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1、娄底市第一人民医院满意度调查管理制度 为进一步加强对服务质量的监管力度，认真听取患者及 群众对我院诊疗服务过程的意见和建议，不断提高全院干部 职工的服务意识和质量意识。 结合医院实际情况， 满意度调查管理制度： 一、 满意度调查目的 1 1、 通过服务对象的监督，提高全院干部职工的服务意识和服务水平, 提升客户的满意度。 2 2、 虚心接受服务对象提出的意见和建议，找出工作中 存在的不足，持续改进，更好的服务于人民群众，树立医院 良好形象。 3 3、 为全院干部职工服务质量的评估提供科学的事实依 据。 二、 被测评对象 临床、医技、药房、机关后勤服务窗口、相关职能科室 及科室工作人员。 三、
2、测评对象 门急诊患者，住院患者，社区居民。 四、 满意度调查的工作要求 （一） 满意度调查工作由事业发展部工作人员完成，门 急诊患者和住院患者满意度测评则由事业发展部工作人员 特制订本 和随机抽取的医务科、纪检监察员（内、外科交叉）完成。 （二） 工作要求： 1 1、 两人一组进行满意度调查。 2 2、 穿工作服（白大褂）、戴工作牌。 3 3、 做满意度测评时向服务对象介绍身份及测评意义， 得其理解与支持。 （三） 门急诊病人的满意度调查每周 2 2 次，每次不少于 2020 人。 （四） 住院病人的床旁满意度调查每周 2 2 次，每次调查 每个护理单元住院人数的 50%50%。 （五） 出院
3、病人的电话回访满意度调查，以科室为单位 每月回访率要达到当月出院病人总人数的 30%30%。 （六） 健康大讲堂社区居民的满意度调查讲座现场完 成，调查表回收率不低于听课总人数的 90%90%。 （七） 临床定点指导医院医务人员的满意度调查每月四 次，乡村医师的满意度调查每季度 1 1 次。 五、具体测评内容 （一）门急诊患者 建立门急诊患者满意度调查表见附表一 ，测评内 容： 1 1、 导诊护士服务水平及服务态度 2 2、 挂号、取药、检查等候时间 3 3、 挂号收费室工作人员服务水平及服务态度 4 4、 门（急）诊医师服务水平及服务态度 5 5、 门（急）诊护士服务水平及服务态度 科、胃镜
4、、肠镜、病理室）医务人员服务水平及服务态度 7 7、 中西药房药师服务水平及服务态度 8 8、 门诊费用的合理程度 9 9、 后勤服务（门诊卫生、被服清洁、维修管理） 1010、 其他（就诊的引导设施） （二） 住院患者 建立住院患者满意度调查表见附表二，测评内容： 1 1、 住院收费处工作人员服务水平及服务态度 2 2、 住院流程合理性 3 3、 主管医生服务水平（医疗技术）及服务态度 4 4、 责任护士服务水平（护理质量）及服务态度 5 5、 放射科、B B 超室、心电图、脑电图、检验科、胃镜、肠镜、病理室医 务人员服务水平及服务态度 6 6、 中西药房药师服务水平及服务态度 7 7、 医
5、保报费窗口工作人员服务水平及服务态度 8 8、 住院费用的合理性 6 6、检查科室（放射科、 B B 超室、心电图、脑电图、检验 9 9、 后勤服务（病房卫生、被服清洁、维修管理） 1010、 食堂伙食满意度（营养、品种、价格） （三） 出院病人（电话回访） 建立出院病人满意度调查表见附表三，测评内容： 1 1、 出院手续流程、医保协助报费情况 2 2、 主管医师服务态度 3 3、 责任护士服务态度 4 4、住院科室医师技术水平 5 5、 住院科室护士技术水平 6 6、 医师、护士出院指导 （四）社区居民（健康大讲堂受众） 建立健康大讲堂满意度调查表 见附表四, 1 1、 义诊医生、护士服务水
6、平及服务态度 2 2、 专家授课科普实用性 3 3、 授课老师讲解的吸引力 4 4、 工作人员的服务态度 5 5、 您下次是否还会参加此类活动 六、 建立满意度调查考评制度 1 1、 事业发展部要及时回收满意度调查表，对满意度测 评结果进行统计，对调查表中反馈的意见、建议进行整理。 对在满意度调查中发现需要紧急改进的应及时通报并监督 执行，相关部门针对问题及时整改。 测评内容: 2 2、 每月出一期满意度调查简报发放至全院各科室、班 组，在自媒体和院务会上进行满意度调查情况的通报。对通 报所存在的问题要回头看，不能重复发生。 七、 完善监督措施 （1 1） 抽查满意度评价的真实性。 （2 2） 核对客户提出意见、建议内容。 （3 3）核对满意度调查结果正确率
满意度调查制度
