现代饭店经营管理教案MicrosoftW

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1、 管 理 学 院 教 案 学 年 第 学期课 程 名 称 现代饭店经营管理 课 程 性 质 专业必修课 学 时 48 学 分 3 教 研 室 旅游管理 专业班级及人数 旅游管理本科 级 授 课 教 师 宋 雪 茜 职 称 讲 师 教 研 室 主 任 郭创乐 成都信息工程学院管理系制二00八年二月课 程 表课程名称现代管理经营管理专业年级旅管本 星期 教室12节34节56节78节910节星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日现代饭店经营管理教学大纲一、课程性质、地位和作用现代饭店经营管理是旅游管理专业的一门重要专业主干核心课程，属于专业基础课，通过该课程的学习，使学生对饭店业的行业背景、管理

2、理念和运营技术有比较全面的认识，为成为未来的星级饭店职业经理人奠定良好基础。二、课程教学对象、目的和要求本课程适用于旅游管理本科专业。课程教学目的、要求：从内容上，通过本课程的学习，使学生在了解管理学原理基础上，掌握饭店管理的具体内容，以达到饭店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国饭店业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。同时，要求学生掌握饭店的市场营销，对饭店的接待管理、组织管理和财务管理也应该有较深的认识。从教学方法上，除了课堂讲授，还运用案例教学、专题讨论等教学方法。三、相关课程及关系本课程的先修课程包括“旅游市场营销”、“旅游学概论”、“管理学原理”等，本课程的学习应在学生掌握一

3、定管理、市场营销学的基础上进行。四、理论教学内容与学时安排共48学时 4学分第一章 饭店概述（8学时）第一节 饭店的涵义、类型与等级第二节 饭店的发展史第三节 饭店集团第二章 饭店管理的基础理论（8学时）第一节 饭店管理的概念与内容第二节 饭店管理特征与职能第三节 饭店管理的原则第四节 饭店管理的模式第五节 饭店管理者应具有的观念第三章 饭店组织管理（8学时）第一节 饭店的组织的设置原则和要求第二节 饭店组织机构的设置第三节 饭店组织的结构类型第四节 饭店的组织管理制度第四章 饭店营销管理（8学时）第一节 饭店营销概述第二节 饭店营销组合策略第三节 饭店新型营销理念第四节 饭店营销创新第五章

4、饭店服务质量管理(8学时)第一节 饭店服务质量管理的概念及全面质量管理体系第二节 饭店服务质量管理的基本程序第三节 饭店服务质量管理的方法第四节 饭店服务质量管理案例讨论五、实践教学环节本科课程有单独的实践环节，课程重点在于将理论知识的讲授和实践操作能力的提升结合起来，使学生不仅掌握现代饭店经营管理的基本知识，还能够胜任具体实践性工作。六、作业（习题）要求要求每章节结束后布置相应的作业，作业量以中等程度学生在一小时左右完成为宜。七、考核本科课程采用闭卷考试，内容包括教学大纲所列全部内容，以大纲所列重点为主。八、教材与主要参考书（一） 推荐使用教材： 郑向敏主编现代饭店经营管理清华大学出版社20

5、07 （普通高等教育“十一五”国家级规划教材）（二）主要参考书目： 蒋丁新 主编 饭店管理(第二版)高等教育出版社 2004何建明，现代酒店管理经典，长春，辽宁科学技术出版社，1996谷惠敏，世界著名饭店集团管理精要，长春，辽宁科学技术出版社，2001GARY K.VALLEN, JEROME J. VALLEN，现代饭店管理技巧，旅游教育出版社，北京，2002邹统钎、吴正平，现代饭店经营思想与竞争战略中外酒店管理思想比较，广东旅游出版社，广州，1998杨小鹏，白天鹅宾馆管理实务，广东旅游出版社，广州，1997PAUL R.TIMN，对客服务艺术，旅游教育出版社，北京，2002黎洁、赵文红，旅

6、游企业经营战略管理，中国旅游出版社，北京，2001AGNET L.DEFRANCO、PENDER B.M.NORIEGA，旅游业成本控制，中国旅游出版社，北京，2002国家旅游局人教司，现代旅游饭店管理，中国旅游出版社，北京，2002魏小安，中国旅游饭店业的竞争与发展，广东旅游出版社，广州，1999邹统钎，饭店传略管理理论前沿与中国的实践，广东旅游出版社，广州，2002江英军，现代旅游饭店筹建实务，中国旅游出版社，北京，2003陈天来、陆铮岚，饭店环境管理，辽宁科学技术出版社，长春，2000陆铮岚，绿色饭店，辽宁科学技术出版社，长春，2001刘赵平，分时度假产权酒店，中国旅游出版社，北京，20

7、02王捷二、彭学强，现代饭店规划与设计，广东旅游出版社，广州，2002PERTER JONES AND ANDREW LOCKWOOD, THE MANAGEMENT OF HOTEL OPERATIONS, THOMSON LEATNING, LONDON, 2004MICHAEL L.KASABANA、RICHARD M.BROOLS，前厅部的运转与管理，中国旅游出版社，北京，2002MARGRET M.KAPPA，饭店客房管理，中国旅游出版社，北京，2002马开良，现代饭店厨房设计与管理，辽宁科学技术出版社，长春，2001刘伟，现代饭店前厅服务与管理，广东旅游出版社，广州，1998周课

8、15 讲课 42 学时实验 4 学时课外 学时设计 学时机动 2 学时总共 48 学时成 都 信 息 工 程 学 院课 程 授 课 计 划20 20 学年第 学期课程名称 现代饭店经营管理 任课教师 宋雪茜 使用班级 旅游管理 教研组组长（签字） 考试第 周日 月周（次）讲课内容分章和分节的名称（实验、设计实践和科学实验名称）课堂时数课外时数教学方针第一章 饭店概述10讲授+讨论2261第一节 饭店的涵义、类型与等级22281第二节 饭店的历史沿革2362第三节 饭店集团(1)23113第三节 饭店集团(2)23133饭店概述学生综合讨论2小组讨论第二章 饭店组织管理8讲授+模拟训练3204第

9、一节 饭店的组织的设置原则和要求13255第二节 饭店组织机构的设置13275第三节 饭店组织的结构类型2436第四节 饭店的组织管理制度2第三章 饭店管理的基础理论8讲授+讨论487第一节 饭店管理的概念与内容24107第二节 饭店管理的特征与职能4178第三节 饭店管理的原则24229第四节 饭店管理的模式14249第五节 饭店管理者应具有的观念1第四章 饭店营销管理8讲授+案例5611第一节 饭店营销概述25811第二节 饭店营销组合策略251512第三节 饭店新型营销理念252013第四节 饭店营销创新2第五章 饭店服务质量管理8讲授+案例52213第一节 饭店服务质量管理的概念及全面

10、质量管理体系252914第二节 饭店服务质量管理的基本程序26315第三节 饭店服务质量管理的方法26515第四节 饭店服务质量管理案例讨论21、考试采用：闭卷考试2、记分：平时30，期未70%授课名称现代饭店经营管理授课班级旅游061教师姓名宋雪茜授课时间授课主题第一章 饭店概述第一节 饭店的含义、类型与等级教学目标（知识、技能、领悟）掌握饭店的概念、饭店的性质和饭店的功能掌握饭店类型掌握饭的等级划分教学重点和难点（基本概念、基本理论、基本方法、基本技能）饭店的概念饭店的功能教学方式（多媒体、PPT、幻灯片、板书）板书教学过程（教学思路）1. 导入新课饭店是伴随着人类旅行生活的开展而出现在人

11、类社会的，并随着人类社会的不断变化而发展变化。饭店管理是指对饭店的经营和管理，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。2. 讲授新课一 饭店的概念及功能(讲稿P1-2)问：用你现在掌握的饭店的信息，解释什么是饭店？1、 饭店的概念和性质饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。 其性质既有企业性，又有服务性。2、饭店的功能1）饭店的功能可分为传统功能和现代功能：2）饭店的传统功能饭店出现之初就已具有的功能，主要包括住宿功能、饮食功能和集会功能。3）饭店

12、的现代功能随着社会的变化和客人的需要，逐步建立和完善起来的，以期招徕更多的客人。包括文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能和交通服务功能。二 饭店的类型与等级(讲稿P2-5)1、饭店的类型（1）按照饭店的服务对象分类，可分为：商务型饭店(Commercial Hotels) 度假型饭店(Resort Hotels) 长住型饭店(Resident Hotels)（2）按照饭店的规模分类，可分为：大型饭店 中型饭店 小型饭店 （3）按照饭店的地理位置分类, 可分为：中心城市饭店 风景区饭店 汽车饭店 机场饭店 郊区饭店 4）按照饭店的经营方式分类，可分为： 集团经营饭店 独立经营饭店 联合经营饭

13、店 （5）按照拥有权分类，可将饭店分为：全民所有制饭店 集体所有制饭店 合资饭店 独资饭店 个体饭店 辅助旅游住宿设施 2、饭店的等级划分（1） 星级制把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号“”表示出来，以区别其等级的制度。 （2）字母表示法 将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。 （3）数字表示法 用数字表示饭店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，档次越低。 教学过程（教学思路）4、总结新课通过本课的学习，同学们应该掌握了饭店的概念和功能以及饭店的历史沿革。5、布置思考题结合饭店的功能理解饭店的概念

14、分析商务型饭店与度假型饭店的差异查阅我国饭店星级评定标准6、布置预习饭店的历史沿革教学反馈备 注授课名称现代饭店经营管理授课班级旅游061教师姓名宋雪茜授课时间授课主题第一章 饭店概述第二节 饭店历史沿革教学目标（知识、技能、领悟）了解中外饭店的发展历史掌握现代饭店的发展趋势教学重点和难点（基本概念、基本理论、基本方法、基本技能）不同类型饭店的特征饭店的星级评定教学方式（多媒体、PPT、幻灯片、板书）板书教学过程（教学思路）1讲授新课一 饭店的历史沿革(讲稿P9-14)1、世界饭店业的发展1）古代客栈与客店2）豪华饭店时期3）商业饭店时期4）现代饭店时期2我国饭店业的发展1）中国古代的饭店业2

15、）中国近代的饭店业3）中国现代的饭店业二、现代饭店的发展趋势 (讲稿P14)世界饭店业的五大发展趋势1）服务个性化2）顾客多元化3）经营管理集团化4）广泛应用高新新技术 5）创建“绿色饭店”教学过程（教学思路）2总结新课通过本课的学习，同学们应该掌握了饭店的历史沿革与当今饭店的发展趋势。3布置思考题简述我国饭店的历史沿革饭店经营有哪些新的经营模式4布置预习饭店集团教学反馈备 注授课名称现代饭店经营管理授课班级旅游061教师姓名宋雪茜授课时间授课主题第一章 饭店概述第三节 饭店集团（1）教学目标（知识、技能、领悟）掌握饭店集团的经营形式和优势（参看教材）掌握饭店集团品牌经营的基本模式国际饭店集团

16、竞争中国饭店市场综述教学重点和难点（基本概念、基本理论、基本方法、基本技能）著名饭店集团教学方式（多媒体、PPT、幻灯片、板书）板书教学过程（教学思路）1讲授新课一 饭店集团的经营形式和优势（看书自学）1、饭店集团经营的形式（1） 直接经营经营形式：总部所有，直接经营特点： 既是经营者，又是拥有者。（2） 合同经营经营形式：签订合同，接受业主委托，根据饭店集团的经营管理规范和标准经营管理饭店，获取管理酬金特点：所有权与经营权分离;收取管理费;不承担或部分承担饭店经营亏损的风险。（3） 租赁经营经营形式：签订租约、交纳固定租金，租赁饭店，然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理.特点：所有权与经营

17、权分离;收取租金;对员工负责，承担经营亏损的风险。（4）特许经营经营形式：拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报.特点：在特许经营中，双方的关系是合同关系;转让经营模式、商品、标志等。（5）饭店组织经营形式：独立的饭店业主之间通过契约的形式组织起来的饭店联合体。特点：各成员所有权与经营权独立。2、饭店集团经营的优势（1）品牌优势（2）资本优势 （3）市场营销优势（4）物资采购优势 （5）管理方面优势（6）风险扩散优势（7）人力资源优势二、饭店集团品牌经营的基本模式（详讲）1、 单一品牌经营模式是饭店集团对其生产经营的所有饭店

18、产品均使用同一品牌名称，主要使用公司品牌，即直接使用饭店集团的公司名称作茧自缚产品品牌。单一品牌经营的优势在于能够集中财力、物力塑造单一品牌，有利于准确传达企业统一的公司哲学与经营理念，缺点在于不利于与多档次的饭店产品兼容，从而造成产品形象模糊。 单一品牌经营模式主要适用于实行目标集聚型战略的饭店集团。如加拿大的四季饭店集团，将目标市场定位于全球高档饭店消费群体。因此，运用公司品牌战略清晰地体现了豪华饭店的产品定位，从而使其在全球豪华饭店市场获得了很高的市场占有率。2、 多品牌经营模式是饭店集团在共同的公司使命、经营理念指导下，对其生产经营的不同细分市场的产品冠以不同的品牌名称。1） 独立品牌

19、组合指饭店集团对其经营每一种品牌都针对特定细分市场的个性“量身定做”，从而达到明晰产品等级和功能的差异。其缺点在于缺乏统一的企业形象，品牌过多容易造成营销资源的分散，不利于名牌形成。在这方面，全球饭店集团的佼佼者圣达特饭店集团就是成功的典范。它针对豪华、中档、经济型等不同档次的饭店细分市场，针对性地准确地推出了豪生、骑士客栈、天天客栈等独立产品品牌，准确的产品形象定位使其在各个细分市场均保持着很高的市场占有率。2） 分类品牌组合指饭店集团对其经营的各种饭店产品按某标准进行分类，对每一类别的产品冠以各自独立的品牌。优点在于既克服了单一品牌的品牌定位模糊的缺点，又克服了独立组合带来的营销成本过高、

20、不易管理的特点。如圣达特的豪生（Howard Johnson）就由豪生快捷客栈（Howard Johnson Express Inns）、豪生广场饭店（Howard Johnson Plaza Hotels）、豪生饭店（Howard Johnson Hotels）、豪生客栈（Howard Johnson Inns）四个同类型不同品牌组成。3） 母子品牌组合指饭店集团对其经营的饭店产品冠以两个品牌，即“母品牌+子品牌”。母品牌代表集团整体形象，传递公司经营理念，为子品牌提供信誉保证；子品牌对母品牌起增加个性和活力，丰富内涵、提升价值支撑的作用。凯悦饭店集团是使用这种品牌组合方式的典型代表，饭店母

21、品牌“凯悦”向顾客展现集团产品高质量的整体形象，子品牌（如Grand Hotels、Park Hotels、Regency Hotels）则从饭店档次、服务特色等到方面向顾客提供不同的个性服务与价值体验，丰富并提升了母品牌的形象。三、国际饭店集团竞争中国饭店市场综述（详讲）1、1982年，香港半岛集团正式管理北京建国饭店，标志着国际饭店集团开始进入中国饭店市场；2、1984年，建北京丽都假日饭店，五年之内假日先后在拉萨、桂林、广州、西安、厦门、大连、成都、重庆等形成网络，成为当时国内管理饭店最多的国际饭店管理集团；3、八十年代进入中国市场的还有喜来登、希尔顿、雅高、香格里拉、半岛、新世界、日航

22、、华美达、凯悦、美丽华、太平洋、马尼拉等十余家酒店管理集团；4、九十年代是国际饭店集团积极扩大市场份额的时期，如马里奥特在1997年进入中国市场，通过实施以里兹卡尔顿、万豪、万丽品牌为主的全品牌发展战略，在“你如能使员工树立工作自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务”的核心经营理念指导下，很快打开了中国市场。在2000年世界饭店管理集团排名前十的集团中，除了圣达特以外多数集团的市场份额都包含了中国的饭店；5、目前国际饭店集团在竞争中国市场方面呈现以下变化：第一，由一线城市向二线城市发展案例：香格里拉在中国开业的17家饭店分布于北京、上海、哈尔滨、长春、大连、青岛、南京、武汉、北海、西安等市现在计

23、划在更多的二线城市发展。2003年，在中山郑州，2004年在福州，2007年在成都开业。成都香格里拉于2004年月日2月动工，位于府河、南河交界处合江亭，将于2006年11月投入运营，总投资1.5亿美元，占地49.97亩，主体建筑高达155米。第二，由单一品牌向多品牌发展假日最开始只有假日品牌，为了满足商务客人的需求，又陆续推出皇冠假日，洲际品牌。马里奥特，首推万豪品牌，目前推出全品牌战略，既有高档的丽嘉，万豪、万丽，又有中档的万怡、新世纪、华美达。万豪体现了欧美古典式风格，万丽追求智能力的商务现代风格，不同风格适应不同市场需求。（同一档次，不同风格）第三，个别超豪华品牌向批量超豪华品牌发展长

24、期无超豪华品牌，90年代末期仅有北京圣瑞杰斯国际俱乐部，上海丽嘉卡尔顿及金茂君悦酒店三家，近年来，世界著名饭店集团纷纷推出超豪华品牌。如2003年北京东方君悦是第二家君悦品牌； 2004年上海四季酒店是第一家四季品牌； 2004年上海瑞吉红塔酒店是喜达集团开业的第二家圣瑞吉斯品牌。现代国际饭店集团排名：1、 美国圣达特(Cendant Corp.)2、 英国洲际饭店公司（InterContinents Hotels Group）3、 美国万豪国际公司（Marriott International）4、 法国雅高集团（Accor）5、 美国选择国际饭店公司也称精品国际饭店公司（Choice Ho

25、tels International）6、 美国希尔顿饭店公司（Hilton Hotels Corp.）7、 美国最佳西方国际公司(Best Western International)8、 美国喜达屋国际饭店集团（Starwood Hotels & Resorts）9、 美国卡尔森国际饭店集团（Carlson Hospitality Worldwide）10、 英国希尔顿集团（Hilton Croup plc.）教学过程（教学思路）2总结新课通过本课的学习，同学们应该掌握了饭店集团的经营形式和优势。3布置思考题饭店集团的经营形式有哪些？饭店集团化经营的优势有哪些？4布置预习中外饭店集团概况教

26、学反馈备 注授课名称现代饭店经营管理授课班级旅游061教师姓名宋雪茜授课时间授课主题第三节 饭店集团（2）教学目标（知识、技能、领悟）掌握我国的饭店集团掌握世界著名饭店集团教学重点和难点（基本概念、基本理论、基本方法、基本技能）著名饭店集团教学方式（多媒体、PPT、幻灯片、板书）板书教学过程（教学思路）1讲授新课二、我国的饭店集团第一家饭店集团上海锦江饭店集团（1984年3月）其他饭店集团 北京兆龙、北京六合兴、北京九洲、北京燕都 北京鑫喜、北京金汇、中旅饭店总公司、广州 白天鹅、广州东方、上海华亭、上海锦江、 上海新亚、上海衡山、四川锦江、南京金陵、 厦门悦华、桂林桂山、汕头金海湾等。中国饭

27、店协作集团 大连宾馆、天津利顺德饭店、南京金陵 饭店、上海锦江饭店、广州东方宾馆等。中国名饭店VIP俱乐部 北京饭店、福州西湖大饭店，厦门悦 华饭店等18家饭店。三、世界著名饭店集团集锦1、巴斯饭店公司（Bass Hotels Resorts）1952年建立 假日饭店 1990年 巴斯集团收购代表 凯蒙斯威尔逊经营特色：（1）标准化管理（2）出售特许经营权（3）严格控制各类成本（4）注重产品的层次化开发（5）培养假日集团精神2、精品国际饭店公司（Choice Hotels International）原名品质客栈（Quality Inn）连锁集团。 36个国家，4000多家饭店、小旅馆、全套间

28、饭店和度假区。属于七个品牌：Comfort、Quality、Clarion、Sleep Inn、 Econo Loddge、Rodeway Inn、MainStay Suites经营特色：（1）建立合理的经营模式（2）网络的充分利用（3）明确的市场定位（4）众多的特殊服务项目3、希而顿饭店与希而顿国际饭店公司（Hilton Hotels corp . Hilton International）希而顿饭店1919年 希而顿国际饭店公司1948年宗旨为我们的顾客提供最好的住宿和服务。管理模式：(1)细分目标市场，提供多样化的产品(2)实行质量监控，提供高标准的服务(3)采取有效措施，严格控制成本费

29、用(4)坚持“以人为本”，进行人力资源管理(5)进行市场调研，开展市场营销活动(6)利用新技术，提高饭店的科技含量4、喜来登(Sheraton)代表 恩尼斯特亨德森(Ernest Henderson) 罗伯特莫尔(Robert Lowell Moore) 1949年成为一个国际性联号集团。1958年成为第一家拥有中央和计算机预订系统的联号饭 店集团。范围61个国家1985年在中国成立了第一家饭店北京长城喜来登饭店。 5、马里奥特集团(Marriott International) 创始人美国的约翰威拉德马里奥特1969年马里奥特旅馆公司20世纪70年代初成为大型的多行业的集团公司。经营管理：强

30、调制度和标准化管理，坚持集权领导，开展多种经营，以竞争、跳跃、探测市场需求以及有效的组织机构实现目标管理，注重创新的传统，重视宣传促销，认为地理位置是饭店与餐馆成功的关键。重视人力资源管理。核心产品已经进入中国的著名品牌有万豪、万丽、万怡、 丽嘉、华美达、新世界和行政公寓等等。教学过程（教学思路）2总结新课通过本课的学习，同学们应该掌握了中外著名饭店管理集团的情况。3布置思考题调查成都市的著名饭店集团旗下的酒店基本情况4布置预习饭店管理的概念及内容教学反馈备 注授课名称现代饭店经营管理授课班级旅游061教师姓名宋雪茜授课时间授课主题第三章 饭店管理的基础理论第一节 饭店管理的概念与内容教学目标

31、（知识、技能、领悟）掌握饭店管理的概念掌握饭店管理的纲要教学重点和难点（基本概念、基本理论、基本方法、基本技能）饭店管理的纲要教学方式（多媒体、PPT、幻灯片、板书）板书教学过程（教学思路）1讲授新课一 饭店管理的概念饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。饭店管理的目标实现饭店的预定目标：取得一定的社会效益和经济效益。二、饭店管理的纲要现代饭店是由多种业务、多个部门综合而成的

32、一个整体组织。包括：教材P55教学过程（教学思路）2总结新课通过本课的学习，同学们应该掌握了饭店管理的概念、饭店管理的纲要。3布置思考题饭店管理包括哪些内容？4布置预习饭店管理的基础理论教学反馈备 注授课名称现代饭店经营管理授课班级旅游061教师姓名宋雪茜授课时间授课主题第二节 饭店管理的特征与职能教学目标（知识、技能、领悟）饭店管理的特征饭店管理的职能教学重点和难点（基本概念、基本理论、基本方法、基本技能）饭店管理五大职能教学方式（多媒体、PPT、幻灯片、板书）板书教学过程（教学思路）1讲授新课一、饭店管理的特征（1） 生产流程管理的分散性 （2）管理对象的复杂性 管理人、财、物的管理，尤其

33、是人的管理的复杂性举例：总台的宝露糖的管理，到新人的锻炼，到蘑菇理论（3）管理协调的高难性 二、饭店管理的职能(结合管理十大定理)（1） 计划计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。“凡事预则立，不预则废”奥卡姆的剃刀：把事情变复杂很简单，把事情变简单很复杂。海尔张瑞敏说每天必须首先处理的事情，就是重复出现的问题。（2） 组织组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么，这些活动如何分类组合，由哪些职位和部门来承担这些工作活动，谁向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。手表定理：不能有多头管理不值得定律：不值得做的事情，不值得做好。让人做自己认为值得做、喜欢做的事情。彼

34、得原理：雇员趋向于升到不称职的地位。有意愿上进的员工，不一定适合某一个职位。必须改变单纯根据贡献决定晋升的机制。（3） 指挥管理的领导职能包括激励下属，指导和指挥他们的活动，选择最有效的沟通渠道，以及营造良好的组织氛围等。唐僧的团队：孙悟空：能干的员工，难以架驭猪八戒：做事有点偷懒耍滑，但是这种人却是企业的滑滑剂沙和尚：老老实实工作的员工，对企业很忠诚（问）但以上的人都不能当领导者，设想他们三个人当领导者会造成怎么样的局面，唐僧为何能够领导者？ 首先，有坚定的信念，救了孙悟空的命，情感付出，人格魅力。有紧箍咒，对员工有约束能力，奖罚机制为什么孙悟空带不走二师弟、三师弟？沟通渠道：例上海波特曼丽

35、嘉酒店总经理的门永远向员工开放。（4） 协调所谓协调，就是指企业的一切要素、工作或活动都要和谐地配合，以便于企业整体目标得到顺利实现。管理者对组织机构、工作和人员进行调整沟通，以使饭店的业务活动能够更和谐地进行。唐僧用猪八戒来制衡，三打白骨精，听猪八戒的话酒与污水定律：烂苹果，清除驴子或栓住驴子木桶定律：最短的木板二者有何不同？华盛顿合作规律：一个人敷衍了事，两个人互相推诿，三个人永无成事之日（三和和尚没水喝），每个人的能力都为1，10个人合作的结果有时比10大得多，有时比1还小得多。问：管理的主要目的是不是让每个人做得最好、更好？不是，最好的结果是避免内耗过多，如不能让太强势的人在一起共事，

36、一个团队应该有不同性格，能力不同层次的人搭配。男女搭配干活不累！例： 酒店总经理要协调各部门经理之间的矛盾，如房务总监与前厅经理的矛盾，正经理和副经理的矛盾。饭店管理者的任务，说到底就是协调企业的各个部分以及企业与环境的关系，以便更好地实现企业的目标。协调包括企业内部各方面的协调，企业与外部环境的协调，以及现时需要与未来需要之间的协调等。因此，协调被称为“管理中的管理”。 （5） 控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利实现，管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对企业各项活动的进展情况进行检查，发现或预见偏差后及时采取措施予以纠正，这是管理工作中的狭义的控制职能。广义的控

37、制职能还包括根据企业内外环境的变化，对计划目标和控制标准进行修改或重新制订。如由五星到白金五星，目标变了，控制标准也变了。教学过程（教学思路）2总结新课通过本课的学习，同学们应该掌握了饭店管理的特征，并知道饭店管理有计划、组织、指挥、协调、控制五大职能。3布置思考题分析饭店管理五大职能之间的内在关系。4布置预习饭店管理的原则教学反馈备 注授课名称现代饭店经营管理授课班级旅游061教师姓名宋雪茜授课时间授课主题第三节 饭店管理的原则教学目标（知识、技能、领悟）掌握饭店管理的的原则掌握饭店的经营模式教学重点和难点（基本概念、基本理论、基本方法、基本技能）饭店管理的九大原则教学方式（多媒体、PPT、

38、幻灯片、板书）板书教学过程（教学思路）1讲授新课饭店管理的原则l ）单一指挥原则单一指挥原则是指在饭店管理体制和各级人员的职权分配上要坚持做到一个下级只有一个直接上级领导，而不能同时有一个以上的上级来指挥同一个下级。这样，上下级之间的领导隶属关系是单一的，可以防止多头领导使下级无所适从、职权与管理工作混乱的现象发生。 2 ）分工负责原则在饭店管理中要坚持各级、各部门的各项工作分工明确，职权清楚，责任明确，防止职权不明、互相扯皮的现象出现。案例：客人投诉婚宴，新人名字出错：王佳、李欣写成李佳、王欣，菜肴数量不够，又要求赔地毯上的烟头烫坏的损失。餐饮部主管向客人推责任是应宴会销售人员的错，造成客人

39、极大的不满。 3 ）命令服从原则命令服从原则是指在现代饭店管理中要采用准军事化管理，形成下级无条件服从上级指挥、无条件接受上级命令的风气。即使当时有些想不通或有意见，也要先执行然后再通过其他渠道和办法处理。 4 ）特殊授权原则特殊授权是指饭店管理中对协同工作或项目管理所建立的矩阵组织 即对临时性机构所进行的授权特殊授权的矩阵组织的工作大多是特有的，受时间限制的或个人及个别部门所不能解决的问题。饭店每天的离店结账时间是在中年12店以前，但某位客人询问前台接待人员，自己是否能在下午2：00之前再离店；餐厅菜肴出现质量问题，客人感到非常不满，要求餐厅的服务员立即进行赔偿和补救，同时客人希望马上得到答

40、复.此时客人们往往会得到服务员的这样的回答：“不行，这不符合我们的制度”或“我得和我的主管商量一下” 对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力，而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时，让他们主观能动地、富有创新地工作。也就是说“授权”通过赋予服务人员一定的权力，来发挥他们的主动性和创造性。A、授予员工一定的决策权即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力，并允许员工照自己认为最好的方式行使权力，以便于当出现服务差错时，不需要再去找不在现场的有关负责的管理者。例如，美国马里奥特(Marriott)饭店公司在其下属的多家餐馆里规定，任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐

41、厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客，如为顾客免费送上饮料，甚至可以代付账单。B、建立和工作绩效密切相连的报酬体系例如，美国的费尔菲尔德宾馆是马里奥特饭店公司的一个分支，他们的客房清洁人员在特别繁忙的日子里，可以“竞标”打扫更多房间，每打扫一个房间就额外得到半小时的报酬，而优秀的“竞标”员工则可以拿到相应的奖酬。C、对员工进行培训所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程，因此需要对服务一线的员工进行培训。饭店可以从以下两个方面对员工进行补救性服务的培训：a提高服务意识经常是员工被授予了权力，但是却不愿意主动地进行补救性服务。培训的重点：向员工强调饭店的价值观、信念和行为准则，

42、使员工增强服务意识，树立优质服务的思想，形成优质服务的工作态度。b、提高服务知识和技能培养他们去如何创造性地为顾客解决各种服务质量问题，提高随机应变能力。例：有些服务员工可能会不顾成本，给予顾客过多的赔偿。要防止这类问题，管理员工应使服务员工了解合理的赔偿限额。在服务工作发生差错后，员工有权按照本饭店的服务质量承诺制度，赔偿顾客的损失。5 ）责任连带原则责任连带原则又称关联责任制，是指在饭店管理中，一个下级犯有严重过失或重大失误，造成重大不良影响或严重经济损失，必须查明原因。如果原因是上级领导用人不当、决策失误、指挥错误或其他领导方面的明显责任，在处理其下级的同时，必须追究其有领导过失的上级领

43、导者的连带责任。 6 ）友好协作原则友好协作原则是指在饭店管理过程中，各级、各部门、各岗位的员工要在分工责的同时，互相配合，互相支持，友好协作，从而保持各级，各部门、各项工作的衔接和协调，以便提供优质服务。 7 ）民主参与原则在饭店管理过程中要发扬民主，贯彻参与管理的原则和制度。要鼓励员工对涉及饭店管理服务质量、经济效益的各种问题，多提合理化建议。 如饭店餐饮部在制定餐饮采购质量标准时，除了要有餐饮总监、采购经理、总厨等参加以外，还要让餐饮部的一线员工参与讨论。8 ）全员监督原则在饭店管理中要明确规定全体员工都有监督企业管理、业务经营、财务开支、经济效益的权利和义务。由此提高企业管理的透明度，

44、减少重大失误和不必要的差错并防止腐败现象发生。 还要有规范的监督机制。9 ）奖优罚劣原则指在饭店管理过程中要制定鼓励先进、鞭策后进的制度。 10 ）强化管理原则指在饭店管理过程中，各级、各部门的工作都要高标准、严要求，强化管理制度，强化工作程序，强化工作标准和质量标准，同时又要加强联系、沟通、协调和感情交流，使上述各项原则都能得到正确的贯彻落实，从而使饭店形成人人关心企业管理、人人关心服务质量、人人关心经济效益的良好气氛。 教学过程（教学思路）2总结新课通过本课的学习，同学们应该掌握了饭店管理九大原则3布置思考题以饭店管理特殊授权原则为题,写一篇500左右的小论文4布置预习饭店管理的模式教学反

45、馈备 注授课名称现代饭店经营管理授课班级旅游061教师姓名宋雪茜授课时间授课主题第四节 饭店管理的模式（略）教学目标（知识、技能、领悟）掌握饭店管理教学重点和难点（基本概念、基本理论、基本方法、基本技能）饭店新型管理模式教学方式（多媒体、PPT、幻灯片、板书）板书教学过程（教学思路）1讲授新课一、 新产品模式 1) 经济型饭店2) 全套房饭店3) 会议型饭店 4) 博采型饭店二、饭店新型管理模式 1) 特许经营 2) 管理合同 3) 时权经营教学过程（教学思路）2总结新课 通过今天我学习，同学应该掌握了饭店管理的新产品模式和新管理模式。3布置思考题在网络上调查成都地区经济型饭店的概况4布置预习

46、饭店管理都应具备的素质教学反馈备 注授课名称现代饭店经营管理授课班级旅游061教师姓名宋雪茜授课时间授课主题第五节 饭店管理者应具有的观念教学目标（知识、技能、领悟）饭店管理都应具备的意识饭店管理都应具备的技能教学重点和难点（基本概念、基本理论、基本方法、基本技能）做为饭店职业经理人的素质教学方式（多媒体、PPT、幻灯片、板书）板书教学过程（教学思路）1讲授新课一、 酒店职业经理人应具备的意识（略）1、 市场意识职业经理人中人有树立高度的市场意识，才能敏锐地了解市场、熟悉市场，把握市场，并在岗位上捕捉市场中的良机、先机，做好客源开发，宣传促销，营销管理等工作。例：希尔顿饭店，“要找到金子，就再

47、挖一挖吧。”买下莫布雷旅馆，将餐厅改成客房，将大服务台分为两部分，一半做服务台，另一半售烟与报纸。买下活尔多饭店，把圆柱改成陈列架、珠宝窗等。买下朝圣饭店，把地下室租给别人当仓库，把书店改成酒吧，夜总会增设摄影部等。2、 竞争意识3、 效益意识4、 敬业意识5、 国际意识6、 学习意识7、 法律意识8、 团队意识9、 创新意识10、 职业道德二、 酒店职业经理人应具备的技能（详）1、 制定计划如战略规划、年度营销策划、人员招聘计划、质量改善计划、年度预算等。孙子兵法始计篇：所有作战开始于预算与计划。美国统计学家戴明博士提出：PDCA循环法P（Plan）：计划，找出存在的问题，分析产生问题的原因

48、，找出影响问题的主要原因，针对这些主要原因制定相应的对策措施；D(Do)：执行，按对策措施要求予以实施；C(Check):检查，检查对策措施是否达到预期的目标；A(Action)：处置，根据检查结果，采取必要的措施，巩固已取得的成果，对未达到的预期目标进一步改进。案例：前厅员工对酒店业务、活动了解少，不利于回答客人的问询，请同学用PDCA循环法理一个工作思路2、 制定决策英特尔总裁葛洛夫：“我们并不特别聪明，只不过在激烈竞争中，比对手做出更多正确的决策。”案例：如苹果总载乔布斯，以技术开发为核心，一度是市场的领先者，苹果1一举成功，让乔布斯成为亿万富翁，后来又开发了苹果2、苹果3、Lisa、M

49、AC，等产品，互不关联，技术先进，互不兼容，造成混乱，无法统一标准。而微软则仿造苹果开发DOS系统，后来又开发了Window,以及在这个基础上的Office，而且将他们的技术提供给尽可多的硬件制造商，并制定了标准，占领市场多，他们的标准就成为了行业标准，从而取得了巨大的成功，自然的垄断。三流企业做产品，二流企业做品牌，一流企业做标准如：人才从内部培养还是外部聘任？预算如何分配？选择哪一个媒体做广告等。问：如果你是一家酒店的人力资源总监（Director of，你认为人才应从内容培养还是外部聘任。决策的技能包含前提假设、推论能力、信息收集整理分析、归纳能力、逻辑判断、博弈竞局等。决策还要考虑竞争

50、的变量、时间与资源的限制、信息不足或错误、道德压力，人情包袱等。3、 解决问题的技能丘吉尔：“所谓成功便是肩负更大重任，去面对更棘手的问题。”企业面临各种困难：人力不足、士气不振、设备老旧等。界定问题、收集资料、分析问题、找出根源运用创造力。4、 执行管理技能如何管制？管制太多，直拨低落、效率不高；管制不足，出现漏洞，质量不保。5、 激励考核技能企业文化：奖励哪种类型的人。“委屈奖”、“创新型”、“成本型”、“服务型”、“组织型”不同员工，不同的激励方法6、 团队建设能力团队与团体的区别：是否具有高度战斗力团队三要素：目标集中团队成员之间关系要和谐互助工作方法一致而有弹性7、 成功领导技能 协

51、调关系，使软弱的人更有勇气，使粗心的人不酿成大错，使不同利益的人相互支持；从表面服从到真心奉献。8、 主持会议会议三种类型：讨论型：沟通意见、交换信息传达型：传达信息共识型：产生共识，激励为主不同的类型，主持的风格不同开会要区分会议类型，会前准备工作、议题选定，参与成员确定、场地布置、座位安排、如何控制场面、谁做记录、如何处理争议，引导发言，做出结论，会后如何跟进等。9、 沟通表达除了面对面沟通外，还要掌握电话、传真、网络、信函等公务沟通技能，与媒介、外界的公关等。10、 培育部属未来学家约翰 奈斯比：“未来的经理人将从监督都转变成教练与部属的指导者。”培训包括评鉴培训需求、制定培训目标、编写

52、培训教材、确定教学方法、应用教学工具以及评鉴培训成功的能力。教学过程（教学思路）2总结新课通过本课的学习，同学们应该掌握做为一个饭店管理都应具备怎样的素质。3布置思考题结合今天学习的内容，想一想自己从现在起可以能过怎样的方式，从哪些方面，锻炼自己的能力。4布置预习饭店组织的结构教学反馈备 注授课名称现代饭店经营管理授课班级旅游061教师姓名宋雪茜授课时间授课主题第二章 饭店组织管理第一节 饭店的组织的设置原则和要求教学目标（知识、技能、领悟）掌握饭店组织机构的设置的原则掌握饭店组织机构的设置的要求教学重点和难点（基本概念、基本理论、基本方法、基本技能）饭店组织机构的设置特点饭店组织机构的设置依

53、据饭店组织机构设置的原则教学方式（多媒体、PPT、幻灯片、板书）板书教学过程（教学思路）1讲授新课一、饭店组织机构的概念和特点1）概念：现代饭店组织机构，就是为实现饭店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机的整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的基础上的一种组织形式。2）特点：A 职权分离，互相制衡B 一体三面，协调配合C 目的明确，适应环境二、 饭店组织机构的设置依据1）投资结构2）饭店规模3）星级高低4）服务项目的多少三、饭店组织机构设置的原则（1）组织形式要适合经营的需要（2）组织形式要服从效益目标 （3）组织形式要适合业务运转的（4）饭店的组织

54、路线要为目标服（5）等级链和指挥统一原则（6）管理跨度与授权原则（7）饭店组织的系统原则（8）团结一致的原则 教学过程（教学思路）2总结新课通过本课的学习，同学们应该掌握了饭店组织机构的设置原则和要求以及饭店营业部门、饭店职能部门和其他机构设置的组织机构设置情况。3布置思考题饭店组织机构设置的原则是什么？4布置预习饭店组织的结构类型教学反馈备 注授课名称现代饭店经营管理授课班级旅游061教师姓名宋雪茜授课时间授课主题第二节 饭店的组织的设置教学目标（知识、技能、领悟）掌握饭店营业部门、职能部门和其他部门的设置状况教学重点和难点（基本概念、基本理论、基本方法、基本技能）各类饭店组织结构图教学方式（多媒体、PPT、幻灯片、板书）板书教学过程（教学思路）1讲授新课一饭店营业部门 前厅部（Front Office） 客房部（Housekeeping Department）餐饮部(Food & Beverage Department) 康乐部(Recreation Department) 商品部(Shopping Arcade)旅游部(Tourism Department) 二饭店职