家政服务心理学(第二讲)

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1、第二讲 家政服务心理学有趣的心理学现象女性为什么爱管钱？在我们身边,很多妻子都大权在握，如管理家庭账目、购买房屋、筹措孩子的教育费用和准备赡养父母的费用等。可见,爱管钱的女士确实不少。从进化心理学角度看，女 性的生理条件比男性脆弱，因此在需要力量才能生存的原始社会，她们比男性更少直接参与残酷的生存竞争。而她们就会运用女性天生的细腻和敏感，通 过掌管家庭财物来间接参与生存活动,体现自身价值。今天，这种心态已被广大女同胞所继承。另外，女性喜欢管钱也是出于安全感的需要。由于承担着生殖及养育任务，关 系着种族延续。所以相对男性而言,女性对安全感天生具有更强烈的需要，而经济基础是现代社会最基本的安全感来

2、源，这 从根本上导致了女性对理财给予了最大程度的关注。第一章 家政服务概述 一、家政服务的定义家政服务业-是指以家庭生活为服务对象，为满足家政服务消费者需求，而提供的家居保洁、家庭烹饪、家庭护理、家庭咨询、家庭教育、家庭装饰维修保养、家庭钟点工与孩子接送、宠物护养与植物养护、特约服务、婚介婚庆和搬家等为主要内容实行有偿服务的服务业。 家政服务业是新兴行业，家政服务员是国家认定的必须持职业资格证上岗的一种职业。二、家政服务的分类家政员、清洗保洁、钟点工、孕婴师、专业陪护、幼儿托管、家庭教师、学生接送、搬家服务、新房开荒、维修服务、婚庆礼仪、装修装饰、家政供应、家政需求、家政求职、家政招聘、家政企

3、业。一般家务：制作家庭便餐、家居保洁、衣物洗涤、园艺等等，以器物的服务为主;（2）看护婴幼儿：对婴幼儿的照料、看管；（3）护理老年人：照料、陪护老年人；（4）照顾病人:在家庭或医院照料、看护病人；（5)护理产妇与新生儿：护理产妇与新生儿，亦称月嫂；（6）家庭教育：主要是对幼儿或小学生的品德和良好习惯的培养、智力开发和学业辅导；（7）家庭理财:对客户日常生活开支的管理，包括采购、记账等；（8）家庭秘书：从事家庭或家庭企业的文书档案处理、电脑操作、公关事务、汽车驾驶等；（9）家庭安全员：一类是负责家庭器物的维修与安全，如负责水电、电器、电脑、住宅的维修服务与安全等，又称家庭技术员;另一类是负责家人

4、的安全，又称家庭保安员；（10）陪伴：陪同购物或聊天，主要满足客户舒缓情绪,排遣孤独感,或通过其他陪伴方式满足客户的心理需求;(赵本山小品：钟点工）(11）管家：对客户的家庭事务进行全面安排,具体安排其他家庭服务员的日常工作。能针对客户家人的不同特点,调配膳食，美化家庭环境,科学体育锻炼,安排家庭休闲娱乐、旅游,迎送宾客，指导合理的作息等等; 第二章 家政服务的特点特点一：就业空间巨大需求总量巨大:据劳动与社会保障部的调查,家政服务业就业潜力巨大，仅养老护老每年至少可提供1000万个就业岗位.层次空间大:人员层次化从文盲到博士生；收入层级化从几百元到几万元；成长空间大：从普通到星级。特点二：高

5、度职业化家政服务不再被认为是伺候人的、不体面的工作，而和所有其他职业一样被看作是社会分工下的一种行业.2000年,劳动和社会保障部正式认定“家庭服务员这一职业，家政服务踏上自身的“职业化”发展道路.社会保障部前不久颁布了“家政服务员国家职业标准，将家政服务员的职业等级定为三级，即初级、中级和高级家政服务员。职业标准规定，高级家政服务员必须会跳两种交谊舞、会上网、会理财。家政业出现首席技师政府补贴每月600元.特点三:社会地位不断提高 社会进步的必然 :从商人、艺人地位变迁看家政服务地位变迁。职业化发展的必然： 从“体力型-“技能型”就业的转变。家政服务师属于技能型人材。职业操守家政服务员职业道

6、德的核心 干百年来，人们在长期的社会生活实践中，依据职业道德所反映的职业特殊利益的要求提炼出某些职业比较简洁的、核心化的职业道德规范要求。如医生应该“救死扶伤”、教师应该“为人师表、商人应该“诚信无欺、公务员应该“以身作则”等.这些要求由于简单易记，成为从业者自律和他人评价的标准。那么，家政服务员职业道德的核心内容是什么呢笔者认为，应该是“勤劳忠诚。一是因为家政服务是殊性，二是因为家政服务大多涉及的是家务劳动。勤勤快，利落,眼中有活家政服务员进入客户家庭是提供服务的,主动地做好合同中约定的工作内容是其职责.家务活很琐碎，很耗时，对此，从业人员心中一定要有数。一个称职的家政服务员应该工作有计划性

7、，什么时间干什么、怎么干，要统结安排。这样既提高了工作时效，也节省了体力。时时、事事要人提醒的家政服务员是不受欢迎的.劳-身体力行任劳任怨。家政服务员的工作，一般是为服务的家庭提供生活上的劳动服务，操持家务占了很大的比重。洗衣、做饭、打扫房间、看护幼儿、照料老人，哪一样都需要服务员身体力行.有些服务员或因为生活环境的因素，或因为生活习惯的因素，在自己家里时，对有些家务话往往是得过且过，不太讲究.但到了客户的家里,这些都是合同约定的服务内容，是客户花钱购买的。所以，家政服务员只有动身去做,才称得上买卖公平。偷懒，磨工，是工作不负责任的表现.忠尊重重雇主，不出卖公司的利益，只要不涉及违法乱纪，一般

8、情况下雇主要求怎么做就怎么做，以实际行动维护客户家庭的生命财产安全.对涉及公司利害关系问题时,不该说的也绝对不透漏半分忠不是对某个公司或者某个人的忠诚，而是一种职业的忠诚，是对自己所从事的职业的责任感,也就是对所承担的某一责任或某一职业所表现出来的敬业精神。诚-诚实,本分。或者说:品行端正，守规矩，手脚干净,不贪财。第一层意思家政服务员要对得起客户的信任。一般的家庭，安装防盗门、防护网,想尽办法保护家庭财产安全.可一旦与之素不相识的家政服务员上门后，客户会把自己的家完全交给服务员去打理.通常情况下，服务员是一个人在客户家里守门户;如果服务员的品行不规,什么情况都可能发生。所以,家政服务员的“本

9、分”就显得尤为重要。家政服务员应该珍惜客户的信任，爱护客户的财物，不挥霍浪班。不该用的东西不要用;不该拿的东西不要拿。要以自己的行动证明白已是一个值得信任的人。第二层意思，为人要诚实。诚实是做人的基本品质，也是家政人员应有的品质。家政服务员应坚持实事求是，说话办事都必须诚实，一就是一，二就是二.不要当面一玄，背后一套。有些服务员，为了得到别人的好感或满足自己的虚荣心，往往故作姿态，表现虚伪。这虽然可能一时获得别人的好感，但最终必将为服务的家庭所疏远。某家政服务员这样说，一个称职的家政服务贝首先应该把雇主的家当作自家来爱护，甚至应该花费十倍二十倍的心思来爱它；不管能否达到雇主的要求，都要尽力让自

10、己向要求靠拢。用亲身行动证明白己是值得信任的.她说，雇主常把钱随便地放在桌上、床边等，她收拾房间时每次对那些钱都纹丝不动。不管是雇主有试探还是无心为之，总之要用自己的行动赢得主人的信任。 尊重雇主第一，日常态度的尊重。人与人之间要互相单重,这是做人员起码的常识。第二，着重雇主的生活习惯。东欧服务员进入一个家庭服务首先遇到的一个问题就是差异性如何解决的问题.家政服务员有自己多年养成的生活习倔和爱好,如果这个习惯和爱好与服务的家庭相近或一致，那就不存在什么难题；如果不一致，要么双方各做出让步，求同存异，要么一方做出改变,适应对方的生活习惯等.家政胀务员与客户之间是两个平等的个体，在人格、地位、尊严

11、上是平等的,这一点毋庸置疑。但在购买“服务”和提供“服务这一特定的前提下,家政服务员滞要的是“人乡随俗“。所以在一般情况下,不能要求雇主为家政服务员做出什么改变，而是家政服务员对自己的生活方式等做出适当调整。一个人认为工作是给别人干的那他离成功一定越来越远这个社会总体是公正的.干一行爱一行的总会往上走，挑剔工作的人总会往下走。富有哲理的小故事一周扫地七天，扫出亿万富翁26岁的他怀着对人生和梦想的渴求,离开老家湖南到香港。但是，由于人地生疏,加之他英文水平有限，广东话听不懂，又没有任何背景，连连碰壁后,他才在一家公司找到一份勤杂工的工作。 那是一份薪水极低的工作，而每天要做的工作只是周而复始地扫

12、地.这对于带着为改变人生梦想来到香港的他是一个沉重的打击但如果连这份工作也不做的话，他只有饿肚子. 公司每星期正常的工作日只有五天，星期六和星期天一到，其他勤杂工就都迫不及待地跑出去逛街、游玩、放松.他也非常渴望欣赏一下当地的风景,但考虑到公司周六、周日时常会有人加班，而卫生没有人打扫的话将会一团糟，他便在其他勤杂工出去的时候独自留下来，打扫卫生。虽然这只是一份“额外”的工作，但他依然一丝不苟，半年后的一个星期天，公司老板发现了他这个勤劳的勤杂工,很是惊讶.在了解了他每个周末都如此之后，第二天，老板找他谈话，将他提升为办公室的一名员工.此后,他不断被提升.做了几年公司总经理后，他向老板提出要自

13、己做生意，老板欣然同意，并参股他的公司，他由此开始了对梦想更快捷的追逐，他就是2003年启动了“彭年光明行动”，计划3至5年时间，捐赠5亿元人民币，为中国贫困地区的白内障患者免费实施白内障复明手术的香港亿万富翁余彭年。记者采访他，让他谈一谈成功的秘诀:他只是说：“没有人生来财富加身，责任心却可从小培养。每个人都渴求转变命运的机遇，有时机遇很简单，只需要每一天对自己的工作都一丝不苟，而不只是完成所谓的规定.比如，一个星期扫地7天，也可以扫出亿万富翁！”上帝偏爱我，让我洗厕所许多年前，一个妙龄少女来到东京帝国酒店当服务员。这是她涉世之初的第一份工作，她暗下决心:一定要好好干！她想不到：上司安排她洗

14、厕所！ 她用自己白皙细嫩的手拿着麻布伸进马桶时,胃里立即造反,翻江倒海,恶心得几乎呕吐却又呕吐不出来,太难受了。而上司对她的工作质量是要求特高，高得骇人：必须把马桶抹洗得光洁如新！ 她陷入了困惑、苦恼之中，也哭过鼻子。这时,她面临着这人生第一步怎样走下去的抉择:是继续干下去，还是另谋职业? 正在此关键时刻,同单位一位前辈及时出现在她面前，他并没有用空洞的理论去说教,只是亲自做了个样子给她看了一遍。 首先,他一遍遍地抹洗着马桶，直到抹洗得光洁如新.然后，他从马桶里盛了一杯水，一饮而尽喝了下去！竟然毫不勉强。 同时，他送给她一个含蓄的、富有深意的微笑,送给她一束关注的、鼓励的目光。这已经够用了，因

15、为她早已激动得几乎不能自持,从身体到灵魂都在震颤。她目瞪口呆，热泪盈眶，恍然大悟,如梦初醒！她痛下决心:就算一生洗厕所,也要做一名洗厕所最出色的人。 从此，她成为一个全新的、振奋的人；从此，她的工作质量也达到了这位前辈的高水平，当然她也多次喝过厕所水，为了检验自己的自信心，为了证实自己的工作质量，也为了强化自己的敬业心；从此,她很漂亮地迈好了人生的第一步，从此她踏上了成功之路，开始了她的不断走向成功的人生历程.建造宫殿的石匠第一个石匠说：“我在混口饭吃。”第二个石匠一边敲打石块一边说：“我在做全国最好的石匠活。”第三个石匠眼中带着想象的光辉仰望天空说：“我在建造一所世界上最有特色的大教堂.”1

16、0年之后，第一个手艺毫无长进，被老板炒了鱿鱼；第二个勉强保住了自己的饭碗，但只是普普通通的泥水匠；第三个却成了著名的建筑师。第3章 家政服务员的职业心态一、要树立正确的服务观念随着社会经济的发展，人民群众生活水平的不断提高，居民对家政服务的需求日益增长，家政服务也已经成为百姓生活中不可缺少的服务项目。劳动和社会保障部在1995年将家政服务员列为一个新的职业，并为其制订了国家职业标准。家政服务工作已经成为一种社会的需求，它具有明确的工作内容，工作范围、工作要求，具有不同的服务级别。家政服务员与其它职业一样，具有明确的社会地位。随着现代社会的迅速发展,社会分工必将进一步细化,家政服务业将会向着职业

17、化、产业化、专业化的方向发展。家政服务业越来越受到社会各界广泛的注意，家政服务人也将得到社会的尊重。家政服务的从业人员没有任何理由轻视自己的职业。2、 要克服世俗观念 由于中国经历了漫长的封建社会，多少年来，人们长期受腐朽的封建意识的影响,在许多人的潜意识里至今还残存着封建的等级观念，他们将职业划分三六九等。他们认为家政服务人员就是封建社会里伺候人的丫头、老妈子，是低人一等的行业。他们看不起家政服务工作、更看不起做家政服务的人,正是由于受到这种不良的社会影响。某些家政服务人员觉得抬不起头来,不能正视自己的工作，形成心理障碍。致使失业人员不能够勇敢的走出家门从事家政服务工作，甚至，个别选择了家政

18、服务工作人也会要求到远离居住的地方去工作。许多来自农村的家政服务人员，回到家乡后，都否认自己曾经做过家政服务员。她们之所以回避这段经历，完全是受世俗观念的影响.其实，在当今的社会里，职业只是用来区分工作的标志，人们职业虽然有所不同，但是，都是在为社会服务,只是服务的对象有所不同。三、克服自卑心理 有的家政服务员因为这样那样的原因干起了家政，但从心底里而言，感到做家政“低人一等”。有这种心态的家政服务员往往比较敏感，总伯别人看不起自己,所以在客户家里缩手缩脚，小里小气。有的时候客户有意无意间的行为往往被她看成是别有用心。这样一来，自身增添了不应有的烦恼。当然,不否认有的雇主素质较差，对服务员不够

19、尊重，服务员不必太在意：因为我们到对方家里就是去提供生活服务的，没有必要时时刻刻揣摩对方的心理意图，没有必要对对方察言观色，需要的是把自己该做的事做好。这种自卑心理和自信心的缺乏，依然来自旧的世俗观念，加上家政服务人员本身对家政服务工作未能形成一种正确的认识，没有树立正确的服务观念,心理素质不稳定等因素,很容易产生自卑心理和缺乏自信心，家政服务人员过于自卑,会直接影响到服务工作水平与质量。家政服务人员要充分认识自己工作的意义，首先，家政服务工作满足了社会的需求，为城市居民提供一系列服务，提高城市居民的生活质量，同时也为失业人员、农村剩余劳动力提供就业的岗位，她们通过自己的劳动脱贫致富改变家庭生

20、活，她们在服务的过程中学习了许多知识，增长才干，为农村的社会主义建设培养了建设人才。家政服务员从事的工作与国、与民有利，和乐不为。1、诚实正义、自信大度。2、真诚主动、礼貌热情。3、耐心周到.4、尊重隐私。5、准确高效.6、朴实文雅、谦虚友善。第四章 从事家政服务行业应具备的心理素质首先，要对家政服务业的社会地位,工作特点有充分的估计和认识，并作好相应的心理难备. 有相当一部人对家政服务业存有偏见；雇主的态度可能不十分友好;工作劳累、琐碎、耗时，报酬不是太高；相关权益保障措施不完善等。比如看护婴幼儿，虽然不像高空作业那么危险,不如地矿工人那么辛苦，但很磨人，使人不能空闲一会，需要足够的耐心与爱

21、心才能做好这项工作.特别是看护老人工作，服务对象又不像幼儿那么天真可爱，尤其是那些生活不能自理的病人，大多脾气暴躁，甚至驾人。这些不利因素都是家政服务员从业前要考虑到的问题。其次,要具备相应的自我心理调适能力.家政服务尽管与酒店服务等同属于服务业,但家政服务有特殊之处，那就是工作场所、工作时间具有特殊性，服务对象与被服务对象交际距离特殊性.家政服务的工作场所不像其他行业那样是在公共区域或特定的厂区,而是在别人家里，属于别人的私人空间范围；大多数服务员与被服务对象的接触是全天候的，吃喝拉撤都在一起，彼此之间是一种零距离接触。由于服务的对象是不同的家庭，不同的个人，而每个家庭、每个人的生活习惯、个

22、性存在差异，所以，服务员与客户之间难免会发生一些矛盾纠纷。任何期望矛盾不发生是不现实的，回避矛盾又解决不了根本问题，这需要家政服务员有一定的适应应能力、承受能力、平衡能力和调节能力. (1)适应能力家政服务员来到客户家里，不可避免有拘束感，这就需要有相应的适应能力:第一适应角色的变化.家本来是休养身心的场所，但客户的家里却是服务员工作的场所。虽然都是在“家里”做家务劳动，与在自己家里做的基本上没有本质的区别，但角色发生了变化。家政服务员由“家”的主人变为非主人、非客人的角色。原来抚育的是自己的孩子，现在带的是别人家的孩子；原来照料的是自己的父母长辈，现在看护的却是素不相识的老人。（2）平衡能力

23、俗话说：牙与舌头也有磕绊的时候。兄弟妹妹之间、父母子女之间尚且会发生矛盾纠纷，何况是服务员与非亲非故的服务对象之间。可能服务员在家父母宠着,结婚后爱人宠着，但雇主不会宠着。所以，想开点，不必太在意客户的脸色。况且，客户花钱购买的是你的服务，偶尔带着审视的眼光看你，也届于正常。其实，家政服务工作与其他工作相比，属室内环境作业,危险系数不大，风吹不着雨淋不着，吃任不花钱，投入少，花销少。一开始与客户有一个相处的磨合期，只要你抱着一颗爱心去对待工作,最终会赢得客户的尊敬。人非草木，孰能无情，把服务员当成比自己亲人还亲的可以说是不乏其例。 （3）调节能力根据生物钟原理，每个人的情绪有高潮期、低潮期之分

24、。家政服务员如果遇到自己情绪低落，或自己家里出了问题，千万别把自己的不愉快带到工作当中去，要善于控制。哭哭啼啼，悲悲凄凄,心不在焉,唉声叹气，哭丧着脸，是不受欢迎的。谁都希望看到的是一张笑脸。要做到悲而不伤，喜而不狂。 第四章家政人员应具备的基本职业意识职业意识就是一个人对待职业的心态问题。职业意识体现了三方面的含义：一是参加了工作就意味着不再是自由民工作；三是每个职业都有相应的职业规则。随心所欲是职业大忌。一位服务专家经常去企业讲授服务方面的课程，有人问他什么是服务和服务意识。这位专家说道：“一个员工若是为了怕被客户投诉,或是害怕领导追查,再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地

25、完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水三个目的之后，完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向.由这种意识支配的服务,才是真正的服务。虽然每个人都有不顺心的时候，但不能把烦恼带到工作中,要记住：微笑是工作的一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口,这话很有见地。员工的一言一行不只代表他自己，还代表一个单位的文明程度和服务水平.优质服务，必须从个人抓起,要把文明意识、服务意识“吃进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一言一行上.总之，服务意识是指企业全体员工在与企业利益相关

26、的任何人的交往中，所体现的热情、周到、主动的服务意识1、 诚信意识2、 顾客意识A:单亲家庭：不要过分涉及双亲话题，尤其是涉及离开一方。B：老夫妻家庭:多谈论他们引以为傲的孩子，多谈论保健话题。C:两个孩子以上的大家庭：平等对待，不要有偏爱;父母面前告状等.D:孤独老人：真心对待，多接触，多交心。家政服务是一个个性化成分比较明显的服务项目。但由于服务对象的个体存在差异,所以，面对不同的服务对象，家政服务员要学会因人而异，因家庭不同而有所调整。三、自律意识家政服务员的工作岗位，一般是独立作业，大多数情况下是家政服务员在工作时，不会有人监督、协助，所以工作期问要求自觉自愿,依赖性不能强务人员要有主

27、动意识。不仅眼中要有活，而且还能独当一面。4、 团队意识 狼的团队精神，狼群的社会秩序非常牢固,每个成员都明白自己的作用和地位.我们观察狼群进食时，能看到类似屈膝行礼、鞠躬、哀叫和拥抱的声音和动作-一切都依每个成员在狼群中的地位而定。但是当狼在一起嚎叫时，一切等级界线都消失了,它们仿佛在宣告：“我们是一个整体，但是各个都与众不同，所以最好不要惹我们.”5、 学习意识 家政服务员进入客户家庭，就是要为客户提供优质满意的服务，从而获得自己应得的劳动报酬.要做到达一点，一是眼里要有活，二是要把活做好。而要把活做好，就将要不断学习提高一个人不可。能什么都会、什么都精通，家政服务员也不例外。何况家务活看似简单,其实有很多知识性、技能性东西在里面.在科学技术发展日新月异的今天，需要我们每个人不断学习,不断提高，以适应现代化生活的需要。比如家用电器,更新换代很快，甚至不同的厂家、不同的品牌操作使用上也存在差异.对家政服务员而育，需要的是不懂就问,不会就学。只有勤奋好学,对业务的技术精益求精才能不断提高工作质量和效率令人满意的家政服务员。好吃懒惰，“磨洋工，不思进取，是永远也不会受人欢迎的。6、 优质服务意识七、质量意识9