物业管理向现代服务业转型升级——谢家瑾讲话

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1、物业管理向现代服务业转型升级谢家瑾讲话 2014-08-20 10:49:02 来源：物业管理协会 中国日报 各位代表：大家下午好 !很高兴参加了一天的会。七个主题发言，内容很生动，听了很受启发。两场论坛互动，十位 主持人和嘉宾发言， 有对相关定义的研究，企业经验的分享， 不同观点的碰撞，发展前景的 探讨，非常精彩，反映了行业学习研究交流的风气，这是行业的希望。我想结合中国物业管理协会近一年来组织开展的物业管理向现代服务业转型升级的研究 课题成果 （课题报告以及相关学习和参考资料，已由中物协编印成物业管理向现代服务业 转型升级一书，近日出版发行，请大家关注），以及今天的会议收获，谈几个问题，仅

2、供大家参考。一、物业管理向现代服务业转型升级的必要性和紧迫性 近十年，物业管理在我国呈现加速发展的势头，进一步发挥了对社会和谐、 经济发展、 吸纳 就业和加强城市管理的作用。但客观看，行业总体还处于低水平运行状态， 制约行业发展的主要问题体现在以下几个方面： 一是成本不断攀高。 刚性成本急剧上升， 税负居高不下， 价格调整机制缺失，使物业服务收 费与成本出现严重倒挂，相当数量的物业服务企业陷入生存困境 ;二是经营理念总体滞后。在信息化、知识化、网络化、全球化为主要特征的经济环境下，一 些企业对成本上涨给行业生存发展带来的困难束手无策， 看不见潜在市场环境变化带来的新 的市场需求和商机， 没有从

3、客户价值、 企业资源和能力、 盈利方式等方面研究应对困难的路 径，长期处于生存困境中， 经营风险加剧， 并引发降低服务标准和弃管小区等一系列社会问 题;三是管理方式粗放。 部分企业对以推行节能减排为发展方向和重点的绿色物业管理的意义认 知不足， 对通过网络技术和科技手段可以给行业带来的管理升级还看不太懂， 对新能源、 新 产品和新工艺能带来的降耗和节支效果缺乏把握。 企业人员冗繁， 服务品质和工作效率难以 得到有效改善和提升，低劳动力成长和高能源消耗的发展模式难以为继。四是从业队伍人才跟不上。 随着科学技术和网络技术在行业的运用， 以及业主需求的拓展和 要求的不断提高，使得行业对懂经济、会经营

4、、善管理、知晓法律，具有创新开拓精神的复 合型人才需求激增， 人才匮乏已经成为制约行业发展的突出问题。 由于行业的平均工资待遇 低于城镇职工平均收入， 造成薪酬待遇留不住有经验的管理人员、 熟练操作员工和秩序维护 员，一线员工流动性日趋加大，直接影响企业管理服务水平的保持和提升 ;以上分析表明， 传统的物业管理运作模式， 劳动密集型和简单服务提供者的现状， 限制了行 业发展， 决定了物业服务企业的经济运营和盈利空间十分狭窄， 服务内容和质量与人民群众 的要求还有较大差距。近些年，行业在反映困难、呼吁有关政策支持的同时，更多地通过创新求变、自救自强、砥 砺前行。引入新技术，新业态和新方式， 开创

5、全新商业模式，致力于提高物业服务的技术含量、 增值 服务和产品附加值， 实现从粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转变， 是物业管理科学 发展的必然选择。因此， 推动行业转型升级是外部环境、 形势发展的倒逼， 也是行业摆脱当 前困境、寻求可持续发展的内在要求。二、物业管理向现代服务业转型升级的内涵和特征 传统物业管理向现代服务业转型升级，是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支 撑，建立在新的商业模式、 服务方式和管理方法基础上的物业管理服务产业。 旨在通过对传 统物业管理的改造，实现向现代物业管理的转型和升级。其内涵和特征主要体现在以下几个方面： 一是管理升级。依托网络技术建立的涵盖顾客

6、服务、物业管理、财务管理、人力资源管理、 办公自动化、在线学习、集中管控、远程监控等方面的 IT 系统平台，正在带来企业管理的 全面升级。二是模式创新。 网络技术等新技术在物业管理和服务中的广泛应用， 智慧社区和智能物业管 理的推进， 使得传统物业管理运作模式正在发生变革和升级。 包括服务集成、集中管控、远 程监控、小区出入口智能门禁、车库无人化管理、绿化自动喷灌、清洁机械化操作、业主在 线报修与投诉等，都被越来越多的企业采纳， 带来企业组织结构扁平化，管理流程再造，标 准化工作推进，达到人员配置减少、管理和执行效率提高、企业运营成本降低的综合效果。 除了运作模式变革外， 更重要的是商业模式的

7、创新， 企业要对商业模式创新做深入研究。 长 期从事商业模式研究和咨询的埃森哲公司认为， 成功的商业模式具有三个特征： 第一， 要能 提供独特价值。有时候这个独特的价值可能是新的思想;而更多的时候，它往往是产品和服务独特性的组合。 这种组合要么可以向客户提供额外的价值， 要么使得客户能用更低的价格 获得同样的利益，或者用同样的价格获得更多的利益。第二， 商业模式是难以模仿的。 企业 通过确立自己的与众不同， 如对客户的悉心照顾、 无与伦比的实施能力等， 来提高行业的进 入门槛，从而保证利润来源不受侵犯。第三，成功的商业模式是脚踏实地的。此外，创新商 业模式的着力点要放在能为顾客提供哪些价值以及

8、企业如何从这些价值提供中获得预期的 盈利，设计思路应集中在三个方面：一是塑造商业模式时要突出把握全新的市场机会;二是商业模式再造时要突出产业价值链的整合;三是商业模式调整时要突出企业价值链整合。成功的商业背后一定有一个与之相匹配的管理平台， 用以强化商业模式推进的执行力， 并实现 商业模式各要件之间的互补性， 来作为其运作制胜的保障。 我简单举几个例子来支撑以上观 点：上海东湖物业依托其设施设备管理的核心竞争力，积聚人才， 历练内功， 将企业发展定 位在 “做以银行办公楼为主的精品办公楼管理专家 ”。经过 10 多年打拼， “以办公楼管理为主， 上海第一、全国著名 ”的愿景基本实现，企业发展取

9、得了良好的经营绩效。上海漕河泾开发 区物业坚持只做园区物业， 山东明德物业在院校后勤保障的物业管理上下功夫上水平， 都体 现了他们商业模式的独特性， 使得品牌知名度、 社会效益和经济效益均得到快速提升。 即使 不少人仰慕和推崇的 “五大行 ”也不是万能的， 他们在境内从开始也参与一些普通住宅小区的 管理，到现在逐步调整为主要从事高档住宅的项目顾问和高档写字楼管理， 也是不断适应市 场环境，以及对自身优劣势的扬长避短。三是人才支撑。一方面，新型企业管理、创新商业模式策划、产品与技术研发、网络化的集 中管控，信息平台的客户管理、产业链上延伸服务的拓展等、对懂经济、会经营、善管理、 知晓法律， 可策

10、划与整合多领域、多业务的、 具有创新开拓精神的复合型人才需求激增。另 一方面， 对现在正在从业的大量基层服务人员通过培训和绩效管理等， 提升至有更高劳动生 产率、具有更广泛的知识和专业技能的职业劳动者团队，承担多元、便捷、安全、专业的最 后一公里服务，将成为行业转型升级的重要支撑。四是高附加值。 近些年， 随着行业转型升级作用的初现， 带来了各方面对物业管理依赖的变 化。从房地产开发的角度看， 产生了聘请物业企业为其项目开发前期及产品营销全程提供咨 询顾问的需求 ; 从消费者角度看，更多的业主不满足保洁、绿化、秩序维护和设施设备维护 这四项基础性物业服务，衍生出包括信息咨询、房屋中介、居家养老

11、、家政服务、电子商务 等各类特约服务需求， 演化为新兴服务业业态。 物业服务企业对各类服务的全面介入， 受到 业主的广泛欢迎， 拓宽了行业发展渠道， 提升了企业盈利能力， 展现了行业在转型升级中可 以收获的潜在高附加值。五是高成长性。 未来若干年， 房地产开发及相关联的投资及产品供应， 将呈现更为理性发展 与增长速度逐步减缓的趋势。 而围绕房地产开发建设阶段的相关服务， 以及商品房交付后业 主对资产保值增值及与生产、 生活相关的服务性需求， 将呈现持续增长。 这带来了物业管理 在转型升级中 “纵向延伸至房地产业的整个链条，横向涵盖消费者个性化需求 ”将,呈现业务 范围与收益拓展的高成长性。三、

12、物业管理向现代服务业转型升级的环境 一是国家大政方针和政策的确定，为行业转型升级指明方向。 二是经济结构调整，为行业转型升级创造机遇。三是居民生活水平的提升， 为行业转型升级开拓了空间。 近些年， 居民生活水平的提高和居 民生活方式的转变， 让家务劳动社会化、 家庭消费多样化、 家庭生活品质化已成为一种趋势。 需要物业管理从理念和操作上突破传统的运作模式， 通过转型升级拓宽服务内涵， 延伸产业 链，融入现代元素，以便捷、周到、丰富的服务不断满足业主日渐增长的服务需求。 四是网络技术的发展，为行业转型升级提供支持。互联网、物联网、云计算、电子商务的迅 猛发展，为服务创新提供了有力的工具和支撑，

13、为物业企业服务手段的革新提供了新的平台， 正改变着传统的物业管理运作模式。对物业管理由劳动密集型、简单劳动提供者向规模化、 集约化、专业化经营的技术密集型、服务创新型现代物业服务业转型提供了技术支持。 物业管理向现代服务业的转型升级， 通过现代科学技术特别是信息网络技术的广泛运用， 以 及新的商业模式、 服务方式和管理方法的逐步建立， 对提升行业社会地位、 提高业主满意度 正在产生深远影响。理清发展思路，探索转型途径，鼓励一部分企业先行动起来，逐步带动全行业的转型升级， 是物业管理科学发展的必然选择。四、物业管理向现代服务业转型升级的实践与初步成效 近些年来，一些省市和企业在物业管理转型升级上

14、做了大量有成效的工作。 一是政府重视与政策扶持，引领了行业转型升级浙江省 2012 年初下发了 浙江省人民政府办公厅关于加快发展现代物业服务业的若干意见 提出全面构建 “业务完备、服务优质、竞争有序、管理规范 ”的现代物业服务业体系，提出加 快现代物业服务业发展从 “服务对象、产业体系、服务业态、经营方式、产业规模”的 “五个转变 ”，勾画了现代物业管理的发展蓝图，引领着浙江物业管理的加快发展。 二是延伸服务的开展，带动了行业转型升级 近些年，蓝光嘉宝集团、兰州民召物业、河北卓达物业、龙湖物业、河南鑫苑物业、正弘物 业等一批企业在做好基础服务同时， 纵向延伸至房地产开发前期的规划、 设计、 设

15、施设备选 用顾问，中期的招商策划、营销代理，后期的尾盘销售、商业物业经营、房地产经纪业务等 整个链条，横向涵盖消费者居家养老、家政服务、房屋租售、电子商务等各类个性化需求。 既为业主提供生活便利并创造物业增值， 也使企业获得了可观的经济效益， 为应对用工难和 成本持续上涨，全面提高服务质量发挥了重要作用。 三是商业模式的创新，加速了行业转型升级 一些品牌企业在商业模式的创新， 产业附加值的获取等方面做了很多有益探索。 这些企业尝 试通过改变劳动密集型和简单服务提供者的现状，向依托现代科学技术、 现代信息技术、 现代企业经营管理方式的转变，逐步成为走规模化、集约化、专业化经营的技术密集型、 服务

16、创新型现代物业服务商。万科物业在坚守专业与品质的同时，通过 “云生活、社区一卡通、 安防与停车管理、设施设备远程管理、移动 APP 智慧之家 ”五大科技的运用，以及社区资源 整合与经营性业务拓展，正在由物业管理专家向 “房务管家，资产管家，生活管家 ”升级 ;绿 城物业正逐步实现服务内容向提供全方面生活服务，服务模式向 “咨询、全委、代管 ”并重， 服务周期向为建筑产品和业主提供全生命周期服务转型;长城物业借助高速发展的网络技术实现了成本降低和品质提升，通过涵盖社区商务、 公寓短租、 商业运营、长者服务等领域的“ 1+N多角化战略，实现着物业管理生态圈向社区商业生态圈的延伸；福建融侨物业陆续展

17、开融园农业生态产业基地、 社区蔬菜配送、 怡居洗衣店、 怡居社区连锁便利店、 怡居置业、 “一 日三餐 ”社区业主食堂等业务，创造新颖的社区联动服务模式，着力打造融侨微商圈。以上 述企业为代表的一批优秀企业的成功，正在对推动行业转型升级产生着巨大影响。 四是网络技术的运用，支撑了行业转型升级 上海市住房保障和房屋管理局建立了基于 CTI 技术支撑，覆盖全市的综合信息服务系统 962121 呼叫平台，集中受理、派单、处置、回访、督办、统计分析六大功能，对整合行业 资源、 实现限时保质解决居民房屋报修， 完善行业监管起到了快捷聚散功能。 深圳主管部门 开发推广的电子投票系统，基本解决了业主大会表决

18、难问题。长城物业的IT 系统平台，彩生活物业依赖云管理平台的远程监控和集中管控， 河北恒辉集团对所有管辖物业实施动态传 感器实施服务现场的全面远程管控，都对推动管理升级产生重大影响。 ) 五是向管理型企业的转变，推动了行业转型升级 中航物业正从传统的经营模式向集成化的经营模式转化， 实现多资源、 多业务、 多供应渠道 的集成 ;上海科瑞物业大力推进管理层与作业层的分离，将清洁、绿化等业务全面外包，将 自身从基础性事务中解脱出来， 腾出更多的精力放在更有价值的设备管理、 资产管理等业务 开拓上，综合实力明显增强。上海景瑞物业提出“1+5+乂的管理模式，完成了分公司管理结构的全面升级。 ) 六是企

19、业的整合并购，促进了行业转型升级 七是智慧社区的建设，助推了行业转型升级 八是人才队伍的培育，支持了行业转型升级 (保利物业建立了 “保利物业学院 ”，先后与广东 工程职业技术学院、广州大学合作成立了 “保利物业大专学历班 ”和“保利物业本科学历班 ”， 使保利物业职工获得了重新接受大学教育的机会)。以上实践， 对物业管理由劳动密集型、简单劳动提供者向规模化、 集约化、 专业化经营的技 术密集型、 服务创新型现代物业服务业转型和升级， 改变传统的物业管理运作及盈利模式都 产生了巨大影响。 在达到减员增效， 应对当前服务成本快速上涨和招工难两大制约行业发展 问题的同时， 物业服务企业利用管理的物

20、业资源和客户资源开展多种经营，获得物业服务费用以外的多元化经营收入，已经成为企业收入构成中非常重要的组成部分。 但是正如翁国强在这期杂志卷首语中写的： “单靠几家企业的成功实践，还谈不上全行业的 转型升级， 行业要实现真正意义上的转型升级， 必须是绝大部分企业生产方式得到转变， 简 单粗放的经营模式得到改善，高消耗、低质量，低效益的现状逐步得到杜绝”。他指出：严峻的事实是物业管理行业转型升级存在两大软肋。第一是缺乏投入，因为长期低收入运行， 所以行业的积累匮乏， 导入信息技术对许多企业来说没有这个能力。 第二是行业综合素质较 差，缺乏能力、缺乏知识，简单地讲就是缺“脑子 ”。要解决这个问题就需

21、要依靠行业或者一些有眼光的、 有担当的企业家挖掘和整合业主、 企业和社会资源。 利用行业拥有的这三项庞 大数据和服务需求资源，与线上的服务提供商对接，建立起一个物业管理服务的 “云平台 ”， 让整个行业分享， 从而提升物业管理的核心价值， 这对全行业的转型升级将会产生巨大的推 动作用。五、转型升级注意的问题 中国物业管理协会提出：力争用五年时间，基本形成行业转型升级的运作和盈利模式;用十年时间， 初步实现转型升级的基本目标。 形成以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支 撑，建立在新的商业模式、 服务方式和管理方法基础上的行业发展新形态。 实现物业服务覆 盖面继续扩大， 服务水平整体提升， 运

22、作模式不断创新， 质价相符形成常态，盈利能力持续 增强，行业生存状况根本改善，对经济社会发展的贡献明显提高。下个阶段，我们要抓好以下工作的推动：一是要坚持以市场为导向， 处理好政府和市场的关系， 使市场在资源配置中起决定性作用和 更好发挥政府作用。争取从价格机制、税收减负、财政扶持等政策上取得突破（详细请看协会即将出版的转型升级专业书 ）。二是要不断挖掘业主潜在的市场需求， 充分整合和有效利用物业管理相关产业、 领域的要素 资源， 激活和拓展物业管理市场，实现高效、 集约的服务过程和倍增的服务效果。 在翁国强 的卷首语中，写了这么一段话： “物业管理的长处在线下，在最后 100 米的服务资源和

23、最后 1 公里的信息资源，这是我们物业管理人的强项。只有把这个资源整合好，才会产生巨大的 效益，如兰州民召物业集团通过为政府解决经济适用房的快递服务以及相关终端派送， 置换 小区便利店特许经营和周边区域停车管理权，就是利用物业服务企业终端优势的典型事例。 再如万科物业的幸福驿站、第五食堂 ;绿城物业的生活服务、健康服务、文化教育服务三大 系统，这些都是物业服务企业线下的资源，要充分利用好企业的线下资源，放大资源 ”。值 得大家认真思考。三是要进一步激发物业服务企业在服务内容、 发展方式、 商业模式等方面的创造力， 加大对 资源搜集、 统筹、组织和管理的服务集成探索，实现由劳动密集型向知识密集型

24、转变， 简单 服务提供商向服务组织者转变 ;四是要尊重和运用市场机制，推动企业的整合、改制、兼并和重组，鼓励企业做大做强。要 培育一批具有较强核心竞争力、 较高品牌美誉度的现代大企业、 大集团， 提高中型企业的专 业服务能力和内部管理水平， 引导小型物业服务企业规范发展。 逐步形成以示范龙头企业为 引领， 中小企业协同发展的现代物业服务企业集群， 全面提升行业整体发展水平， 构建企业 协调发展格局。五是要建立行业合作共赢的发展体制和机制。行业经历了前 30 多年从无到有发展的初级阶段，进入到转型升级的新阶段。我在今年3 月协会理事会上说过： 这是一个变革的年代，商业模式的创新， 互联网技术的广

25、泛应用， 颠覆 着很多传统的东西。 我们对创新和变革给行业带来的转型升级发展趋势要 “看得见、 看得懂、 看得起，跟得上 ”，否则，别的企业在大踏步前进，我们仍然在原地踏步，就会落伍。 但是我也在不断地提醒大家： 面对移动互联网浪潮和商业模式的创新， 我们既不必妄自菲薄， 也不能妄自尊大。 要克服互联网恐惧症、 指标综合症， 不要一哄而上投入大量资金开通电子 商务 （尤其是中小企业 ），不要盲目追求过高的发展指标。要深入研究可持续发展的业务拓展 和商业模式。另外， 我也反复强调， 企业的创新和变革一定要结合自身情况， 不要将其他企业的经验照抄 照搬。 在各种发展模式和创新的选择中， 没有最好的，只有最适合自己的。 如果不结合自身 情况盲目照搬，不仅很难成功，还有可能承受更大的风险。本届协会只剩两个月了，今年 10 月我们将完成协会换届工作。感谢大家多年来对协会工作 的支持，感谢各位近四年来创造性的工作!正是有了你们的积极参与和辛勤付出，行业才有可能在困境中崛起，才有了今天在社会政治经济中日益重要的地位。因此， 我还要借这次会议的机会， 再次重复我在今年理事会上发出的呼吁， 希望更多的企业 顺应时代潮流， 以实际行动加入到转型升级的行列中来， 看清形势，把握机会，找到适合企 业发展壮大的契机和路径，实现困境中的突围，共同开启行业可持续发展的新局面。谢谢大家 !