作，包括对终端客户用油样品的采集和检测，以及为终端客户提供技术咨询、技术培训，解决油品使用过程出现的技术问题。7。负责区域内终端客户信用资料的收集和上报工作，及时关注终端客户信用状况的变动情况,做好终端客户逾期应收状况的催收工作。8.负责处理客户投诉

9、，对于自己能跟答复的要及时将处理结果反馈给客户,自己不能答复的要向客户做好解释说明工作，并及时上报公司相关部门及经营部经理。9.完成公司交办的其它工作。第十四条 分销渠道管理类客户经理的工作职责1.负责区域内经销商的运作管理，将公司分解的承销任务落实到每个经销商，及时了解、掌握经销商的进、销、存情况，每月对其数据进行汇总和分析，提出意见和建议.2.负责区域内经销商维护工作，协助经销商做好营销策划和终端拓展工作，落实公司的营销策略；掌握经销商的终端客户情况，帮助经销商建立和健全终端客户档案，并且复制备份,以便管理；定期走访经销商的终端客户，协助经销商做好客户维护工作。3。负责区域内分销渠道的市场

10、秩序管理，监督经销商执行公司制定的分销渠道规则和营销纪律，对窜货、假货、低价倾销等违纪现象进行监管。 4.负责区域内经销商的培训和技术服务工作，包括对经销商营销人员进行必要的业务培训,以及为其终端客户提供技术咨询、技术培训，解决油品使用过程出现的技术问题。5.负责处理经销商投诉，对于经销商提供的信息要进行核实和确认，并将确认后的情况及时向经营部经理汇报。对于经销商提供的信息无法核实确认,要向经销商做好解释说明工作.6.根据公司制定的经销商管理办法,定期对经销商进行考核评估，并将考评结果及时反馈给经销商. 7。完成公司交办的其它工作。第四章 客户经理的工作内容第一节 业务性工作内容第十五条 客户

11、经理的业务性工作内容1。客户管理。建立客户业务档案，开发潜在客户，维护客户关系，满足客户业务需求，宣传长城品牌，传播企业文化等。2.信息管理.对区域内的价格、供求、竞争等信息进行收集和分析，并及时上报经营部经理。3。任务完成。落实公司分解的目标任务，对新老客户及潜在客户推介长城产品，实现销售目标，跟踪客户对长城产品的使用情况,为客户提供技术支持和售后服务。4.业务评估.了解客户对长城产品与服务能力的反映，分析和评估个人的营销业绩，提出营销策略调整和提升服务水平的建议。5.营销整合。发挥整体资源优势，对公司的客户资源、信息资源、产品资源进行整合，为客户提供“一站式”和“套餐式”服务,实现公司资源

12、效益最大化。 第二节 事务性工作内容第十六条 客户经理的事务性工作内容1。撰写营销工作日志（模板见附件P1)。内容包括:一般沟通记录,如电话信息、邮件内容等;上门访问记录;客户销售跟进记录；市场信息记录；客户服务工作记录,如样品、资料、发货、培训、咨询等；工作备忘录。2.做好营销计划和工作总结,包括周计划、周小结（模板见附件P2）;月计划(模板见附件P3） 、月总结（模板见附件P4) ;终端拓展计划表(模板见附件P5） 。3。填写相关工作表,包括客户沟通跟进记录表（模板见附件P6） 、客户购进跟踪表(模板见附件P7） 、应收账款跟踪表(模板见附件P8).4。建立与维护客户档案.基本信息包括：企

13、业工商资料、生产规模、用油设备、用油需求、技术要求等(模板见附件P9）；动态信息包括：购销记录、用油记录、信用状况变化等 (模板见附件P10) 。第五章 客户经理工作要求第一节 效率管理要求第十七条 计划管理.客户经理应根据月初确定当月的营销目标，制定出访计划、拓展计划等工作计划表，并分解到每周计划和每日计划，按照工作计划的安排，在规定的时间内按时完成各项工作任务，做到日清日毕。第十八条 时间管理。客户经理应根据工作的重要性和紧急性将工作分为:重要且紧急、重要不紧急、紧急不重要、不紧急不重要四个类型，合理安排各项工作顺序.首先做好重要又紧急的工作,其次再做重要不紧急的工作，少做紧急不重要的工作

14、，不做不重要、不紧急的工作。第十九条 分类管理。客户经理应对客户进行分类管理:A类客户:占总销量的70%,总客户数的10%，重点管理;B类客户：占总销量的20%，总客户数的20%，一般管理； C类客户：占总销量的10,总客户数的70，减少管理。第二节 量化管理要求第二十条 客户经理每日工作量化要求1。参加经营部召开的营销碰头会，向经营部经理（或区域经理）汇报一次营销工作情况。2.做好营销工作日志和相关工作表的记录.每天撰写营销日志，检查客户的购进与库存跟踪表一次，并及时登记，做好当天的销售跟进和订单落实工作.3.按计划做好出访工作、电话（或网上）沟通及其它事务性工作，每次出访一般不少于两个客户

15、，每天电话沟通不少于五个客户.4.及时处理客户投诉,自己能够答复和解决的，必须在8小时内处理完毕；自己不能答复和解决的，必须及时向经营部经理或上级部门汇报,并向客户做好解释说明工作。第二十一条 客户经理每周工作量化要求1.参加经营部召开的周例会，做好自己的周计划和周总结。2。每周至少要有三天出访时间，要按出访计划优化出发路线,做好客户预约和访问记录.3。根据工作计划，做好电话及其他形式的沟通工作，确保A类、B类客户每周至少沟通一次电话。4.做好客户档案的整理工作和上级交办的其它工作，每周至少整理两份客户档案.第二十二条 客户经理每月工作量化要求1。参加经营部召开的月度经营分析会，汇总客户意见和

16、市场信息,做好当月销售任务完成情况分析，针对重要客户当月销量增加或减少原因，提出具体的意见和建议.2每月月末前3天，按客户经理事务性工作模板要求,做好月度工作总结和下月工作计划。对于分销渠道管理类客户经理还要帮助经销商做好当月营销分析。3.每月28日前,汇总客户下月的油品购进计划，并把公司制定下月的销售计划分解到每个客户。 4.每月必须保证有50%以上的工作时间访问客户或拓展市场，A类客户每月至少访问一次，B类客户至少两个月访问一次；确保维护型客户不流失，拓展型客户月月有进展，每月都有新增销量.5.每月对信用客户至少跟踪访问两次,确保信用销售业务在信用期限内收回货款。第六章 客户经理的工作礼仪

17、第一节 个人仪表第二十三条 客户经理要按公司规定着装，做到衣着整洁、干净、自然、大方，男士宜穿深色西装、白衬衫、西裤和皮鞋(正式场合要系领带）；女士宜穿白衬衫和深色裙子或职业装.第二十四条 客户经理的头发要整洁，不可油腻蓬乱，不能有头皮屑。男士后颈头发长度不可超过衬衫衣领的顶部，前端不可盖过眼眉；女士长发及肩的必须束起。第二节 工作礼仪第二十五条 守时。在与客户约定好拜访时间后，一定不要迟到,如遇特殊情况不能按时到达,必须提前通过电话向客户解释，见面后要为自己的迟到行为向客户道歉。第二十六条 握手。在与客户见面时,应主动伸右手或双手与客户握手，如与女士握手,应由女士主动伸手后再握手。握手时，上

18、身略微前倾，握手力度要适中,以不会让对方感到不适为宜。第二十七条 交换名片。客户经理应按照公司统一模板印制名片并随身携带，名片不得涂改，不得沾有污渍。在与客户初次见面时，应主动递上名片，具体做法：双手持名片，正面向上,内容对着客户。递名片的顺序:首先将名片递给领导者，然后再按顺时针方向逐个递送名片；如果有女士在场，则首先将名片递给女士，然后再按顺时针方向逐个递送名片。在接受对方名片时，要面带笑容，上身稍微前倾,接到名片后,要认真观看名片,并轻声读出对方的名字和职务，没有职务的，可以夸大地称呼对方,以示重视。第二十八条 目光.在与客户交谈时，目光可以注视对方的眼睛或嘴部,但不能长时间凝视对方，标

19、准注视时间为交谈时间的30%60%.第二十九条 站姿。与客户站立交谈时,应当头正、颈直、收下颏，面部表情自然；挺胸收腹、双肩平齐，上身自然挺拔；两腿挺直,两脚略微分开，肌肉适当放松。第三十条 坐姿。在得到对方允许坐下时，应轻轻拉动椅子，切忌大声拖动椅子，而后大方自然、不卑不亢的轻轻落座。坐下后，上身应保持挺直，与桌子保持一个拳头左右的距离,坐满椅子的2/3。肩部放松，手自然下垂,交握在膝上，五指并拢,或一手放在沙发或椅子扶手上，另一只手放在膝上。两腿并拢，一般不要翘腿和抖动脚尖.拜访客户时，不能坐主位。第三十一条 交谈.与客户交谈时,要文明用语，并尽量多用敬词；要掌握发言技巧,不要轻易打断对方

20、的讲话；要结合拜访的目的确定听、说的时间比例;要掌握交谈记录的技巧，不宜盲目记录；可使用手势，但不可过多,动作不宜过大；手机应调为振动模式，避免谈话时接听电话,特别紧急时要说“对不起,我接听个电话”；交谈结束后，要主动向客户道别。第七章 客户开发的基本程序第一节 收集客户信息，确定目标客户第三十二条 客户经理应经常查阅公司的成品油和燃料油客户档案、网络、地区黄页、行业杂志、媒体广告等资料，收集潜在客户信息；通过分析潜在客户所处行业的地位、企业经营规模、用油量、开发难易程度等，确定目标客户。目标客户的数量不宜太多要有重点，重在客户开发成功率；对于行业客户比较集中、但单个客户用油量较小的地区，可以

21、选择由本区域的二级分销商（可以多个）负责开拓。第三十三条 客户经理应通过各种有效途径，详细了解客户的油品采购流程和用油需求，并确定关键人物。关键人物是指在客户企业中岗位相对重要，能够影响销售目标实现,通过努力能够成为我们获得客户企业信息的人，可以是采购员、采购主管、技术员、设备员或者其它人员。每一个大中型终端客户必须确定至少1个关键人物。第二节 制定开发方案，做好事前准备第三十四条 客户经理应与经营部经理充分沟通后，结合客户的现状和需求，寻找客户开发的突破口，并制定针对性较强的客户开发方案.客户开发的突破口可以确定为攻克某个人（如关键人物）、某个油品（如新设备用油等）、某个事件（如竞争对手的油

22、品出现质量问题等）、某个价格（如大类产品的特价）等。第三十五条 客户经理在拜访客户前，应做好以下准备工作：1.资料准备：公司的企业文化资料、与客户紧密相关的档案和资料、行业的成功用油案例、产品说明书、名片、产品名录等。有条件的应准备手提电脑,将行业成功用油案例和产品推荐说明做成PPT格式，便于演示。2。拜访目的:设定客户拜访要达到的预期目的。比如：对于初次拜访的客户,要收集到多少重要资料；对于拜访有合作意向的客户，要达成多少销量,达到什么价格等；对于已经拜访过的老客户，要获得哪些信息等。3。人员安排：拜访对方什么级别人员，我方需要什么级别人员参加。4.提前预约：提前约好时间、地点，并且要确定对

23、方能够与我方见面的时限.5。时间及路线安排:确定行走路线，安排出发时间，以提前510分钟到客户附近为宜。第三节 拜访目标客户，汇报拜访情况第三十六条 拜访目标客户时，客户经理应首先介绍本公司的基本情况，长城产品的优势及特点,并根据现场的实际情况，选择合适的时机将所带的资料送给客户或通过笔记本电脑进行演示。在与客户洽谈中，客户经理应头脑冷静，思维敏捷，认真倾听客户的情况介绍，详细回答客户提出的问题，并注意观察了解以下信息：1.设备用油情况：客户用油设备、运作状况；现有油品供应商、供应价格；现用油品牌,目前使用情况。2。客户企业现状:通过对客户的员工、办公场所、生产现场等方面的观察，评估客户的经营

24、能力和管理水平。3。客户最关注的问题：包括油品质量、使用环境要求、包装、运输等。4。了解客户的重要岗位人员信息。第三十七条 拜访结束后，客户经理应及时向经营部经理汇报客户拜访情况，包括看到什么，听到什么，想到什么，客户提出哪些问题,怎样答复的等重点情况.然后,填写客户走访记录表，更新客户档案，并确定下次拜访时间。第八章 客户经理的工作纪律第三十八条 客户经理在从事润滑油营销活动中应自觉遵守以下工作纪律：1。遵守企业规章制度.2.遵守客户经理职业操守。3.遵守公司的营销纪律，保守公司的商业秘密，未经许可，不得对外公开公司的营销信息。4。不得从事损害公司利益或影响公司形象的兼职。5.不得利用公司的各种资源谋取私利。6。不得向客户索取回扣,不得收取商业贿赂。7.不得泄露客户的保密信息,不得损害客户的利益。15