证券投资学考试

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1、管理心理学精华资料第一章 管理心理学概述第一节 管理心理学的研究内容与对象1管理心理学的研究对象：人的心理现象及其规律2。管理心理学的形容内容：个体心理、群体心理和组织心理3。管理心理学与相关学科的关系： 与普通心理学：基础理论与具体应用的关系 与工程心理学：工程心理学的发展方向必然涉及到管理心理学的研究，管理心理学也需要工程心理学的研究内容和成果予以丰富和补充，二者互有渗透互相交叉 与社会心理学：社会心理学在企事业管理中的运用也就是管理心理学的基本内容 与组织行为学：管理心理学心理因素，组织行为学行为因素；二者的研究内容存在重复交叉现象 第二节 管理心理学的产生和发展1 管理心理学形成的理论

2、准备：心理技术学（斯腾）、霍桑实验（梅奥）、群体动力理论（勒温）、需要层次理论（马斯洛）2 管理心理学的产生：美国（黎维特的管理心理学出版）第三节 管理心理学的研究原则与方法1 管理心理学研究的原则：客观性、联系性和发展性原则2 管理心理学研究的方法：观察法、实验法、调查法（谈话法和问卷法）、测验法和个案法第四节 学习管理心理学的意义1 有助于管理者树立以人为中心的管理理论2 有助于物质奖励与精神奖励的统一3 有助于提高劳动生产率4 有助于加强政治思想教育工作第二章 管理心理学的基础理论第一节 管理学理论1管理科学的发展经历了古典管理、行为科学、现代管理等三个阶段 古典管理理论：早期管理理论（

3、亚当斯密、大卫李嘉图）、传统管理理论（巴贝奇、艾末生）、科学管理理论 （美国的泰罗、法国的法约尔、德国的韦伯及美国的古利克和英国的厄威克） 行为科学理论：研究的内容包括：人的本性和需要、行为动机和人际关系A：人际关系理论：奠基者是美国的梅奥和罗特利斯伯格B：行为科学理论：人类需要理论、人性管理理论、群体行为理论、领导行为理论现代管理理论：社会系统学派（巴纳德）、决策理论学派（西蒙）、系统管理学派、经验主义学派（德鲁克和戴尔）、权变理论学派、管理科学学派（伯法）第二节 心理学基础知识1 心理过程：分为认识过程、情感过程和意志过程三个方面2 认识过程：主要是通过人的感觉、感知、记忆、思维等心理活动

4、来完成的3 情感的概念：情感是人们对客观事物的一种态度的体验，是对事物好恶的一种倾向4 意志的概念：意志是人自觉的确定目的并支配其行动以实现预定目的的心理过程5 意志的特征：能够自觉地确立目的 自觉的能动性 意志具有对行为的调节作用 意志具有对心理调节的作用 意志具有坚持的作用第三节 人性假设理论：经济人（泰罗）、社会人（梅奥）、自我实现人（马斯洛）、复杂人假设第三章 个性与管理第一节 个性的一般概述1个性的概念：个性是指一个人整个的、本质的、比较稳定的意识倾向性和心理特征的总和2个性的特征：独特性、整体性、稳定性、倾向性3 个性的形成过程：婴幼儿期、学生时期、社会时期4 影响个性形成的因素：

5、先天遗传因素、家庭因素、文化传统因素、阶级和阶层因素5 个性的理论：特质论、社会学习论、心理分析论、个性类型论第二节 气质及其在管理中的应用1 气质的概念：气质是个人与神经过程的特性相联系的行为特征。神经过程可分为兴奋过程和抑制过程2 气质的类型：多血质（活泼型）、粘液质（安静型）、胆汁质（兴奋型）、抑郁质（抑制型）3 气质的应用必须注意的问题：在安排特殊工作的人员时，应注意气质要求的绝对性在一般的工作安排和人员优化组合时，应注意气质要求的互补性在进行人员培训时，既要注意气质要求的顺应性，又要注意气质要求的发展性第三节 性格及其在管理中的应用1 性格的概念：性格是一个人比较稳定的对现实的态度和

6、习惯化了的行为方式2 性格与气质的关系：联系：性格和气质都是人脑的机能，其共同的基础是神经类型。气质不是存在于人的性格的某种外来的东西，而是有机的包括在性格之中，二者共处是一体，相互渗透、相互影响。气质影响着性格的动态方面，渲染性格特征，使性格具有独特的色彩区别：气质更多的体现神经类型基本特征的自然影响，是神经类型在行为、活动中的直接表现；而性格则更多的体现了社会生活条件和环境的外来影响，是在神经类型的基础上形成的暂时联系系统；不同的气质可以形成相同的性格特征，相同的气质类型又可以形成不同的性格；气质本身没有好坏之分，但性格有好坏、优劣之分。3 性格的四个特征结构：性格的态度、意志、情绪、理智

7、特征4 性格的类型：按人的心理机能分类：理智型、情绪型和意志型按人的心理活动倾向性分类：外倾型和内倾型按人的独立性程度分类：顺从型和独立型结合人的四种气质类型分类：活泼型、力量型、完美型、和平型5 性格的应用必须注意的几个方面：要重视领导者自身的性格锻炼要重视对组织成员性格的了解和把握要重视领导班子及其成员的性格互补结构要重视创造一个有利于培养良好性格的环境第四节 能力及其在管理中的应用1 能力的概念：能力是指个人完成某种活动所必备的心理特征。或者说，能力是个人完成一定活动的本领2 制约能力形成和发展的因素：素质、教育、社会实践、勤奋、兴趣3 能力的结构（从三个不同角度分类）：基本能力和综合能

8、力、再造能力和创造能力、认识能力和实践能力4 能力的个别差异：质的差异：能力类型的差异 量的差异：能力发展的水平差异和能力发展的早晚差异5 能力应用要注意的几个问题：在安排工作时，注意对组织成员的能力进行全面了解，做到人尽其才在招聘人员时，注意职业对能力要求的阈限性，避免要求过高或过低在优化组合时，注意能力类型差异的互补性，以发挥团体协作作用在人员培训时，注意处理好基本能力和综合能力的关系，以提高培训效果第四章 知觉与个体行为第一节 知觉的一般概述1知觉的定义：是当前的客观事物直接作用于感觉器官，并在人脑中产生的对这个事物的各个部分和属性的整体反映2知觉与感觉的关系：知觉是在感觉的基础上形成的

9、，没感觉就没有知觉3知觉与思维的关系：知觉与思维密不可分，知觉是思维是窗口，思维对感觉信息进行加工处理，把知觉组织起来4 人的知觉过程经过五个阶段：观察、选择、组织、解释、反应5 影响知觉选择性的客观因素：知觉对象本身的特征、对象和背景的差别、对象的组合6 影响知觉选择性的主观因素：需要和动机、兴趣和爱好、个性特征、个人经验、知识结构7 知觉对象的组合原则：接近原则、相似原则、闭锁原则、连续原则第二节 社会知觉及其反映1 从知觉的对象来看：分为对物的知觉和对人的知觉；社会知觉实质上就是对人的知觉，它是社会心理学研究的对象2 社会知觉的概念：社会知觉就是对社会对象的知觉，实质上就是对人的知觉。（

10、由美国布鲁纳提出）3 社会知觉基本上分为三种类型：对个人的知觉、人际知觉、角色知觉4 常见的社会知觉偏见：第一印象效应、晕轮效应、优先效应和近因效应、定型效应第三节 社会知觉的归因分析1 归因的概念：归因就是根据人的外部行为特征解释和推论其原因2 归因的内容：心理活动的归因、行为的归因、对人们未来行为的预测3 归因的模式：海德的两因归因模式、凯利的三度归因模式、韦纳的成败归因模式4 常见的归因偏差：观察者与行为者的归因扁差、涉及个人利益的归因偏差、对自然现象作拟人化的归因偏差5 归因偏差的克服：首先，要引导组织成员学习科学知识，尊重自然规律的特殊性，避免拟人化归因其次，要引导组织成员多进行个人

11、倾向归因，克服总是归因外在因素的偏差，以提高他们的成就动机对工作绩效的影响作用最后，最引导组织成员多从内在不稳定因素（努力）归因，少从内在稳定因素（能力）归因，克服那种总是认为自己能力低的归因偏差，以提高他们的自信心第四节 自我知觉、自我意识、自我管理1 自我知觉的概念：自我知觉是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识2 自我知觉与社会知觉的关系：社会知觉是对人的知觉。广义的社会知觉包括自我知觉，自我知觉就存在于社会知觉之中，两者在心理活动过程中相互联系、相互作用。自我知觉往往是在社会知觉中进行的，离开了社会知觉，就不存在自我知觉在社会知觉中必然发生自我知觉，自我知觉对社会知觉具有

12、影响作用3 自我意识的概念：自我意识是指个体对自己存在的一切的认识，包括认识自己的生理状况、心理特征以及自己与他人的关系4 自我意识的构成：物质自我、社会自我和精神自我三部分5 自我意识与自我知觉的关系：自我意识与自我知觉的关系，是一种你中有我、我中有你的关系，两者在个体心理发展的过程中相互作用、相得益彰。自我意识是在自我知觉的基础上形成的。自我意识对自我知觉具有能动作用6 自我管理的概念：自我管理是指个体对自己的思想、心理和行为的调节、控制或约束7 自我管理的内容：自我思想管理、自我心理管理和自我行为管理8 自我意识的心理构成成分：自我认识、自我体验和自我控制三种9 自我意识对自我管理的意义

13、：自我意识为自我管理提供根据自我意识决定了自我管理的方向自我意识使自我管理获得了一致性第五章 价值观与态度第一节 价值观及其作用1价值观的概念：价值观是个人关于事物、行为的意义、重要性的总评价和总看法2价值观的内涵：价值观决定了事物或行为对个人是否有意义及重要程度如何价值观具有个体性，每个人都有自己的价值观，每个人的价值观都会有所不同3 价值观体系：每个人对各种事物和行为的意义及重要程度都会有所评价和判断，所有这些评价和判断的主次、轻重和排列次序，就构成了个人的价值观体系4 阿尔波特的价值观分类：理论的、经济的、惟美的、社会的、政治的、宗教的（六种）5 格雷夫斯的价值观分类：反应型、宗法型、自

14、我中心型、坚持己见型、玩弄权术型、社交中心型、存在主义型6 价值观的作用：动力作用、标准作用、调节作用和定向作用（其中标准作用是价值观全部作用的实质和核心）7 价值观在应用中，对个体、群体、组织和管理者都有影响第二节 态度及其作用1 态度的概念：态度是主体对某特定对象进行认知评价并作出价值判断所形成的心理倾向2 态度构成四要素：认识要素、评价要素、情感要素、意向要素3 态度构成四要素的关系：认知是态度的基础、评价和情感是态度的核心、意向是态度的最终表现形式4 态度的六特性：对象性、社会性、个体性、内隐性、稳定性、系统性5 态度的作用表现在：态度对人们的判断和选择的影响态度对学习的影响（对学习本

15、身的态度和对学习内容的态度）态度对工作效率的影响态度对人的忍耐力和相容度的影响第三节 态度的改变及其理论1 态度改变的概念：态度改变是指个体已经形成的态度，在某一信息或意见等因素的影响下，向新的态度转变的过程2 态度改变的类型：一种是一致性改变即改变原有态度的强度但方向不变；另一种是不一致性改变即方向的改变3 影响态度改变的因素：社会环境因素、团体因素、态度系统特征因素、个体人格因素4 态度改变理论：勒温的参与改变理论、费斯汀格的认知失调理论、凯尔曼的态度变化三阶段理论、学习理论、墨菲的沟通改变态度理论5 认知失调的概念：所谓认知失调是指一个人持有两个彼此相互相矛盾的认知，而产生不愉快情绪体验

16、的情况6 消除认知失调的方法：在认知失调的两个因素中，改变其中一个，使失调趋于协调 增加新的认知因素，以加强协调关系的认知系统 强调某一认知因素的重要性7 凯尔曼态度变化三阶段理论的三个阶段分别是：服从阶段、同化阶段、内化阶段8 学习理论包括的三方面观点：经典条件反射的观点（弗鲁姆）、操作条件反射的观点（英斯科）、社会学习的观点第六章 需要、动机与激励第一节 需要、动机与激励的一般概述1需要的定义：需要是人缺乏某种必须的东西（物质或精神的）时，在内在心理上产生的一种具有紧张感的主观状态2需要的种类：按需要的起源划分：天然性需要和社会性需要 按需要对象的不同来划分：物质需要和精神需要 按需要的内

17、容和满足条件来划分：合理需要和不合理需要3动机的定义：动机是直接推动个体活动以达到一定目的的内在动力和主观原因，是个体活动的引发和维持的心理状态4动机的表现形式：从表现的程度差异上看可表现为：兴趣、意图、愿望、信念和理想等各种形式从表现的信度差异上看可分为：真实动机和伪装动机5 动机是制约个体活动效率的重要因素：个体活动效率的主观制约因素：个体活动效率如何，取决于能力与动机两个因素动机因素比能力因素更重要：特别是对那些难度不大、能力特殊性要求不强的活动更是如此6 激励的概念：所谓激励就是激发人的动机，调动人的工作积极性的过程7 激励理论的分类：内容型激励理论、过程型激励理论、状态型激励理论内容

18、型激励理论：从人的需要出发（马期洛的需要层次论、赫茨伯格的双因素理论、麦克利兰的成就需要理论）过程型激励理论：从需要的未满足这一过程出发（弗鲁姆的期望理论、洛克的目标理论、斯金纳的强化理论）状态型激励理论：从行为后果的状态出发（亚当斯的公平理论、挫折理论）第二节 内容型激励理论1 马斯洛对五种需要层次的划分及内容：生理需要：人类最原始的需要，包括饮、食、衣、居、性等的需要安全需要：指希望避免物理条件方面的伤害，要求职业安定、劳动安全，希望今后生活有保障等社交需要：包括爱的需要和归属的需要尊重需要：包括自我尊重和他人尊重自我实现的需要：指促使个人潜在的能力得以实现的趋势2 马斯洛关于优势需要的观

19、点：在同一时间地点和条件下，人存在多种需要，其中最为人渴望得到而又未得到的需要是优势需要，它对人的行为起决定作用优势需要具有转移性，当原有的优势需要当到满足后，它便不在是行为的积极推动力，于是其他需要开始发生作用，出现新的优势需要需要层次的逐渐上升，并非“全有”或“全无”式的交替原优势需要得到满足后出现的新的优势需要，并非以突然的跳跃的方式出现，而是以缓慢的速度从无到有、由弱到强，逐步发生3 对马斯洛需要层次论的评价：主要的理论贡献：对人类基本需要的层次等级结构、从低级到高级发展过程以及优势需要及其转移性规律的揭示局限性：缺乏定量分析可信度和说服力尚有欠缺，对“自我实现需要的明确出现”之前提的

20、确立其根据过于武断4 赫茨伯格双因素理论满意因素与不满意因素的划分：满意因素：成就、赞赏、工作本身、责任、进步 不满意因素：良好的公司政策和管理方式、良好的上级监督、工资、人际关系、工作条件5 双因素的理论分析：双因素理论认为，满意因素可以激发人们努力进取，不满意因素可以预防出现不满或消除职工的不满意感，二者是非对应关系6 对双因素认论的评价：双因素理论导致了工作设计的变革（工作丰富化、工作扩大化、弹性工时），但也有不足之处（怀疑双因素论的可信度、普遍性及可靠性）7 成就需要的含义：麦克利兰的成就需要是指渴求和重视成就，积极设定挑战性目标的心理需求8 成就需要理论认为：人的主要需要包括对成就、

21、对社会交往（合群）、对权力的需要，最为重要的是对成就的需要9 对成就需要理论的评价：超越的层次需要论，但也有不足之处第三节 过程型激励理论1 弗鲁姆期望理论期望公式：激励程度=期望值*效价激励程度：指激发一个人工作积极性的强度期望值：指人们某一行为导致的预期目标或结果之可能性大小的判断（0-1）效价：指所达到的目标对于满足个人需要的价值2 期望理论认为：一个人把目标的价值看得越大，估计能实现的概率越高，激发的动机就越强烈，激励作用就越大3 应用期望理论应处理好三种关系：努力与成绩的关系、成绩与奖励的关系、奖励与满足个人需要的关系4 期望理论既有其贡献（推进了对组织中个人行为和动机作更深刻全面理

22、解及为人类行为的描述提供了新的有力工具），也有其局限性（其模式太过理想化）5 洛克的目标理论认为：与人的一定需要相联系的目标是引起行为的最直接动机，因而对人具有激励作用6 分析目标合适程度就坚持的三个标准：目标的具体性、难易性和可接受性（具体的、难度较大但又被人接受的）7 设计合适目标应注意几个问题：目标的具体性与难易性对工作效率的影响目标难易性与能力的关系 目标可接受性对工作绩效的影响8 目标理论的评价：对组织管理的意义（1-3）局限性（1-2）P1449 斯金纳的强化理论认为：人的行为与外部刺激之间有可控关系，依靠外部的强化作用能够调节人的行为10 强化的定义：强化是指对一种行为的肯定或否

23、定的后果以及对该行为重复出现的影响程度11 强化的类型：基本的强化手段包括对良好行为积极强化（正强化）、消极强化（负强化），对不良行为的惩罚、消退（衰减）等四种类型。前两种为奖励性措施，后两种为惩罚性措施12 强化的程序：连续强化（对每次行为均给予强化，其中没有间断） 间断强化：按强化比例是否变化可分为固定比例强化和可变比率强化； 按时间间隔是否固定可分为固定间隔强化和可变间隔强化13 强化的基本原则：奖励与惩罚相结合、以奖为主以罚为辅、及时强化、奖人所需第四节 状态型激励理论1 亚当斯的公平理论认为：工资报酬分配的公平性对职工的工作积极性和工作态度有影响2 个人消除或减轻不公平感的5种方式：

24、通过自我解释达到自我安慰 改变比较对象或另选比较方式采取行动改变他人的收支状况 采取行动改变自己的收支状况 放弃工作，重寻新的分配关系3 公平理论的实践意义：公平理论的实际应用，符合多劳多得、少劳少得的分配原则，具有普遍适用的积极意义，在实践中运用公平理论应处理好以下几种关系：在不公平感产生的原因上，应处理好公平分配与正确判断的关系在解决不公平感的方式上，应处理好制度改革与观念转变的关系在利益分配的比较方式上，应处理好比较范围与比较标准的关系4 挫折理论是从阻碍人们发挥积极性的因素入手，研究积极性的维护问题5 挫折定义：挫折是个人从事有目的的活动时，由于遇到障碍和干扰，其需要不能得到满足时的一

25、种消极的心理状态6 挫折从可能转变为现实的三个必备条件：个人所追求的目标是重要的，其行为动机是强烈的个人认为目标原本是可以达成的达成目标的过程中，个人遇到了难以克服的障碍7 挫折产生的原因：外部原因（自然条件和社会条件）内部原因（个体生理原因和个体心理原因）8 引起挫折反应的个体差异的三个原因：个体的抱负水平、个体的忍受力、个体对挫折的经验9 挫折的行为表现：攻击性行为、退化性行为、妥协性行为、积极性行为攻击性行为包括：直接攻击和间接攻击退化性行为包括：盲目的轻信、固执、逆反妥协性行为包括：自我安慰（酸葡萄式和甜柠檬式）、自我整饰、成因推诿积极性行为包括：升华、补偿、改变10 应付挫折的方法：

26、正确对待挫折（认识挫折的不可避免性、分析原因找出解决办法、树立信心和勇气）改变情境（包括客观环境、工作关系、心理环境的改变）适当的精神发泄（书写法、谈吐法、替代泄愤法）对受挫折者要有容忍的态度第七章 群体概述第一节 群体的一般概述1 群体的定义：群体不是个体的简单集合，而是二人或二个以上，为了达到共同的特定目标，相互依赖和相互作用的一个整体2 群体的显著标志：群体内的成员应具有共同的信念和群体意识3 群体的特征：各成员之间相互依附，彼此在心理上彼此意识到对方的存在各成员之间在行为上有共同的规范，彼此相互影响各成员具有群体意识各成员的心理与行为，都以实现某种共同的目标为宗旨4 群体的4要素：（霍

27、曼斯）群体三要素：活动、相互作用、感情以及群体的规范5 群体行为受多个变量的影响 第二节 群体的分类1 从群体是否存在划分：假设群体与实际群体根据群体规模的大小：大型群体和小型群体根据个体的归属划分：实属群体和参照群体正式群体与非正式群体2 正式群体的定义：指由正式文件明文规定，群体成员有固定的编制，有规定的权利和义务，有明确职责分工之群体3 非正式群体的定义：指不经官方规定，既没有正式结构，也不由组织确定的联盟4 非正式群体的5个共同特征：规模小，并且一般不带政治色彩群体以某种共同利益、观点、爱好为基础，以感情为纽带，群体内部压力大，成员从众行为明显群体内推选最有威信的人当首领群体内有一套见

28、效快的和不成文的惩罚制度和手段，并且具有较强有自卫性和排外性群体的成员之间有一条比较灵敏的信息传递渠道5 目前国际上流行的非正式群体的分类：塞利士的4种分类：冷谈型、乖僻型、策略型、保守型（依据非正式群体与组织是否保持良好的关系为主线）道尔顿的3种分类：垂直型、平行型、随意型（以非正式群体成员间的关系为依据）里维斯的5种分类：友谊型、嗜好型、工作型、自卫型、互利型（以联系非正式群体成员的纽带为根据）以非正式群体的性质为根据的4种分类：积极型（亲组织）、中间型（若即若离）、消极型（总体目标不一致）、破坏型（非法）第三节 群体的形成1 非正式群体形成的原因：心理因素（首要因素）和环境因素两大方面心

29、理因素：价值观念一致、兴趣与爱好一致、性格脾气相近与互补环境因素：工作与生活方式、共同的利害关系、亲缘关系地缘关系以及历史关系的影响第四节 群体的功能1 正式群体的4大功能：完成组织任务、满足其成员的心里需求、协调人群关系、影响和改变个人的观念和行为2 高效率群体具有的6个特征：成员之间具有良好的沟通联系 成员之间具有高度的影响力和相互作用 群体成员共同参与制定政策群体成员工作积极性较高，乐于接受组织目标，并且完成任务出色群体的成员具良好的精神状态，充满了自信心和自尊心 群体的成员办事认真、快捷3 非正式群体的功能：对组织发展的主要功能（促进作用和阻碍作用） 对其成员的主要功能（满足需求、控制

30、、改造、激励）4 在管理中如何加强对非正式群体的引导和利用：正确认识、利用积极因素、限制消极因素第八章 群体动力第一节 群体的规范与压力1 群体规范的涵义：所谓规范，是指群体成员共同接受、共同遵守、约定俗成的行为准则。群体规范既包括群体中的规章制度，还包括人们心理活动的一切参照原则2 群体规范的4个作用：维持和巩固群体、树立评价标准、群体动力、行为导向的作用3 群体规范的形成原因：群体规范的形成，除了一部分是群体本身由于特殊需要而正式规定的之外，大部分来源于模仿、暗示、顺从等心理的一致性4 皮尔尼克的规范分析法的三项内容：明确规范内容、制定规范剖面图将规范进行分类、进行改革5 从众的概念：所谓

31、从众行为，是指个体在群体的压力下，不仅在行为上与其他人保持一致，而且在信念上也改变原来的观点，放弃原有意思的现象6 顺从的概念：所谓顺从行为，是指个体在群体的压力下，只在表面上表现出与其他人保持一致的行为，内心却仍然坚持个人意见的现象7 从众行为产生的原因：出于知觉、判断、行为的歪曲8 影响从众行为的因素：群体因素、个性特征和问题的性质9 群体压力的概念：群体压力是指当一个人在群体中与多数人的意见和行为不一致时，所感受到的心理压力10 在管理中应用利用群体压力和从众行为来充分调动群众的积极因素：P186群体压力与管理对策从众行为与管理对策第二节 群体凝聚力1 群体凝聚力的概念：群体凝聚力是指群

32、体对其成员的吸引力，以及群体成员之间的相互吸引力两个方面2 影响群体凝聚力的10个方面因素：群体的目标结构、群体规范的性质、群体的领导方式、成员的个性特征、群体与外部的关系、群体的地位、群体规模的大小、信息沟通状况、奖励方式、成员的身心健康（内外两个大的方面）3 群体凝聚力对生产效率有着重要影响：P1904 多伊奇群体凝聚力的测定：群体凝聚力的强弱，可以用成员之间相互选择的数目与群体中可能相互选择的总数目的比例来计算第三节 群体的冲突1 冲突的概念：所谓冲突，就是两种目标互不相容和互相排斥激化的表现2 冲突的性质：从性质上看企业内部的两大冲突：建设性冲突（目标一致手段不同）对抗性冲突（目标不一

33、致）3 冲突的过程：分为5个阶段：潜在的对立或不一致、认知和个性化、行为意向、行为、结果4 冲突源3类：沟通、结构和个人因素5 激发了功能正常的冲突，能够提高群体的工作绩效6 解决冲突的4种方法：交涉与谈判、第三方仲裁、吸收合并、运用权威或武力7 缓和冲突的基本原则：必须找出两个群体都能同意的目标 应该建立群体与群体间的沟通联系8 预防群体冲突的方法：设立共同的竞争对象 订立超级目标 尽量提供各群体互相往来的机会 尽量避免形成争胜负的局面 强调整体效率，强调整个组织的效率，以及强调各部门对整个组织作贡献的重要性 加强思想教育第九章 群体的沟通第一节 沟通的一般概述1 信息沟通的概念：信息沟通是

34、指在管理中发生的，两个或两个以上的人或群体，通过一定的联络渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、感情和愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程2 沟通过程（沟通模型）包括七个部分：信息源、编码、信息、通道、解码、接受者、反馈3 人与人之间的沟通有着不同于其它沟通过程的特殊性：P2124 信息沟通的重要性表现在：信息沟通是决策和实施科学管理的基础，也是改善人际关系的一个重要保证第二节 沟通和种类1 按沟通目的来划分：工具式的沟通、满足需要的沟通2 从组织层次的角度分类：个人与个人的沟通、个人与团体的沟通、团体与团体的沟通3 按组织系统分类：正式沟通、非正式沟通4 按信息流动的方向分类：下行沟通、

35、上行沟通、平行沟通5 按沟通者有没地位转移分类：单向沟通、双向沟通6 按是否经中间环节分类：直接沟通、间接沟通7 按语言沟通的形式分类：口头沟通、书面沟通8 按是否使用语言分类：语言沟通、非语言沟通第三节 沟通的障碍及其改善1 造成沟通障碍的主要因素：语义上的障碍、知识经验水平的限制、知觉的选择性障碍、心理因素引起的障碍、组织结构层次的影响、信息过量的影响2 改善沟通的方法：重视双向沟通、重视面对面的沟通、重视利用附加信息的沟通、正确使用语言文字第十章 群体中的人际关系第一节 人际关系的一般概述1 人际关系的概念：所谓人际关系，从字面上说，是人与人之间的关系。管理心理学认为，它是组织环境中人与

36、人之间的交往和联系。它既包括心理关系，也包括行为关系。是一群相互认同、情感相互包容、行为相互近似的人与人之间联结成的关系2 人际关系的特性：社会性、情感性、复杂性3 人际关系的类型：按性质划分：自然性人际关系和社会性人际关系按形式划分：合作型人际关系和竞争型人际关系按效果划分：良好的人际关系和不好的人际关系按公私关系划分：公务关系和私人关系按组织形式划分：正式群体中的人际关系和非正式群体中的人际关系4 群体人际关系分析的图表形式：莫雷诺的群体成员人际关系分析图和贝尔斯的相互影响分析图5 人际关系的重要作用：对团结的影响、对工作效率的影响、对社会主义精神文明建设的影响、对人体心里健康的影响、对人

37、的行为的影响6 社会主义新型人际关系的突出特征：人与人之间完全平等，无高低贵贱之分，只有社会分工不同人与人之间志同道合，互相帮助，互相之间没根本的利害冲突，都为一个共同的大目标而努力奋斗个人与社会的根本利益一致，这是社会主义人际关系的一大特征第二节 影响人际关系的因素1 影响人际关系的因素：相似性和一致性、距离的远近、交往的频率、性格与气质、主观印象、思想品德、需求互补第三节 人际关系的基本规律1 人际交往的5个基本规律：吸引接近、趋同离异、互需互酬、交往深化、交互中和规律吸引接近规律：外貌、言语、才华、学识、名望的吸引趋同离异规律：认同现象和趋同倾向、认异现象和离异趋向、酬赏性趋同和惩罚性离

38、异互需互酬规律：互需是建立人际关系的思想基础、互酬是发展人际关系的重要条件交往深化规律：礼仪交往功利交往感情交往思想交往交互中和规律：是人际关系建立、发展、完善的重要规律之一第四节 测量人际关系的方法1 测量人际关系的方法：社会测量法、行为测量法、参照测量法、动机测量法、层次测量法、相关测量法、历史测量法第五节 改善人际关系的方法1 改善人际关系的方法：感情投资法、心理吸引法、深层了解法、中和互补法、求同存异法、排难解纷法（6种）第十一章 领导心理与行为第一节 领导的一般概述1 领导的定义：领导是对群体或个体施加心理影响，使之努力实现组织目标并与环境保持一致的过程2 领导的功能：正式领导者的主

39、要功能是领导职工达成组织目标P260 非正式领导者的主要功能是满足职工的个别的需要P2613 一个成功的领导者应具有四个方面的素质：品质素质、知识素质、能力素质、心理素质品质素质：政治上要坚强，工作要勤奋，品德要高尚知识素质：与领导者密切相关的学科知识，领导者的基本理论和务实知识能力素质：组织能力、社交能力、决策能力、创新能力、用人能力（广纳贤士、用人所长、任人唯贤）心理素质：较完善的人格、善于转换角色、外松内紧的防范心理、具有使命感和同情心4 领导者的素质培养主要体现在4个方面：吸取新知识、重视理性、强调成效、开发意识5 领导者的选拔与培训方法：评鉴考核法、情景模拟法、实绩考核法、案例分析法

40、、工作轮换法、座谈访问法、敏感性训练、成就需要法、交往风格类型鉴定法（主要是前三种） 第二节 领导有效性理论及其运用1 对领导有效性的研究按其发展阶段形成了三种理论：品质理论、行为理论、情景理论2 领导有效性的品质理论：主要是指有效领导者要有一定数量的品质与特征传统品质理论：认为领导者的品质天生就有的现代品质理论：认为领导者的个性特征是在实践中形成的3 领导有效性行为理论：关心人与关心工作的领导行为方向、管理方格理论、PM领导行为理论（三种）领导行为方向：从领导者的行为方式来探索成功的领导模式（俄亥俄州州立大学：领导行为四分图，密执安大学：面向职工、面向生产管理方格图理论：认为最有效的领导者应

41、该是一位既关心工作同时又关心工作人员的人管理坐标图的概念：是一种采用图示和量表的方式来衡量一个企业的领导人的管理方式是否高效率的方法和手段布雷克和莫顿提出5种典型类型：任务型、乡村俱乐部型、中间道路型、贫乏型、团队式型（最好最有效的）PM领导行为类型理论：由三隅二不二提出PM领导行为的概念：将领导方式分为两类：一类以执行任务为主，简称P型，另一类以维持群体关系为主，简称M型，合称为PM领导行为的PM类型：PM型（最好）、P型、M型、pm型（最差）4 领导有效性的情景理论：认为有效的领导不决定于领导者不变的品质和行为，而决定于领导者、被领导者和环境条件的配合关系。主要有六种理论或模式：坦宁鲍姆和

42、施密特的领导的连续带模式、佛隆和耶顿的领导参与模型、豪斯的通路目标模型、卡门的生命周期论、领导风格抉择模式、弗德勒模型第三节 领导决策1 决策的概念：决策就是作出决定，是人们在改造世界的过程中，寻求并实现某种最优化预定目标的活动2 决策科学发展的原因：决策是一门科学，是生产力、科学技术发展所必须的，具体来说，造成决策科学发展的客观原因主要有：知识经济的综合性、现代大科学的复杂性、社会活动的多样性和市场经济的竞争性3 影响领导决策的客观因素：客观对象的特点和规律、情报资料的收集、社会发展的需要、国家政策和法律规范4 决策领导的三种典型方式：集权式领导决策、参与式领导决策、放权式领导决策集权式领导

43、决策的含义：主要特征是权力相对集中，企业领导者中心地位突出，凡事须经领导者首肯，否则无效；主要领导者有权否定助手及其他部属的决定；对领导者的决定，部属必须服从，坚决执行，不容打折扣参与式领导决策的含义：主要特征是领导者大权独揽，小权分散，即在重大问题上，领导者有决策权、指挥权和对部属决策的否决权等，而将其余权力按职责范围分授予部属，并支持部属在职责范围内自主行事，合理用权放权式领导决策的含义：放权式领导决策的主要特征是领导者有意将大部分权力下放，让部属拥有充分的自主权第十二章 组织结构与设计第一节 组织的概念1 组织是概念：组织是一个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程及活动系统2 组织的

44、变量：由结构变量和因果变量两类因素组成结构变量反映组织内部特征。包括：规范化、专业化、标准化、权力体系、复杂性、集权化、职业化、人员结构等，这些变量基本上是静态的因果变量反映组织外部特征，还影响结构变更。包括：规模、技术、环境、目标等第二节 组织目标与结构1 组织目标的含义：在企业管理中，目标可能是外界实在的对象，也可能是理想的或精神的对象。目标又有个人和集体之分，团体目标规定个人目标，也使团体内各个人的行动趋向一致2 通过目标设置来激发人的动机应注意三点：目标与需要和动机相结合、目标与参与、善于引导3 目标管理（管理中的管理）是美国管理专家德鲁克提出的4 目标管理的特点：系统观念应用、参与管

45、理应用、授权管理应用、整体观念的应用、自评观念的应用5 根据组织的目标来分类：互益组织：工会、俱乐部、政党、团体 工商组织：商业公司、企业、银行 服务组织：医院、学校、社会机构 公益组织：政府组织、研究机构、消防队6 根据组织正式和非正式来分类：正式组织与非正式组织7 根据个人和组织的关系来分类：这种分类有两个标准从运用权力和权威的程度分：功利性的、规范性的、强制性的从个人参加组织活动程度分：疏远的、精打细算的、道义上的8 基本的组织结构：直线式组织结构、直线职能式组织结构、矩阵式组织结构9 组织结构层次的定义：组织结构层次是指组织指挥系统的等级或纵向管理层次10 管理幅度的定义：管理幅度是组

46、织的横向结构，指一个上级管理人员所直接领导和管理下级人员的数目11 组织结构形态的分类：高耸的组织结构和扁平的组织结构12 高耸的组织结构和扁平的组织结构各自的利弊：高耸的组织结构管理层次多，管理幅度小，沟通渠道多。其优点是管理严密，分工明确，上下级容易协调；其缺点是管理层次多而费用增加，信息沟通时间长扁平的组织结构管理层次少，管理幅度大，沟通渠道少。其优点是管理费用低，信息交流速度快，成员满足感增加；其缺点是不能严密监督下级工作，上下级协调较差13 采用那种组织结构应考虑4个因素：工作任务的相似程度、工作岗位的接近程度、职工的经验和思想水平、工作任务需要协调的程度14 企业组织的功能性分析包

47、括：企业组织的管理结构、职权结构和角色结构第三节 组织理论与设计1 组织理论的二大流派：一是韦伯的传统组织理论（科层制度）；二是现代组织理论（斯科特的行为组织理论、霍曼斯的社会系统理论、利克特的“重叠群体”和“联接针角色”理论）2 组织设计的定义：对组织活动和组织结构的设计过程，是把任务、责任、权力的利益进行有效组合和协调的活动3 组织设计的发展经历了三个阶段：传统组织设计阶段、应变组织设计阶段、现代组织设计阶段4 组织设计的内容：个体工作设计、群体设计和组织结构设计5 个体工作设计（职务设计）需要考虑的二个维度：专业化和自主性6 群体设计需要考虑的三个因素：工作流程、技术和人的社会需要7 影

48、响组织结构设计的三个因素：组织结构与环境、组织结构与技术、组织结构与社会心理、组织结构与文化差异8 组织结构设计的要求：明晰、经济、效能、决策、稳定性和适应性、自我更新第十三章 组织文化第一节 组织文化的一般概述1 组织文化的定义：组织在长期的生存和发展中所形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范等的总和及其在组织活动中的反映2 组织文化的类型：按组织文化的内容性质：人和型、挑战型、创业型、守成型、发展型、求和型、技术型、智力型、服务型按组织文化的活力程度：活力型组织文化、官僚合僵化式组织文化、停滞型组织文化按不同的民族和国家分：美国的组织文化

49、、日本的组织文化、中国的组织文化3 美国企业文化的特点：建立共同的价值观、个人能力主义、软硬结合4 日本组织文化的特点：和魂洋才（核心）、家族主义（显著特色）、以人为中心（重要内容）5 中国组织文化的特点；致富经国、义利两全、以和为贵、勤俭为本、公正廉洁、任人唯贤、自强不息、辩证思维6 组织文化的作用：导向作用（改革开放意识、资源意识）、凝聚作用、激励作用、规范作用、创新作用、辐射作用第二节 组织文化建设1 组织文化建设的涵义：组织文化建设就是组织的领导者有意识的培育优良文化、克服不良文化的过程。也称组织的“软管理”2 组织文化建设的内容：企业价值观体系、科学的经营管理、全方位激励的管理方法、

50、增强企业内部凝聚力、加强礼仪建设、朔造组织形象3 组织文化建设的步骤：建立领导体制、建立独立部门、制定计划、对组织现存文化的盘点、目标组织文化的设计、实施计划4 组织文化建设的原则：目标原则、价值原则、卓越原则、参与原则、成效原则、亲密原则、正直原则、环境原则5 培植组织文化的过程和方法：培植组织文化大抵要经历三个阶段：一是单位领导层明确意义、制订规划阶段（提高领导干部的认识、统一干部层的思想）二是动员群体总结经验、归纳提炼阶段（在企业干部思想统一的基础上，按照计划有步骤地推向全体员工）三是典型引导、宣传推广和实践阶段（将从群众建议中提炼出来的企业文化，再反作用于实际）6 组织形象的朔造：（概

51、念、构成、定位）组织形象战略的概念：将企业经营理论和个性特质，通过统一的视觉设计加以整合传达，使公众产生一致的认同感和价值观，从而创造最佳经营环境的一种商品经营之道组织形象的构成：组织理念识别系统（MI）、组织行为识别系统（BI）、组织视觉识别系统（VI）组织形象的定位：形象是指组织在社会公众中获得的总评价。组织形象核心是在公众中树立独特的组织形象7 MI的基本内容包括企业使命、企业精神、企业价值观和企业目标四项BI的基本内容包括对内和对外两个方面VI的基本内容包括基本要素和应用要素两大部分第十四章 组织中的绩效考核第一节 绩效考核的一般概述1 绩效考核的概念：绩效考核是对组织或个人的工作成绩

52、和效果进行全面的考察与核定的程序、方式、方法的总称2 一般而言，工作绩效可从效率、效果、效益、效能四个层次考察：效率：泛指工作成果和所付出的代价之比，即投入产出之比，在同样的条件下，投入愈少，产出愈大，效率就愈高效果：效果泛指社会实践活动的客观结果效益：效益即活动产出的成绩和贡献效能：效能指个体或组织实现预期目的的适应性和能力，是对主体的功能的评价3 绩效考核的意义：绩效考核是提高组织经营管理水平，实现组织活动良性循环的必要途径绩效考核是影响组织成员积极主动性和努力方向的一个重要因素绩效考核是组织开展人为资源规划以及进行各项人事管理工作的前提和依据4 绩效考核的类型：根据绩效考核的性质不同划分

53、：定性考核、定量考核根据考核的主体不同划分：上级考核、同级考核、下级考核、自我考核根据考核的内容不同划分：综合考核、单项考核根据考核的形式不同划分：口头考核与书面考核、直接考核与间接考核、个别考核与集体考核根据考核的时间不同划分：日常考核、定期考核、长期考核、临时考核根据考核标准的设计划分：绝对标准考核、相对标准考核5 绩效考核的原则：客观公正原则、民主公开原则、严格认真原则、激励为主原则（基本原则和总的要求是实事求是）6 绩效考核的程序：确定目标、制定方案、实施方案、鉴定决策7 绩效考核的方法：排序法、成果考核法、一一对比法、目标对照法、因素评定法、代表人物法、强迫选择法第二节 绩效考核的心

54、态分析1 绩效考核的心态的概念：绩效考核的心态是指在考核过程中，考核者与被考核者相对对方所持的态度，以及对考核工作本身所持的态度。它可以分为双方协作心态和双方对抗心态2 绩效考核中的心理偏差有：印象性偏差、晕轮效应偏差、对照效应偏差、趋中化偏差、暗示性偏差、首因偏差、近因偏差、情感偏差、从众效应偏差、相似性偏差3 克服考核中心理偏差的措施：对考核的要素及其等级标准加以明确的定义，使考核的标准尽可能准确明了，能定量考核的，尽可能量化加强思想政治教育，使考核者与被考核者都树立端正的态度和立场，明确考核的目的、意义，了解考核的原则、程序和方法建立考核信息系统，搞好日常工作和基础工作建立和健全考核机构

55、，建立考核申诉制度，设置合理的申诉程序第十五章 组织的变革与发展第一节 组织变革与发展的一般概念1 组织变革与组织发展的概念：组织变革是指对组织的结构进行调整和修正，使其适应不断变化的外部环境和内部条件的过程。而组织发展是指运用组织行为学的理论和方法，对组织进行有计划的、系统的改革，以促使整个组织更新和发展的过程，其目的在于提高组织的效能。2 组织变革与发展的指导原则：必须由组织管理部门来制定有计划、有系统的规划这一规划必须使组织既能适应当前的环境，又能适应未来环境的要求这一规划必须预见到知识、技术改变，以及程序、行为、组织设计的改变这一规划还必须建立在提高组织绩效和个人工作绩效的基础上，以促

56、进个人目标和组织目标的最佳配合3 组织变革与发展的目的：提高组织适应环境变化的能力、改变成员的行为4 组织变革与发展的程度：第一层次的变革是渐进式的变革，第二层次的变革是激进式的变革5 组织变革的动因：主要来自外部环境（技术的不断进步、价值观念的变化、竞争的加剧、国家政策的变化）和内部条件（组织成员工作态度、期望、价值观念的变化）的变化两个方面第二节 组织变革的阻力与克服1 组织变革意味着破旧立新，因而会遇到心理、经济和社会三方面原因造成的阻力2 克服变革阻力的方法：进行力场分析（勒温）、让组织成员参与变革、利用群体动力、奖励变革中的创新者第三节 组织变革的过程、程序与方式1 勒温认为组织变革

57、应该包括三个阶段：解冻、变革、再冻结2 组织变革的程序：确定变革问题、组织诊断、提出方案、选定方案、制定计划、实施计划、评价效果、反馈（8步骤）3 实行组织变革的4种方式：人员导向型、组织导向型、技术导向型、系统导向型人员导向型：指通过直接改变组织成员的动机和认知、态度和行为，进而改变群体的行为，以提高组织效率的方法组织导向型：指通过改变组织结构，促使成员学习新知识，改变自己的态度和行为，最后导致他们参与变革技术导向型：指通过对达到组织目标所采用的方法和设备的改变，以改变成员的行为，提高组织绩效系统导向型：指综合地运用人员、组织、技术导向型的组织变革方式，从各个方面对组织实行有效的变革第四节

58、组织变革和发展的措施1 组织变革和发展的措施和方法主要有：目标管理、敏感性训练、职工事业发展计划的辅导、组织行为改造、道格式发展、调查反馈、过程咨询、团队建设和学习型组织（9种）2 组织变革和发展各类型的特点：目标管理（德鲁克）：将工作任务目标化、充分发挥职工的主动性和创造性、重视对职工心里与行为的激励敏感性训练：通过人们自由讨论和交流意见，提出各自对问题的理解，以便增加彼此观察和分析问题的敏感性职工事业发展计划的辅导：有效地辅导职工个人事业发展，逐渐成为组织发展的一项重要内容组织行为改造：目的是改变组织内一些关键行为，以有效地提高组织绩效道格式发展：道格式发展是在管理方格图基础上派生出来的全面改进企业组织的手段调查反馈：是评估组织成员所持有的态度，识别成员之间的认知差异以及清除这些差异的一种工具过程咨询：通过协调人际关系和重视参与，可以提高组织的有效性团队建设：利用高度互动的群体活动提高团队成员之间的信任和真诚学习型组织：是一个不断开发适应与变革能力的组织，被认为是解决传统组织固有的三个基本问题（分工、竞争和反应性）的良方(完)