酒店企业文化建设研究6000

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1、学 号：20060000天 津 商 业 大 学 综 合 论 文 酒店企业文化建设研究 二级学院:TUC-FIU合作学院教 学 系：酒店管理(中美合作)专业班级:酒店管理XX-X班学生姓名: 李 嘉指导教师:姓 名 职称成 绩：百分制成绩 等级成绩2008年 月 日 目 录内容摘要：1Abstract21酒店企业文化概述31.1企业文化的概述31.2酒店企业文化的概念31.2.1物质文化31.2.2行为文化31.2.3制度文化31.2.4精神文化42 酒店企业文化建设的意义42.1酒店企业文化是提高服务质量的重要手段42.2酒店企业文化时增强酒店企业核心竞争力的关键42.3酒店企业文化有利于培养

2、和提高宾客对酒店品牌的忠诚度53 酒店企业文化建设的原则53.1目标原则53.2共识原则53.3一体原则53.4卓越原则63.5绩效原则64酒店企业文化建设的路径64.1从上到下倡导64.2从点到面推进74.3从内到外传播84.4从虚到实落地8五、 结论9参考文献10致谢11内容摘要： 随着改革开放和市场经济的不断发展,我国酒店企业文化建设理论上与实践上取得了很大成绩，对建设我国特色社会主义建设和促进国民经济发展都起到了积极作用。在知识经济时代的背景下，现代酒店业快速发展，酒店企业文化在现代酒店业的企业经营管理中的巨大作用日渐凸显，成为了企业文化经营深厚的基础和最根本的因素。着重培养一个良好的

3、酒店企业文化，才能使物质资源在精神文化的作用下实现价值的最大化、最优化，才能在今后激烈的全球竞争中立于不败之地。本文着重讲述现代酒店企业文化在建设中的问题进行分析和怎样搞好酒店企业文化建设。关键词： 酒店企业文化；酒店企业文化内涵；酒店企业文化建设Abstract Since the reform and opening up, China's building of hotel enterprise culture in theory and practice has made great achievements in building socialism with Chinese

4、 characteristics and promote the building of national economic development have played an active role. In the background of the knowledge economy, the modern hotel enterprise's rapid development, the enterprise culture in the modern hotel enterprise management role is highlighted with each passi

5、ng day, the hotel enterprise culture management of deep foundation and the most fundamental factor. Foster a good corporate culture, to make the material resources in mental culture under the action of maximizing value, optimization, can be in the future fierce global competition remain invincible.

6、This article is about the modern hotel enterprise culture in the construction of the problems are analyzed and how to do well the construction of hotel enterprise cultureKey words: hotel enterprise culture，hotel enterprise culture connotation，hotel enterprise culture construction1酒店企业文化概述 1.1企业文化的概述

7、企业文化或称公司文化，一般指企业中长期形成的共同理想、基本价值观、作风、生活习惯和行为规范的总称，是企业在经营管理过程中创造的具有本企业特色的精神财富的总和，对企业成员有感召力和凝聚力，能把众多人的兴趣、目的、需求、以及行为相结合，从而促进企业的发展。 1.2酒店企业文化的概念酒店企业文化是酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和。 孙茂春. 浅论用先进文化树立道德精神丰碑J. 管理观察, 2012 (22): 233-234.酒店在借助有形的设施设备为顾客提供物质产品的同时，提供无形的服务，酒店企业文化

8、是物质形态和精神形态的统一体。酒店企业文化一方面具备企业文化的共性，另一方面又独具特色，是一种特殊的企业文化。酒店企业文化是酒店硬件和软件相结合的一个系统，由表及里、由浅入深可分为四个层次：表层的物质文化，深层的行为文化，中层的制度文化，核心层的精神文化。1.2.1物质文化 指酒店内外的物质环境与产品的文化特色以及顾客对他们的审美体验及文化感受。它是最直观的文化，最先被顾客认知与接受。它的范围极其广泛，包括外观建筑，内部装修，设施设备，员工服饰，饮食产品，客房产品，产品结构等。通俗的说就是酒店的硬件。随着酒店市场竞争的加剧，硬件的比拼在所难免。1.2.2行为文化指酒店员工在接待服务、学习生活中

9、产生的活动文化。它体现在员工行为文化、服务文化、经营文化等方面，包括经营活动、宣传教育活动、人际交往活动、典礼仪式等。此外，行为文化还包括一些特色活动，如圣诞节，情人节，啤酒节等。员工是酒店的一面镜子，对客服务的每个细节都折射出酒店文化。1.2.3制度文化 指酒店企业在长期的生产、经营和管理实践中形成和发展起来的，以提高酒店经济效益为目的，以企业规章制度为载体的文化现象，是企业精神在企业制度上的体现。它包括领导体制文化，企业组织文化和规章制度文化。这部分文化弹性空间小，是对企业和员工行为的一种规范，以保证酒店在正常的轨道上发展。1.2.4精神文化 它是一种无形的力量，能对酒店员工精神面貌产生持

10、久作用，是酒店企业文化的本质和灵魂，需要长期的塑造。主要包括企业的价值观、企业宗旨、企业精神、企业道德等一系列观念。好的精神文化产生巨大的凝聚力和向心力，是员工工作的强大动力，使酒店具备生机和活力，从而获得更好的发展前景。2 酒店企业文化建设的意义2.1酒店企业文化是提高服务质量的重要手段酒店的技术可分为两种,产品技术和服务技术。一般工业企业十分重视产品技术的开发,因为技术创新是工业企业竞争的关键,而人力资本又是技术创新的基础,所以培养、重视人才开发的企业文化成为企业追求的目标。酒店产品相对一般工业企业产品来说,其技术含量较低,可复制性较强,因而酒店在追求产品技术的同时,更为追求的是酒店服务技

11、术。在酒店行业,人的因素永远是第一位的,酒店服务是人的服务,技术很难代替。顾客来酒店消费,主要是要满足情感上的需求和文化上的需求,而酒店企业文化的建设能够促使酒店员工真正的从内心上根植服务意识、顾客至上的观念，而顾客最需要的是关爱,而不是看中酒店豪华的吊灯和闪光的大理石地板。 姜霞. 酒店文化: 增强酒店竞争力的指南针J. 管理观察, 2010 (034): 260-261.因而塑造酒店良好的企业文化，能够从根本上提高酒店的服务质量。2.2酒店企业文化时增强酒店企业核心竞争力的关键 企业的核心竞争力是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的、能带来超额利润的独特的能力，即是企业独有的、别的企

12、业无法模仿和无法超越的能力。综观中国的酒店，能够长期繁荣的不多，原因就在于很多酒店都没有建立起自己的核心竞争力。酒店产品和工业产品存在很大的差异性，具有服务的无形性、服务的异质性（客人和服务员相互作用影响产品的质量）、生产和消费的同步性、服务的易逝性、服务质量评价的主观性等特点，这些特点使得酒店产品不能申请专利，导致容易被竞争对手模仿和跟进。而酒店文化是酒店在长期的经营过程中积累下来的，相当于一个人的个性，很难被模仿和抄袭，这对于构建酒店企业的核心竞争力具有重要的意义。 2.3酒店企业文化有利于培养和提高宾客对酒店品牌的忠诚度对于一种商品或者服务来说，其价格构成无非两部分：一是产品本身的价值，

13、二是商品的品牌价值。知名度、美誉度、忠诚度是构成品牌价值的三个重要维度。拥有良好的知名度和美誉度，并通过持续的良好业务合作体验建立起渠道成员的忠诚度。这种忠诚度将形成对企业相对长久的信心和支持，而不仅限于某一款产品上。酒店自身独特的文化能够提高酒店的美誉度、忠诚度和知名度，从而提高企业的品牌价值。而以出售服务为主的酒店，更应该将打造品牌作为战略目标的一个重要方面。提到豪华酒店，人们就会联想到四季、希尔顿、万豪等品牌，这些知名的企业有个共同点就是有自己独特的经营理念和文化。3 酒店企业文化建设的原则 3.1目标原则 即要明确酒店企业文化建设的目标宗旨与愿景。有了明确的前进目标，就可以依次确立相应

14、的价值标准，企业哲学，企业精神，道德规范和行为方式等，并据此组织，动员员工为实现组织的目标而努力奋斗。3.2共识原则 所谓共识原则，是指酒店企业员工以经营者在某些信念与价值观上要达成共识。企业的价值观是企业的文化的核心，在企业内部发挥着激励全体员工的热情和形成凝聚力的关键功能。企业价值观又是深入职工心灵的共同信仰，是企业和职工生存与发展的最基本的原动力，而由于个体上的差异，酒店员工之间、员工与管理者之间必然存在这行为与价值观的差异，因而在酒店文化建设的过程中就要坚持共识原则，塑造酒店上下共同遵守并信仰的价值观，强化共同的信念与价值观，才能使全体员工与经营管理者朝着既定的方向、迈着统一的步伐前进

15、。3.3一体原则所谓一体原则，是指酒店企业员工在日常经营的事物中，要善于信任员工，尊重员工，与酒店一线员工良好关系的一体化。由于传统的等级观念的影响，中高层管理者在与一线员工的关系上主要表现为管理与被管理、主体与客体的关系，在这种条件下，员工的需求与尊重的权利往往的不到满足，造成上下级之间关系上存在着严重的隔阂，在酒店企业文化建设中要尊重酒店企业全体员工在企业文化建设中的主体地位，个人价值观和心理要求，从而使全体职工能积极自觉地参与企业文化的各个方面的建设进程。3.4卓越原则并非所有酒店的企业文化对企业的发展都能够产生积极正能量的促进作用，卓越原则要求酒店企业在企业文化建设中必须要朝着昂扬向上

16、、积极主动的方向去营造，因而卓越原则也就是酒店企业文化中区分良莠的标识之一，在酒店的企业文化建设当中，因而必须要时刻遵循卓越原则，促使酒店全体员工与管理人员主动、积极以主人翁的姿态投入日常工作当中去，昂扬向上，奋发努力。3.5绩效原则所谓绩效原则是指在构建酒店企业文化的总体构思时，要从战略的高度，通过对酒店企业的成品质量，成本，效益，营销，服务等各方面分析，立足竞争中取胜的原则，做通盘计划和部署，务求在市场中不断提高酒店企业核心竞争力。因而在酒店企业文化的建设当中应该在一定程度上将员工的观念从过程转向目的当中，注重对绩效的测评，避免形式主义。4 酒店企业文化建设的路径4.1.从上到下倡导酒店企

17、业文化的构建，并不能只是单纯的针对员工的行为，而必须从高层、中层管理者开始，自上而下进行倡导，给员工树立榜样，从而带动整个酒店企业文化建设的氛围，要做到自上而下进行倡导，我们应该做到如下几点：树立高层领导的事业心酒店高层领导的重要责任之一就是引导酒店文化的构建。一个酒店的企业文化其实就是一面镜子，而照镜子的主人就是酒店最高层领导的文化取向。树立高层领导的事业心应该从如下几个方面入手：一不断满足并超越顾客的需求；二追求复杂竞争下的可持续发展；三为酒店、员工、社会和股东创造价值；四是置身更为开放的市场。这几方面体现了酒店的核心价值观，也是酒店文化的精髓。提倡中层领导的进取心酒店的中层领导不仅要有卓

18、越的管理能力，也必须有开阔的眼界和没有偏见的全局观。同时还要起到承上启下的协调和组织作用。提倡中层领导要有持续进步、不断创新的进取心，能使酒店的酒店文化充满一种乐于变革、富于进取和创造的生机。因循守旧、裹足不前只能让酒店在死气沉沉的文化中消亡。因此，酒店的中层领导要做到：一是严格、高效并坚决的执行高层领导下达的指令，有能力为整个部门决定和指明清晰的工作方向和目标，并使所有员工都能理解和领会，贯穿使用的去完成；二是激励部门全体员工，鼓励他们承担责任并作出榜样，在自己的岗位上自觉的做好本职工作；三是善于学习、接受和吸收新的观念和事物，并懂得和员工分享；四是具备良好的沟通和协调能力，处理好上下级之间

19、和中层领导之间的工作关系，起到“润滑剂”的作用，五是永不满足现状，开拓创新，敢于迎接甚至发起挑战。通过自上而下的倡导培养普通员工的责任心通过分析目前成功酒店的酒店文化可以发现，他们都是通过让员工分享酒店成长发展所带来的好处，而使员工关心酒店，能够与酒店同心同德，尽职尽责。员工对客服务时的精神面貌是客人了解酒店企业发展是否成熟的直接途径，员工素质的高低直接影响着酒店的形象，甚至影响着酒店的成败。员工只有树立了积极的工作价值观，才能表现出敬业敬职的精神。因此，只有拥有对酒店文化高度认同，对酒店发展高度关心，并以一种积极姿态发挥作用的员工，酒店才有可能培育出充满活力的酒店文化。4.2.从点到面推进企

20、业文化是企业员工在长期的生产经营管理活动中逐步形成并被广大员工恪守的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合反映。它是一种无形资产，是“以人为本”用企业精神指导企业开展生产经营活动各种行为规范。包括物质文化、制度文化、精神文化三个层面。 根据企业文化权威爱得加.沙因所划分的层次，位于企业文化最核心的是基本假设、价值层面，即精神文化，其次是行为规范和行为方式层面，即制度文化，最表层的是企业文化的各种表现方式，包括各种符号、英雄、活动等，即物质文化。由此可见，物质文化是基础，制度文化是关键，精神文化是核心和灵魂。三个层面既是相对独立的点，结合在一起又是相互作用和支撑的面。在酒店文化建设的过程中，如果

21、没有物质文化，就没有生存的保障、发展的后劲；没有规章制度上的酒店文化建设，就没有规章有序的工作进程；没有对酒店员工价值观上的文化营造，就没有对酒店发展的坚定信仰。因此，酒店企业文化建设是一个循序渐进的过程，要遵循由浅入深、由点到面的发展规律，在酒店建设的过程中可以遵循从物质文化、制度文化、精神文化的过程中逐步构建，但又要防止割裂开来，比如通过印制统一的酒店企业的服装、制造酒店专属的纪念用品、定期举行相关的联谊活动、录制酒店宣传片来提升物质文化的构建；不断的构建完善符合酒店管理的以人为本的规章制度，并倡导员工参与；通过以点带面的发展，各种具体多样的形式最终达到酒店企业文化价值观的建立。4.3从内

22、到外传播企业文化传播的第一方式就是人对人的言传身教。只有让自己的企业文化使内部员工能够“看得见”、“感受到”，企业文化才能深入人心。对内传播，就是理念形象化。因此，酒店企业文化的建设中，必须将酒店的价值观、酒店企业精神让酒店员工认同并广泛参与，让所有员工明白“已经发生了什么和我们将要做什么”，基础才会牢固，才会有活力和生命力，才能显示酒店企业文化的作用。有了这样一个内部员工基础，对外传播酒店企业文化才有意义，才能体现内实外美。对外传播酒店企业文化，可以把理念广告化，比如，希尔顿酒店的“为我们的客户提供最高的住和服务”，威斯汀酒店的“一切以客户方便、惬意为本”，海尔的“真诚到永远”，香格里拉酒店

23、的“:尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼”等。因此，酒店企业文化传播从内到外是一个水到渠成的过程，绝不能本末倒至，否则，搞不好就容易流于形式，变成酒店企业一时的点缀，更难以落到实处。 4.4从虚到实落地酒店企业文化包涵企业经营理念、企业价值观、企业精神、企业形象等具体内容，都有具体的要求和标准，并非是虚无缥缈的空中楼阁，不真抓实干，就不会有成效。通过查阅资料发现，很多酒店在企业文化建设的过程中，发生了严重的泛化和虚化现象。学界来看，仅企业文化的概念在可查到的书刊中就有260多种解释，把企业文化蒙上层层面纱，令人无所适从。因此通过自上而下的酒店文化建设倡导，通过员工的参与来制定酒店

24、的理念宗旨观念后，必须通过一系列的具体的措施来强化酒店的企业文化，比如香格里拉酒店会定期召集员工宣读酒店文化的誓言、定期要求员工针对酒店的文化建设进行相关文章的写作，并通过写作的水平来评奖，获得由企业特制的纪念品来增强对酒店的归属感与自豪感；同时在酒店的规章制度的制定过程中，一定要强调员工参与，将规章制度人性化、具体化，避免那些虚无的夸大的不切实际的制度，并通过酒店的市场形势一系列的变化及时修改适应新的发展需要。5、 结论酒店管理是一门科学，也是一门艺术，酒店企业文化建设贯穿于酒店管理的全过程，是现代酒店业必不可少的一个部分。进行酒店企业文化建设关系到酒店的生存和发展，现代酒店要借助酒店企业文

25、化成就满意的员工，满意的顾客，为酒店的持续发展贡献力量。 参考文献1张卉, 朱金英, 宋蓓. 酒店企业文化研究综述J. 东方企业文化, 2011, 12: 054.2周亚庆 邹益民.饭店员工管理新思维M南开大学出版社，2008(11).1171203奥诺弗雷·马托雷利·奥库利 著 王向宁 陆春华 译.饭店集团成长战略M旅游教育出版社，2007(9).17194李玉国, 熊晶. 酒店企业文化构建分析J. 现代商贸工业, 2012, 24(19): 74-75.5周宏. 论企业文化建设在酒店企业管理中的作用J. 中国商贸, 2011, 11: 061.6杨瑜,陆朋.浅析饭店企业

26、文化建设J.集团经济研究,2007(9).1131157 周宏. 论企业文化建设在酒店企业管理中的作用J. 中国商贸, 2011, 11: 061.8Fang T. Study on Enterprise Culture of Sustainable Development of Private EnterprisesJ. Journal of Hunan Institute of Humanities, Science and Technology, 2011, 6: 014.9付京萍. 确立 “以人为本” 的核心价值观加强酒店企业文化建设初探J. 经济技术协作信息, 2013 (17):

27、33-33.10武建平. 天津 JB 国际大酒店成长期发展战略研究D. 西南交通大学, 2013.11侯慧莉. 打造酒店 “家” 文化-浅谈酒店企业文化建设J. 经济视野, 2013 (15).12周亚男. 体验经济视角下的文化主题酒店研究D. 山东师范大学, 2013.13李玉国, 熊晶. 酒店企业文化构建分析J. 现代商贸工业, 2012, 24(19): 74-75.14Williams C C. Spatial variations in the hidden enterprise culture: some lessons from EnglandJ. Entrepreneurshi

28、p & Regional Development, 2010, 22(5): 403-423.15李玫. 酒店企业文化建设理念探讨J. 决策与信息: 下旬, 2011 (003): 178-179.致谢 时间的忙碌，不知不觉即将毕业，作为一个涉世不深的应届毕业生，由于经验的匮乏，难免有许多考虑不周全的地方，如果没有老师的监督与指导指导，想要完成这个论文是很困难的。在这里我要感谢我的指导老师。在我写好初稿以后，老师给了我很多的反馈意见，纠正了我很多语法、格式及内容错误。在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，我得到了老师、同学们的许多帮助，在这里请接受我最诚挚的谢意！感谢老师对我的论文不厌其烦的细心指点。从内容的扩充、行文的用语，到格式的规范，她都严格要求，细心辅导。我再次为老师的付出表示诚挚的感谢。