HCRM医院客户回访管理系统

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1、HCRM（医院客户回访管理系统） 第 0 页-HCRM 医院客户回访管理系统医院客户回访管理系统HCRM（医院客户回访管理系统） 第 1 页目录第第 1 章章 前言前言.31.1 医院信息化的现状和发展趋势.31.2 医院服务营销现状和发展趋势.4第第 2 2 章章 项目概述项目概述.6第第 3 3 章章 需求分析需求分析.103.1 网络平台需求分析.103.1.1 网络平台的发展趋势分析.103.1.2 网络平台技术开放性、兼容性分析.103.1.3 网络数据平台可扩展性分析.103.2 数据库分析.113.2.1网络数据库平台分析.113.2.2网络数据库平台安全性分析.113.3 市场

2、需求分析.11第第 4 章章 总体方案总体方案.134.1 软件体系架构.134.1.1 三层体系架构.134.1.2 功能模块结构的设计.14第第 5 章章 系统设计系统设计.165.1 应用平台设计.165.2 数据库设计.175.2.1 数据流程分析.175.2.2 数据库整体逻辑.175.2.3主要的数据流程.175.2.4 数据库结构设计.185.2.5 数据库技术.185.3 短信平台子系统设计.195.3.1系统功能说明.195.3.2模块结构及功能说明（不含栏目结构）（不含栏目结构）.195.3.3 功能模块结构及功能说明.205.3.4 应用描述.205.3.5主要技术特点.

3、21第六章第六章 系统功能描述系统功能描述.236.1 人性化的设计理念.23HCRM（医院客户回访管理系统） 第 2 页6.2 功能描述.236.2.1 登录模块和系统主界面.236.2.2 管理系统模块.246.2.3 短信模块.276.2.4 数据信息模块.306.2.5 帮助模块.30附件附件.32HCRM（医院客户回访管理系统） 第 3 页第第 1 章章 前言前言1.11.1 医院信息化的现状和发展趋势医院信息化的现状和发展趋势目前，HISHIS系统(Hospital Information System医院信息系统)医院信息系统不但能提高医院的工作和经济效益，更能实现医院的办公自动

4、化网络化和信息化。我国大部分地区的医院在信息化、网络化方面还只是刚刚起步跟欧美发达国家有很大的差距。我国目前大多数医院采用的是病床管理和财务管理，最重要的病人管理信息基本没有使用。现有的HIS的解决方案基本上相似，包含的重点内容主要是经济核算系统(包括挂号计费划价、药房门诊、财务等)，临床信息系统(包括病房管理等以住院系统为主)，资源系统(包括医院库存、资产、大型仪器管理后勤等)。基本上是用计算机提高流程管理的效率，但是缺乏一个真正的以客户为中心的信息管理系统。如今的医院信息系统(HIS)正在各个医院飞快的实施中，但普遍缺乏真正的行业软件部分。整个系统简单说来就是一个局域网。在我国加入WTO的

5、今天，医院的信息系统急需跨越式的发展。我国目前大多数医院采用的是病床管理和财务管理，最重要的病人管理信息基本没有使用。而行业软件的核心定位非常重要“以客户为中心以客户为中心”的战略正可以担当其核心思想。医院竞争越来越激烈，而实施HCRM系统无疑是在市场上给医院注入的强心剂。传统观念需要改变，医院不该再是坐等病人有病上门，而是借助信息技术，通过实施客户关怀，了解病人的需求，关心病人的身体状况，从而拥有一个相对稳定的潜在就医群体，也就是说医院的服务对象范围扩大到非病人的人群中。一个人在无病的时候可以享受到一家医院的信息提示服务。一旦生病这家医院将成为他的首选。所以“以病人为中心以病人为中心”的概念

6、将扩展到“以客户为中心以客户为中心”。网络技术，信息技术和Internet普及将成为HCRM系统系统的强大依托。HCRM系统是在HIS中引入客户关系管理，不仅仅在战略思想上强调“以客户为中心”而且引入相关的成熟技术，针对医院不同干企业的特殊客户群，建立的客户关系管理CRM 客户关系管理，是方法论，战略，软件和其他以网络为基础的信息技术的专业术语。客户关系管理由来已久，只是在不同的时代具有不同的内涵。网络经济时代的客户关系管理具有以下新的特点：(1)力求在医院与病人之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系；(2)医院与病人关系的实质是双赢的；(3)努力提高病人满意度；HCRM（医院客户回访管

7、理系统） 第 4 页(4)提供完善的服务体系；(5)病人信息的快速处理和分析。 虽然CRM应用在企业中和在医院中侧重点有所不同，但是他们仍然存在大量的共同点，他们都会需要利用CRM在激烈的市场竞争中获得更多一席之地。鉴于CRM在企业中的应用已经较为成熟并且发展迅速，相信在医院中建立客户关怀系统也将得到越来越多的医院和其他潜在市场商家的青睐，具有很大的市场前景。客户关怀系统主要目的有：(1)建立医院和病人之间的长期信任关系，以增强医院的市场竞争力；(2)是通过与病人的交流、建立病人档案和与病人合作；1.21.2 医院服务营销现状和发展趋势医院服务营销现状和发展趋势医疗卫生部门提供的产品是医疗保健

8、服务, 是典型的无形产品, 具有服务产品的基本属性。随着全世界服务业的发展, 服务营销的观念适时势而兴起。服务营销是指“依靠服务质量来获得顾客的良好评价, 以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系, 从而达到营销的目的”。医疗服务的服务者是掌握了治病救人技能的医务人员, 服务的对象是患有疾病的病人。因此, 医院的服务营销要比传统营销更注重服务, 而且是服务的全过程。同时, 病人在医院治疗期间, 具有全员性接触的特点, 再加上疾病模式的转变, 因而, 医院的服务应是全方位的, 医务人员的服务应更强调主动性。此外, 随着我国医疗体制的改革和我国服务市场的全方位开放, 医疗市场的激烈竞争在所难免。于

9、是, 留住顾客也成为医院营销的重要目标和内容。因此, 医院应适应新的形势, 以服务营销管理理论为指导, 加强服务营销, 实现医院的健康、快速发展。（1）医疗服务营销的现状服务观念落后。服务营销的理念是: 医院营销的出发点是病人而不是医院, 医院一切的工作是围绕“以病人为中心”展开; 营销的重点是提供满足病人所需要的医疗服务, 而不是医院所能提供的医疗服务; 营销的目的是通过病人的满意获利, 而不是通过增加病人数量获利。目前, 我国大多数医院还是坐等病人上门求医, 以医院为中心, 而不是站在消费者即病人的角度为其提供相应的服务。很多医院甚至还不知道要将病人当作消费者来看待, 对病人缺乏耐心, 居

10、高临下, 甚至利用信息的不对称性。促销手段单一。目前, 大多数医院在服务促销上的问题是手段较为单HCRM（医院客户回访管理系统） 第 5 页一, 主要以简单的电视广告、广播和广告牌等媒体手段促销为主, 其信息化信息化的健康咨询和健康知识宣传方法应用得较少。而这些方法对树立医院的良好形象, 建立医院服务好的口碑是极有作用的。客观地说, 计划经济条件下的医院收支完全由国家负责, 医院不需要进行促销活动; 在市场经济体制建立和完善过程中, 医院之间有了一定的竞争, 但由于我国医疗服务市场一直是需求大于供。（2 2）医疗服务发展趋势）医疗服务发展趋势转变服务观念, 以“病人为中心病人为中心”建设医院文

11、化, 塑造医院品牌在我国服务业全面开放的今天, 医院必须跳出惯有的视角来审视医院的生存和发展问题。必须明确: “顾客就是上帝”这句话在医疗行业同样适用, 病人已经有了选择医院的权利, 医疗行业必然存在市场竞争, 而且竞争会越来越激烈。病人是医院的衣食父母, 是医院生存和发展的基础。所以, 医院必须树立“病人至上”的核心价值观, 并让这个价值观成为全体员工心中的导航系统, 使得每个人都清楚哪些事应该做, 哪些事不应该做, 从而在面对病人的时候, 自觉选择有利于病人, 有利于医院长远发展的行为。当今的时代是以文化论输赢的时代, 没有文化走不远。医院之间的竞争, 起初阶段拼的是设备和技术, 但到了最

12、后都要拼文化。未来医院之间的竞争在某种程度上也是医院品牌的竞争。有人说: “中国不缺医院, 但品牌难见。”的确, 我国的著名医院很多, 真正做成品牌的没有几家, 多数医院陷入了名气就是品牌的误区中。我国医院正经历着商业化的漫漫征程, 品牌意识淡薄使其难以形成医院的附加值, 而仅仅停留在“卖服务”上, 随着“洋医院”的增多, 本土医院应迅速确立自己的优势, 抢先打造自身品牌, 以应付将来日益白热化的竞争。如某省中医院强调社会效益和经济效益的统一, 以“良好的疗效+优质的服务+卓越的信誉” 作为品牌建设的基础。该医院认为, 现代医学技术的同质性很高, 所以, 光有好的疗效还不够, 必须提供优质的服

13、务。医生、医院必须满足病人身心的多层次需求, 给病人以受关注的感觉。同时, 在当前整个社会对医疗行业意见较大的时候, 医院卓越的信誉弥足珍贵! 病人所需要的信誉, 包括明白的收费、合理用药、合理检查和以诚信为基础的医患关系等, 该院在某省率先开展了“放心药房”活动、住院费用电脑查询和透明计价等活动, 良好的信誉能够使医院产生极大的效益。达到“技术优势+服务优势服务优势+信誉优势=病人信赖你”的程度时, 医院的品牌就真正塑造出来了。HCRM（医院客户回访管理系统） 第 6 页第第 2 2 章章 项目概述项目概述（1） 项目名称HCRM医院客户回访管理系统。（2） 项目目标按照“安全、高效、简洁、

14、实用”的思路进行设计，保证医院病人数据的安全，不影响现有信息系统的运行效率，要求医务人员操作方便，快捷与病人的沟通，使病人得到更贴心的服务。项目是在HIS中引入客户关系管理，不仅仅在战略思想上强调“以客户为中心”而且引入相关的成熟技术，针对医院不同干企业的特殊客户群，建立的客户关系管理。主要目的为：(1)建立医院和病人之间的长期信任关系，以增强医院的市场竞争力；(2)是通过与病人的交流、建立病人档案和与病人合作；该项目具有以下新的特点：(1)力求在医院与病人之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系；(2)医院与病人关系的实质是双赢的；(3)努力提高病人满意度；(4)提供完善的服务体系；(5

15、)病人信息的快速处理和分析。适时发送温馨提示，避免常见病和季节病积极锻炼， 保持身体健康遵医嘱定时健康检查（3）项目内容 本着建立医院和病人之间的长期信任关系，以增强医院的市场竞争力；通过与病人的交流、建立病人档案和与病人合作为目的，该项目把客户关系管理系统与短信平台相链接。使在信息的社会中，病人与医生以及卫生医疗系统单位之间的交流还是处于现代化新型方式中，同时加上短信业务逐步完善，新的HCRM（医院客户回访管理系统） 第 7 页国家法规，政策涌现，管理中一些特定的信息的发布，以及与卫生医疗系统中紧急信息的发布，同时医生和病人能够通过此系统进行信息的沟通。建立病人的资料的查询和跟踪反馈，在病人

16、走出医院后继续给予关怀从而建立医院和病人之间的信任关系，另外，医生能通过此平台能够准确，即时的利用电子信息直接回答病人的后继咨询，提供流行病信息、营养处方等。记录病人病况，建立数据库看病温馨回访，及时提醒病人吃药和注意事项反馈身体状况，与医生良性沟通因此此项目主要由一个平台、一个大型数据库、一个系统组成。一个平台为宁波各个医院建立 HCRM 系统即客户关怀平台，建立一个为离院病人提供完整、准确、智能的温馨提示信息。同时离院病人能通过短信平台与医生进行沟通。在这个平台上提供病人资料查询和短信系统一体化，供统一的、开放式接入标准，现数据的集中提取、转换、存储与共享，保障网络的稳定可靠性、安全性、实

17、用易用性、先进性、开放性、可扩充性、资源尽用性与高效性。一个数据库HCRM 系统相关的数据库。例如病人信息，医生信息中心数据库层：中心数据库主要是由医生病人数据的导出以及预警系统与短信平台公用的数据库。短信平台系统相关的数据库：如管理员库，用户资料信息库，短信发送信息库，短信接收信息库，短信编辑信息库等。一个系统该系统由两个子系统组成，分别为预警子系统和短信平台子系统，两个子系统既独立又统一。HCRM（医院客户回访管理系统） 第 8 页 短信发送需求方能够通过 HCRM 系统发给各系统医生短信通知及事务提醒的具体信息，由各级系统管理员进行短信发送操作，具体信息发送到接收人的手机上。 能够按时间

18、、标题等的分类，对短信信息进行检索和浏览，同时能够自动删除超过指定期限的信息。 能够自动向移动电话和其它 SMS 设备发送应用系统或电子邮件的消息、提示和通知。（2）模块结构及功能说明（不含栏目结构）管理员模块：用于短信平台系统，以及具有使用短信平台系统功能的权限。病人信息维护模块：用于对用户信息进行管理，维护和修改。主要包括对用户信息的注册，登陆，修改，增加，删除，查询，搜索等。短信发送模块：此模块分为两部分：一个是手动发送，一个是自动发送。预警子系统预警子系统1.管理设置模块1.1 医生与病人信息管理模块1.1.1 医生和病人信息的录入和输出1.1.2 医生和病人信息维护1.1.3 病人信

19、息的查找、添加2.短信管理2.1 信息的编辑发送和收取。2.2 信息的审核与统计。2.3 数据的维护。3 预警短信模块3.1 监管短信的发送防止垃圾短信。3.2 监管质量和次数，便于政绩考核的需要。3.3 监管短信维护。HCRM（医院客户回访管理系统） 第 9 页手动部分主要是此系统的管理员根据需要填入或选择要发送的信息内容（如管理员可以选择发送信息的对象，信息的类别，有效时间段，发送的次数，填入发送的内容等） ；自动部分主要是利用此系统对 HCRM 中数据的跟踪，对传入的数据实时的进行判断，把所需的内容发送给用。短信编辑模块：用于管理和编辑一些常用短信。短信交互模块：主要用于接收用户发过来的

20、一些信息，并根据用户需要发送所需的信息内容，同时管理员具有查询，维护，删除，修改信息的权限。信息查询与统计模块：主要用于对短信发送和接收按照不同的方式进行查询，并能根据需要按照各种方式进行统计（如：时间段，信息种类，用户群等） 。 系统数据维护模块：主要用于对系统数据库的维护，修改，删除，增加以及数据的导入，导出等。HCRM（医院客户回访管理系统） 第 10 页第第 3 3 章章 需求分析需求分析3.13.1 网络平台需求分析网络平台需求分析3.1.1 网络平台的发展趋势分析当今网络技术的发展趋势是：IP 化、宽带化、智能化。如今，人们已基本上对 IP 技术的前景达成共识，即认为 IP 协议将

21、一统应用平台。近年来，IT 业正发生着一场革命性的变革，这场变革的核心就在于 IT 业正在由以 PC 为中心向以网络为中心转移，这种转移给 IT 业带来巨大的震撼的同时也宣告了宽带网络时代的来临。 “网络就是计算机”的理念越来越被接受，网络本身工作方式越来越智能化、网络向客户提供服务方式越来越智能化。网络智能化体现在以下方面：智能化业务描述语言和业务的自动生成；智能化用户自定义服务接口；网络业务流量的自适应和可划分调节能力；分布式或可伸缩的对等网络；良好的异构网络融合方式等等。3.1.2 网络平台技术开放性、兼容性分析计算机技术和网络技术的不断发展过程中，新思想、新设计层出不穷，出现了基于不同

22、设计理论和不同实现方式的各种各样的网络系统。系统的开放性日益引起人们的重视，成为人们在网络规划与设计中必须考虑的重要因素。在计算机网络系统的设计中，应以工业标准协议 TCP/IP 为主要通信协议，把系统建设成为一个支持多种标准、多厂商平台、能够与其他异种网络进行互联的开放式系统。在规划、设计、选择交通信息网络平台的技术和网络设备时，应重点考虑当今主流的网络技术和网络设备，遵循国际标准，采用大多数厂家支持的标准接口。只有这样，才能保证建成的网络有良好的性能，为异种机、异种操作系统的互连提供极大的便利和可能，从而有效地保护建网投资，保证网络的尽快使用、可靠运行。3.1.3 网络数据平台可扩展性分析

23、事物总在发生变化，由于各种不可预见的原因，网络数据系统在建设或使用过程中可能需要进行一些改动，以更好地满足使用者的需要。这样的改变可能是多方面的：从网络的拓扑结构的更改、连接容量的扩大、传输速度的提高，到网络连接设备的多样化和复杂化等等。对于这些事先难以估计的变化，必须在网络的设计中加以考虑，以保证一旦需要进行这些变动的时候，能够轻松方便地实现而不造成过多的麻烦。网络结构的模块化，网络设备的扩展性和可升HCRM（医院客户回访管理系统） 第 11 页级性，网络拓扑的灵活性等等，是保证网络灵活性的各个方面。当然，在网络的实现和运行中，经济的投入和满意的回报是用户最关心的，同时也是设计者必须加以考虑

24、的因素。网络的灵活性体现在连接方便，设置和管理简单、灵活，使用和维护方便，并能够灵活根据用户的需要提供多种业务，实现精确的控制。网络的可扩充性表现在数量的增加、质量的提高和新功能的扩充。网络的主干设备应采用功能强、扩充性好的设备，如模块化结构、软件可升级，背板总线速度高、吞吐量大。3.2 数据库分析数据库分析3.2.1 网络数据库平台分析由于短信系统与系统查询都有各自的数据库，但是数据库之间又有中间数据库与之相联系，中心数据库将通过 ETL 自动完成不同子系统中的数据提取与转换，并将转换后的数据统一存储在中心数据库的数据仓库中。在实体的配置上，整个网络的数据库系统具有分布式的结构，但仍是以一个

25、中心数据库的核心，亦即多库一中心。3.2.2 网络数据库平台安全性分析每个网络域执行着不同的服务内容：内网是一个完整的医院办公自动化环境，外网担负着与公众间信息沟通的任务。如此复杂的应用环境给系统带来了大量潜在的安全隐患：黑客利用外网攻击内部网络、数据在传输过程中泄露、伪造身份进入系统、操作系统漏洞、病毒入侵等等。这些安全隐患不可能依靠某种单一的安全技术就能得到解决，必须在综合分析网络整体安全需求的基础上构筑一个完整的安全服务体系。我们根据医院信息系统的实际需要，结合当前的网络安全技术，在网络的各个层次：物理层、网络层、系统层、应用层提出相应的安全解决方案。在关键安全设备的选择上，应该严格遵守

26、国家关于电子网络安全管理的有关规定，选择通过国家安全部门认证的网络安全产品。3.3 市场需求分析市场需求分析 目前，医院竞争越来越激烈，加入 WTO 以后更可能加剧这种现状，而实施客户关怀系统是在市场上给医院注入的强心剂，并且使传统观念需要改变，医院不该再是坐等病人有病上门，而是借助信息技术，通过实施客户关怀，从而拥有一个相对稳定的潜在就医群体，也就是说医院的服务对象范围扩大到非病人的人群中。一个人在无病的时候可以享受到一家医院的信息服务，一旦生病这家医院将成为他的首选。本系统主要是为了架起医院与病人之间沟通的桥梁，HCRM（医院客户回访管理系统） 第 12 页通过对飞信的平台跟踪,自动的向用

27、户发送信息同时具有发布特定的信息例如为肥胖人士提供减肥食谱，为妊娠期的妇女提供营养方案，为老年人制定定期体验建议。医院也可以通过此系统接受到用户所需信息，医生能根据病人所需信息为其提供服务。同时又可以借助客户关怀系统增加了医院优质服务营销的一种新的方式，病人不仅受到了医院的贴心服务，而且增强医院在病人心目中的声誉，在市场经济下打造优秀医院的品牌。使医院在竞争中可以长久的发展。HCRM（医院客户回访管理系统） 第 13 页第第 4 章章 总体方案总体方案在本章，我们将提出“HCRM”的总体解决方案与设计思路，有关系统的具体设计工作将在下一章阐述。 HCRM系统的一般结构应该包括接触层，运作层和分

28、析层。4.1 软件体系架构软件体系架构4.1.1 三层体系架构HCRM 系统采用三层软件体系架构开发的，预警系统、短信平台三层软件体系架构包括：就是；接触层，运作层和分析层。接触层，运作层软件开发语言为 delphi；数据层采用 InterBase 数据库。 (1)接触层HCRM系统应该能够支持病人和医院之间各种各样的接触。例如门诊 ，住院看护，呼叫中心，信息咨询等。医院必须协调这些沟通渠道保证病人能够采取其方便或偏好的形式随时与医院交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。而手机短信平台的成熟为这提供了一个契机。HCRM系统与短信平台进一步紧密结合。发展成为基于Internet应用模

29、式。比如健康常识， 紧急救护知识，小伤小病的即时处理等信息可以通过短信的形式直接与病人沟通，病人的病例资料应该在有安全保障的前提下达到共享，病人可以通过短信进行秘密 咨询以保护自己 的隐私等等。施行HCRM系统能大大提高医生与病人直接的沟通。使病人对医院产生足够的信任。(2)运作层HCRM系统的运作层包括HIS的各个职能子系统的独立和协同运作。医院的传统模式是远远满足不了建设现代医院信息系统要求的。HCRM系统运作层主要有门诊系统，跟踪反馈管理系统1信息管理系统需要识别查询客户信息，将处理过程中的检测结果、处方、医嘱等等添加到中心数据库以完善该客户的信息资料。并且还需满足来自各个信息渠道的病人

30、要求。2跟踪反馈管理系统需要在病人走出医院后继续给予关怀，从而建立医院HCRM（医院客户回访管理系统） 第 14 页和客户之间的信任关系，处理病人投诉。回答病人的后继咨询。提供流行病信息，营养处方等等。这二个系统需要职能子系统的支持，例如信息系统，自动预警都需要快速高效的提供统一标准的信息，以满足“以客户为中心” 目标。比如和社会医疗保险系统的结合，使得病人的医保有了保障，有据可查。便于发生意外的紧急情况下的资料提取。(3)分析层HCRM系统的分析层是构建中心数据库的中心数据库上通过对无用信息的过滤数据整合组建数据仓库，应用数据挖掘技术提取医学信息，对于医院的科研力量的发展有不可低估的强大作用

31、。HCRM系统体系架构如下图所示： 4.1.2 功能模块结构的设计从应用平台构架上，将系统分为 E-Mail 服务系统、预警系统和短消息发送平台等三个部分：（1）对外信息系统：主要由短信系统和邮件系统组成。（2）预警系统：短信预警、监管要求设定、中心数据库系统、数据自动交换系统及备份组成。HCRM（医院客户回访管理系统） 第 15 页（3）系统对外接口：提供和相关单位数据接口。应用系统逻辑结构图如下：医生医生管理员管理员应用中心应用中心访问中心访问中心数据中心数据中心医生资医生资料管理料管理政绩政绩 考考 核核病情病情回访回访温馨温馨提示提示病人资病人资料管理料管理短信预警系统短信预警系统医生

32、信息医生信息数据库数据库病人信息病人信息数据库数据库短信记录短信记录数据库数据库知识模板知识模板数据库数据库HCRM（医院客户回访管理系统） 第 16 页第第 5 章章 系统设计系统设计本章将从应用平台设计，应用软件设计、数据库系统设计、安全体系设计等四个方面阐述 HCRM 系统的设计方案。5.1 应用平台设计应用平台设计应用平台是支撑所有应用系统运行的基础平台。一套完善的应用系统需要一个成熟的应用平台，以及由其提供的系统服务，并提供应用系统运行所需的基础条件。“HCRM”的应用平台主要包括如下部分：主机系统、数据库系统和本地存储备份系统。各部分具体设计如下：主机系统包括服务器和操作系统：服务

33、器服务器服务器主要是为应用软件系统提供运行的平台，与应用软件系统有非常紧密的关系。服务器的选择是应用软件系统的具体要求。 “HCRM 医院客户回访管理系统”的应用系统主要有：外网的 WEB、E-Mail 服务系统，内网的WEB、预警和短信平台等应用系统，以及为上述应用服务的数据库系统。在上述应用中，必需考虑的服务器有：内外网的数据库服务器、内网应用服务器、外网的 Web 服务器、外网 E-Mail 服务器等。 “HCRM”的数据库系统具有如下要求：（1）高速、大容量；（2）必须采用支持 SQL 查询语言，具有完善的触发器机制；（3）具有高度的安全性；（4）分布式数据管理和数据复制，支持数据仓库

34、；（5）必须与网络操作系统相匹配，目前的网络数据库主要有 InterBase、Informix、Oracle、SQL Server、Sybase、MYSQL 和 POSTGRES 等。InterBase 是一种关系数据管理系统(Relational database management system RDBMS)，它提供了在单机或多用户环境中的快速数据处理及共享的工具。InterBase 的核心是提供透明的多机种支持的网络运行服务器技术。InterBase是可以在 Windows 95、Windows NT、Novell NetWare 及多种 UNIX 操作系统上运行的工具。 InterB

35、ase 的 Windows 95 和 Windows NT 版有两种形式，一是基于单机应HCRM（医院客户回访管理系统） 第 17 页用的 Local InterBase，另一种为基于远程、多机工作方式的 InterBase Server。两种服务器都带有 Windows 的客户工具，包括用户授权和数据库管理器 Server Manager、用作数据库定义及操作的 Windows ISQL 以及一系列其它高效的工具。 5.2 数据库设计数据库设计5.2.1 数据流程分析“HCRM”的整体数据流程示意图如下图所示：5.2.2 数据库整体逻辑基本数据库：基本数据库中存放系统中一些基础的数据。医生的

36、资料、病人的资料、短信资料等信息。这些信息对实时的要求性很高，数据的更新的速度非常的快。数据流频率较高，但每次流量不大，数据的实时性要求较高。这些数据主要为中间数据提供数据源，也为短信系统和预警系统提供数据来源。业务数据库：业务数据库主要是存放处理专门业务时产生的业务数据信息。如：HCRM 系统在处理短信信息发送时提示的一些预警信息。它为数据仓库提供部分的数据来源。为以后数据分析和挖掘奠定基础。HCRM（医院客户回访管理系统） 第 18 页数据仓库：数据仓库是对各个业务操作中保留的信息和一些基础数据进行集成形成稳定的，反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策、数据挖掘。5.2.3 主要的数据流

37、程（1）将要在挂号的数据预先存储在中心数据库库中，经过审核确认后，通过数据交换系统自动发布到指定医生系统中。数据流频率较高，但每次流量不大，数据的实时性要求较高。（3）短信系统、预警系统的数据通过 ETL，转换为分析型数据存入中心数据库的数据仓库中。（4）短信系统、预警系统通过数据查询，从中心数据库提取所需要的数据。（5）中心数据库为数据分析和决策支持提供数据资源。通过对上述数据流程的分析，我们为该系统设计如下数据存储策略：由于各预警系统、短信系统内均有本地数据库，中心数据库主要存储网络平台的共用信息，并采用数据仓库技术对分析型数据进行管理。5.2.4 数据库结构设计多库一中心结构由于短信系统

38、与预警系统都有各自的数据库，但是数据库之间又有中间数据库与之相联系，中心数据库将通过 ETL 自动完成不同子系统中的数据提取与转换，并将转换后的数据统一存储在中心数据库的数据仓库中。在实体的配置上，整个网络的数据库系统具有分布式的结构，但仍是以一个中心数据库的核心，亦即多库一中心多库一中心。5.2.5 数据库技术本系统中的数据库示意图如下图所示：HCRM（医院客户回访管理系统） 第 19 页数据库示意图5.3 短信平台子系统设计短信平台子系统设计本系统主要是为了架起宁波市医生与病人之间沟通的桥梁，同时具有发布新药物价格、流行病信息以及医院管理中特定的对外信息，另外通过对飞信数据的跟踪自动的向用

39、户发送信息。5.3.1 系统功能说明 短信发送需求方能够通过 HCRM 系统发给各系统医生短信通知及事务提醒的具体信息，由各级系统管理员进行短信发送操作，具体信息发送到接收人的手机上。 能够按时间、标题等的分类，对短信信息进行检索和浏览，同时能够自动删除超过指定期限的信息。 能够自动向移动电话和其它 SMS 设备发送应用系统或电子邮件的消息、提示和通知。5.3.2 模块结构及功能说明（不含栏目结构）（不含栏目结构） 管理员模块：用于短信平台系统，以及具有使用短信平台系统功能的权限。HCRM（医院客户回访管理系统） 第 20 页 病人信息维护模块：用于对用户信息进行管理，维护和修改。主要包括对用

40、户信息的注册，登陆，修改，增加，删除，查询，搜索等。 短信发送模块：此模块分为两部分：一个是手动发送，一个是自动发送。手动部分主要是此系统的管理员根据需要填入或选择要发送的信息内容（如管理员可以选择发送信息的对象，信息的类别，有效时间段，发送的次数，填入发送的内容等） ；自动部分主要是利用此系统对 HCRM 中数据的跟踪，对传入的数据实时的进行判断，把所需的内容发送给用。 短信编辑模块：用于管理和编辑一些常用短信。 短信交互模块：主要用于接收用户发过来的一些信息，并根据用户需要发送所需的信息内容，同时管理员具有查询，维护，删除，修改信息的权限。 信息查询与统计模块：主要用于对短信发送和接收按照

41、不同的方式进行查询，并能根据需要按照各种方式进行统计（如：时间段，信息种类，用户群等） 。 系统数据维护模块：主要用于对系统数据库的维护，修改，删除，增加以及数据的导入，导出，报表的打印等。信息发布模块图：信信息息发发布布申申请请发发布布信信息息審審核核信信息息发发布布子子系系统统信信息息发发布布作作业业模模块块信信息息发发布布管管理理模模块块信信息息发发布布審審核核狀狀態態查查询询信信息息发发布布更更新新流流程程定定制制权权限限管管理理信信息息发发布布外外网网镜镜预预览览发发布布信信息息转转存存HCRM（医院客户回访管理系统） 第 21 页5.3.35.3.3 功能模块结构及功能说明 信息发

42、布作业子模块：主要在于处理信息发布申请、审核、转存、更新等有关的操作，随时查询信息发布审核状态，并能连结外网镜像子系统预览发布的信息。 信息发布管理子模块：主要在于管理信息发布有关的操作，能够自由制定信息发布相关操作的流程和权限。系统预期实现的效益： 建构通畅无阻碍的信息传递环境，使各岗位人员随时掌握业务及其有关的信息，保证工作能够得到合理的安排和实时的处理，承担的任务能够准时达成。 无缝接合其它应用系统，支持医院管理工作进行与管理的强化，提高办公办事效率。 加强与病人和医生的联系与沟通，既能让人了解新的药物价格，流行疾病的发布又让其了解本医院的特点。5.3.4 应用描述根据本公司提出的解决方

43、案建设短信平台系统完成后，将能建立医院与病人之间的桥梁在根本上改变以往在信息交流、业务处理、政策决策等医疗处理的方法或方式，以下对短信平台处理应用作一简单的描述：(1) 短信应用的优点延伸式服务服务更具亲和力搭建自己的短消息平台，开辟了为客户服务的又一通道，把服务延伸到了客户的手机，极具亲和力、影响力、吸引力和竞争力。这种方式相比于传统方式，更为高效和定向，信息的有效阅读率远远高于一些传统的宣传媒体，使企业的服务和形象宣传更加有效。 个性化服务与你的上帝一对一短信应用平台可以根据不同客户、不同需求，更高效提供更多个性化的服务和信息。 互动式服务与客户共同创造价值创建与客户间的双向沟通渠道，为客

44、户提供主动服务的同时，更多了解客户需求，与客户共同创造价值。 降低服务成本、提高服务效率以短信形式加强服务的同时，可以在传统手段基础上，大幅降低服务成本、提高服务效率。(2) 主要功能HCRM（医院客户回访管理系统） 第 22 页支持多种灵活的短信发送方式（单发、群发、批量发送、从文件发送、定时发送） ； 针对各种业务的短信收发情况提供各种分类统计查询功能多样话管理功能； 5.3.5 主要技术特点 平台通过 DDN 专线或 Internet 接入移动运营商短信网关 采用 B/S 结构，界面友好直观 多网络支持，能够同时接入中国移动短信中心和中国联通短信中心，还支持连接其它未来的短信网络运营商。

45、支持 GSM、CDMA、GPRS 等各种网络类型，支持 SMPP、CMPP、SGIP 等通信协议。 良好的伸缩性，平台可以同时连接多个短信网关，对每一短信网关，支持多个特服号。 系统管理和业务定制功能。平台具备完善的用户管理，地址本管理，定制用户管理功能，短信点播/定制的代码、对应的动作和内容都可以灵活增、删、改。 行业应用。在一般情况下，不需要二次开发，只需做一些定制操作，就能满足大部分行业的短信业务应用。 支持各种计费方式，平台支持灵活资费规则的设置，支持按条计信息费、包月收取信息费、免费等资费类别。 开放的二次开发接口 可以方便地与内部应用系统进行连接HCRM（医院客户回访管理系统） 第

46、 23 页5.4 预警系统设计预警系统设计第六章第六章 系统功能描述系统功能描述6.1 人性化的设计理念人性化的设计理念人性化是指作者在设计产品时力求从人体工程学、生态学和美学等角度达到完美，从而真正实现科技以人为本的目的。HCRM（医院客户回访管理系统） 第 24 页人性化很大程度上和可用性设计紧密联系在一起，或者说人性化设计就是可用性设计的一个思路和原则。往往理论化的解释会让人有太多的想象和误解。对于软件设计和编译人员来说，人性化的设计可以说是一个设计团队实力的体现，也是优秀软件与一般软件最大的区别之处。人性化设计往往是一些小的创意、或一个小的设计，但往往会给用户带来极大的方便。可以预见，

47、人性化设计是未来软件设计的必然趋势和最终归宿。以下便是对HCRM的使用介绍，从中你一定能感受到我们的人性化设计。6.26.2 功能描述功能描述6.2.1 登录模块和系统主界面（图1.1）登录界面：登录界面：输入工号和密码，点击登录，进入主界面。如果工号格式输入错误或密码错误,系统将智能提醒用户正确输入工号或密码。用户也可通过“忘记密码”来获取密码。主界面：主界面：系统右上角显示的是系统当前时间，左下角显示的是当前日期，方便使用者的使忘记密码：忘记密码：输入工号，选择发送方式，密码即可通过飞信或邮件方式发送给用户。绑定的手机号码和邮箱地址可以在医生个人资料中进行修改，非常安全、方便。HCRM（医

48、院客户回访管理系统） 第 25 页用。当进入主界面时，系统自动对来访者进行权限识别，对不同的使用者采取不同的权限管理。（图1.2）6.2.2 管理系统模块（1）医生信息管理此模块被设置为管理员权限，只有管理员才能对医生信息进行管理。（图2.1）医生信息查找：医生信息查找：查找方式有三种,分别是精确查找、模糊查找和自定义查找，以方便医生不同的查找需要。在“精确查找”中，只要输入医生工号、姓名、手机号码、e-mail的任意一项即可进行查找。选择“模糊查找”选项卡，有各项下拉菜单供管理员选择，所有符合条件的医生名单将显示在表格当中，点击任意一行，该医生的详细信息将在表格下方显示。“自定义查找”一般适

49、用于了解了部分医生信息的管理员。在使用任何一种查找方式的同时，都可对医生资料进行修改。医生信息的添加：医生信息的添加：输入医生详细资料（*号为必填），点击“确定添加”。添加成功后可选择继续添加或退出。HCRM（医院客户回访管理系统） 第 26 页（图2.2）（图2.3）（图2.4）医生信息浏览：医生信息浏览：管理员也可在该模块中浏览所有医生的部分信息。（图2.5）(2) 病人信息管理HCRM（医院客户回访管理系统） 第 27 页该模块为普通权限，医生可对自己就诊病人的信息进行添加、修改等操作。（图2.6）（图2.7）同样，我们也可以通过浏览窗口浏览所有病人信息。6.2.3 短信模块（图3.1）

50、病人信息的添加：病人信息的添加：输入病人详细资料（*号为必填），并记录病人病历，点击“确定添加”。添加成功后可选择继续添加或退出。病人信息的查找：病人信息的查找：三种查找方式，和“医生信息查找”方法类似，增加了病历一栏，在此不做详细说明。编辑短信：编辑短信：在编辑栏中编辑好的短信内容，也可导入原先做好的模板，点击发送，短信即可以飞信方式发送给指定客户。HCRM（医院客户回访管理系统） 第 28 页短信群发：短信群发：HCRM同样支持群发功能，方便医生对病人提供温馨提示。医生先浏览所有自己的病人的病历，再给患有同类型疾病的病人适时地提供温馨提示。例如：最近梅雨季节来了，风湿科的王医生认为风湿病人

51、应及时对室内空气进行除湿，注意锻炼身体，关节的保暖。因此，他编辑短信：“你好！我是xx医院的王医生，梅雨季节来袭，请注意锻炼身体，注意关节保暖，保持室内通风、干燥和空气新鲜。少吃辛辣、刺激性食物，少吃生冷、油腻之物，减少动物脂肪的摄入量，少吃猪肉，牛肉，羊肉等“红肉” ，饮食一般以进食高蛋白、高热量、易消化的食物为总原则。如有什么不适，请及时来医院，我们将及时对您的病情作出诊断和治疗。祝您身体健康，心情愉快。 ”并把该短信发给了他的风湿病人。（图3.2）（图3.3）短信预警：短信预警：如果医生的短信发送量超出系统预定的标准，系统将作出警告，确定医生是否需要强制发送。短信发送量限制可以在“信息设

52、置”中进行调整。HCRM（医院客户回访管理系统） 第 29 页（图3.4）（图3.5）（图3.6）发信箱：发信箱：详细记录了医生已发送的短信信息，并记录了发送日期，方便医生查找。短信模板：短信模板：医生可以将常用短信设置为模板，在发送温馨提示或回访短信时可以直接将预设的模板导入。HCRM（医院客户回访管理系统） 第 30 页（图3.7） （图3.8） （图3.9）如上图所示，医生可以通过统计还了解最近的短信收发情况。6.2.4 数据信息模块 （图4.1）重要信息：重要信息：如果医生有特殊病情病人的短信或者容易遗忘但又十分重要的短信，可以通过“重要信息”板块进行发送。医生可以对收信人特别设置，一

53、旦收到短信，系统将会第一时间作出提示。数据导入：数据导入：设置好路径后即可将医院的数据库资料导入系统。HCRM（医院客户回访管理系统） 第 31 页 （图4.2）6.2.5 帮助模块（图5.1）关于软件：关于软件：本系统主要是为了架起医生与病人之间沟通的桥梁。通过对飞信的平台跟踪，自动的向用户发送信息；为医院客户提供温馨提示，避免常见病和季节病的发生，并对客户进行跟踪回访，为医院保证固定客户。医院也可以通过此系统接受到用户所需信息，医生能根据病人所需信息为其提供服务。数据备份：数据备份：为了避免医生的数据资料丢失，可以在主界面“数据”选项中将数据备份在指定位置。备份文件保存在“备份数据库”文件

54、夹中。HCRM（医院客户回访管理系统） 第 32 页（图5.2）附件附件procedure TMain.FormClose(Sender: TObject; var Action: TCloseAction); /登录模块代码begin联系我们：联系我们：我们SuperWings团队的联系方式都在这里，点击超链接，就会有对话框跳出，任何技术难题和软件维护都可以采取以上方式和我们取得联系。HCRM（医院客户回访管理系统） 第 33 页 if MessageDlg( 退出程序？,mtConfirmation,mbYes,mbNo,0)=mryes then begin table1.First;

55、Table1.Locate(Gonghao,gonghao,); table1.Edit; table1.FieldByName(DengLuZhuangtai).AsString:=否; table1.Post; Action := caFree; end else Action := caNone;end;procedure Tmain.N3Click(Sender: TObject);begin table1.First; Table1.Locate(Gonghao,gonghao,); table1.Edit; table1.FieldByName(DengLuZhuangtai).A

56、sString:=否; table1.Post; close;end;procedure Tmain.N2Click(Sender: TObject);begin table1.DatabaseName:=用户信息; table1.TableName:=用户信息.DB; table1.Active:=true; if main.Caption= 医院客户管理系统(未登录) then login.ShowModal else begin Main.Caption:=医院客户管理系统(未登录); table1.First; Table1.Locate(Gonghao,gonghao,); tabl

57、e1.Edit; table1.FieldByName(DengLuZhuangtai).AsString:=否; table1.Post; Main.N2.Caption:=登录; Main.N8.Enabled:=false; Main.N11.Enabled:=false; Main.N25.Enabled:=false; label1.Caption:=; label3.Caption:=; label5.Caption:=; messagebox(handle,注销成功！,信息,mb_ok+mb_iconinformation); end;end;procedure Tmain.N1

58、2Click(Sender: TObject);begin YiShengTianJia.ShowModal;end;procedure Tmain.N14Click(Sender: TObject);begin YiShengChaZhao.ShowModal;end;procedure Tmain.N7Click(Sender: TObject);begin yishengliulan.ShowModal;end;procedure Tmain.N13Click(Sender: TObject);beginHCRM（医院客户回访管理系统） 第 34 页 bingrentianjia.Sho

59、wModal;end;procedure Tmain.N15Click(Sender: TObject);begin bingrenchazhao.ShowModal;end;procedure Tmain.N29Click(Sender: TObject);begin shujubeifen.ShowModal;end;procedure Tmain.N17Click(Sender: TObject);begin bingrenxinxiliulan.ShowModal;end;procedure Tmain.N20Click(Sender: TObject);begin bianjidua

60、nxin.ShowModal;end;procedure Tmain.N30Click(Sender: TObject);begin shujudaoru.ShowModal;end;procedure Tmain.N31Click(Sender: TObject);begin shellexecute(0,open,pchar(ExtractFilePath(Application.ExeName)+数据库),nil,nil,sw_show); end;procedure Tmain.N28Click(Sender: TObject);begin gerenziliaoxiugai.Show

61、Modal;end;procedure Tmain.N16Click(Sender: TObject);begin quanxian.ShowModal;end;procedure Tmain.N23Click(Sender: TObject);begin duanxinqunfa.ShowModal;end;procedure Tmain.N32Click(Sender: TObject);begin yishengxinxixiugai.show;end;procedure Tmain.N18Click(Sender: TObject);begin faxinxiang.ShowModal

62、;end;procedure Tmain.N19Click(Sender: TObject);begin shouxinxiang.ShowModal;end;procedure Tmain.N39Click(Sender: TObject);begin caogaoxiang.ShowModal;HCRM（医院客户回访管理系统） 第 35 页end;procedure Tmain.N21Click(Sender: TObject);begin moban.ShowModal;end;procedure Tmain.N22Click(Sender: TObject);begin zhongya

63、oxinxi.ShowModal;end;procedure Tmain.N24Click(Sender: TObject);begin xinxishezhi.ShowModal;end;procedure Tmain.N5Click(Sender: TObject);begin guanyuruanjian.ShowModal;end;procedure Tmain.N38Click(Sender: TObject);begin zhengjikaohe.ShowModal;end;procedure Tmain.N34Click(Sender: TObject);begin fasong

64、tongji.ShowModal;end;procedure Tmain.N35Click(Sender: TObject);begin huifutongji.ShowModal;end;procedure Tmain.Timer1Timer(Sender: TObject);begin label2.Caption:=timeToStr(Now); label4.Caption:=dateToStr(Now);end;procedure Tmain.N26Click(Sender: TObject);begin lianxiwomen.showmodal;end;procedure Tma

65、in.FormCreate(Sender: TObject);var ap:TStringList;begin ap:=TStringlist.Create; session.GetAliasNames(ap); if ap.IndexOf(用户信息)=-1 then Session.AddStandardAlias(用户信息,pchar(extractfiledir(application.ExeName)+数据库),Paradox); if ap.IndexOf(病人信息)=-1 then Session.AddStandardAlias(病人信息,pchar(extractfiledir

66、(application.ExeName)+数据库),Paradox); if ap.IndexOf(草稿箱)=-1 then Session.AddStandardAlias(草稿箱,pchar(extractfiledir(application.ExeName)+数据库),Paradox); if ap.IndexOf(发送限制)=-1 then Session.AddStandardAlias(发送限制,pchar(extractfiledir(application.ExeName)+数据库),Paradox); if ap.IndexOf(发信箱)=-1 then Session.AddStandardAlias(发信箱,pchar(extractfiledir(application.ExeName)+数据库),Paradox); if ap.IndexOf(模板)=-1 thenHCRM（医院客户回访管理系统） 第 36 页 Session.AddStandardAlias(模板,pchar(extractfiledir(application.ExeName)+数据库