鼎尊音乐工场量贩KTV服务部作业指导书1

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1、鼎尊银酷旗舰店服务部作业指导书编制：陈海军审核：批准：1 事业部“鼎尊银酷旗舰店”架构说明：量贩事业部“鼎尊银酷旗舰店”人力架构图总经理店经理安全员服务部长财务部长工程部长客服部总监服务生保洁员理货员收银员调音师水电工迎宾员礼宾员2 量贩事业部“鼎尊银酷旗舰店”部门职能；定位： “鼎尊银酷旗舰店”服务部为鼎尊银酷旗舰店服务工作的基本执行者，主要从事自宾客进入楼层后的接待，引领，唱房，清台，服务，送客，包厢的卫生清洁工作，以及与同事，其他部门基础工作人员进行事物协调。服务部工作参照服务部作业指导书公司各项规章制度执行。1. 员工仪容仪表制度 2. 服务行为举止制度 3. 巡房工作标准规范4. 工

2、作标准规范 5. 员工通道规范指导书 6. 宿舍和用餐标准规范7. 公司指导原则，标准规范 8.考勤规范标准 9. 设备设施管理和一次性用品使用标准规范 10. 对讲机规范使用标准3.岗位职责岗位名称服务生和保洁员直属上级服务部主管所在部门服务部直属下级无岗位定员工资等级本岗位工作人员是与主领，礼宾员，超市，收银，保安保持紧密的协作，在宾客进店至离店的过程中，为提供高品质待客服务，为企业树立良好口碑和美誉的一个重要岗位。其仪态，精神面貌，工作技能直接关联这本企业本职描述： 1严格遵照服务部作业指导书要求，确保工作流程顺畅，有效准确的实施职责与任务职责一：熟记和遵守企业文化和相关工作制度工作任务

3、1. 全面了解企业发展蓝图，经营理念，质量标准与企业，部门组织，人力架构，明确部门工作在企业中的窗口作用。2.熟悉企业人事手续，牢记并遵守部门工作制度与其他制度，并在工作时加以娴熟应用3.熟记和遵守企业规定的后勤制度，并在工作中加以娴熟应用职责二：工作状态工作任务1热爱本职工作，以饱满的精神状态参与对客服务。2.对客耐心有礼，严格按照服务流程及服务标准，为宾客提供规范化服务。3.。爱护区域卫生，提高巡查力度，时时掌控宾客动向。4.对所值区域设施，设备进行每日例检维护，如有损伤，及时上报维修。5.与其他部门工作人员紧密协作，积极学习相关专业知识，掌控相关部门工作技能。6.树立“以店为家”的工作思

4、想，在企业需要时挺身而出。7.配合企业成本控制计划，做好日常工作中的成本节约。8.做好每日工作结算，按时参加班前，班后例会，熟悉掌握企业营销政策与工作信息。职责三：工作准备1准时签到，更换，检查和整理个人仪容仪表，向同事热情问候，保持积极乐观的心态，参加班前例会。工作任务2参加班前例会，认真听取主管领班宣贯传达的工作事项与重要信息，认真记录，认真学习，将各项工作任务与指示理解到位3班前会后，迅速到达上级分配的工作区域，和上一班次同事进行工作交接4.检查本班次所使用的工作工具，卫生工具是否到位，是否清洁。服务生：包厢设施设备是否正常，对讲机是否正常，六合一配备物品是否齐全，是否有维修的物品，一次

5、性消耗品是否准备齐全，卫生工具是否到位，是否清洁，包厢及公共区域的卫生是否达标。保洁员：操作间物品是否摆放整齐干净，餐具是否清洁完毕并及时摆放到位，营业期间区域卫生是否达标，及时协助服务生清洁客离包厢，公共卫生间保持干净无异味，卫生用纸及时更换。职责四：日常工作事物工作任务1. 以优秀的仪容仪表与待客礼仪，传达企业文化，树立窗口形象。2. 严格执行服务流程，确保流程的准确性标准性规范性操作.3. 爱护并及时维护区域卫生，提高巡查力度，保障高标准的对客卫生要求。4. 参加班前班后例会，做好工作计划与工作总结，与主管上级及时沟通。5. 做好促销宣传与推荐，对宾客提出的问题有问必答，解释到位。职责五

6、：部门内协作工作任务1. 与服务部其他工作人员密切合作，做好服务衔接，避免服务空白。2. 当同事休息用餐遇忙时，积极协助其完成服务宾客。3. 与保洁工作人员协作，为宾客提供洁净的消费环境与洁净的配送品。职责六：周边协作工作任务1. 与客服中心礼宾人员密切合作，将宾客妥善地安置于包厢2. 与收银部门工作人员协作，顺利准确地为宾客买单3. 与安全部门人员协作作好安全检查工作（开包检查）4.与超市代购人员密切协作，完成购物工作。职责七：工作物品管理维护工1. 检查和维护当值楼层内外的设施设备，使其处于正常状态.作任务2. 时刻保持工装整洁，以优秀仪态从事服务工作。3保管好工作工具，保证工作工具洁净使

7、用正常。4. 检查和维护包厢内设施设备正常使用。5. 顾客遗忘物品及时上缴客服中心登记，保管。职责八：工作呈报工作任务1. 按呈报要求，对上级进行客观准确的工作呈报。2. 对于会员意见信息客观准确的工作呈报。职责九：负责上级交办的其他事务权限1. 对服务部作业指导书有完全的知情权。2. 对企业营运政策部门协作，有建议权。3对直属领班干部，有工作意见上报权.4. 严格执行工作流程标准，在作好基础工作的基础上，有个人对工作状态的合理优化权。工作协作关系部门协作关系客服中心主管，财务部主管，直属班次领班同事。周边协作关系与其它服务部门进行业务协作，及服务部主管授权的与其它部门的配合任职资格教育水平受

8、过中等专业教育专业相关专业知识掌握沟通的原则和技巧经验从事过服务、娱乐行业技能技巧良好的沟通能力个人素质思想端正、健康，良好的精神面貌，有较强的学习能力和责任心其他使用工具/设备1.卫生工具2。包厢设备设施3。对讲机4.侯位后勤补给设施。5.一次性消耗品。工作环境楼层工作时间特征随班次，偶尔加班考核指标定量指标1、部门工作计划实施情况2、部门费用控制达标定性指标1、上级、协作部门的综合认可度。2、计划执行能力。3、判断决策能力，沟通能力。4、影响力服务部量化工作标准流程 1. 每日下午6：30所有工作人员准时在大厅或酒吧点到。进入营业区域各岗位人员参照仪容仪表要求，检查是否达到标准，并参照员工

9、通道制度和营业区域服务举止规范进行服务。（1）各岗位人员认真听取主管人员工作任务，并且对工作要求进行完成.（2）. 各岗人员上报自己所在区域所发生问题.分为三种：1. 影响正常营业必须上报 2.本部门协作中发生的问题. 3. 各部门协作中发生的协调问题.2.每日下午6：40准时使用员工餐.（用餐时照员工用餐制度） 3. 7：00所有员工用餐完毕并进入营业区域进行各楼层岗前准备工作， 3. 6：30-7：00上班前 4. 7：00-8：30分之前：1.各岗位人员进行岗前检查准备工作工作标准。一次性用品使用标准对讲机使用标准 2.岗前检查工作标准：工作工具是否齐全各个营业区域设备是否正常参照设备设

10、施检查规范，如发现异常及时与主管人员联系，上报工程 三.岗前检查标准规范： 卫生工具检查 1. 扫把. 2. 拖把. 3. 垃圾车是否完好，是否清洁完毕. 4. 抹布是否干净整洁，必须使用二快 5. 刮刀二把，长刮刀用于刮地面，短刮刀用于刮桌面 6. 垃圾通道是否畅通。 对讲机检查 1. 电池是否有电 2. 通话是否正常 3. 外观是否有破损，并认真填写好对讲机领用表。 设备设施检查 1. 岗前对包厢，过道，洗手间各设备进行岗前检查 包厢内： 进入包厢内将包厢设备开关电源开启 检查包厢灯光是否全亮 墙面以及地面有无破损 电视机是否传输画面信号，播放是否流畅 机顶盒是否可以正常启动如启动时间较长

11、，应及时上报 启动后检查触摸屏点歌灵敏度是否正常如点不动应及时上报 拿起麦克风检查是否二只都能发出声音，并检查外观是否有破损 音响启动 歌曲播放时有无杂音 包厢内随机歌曲是否播放流畅，有无卡歌.断网 包厢内桌面和桌面物品是否齐全：1. 六合一 2. 手摇铃3. 沙锤 4.启动包厢上网电脑是否可以连接，并检查配用设备是否齐全 8：30-11：30分 各岗位人员检查好待客情况后立岗进入待客状态参照公司站姿标准 。宾客进入楼层区域后参照服务举止要求规范，语言举止规范，表情举止规范 宾客进入电梯后，服务人员在电梯口做好迎客准备参照工作人员着装标准，仪容仪表规范，标准站姿，双手在体前交叉，面带微笑，使用

12、标准迎接语：“晚上好，欢迎光临鼎尊旗舰店”“XX号包厢麻烦您这边请”引导宾客进入包厢前，必须提前将包厢内灯光打开，音乐调到暂停状态，并站在门右外侧以标准姿势致礼貌用语“麻烦您里面请”。 待宾客进入包厢后以标准站姿唱房“晚上好，欢迎光临鼎尊旗舰店，很高兴为您服务，我是XX楼层服务员XXX（名字），很荣幸为您服务，请问您对我们的包厢价格了解吗？”宾客如不了解，服务人员则回答“您所在的XXX包厢属于XXX,包厢原价XX元每小时，不足一小时按一小时计算，超出一小时按分钟计算，请问您是我们的会员吗？”如宾客回答“是”，服务人员回答“好的，马上为您办理会员认证手续”，如宾客回答“不是”， 服务人员回答“请

13、稍候，马上为您开机”“请问您对我们的设备设施了解吗？如宾客回答不清楚，服务人员回答：“在您的正前方是视听演唱系统，电视除了播放歌曲外还可以观看现时TV转播播，这是您的专用衣架，您可以将您的衣物悬挂在上面，我们配有无线演唱系统，您可以不用为话筒线的长短而烦恼了，在您的身后设有控制小面板，您可以根据相应的按键进行歌曲调节，这是为您准备的触摸式点歌系统，您可以根据相应的数字点播您喜欢的歌曲，也可以根据您的个人喜好调话筒的音量和伴音音量。” 如宾客暂时不开机服务人员参照标准规范来回答送开房单： 服务人员敲门，礼貌进入包厢“对不起，打扰一下，这是您的开房单，请您确认包厢设备设施和消费准确无误后签字（请问

14、，您是我们的会员吗？）有：请您出示会员卡，我为您马上办理手续.谢谢，祝您欢畅愉快。 注：服务人员办理完毕会员登记工作后，将会员卡及时送还宾客工作人员接到柜台人员呼叫XX号包厢需要服务，请服务。服务人员回答：收到，XX号包厢呼叫，谢谢！进入包厢先敲门，礼貌进入包厢：标准站姿：“请问您有什么需要服务吗？”“好的，请稍后！马上为您服务。”服务人员向宾客说话时，棉队宾客微笑服务，语速适中，退出包厢。巡房：区域服务人员巡查，每隔30分钟进行一次注：巡房参照巡房标准规范工作人员在巡房完毕后注意，自己区域的杂物和垃圾是否放入操作间各区域工作人员在立岗时必须保持精神面貌，随时微笑面对宾客问候。区域工作人员在每

15、天高峰期时，必须保证所在楼层过道有一名外场协作人员，避免顾客跑单有特殊情况除外每天10：00以后各区域工作人员必须了解向柜台自己多在区域包厢消费情况有无定时，预付费避免顾客重复买单。代购：服务人员遇到客人需要代为购买物品时： 服务人员回答：“我们提倡自主消费，请您亲自到超市购买” 服务人员回答“非常抱歉，工作人员是不许接触现金的，为了确保您消费准确无误，还是请您亲自到超市购买” 如顾客致意要求代购，服务人员回答：“如您执意要求代购，请稍侯，我请代购人员为您服务代购，代购XX号包厢需要代购，谢谢”（注：服务人员不允许接触现金，特殊情况如主观人员以上级别人员同意，许可） 各区域工作人员进行买断促销

16、：各工作人员先从柜台了解包厢费用消费清单。并询问有无特殊安排不需要推买断。服务人员拿到清单，礼貌进入包厢，找到先前签开房单的宾客为准找到先前购买食品的宾客为准。如宾客正在欢唱或正在跳舞，工作人员暂可不打扰宾客，先进行巡房工作，待宾客休息时，对宾客进行买断推销。 对不起打扰一下，为了节约您的费用，本公司特在XX点至XX点推 特价活动，原价XX小时XX元，现XX小时XX元，请问您是否办理。如宾客办理：服务员说“麻烦您，由我带您到柜台办理买段手续。” 如要办理而不付款怎么办？回答：“您好，我们办理买断手续是先付费，如您没有进行费用结算，那电脑还是依旧计时向您收费，谢谢您合作。” 如宾客不办理买断，服

17、务员回答：“对不起，打扰了，祝您欢唱愉快” 11：00-1：00客离高峰时 服务人员提前做好 准备工作。 垃圾车必须清理干净。 垃圾车内必须配有扫把，拖把，一桶清水，一次性垃圾袋，店卡，意见卡。 出勤包厢速度参照工作时效标准 出勤后，用对讲机通知客服部“礼宾台，XX号包厢出勤可待”包厢内出勤标准地面无垃圾杂物 地面无水渍，酒渍 沙发无杂物 桌面干净整洁 话筒摆放整齐 六盒一内物品配送齐全 包厢空气清新 12：30 员工用餐：员工用餐必须保证每岗一次只去一人，用餐时间不得超过十五分钟 12：30以后 包厢顾客结帐： 如遇到宾客全部出来，工作人员上前询问：“您好，您的包厢是否关机？您是否还继续欢唱

18、？”如宾客回答关机。 工作人员：“XX柜台，XX号包厢关机结帐”并询问“您好，请问哪位办理结帐手续”“好的。麻烦您这边请。”宾客要求包厢内结帐：“对不起，打扰了，有什么需要服务的吗？”宾客：“结帐。” 服务人员：“您好，请问您是点的最后一首歌唱完唱完关房，还是现在关房？”如宾客说将点的歌曲唱完关机（服务人员查询还有几首歌，每首以四分钟计算）然后告诉宾客您还有X首没有唱完，我带您办理定时手续。如宾客现在要求关房：服务人员“关房后，您将无法正常欢唱”“麻烦您到柜台结帐，这边请” 如宾客结帐完后不走：参照宾客46个标准回答为标准 送客：当宾客离开包厢时服务人员协助宾客检查并提醒：“请检查您的随身物品

19、”或询问宾客“您的小吃和未开酒水需要打包吗？”服务人员送客走在宾客前至电梯或楼梯口时，以标准站姿说：“请慢走，请带好随身物品，欢迎再次光临。”服务人员在送客 安全的离开包厢后应该立即请同事协助检查包厢内设备是否完好 用设施有无破损：杯具 茶壶 果盘 烟灰缸 六合一 桌面 沙发 电视机 触摸屏 话筒是否可以正常发出声响 包厢内有无装修破损 及时关闭空调 检查完毕后将设备关闭。 如在包厢内发现宾客物品，必须立即交由主管人员，并自己做好记录 如发现物品破损立即上报主管，同时向顾客讲明破损物品。（参照46个标准规范 为准） 如有包厢内剩余但未开封物品，服务人员必须立即上交，由柜台做好回收物品记录注：回

20、收物品指酒水，未开封小吃 服务人员送客时，如无其他同事协助检查包厢设备时，自己必须立即返回包厢检查 在包厢内结账时观察设备设施是否正常 1：00以后 各区域岗位人员进行包厢清房（空房间的）进行彻底处理 处理 必须开启工作灯 营业结束前：注意工作事项客离后及时关闭电源 客离后及时通知关房 卫生处理清洁垃圾不允许倒入 桶式大 内 对讲机交还充电 对于客用设施进行全面清理卫生 营业完毕服务人员在客离后对设备进行清查：通知安全人员进入区域进行清场工作，检查设备设施是否齐全 包厢内和区域洗手间电源是否关闭 配合保安检查 认真填写清场记录并对记录认真签字。 营业结束，清场完毕，进入更衣室进行换服工作（工作

21、服不允许带出店外）。如带出清洗和织补，必须由主管人员签字批准并由安全员进行登记。换完制服必须迅速撤离，不允许逗留，留宿店内。服务人员接待顾客行为举止量化标准1. 对客人要面带微笑，站立服务（坐着时要起立，不可坐着与客人谈话），服务人员应该先开口，主动打招呼。称呼要得当，一尊称开口，表示尊重，以简单亲切的问候以及关照的短语表示热情，对于熟客要注意姓氏，招呼客人是可以谈一些事宜得体的话，但不可以问客人不喜欢回答的问题。（绩效考核2分)2. 与客人对话时保持一米左右距离，要注意使用礼貌用语请字当头谢不离口。表现出对客人的尊重。（绩效考核1分)3. 对客人的话要全神关注倾听，眼睛要望向客人的面部（但不

22、要死盯客人）要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，不要心不在焉.左顾右盼.漫不经心.无关痛痒对没听清楚的地方要礼貌的请客人重复一遍。（绩效考核3分) 4. 对客人的问询应圆满答复，如遇不知道或不清楚的事应查找有关资料或请示领导精良大幅客人，绝对不能够以不知道不清楚作回答。回答问题要负责人，不能不懂装懂，秣陵两可，胡乱做答。（绩效考核2分)5. 谈话时尤其是客人要求我们服务时，我们从言语中要表现出乐意为客人服务的意思。不要表现出厌烦.冷漠.无关痛痒的神态。应说好的，我马上就来，千万不能说你怎么这么啰嗦，你没看我忙着呢？（绩效考核2分) 6. 在于客人对话时

23、，如遇另一位客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人。同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说对不起，让你久等了不能一声不响就开始工作。（绩效考核2分) 7. 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声音要自然，清晰，柔和，亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方挺清楚为宜。答话要迅速，准确。（绩效考核2分) 8. 当客人提出某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客说明原因，并向客人表示歉意。同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到虽然问题一时没有解决，但得到了应有的帮助。（绩效考核2分)9. 在原则性较敏感的问题上态度要明确，

24、但说话方式要婉转灵活，既不违反规定，也要维护客人的自尊心，切记使用质问式，怀疑式，命令式的说话方式。要使用询问式，请求式，商量式，解释式。说话方式询问式如：“请问”，请求式如：“请你协助我们”（讲明情况后请求客人协助），商量式如：“ 这种情况公司的规定是这样的.”。 （绩效考核5分) 10. 有打扰客人的地方或请求客人协助的地方，首先要表示歉意，说声：“对不起，打扰您了”对客人的帮助或协助表示感谢，客人对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气”。 （绩效考核2分) 对客人的困难要表示理解并尽力想办法解决。（绩效考核1分) 若遇某问题与客人有争议时可婉转解释，或请示上级处理，切不可与客人争吵。（

25、绩效考核1分) 在为客人服务中要切记以下几点： 3 人以上对话要用相互都懂的语言（绩效考核1分) 不的模仿他人的语言，声调和谈话（绩效考核1分) 不得聚堆闲谈，大声喧哗（绩效考核1分) 不大声呼喊另一人（绩效考核1分) 不得以任何借口顶撞，挖苦，讽刺客人（除名） 不讲过分的玩笑（绩效考核3分) 不准粗言恶语，使用藐视和侮辱性语言（除名） 不高声辩论，大声喧哗，高谈阔论（绩效考核2分) 不讲有损公司形象的语言（除名） 在公共区域营业场所见到上级应主动问好（或行致意礼）不准见到领导无所表示（绩效考核2分)各岗位人员接待标准时间量化流程 1. 欢唱前服务必须 3. 5 分钟完成，并开启电源，设备。

26、2. 畅服。 3. 介绍包厢收费标准，买单价格。 4. 确认开机。 5. 签收房单。 6. 调试音响，麦克风，灯光，空调 一. 酒水服务 1. 30 分钟确认宾客进入超市选购物品， 15 秒钟迎领宾客进入超市。 2. 1.5 分钟上齐宾客所需杯具和食碟， 1.5 分钟为宾客试酒，开酒，倒酒。 3. 3 分钟以内为宾客泡茶及倒茶。 二. 服务维护 1. 服务人员每隔 10 分钟进入包厢巡查。 2. 为宾客清理台面不得超过 3 分钟。 导购及代购 1. 工作人员呼叫代购，代购人员必须在 15 秒内进包厢。 2. 代购人员不得超过 10 秒钟确定宾客所需物品。 3. 代购人员确定信息后并点清款向，在

27、 3 分钟以内必须将宾客所需物品送进包厢。各楼层客后包厢清洁量化标准 A 非高峰期清包时间， B 高峰期清包时间 A 1. 标准房，迷你房清包必须在 5 分钟以内完成工作。 2. 中小包清包必须在 8 分钟以内完成工作。 中大包清包必须在 10 分钟之内完成工作。 大包清包必须在 15 分钟之内完成工作。 3. 商务中小包清包必须在 10 分钟以内完成工作。 商务中大包清包必须在 15 分钟内完成工作。 商务大包清包必须在 20 分钟以内完成工作。 B 1. 标准房，迷你房清包必须在 3 分钟以内完成工作。 2. 中小包清包必须在 5 分钟以内完成工作。 中大包清包必须在 6 分钟之内完成工作

28、。 大包清包必须在 8 分钟之内完成工作。 3. 商务中小包清包必须在 5 分钟以内完成工作。 商务中大包清包必须在 10 分钟内完成工作。 商务大包清包必须在 15 分钟以内完成工作。 清包标准 1. 地面无垃圾，无灰尘，干净明亮。 2. 桌面无水渍，无油渍，钢筋明亮并摆放整齐。 3. 包厢洗手间干净明亮，配送物品配送整齐。公司指挥原则和服从细则量化标准 1. 公司员工在接受上级领导命令时，必须无条件服从（有危害个人身体安全，有孙公司利益除外）（绩效考核20分) 2. 下级接到上级任务时必须以先服从，再完成，后上溯的原则完成任务。（绩效考核20分) 3. 下级在与上级谈话时，不准出现漫不经心

29、，语气过重，心不在焉的表情和动作（绩效考核10分) 4. 公司下级维护上级威信是不变的天职，不准在同事之间谈论上级领导行为与决定，不准讲有损领导威信的语言。（绩效考核30分) 5. 不准当面顶撞上级领导，不准在公共场所与上级领导争辩，不准当同事的面损坏领导威信（绩效考核20分，情节严重的停岗调查） 6. 不准对上级安排的任务消极完成，不准出现拖拉和找借口。借故不完成（发现按情节处于绩效考核1020分)） 7. 维护领导威信的表现方式：.语言 .行为 .心态 .表情 8. 下级在接到以下命令时，可以拒绝服从。.有损公司的财和物的命令时 .有损个人生命安全和健康 .从事违法乱纪命令时。 9. 上级

30、对下级的工作作出处罚时，下级必须先服从在完成后上诉，如认为有上诉情况时，必须以书面形式，将问题写清楚，并将上级处理方案一并交与公司，上诉可以越级上诉，如公司维持上级处理，下级人员必须无条件服从，不准出现闲论和有损公司形象指挥原则的语言。（绩效考核10分)10. 管理人员再向下级下达任务时，必须将任务的时间标准讲清楚，不准出现模糊命令，安排任务是必须将任务划分清楚，责任划分到位，不准出现扯皮现象。（绩效考核5分) 11. 管理人员在处理员工问题时，必须将问题了解清楚，并拿出根本解决问题的方案，并要对自己安排的任务负完全责任。（绩效考核5分) 12. 管理人员下达任务时，除将任务安排清楚还必须做到

31、.监督 .帮助 .落实的原则。将问题和任务在最短时间内从根本解决，不准出现下达任务时甩手掌柜的现象。 13. 各个部门管理人员，在工作中必须做到相互帮助，相互监督，相互协调多沟通。出现问题及时解决，事不关己，高高挂的心态和行为，完全做到同事出现工作过失，自己也有间接责任的原则，发展可以解决问题能力，为提高工作效率做好基础（绩效考核10分)14. 管理人员在审核工作标准时，要做到公正，公平，完全按公司规章制度执行，不准出现徇私舞弊的现象（绩效考核10分) 15. 各部门在工作中需要协调人员时，必须事先告知所属主管人员，不准出现私掉人员，由所属主管人员安排。 16. 管理人员在下达任务时不准出现.

32、有损公司利益的事 .有损公司形象的事 .违法乱纪的事 （如出现立即停岗） 17. 各个同事在工作中，必须做到相互帮助，相互监督，不准出现发现同事过失不提醒，不制止，不上诉现象。不准出现对同事提出帮助视而不见，力所能及不去做的现象。（违者：同事过失有100%责任，而不帮助，不提醒，不上毒，不制止的同事将有40%的责任）18. 任务时效标准，下级面对上级安排任务，可分为三种 . 甲级任务三天 . 乙级任务二天 . 丙级任务一天 在接到任务后，如在完成期需要申请延长任务时间必须提前上报，如到时未完成而上报将视为消极工作。（甲级：50 元处罚 乙级：30 元处罚 丙级：10 元处罚） 下级在接到上级任

33、务完成中遇到自己完全解决不了的问题，及时反映，并拿出建议方案，不准出现不上报现象。（违者按标准级别处理） 下级在接到上级下达任务后，并在规定时间内完成，需及时上报检查任务，不准出现完成后不上报（绩效考核10分)员工更衣室和员工通道量化标准（更衣室量化细则）1.员工更衣柜每人一个柜子，不允许多占空柜；2.实行实名制，不允许私自调换和互换更衣柜；3更衣柜内只允许放置生活用品和衣物，不允许放贵重物品；4.应做好定期安全检查，不允许有不配合工作现象；5.更衣柜内不允许放置公司营业产品，如有需经安全部门检查；6.员工正常进行更衣室后，营业期间不允许进入更衣室；7.保持个人卫生，不允许乱扔垃圾。（员工通道

34、量化细则）1.上下班必须走指定通道，不允许走客用通道及客用电梯；（绩效考核5分)2.上下班进入店内不允许带包（女生随身物品可携带）（绩效考核5分)3.员工进入员工通道不允许大声喧哗，乱丢垃圾、吐痰；（绩效考核3分)4.保持良好形象，遇同事要问好（3元）5.进入店内必须整理好仪容仪表（按仪表制度执行）6.员工进店内如有贵重物品寄存安全部门，违禁品主动上交；7.安全人员开包检查时需使用礼貌用语，不允许使用命令式口气，需使用请求式（绩效考核5分)8.安全人员开包检查需保密个人隐私，不允许开玩笑；9.不允许穿便装进入营业区域，必须穿工装进入；10.进入员工通道必须签到，时间以店内时间为准，不允许胡签乱

35、签。卫生工作细则量化标准一、卫生区域划分1. 礼宾台人员：预定员、礼宾员、保安员、前台收银员预订员、礼宾员卫生区域：大厅休闲区、大厅地面、电梯里、大厅旋转门及侧门、大厅公共垃圾桶、大厅灭火器、前台烟灰缸、前台垃圾袋的更换保安员:消防控制室、车场、店门口、大厅地面前台收银员：大厅吧台、前台吧凳、会员中心桌面、电脑区桌面及沙发、会员中心垃圾袋更换、贡品台2、超市人员：收银员、理货、果盘师收银员：超市收银台、超市地面、二楼休闲区、超市门框玻璃理货：超市货物的增添及摆放、展架的清理、送货车的清理果盘师：果盘间卫生、做果盘器具的清洗及摆放、水果的清洗、米花机的清洗3、各楼层服务生：各楼层包厢、过道、公共

36、卫生间4、各楼层保洁员：各楼层过道并协助服务人员以及操作间二、服务部卫生标准服务人员包厢标准：1.包厢内地面无杂物（如烟头、瓜子皮、纸屑、酒瓶），地面无水渍，清理地面必须使用刮刀。2桌面无水渍、酒渍，干净整洁明亮，桌腿无灰尘，摆台整齐：话筒线盘放整齐、六合一内放意见卡、店卡、一次性话筒套、油笔、开瓶器；手摇铃、沙锤摆放居中；话筒放于桌面两边；垃圾筒放于桌下。3.沙发要求无灰尘、无杂物、无酒渍、无水渍。4.电视机、触摸屏无灰尘酒渍，用专用皮布擦，不允许使用抹布和用手擦。5.镜面干净明亮、无酒渍。6.垃圾筒必须套垃圾袋，无异味、无杂物、无水渍。7.地角线、门框、门要干净明亮、无水渍、无酒渍。8.点

37、歌台、酒吧台、吧凳、机柜干净明亮、无灰尘杂物。9.包厢洗手间要求干净、无异味、明亮，卫生间物品摆放整齐。保洁员公共区域及操作间卫生标准：操作间：1.不允许摆放剩余物品2.地面干净；3.无异味4.消毒柜内杯具清洗干净擦拭明亮5.垃圾车内物品必须及时倒入垃圾筒内6.酒瓶剩余酒水、茶水需倒入垃圾车上垃圾桶内，不允许自行倒入水池、便池内7.剩余茶叶、杂物不允许倒入马桶，如堵塞各区域人员自行捅开；翻台标准（中场出勤可待的卫生标准）1.地面整洁（如有酒渍、水渍可使用拖把清理）2.桌面干净，无水渍、无酒渍，摆台整齐3.沙发无杂物4.洗手间地面干净无异味5.洗手间面盆、便池刷洗干净各区各岗位人员卫生要保持三无

38、工作（无异味、无杂物、无水、酒渍）公共区域：1.过道无杂物、无酒渍，必须使用刮刀。2.镜面干净明亮。3.安全出口不允许堆放杂物。4.过道摆放物品，如桌子、沙发、工艺品、消毒柜，保持四无。5.过道垃圾桶摆放整齐、垃圾桶内保持干净、无异味。财务超市：1.超市地面要求无杂物（如烟头、瓜子壳、纸屑、空酒瓶凳）无酒渍、无水渍；2.超市冰柜内、外干净明亮，物品摆放整齐有序，无杂物、私人物品；3.超市内货架、酒架干净无灰尘。4.超市内酒水、小吃摆放整齐有序、酒水要求干净、无灰尘。5.超市收银台干净无杂物、物品摆放整齐有序、设施设备要求干净明亮、无灰尘、必须使用专用皮布。6.超市柜台垃圾桶内垃圾每天清场前清理

39、干净，烟缸内保持烟头不超过3个。7.超市果盘间空气保持清新无异味，地面卫生要求干净无杂物。8.微波炉、米花机、制冰机要求干净无水渍、油渍、灰尘。9.送货车要求干净无水渍、灰尘。10.超市货物篮要求干净无灰尘、暖瓶常有开水并干净无灰尘。客服中心、礼宾台：1.地面要求四无工作（无水渍、无酒渍、无灰尘、无杂物）；2.吧台内物品摆放整齐，无杂物，干净明亮；3.设备设施无灰尘、干净，使用专用皮布；4.候位区、电脑区客用设施报纸、书刊摆放整齐，电脑、桌面干净明亮无杂物、烟灰缸干净明亮，摆放整齐。5.电梯内要求无杂物、无灰尘、无异味，地面及墙壁干净明亮、无水渍。 服务部8种礼细则量化标准1、 问候礼 2、称

40、呼礼3、应答礼4、迎送礼5、操作礼6、握手礼7、鞠躬礼8、致意礼1.问候礼：（1） 初次见面：晚上好,欢迎光临很高兴认识你!（2） 时间性问候语:早上好（6：0011：00）、中午好（11：0014：30）、晚上好（6点以后）；（3） 节日性的问候（4） 其它性的问候：宾客生病或身体欠安时：祝您早日康复！（5） 不同类型的宾客问候：祝你们合作愉快，在此比赛中获胜！2.称呼礼：指日常服务中和客人打交道时用的称谓，性别、年龄（先生、男士、夫人、太太、女士、小朋友）职位称呼。3.应答礼：与宾客交谈时的礼节，除3个人的语言组织，还有一部分是自己行为组织相结合，解答问题时起立，讲话语气温和耐心，双目注视

41、对方，集中精神倾听表示尊敬，没听清楚请客人重复要致歉，不能以“不知道、不清楚”做答4.迎送礼：在送客时的礼貌礼节（问候语）、行为举止要求：到客时迎宾主动问候，笑脸迎客，服务中应先主宾随员，先女后男，对老、弱、病、残、幼要主动扶持。5.操作礼：指日常工作中的礼节（1） 注意仪表，着发整齐，举止大方，态度和蔼；（2） 不能大声喧哗、开玩笑、哼歌，保持立岗的安静；（3） 进入包厢时应先敲门，待顾客同意后轻轻进入，并用柔和的语调对客人说“对不起，打扰一下！为您整理一下环境卫生”，完毕后退出包厢对客人说“祝您欢唱愉快”礼貌的面向顾客退出6.握手礼：见面或告别时的礼节（1）与顾客保持一步距离握手，上身稍前

42、倾，两足立正，身出右手，四指并拢，拇指向上，向受礼者握手，礼必即可松开；（2）同宾客握手时必须客人先主动，主动与客人握手会打扰或造成误会；（3）与男士握手时，手稍紧表示友情之深，但要适度；与女士握手要轻柔，相握后即可松开，以免引起误会，行握手礼双目注视对方眼、鼻、口微笑致意，表达祝贺 或问候时不要看第三者，不要心不在焉；（4）服务人员手持物品时，当顾客与你行握手礼时，工作人员应先与顾客致歉后放下手中物品与顾客握手。工作礼分为：办公区域的礼节在任何场所会见到上司都要面对微笑主动问好！（1）各层人员相遇时要减低行走速度，向外侧让路，并使用问候礼；需同事帮助时要说“请、麻烦”，并表示感谢；面对领导要

43、使用称谓的问候。（2）工作时不可随意将自己熟悉的客人或朋友介绍给上司；（3）受到上级领导批评时不应解释，有疏忽或不妥之处也不可顶撞反驳上司；（4）进入办公室要先敲门，得到允许方可进入；（5）会见上司一定要得到允许，确定时间和地点（打电话），如正在参加会议，要通过工作人员或秘书进行联络，不得直接闯入；（6）进入办公室得到上司允许后方可就坐，上司不请，则不能随便入坐，更不能随便翻动任何物品，谈话内容不可以四处宣扬（7）当各层领导和上司问寻时要起身，以示敬意。1、 鞠躬礼：一般下级对上级或晚辈对长辈和初次朋友见面的礼节，行礼时双手自然下垂腹前交叉，身体向前倾1545之间，同时致问候语。2、 致意礼（

44、1）工作人员碰到上级领导时相互使用的礼节；（2）与顾客多次见面时使用致意礼。（3）在工作中要以“请”字当头，“谢”不离口！各岗位人员工作礼貌礼节细则量化标准1.在宾客活动的地区，主执人员保持站立服务，不能插腰，手背后或抱于胸前，经过主执人员立岗区的随服人员走路要轻而稳，不可摇头晃脑，遇顾客、同事要问好，不可与主执人员打闹，嬉戏。（绩效考核1分）2.在工作区域内，不可在顾客面前做不雅的动作，如整理仪容仪表，如挠头、挖耳（绩效考核1分）3.随服人员不能勾肩搭背、搂腰、奔跑逗足（拉手），遇客时，迎客走前、送客走后，要主动让路，同时不可抢道，不允许从中间穿行，与客反方向行走时，要靠右站立示意请客先行，

45、自己后走；为年克亿开门时，应站立在门的外侧，说话轻、走路轻、操作轻，取放物品要请拿轻放，对容貌、体态及服装奇异的的宾客，切记不要交头接耳、更不许围观，听到方言不得模仿，对身体有缺陷或生病的客人应该热情关心，服务周到。点烟时，一根火柴只限人，切记不可为第三人点，打火机以每人每次为单位；不可以打听客人年龄、职务、工资收入的私人问题，不要向宾客了解随身物品的价格及产地。（绩效考核1分） 各岗位人员仪容仪表细则量化标准女生仪容仪表细则量化标准：1.头发保持干净、无油渍、无异味，梳理整齐，长发必须扎起，流海不能过长，以黑色为主，发行不能怪异，隐型眼睛以本色为宜（绩效考核1分）2.需化淡妆，口红以浅色为主

46、，身上不能有过浓的香水味（绩效考核1分）3.耳钉只能各带一个（绩效考核1分）4.颈部佩带项链不可外露，手部可带手表和一枚有纪念意义的戒指，不能带其它任何物品（绩效考核1分）5.衣服保持干净整洁，不得有破损、拖线及缺扣子，衣领保持工整不翘，衬衣下摆不可外，衣袖不能卷起（绩效考核1分）6.不能涂有色指甲油（绩效考核1分）7.裤子保持干净，不能过长或过短，裤腿不得卷起，皮带以黑色额为主，样式不能花（绩效考核1分）8.身上不能配挂钥匙、手机、MP3及电子产品，口袋不可鼓起（绩效考核1分）9.鞋子以黑色为主（黑色），袜子以肤色为主（绩效考核1分）男生仪容仪表细则量化标准：1.头发保持干净，无油渍、无异味

47、，发长前不遮眉、侧不过耳，后不接触衣领，头形不许怪异，不许光头，如染发只能以黑色为主（绩效考核1分）2.不带有色眼镜及隐型眼镜（有色）（绩效考核1分）3.保持个人卫生，不留胡须，身体不能有异味；颈部耳后不能有污渍，身上不能有过浓的香水味，不能食有异味食物（蒜、辣子）和烟味，齿缝不能有异物残留（绩效考核1分）4.不得化妆，带耳环和项链，手上只能佩带一个手表和一枚戒指，衣服保持整齐，不能有破损、拖线及缺扣子（绩效考核1分）5.衣领平整不翘，下摆不外露，衣袖不卷起，裤腿不得卷起，袖子保持干净，裤腿不能过长、过短，皮带以黑色为主（绩效考核1分）7.身上不得装手机、MP3及电子产品、领带保持干净、袜子、

48、皮鞋以黑色为主（绩效考核1分）36个问题与答案1.顾客在包厢内等人，不开机不到超市购物怎么办？答：先生/女士，非常抱歉，因为您的包厢是计时点歌，我们会为您保留10分钟的等待时间，10分钟后电脑将自动开机计费，如您等人时间较长，建议您到候位区等候您的朋友，您看好吗？麻烦您是否联系您的朋友确定来的时间，您可以先预定房间，这样可以节约您的开支，谢谢！2.顾客强行给小费推不掉怎么办？答：非常感谢您的支持，您的小费，我们将按您的名义捐献给慈善基金！对不起，我们不允许收取小费的，如果您对我们的服务满意的话，您的再次光临将是我们最大的荣幸！3.宾客需要特殊服务怎么办？答：对不起，我们这里提倡健康消费，没有陪

49、侍服务，您可以叫您的朋友来玩，谢谢您的理解！4.宾客询问商务间、欢唱间、多功能厅有什么区别？答：（）多功能厅：可容纳人数人，可承接晚会和大型会议，配有独立演奏和电脑点歌系统，内设有散台取和雅座区。（）会员包厢：可容纳人左右，配有双屏演唱系统，寸的触模点歌系统，内设上网系统、无线麦克风，设有休闲区、洗手间。（）大包：可容纳人左右，配有双屏演歌系统，无线麦克风、上网系统。 （）中包：可容纳人左右，双屏视听系统，无线麦克风、上网系统。5.顾客要求服务人员喝酒、喝茶喝饮料怎么办？答：非常抱歉，公司规定服务人员在工作期间是不允许使用客用物品和客用设施，请您谅解，我们还有其它包厢需要服务，请您谅解，祝您欢

50、唱愉快！6.包厢内空调不冷不热？答：（1）非常抱歉，本公司提倡环保，空调调节温度为26，可能温度有点偏高，马上为您调节，请稍等！（2）如空调有问题，需马上通知工程人员维修，并马上找上级领导调换包厢。（3）由于您包厢人数较多，包厢空调功率较小，我们已准备好为您同房型较大功率空调的包厢。（4）我们房间内配置的空调是恒温的，如您在欢唱中空调是可以满足您的需求的。（5）如您在跳舞状态时温度是无法冷下来的，建议您稍坐休息，温度自然回下降。7.顾客要求调换房间怎么办？答：（1）请问您需要什么样的房型，您大概几位？了解后，建议宾客按照实际人数安排房型，讲明差价通知主管安排包厢。（2）如无包厢时，“不好意思，

51、因为客满，没有包厢，我们目前无法为您调换，我们可以为您包厢内增加坐登或圆椅，如有空包我们将第一时间为您调换，谢谢您的理解”8.客人打碎物品后怎么办？答：请问有人受伤吗？需要包扎吗？我马上为您清理杂物，完后告知主管人员并讲明打碎物品原因；（1）如故意：非常抱歉，杂物已为您清理完毕，请注意小心地滑，并告知宾客“您所打碎的物品公司将按客赔标准收取成本，谢谢您的理解，请您在客赔单上签字”。（2）无意打碎：填写完客赔单后交于主管签字，要告知顾客，您的杂物以为您清理完毕，您打碎的物品已为您添加，并向主管人员通报，公司将免去您打碎物品的成本收费。9.顾客问为什么要超市买单？答：（1）非常抱歉，超市与包厢是分

52、开计费的，也是为了确保您的消费准确无误； （2）量贩的消费特色都是超市先计费的，包厢后计费。10.顾客买完单后继续在包厢逗留怎么办？答：非常抱歉，包厢买单后我们将为您预留10分钟休息时间，请您在客离前检查好您的随身物品，包厢10分钟后将自动计费，如您聊天，我可以带您到候位区内 ，设报刊、杂志、视听系统，谢谢您的合作！11.如顾客打骂服务员怎么办？答：（保护自己）不要与顾客发生争执、顶撞，找就近服务人员进行替岗，并向上级讲明原因。12.宾客要求服务人员专职服务怎么办？答：非常抱歉，我们是量贩KTV，没有专职服务，如您有什么需要请按服务铃，我们将马上为您服务。13.宾客发现包厢内配备的杯具比较脏怎

53、么办？答：非常抱歉，由于我们的工作疏忽，这些杯具可能有些老旧，磨损，我们将马上为您更换，非常抱歉！14.宾客要求退货怎么办？答：（1）非常抱歉，我们非产品质量问题是不可以退换的，如您的酒水未打开或物品未开封，我们可以为您办理积存手续，在您下次光临时一样可以使用，谢谢您的合作！（2）因销售的是打包（套餐）产品，无法进行退换。15.顾客在超市选购的酒水和小吃没有怎么办？答：（1）非常抱歉，您所选的物品是我们超市暂时没有的，感谢您的宝贵意见，我们将做详细记录，这是意见单，您还有什么问题可以填写在上面，我将及时反馈给公司，您的再次光临我们将解决好这个问题，谢谢您的理解和支持；（2）我们这种酒与您所选的

54、X酒口感非常相似，您可以品尝看看，谢谢！16.顾客点的歌曲没有怎么办？答：服务人员进入包厢确定没有后，非常抱歉，很高兴您提出的宝贵意见，这是您的意见卡，我们将改进并通知您的再次光临！；填写完意见单后及时交给个部门主管人员。17.顾客自带酒水怎么办？答：（1）非常抱歉，本公司谢绝自带酒水，您带的酒水我们可以为您办理寄存，等您走的时候我们将为您领取； （2）非常抱歉，为保证产品质量本公司谢绝自带酒水，请您配合我的工作，谢谢您的理解和支持！18.宾客在包厢内玩一会有事全体要出去，告知服务人员保留包厢一会回来怎么办？答：（1）确认包厢是否预付费或买断，如是回答可以，请您在预定的时间内赶回即可（上报上级

55、人员），（2）如未结帐，为了节约您的开支，请可以先结帐，等您回来后，我们可以为您重新安排包厢。19.如超市发现宾客偷拿物品怎么办？答：（1）麻烦您，请在这边结帐；（2）请问您的物品选购齐全了吗？我们超市是先结的，而且您的物品我们会有专人派送，谢谢您的合作！20.顾客要求服务人员外出购物怎么办？答：非常抱歉，本公司规定工作人员在上班期间严禁外出，您所选购的物品我们超市也有销售，我带您到超市进行选购！21.宾客在使用外币结帐怎么办？答：（1）公司不允许财务人员私自兑换外币； （2）非常抱歉，本公司还没有开办兑换外币业务，请问您有人民币吗？我们这里还可以刷卡。22.客人要求赠唱怎么办？答：非常抱歉，

56、由于我们这里是电脑统一计费，没有赠唱业务，请您谅解！23.宾客要求总经理到包厢去玩怎么办？答：（1）非常抱歉，服务人员在工作期间很少碰到总经理，请谅解； （2）非常抱歉，我们的工作人员是不允许离开自己的工作岗位，如果遇到总经理，我们会为您转告，请问您贵姓，请留下您的联系方式。24.客人点服怎么办？答：非常抱歉，我们工作是两班倒，您点的人员已下班或还没有上班，我相信我的服务会让您满意，请您给我一次机会好吗？25.客人没有钱买单怎么办？答：非常抱歉，面对这种情况我们非常理解，请问您带卡了吗？我们这里支持刷卡消费，如果没有您可以联系一下您的朋友，我们将以专车接送为您结付。26.宾客使用假币怎么办？答

57、：非常抱歉，请您换一张好吗？因为这张没有防伪标。27.客人丢了手机怎么办？答：非常抱歉/对不起，请您回忆一下您的电话遗留在什么地方，是否有您的朋友为您保管，麻烦您拨一下看是否正常。28.客人要求签单怎么办？答：您好，请问您是我们的会员还是协议单位，如是会员，请您出示您的会员卡，马；上为您办理相关手续；非会员：非常抱歉，我们只允许会员和协议单位才可签单，由于您不是，所以不能签单。29.服务人员服务过程中将杂物和酒水洒在客人身上怎么办？答：对不起，非常抱歉，这是我的工作疏忽，马上为您清理，请您谅解，我愿意承担您的干洗费用。30.客人酒后调戏女服务员怎么办？答：应说对不起，您喝多了，请自重，由我来为

58、您服务。31.买单要多开发票怎么办？答：非常抱歉，发票是您的实际消费金额来开取的，请稍后，马上为您开好！32.客人买单时要求打折怎么办？答：请问您有打折卡和优惠券？由于我们的职责所在不能为您打折，如您想打折，您可以在这里购买购物券或办理会员，等您下次光临就可以享受打折。33.客人要求白酒怎么办？答：非常抱歉，我们这里属于量贩，是不允许销售白酒的，我们超市有洋酒、红酒和啤酒，您可以随意选购。34.如总经理进入包厢，倒酒、喝酒的标准？答：（）啤酒分沫，分酒，红酒、洋酒小半杯为标准，因为您是我们的上帝，主顾您是我们的天职。（）服务人员在隔分钟时进入包厢打个招呼，对不起，经理，外面有人找您，或外面有您

59、的电话，请您接听一下。35.顾客唱歌突然停电或设备设施出现故障怎么办？答：非常抱歉，由于整条路段停电，对本公司受到影响，现工作人员正在抢修，您停电期间的费用公司将为您减免。36.服务人员如何向客人介绍买段？答：您好，为了节约您的开支，本公司将点点推出特价买段活动，原价远小时，现价小时元，请问您是否办理买段手续，非常抱歉，因买段是先付费的，如不付费电脑将继续按小时为您计费，谢谢您的合作！服务人员巡房量化流程标准 一. 巡房员岗位描述：在顾客消费工程中，定时对顾客所在包厢进行清理，给客人提供一个干净，高雅的欢唱环境，同时收集顾客信息，及时反馈公司，协助客服中心为宾客解决所提出的问题。 二、（包厢开

60、机后二十分钟为第一次巡房时间，后每隔1520分钟进行巡房）（寻房完毕后用对讲机形式，及时通知部门主管人员或就近的管理人员进行核查，未报一次考核3分.）（绩效考核1分） 三、 巡房员工作量化流程标准： 1. 巡房员礼貌进入包厢：“对不起，打扰一下，为您清理一下台面。”巡房员清理台面过程中要采用标准蹲姿，不可阻挡宾客视线和站在正在说话的宾客中间。（绩效考核1分） 2. 询问宾客：“请问是否可以为您倒酒？请问是否可以吧空酒瓶收掉？”得到允许后把空酒瓶摆放入筐。不可将酒洒在地面，桌面。（在客人闲聊或个别客人欢唱时及时进入包厢为客人清理包厢杂物，勿在大部分客人跳舞时进入）（绩效考核1分） 3. 合理化摆放桌面上的物品。（绩效考核1分）