嘉谊46禾餐饮前厅管理指导手册

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1、前厅管理指导手册天津市嘉谊·禾餐饮策划管理有限公司目 录序3第一章 岗位职责4第一节 前厅经理岗位职责4第二节 楼面主管岗位职责4第三节 服务员岗位职责5第四节 收银主管岗位职责5第五节 收银员岗位职责6第六节 迎宾员岗位职责6第七节 预订员岗位职责6第八节 传菜员岗位职责7第九节 公卫员岗位职责7第十节 营销员岗位职责8第二章 工作流程8第一节 楼面工作流程8第二节 传菜员工作流程10第三节 收银员工作流程11第四节 迎宾员工作流程13第五节 公卫员工作流程15第三章 常见问题及解决方案16第一节 前厅与厨房常见问题及解决方案16第二节 前厅与财务常见问题及解决方案18第四章 业务

2、技能20第一节 前厅摆台规范20第二节 端托服务规范21第三节 斟酒服务规范22第四节 上菜服务规范24第五节 分餐服务规范24第六节 菜品服务规范25第五章 前厅工作标准28第一节 工作态度标准28第二节 前厅服务工作标准28第三节 前厅传菜部工作标准28第四节 前厅营业部工作标准29第五节 前厅银台工作标准29第六章 前厅常见问题及处理方法31第七章 服务员基本素质要求34第一节 仪容仪表34第二节 礼貌礼仪34第三节 服务意识35第四节 心理素质35第八章 前厅服务礼貌用语37序天津本地市场餐饮业竞争非常激烈，它不仅是硬件上的竞争，更是软件、人才、服务、管理上的竞争，随着餐饮业的不断发展

3、，客人的需求不断增加，都给我们提出了更高的要求。运河渔村成立十五年以来，引进先进的管理理念和经营模式，完善了企业经营管理机制，充分发挥每位员工的主观能动性和工作积极性。同时发扬继承了前人艰苦奋斗、自强不息、锐意进取的拼搏精神，坚守“以此为生、精于此道，责任、专注、严谨、和谐”的企业精神。在天津市场可谓蒸蒸日上，无论是在硬件还是软件的建设上，在原有的基础上都到很大提高，也得到各行各业和消费者的认可。目前，如何提高市场占有率，提升公司的管理水平是摆在我们面前又一课题，各店都制定了相应的管理制度，奖惩措施等，但没有统一的版本，制度体系也不一样，制约着公司的发展。在我们看来，要让各个岗位服务有规范，事

4、事有标准、办事有流程、作业有方案。有鉴于此，我们针对公司的实际情况编写了这本前厅管理指导手册，希望能够为广大管理人员开展指导工作提供帮助。时间仓促，仍有许多方面需要完善和改进，尽请指正。 天津市嘉谊·禾餐饮策划管理有限公司 第一章 岗位职责为了明确工作性质，理清工作程序，明确岗位工作人员工作职能，根据本店实际情况制定本岗位职责。第一节 前厅经理岗位职责及权限一、权限1、人事方面：前厅员工的考评权、奖惩权；对楼面主管任免的建议权；前厅人员的调配权，对上级和同级的评议权及选举权。2、财务方面：在店长授权下有打折、赠菜、退菜的权利；有监督银台收银员工作的权利。3、工作方面：监督保安与前厅交

5、接班情况的权利，监督后勤维修的权利。二、岗位职责1、编制员工出勤表、检查员工出勤情况，权限范围内批准病事假。每周排休上报，检查员工仪表、仪容是否符合公司要求。2、严格要求员工按照服务规范，工作流程操作，遵守店内规章制度，定期组织员工培训，并对培训效果进行考核，提高实操和对客服务以及安全消防意识，提升菜品销售技能。3、加强现场管理，营业时间在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题和隐患，并妥善处理客人投诉，超越权限时上报店长。4、把好出品质量第二道关，服务质量的每一道关，确保高品质的产品输出，同时输出文化和管理，提升客人的满意度。5、定期检查设备设施使用情况，并做好清洁养护工作，监督工程维修情况。

6、6、参加店内有关会议，并组织本部门例会，进行工作总结，审核“客人满意度反馈单”填写工作日志，拟定工作计划和培训计划。7、与厨房保持良好的协作关系，及时将客人对菜品意见，真实准确及时的反馈给厨房，建立菜品信息档案。8、合理控制营业所需低值易耗品费用。9、负责监督本楼层区域卫生清洁工作，保持良好的环境卫生，抓好餐具、用具的清洁消毒，破损餐具登记上报工作。10、搞好客户关系，主动与客人沟通，分析、维系、拓展客户，建立客户档案。11、完成大型会议的接待工作。12、完成上级安排的其他工作。第二节 楼面主管岗位职责及权限一、权限1、人事方面：前厅员工的考评权，对上级和同级的评议权及选举权。2、财务方面：有

7、抹零、赠送果盘、退酒水的权利；有监督银台收银员工作的权利。二、岗位职责1、负责本部门员工的排班情况，做好考勤记录。2、每日带领本部门员工按照服务流程和工序时间表开展工作。3、了解当日客情情况，合理安排统筹协调。4、加强与客人的沟通，了解客人就餐意见，妥善处理客人的投诉。 5、定期盘点设施和清点餐具，保证设施设备正常使用，数量齐全。6、负责组织本部门员工参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平，作为评选每月员工绩效考核的依据。7、每日监督员工正确使用维修自检表，并将检查结果报工程部。8、了解当日厨师长推荐及厨房供应的菜肴，与传菜部协调合作。9、掌握和控制物品的使用，减少破损和遗失，节

8、约经营成本。10、负责餐厅美化和清洁卫生，保持环境优雅，抓好餐具、用具的清洁消毒。11、检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，负责部门的安全。12、每日准时收取台布、台裙，检查台布、台裙的数、质量并每月盘点，做到账实相符。13、完成上级安排的其他工作。第三节 前厅服务员岗位职责1、了解店内功能性区域位置，设备设施位置，电源开关位置，物品摆放位置。2、严格执行企业的考勤制度，按照规定时间打卡上岗，严禁迟到、早退，上岗时身着整洁工装，仪容、仪表符合上岗要求。3、做好餐前卫生区域清洁工作，准备好开餐所需物资，检查设备设施是否完好，发现破损不洁净的餐具时及时更换。4、了解客人的进餐情况，及时为客

9、人做好餐中服务，尽量在客人提出要求之前满足客人的需求，随时注意听取客人的意见，并及时向主管领导反映。5、在工作中团结友爱，互帮互助，高效的完成工作任务。6、在客人进餐过程中注意有无安全隐患，发现问题及时进行处理，如有客人投诉应及时向主管领导汇报。7、努力提高自身的职业道德修养和专业技能。8、完成上级安排的其他工作第四节 收银主管岗位职责1、按照财务规定流程进行收银工作。2、每日填写营业额日报表与当日收入核对无误后，上报财务审核。3、负责整理挂帐客户的签单。4、负责酒水的管理及销售。5、负责发票的管理，按财务规定填开发票，填写发票使用日报表。6、负责收银员的培训、考核工作。7、负责维护和保养、测

10、试收银系统、设备，保证开餐时能正常使用。8、完成上级安排的其他工作。第五节 收银员岗位职责1、按照财务规定流程进行收银工作。2、每日填写结班表，与当日收入核对无误后，上交收银主管。3、负责烟、酒、茶水、礼品的管理。4、负责发票的管理，按财务规定填开发票。5、熟练掌握菜品编码，做到收银速度快、准确率高。6、完成上级安排的其他工作。第六节 迎宾员岗位职责1、了解店内功能性区域位置，设备设施位置，电源开关位置，物品摆放位置。2、严格执行企业的考勤制度，按照规定时间打卡上岗，严禁迟到、早退，上岗时身着整洁工装，仪容、仪表符合上岗要求。3、对客接待服务时应主动、热情、礼貌、周到、细致、耐心；使用专业用语

11、，说普通话，语速、音量适中，语言表达完整清楚。4、了解订餐客人基本情况，注意听清订餐客人的要求，超过权限范围及时上报主管领导。5、集中精神工作，不做与工作无关的事情，在工作中团结友爱，互帮互助，高效的完成接待任务。6、客人进（离）店高峰时注意公共区域有无安全隐患，发现问题及时进行处理，如有客人投诉应耐心听取客人意见，并及时向主管领导汇报。7、努力提高自身的职业道德修养和专业技能。8、完成上级安排的其他工作第七节 预订员岗位职责1、了解店内功能性区域位置，设备设施位置，电源开关位置，物品摆放位置。2、严格执行企业的考勤制度，按照规定时间打卡上岗，严禁迟到、早退，上岗时身着整洁工装，仪容、仪表符合

12、上岗要求。3、做好餐前卫生区域清洁工作，准备好开餐所需物资，检查设备设施是否能够正常使用，补充领用所缺物资。4、熟知当日预订客情，了解具有VIP、签单、挂账权益的客人和大型包桌订餐的客人。5、了解订餐客人的消费类别、就餐形式、客人心理需求，为客人安排好就餐地点，向客人介绍本店所经营的各式菜肴和就餐环境。6、客满时，安排好等候就餐的客人，使客人乐于等位，并积极联系楼面尽快给客人安排好就餐位置。7、努力提高自身的职业道德修养和专业技能。8、完成上级安排的其他工作第八节 传菜员岗位职责1、了解店内功能性区域位置，设备设施位置，电源开关位置，物品摆放位置。2、严格执行企业的规章制度，按照规定时间打卡上

13、岗，严禁迟到、早退，上岗时身着整洁工装，仪容、仪表符合要求。3、做好餐前卫生区域清洁工作，清点补充短缺物资，检查电气设备能否正常使用，是否需要维修。4、准备好开餐所需物资，准备好菜品所需要的调料、用具、跟料器皿、传送工具，发现破损不洁净的跟料器皿及时更换。5、见单传菜，严格把好出品质量关，不符合出品质量标准的菜品不传。6、及时准确的将菜品传送至餐台，返回时撤走空菜碟、酒水饮料空瓶，送至洗碗间，清洗托盘中残余汤汁，并擦拭干净保持托盘洁净。7、餐中临时估清、急推菜品及时通知楼面，急催菜品、退换菜、叫起菜品及时通知厨房。8、遇见客人面带微笑，主动问候客人，使用礼貌用语，说普通话，音量语速适中，发音准

14、确，吐字清晰。9、菜品上齐后告知服务员，楼面返台、餐后收尾主动帮助值台服务员撤换餐具，进行大面卫生清洁。10、努力提高自身的职业道德修养和专业技能。11、完成上级安排的其他工作第九节 公卫员岗位职责1、了解店内所辖区域位置，设备设施位置，电源开关位置，物品摆放位置。2、严格执行企业的规章制度，按照规定时间打卡上岗，严禁迟到、早退，上岗时身着整洁工装，仪容、仪表符合要求。3、做好所辖卫生区域清洁工作，清点补充短缺物资。4、努力提高自身的职业道德修养和专业技能。5、完成上级安排的其他工作。第十节 营销员岗位职责1、根据店内近期和远期的经营目标与规划，制订营销计划，完成营业指标。2、主动发展客户，做

15、好客户拜访登记。3、负责客户的档案登记，每天交店长审阅建立客户档案，定期回访客户，并填写回访记录表。4、参加公司组织的与营销有关的各项活动，配合店长做好宣传促销工作。5、积极参加培训，发挥工作主动性、创造性。6、完成上级安排的其他工作第二章 服务流程第一节 楼面工作流程Ø 班前会 （点名检查仪容仪表工作总结信息沟通布置工作任务）1、班前会各楼面主管带领员工列队点名，检查仪容仪表、着装是否符合上岗要求；2、由前厅经理对上餐时工作进行点评，对在工作中表现突出的员工给予表扬；3、预订部主管通知预订客情况，并对重要接待进行提示4、传菜部主管通告厨房菜品估清、菜品急推情况；5、楼面主管对本部门

16、工作进行分派，在工作中应该注意的重点进行提示。Ø 餐前准备（清点物资维修检查卫生清洁物品摆放检查工作）1、开窗户和排风设备通风，保持空气清新；2、打开背景音乐、部分照明灯光和电器设备，背景音乐音量适中，音乐按编排曲目播放；3、清点配备物资，领取补充所缺物资；4、检查设备设施，申报维修项目是否已修复、能够正常使用；5、进行卫生清洁，清洗卫生清洁用品；按标准摆桌，台型符合客情要求，调试射灯角度；6、客用饮水装瓶，测试室内温度是否符合要求；7、所有物品按要求摆放在规定位置；餐前准备工作检查，各部门互检，按整改建议细化工作。Ø 餐中服务（引领入座自我介绍问茶点菜席间服务“二次”销售

17、备单结账恭送离席）1、按照服务流程和操作规范进行餐中服务。客人来到所在就餐区域，服务员主动迎上问候客人，表情自然而面带微笑，请客人出示代金券确认后引领入座，提示客人在用餐过程中在订餐卡上给予本次服务和菜品的评价；2、客人在结婚纪念日、生日、各种聚会用餐，服务员应通知楼面主管赠送礼品；3、客人就座随身物品安置妥当后，给客人套上衣罩，问茶，向客人介绍茶品、询问饮用什么茶品，用开水沏茶、按顺序倒茶；4、递上菜单请客人点菜，通过观察判定客人的就餐形式、消费群体类别、主人和宾客、饮食喜忌，了解客人；5、引导客人合理搭配菜品，按就餐人数安排相应的菜量，规范填写点菜单，点完菜，与客人确认核单，问明即起、叫起

18、，然后下单；6、要求服务员做到上每道菜必须核对点菜单，确认下单时间及时催菜，拒绝菜品未经核查上桌；7、上菜按照先冷菜、后热菜、中间穿插走甜点、最后主食汤饭的上菜顺序；8、上菜口与撤菜口在同一位置，先留出菜位后，对单上菜，报菜品，进行菜品展示和简介，根据菜品种类和客人需要进行分菜或派菜服务，为客人撤换骨碟、烟缸，为客人点烟、斟倒酒水饮料。 9、服务中视用餐情况进行餐盘撤换，一律撤换成骨碟，撤下的物品一律放在备餐柜上待传菜员传菜时交其带走；10、观察用餐客人的用餐情况，保证每个客人在用餐过程中餐位桌面前保证有一张餐巾纸；11、随时保证桌面的清洁，做到骨碟异物不得超过三分之一，桌面无皮屑，烟缸不超过

19、3个烟头。如上果盘必须将牙签放在果盘边上。12、进行菜品催叫，按照流程处理退换菜工作，及时掌握餐中菜品估清；13、了解掌握客情、用餐情况、进行阶段、未尽事宜，适时的进行菜品、烟酒的“二次”销售；14、菜品上齐后通知客人，如不再需要添加任何菜品，通知银台核对菜单明细问清结账金额；15、提示客人留下宝贵意见，客人用餐结束要求结账，送上账单明细，按照结账形式、付款方式为客人结账并致谢并把订餐卡交到银台；16、客人起身离席，帮客人撤下衣罩，按客人要求打包残食，并提示客人带好随身物品，并协助客人检查是否有遗漏物品，向客人道别送客人离开就餐区域。Ø 餐后收尾工作（检查遗留物品清点物资撤桌卫生清洁

20、维修检查交接班纪录检查安全隐患）1、送走客人后检查是否有客人遗留物品，如有送往营业台进行遗物交接工作；2、检查是否有安全隐患，熄灭未燃尽的烟头；3、清点物资是否有破损或丢失；关闭不必要的照明灯和电器设备；4、大小件分开撤桌，开窗通风，进行大面卫生清洁，补充配量的物品；5、根据维修自检表检查设备设施并申报维修项目；6、检查工作做交接班纪录，填写工作日志，将前厅、顾客对菜品的主要意见整理文字记录上报，所有物品按要求归置整齐，重要物品妥善保管、专人负责。7、发生客人对菜品不满意的情况，应给予合理解释，如不能解决将情况上报到楼面主管解决；8、在客人喊服务员时，所属楼面服务员必须回应“您好”！；9、服务

21、员应掌握下单时间，及时与传菜部联系催菜；10、服务员及时通知传菜员将用过的餐具带回备餐间；11、如在传菜过程中造成菜品倾洒，立即返回传菜部清理交给厨房重新整理盘型并及时上菜；12、发现不能食用的菜品（菜内有异物）立即退回厨房补做并及时上菜；第二节 传菜员工作流程Ø 班前会（点名检查仪容仪表工作总结信息沟通布置任务）1、班前会传菜部主管带领员工列队点名，由前厅经理对上餐市工作进行点评，对在工作中表现突出的员工给予表扬；2、检查仪表仪容，着装是否符合上岗要求；3、传菜部主管通知楼面主管菜品估清、急推情况；Ø 餐前准备（准备所需物品维修检查预制加工卫生清洁物品摆放检查工作）1、清

22、点配备物资是否齐全,包括料盒、料碟、料碗，与出品配套酒精架、传递菜品的工具托盘、擦拭碟边用的小毛巾等；2、检查设备设施，申报维修项目是否已修复、能够正常使用，检查项目有加热设备、微波炉、电饭煲、加热壶、菜梯、出单器、对讲机、电话、喇叭、照明设备、顶灯、排烟通风设备、排风扇、保鲜柜；3、按照米饭蒸制的工艺和配量要求预制好米饭，准备好酱料；4、进行卫生清洁工作；所有物品按五常要求摆放在规定位置；5、餐前准备工作检查，各部门互检，按整改建议细化工作。Ø 餐中工作（见单传菜菜品质检划单走菜上菜巡单信息沟通卫生清洁）1、单据字迹不清无法核对的菜品退回厨房；2、严格把好菜品质量检验关，不符合出品

23、标准、菜品有明显差异的不传，未按配菜单提示内容、客人要求制作的菜品不传，要求跟料未配的菜品不传，未按上菜顺序要求的菜品不传，餐具不洁净、有破损的不传。（注:对于未按客人要求制作的菜品和未按上菜顺序的出品，从菜品本身讲符合出品标准，划菜员可灵活机动的进行调菜，通知荷台换单，见单后传菜）；3、符合出品标准的菜品，划菜员先进行排菜，客人急催的菜品、受菜品温度变化、影响品质的菜品如：铁板、刺身、清蒸鱼等和燕、鲍、翅等高档菜品先划单传菜，在菜单对应的菜品名称旁右边划对勾“”，立即送至厅面；返回时取走从台面上撤换下来的空餐具送到洗碗间归类码放；4、划菜员在空闲时间常查单、巡单，查看单据的合理性，对于超过烹

24、饪时间（熬、蒸鱼30分钟，热菜20分钟，冷菜15分钟上齐）的菜品要做好记录以备催菜；整理划菜单，划齐的单子夹好备查；跟料的菜品提前备料；叫起的菜品提示服务员；清理接菜台准备接菜；当三份以上相同菜品同时出品时，视客人点餐时间先后顺序依次传菜。5、将厨房餐中临时估清菜品信息及时传递给楼面主管，将退菜、换菜、催菜，“叫起”改“即起”，“即起”改“叫起”等信息及时反馈给厨房。Ø 餐后收尾工作（余料处理清点物资卫生清洁维修检查辅助撤桌交接班记录）1、把剩余的米饭送至员工食堂，酱料送至荷台（厨房保鲜柜），引发客人投诉留样的菜品（加黄夹子）送至厨师长，清点收回物资，查看并登记是否有破损或丢失；2、

25、关闭不必要的照明灯和电器设备；进行卫生清洁；3、补充配量的餐具、用具、申报领用物品；检查设备设施申报维修项目；4、辅助前厅服务员撤桌、清洁卫生；填写工作日志，将客人意见和建议整理文字记录上报，所有物品按要求归置整齐，重要物品妥善保管、专人负责；5、检查工作做交接班记录。第三节 收银员工作流程Ø 班前准备工作1、收银员按照规定时间上班签到，参加前厅例会并由收银主管安排当天工作。2、收银员与出纳一起清点备用金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理备用金交接手续，并在收银员备用金交接登记簿上签字。3、领取该班次所需使用的发票及收据，检查发票及收据是否顺号，如有缺号应立即退回，下班时将未使

26、用的发票及收据办理退回手续，并在发票领用登记簿上签字。4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知收银主管进行调整，并检查色带、纸带是否齐全。5、查阅交接记录本，了解上班遗留问题，以便及时处理。6、检查电脑、钱箱、打印机、收款机以及音响功放能否正常使用。7、领物料、礼品、茶叶及酒水。8、清洁所辖区域卫生Ø 点菜单的传递流程当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号、日期是否记录齐全，如果记录不全则退回服务员。如记录齐全，开始正式输入菜单（注：审核单据，先输冷菜，再输热菜，热菜按照出品时间慢的先输，时间快的后输），输入完毕核对无误后，

27、依次按桌号将点菜单装订整齐，即可等待客人结账。Ø 收款方式 1、现金结算 （1）收取现金时，要对大额钞票逐张检验。判断真伪，无误后方可收取。不能确定真伪的，只能请顾客更换，收银员无权没收假钞。除人民币外，其他币种一律不接收。（2）唱收唱付，以便再次核实收款、找零的金额。若顾客未付账，应礼貌的重复一次，不可表现出不耐烦的态度。（3）每笔交易完成后，应立即关闭钱箱。当大额钞票较多时，应妥善保管，压于钱箱底部。（4）任何人不准在收款台用有价票证兑换现金（包括支票，代金券,信用卡）。（5）任何人不准将备用金及营业款私自挪用或借给他人。（6）各收款台之间不得私自换款，换款一律到财务部出纳换款。

28、换钱时要注意收银工作中钱箱的安全，不准私自擅离银台或打开钱箱进行清点。（7）离开收银台，应提前得到收银主管的准许并且必须锁上银箱。2、支票结算收取支票应检查是否有开户行账号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章和一个私章以上。如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并留下联系人姓名和联系电话。不允许接受私人支票，如有执行店长以上人员担保接受支票的，该支票出现问题由担保人负责在款项追回，补足营业款。（1）收银员收支票时，要核对支票的有效性，包括公章、法人章、是否过期等，各项填写是否齐全、清楚。过期、远期、字迹涂改、印鉴模糊的支票及票面有折痕的支票拒收。（2）核实顾客的有效证件（身份证）。（3）对老

29、顾客和事业机关等资信程度较高的顾客可直接消费。但对新的顾客，必须在支票到帐后方可消费。（4）收银台要建立收受支票登记本，登记签发单位的电话号码及联系人、地址、电话号码、身份证号以及收款日期、金额，以便发生退票或其他问题时进行查找。（5）收到空头支票或假支票由收受人负责，同时追究相关人员的连带责任。（6）收银结束时，清点当日所收的支票，并将支票的张数及总金额填写营业报表，上交出纳员。3、信用卡结算（1）顾客使用银行卡结算，收银员按程序使用银联POS机刷卡。（2）刷卡完毕后，请顾客在银联小票上签字确认，核对客人签字是否与信用卡上持卡人签字笔记相同，其中一联交顾客留存，另外一联（顾客签字联）与菜单放

30、在一起，连同其他营业款一同交至财务部。（3）每餐完毕后，银联POS机做结算，打出结算清单，交至财务部，作为收款凭证。4、代金券结算（1）所有银台（除特殊情况外）均可收受代金券。（2）收取代金券时，必须要查验是否有此样券，同时要查验票证上是否印有企业印章，以及是否在有效期内，此三项缺一不可，否则拒收。（3）在收取代金券后必须剪角，以示作废。（4）每张代金券必须一次消费完毕，不设找零，收银员在收款过程中应适时提醒顾客。（5）在收银过程中如出现消费金额小于代金券票面额的，且顾客又不是特意要求找零情况下出现的长款现象，收银员应当予以记录并在收银结束时提前告之收银主管。（6）严禁用代金券在银台套换现金。

31、（7）收银结束时，收银员要清点当日所收的代金券，并上缴。（9）代金券结算的金额，不给开发票。（10）所有代金券的发放均应在财务部登记，公司统一发放代金券，各店不能自行发卡。5、预收款（挂账）结算（1）客人预交支票的情况，收银员应登记（要求客人签字），并将现金或支票交至财务部，出纳员开具收据。（2）客人消费时，收银员应检核记录本上是否有记录，让客人在记录表上签字消费，要求核实客人笔记（必须是同一人签字），并在营业报表上登记客人姓名或单位名称，交财务审核，作销账处理。6、顾客签单结算（1）所有签单客户应与客户签签单协议书。收银员依据签单协议书，在记录本上做登记。（2）签单客户应指定人员签单，并在银

32、台留有签字笔记，收银员在客户签字时，与预留笔记核对。（3）顾客签单时必须经过营销经理、楼面主管或执行店长签字同意后，收银员方可做签单处理；并在营业报表上登记客人姓名或单位名称，交财务审核，作签单处理。Ø 下班时现金及账单交接程序1、现金交接程序（1）接班工作要在出纳员或收银领班的监督下方可进行；（2）在收银员或出纳员或收银领班的监督下清点当日营业款，与报表核对，留足零款备用金；（3）如果实际收款与报表不符，当时要做到长款上交，短款补齐；（4）收银员编制报告完毕后，将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内；（5）要求内装现金与现金袋上记录的金额一致，并在现金收入交收记录簿

33、上签字，办理现金交接手续；（6）在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签名。2、帐单交接程序将打印的帐单财务联按顺序号排好，连同点菜单一起交财务部审核。Ø 签单及挂帐的管理1、收银员设立登记本，记录客户档案，预留客户签名。2、对于签单挂帐的客户消费时，应由楼面主管或销售经理带领到银台办 理挂帐手续，并在帐单上签字确认，表明该客户在店签单消费。3、对于预交餐费的客户，结帐签字的时候，只允许指定人员签字。客人消费后在预收餐费卡片上签字销帐。Ø 酒水管理1、财务部根据销

34、量设立烟、酒水基数，酒水员根据每日销量到库房领取烟及酒水，补足基数。2、月中根据实际经营需要调整增减酒水基数时，做库房与吧台调拨处理。3、需要冷藏的饮料和啤酒，酒水员要保证数量充足，及时更换。4、吧台物品要按要求摆放整齐，贵重烟酒小心存放，交接班时要清点，毕餐时应所在柜子里。5、烟、酒水销售，要执行先进先出的原则，注意保值期的问题，吧台出现过期商品，由酒水员个人承担。6、吧台商品出现丢失或损坏，由酒水员按成本价赔偿，不得私自将外来物品补吧台基数，或放在吧台销售。7、吧台商品只作销售，任何人不得借用吧台商品。Ø 吧台物料的管理1、吧台管理物料包括餐巾纸、餐盒、湿巾、礼品等，由收银员负责

35、。2、收银员与前厅配合发放物料用品，标准按客人人数。3、礼品发放要做记录。设基数来管理，根据发放数量领取，由楼面主管审批领料单。第四节 迎宾员工作流程Ø 班前会（点名检查仪容仪表工作总结信息沟通布置任务）1、班前会前厅经理带领员工列队点名；检查仪表仪容，着装是否符合上岗要求；2、由前厅经理对上餐市工作进行点评，对在工作中表现突出的员工给予表扬；3、预订主管通告预订客情情况，并对重要接待进行相关提示；4、传菜主管通告菜品沽清，急推情况；5、统计每餐预订情况，并登记填写迎宾预订登记卡；6、预订主管根据当天客情情况对本部门工作进行重要安排。7、打开必要的可视灯光准备清洁用具，清点配备物资领

36、取补充所缺用品；检查设备设施，申报维修项目是否已修复，能够正常使用；8、进行卫生区域清洁清洗清洁用具；所有物品按要求摆放在规定位置；餐前准备工作检查按整改建议细化工作；（餐中工作）9、客人来店订餐接受预订，了解客人需求，单桌当日零点预订查阅订餐本派台，在预订本上登记客人信息，按照客人意愿引领客人到就餐位置确认，向客人道别结束预订；10、3桌以上零点预订，要求客人交纳订餐押金，提前点菜，押金收据和点菜单客人签字确认一同交给客人，如不开发票优惠内容注明在点菜单上，点菜单一式四联，将剩下三联单分给厨房、前厅、收银；当日3桌以上包桌预订，用标准单要求客人签订包桌协议，一式两份，客人签字确认留一联，然后

37、将押金收据和标准包桌菜单一同交给客人，向客道别结束预订；11、远程预订客人电话订餐，接受客人预订向客人问候做简单自我介绍，了解客人需求，当日零点散台预订，查阅订餐本，派台（告知客人接受预订但不告诉具体的就餐位置），在预订本上登记客人信息，告知客人餐台预留结止时间，与客人核对登记的信息资料，向客人道别结束预订；12、当日3桌以上电话预订要求客人现场订餐，不接受预订（有客史资料视情况可例外，但要上报给预订主管征得同意）；提前预订现场订餐、单台零点预订或3桌以上的预订，登记客人资料，确认就餐位置，认同后收取订餐押金，视营业台接待业务情况安排客人点菜，3桌以上包桌签协议或是与客人另行约定在就餐前办理余

38、下业务的时间，登记在预订本上与客人核对，以客人意愿为主；13、提前预订电话订餐，在预订本上登记客人资料，零点散台预订告知客人餐台预留结止时间，3桌以上预订要求客人现场订餐记录预约的时间并与客人核对，迎宾与未交订金当日就餐的客人确认最终来店时间及预留时间，迎宾在“预订卡”上抄写客人资料；与前厅沟通，厅面台型、摆桌是否符合客情需要， VIP客人车位通知保安部预留，处理对外业务的接待工作和电话转移接待工作。14、客人进店迎宾主动迎问候客人，询问客人有无预订，提前预订的客人迎宾在手中“预订卡”上查找，将客人送到就餐区域。15、核对客情资料，由预订员复合后在预订本上客人资料“已到”一栏内划对勾“”， 注

39、明客人到店的时间然后将就餐卡交给客人，迎宾员引导客人持就餐卡去海鲜池点海鲜；16、没有预订的客人，迎宾员将客人带到预订台由预订员派台，在预订本上注明就餐人数“已到”一栏划对勾“”注明客人到店的时间，问明客人是否到齐，如还有未到客人注明已到客人姓氏、联系电话、并简单问明客人人数、体貌特征等信息，派发就餐卡。17、外卖的客人由迎宾员开“外卖单”（加减单）给客人，客人持“外卖单”由厅面服务员点菜、收取餐费、下单、迎宾员安排等候位置就座，传菜将菜品装盒打包与客人核单确认后将菜品交给客人，18、客满来店就餐的等候客人，按照先后顺序由营业台发放等候卡排座并做好相关记录，迎宾员安排等候位置，请客就坐提供简单

40、服务。19、根据等候就餐人数，客人用餐时段，通过查订阅本上登记的客人拿取就餐卡时登记的进店时间，或从电脑开台页面显示的纪录查找推测客人就餐的进展，联系厅面和银台进行确认，同时将等候客人资料信息传递给他们，接到楼面主管通知后立即安置客人，与超过预留时间的客人再次确认，如取消预订，将台派出，晚到地客人征得客人同意餐台让出另行安排，也可将台派出。20、将具有挂账、签单资格的客人和需要并单的客人通知楼面主管和银台，结账时通知营业部经理，做好VIP客人进店离店重要迎送工作；21、注意形迹可疑、酒醉、老人、儿童、残疾人接待处理，进行大面卫生维护，地面严禁有水渍，恭送客人离店，防止转动门因转动过快挤伤客人，

41、打开前厅所有的通道门。22、遇有外单位我本店办理相关业务的人员，及时通知办公室给予协调处理。（餐后工作）23、了解余留客人就餐情况；24、关闭不必要的灯光；25、清点物资是否有破损或丢失，妥善保管厅面送来的客人遗留物品做好交接记录；26、进行大面卫生清洁；检查设备设施申报维修项目；填写申购单或领用单补充配备的物品；整理预订资料和客户档案，所有物品按要求规置整齐，27、重要文件妥善保管专人负责填写工作日志，检查工作做交接班记录；将客人意见和建议整理文字记录上报。第五节 公卫员工作流程1、提前15分钟到岗着工装，佩戴好工号牌，到指定地点签到。 2、参加前厅大例会，服从楼面主管的管理。3、整理好清洁

42、剂和清洁器具。 4、到岗位，先做前厅玻璃门、门把手、墙面、台面、各种指示牌、公用电话、灯座家具、抹尘，然后推尘，清理公共卫生间，保持大厅和门前卫生。 5、完成主管与经理的其他工作指示。6、做好餐后收完工作，进行大面卫生清洁；检查设备设施申报维修项目；填写申购单或领用单补充配备的物品；所有物品按要求规置整齐。第三章 常见问题及解决方案第一节 前厅与厨房常见问题及解决方案一、厨房丢单，出品无跟单打荷主管应立即找到传菜间的划菜员，寻找菜品的小票存根。检查所有菜单中有哪几桌有这道菜品，然后从时间上进行比较，（一定要看准起菜的时间），根据起菜的时间对此菜品进行桌次的确认，点菜时间早的应先为客人上菜。二、

43、客人催菜当客人催菜时，服务员应让客人稍等并立即填写催菜单（写清菜名、桌号、时间等），然后交给楼面主管或传菜员，由他们送到传菜间交给打荷主管。催菜单交到打荷主管手中即可，不要在厨房间逗留，无需在厨房内等候，或指手画脚和在厨房间大喊大叫，（此时厨房会在十分钟之内将菜品制作好，并在十五分钟之内由服务员将菜品端上桌），服务员应委婉的向客人解释，请客人稍等，并向客人表示道歉。催菜品时服务员只可写一次催菜单，不要重复写或让主管到厨房间多次催菜，这样做的好处是怕厨房将菜品做重。另外传菜员还应将此情况反馈给传菜主管，传菜主管应记录一天所有的被催菜品，毕餐之后将记录交给楼面主管。三、客人菜品投诉（1）从视觉上可

44、鉴别出来菜品有质量问题，如菜品内有异物，服务员应及时通知楼面主管，由楼面主管出面解决。首先楼面主管应向客人诚恳的道歉，提出帮客人重新制作此菜品或同等价位菜品，并把此菜品放到接手桌用保鲜盖盖好，立即到厨房与厨师长进行沟通，此时厨房应立即制作一份新的菜品，做好后由楼面主管亲自送到客人面前，并再次向客人表示道歉（重新制作的菜品一定要确保出品质量），这时可把出现问题的菜品由楼面主管交给厨师长；如客人遇到此问题要求退菜时，楼面主管要先向客人表示道歉，立即开退菜单，当客人用餐结束时为客人送上一份果盘。此情况应由楼面主管记录在当天的工作日志上，并在此后将出现问题的菜品拿到厨师长手里进行研究。（2）从视觉上鉴

45、别不出来菜品有质量问题，如菜品口味问题或菜品原料生熟度问题。此时应由服务员通知楼面主管，由楼面主管先向客人道歉，并把此菜品拿到厨房与厨师长进行沟通，如确实有质量问题，此时楼面主管把有问题的菜品拿回到客人面前，用保鲜盖盖好，并告诉客人此菜品确实有问题，已经在制作过程中，请稍等，菜品制作好之后，由楼面主管立即递到客人面前，并再次道歉，这时可将出现问题的菜品交到厨房间给厨师长；如不属于菜品质量问题，楼面主管应婉转的向客人解释此菜品的口味特点及一些特殊的情况，当客人能够认可时，我们应向客人表示感谢；但当客人不接受关于菜品的解释时，楼面主管就应该采取换菜或退菜的办法，（换菜应和退菜的价格相近）以满足客人

46、的用餐需求。此情况楼面主管也应记录在当天的工作日志上。并把客人记录在客户档案上，客人对此菜品的意见也应记录好，当下次客人到店时，避开此菜再为客人做推荐。四、剩菜进厨房流程（客人用餐结束剩余菜品过多）（1）服务员应询问客人是否继续用餐。（2）服务员应询问客人是否将剩余食品打包带走。（3)客人无以上要求，并且对这些菜品没有相应的投诉，服务员应将剩余较多菜品，（剩余在2/3以上的菜品）在客人用餐结束离店后送到传菜间，交给传菜主管，传菜主管将菜品原封不动用保温盖盖好。由传菜主管将菜品交给菜品检验员。传菜主管应上报楼面主管，楼面主管应把这些剩余菜品进行汇总，记录在工作日志上。五、客人所点菜品是餐厅菜单上

47、额外菜品服务员应将客人的需求告知楼面主管，由楼面主管和厨师长进行沟通，确定是否为客人做这道菜品，菜品的价格。由楼面主管向客人做以解答。如厨房可以制作此菜品时，楼面主管应告之客人，可以制作此菜品，并把价格向客人做以解释，并告知客人，我们可以为您制作此菜品，但在口味上可能会不合乎您的口味，您可以试品尝一下，如客人认同，方可下制作单；客人对价格不认可时，主管人员应表示歉意。如果餐厅不能为客人提供此菜品时，管理人员应委婉地向客人做以解释（原材料不足等）。厨房应备另一套菜单（以家常菜为主），以满足客人需求。六、估清单每日的估清单（文字形式）由厨房打荷主管进行填写，并在每天早晚开餐前11：00和17：00

48、准时交给传菜主管，由传菜主管将此信息告之各楼面主管，楼面主管再传达给所有的员工。传菜间应准备一块小白板，将开餐期间的临时估清菜品写在小白板上，估清菜品还是由打荷主管通知传菜主管，填写人由传菜主管填写，并传达给楼面主管，楼面主管再传达给所有员工。估清单要求填写的准确无误，如在菜品估清后原材料又突然来货时，由打荷主管通知传菜主管取消估清单，传菜主管应再次通知楼面主管。七、包桌预订单的协调A、大型包桌，如：婚宴、年夜饭等，八桌以上的定单。（由于是特殊时期，接待人数较多且较集中，所以大型宴会包桌都需提前预订）。凡大型包桌预订都由预订主管进行接待，预订主管应对所有的菜单熟悉并掌握，要接受厨师的培训。当预

49、订主管接待大型包桌预订时需最少提前七天和客人进行菜单的确认并将确定好的预订单交到厨房。大型活动的前一天，预订主管应和厨房打荷主管再进行沟通与提醒，并将预订单交给财务办公室的会计。一般大型宴会菜单是固定形式的，不允许客人零点，但也存在特殊情况。当客人确定菜单后（固定菜单），应首先由客人进行签字确认、然后由预订主管进行签字确认，最后交到厨房打荷主管并进行签字确认。单据要一式四联，厨房一联、财务一联、迎宾存档一联、前厅部门一联。原则上所有的菜单均不给客人。一般前厅送至菜单的时间以不影响厨房的工作为宜（开餐较忙时间除外）。如遇客人对包桌菜单不十分满意时，可以让客人将菜单做适当的调整。调整的菜品要由厨师

50、长认可，方可确认。B、小型包桌，如：生日宴、单位包桌等，八桌以下的定单。（日期不集中且桌数不算太多的情况）。这种情况应提前23天为宜，可让厨房充分准备好原材料，如遇特殊情况除外，同时需要更好、及时的作好准备和接待工作。送至菜单的程序与大型包桌的送单程序相同。八、前厅楼面制作米饭的标准米饭的制作由传菜员完成，首先安排厨房的打荷主管就制作米饭的事情对传菜员进行培训。统一标准，电饭堡的品种；米的品种、数量；水的多少；投米的次数、方法。在米饭的制作过程当中，电饭堡是自动操作，当电饭堡从煮饭显示到保温状态时，应先把米饭打松，再保持十分钟的保温状态，然后把米饭盛出放到保温筒中。九、制冰机使用制冰机应放在厨

51、房内，如厨房需要时可自取，如前厅需要时由传菜员取，前厅任何人员不允许随便进厨房取冰。十、减少估清。估清的菜品要尽可能的避免。如客人点菜时经常出现有估清的情况，客人就会表现不满。为了避免估清我们要先从准备工作做起，熟悉原材料的存量，及时开提货单，供货商送不到的原材料我们要想尽办法买到。准备工作要做充分，要经常检查原材料的质量，如出现问题应及时发现及时调整，把问题在开餐之前全部作到位，避免由于原材料的质量问题而造成菜品的估清。季节性的菜品要及时更换。菜单要做成可随时更换的。十一、传菜部跟料菜品标识传菜部应备有一些关于菜品方面的指导内容，例如：部分菜品所跟的小料，小料的品种，一些特殊菜品的制作时间，

52、当然传菜员要了解以上这些菜品知识都要经过厨房人员给予的专业方面的培训才可以。第二节 前厅与财务常见问题及解决方案一、前厅库房领料1、统计需要领料的物品。2、按照部门领料的规定时间进行领料。3、认真填写领料单，认真填写日期，物品名称、数量、规格及有无特殊要求。4、填写时字迹要工整、清楚不能有涂痕。填写完毕要进行封单。领料人要进行签字确认。5、再由楼面主管确认有无增减内容及数量，确认后方可签字。6、执签好的领料单到库房领料。7、领料时要按秩序，排队等候，要服从库管人员的安排，不得随意乱动库房的物品，如有违反，库管有权制止领料人领料。8、领料时应使用托盘，将领完的物料整齐码放，一次物料无法全部拿走时

53、，需找人帮忙或二次拿走。9、如领料时发现物料有质量或数量问题，应马上和库管沟通，进行调换。调换时不允许和库管发生冲突。二、前厅楼面银台下点菜单1、经服务员和客人确认点菜完毕后，方可将单子送至银台。2、将单子上属于银台的一联交给银台。3、将单子上的重点内容加以叙述。（单子上的重点内容也应注明：如菜品是叫起还是即起，有无回民，菜品的速度有无特殊等特别要求）。4、字体要书写规范、清楚，并按单子上规定的位置填写相应的内容。5、切记单子的台号、日期、用餐人数及也要写清楚。三、前厅楼面银台结账1、客人用餐完毕后，应由服务员帮助客人结账或由服务员带领客人到银台结账。2、服务员向银台说明客人台号，收银员将账单

54、交给服务员，由服务员进行账单的核对，然后服务员为客人进行结账。客人结账分为：现金、刷卡、支票、签单。（1）现金结账：服务员收取客人现金时应当面点清，并简单辨别现钞真伪，交至银台，将找零交给客人。（2）刷卡结账：服务员将客人带到银台，由客人自行结账。（3）支票结账：老客户及政府部门方可使用支票结账，由服务员将客人带到银台，由客人自行结账。（4）签单结账：与酒店有协议的客户方可签单，由服务员带客人到银台签单，并同时通知执行店长签字批准。3、客人开发票。前厅人员尽量不要提醒客人索要发票，如果客人执意要发票，可以问客人是否换成小礼品，如果客人不要小礼品，就尽量为客人开手写发票。发票应当天开出。第四章

55、业务技能第一节 前厅摆台规范一、餐巾折花标准基本要求(1)简化折叠方法，减少反复折叠次数。 (2)餐巾花造型美观、颜色和谐。注意事项(1)操作前要洗手消毒。(2)在干净卫生的托盘或服务桌上操作。(3)操作时不允许用嘴叼、口咬(4)放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口。(5)了解客人对餐巾花款式的禁忌。基本手法(1)推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并 用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。(2)折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状；折叠前 算好角度，一次折成。(3)卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平；螺旋卷可先将餐巾折成三角

56、形，餐巾边应参 差不齐；不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧。(4)翻拉：翻拉大都用于折花鸟，操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角 ，拉成花卉或鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致 ，距离相等；拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。(5)捏：捏的方法主要用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好(鸟的 颈部一般用餐巾的一角)。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端 ，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。二、铺桌布服务标准检查在铺桌布之前，要认真细致地对每块桌布进行检查，如桌布有破损或有污迹，要更换。

57、 铺桌布(1)圆桌：铺圆桌布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖桌布，后进行桌布定位，再抚平桌布；做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。 (2)长桌：铺长桌布一般由两个以上服务员共同完成。铺桌布时服务员分别站在餐桌的两侧，将第一块桌布定好位，然后按要求依次将桌布铺完。基本要求(1)圆桌：桌布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整 ，四边下垂部分均匀。(2)长桌：桌布下面一律向上，桌布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，桌布之间的压口方向朝内，距离一致。桌布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。三、撤桌服务标准撤桌要求(1)零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进

58、行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。(2)收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。(3)收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。(4)收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。撤桌(1)按摆台规范要求对齐餐椅。(2)将桌面上的花瓶、调味瓶、桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。(3)用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗机房清洗，收撤的顺序为：毛巾餐具玻璃器皿银器钢器瓷器。(4)桌面清理后，立即更换桌布。(5)用干净抹布把花瓶、调味瓶、桌号牌擦干净后按摆桌规范摆上桌面(6)如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘罩及转盘，然后更换桌布，再摆好 转盘，套上干净

59、的转盘罩。四、小毛巾服务标准客人进餐期间的小毛巾提供次数(1)在客人进餐的整个过程中，服务员必须向人提供4次小毛巾。(2)即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳、带骨等须用手抓的食物后送第二次 ；当客人吃完海鲜后送第三次；当客人吃完甜食后送第四次。派小毛巾(1)用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送到餐桌边。(2)用毛巾夹从客人左边送上，放在客人的毛巾碟内。换小毛巾每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递送不能同用一把毛巾夹。 递送小毛巾顺序递送小毛巾的顺序按照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌用语。五、铺餐巾和除筷套服务标准铺餐巾当客人入座后，看台服务员按照先宾后主、女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。除筷套(1)铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子 的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。(2)每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐撤走。第二节 端托服务规范一、理盘将要用的托盘先洗净擦干，