“5+2”诉求申请的处理

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1、“5+25+2诉求诉求” 申请的处理申请的处理市“12345”督查中心一、什么是一、什么是“5+2”5+2”诉求及申报范诉求及申报范围围诉求人反映的问题属于以下诉求事项之一诉求人反映的问题属于以下诉求事项之一 n1 1、不符合法律法规或政策规定的诉求；、不符合法律法规或政策规定的诉求；n2 2、人事劳动仲裁机构已依法立案的诉求；、人事劳动仲裁机构已依法立案的诉求；n3 3、公检法机关或纪委（监察局）已依法立案、公检法机关或纪委（监察局）已依法立案的诉求；的诉求；n4 4、三级行政机关已办理终结的信访诉求；、三级行政机关已办理终结的信访诉求；n5 5、行政机关已做出行政复议决定的诉求；、行政机关

2、已做出行政复议决定的诉求；n6 6、无理诉求；、无理诉求；n7 7、无法办理。、无法办理。对于对于“5+25+2诉求诉求”事项，应区别不同事项，应区别不同情况进行申报情况进行申报 n1 1、对于市、对于市“12345”12345”呼叫中心或市督查中心派发的咨呼叫中心或市督查中心派发的咨询、求助、建议类诉求事项，承办单位能立即解决的询、求助、建议类诉求事项，承办单位能立即解决的立即解决；确实无法解决，并且诉求人对解释内容表立即解决；确实无法解决，并且诉求人对解释内容表示不满意的才可申报，否则，市示不满意的才可申报，否则，市“12345”12345”督查中心督查中心一般不予受理。一般不予受理。n2

3、 2、对于市、对于市“12345”12345”呼叫中心或市督查中心派发的投呼叫中心或市督查中心派发的投诉、举报类诉求事项，可直接申报；诉、举报类诉求事项，可直接申报；n3 3、对于市、对于市“12345”12345”呼叫中心或市督查中心发回重办呼叫中心或市督查中心发回重办的诉求，承办单位可直接申报。的诉求，承办单位可直接申报。n4 4、对于市、对于市“12345”12345”呼叫中心话务员回访不满意的诉呼叫中心话务员回访不满意的诉求，承办单位可直接申报。求，承办单位可直接申报。 二、申报要件二、申报要件n承办单位确认诉求人反映的事项为“5+2诉求”时，在线点击“5+2诉求申报”按钮，应严格按照

4、以下四个条件进行申报：n 第一，在申报表中“诉求具体类型”栏选择具体类型（如选择：“不符合法律法规政策规定诉求”，或“三级行政机关已信访办理终结诉求”，或“无理诉求和无法办理诉求”）；第二，在“5+2诉求”申报表中“申报理由”栏填写以下三项内容：n1、据以认定“5+2诉求”的文件（或案件文书）全称（含发文机关名称，如：市级以上人大及其常委会（含市级），或区县“两院”及其上级机关，或区县委和区县政府及其上级机关，或市级行政机关（应有“报市政府同意”等类似表述）及其上级行政机关；n2、文头字号；n3、文件条款原文（条款原文用双引号“”标注）。上述3项要素举例：n南京市委办公厅市政府办公厅关于印发的

5、通知（宁委办发201046号）第二条规定：“”。n 对于“无理诉求和无法办理诉求”，应在“申报理由”栏填写有说服力的事实、理由、依据。第三，在申报表中“答复脚本”栏为话务员提供回访诉求人的答复脚本。该答复脚本应满足以下要求：n1、以话务员回访答复市民的口气拟写；n2、写明“文件全称”、“文头字号”、“条款原文” ；n3、答复脚本的解答用语应准确、具体、规范、完整、简练，并且有根有据、有说服力。没有可被利用的漏洞和矛盾。 n 第四，从申报表中第四，从申报表中“上传附件上传附件”处将认定处将认定“5+25+2诉求诉求”的文件、单的文件、单位分管负责人审核签字的呈批表、位分管负责人审核签字的呈批表、

6、案件文书等书面材料完整的上传至案件文书等书面材料完整的上传至市市1234512345督查中心。督查中心。 三、申报流程三、申报流程n 1 1、承办单位按照上述四个条件填写了相关、承办单位按照上述四个条件填写了相关栏目内容和上传附件后，在线点击栏目内容和上传附件后，在线点击“5+25+2诉求诉求申请申请”按钮，向市督查中心提交按钮，向市督查中心提交“5+25+2诉求诉求”申报表，此时，申报表，此时，“5+25+2诉求诉求”工单将被冻结，承办单位不能作其他操作工单将被冻结，承办单位不能作其他操作（承办单位点击（承办单位点击“撤销申报撤销申报”按钮除外）。按钮除外）。市督查中心审核期间该工单不计算承

7、办单市督查中心审核期间该工单不计算承办单位办理时限。承办单位提交申报表后，又位办理时限。承办单位提交申报表后，又认为需要撤回的，请点击认为需要撤回的，请点击“撤销申报撤销申报”按按钮。钮。 2 2、经市督查中心评审，认为符合、经市督查中心评审，认为符合“5+25+2诉求诉求”申报范围和要件的，在线点击申报范围和要件的，在线点击“通过通过”按按钮，将申报表发回承办单位，由承办单位钮，将申报表发回承办单位，由承办单位在工单上进一步完善答复脚本，报本单位在工单上进一步完善答复脚本，报本单位主要领导或分管领导审核同意后，在时限主要领导或分管领导审核同意后，在时限内妥善答复诉求人，并在工单上完整记录内妥

8、善答复诉求人，并在工单上完整记录答复情况，在线点击答复情况，在线点击“办结办结”按钮，将工按钮，将工单返回市单返回市“12345”12345”呼叫中心回访来电人。呼叫中心回访来电人。 3 3、经市督查中心评审，认为不符合、经市督查中心评审，认为不符合“5+25+2诉诉求求”条件，在申报表中提出需要补充完善条件，在申报表中提出需要补充完善的具体意见，将申报表发回承办单位。承的具体意见，将申报表发回承办单位。承办单位补充完善有关内容后，在线点击办单位补充完善有关内容后，在线点击“5+25+2诉求诉求申请申请”按钮重新申报；承办按钮重新申报；承办单位无法补充有关内容的，该工单由承办单位无法补充有关内

9、容的，该工单由承办单位按照普通程序办理。单位按照普通程序办理。四、结果应用四、结果应用1 1、经市、经市“12345”12345”督查中心集体评审通过的督查中心集体评审通过的“5+25+2诉求诉求”，由市，由市“12345”12345”呼叫中心回呼叫中心回访组按照承办单位提供的答复脚本对诉求访组按照承办单位提供的答复脚本对诉求人进行回访和解答，诉求人表示满意或基人进行回访和解答，诉求人表示满意或基本满意的，计入承办单位满意率；诉求人本满意的，计入承办单位满意率；诉求人表示不满意的，该诉求工单不纳入考核，表示不满意的，该诉求工单不纳入考核，归入归入“5+25+2诉求诉求”数据库存档，并将工单号数

10、据库存档，并将工单号通知话务员组和预审组掌握。通知话务员组和预审组掌握。2 2、如果该市民或其他市民再次以同样的、如果该市民或其他市民再次以同样的电话号码来电反映同样的诉求，市电话号码来电反映同样的诉求，市“12345”12345”呼叫中心话务员组或预审组呼叫中心话务员组或预审组应查阅应查阅“5+25+2诉求诉求”数据库进行核实，数据库进行核实，经比对确属经比对确属“5+25+2诉求诉求”，按照，按照“5+25+2诉求诉求”工单上的原答复脚本在线解答，工单上的原答复脚本在线解答，妥善告知市民该诉求将不再受理。妥善告知市民该诉求将不再受理。3 3、对于市、对于市“12345”12345”呼叫中心

11、误将已认呼叫中心误将已认定为定为“5+25+2诉求诉求”的工单重新派发承办的工单重新派发承办单位的，单位的，可以通过申请雷同工单的方可以通过申请雷同工单的方式进行处理。式进行处理。案例：n市民诉求：邵女士来电反映其是做烟酒生意的，原来有烟草证，后因拆迁换了门面房，位于新模范马路20-3号，但烟草局不给其新的门面房重新办理烟草证，希望相关部门尽快处理，帮自己解决此问题。勘验地图勘验地图 两家店之间的关系图片两家店之间的关系图片 该店门口主干道情况该店门口主干道情况 答复脚本：答复脚本：n邵女士您好，您反映的问题，经市烟草专卖局认真核实，根据宁政发【2009】79号南京市烟草制品零售点布局管理规定第四条第二款：主干道设置零售点，同侧两个零售点可行间距不少于150米；次干道设置零售点，两个零售点可行间距不少于100米的规定。经实地勘察，您的经营场所位于主干道上（明嵘烟酒百货），与参考点（南京市鼓楼区礼好食品经营部（樱桃鸭）的距离仅有40米，不符合南京市烟草制品零售点布局管理规定第四条第二款规定，该局无法为您发放烟草专卖零售许可证。请您理解！感谢您的来电。谢谢！