好视立培训实用手册

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1、第 一 部 分视 光 学 基 础眼睛，是人体重要的感觉器官，它让我们拥有视觉，能够看到五颜六色、立体缤纷的世界。要知道，我们从周围环境中感知的信息有80%都是靠视觉获得的。眼球，娇嫩而脆弱，神秘地深居于眼眶之内，它有点像我们居住的地球，并不是一个正圆形的球体，成年人的眼球前后径是24毫米，垂直径是23毫米，水平径是23.5毫米，所以，它是一个扁圆形的球形体。第一章 眼球一、眼球的结构眼球主要结构分为三部分：眼球壁、眼球内容物、眼球附属器。二、眼球基本形态：n 大致呈圆球形（角膜和巩膜的曲率半径稍有差异）n 后前径，水平径，垂直径：24.0mmn 重量：7.0gn 容积：6.5ml三、眼部屈光系

2、统的组成部分：n 角膜n 房水n 晶状体n 玻璃体四、眼球重要结构解剖：（1）角膜解剖n 眼球前方1/6，透明n 中央约3mm为球面形n 周边曲率半径逐渐增大，呈非球面形n 直径：横径10.95-11.04mm n 竖径10.08-11.13mmn 面积：1.3平方厘米n 厚度：中央0.5mm 周围1mm角膜生理n 无色透明：细胞数极少，无血管，含水量恒定约为72%至82%n 损伤和修复：代谢周期为6至15小时n 氧代谢：外界的空气、角膜缘血管网和房水供应，睡眠时有睑结膜的血管替代n 前表面为凸透镜界面n 前介质空气与后介质房水折射率不同n 成为眼的重要屈光因素n 约占眼屈光力的70%-75%

3、（2）虹膜解剖n 晶状体与角膜间房水中横隔膜n 将房水腔分隔为前房和后房n 中央部的圆孔为瞳孔虹膜生理n 瞳孔括约肌肉，扩大肌（基质后层）n 控制瞳孔的大小和入眼的光量n 黑暗中瞳孔扩大n 明亮中瞳孔缩小（3）晶状体解剖n 虹膜瞳孔之后，玻璃体之前n 直径10mm,厚度4mm晶状体生理n 晶状体凸度的调整，改变眼的屈光状态，焦距不断变化，看清不同距离的影象n 硬化：老视n 浑浊：白内障（4）睫状肌生理n 对晶状体的凸度起着调节的作用n 睫状肌收缩，睫状小带放松，则晶状体凸度加大，导致眼睛看清近目标，称为调节（5）视网膜生理n 眼球壁最内层，外附脉络膜，内邻玻璃体n 中央相当于眼球后极部为黄斑区

4、n 视细胞感光后，光能经光化学反应转化为生物电能，引起神经冲动n 黄斑中心凹具有高度敏感和精密的感光功能（6）视网膜的结构n 主要由3层细胞构成n 1.最外层为视细胞层，包括锥状细胞和杆状细胞 为第一级神经元n 2.中间层为双极细胞层n 3.最内层为神经节细胞层靠近玻璃体第二章 眼球与视觉一、视觉的基本生理：n 眼球左右对称n 同时同向运动n 注视同一目标n 目标以光线的形式通过角膜，房水，晶状体及玻璃体达到视网膜二、视觉的基本条件：n 屈光系统透明n 成像落在视网膜黄斑中心凹n 视觉分析器功能正常三、视觉的形成：n 光线经过角膜屈光，第一次聚焦；穿过瞳孔，经晶状体第二次聚焦；穿过玻璃体，在视

5、网膜上成像n 信息通过视路（视神经视中枢）产生视觉视觉形成过程：1.影象透过光线进行2.利用角膜屈光折射进来3.经过虹膜调整光圈亮度而进入眼球4.经睫状肌收缩拉动晶状体，是之变厚或变薄调整焦距5.经过玻璃体调整6.光线成像于视网膜黄斑中心凹上7.视神经传输到大脑，产生视觉。第三章 眼的屈光系统一、屈光n 在物理学中的光的折射，在视光学中称为屈光，具有这样能力的介质称为屈光体，其屈光能力的大小以屈光度来表示 1.00D（1个屈光度）=100度二、眼的屈光系统照相机n 角膜镜头n 虹膜快门n 晶状体，睫状肌变焦系统n 巩膜机身n 视网膜底片三、眼的屈光不正定义:n 在没有调节的情况下n 平行光线进

6、入眼内不能在黄斑区中心凹聚焦者，称为屈光不正分类:n 焦点落在视网膜前称近视n 焦点落在视网膜后称远视n 不能形成焦点称散光第四章 近视一、近视的定义：n 在没有调节的情况下n 平行光线入眼后焦点落在视网膜前二、近视的成因:n 遗传因素(50%)： 睫状肌过度发育 巩膜壁薄软倾向n 环境因素(50%) 持续性近距离用眼（调节）三、解释近视的形成（1）调节的定义由于睫状肌的收缩与松驰,使晶状体的屈光能力改变,以便看清远近不同距离的物体,眼的这种机能就是调节。人在看近看远时使用不同程度的调节力，看近，使用调节或者最大调节；看远，用较少调节或者不用调节。（2）近视的形成（调节学说）长时间的持续性看近

7、,引起调节痉挛 假性近视的形成 睫状肌变性硬化 眼轴增长 形成近视四、假性近视和近视的不同n 假性近视是一时性的n 假性近视是可逆的n 假性近视可以治疗，可不配镜第五章 远视一、远视的定义：n 在没有调节的情况n 平行光线入眼后焦点落在视网膜之后二、远视的症状：n 远视眼要看清远处物体时也要使用调节n 轻度远视眼在视远时如果使用一定的调节，可以表现为无任何视力障碍n 但可能伴随视疲劳（头痛，疲劳）三、远视矫正:n 配镜：采用凸透镜使平行光焦点落在视网膜上第六章 散光一、散光定义：n 在没有调节的情况下n 平行光线入眼不能形成焦点二、散光的发生率:n 通常认为0.50D的散光始有临床意义n 此类

8、人发病率为25%左右,在屈光不正人群中占65%n 低于2.00D以下的约占90%三、散光的病因:n 生理性散光：由于眼睑压迫角膜，正常人均有0.25D生理性散光n 获得性散光：角膜病变，眼外伤（手术），眼肌受伤等四、症状:n 视物变形n 视远、视近不清晰n 轻微散光，虽无明显视力障碍，但会出现视疲劳（看近时）五、散光的表现：n 眼的不同子午线方向的屈光力不同n 通常是一个子午线存在最大屈光力，另一子午线存在最小屈光力六、散光分类:n 规则散光：最大屈光度与最小屈光度所在的子午线相互垂直n 顺律散光：最大屈光力在垂直方向n 逆律散光：最大屈光力在水平方向七、散光的矫正n 采用圆柱透镜矫正散光第七

9、章 眼镜一、眼镜的作用：n 用于矫正眼屈光不正和一些视觉功能异常的透镜或透镜组合n 是提高视觉功能的医疗工具之一n 是现代社会应用最广泛的一种医疗措施二、眼镜的分类：（1）透镜由两个球面合成，其间包含某种比空气密度高的透明均匀的屈光间质，整体称为透镜（2）球面透镜镜片的一面或两面呈球面弯曲的透镜（3）非球面透镜n 镜片的一面呈弧面的透镜（如圆柱透镜，用于矫正散光）n 透镜的屈光度D=1/F（焦距的倒数）n 正透镜又称凸透镜，用“+”表示n 负透镜又称凹透镜，用 “-”表示n “+”代表远视n “-”代表近视第八章 配镜原则一、近视配镜原则：n 近视眼聚焦于视网膜前n 采用凹透镜可使平行光焦点落

10、在视网膜上（1）配镜原则:n 最低度数获得最佳视力（1.0）n 无法充分矫正的,逐渐增加镜片度数（2）配了眼镜是否应该经常戴？n 低度近视可以在看远时戴,看近不戴n 中,高度近视应该经常配戴n 戴镜可矫正视力,防止近视的增加（3）度数为何会增加？n 与近视发生的原因相同n 配了不合适的眼镜n 病理原因二、远视配镜原则：n 最高度数获得最佳视力（1.0）远视的矫正6岁以下：n 3.00D生理性远视，不必矫正n 3.00D需要矫正，每半年验一次光6-16岁：n 低度也要矫正，3.00D可在看近时用16-35岁：n 3.00D可不戴镜，3.00D要持续戴镜35岁：n 老视提早出现，看近要矫正三、散光

11、配镜原则：n 子午轴向准确，焦度适中散光的表示:n 近视,远视镜片称为球镜,散光属于柱镜n 球镜DS,柱镜DCn -3.00 DS-1.00 DC 180n 近视300度(联合)散光100度,轴向180配镜处方:n 处方单的书写为球镜，柱镜，轴向n 在形成书写习惯之后，DS，DC可以省略n -3.00-1.00 180处方转换（球柱转换步骤）n 求和以原球柱镜光度之和为转换后球镜光度n 异号以原柱镜光度改变符号后为转换后柱镜光度n 换向大于90减90,小于90加90.处方转换（球柱转换）n +3.00DS-1.00 DC180可转换成：+2.00DS+1.00DC 90n +1.00DS-1.

12、00 DC180可转换成：+1.00DC 90n +3.00DS-4.00 DC75可转换成：-1.00DS+4.00DC 165n -2.50DS+1.25 DC45可转换成：-1.25DS-1.25DC 135六、屈光参差定义:两眼的屈光不正的程度不同,称为屈光参差（1）双眼影象不等:n 近视镜片使影象缩小,远视镜片使影象放大n 每相差0.25D,影象差异0.5%n 产生融合困难（2）双眼影象不等:n 近视镜片使影象缩小,远视镜片使影象放大n 每相差0.25D,影象差异0.5%n 产生融合困难（3）屈光参差的矫正:n 配普通框架眼镜可能产生影象大小不等n 双眼屈光度差异超过2.50D,差异

13、较明显n 解决办法:充分矫正屈光度较低一眼,然后对另一眼予以能够接受的矫正.n 配角膜接触镜第九章 视力表一、起源1862年荷兰眼科医生设计1862年巴黎国际眼科学会上统一规定二、国际标准视力表n 以E字为视标笔画宽度和间隔均为1分视角，边宽为5分角，缺口宽度为3分角n 检查距离为5米n 视标从0.1-1.5上下排列共12行第 二 部 分多焦点验光配镜实用法一、渐进多焦点镜片的认识： 渐进多焦点镜片上有四个区：远用区、近用区、过渡区、像差区。 两个光心：近用光心和远用光心。一个中心：配镜中心（棱镜测量点）。 一条参考线：水平参考线。加入度及品牌标记等。 水平参考线两端标记34毫米。 几何中心至

14、配镜中心垂直距离2毫米。 远用焦点至配镜中心垂直距离5-6毫米。 通道长度10-17毫米，水平距离（内偏）约1.972.04毫米。 光度范围：一般单光 8.00DS 散光 4.00DC 加入度（ADD）：+1.00D+3.50D。二、“好视立”渐进多焦点的设计特点 （1）低盲区的软性设计 （2）光滑的平均视力区域分布 （3）宽通道设计 （4）上光区无盲点 （5）不共心 （6）非球面 不对称三、渐进多焦点镜片的适应症和禁忌症1 、适应症（1） 青少年：远视力正常，可用作预防近视；近视患者：每年近视增加速度较快，可延缓和控制近视发展。（2） 年龄在45岁以上，工作及生活中远用 、近用、中距离用眼要

15、求的患者。 如教师、医生、领导干部。（3） 屈光不正状态：单光 6.00DS 散光 2.00DC垂直屈光参差2.00D（4）配镜的最佳对象： A 、年龄在45岁以上，有戴镜史，有近、 中、远连续用视力的要求。 远用光 6.00DS 散 光2.00DC 垂直屈光参差 2.00D 注意：重点是要有戴镜史 B 、青少年每年近视增加-1.00D以上， 希望控制和延缓近视发展。 2 、禁忌症（1） 两眼垂直屈光参差 2.00D。（2） 要求中距离、近距离有较大视场的患者（3） 远视力正常、从不戴眼镜、希望一副眼镜能任意看清远、中、近距离的物体（即眼镜业说的“上平下老”的多焦点眼镜）。四、渐进多焦点眼镜的

16、验光此类眼镜验光方法与普通眼镜验光略同。 总原则：远光准，加光足。1、远用光度验光，采用标准程序： 2、近用加入光检查，采用交叉格子老视验光法或经验法。 （1）交叉格子法： 远用光已矫正。33厘米注视交叉格（组合验光仪、近用视力表或近用主觉验光） 如图：被检眼前置0.50DC交叉圆柱镜，负轴置90度，正轴180度，观察交叉格子图。如横线清晰，有老视，添加正球镜直至横竖线相同清晰。所加正镜片的度数，并保持1/3储备调节，就是老视的加光度。计算步骤： A、调节步骤=1 / 测试距离（米）-添加正镜度。 B、储备调节=调节幅度1/3。 C、可动用的调节：调节幅度- 储备调节度D、老视加入度=+3.0

17、0 - 可动用的调节。例：一位50岁的患者，远用光度已矫正，33厘米交叉格子试验，左、右加+1.50DS，横、竖线条清晰，问加入度是多少？ 解：A、调节幅度=1/0.33-(+1.50)=+1.50D B、储备调节=+1.501/3=+0.50D C、可动用调节：+1.50D-(+0.50)=+1.00D D、老视加入度=+3.00-(+1.00)=+2.00D（2）经验法：用经验法公式 （年龄-30）0.1=加入度 60岁以上，按60岁计算 例：53岁加入度 =（53-30）0.1=2.3=+2.25D 老视加入度不能用少，否则会影响近用区的范围。3、渐进多焦点眼镜架的选择和瞳距瞳高的测量1

18、、镜架的选择范围较宽，只要不是很特殊的大斜边镜架，或很扁的镜架，一般镜架上 下框缘 34毫米即可。2、瞳距测量： 只要测量远用瞳孔距离。要点是：远用瞳距测量不能偏小。3、瞳孔高度： 特别推荐瞳孔高度的公式法（实践证明，此法成功率极高）h=(a-34) / 2 + 22 其中h为瞳孔高度，（即远用光心至镜框下缘距离）（mm)。 A为垂直（上框缘至下框缘距离）（mm) 例：一顾客选镜框的上框缘至下框缘距离为40毫米，瞳高应是多少？ h=(a-34) / 2 + 22=（40-34）/ 2+ 22=25mm所以该顾客的瞳高为25毫米。 实际配镜可参照下表：五、渐进多焦点镜片加工 注意两点: (1)

19、光心内移 (2) 瞳高加工结束后，将镜片上所有标记保留。六、渐进多焦点镜片检测1、核对处方2、远用光度检测3、近用加入度检测4、测定瞳孔距离和瞳孔高度七、初戴眼镜的教育1、将眼镜擦拭干净，帮顾客戴在脸上，观察镜片标记，看水平参考两眼是否一致。光心与瞳孔中心对准，瞳高位置恰当，稍调整镜架、鼻托。2、请顾客抬头正视前方，学会远用区的使用方法。3、用面积较小的报纸或书籍，请顾客上下摆动头部，找出能看清文字的最佳位置，此位置是近用区。4、将有文字的纸张远离顾客正前约一臂长位置。调整头部姿势，找到中距离最佳区域。5、请顾客眼向下并向两侧环顾，会出现视物变形、头晕现象。此区域测试不能使用的像差区。八、使用

20、注意事项1、初戴渐进多焦点眼镜须逐渐适应，使用时应先静后动，先内后外。2、戴多焦点眼镜观察物体，视野不如单焦点眼镜，应学会利用头部上下摆动来视物。3、初戴时走路，最好看一米以外，不要低头看脚附近，下楼时一定要慎重。九、投诉处理1、根据顾客投诉内容，先核对眼镜与处方是否相同，（包括镜片品种、单光、散光、光轴、光心距、瞳高等）如有一项不符，应及时调整或更换。2、如上述各项都正确，就调整镜架，可能因镜架变形，上下光心偏离瞳孔中心或轴偏离，调整镜架后，就能使用。3、如一、二两条都正确，需重新验光第 三 部 分企 业 理 念小故事：监狱里的三种生活方式：有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个人一人一

21、个要求。美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄，法国人最浪漫，要了一个美丽的姑娘相伴，而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他忘了要火了。接着出来的是法国人，只见他手里抱着一个孩子，手里牵着一个小孩子，肚子还怀着第三个，最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200%，为了表示感谢，我送你一辆劳施来斯！”这个故事说明什么呢？什么样的选择决定着什么样的生活，今天的生活是由三年前我们的选择决定。而今天我们的抉择决定我们三年后的生活，我们要选择接触最新的信息，了

22、解最新的趋势，从而更好的创造自己的将来。你的选择就是好视立，就是上海视杰光学科技有限公司。上海视杰科技有限公司的简介：上海视杰光学科技有限公司是较早从事光学镜片研究的高科技公司。公司的董事长是药健民，总经理是药亚明，营销总经理田丰江。公司地址是上海市张衡路198弄10号光大金鹤科技园6楼，全国免费咨询电话是8008206895。公司秉承“注重科技、讲求专业，狠抓质量、恪守诚信”的企业理念，以“严谨、科学、专业”的服务理念，不断引进世界最先进的制镜、验光技术，在青少年近视治疗、医学检测、验光配镜、跟踪服务等方面走在了行业的前端。2007年公司引进法国最先进的智能变焦技术，突破性的将这一技术应用于

23、眼镜的研发中，成功的研制出好视立智能变焦复原镜，成为广大青少年治疗近视最安全、有效的方式。凭借良好的技术素质、规范的专业操作、高科技优质量的产品，完美的跟踪售后服务为中国青少年提供近视防控治疗方面的超值、放心、满意服务。目前公司拥有200多名和自己的验光中心好视立视光中心，采用国际最先进医学检测技术，进行眼位、眼压、眼底、屈光等全方面的检查，彻底杜绝因盲目配镜给孩子带来的伤害。“拥有好视立，健康新世界”的全新、健康视力保护理念正在被越来越多人接受，上海视杰光学科技将让千百万近视青少年重新拥有一双明亮、健康的眼睛。 “好视立”七大企业理念一、个人只有依靠强大的载体才能得到发展，只有企业发展了，自

24、己个人才能得到更充分的发展。个人不能凌驾于公司利益之上。但同时公司也创造环境和条件让员工的才能得到更充分的发挥。所以员工要对公司忠诚。树立岗位比生命还重要的观念。二、树立我爱好视立的理念。我对好视立有百分之百的信心。我相信好视立能治疗近视，我们推广工作，不仅仅是为了销售，最主要的是让近视的孩子们有一双健康明亮的眼睛，我们的事业是带有公益事业的，因此我要努力工作，让更多的孩子因戴上好视立而摆脱近视的困扰。三、要有良好的敬业精神和工作态度。美西战争爆发时，美国出于战略的需要，必须立即同古巴反抗军队首领加西亚取得联系，加西亚出没在古巴的深山森林中，谁也不知道他的确切地点和联系方法，他与外界基本上是隔

25、绝的，当时美国总统麦金莱（25任）急需一个人以最快的速度把信交给加西亚本人，以尽可能取得古巴军队的配合，有人介绍一个人叫安德鲁。罗文，说他能找到加西亚，罗文接受命令，把信小心的装在衣兜里，然后出发了，最后罗文终于找到了加西亚，把信交给了他。所以我们要学他1。敬业精神。2立即采取行动的精神。3一种独立克服困难、全力以赴完成任务的精神。4一种把信交给加西亚的精神。曾国藩的挺经说的士人第一要有志，第二要有识，第三要有恒，有志则不甘为下流，有识则知学而无尽，不敢以一得自足，有恒则断无不成之事，三者缺一不可。一般来说，人的智力相差不大，工作成效的高低往往取决于对工作的态度，以及勇于承担任务及责任的精神；

26、在工作中遇到挫折而仍不屈不挠、坚持到底的员工，其成效必然较高，并因此而受到公司老板和同事们的器重和信赖。 四、具有学习的态度。知识改变命运，学习成就未来。二十一世纪唯一不变的有两个，第一个不变就是市场永远在变。“变”是变化快，一日千里，变化多，千变万化。第二不变就是你永远比别人学习的更快。尤其对于好视立这个新兴产品，学习显得尤为重要。未来的文盲，不再是不识字的人，而是没有学会学习的人。在21世纪，不学习的人，是废人，不充电的脑袋，是石头，不学习的组织，是坟墓，一张旧船票是登不上现在的客船了. 所以欲改变世界，先改变自己。先改变你的脑袋，再改变你的口袋。五、具有积极、主动的态度。优秀的员工都是具

27、有积极思想的人方能获得成功，而那些消极、被动的对待工作的员工，在工作中寻找种种借口的员工，是不会受到企业欢迎的。消极只能导致更消极。不要懈怠。管理大师杰克威尔奇说过：懈怠是一种罪过，但它不是冒犯了自己或者上帝，而是冒犯了财神。六、时刻牢记公司的利益。一个员工，如果不把公司利益摆在首位，哪怕他有再大的能耐，也不能算是优秀的员工。一个时刻只为自己着想的自私的人，是难以取得大成就的，最终企业也会抛弃这样的员工七、严格遵守公司制度，制度面前人人平等。成于营销。败于管理，管理靠制度。主动执行。要没有任何借口：我唯一的借口就是没有任何借口。如何执行A纪律B专注C行动注重个性，更注重团队协作，想要自由的飞翔

28、就紧紧的拥抱二、不可不知的五大服务理论（细节决定成败，服务决定成败）理念一关键时刻：这一理念缘于国外的一家航空公司，现在它已经成为所有服务型行业最重要的理念之一。每个企业都在寻找着为顾客服务过程中的关键时刻并努力把这些关键时刻都尽力作好，让顾客最大限度的觉得满意。这个概念诞生的背景是，1981年，北欧航空公司由于航空业的不景气以及自身规模的影响，业绩大幅下滑，当年亏损额为800万美元。为了扭转这种局面，公司聘请了一位新总裁，新总裁上任后，大家都很关注他的举措，因为公司一旦不景气，通常就会削减成本和裁员两种方法，无论哪一种方法，都不是员工希望见到的，但是新总裁在工作一段时间后，召开了一次会议。在

29、会议上，新总裁说：“大家想不想保住工作？”每个人都点点头，新总裁又问：“想不想工作有起色？”众人虽然疑惑但还是点了点头。最后新总裁说：“好，我希望大家能承诺我一件事情。在我们与顾客接触的过程中，从购票到离开机场，共有五个关键时刻，而我们航空每年要和1000万乘客打交道，所以我们有5000万个关键时刻，大家可不可以在这5000万个关键时刻都给顾客正面的感受。员工除了这么做别无选择。但是奇迹发生了，就在一年之后，北欧航空公司不但消除了亏损，还赢利了。赢利的总额高达8000万这在当时是个令人震惊的数字。这个真实的故事给导购员的启示就是，你也应该找到你工作中的关键时刻，并把这些关键时刻做好，那么顾客就

30、会非常满意。但这并不是要求省略某些服务环节。而是在作好基本服务的基础上，能额外的把其中的某些环节重点做好，那就会提供给顾客无懈可击的优质服务。理念二首因效应：就是我们通常所说的第一印象。这是的关键时刻。可以说顾客的很多时候的购买是由第一印象决定的，当顾客第一眼看导购员的时候，如果觉得他是亲切的、可信赖的，那么就可能会去看看他的商品，但如果导购员让顾客感觉很凶或者不够职业化，那可能就会让顾客失去商品的兴趣。对于这种购买特征，我们一方面需要加强自身的职业化程度，从衣着到姿态都表现的得体大方，并具有亲和力；另一方面要注意销售现场的环境营造，让顾客一看到就觉得很有吸引力，从而形成难以忘记的第一印象。但

31、第一印象有时正确有时错误，就是我们工作人员 切忌不能乱用第一印象，从顾客外表判断他是有钱没钱。无论什么顾客，采用一致的服务态度，是最佳的服务之道。理念三近因效应：就是给顾客的最后一次印象，和第一印象刚好首尾呼应，这也是一个无庸质疑的关键时刻。当顾客和导购员交流较短时候，首因会发生重要作用。但当顾客和导购员交流的时间很长以后，近因效应开始发挥重要作用。因为随着时间较长，前面的信息会变的模糊或者在后续的交往中，会逐渐发现自己的第一印象是有偏差的。所以在信息不完全的时候，顾客会更信赖第一印象，而在信息比较充分情况下，顾客就会更信赖最后一次印象。近因效应给我们的启示是当顾客服务教长时间之后，越到最后越

32、要保持很好的服务，这样这位顾客就会觉得这是一次美好的经历。理念四100-1=0。因为在服务领域，顾客当对一项服务不满意的时候，他们不会用自己接受过的所有服务去减这一次不好的服务，而是全面否定。这个理论给我们启示是A服务是相互关联的一个整体，要求我们各环节 都要服务到位。B服务工作要求精益求精。需要我们不断提升自己的服务水平，比如根据顾客的不同特征提供个性化的服务或者能预测顾客的潜在需求等。让顾客惊奇于导购员的服务。理念五1=250。意思就是一个用户背后都有250人，若得罪一个人，也就意味着得罪250人。研究发现：一个不满顾客背后站着25个不满的顾客，但只有1个人会发出声音，另外24个不满但不出

33、声。一个不满的顾客又会把自己的不满告诉10-20人。挽回服务。第 四 部 分视光中心流程规范一、好视立的工作标准(六化九点)：六化:语言普通化 服务微笑化 待人礼貌化 姿势标准化 服装统一化 环境整洁化九点:肚量大一点 嘴巴甜一点 行动快一点 效率高一点 理由少一点 做事多一点 脾气小一点 说话轻一点 微笑露一点二、对视光中心工作人员的要求：a. 在外表上给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁，仪容端庄，统一服装、鞋、统一胸牌。b. 在行动上要表现得不卑不亢，落落大方，站，坐，走以及手势要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。c. 在态度上要表现出可蔼可亲，热情好客，表情要真切，做到微笑

34、服务。d. 在语言上要谈吐文雅，表达得体，做到语言标准，音质甜润，音量适中，语言诚恳，语速适当。要讲究语言艺术，正确使用好敬语，谦语，雅语。三、好视立服务流程：电话咨询-前台接待验光孩子进入体验区进行好视立试戴孩子家长共同进入专家咨询区（成交区）镜框推荐选择单眼瞳高测量智能变焦复原镜测量参数确定取镜（10天左右、智能变焦复原镜镜片使用指导，售后关于日常注意事项及眼部按摩及食谱等，发会员卡）邀约周六日来理疗、眼部按摩复查。（一）电话咨询：电话咨询在好视立的推广中是不可或缺的工具，是让顾客进店的一个重要手段，可以这样讲，哪个市场的电话咨询做的好，哪个市场的销量就会有明显的提高。综观全国各市场1、电

35、话咨询员的自我定位：（护眼咨告员+促销员）（1）、每个顾客都希望他提出的问题是专业人士用最专业知识给他通俗易懂的解释，使他信服。所以作为一个电话咨询员，必须熟练掌握好视立及相关眼科知识、验光知识和眼镜知识，以眼科专家的身份给顾客以信服的解答。（2）、承担广告的延续工作，电话咨询员必须充分了解当天所播出或刊登广告的内容，有针对性的解答和延伸补充，做到专业知识的教育和产品利益的强诉求承诺。（3）、做好促销的信息收集工作，即详尽了解对方的需求和基础信息，特别是顾客的期望值，准确记录，为上柜后促销工作做好信息铺垫。（4）、更为关键的是临门一脚、邀约工作，作为一个硬性要求，每个电话咨询员都应该牢记，除非

36、对方直接挂下电话，否则都应该发出诚挚的邀请到视光中心一切为了孩子。2电话咨询员的八大黄金名言：（1）对于咨询员来说，胆识过人的最直接体现就是不要怕失败。（2）激情是世界上最有价值的感情和最富有感染力的情绪，有助于你克服恐惧，获得财富，享受健康愉快和美满的生活。（3）敢于做承诺，你的自信和敢于承诺就是在给顾客传递信心。（4）在咨询过程中，时时站在客户的立场为其出谋划策，让他感到你是为他着想。（5）在顾客面前，我们永远不会输，即使输了，也是输给了自己。顾客不相信我们不要怪消费者，怪罪我们自己没有找到说服顾客的方法。（敢于承诺+故事+恐吓+到位利益）（6）电话咨询工作从来就不是可以立即成功的工作，电

37、话的作用就是要求家长和孩子来。（7）不要抱着一个电话就可以把消费者拿下的态度，即使沟通再好，仍然不要谈销售。（8）积极倾听，学会聆听，让顾客接受你，和顾客互动。对于刁难或不能立即解答的问题，要主动转变话题，避免不能自拔。3 电话咨询员必须具备的基本素质（1）自信，你对好视立有百分之百的信心， 你给顾客传递的就是百分之百的信心。（2）培养你的兴趣和热情。告诉自己电话咨询员是一项伟大的工作，是一件有挑战性的工作，电话工作其实很简单。 （3） 扎实的基本功。熟练掌握产品知识 、眼科专业知识、了解顾客的心里，掌握销售技巧。 （4）拥有一颗平常心。任何一个电话咨询员都应该修炼自己的心 态，拥有一颗平常心

38、。在最初的工作中正视挫折的态度，认识到电话咨询工作的难度和意义，然后坦然的接受这个过程中必然会经历的挫折，不断改进，朝着自己的目标一步步迈进。（5）面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。微笑是一种有意识的放松、友好和礼貌的举止，通过电话传达给对方，让其感到你的真诚和可信度。语音要尽可能悦耳，语调要富于节奏的变化，使语调显得抑扬顿挫，保持说话的内容与语调的一致。语速要根据客户的语速调整自己的语速，不能过快或过慢。音量要适当偏高，措辞简洁明了。4电话咨询需要注意的十个问题：（1）作为一个优秀的电话咨询员，我们要明白电话咨询和电话营销的区别：最重要的一点：电话咨询的目的是让顾客上柜，我们并不需要在电

39、话当中销售，而电话营销是要在电话中达成销售，电话咨询不像电话营销可以一次二次甚至三次通话，没有逐步渐进过程，电话咨询要求的是紧迫感，迫切感。告诉他不要再等了，近视越拖越严重，等成为高度近视就很难逆转。电话咨询和销售的区别：电话咨询有很大的局限性，时间短暂，但要在这样短暂的时间里也要达到电话咨询的目的，就是让顾客来。（2）、首先必须学会倾听顾客的心声，不是为了成为他的倾诉对象，而是要听他的内容，揣摩他的说话语态，语速用词等等。，我们不可能看到对方的神态及表情来了解他，抓他心里，只有通过他的话述来揣摩，捕捉顾客心理，我们要从他的话语中听出他的性格，听出他的素质，听出他的生活环境，包括他对我们产品的

40、认知度，对产品到底知道多少？更重要的是要听到顾客的需求。因为电话咨询有很大的局限性，时间和空间要求很短暂很局限。所以上述是优秀电话咨询员必备的一点，你要和顾客达成共识，不光是产品上，观点上，包括语速、语态，这样他会愿意与你更多的沟通，缩小了空间感，距离更近了。（3）、其次，我们要把握“度”。这个度”是指，你不能让顾客一直问下去，要学会如何切入，如果你让顾客一直追问下去，那样他想知道的都知道了他便会结束与你的通话，所以我们要学会“度”，我们要倾听但我们要听到一定程度上切入我们的话题，将他在咨询我们转化为我们去咨询他，这个切入点要把握好，不可以太早，因为他有好多问题还想问，他想知道的还没有知道他是

41、不会告诉你你想知道的，这是很容易造成你还没问完顾客就想挂掉了，也不可以太晚那样顾客想知道的知道了也会挂掉的。所以要把握好切入点，这个点的把握就是在他询问到他最想知道的问题上是你便可以询问他，例如：“我孩子多长时间能见效？”然后你可以询问了：“您能告诉我一下孩子的情况吗？.”将你想咨询的问题咨询完（4）、再次，这时可以把话题再顺其自然的转交给顾客，继续让他咨询，之后他的咨询他的问题尤其留到最后的问题一定是他最想知道的问题，我们不可以不回答也可以让他明白，但要给他希望，不能给他准确回答，这也就是我们让他来得由头，他那个越想知道的问题只有你来了视光中心我才能给你准确的答复。 （5）、把握咨询者的微妙

42、心态，他们是被动的，是有要求的：a.主动为他定下上柜时间，例“周六、周日人比较多，您大约几点来，我给您预约时间，编个号”b在合适的时候结束通话，把利益、恐吓到位，达成上柜意愿后，要及时预约上柜时间，并结束通话。c对竞品不要直接打击，肯定几句对我们没有损失。如问眼保姆，我们会说，眼保姆肯定有一定效果，它的理论依据就是中医按摩，想一下即使我们自己用手按摩一下，也会轻松一点。但学生没有更多时间去坚持这个按摩。二是通过按摩不能解决近视的根本问题，只能够得到暂时的放松，所以说如果有条件可以使用眼保姆，但要降低度数还是要使用好视立。(6)、谈到中国关心下一代工作委员会之间关系时，不要与好视立割裂，说他们和

43、咱们。中国关心下一代工作委员会和好视立是一体的，我们是他的下属单位，是这个项目的推广和普及机构。(7)、顾客打进热线说明他对你的产品产生了兴趣，但没有达到上柜的程度，而电话咨询员就要将顾客这种兴趣激发，达到让他自己感觉迫切需求，觉得机不可失，时不再来。恐吓加利益。比如告诉他“你现在孩子戴的眼镜的度数是不准的，没有检测，孩子不敢说，过来吧”让顾客知道我们能够帮助他解决问题，通过科技的、专业的手段，而这一切是免费的。(8)、优秀的电话咨询员除了要熟知产品知识，专业知识，还要知道到视光中心的公交线路。对于近视常识必须熟记于心，如真性近视和假性近视、混合近视以及眼球的敏感度和生理状况等。(9)、做为好

44、视立的电话咨询员，我们和一般的电话咨询员不一样，我们不需要去迎合顾客，而是要摆出一副专家姿态，用词要专业，顾客说的对的可以有一定的赞美，给予肯定，对于顾客不对的，例如：我孩子120度，在我们视光学中就没有120度，只有125度，这时你需要真诚的告诉顾客，这样显示我们的专业性，但不可以嘲讽。(10)、我们电话咨询也是广告的一个延续，咨询的人大多数还不够肯定咱们产品，咨询的人就是还不够确定，那作为电话咨询员我们要给顾客更多的信心肯定，可以给他相应的适度的承诺。5.电话咨询使用率较高的十五句话术(1)如果您不让孩子戴，您永远不知道这副眼镜有多好。(2)如果控制度数不再加深，实际上就是在降低近视的度数

45、。(3)每个家长都希望自己的孩子成才，成才的路有很多种，但眼睛只有一双。(4)法国专利技术、欧盟CE认证，是目前全球治疗近视最先进、安全、有效的技术，刚入注中国。(5)我们是国务院关心下一代工作委员会“全国百市千校护眼健康行”唯一指定产品。(6)一副能减度数的眼镜，多数孩子在三个月可降低50度。(7)学治同步，不耽误学习时间。(8)看书越多，视力越好。(9)视近=看远，戴上好视立，看书=看风景(10)可以在网上看一下，新华社等媒体对好视立高科技眼镜的报道，这是国家08年重点推广的科技项目。(11)家有儿女中的小雪戴的就是好视立，从400度降到200度。(12)普通近视眼镜越戴越近视，大家都有这

46、个经历，一般近视眼第一副眼镜是200度左右，但每过半年就长50度。(13)600度以上称为高度近视，直接影响孩子学业，未来和身体，甚至遗传到下一代。近视不可怕，怕的是度数不断上涨成为高度近视。(14)带孩子来视光中心检查一下，免费享受国际十八项眼视光标准检测。接受专业咨询，全方位地为孩子的近视治疗提供解决方案。(15)相信你的孩子戴上好视立后：轻度近视恢复正常；保证度数不再增加，三个月降低50100度。6.电话咨询员十大工作习惯(1)广告播出的当天电话咨询员应提前守侯在电话机旁，作好接听准备。(2)接打电话时办公桌面收拾干净、着装整洁、姿势端正。电话旁边要有登记本笔和工作日记本一杯水.(3)把

47、客户可能问到的问题作个推测，以便熟练、准的解答问题。(4)电话响两声再接，应清晰悦耳的说：“您好，好视立视光中心。”(5)接听电话前话务员应熟知当天播出的广告内容，以便更好的回答客户针对广告内容所提出的问题。(6)对于有意向来中心咨询者，一定要给其预约时间和进行顺序编号并告诉顾客我们中心接待他是谁，叫什么名字。(7)接听遇到刁蛮的客户热线时，应镇定自若、灵活动，判断其是否为同行探听者或者是专门找茬者，以便果断结束通话。(8)不要张口就谈价格和优惠，不做无法兑现的承诺。但可以给希望。(9)接听电话同时要把相关内容详尽记录在热线接听表上，特殊内容做标记。(10)切记与客户起争执，应耐心、热情、亲切

48、地与顾客交谈。7.周一到周五让顾客来的话术理由(1)我建议您最好还是周一到周五来，因为周六、周日人比较多，而周一至周五不需要更多的时间等候。(2)因为周六、周日来咨询的人比较多，所以周一至周五将有更充分的时间和眼科咨询医生沟通。(3)周一到周五我们晚上营业到八点，我们随时恭候您和孩子的光临。(4)如果您周一到周五来，我们会多赠送您一盒能缓解视疲劳的眼贴。(5)您不是担心孩子周一到周五没有时间做功课吗？不用担心，因为我们视光中心有大课堂，还有老师为您的孩子进行功课辅导。(6)周一至周五来，您的孩子将得到电视小明星小雪和刘星的签名照。(7)周一至周五来配镜，我们将给您报销往返公交车费。(8)周一至

49、周五来可以免费用我们中心的视力康复仪做理疗。(9)周一至周五来可以享受我们中心会员的特殊待遇，免费做眼部按摩等。(10)周一至周五来可以进行三十分钟免费试戴和治疗。(11)如果您周一到周五来，有护眼专家免费提供护眼常识和护眼食谱。(12)您今天或明天来吧，恰巧有关心下一代工作委员会的眼科专家来我市进行爱眼护眼指导，您将面对面和他进行咨询。(13)您周一至周五来，将免费享受380元国际十八项眼视光标准检测。(14)您周一到周五来吧，我们将赠送您眼保健操图谱。(15)您周一到周五来吧，我们有护眼老师免费教您关于护眼的按摩手法。(16)您周一到周五来吧，我们对带眼镜的顾客的眼镜进行免费清洗。(17)

50、您周一到周五来吧，我们将赠送您握笔器，能使孩子写字的握笔姿势更加正确，要知道。儿童近视有很大一部分原因是因为握笔姿势不正确造成的。8.电话咨询的流程：电话铃声响起两声，电话咨询员拿起电话：“您好，好视立视光中心”顾客：“您好，我想咨询点问题。”电话咨询员：“好的，您讲”当顾客咨询结束你的讲解也结束，然后电话咨询员；“您还有什么问题吗？”顾客：“恩没有了，谢谢。”电话咨询员：“不客气，如有什么问题还可继续来电咨询好吗？”顾客：“好的。再见”电话咨询员：“再见”（二）前台接待:是一个单位的脸面和名片,所以前台工作的专业规范与适度与否.对塑造好视立形象有着非常重要的作用.调度员,根据来访要求给引领到

51、所要找的部门.（职业套装、胸卡）职责是做好顾客的前期接待和后期欢送，根据实际情况安排和调度工作人员接待顾客、收银、赠品的发放和登记等。 （一） 接待准备 1. 物品准备：准备需要的东西:笔、登记表、序号签、会员卡、相关文件、收据、零钱 2.心里准备：做好和顾客第一个相迎要说的话 。（二） 接待礼仪 1、亲切迎客 :当顾客来访要立即站起来，以饱满的精神状态和面带微笑地说：您好！欢迎您到好视立视光中心！请问有预约吗？是否打过咨询电话？ 2、热忱待客：请顾客就坐，如果不忙的情况下做好登记 ，如果忙的时候安排接待人员接待并把登记表和序号签交给接待的工作人员。 3、礼貌送客：当顾客走了时要站起来面带微笑

52、的说：“慢走，欢迎下次光临！” (三) 验光流程:细快准A.问诊:接待顾客的工作人员通过前台安排接待顾客时，要对准备检测的顾客进行热情接待（安排到合适位置并倒水）和详细登记，最好让孩子自己填写，根据他的写字姿势和握笔姿势初步判断他近视的原因，然后根据序号牌在登记单上写上相符的序号，到视力表灯箱那对检查的顾客裸眼视力进行检查并把数据结果填到登记表上和体验区试戴跟踪表上，然后把登记表交给验光师等候检测，验光师问诊：（1）基本情况：姓名、性别、年龄、学校、住址、电话（最好是手机）、对配镜的期望值、眼病史、遗传史等。（2）处戴者：出现模糊的时间，是否验过光，验过光度数是多少。（3）已戴者：查旧镜度数及

53、矫正视力。配戴年限，戴之前矫正状况。在询问中可以介绍简单的眼屈光方面的常识，消除孩子紧张心理，稳定孩子情绪。B检查裸眼远视力.被检者要在5米距离，视线和视力表灯箱上的1.0平行,先右后左,严格检测.(不迷眼,不前倾.不踩线)为试戴做准备C.客观验光.1.检影2.电脑验光.检测孔要擦拭干净.请顾客坐于电脑验光仪前，调整好仪器及座椅高度，让顾客将下颌置于仪器下颌托上，额头前顶仪器的额头定位 ，验光师调整仪器与角膜顶点的距离，使瞳孔反光点在屏幕中心十字并且要在光点最亮时按下操作按钮，至少操作三次，打印测量结果。电脑验光仪所测的数据，仅作参考，切勿直接用于处方，必须经过主觉验光，试镜才能出据处方。D.

54、测量瞳距.远用瞳距和单眼瞳距 查三次.注意用轻轻的紧贴. E.主观验光(综合验光仪)检查.注意镜片干净.雾视球镜调整(红绿测试)-视力达到标准视力(视力达不到标准视力:散光轴位的粗调-散光轴位的精调-散光度数的精确0F.双眼平衡 G.戴上试镜架二次调整(插片) H.试戴.(不适应:可不完全矫正,可考虑旧镜度数及使用习惯.) J.检测近用度数G.确定处方试戴学习治疗型的流程：(仅限300度以下,对我们产品怀疑的)1.先测裸眼视力（测的时候要让孩子离得视力表远一点，让孩子做的正正的，最好是让孩子刚摘下眼镜马上就测，这样孩子刚摘了眼镜肯定什么也看不清。一下也不能让孩子眯眼睛。）并把结果填在墙上的体验

55、跟踪表上2.试戴我们的学习治疗性（带的时候让孩子看书就行）20到30分钟3.再次检查裸眼视力做对比（摘了试戴镜马上检查，查的时候不用去管孩子怎么看，他能看清就一直往下指。）一般情况下孩子的视力都能提高一到两行视力，现在有了实质性的效果就更具说服力了。但还是有顾客不会相信，他们会问：“这么短的时间就会有效果，这时候我们的促销员就可以告诉顾客，我们这么做并不是在给孩子的近视减度数，而是通过给孩子的眼镜放松，看一下孩子视力的提升空间。” 4.和家长交流,让家长知道选择好视立是正确的5.)把检测单交给验光师,按照序号候诊验光.(四)售后服务:20/80理论:或者是.告诉我们对老顾客的再次开发的低成本和

56、相对容易。得服务者得天下.一、 明确售后服务的职能1.售后服务能与客户进一步增进感情、增加品牌的忠诚度.为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。 2.售后服务能为产品增值。好视立智能变焦复原镜，从目前的配戴效果来看有效率在70%以上，按这个数据看，我们配戴70%的顾客，可能终身就这一份眼镜，那是不是意味着我们视光中心获取的利润已经完毕吗？如果售后服务跟不上的话，就会和这些顾客断绝第二次交易，所以我们必须做好好视立系

57、列产品的销售，总部就强化好视立售后服务推出了“好视立眼护仪”、“好视立眼贴”、“好视立眼部按摩膏”、“好视立眼部按摩精华”、 “好视立鱼肝油”、“好视立胡萝卜素” 3.发展口碑宣传员.顾客满意度1:25:8:1理论.售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。4.培养典型顾客,为广告宣传提供 素材5.消除负面影响.二、售后服务的流程分为配镜后的服务流程：取镜服务、理疗服务、爱眼大课堂、电话信息回访服务1、取镜服务(发视力保健注意事项,按摩 手法和视力保健图谱) 客户在配镜来取时，从工作人员手里拿到的不仅仅是一副眼镜，他要再次重新肯定产品质量和功能，业务员不仅要讲出产品的原理与其它产品的比较

58、还要讲清楚正确的使用配戴方法及注意事项，在讲到产品时，要对自身产品充满自信并且拥有专业的语言技巧，包括：语音、语调和语速，给客户增加对产品的二次认可和希望，让客户知道选择好视立是明智的选择，并强调我中心在购镜后，售后服务工作包括：每周回来做理疗按摩（主要是观察孩子镜架是否有松的现象）一个月回来做裸眼检查，三的月的度数检查都要加以详细说明。附“取镜话术”你好，请问是吧，请坐，我来给你介绍一下这副眼镜的正确配戴方法。一、这是近视防治指导手册，里面有眼镜的科学原理和详细的配戴指南，家长和孩子都要认真阅读，好好配合才会有效果。二、眼镜配戴说明：，这是你的新眼镜，戴上看合适不合适如鼻托不正或松紧度不合适

59、要马上调整，1.你看，这镜片上有一条黄线，黄线上面是上光区，也就是远用光区，现在你眼睛平视前方，是不是很清晰呢？顾客给予肯定回答后再试下光区2.黄线下面是下光区，也就是看近用的，看书写作业一定要直起腰来，头略低，眼睛向下转，距离书本约一尺远，现在看书是不是很清晰呢？顾客给予肯定回答后再试矫姿区3.好，现在抬头，头不要动，眼睛向旁边瞟一下，是不是有些模糊呢？顾客一般会给予肯定回答这是因为两侧是矫姿区，是防治斜视的，所以看旁边一定要扭头，现在试一下看旁边是不是很清晰呢？特别强调好了，现在看远看近看旁边都清楚了，这副眼镜最重要的一点是看书写作业一定要用下光区，这样才有治疗作用，所以要切记两点：第一，姿势一定要端正，头不能太低，否则看近就用了上光区，这样会导致近视度数加深；第二，如果眼镜往下滑或其它地方不合适一定要及时到视光中心调整，否则会影响治疗效果。4.这副眼镜的适应期是12周，在适应期内如果有头晕的现象很正常，如果感觉不舒服，可以摘下来休息，过几个小时再戴。在适应期内，骑车，上下楼梯，做剧烈运动，过马路一定要注意，需要慢慢来适应。这是一副治疗