旅行社服务质量管理研究修改后

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1、旅行社服务质量管理研究摘要：旅游服务质量管理是最困难的管理任务的旅游管理，而旅游服务质量使旅行社在现代市场经济竞争中提高竞争力，对企业经营状况有巨大的影响。基于旅行社服务与旅游服务质量管理分析、管理的基本理论的实现、以及在实践中重要的细节，然后考虑如何建立一个更全面的旅行社服务质量运行管理系统。关键词：旅行社经营 服务质量管理 服务产品这些年来，随着中国经济的进步社会的发展和人民精神文化的不断提高，旅游业同时也随着快速的发展，旅行社业务得到了突飞猛进的发展，在国内旅行社的数量激增下，竞争也愈加激烈。中国加入WTO后，旅游业将信守有关条款，如2003结束前允许外国合资旅行社持有股权，不到2005

2、结束允许外商独资旅行社的建立。国内旅行社将面临巨大的生存与发展的挑战。在外部环境的变化，生存和发展的需要下，旅行社对于经营与管理提出了一个新的更高的要求。在这样的环境下，我国大多数旅行社开始实施ISO 9001：2000标准，建立质量管理体系同时也成为了完善管理、优质服务、参与市场竞争的主要措施。一关于旅行社服务质量的含义第一，旅行社的品质是什么？我们可以不同的方面和角度进行分析理解。旅游社商家在激烈的市场竞争中，质量是求生存的生命线，旅行社竞争的法宝，是旅行社吸引游客的核心吸引力；对于去旅游的消费者而言旅行社的旅游质量就是各种贴心的服务所得到的满意感。从旅行社管理投资者角度来说，则是无用功的

3、投入和巨额收益的产出；对旅游公司的工作人员来说就是带来利益保护，福利，长工资等。旅游服务质量也包含以下几点内容：服务产品设计质量、旅游服务质量和环境质量，从这三个方面来确保旅游产品的总体质量。从市场营销的角度来讲，顾客评价服务质量普遍从有形性，可靠性，响应性，保证和同情五个要素标准出发，这些标准也可以用来对旅行社服务质量进行考评。在对服务质量的控制上，有许多成功的经验可以借鉴，如成立一个专门的管理团队，建立质量信息反馈系统，质量周报编制，根据个人档案，评分，实施末位淘汰竞争等。配置专门的管理团队，建立质量信息反馈系统，质量周报编制，根据个人档案，评分，实现与竞争机制。一 .旅游服务质量管理的内

4、容和特点旅游全面质量管理：指的是旅行社的所有经营管理活动，应该建立在试图满足游客的需求，旅行社只有全面质量管理要求，从产品质量和全面质量检测服务三个方面进行研究，对整个管理因素全方位实施。在建立质量管理体系方面，旅行社应全面、准确地理解和把握旅游服务的特点、行业特点、现状并深入分析，抓住重点，提高服务质量，突出自己的管理特色和服务特色，做到以下几点：1。特征:生活资料，食品，交通，旅游，娱乐，购物的六元素的性能和功能。这是对旅游服务质量的基本特征的最基本要求，也是旅游服务。这六个因素的综合把握，是值得研究的话题之一。目前流行的突出问题是，有些旅行社的导游，减弱甚至扭曲 “购买”的含义，把它当成

5、以牟利的手段，太多的购物，甚至强迫安排购物，让游客对旅游服务的整体质量大打折。这个问题已经成为一个热点旅游投诉。2。经济特点。游客合理要求的服务成本。因为价格通常被认为是游客的第一个问题，价格竞争，甚至倾销已成为市场竞争的主要的竞争工具。在实践中，这意味着一些旅行社服务质量大打折扣。3。安全，健康的特点。旅游者受到旅游服务的保证生命是没有危害，身心健康不受伤害，财物不受损失的服务。在经历了不同程度的ARS美元，国内和外国游客增加健康的关注和敏感度，安全和其他因素。旅行应该增加来避免这种危机，健康安全意识和安全处理实践措施，能力，提高游客的信心和安全感。4。时间特性。是指旅行社在提供的时间，等待

6、时间，时间过程的方面满足游客需求的表现力，为游客的旅行服务，需要时间，节约的需求。目前，在相关景点一些旅行社关于当地旅游景区接待能力的掌握的信息是不准确的，安排不合理，导致许多游客车站等了很长时间，抱怨投诉。这也是比较突出的问题。5。舒适方便。指的是旅游服务供应商在提供服务的过程中应使游客感到方便和舒适。它通常是与价格，评级服务相持平的。一些旅行社在这方面只是片面的，宣传和模糊的承诺，导致游客投诉。6。文明的特点。是指满足旅游者在接受服务过程中精神需求的程度。其中，导游素质和沟通技巧是创造一个文明的人际环境的关键。目前，个人旅游质量不高的原因，是为了迎合庸俗的少数游客，忽略文明的要求，同时也让

7、更多游客感到不文明的人际环境，他们甚至感到“失望”。 三。旅游服务质量管理的实施注意事项。旅游管理通常是比较受忽视的，体现在个人因素突出,造成了忽视服务的过程和松懈的监管行动的结果；资源共享性差，工作的重复，效率低下；对规划的旅游服务，实施和控制的系统管理不强或常常出现空白现象。在加快实施贯彻ISO 9001：2000标准的旅行社,应运用过程方法和系统管理集成的管理方法，以及业务流程的优化，更加全面系统地解决存在的问题。应对现有的管理，深入分析业务流程和细致的鉴定，清晰和完整的管理和业务流程，系统的确定，明确定义的接口关系的各个流程，使业务流程管理过程之间的交互可以加强。通过建立质量管理职能，

8、调整和实施PDCA循环的思想，加强规划的旅游服务，监控和改进统一组织和协调，打破部门分割，以达到资源共享，提高效率和降低成本的目的。很多旅行社不重视规划文件和施工管理服务这两方面的建设，包括一些突出和普遍的现象.比如个别国家规定，行业，地方旅游业的法规和标准都演变成了企业的通用性。导致有一些文件存在系统性不强，旅游服务的协调性差，规范要求薄弱等问题。在实施ISO 9001：2000标准的旅行社,应全面系统地加强施工质量管理体系文件，全面贯彻旅游服务质量要求的系统辨识。首先，正确把握质量管理体系文件与相关法规和标准，突出其管理特点和服务的特点。其次，根据管理体系规划文件的合理水平的特点，或者根据

9、它们的大小和业务系统来科学地确定数量，注意文件的规范性以及协调性。第三，完善服务规范要求，通过对各种导游行为做必要的指导，具体规定旅游服务活动的指导和规范。应该指出的是，对于旅游服务营销和其他方面的规范要求，不应该被忽视，他们是旅游服务实现过程的一部分，对游客是否接受旅游产品，对服务质量的总体评价具有直接影响。应在过程进行活动以确保可以实现规范和实施的有效性确认。随着旅游业的从业人员迅速扩大，社会导游群体继续扩大，人员素质有高有低，应以不同的方式加强管理。很多旅行社人力资源管理不足日益明显：一些人员只停留在传统的人事管理；只注重文凭，而忽视能力的要求；其他人只注重对职业导游的指导管理，却忽视对

10、一些社会导游的管理；一些只使用部署人员和忽视培训评估等。人力资源管理是旅游管理的关键.必须按照ISO 9001：2000的标准对该系统的人力资源进行深入的管理。首先，它应该制定聘用各级人员的要求,特别是旅游经营者.应注重突出企业人员的素质，等级要求。不仅要考察其从业资格，而且必须有能力进行适当的识别。其次，建立专门的方法来加强社会导游管理并将其纳入质量管理体系，职业培训和评估,以确保专职，社会导游提供相同质量的服务。第三，发展的计划，加强员工素质教育范畴，职业道德教育和各级业务培训。人力资源部门更加全面加强优化人员结构，加强人力资源管理的总体规划，以解决外语导游结构不合理，导致入境旅游服务接待

11、能力不足等问题。四、旅游实践的质量管理的重要意义。多年来，旅游业已经成为服务质量问题的关注焦点。一方面，在旅游消费者看来，旅游服务质量问题的确非常突出。根据国家旅游局公布的信息，在2004年度各级质量监督部门收到9904位旅客投诉，被投诉的旅行社占54.37%，降低旅游服务标准的有2416件，占24.39%；擅自改变旅游项目的有1016件，占10.7%；导游未完成的职责的有1233件,占12.45%；延误旅游行程的占7.02%。在2006年七月和八月期间，上海消费者保护委员会组织了旅游志愿者暗访25条国内旅游路线,表明住房水平未合格达到40%，擅自增加或减少景点达29%，擅自增加购物占百分之5

12、0，导游无证指挥占百分之32。同时，对旅游业来说，如何有效地控制旅游的质量有时真的是一条艰难的道路，而旅行社如何进行科学的质量管理仍然缺乏一个很好的方式。例如，我国旅行社目前使用的旅游合同是采纳德国式旅游合同，即使旅行社进行的是合法的商业行为，但基于合同的约定，一旦由于第三方使游客造成损失，旅行社必须承担违约责任，这样一来旅行社就会面临破产的危险。此外，在一些地区流行的零负团费的大范围使用也给旅行社带来了许多负面影响,这也是旅游企业难以有效地控制旅游质量问题的原因。通过上面的分析，我们可以得出一个结论：质量=旅行商务旅行的命脉+竞争 +利润，从而保证旅行社的服务质量尤为重要。然而，在实际操作中

13、，并不是所有的旅游运营商都能够有效地坚持质量第一，并以优质的服务赢得了游客。很多旅行社都很难保证服务结果的质量，并由此引发游客投诉的现象。参考文献： 梁智旅行社经营管理张凌云旅行社服务质量管理理论与实践 李建明旅行社服务质量管理新论 下面是赠送的团队管理名言学习，不需要的朋友可以编辑删除！谢谢！1、沟通是管理的浓缩。2、管理被人们称之为是一门综合艺术-“综合”是因为管理涉及基本原理、自我认知、智慧和领导力；“艺术”是因为管理是实践和应用。3、管理得好的工厂，总是单调乏味，没有任何激动人心的事件发生。4、管理工作中最重要的是：人正确的事，而不是正确的做事。5、管理就是沟通、沟通再沟通。6、管理就

14、是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。7、管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。8、管理者的最基本能力：有效沟通。9、合作是一切团队繁荣的根本。10、将合适的人请上车，不合适的人请下车。11、领导不是某个人坐在马上指挥他的部队，而是通过别人的成功来获得自己的成功。12、企业的成功靠团队，而不是靠个人。13、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。14、赏善而不罚恶，则乱。罚恶而不赏善，亦乱。15、赏识导致成功，抱怨导致失败。16、世界

15、上没有两个人是完全相同的，但是我们期待每个人工作时，都拥有许多相同的特质。17、首先是管好自己，对自己言行的管理，对自己形象的管理，然后再去影响别人，用言行带动别人。18、首先要说的是，CEO要承担责任，而不是“权力”。你不能用工作所具有的权力来界定工作，而只能用你对这项工作所产生的结果来界定。CEO要对组织的使命和行动以及价值观和结果负责。19、团队精神是从生活和教育中不断地培养规范出来的。研究发现，从小没有培养好团队精神，长大以后即使天天培训，效果并不是很理想。因为人的思想是从小造就的，小时候如果没有注意到，长大以后再重新培养团队精神其实是很困难的。20、团队精神要从经理人自身做起，经理人

16、更要带头遵守企业规定，让技术及素质较高的指导较差的，以团队的荣誉就是个人的骄傲启能启智，互利共生，互惠成长，不断地逐渐培养员工的团队意识和集体观念。21、一家企业如果真的像一个团队，从领导开始就要严格地遵守这家企业的规章。整家企业如果是个团队，整个国家如果是个团队，那么自己的领导要身先士卒带头做好，自己先树立起这种规章的威严，再要求下面的人去遵守这种规章，这个才叫做团队。22、已所不欲，勿施于人。23、卓有成效的管理者善于用人之长。24、做企业没有奇迹而言的，凡是创造奇迹的，一定会被超过。企业不能跳跃，就一定是（循着）一个规律，一步一个脚印地走。25、大成功靠团队，小成功靠个人。26、不善于倾

17、听不同的声音，是管理者最大的疏忽。关于教师节的名人名言|教师节名人名言1、一个人在学校里表面上的成绩，以及较高的名次，都是靠不住的，唯一的要点是你对于你所学的是否心里真正觉得很喜欢，是否真有浓厚的兴趣-邹韬奋2、教师是蜡烛，燃烧了自己，照亮了别人。-佚名3、使学生对教师尊敬的惟一源泉在于教师的德和才。-爱因斯坦4、三人行必有我师焉；择其善者而从之，其不善者而改之。-孔子5、在我们的教育中，往往只是为着实用和实际的目的，过分强调单纯智育的态度，已经直接导致对伦理教育的损害。-爱因斯坦6、举世不师，故道益离。-柳宗元7、古之学者必严其师，师严然后道尊。-欧阳修8、教师要以父母般的感情对待学生。-昆

18、体良9、机会对于不能利用它的人又有什么用呢？正如风只对于能利用它的人才是动力。-西蒙10、一日为师，终身为父。-关汉卿11、要尊重儿童，不要急于对他作出或好或坏的评判。-卢梭12、捧着一颗心来，不带半根草去。-陶行知13、君子藏器于身，待时而动。-佚名14、教师不仅是知识的传播者，而且是模范。-布鲁纳15、教师是人类灵魂的工程师。-斯大林16、学者必求师，从师不可不谨也。-程颐17、假定美德既知识，那么无可怀疑美德是由教育而来的。-苏格拉底18、好花盛开，就该尽先摘，慎莫待美景难再，否则一瞬间，它就要凋零萎谢，落在尘埃。-莎士比亚19、养体开智以外，又以德育为重。-康有为20、无贵无贱，无长无

19、少，道之所存，师之所存也。-韩愈21、谁若是有一刹那的胆怯，也许就放走了幸运在这一刹那间对他伸出来的香饵。-大仲马22、学贵得师，亦贵得友。-唐甄23、故欲改革国家，必先改革个人；如何改革个人？唯一方法，厥为教育。-张伯苓24、为学莫重于尊师。-谭嗣同25、愚蠢的行动，能使人陷于贫困；投合时机的行动，却能令人致富。-克拉克26、凡是教师缺乏爱的地方，无论品格还是智慧都不能充分地或自由地发展。-罗素27、不愿向小孩学习的人，不配做小孩的先生。-陶行知28、少年进步则国进步。-梁启超29、弱者坐失良机，强者制造时机，没有时机，这是弱者最好的供词。-佚名有关刻苦学习的格言1、讷讷寡言者未必愚，喋喋利

20、口者未必智。2、勤奋不是嘴上说说而已，而是要实际行动。3、灵感不过是“顽强的劳动而获得的奖赏”。4、天才就是百分之九十九的汗水加百分之一的灵感。5、勤奋和智慧是双胞胎，懒惰和愚蠢是亲兄弟。6、学问渊博的人，懂了还要问；学问浅薄的人，不懂也不问。7、人生在勤，不索何获。8、学问勤中得。学然后知不足。9、勤奋者废寝忘食，懒惰人总没有时间。10、勤奋的人是时间的主人，懒惰的人是时间的奴隶。11、山不厌高，水不厌深。骄傲是跌跤的前奏。12、艺术的大道上荆棘丛生，这也是好事，常人望而却步，只有意志坚强的人例外。13、成功艰苦劳动正确方法少说空话。14、骄傲来自浅薄，狂妄出于无知。骄傲是失败的开头，自满是

21、智慧的尽头。15、不听指点，多绕弯弯。不懂装懂，永世饭桶。16、言过其实，终无大用。知识愈浅，自信愈深。17、智慧源于勤奋，伟大出自平凡。18、你想成为幸福的人吗？但愿你首先学会吃得起苦。19、自古以来学有建树的人，都离不开一个“苦”字。20、天才绝不应鄙视勤奋。21、试试并非受罪，问问并不吃亏。善于发问的人，知识丰富。22、智者千虑，必有一失；愚者千虑，必有一得。23、不要心平气和，不要容你自己昏睡！趁你还年轻，强壮、灵活，要永不疲倦地做好事。24、说大话的人像爆竹，响一声就完了。鉴难明，始能照物；衡唯平，始能权物。25、贵有恒何必三更眠五更起，最无益只怕一日曝十日寒。26、刀钝石上磨，人笨人前学。以人为师能进步。27、宽阔的河平静，博学的人谦虚。秀才不怕衣衫破，就怕肚子没有货。