第十一章管理沟通

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1、第十一章管理沟通与信息技术一、理解管理沟通管理者所做的每件事中都包含着沟通，管理者没有信息就不可能做出决策。1、 什么是沟通沟通：是指意义的传递和理解。强调了意义的传递，如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。沟通包含着理解，要是沟通成功，意义不仅要得到传递，还需要得到理解。良好的沟通常常被错误的解释为沟通双方达成一致的意见， 而不是准确的理解信息的意义。一种错误的倾向 ：有效的沟通等同于意见一致。沟通问题包括人际沟通和组织沟通两个方面， 前者指存在于两人或多人之间的沟通，后者指组织中沟通的各种方式、网络和系统等。沟通的职能：控制、激励、情感表达、信息。二、人际沟通过程沟通发生之前，

2、必须存在一个意图，我们称之为要被传递的信息。沟通过程由七个要素组成：信息源、信息、编码、通道、解码、接收者以及反馈。此外，整个过程还受到噪声的影响。所谓噪声就是指对信息的传送、 接收或反馈造成干扰的因素。 也就是所有对理解造成干扰的因素都是噪声。由于噪声造成的信息失真：发送者把头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码的信息的质量高低受到四方面条件的影响，也即发送者的技能、态度、知识，以及社会-文化系统。被选用来沟通信息的通道也会受到噪声的影响， 管理者需要认识到， 特定的通道对传递某些信息是更有效的。接收者是信息指向的个体， 在信息被接收之前， 必须先将其中包含的符号翻译成接收者可以理解的形式

3、， 也就是对信息的解码。 与发送者一样， 接受者同样受到自身的技能、态度、知识和社会 -文化系统的限制。沟通过程的最后一环是反馈回路。 反馈把信息返回给发送者， 并对信息是否被理解进行核实。1、 人际沟通方法非言语沟通 ，就是不经由言语表达的沟通， 一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式。非言语沟通最为人熟知的就是体态语言和语调。体态语言 指传达意义的手势、脸部表情和其他身体动作。语调是指一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调。 任何口头沟通都包含有非言语信息，因为非言语形式有可能会对有效沟通造成了极大影响。2、 人际间有效沟通的障碍除了沟通过程中所识别的一般类型的失真之外， 管理者还面临

4、其他一些有效沟通的障碍。过滤：指故意操纵信息，使信息显得更易得到接收。当沿着组织层次向上传递信息时， 为避免高层人员信息超载， 发送者需要对信息加以浓缩和综合。而浓缩信息的过程受到信息发送者个人兴趣和对哪些信息更重要的认识的影响，因而也造成了信息沟通中的过滤现象。过滤的程度与组织的层级数目和文化因素有关。在组织中，纵向层次越多， 过滤的可能性就越大。另外，组织中越来越多的使用电子邮件，避免了中间环节，减少了过滤。最后，组织文化通过奖励系统， 对这类过滤行为起到或鼓励或抑制的作用。选择性知觉 ：是指人们根据自己的兴趣、 经验和态度而有选择的去解释所看或所听的信息。解码的时候，接受者还会把自己的兴

5、趣和期望带到信息之中。情绪：在接受信息时， 接收者的感觉也会影响到他对信息的解释。 极端的情绪更可能阻碍有效的沟通。最好避免在很沮丧的时候对一信息作出反应。信息超载 ：一个人面对的信息超过了他的处理能力。 当一个人所得到的信息超过了他能整理和使用的容量时， 会出现什么情况呢？他们倾向于筛掉、 轻视、忽略或遗忘某些信息，或者干脆放弃进一步处理的努力，直到超载的问题得以解决。不论何种情况，结果都是信息缺失和沟通效果受到影响。防卫：当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式作出反应，这降低了取得相互理解的可能。语言：同样的词汇，对不同的人来说，含义是不一样的。年龄、教育和文化背景是三个最

6、明显的因素。民族文化 ：沟通差异也产生于民族文化的不同。3、 克服人际间有效沟通的障碍运用反馈 ：很多沟通问题是直接由于误解或理解不准确造成的。 如果管理者在沟通过程中使用反馈回路， 则会减少这些问题的发生。 反馈可以是言语的， 也可以是非言语的。简化用语 ：由于语言可能成为沟通的障碍，因此，管理者应选择好措辞，并注意表达的逻辑，使发送的信息清楚明确，易于接受者理解。还要考虑信息所指向的听众， 以确保所用的语言能适合于该类信息的接受者。 尽量使用与接受者一致的言语方式来发送信息。积极倾听 ：倾听是对含义的一种积极主动的搜寻， 而单纯的听则是被动的。 在倾听时，接收者和发送者双方都在进行着思索。

7、积极倾听是指不带先入为主的判断或解释的对信息完整意义的接受， 因此它要求听者全神贯注。控制情绪 ：情绪会使信息的传递严重受阻或失真。 最简单的办法是， 暂停进一步的沟通，直至恢复平静。注意非言语提示 ：注意自己的行动， 确保它们和你所说的语言相匹配， 并起到强化语言的作用。三、组织中的沟通1、 正式与非正式沟通组织中的沟通经常区分为正式与非正式的。 所谓的正式沟通 是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。非正式沟通 ：是指不由组织的层级结构限定的沟通。组织中的 非正式沟通 可以发挥两方面的作用：（ 1）促进员工满足社会交往的需要；（ 2）有利于改进组织的绩效，因为它提供了另一种通

8、常更快速和有效的沟通渠道。2、 沟通信息的流向组织中的沟通可以是向下的、向上的、横向的或斜向的。下行沟通 ：任何一种信息从管理者流向下属人员的沟通， 都可称为下行沟通。 通知、命令等。上行沟通 ：就是信息从下属人员流向管理者的沟通。工作绩效报告、合理化建议、上下级讨论会等。横向沟通 ：在同一组织层次的员工之间发生的沟通。跨职能团队间的沟通。斜向沟通 ：是发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。3、 组织沟通的网络组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的各种形态，称作沟通网络。沟通网络类型： 链式网络 ：沟通信息是按照正式的指挥链流动，当然可以上行，也可以下行。轮式网络 ：在明确认定的强

9、有力的领导者与工作小组或团队其他成员之间的沟通。 该领导者成为所有沟通信息通过的中心。全通道式网络 ：沟通的信息会在工作团队所有成员中自由的流动。沟通网络的评价标准：速度、准确性、领导者的产生和成员的满意度。没有一个网络是在任何情况下都是最好的。小道消息：传播的非正式网络。小道消息有助于管理者识别出员工普遍关注但感到疑惑的那些问题及由此产生的焦虑。它既是信息的过滤器， 也是一个信息反馈手段， 使员工们认为对其有关联的问题能凸现出来。了解小道消息网络的信息流动及传播方式， 管理者就能掌握员工们的关注点， 并利用小道消息网络传播一些重要的信息。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分

10、， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。“能 ”，是以众议举宠为督：亲贤臣，

11、远小人， 此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣， 此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。 侍中、尚书、 长史、 参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。