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1、三八先进事迹材料_社区信息服务管理办公室三八红旗集体事迹材料社区信息服务管理办公室三八红旗集体事迹材料在_市社区信息服务管理办公室“12345”热线岗位上，日夜工作着一支以平均年龄31岁的女性为主体的社会求助服务队伍，她们争创一流，勇当先锋，以女性特有的细腻与温情，热情与周到，真心实意地倾听百姓的每一个心声，耐心细致地落实市民求助的每一件事，心平气和、心甘情愿地充当“三筒”，即供公众发泄不满的“受气筒”，给百姓鼓励的“打气筒”，为公众呼吁的“出气筒”。她们以“春雨润物细无声”姿态忘我地工作在构建社会和谐的第一线，用自己的“爱心、热心、耐心和精心”，谱写了一部部“舍小家，为大家”，“既为百姓解难
2、，亦为政府分忧”的壮丽诗篇。七年来，已累计接听群众咨询、求助来电20万余次，有效解决群众诉求1万多件，充分发挥了新时期女性在推动事业发展、促进社会和谐方面的先锋模范作用，展现了良好的巾帼风采，赢得了社会的广泛赞誉，市民亲切地称她们是“可敬的爱心使者”，称“12345”是“为人民服务最动听的音符”。一、强化培训业务精，素质过硬业绩佳_市社区信息服务管理办公室（以下简称社区办）现有11名工作人员，女职工占91%，她们主要通过热线电话“12345”（谐音“有事找政府”）为群众提供家政保姆、设备维修、医疗保健、住宿餐饮、旅游出行等信息咨询服务和社会求助服务。这就意味着，她们不但要熟知“柴米油盐酱醋茶”
3、等生活琐事，还得要通晓党政机关职能职责分工等行政事务，有时社区办就是“电话信访局”，碰上有投诉、举报的，还得找准处理单位，并督促办理。工作的艰巨性和复杂性决定了她们必须不断加强自身建设，努力提高综合素质，全体同志每半个月都要进行一次业务培训学习，培训内容包括“12345接线礼貌用语规范”、“12345接线工作技巧”，“公众应急常识”，“普通话训练”等，每季度进行一次考评，考评结果记入年终目标管理考核成绩。她们还经常与通信运营商的呼叫部门进行业务沟通交流，取长补短，经常深入社区调研，采集各类信息，建立全面准确的信息资库，通过各种方式全面提升热线服务人员的业务能力和素质，逐步建设成了一支作风过硬、
4、业务精良、服务规范、社会满意的队伍。姐妹们在做好本职工作的同时，还开动脑筋，想方设法充分利用_日报、_晚报、_党政门户网站等媒体，多管齐下，突出重点，全力宣传政府热线，努力把“12345，有事找政府”的理念深入人心。通过大家共同努力，全市大多数市民都知悉了“12345”这一琅琅上口、过目不忘的号码。如，20_年8月16日晚8时左右，有市民向12345热线反映，有人刚发现仙姬巷33号（岳屏香江超市楼上）九楼的外墙瓷砖松动，已有小碎块掉落，大块瓷砖随时会掉下来，非常危险。因该楼无物业管理，又是晚上，暂时找不到维修人员前来修复，情况紧急。12345热线立即与相关部门联系，可找了四五个部门都说不属于职
5、能范围，热线工作人员灵机一动，随即与雁峰区政府应急办取得联系，并通知该楼所在的社区负责人立即赶到现场，到达现场的工作人员想法设办法设置临时警戒线，并一直在现场值守告诫过往行人小心绕道通行直至问题解决，确保了平安无事。又如，20_年9月15日晚9点左右，南岳旅游的游客致电反映因人多而没有车下山此时还被滞留在祝融峰南天门索道站外，晚上山上气温很低，希望尽快有车下山。12345热线在下班后人难找的情况下，想尽办法与南岳景区协调处理。通过几个迂回，终于找到南岳景区环保车运营商，他解释：因第二天是农历八月初一，根据上山烧香的游客特别多下山游客相对较少的情况，环保车只上行至半山亭，祝融峰上的下山乘客通过索
6、道缆车运送。接到12345热线电话之后，南岳景区环保车运营商当即抽派车辆到山顶接游客，半小时车辆到达山顶，将游客们全部接下山，游客感激不尽，还特意来电致谢。正是由于她们过硬的业务素质，才使得在她们眼里没有解决不了的问题，没有办不成的事情，她们眼里没有“难”和“不行”，有的只是“办法总比困难多”。此外，大家们还不断改进和完善逐件回访、定期通报、重大案件督办等各项制度，通过高频率、强有力的督查，提高案件的及时处置率和结案率，从而提高群众的综合满意率，最终形成群众与政府互动的和谐局面。目前，社区办共接入各类诉求15776次，案件处置率100%，综合结案率93.5%，群众满意率98.1%。二、以民为本
7、作风优，高质服务形象好她们是一支特殊的队伍，她们接线充当话务员，但她们不是聘用的临时工，她们是财政全额拨款的政府工作人员，但完全没有沾染一丝官场不良作派和风气。她们大多是80后，在家是骄骄独生女，受父母宠爱，受丈夫呵护，但她们坐在这个与群众直接对话的岗位上时却完全没有了骄气和稚气。她们有的是责任、担当和忍耐，始终以“巾帼精神”严格要求自己，不断地转变思想、更新观念，由“要我服务”到“我要服务”，从根本上树立为民服务的思想，努力做到把群众的呼声作为第一信号，把维护群众利益作为第一要务，把群众的满意度作为第一标准。社区办受理诉求的内容涉及范围很广，比如来电人反映自家的房屋建了一半被停建了，申请的低
8、保几个月了还没批下来等等，这些人在通话中往往显的比较急躁，甚至言语上有不文明的词汇，但是姐妹们从不讲一句怨言，不说一句责备，始终站在来电人的角度看问题、找原因，为他们提供解决问题的办法和途径，用自己的真诚和热情换来来电人的理解和赞许。去年11月18日，话务员小沈接到一个投诉电话，来电人语气急躁，态度很不好，但是她并没有生气，而是耐心地听完了他的诉求，并解释相关政策，争取认同，共同寻找解决的办法，直到对方气消了。小沈说：“我们有时会接到一些故意刁难或者言语过激的电话，但是心想只要我们以宽容的心对待来电人，对他们微笑服务，做好份内的工作，自己受点委屈又能算什么呢。”20_年4月6日，有村民反映位于
9、_县关市镇马安村盛大屋组路边一栋无人居住的老房子因年久失修，快塌了，随时有可能会倒塌压伤过往行人，存在严重安全隐患。致电人语气很不好，甚至还夹杂着不文明的方言，他把“12345”当成心目中的“政府”，认为“政府”不能允许这种事情存在。12345热线工作人员，未与之计较，考虑到事情的紧迫性，理解致电人的心情，随即将此事向_县关市镇镇府反映，关市镇党委、政府高度重视此事，立即组织镇、村干部联合行动，将危房拆除，安全隐患消除，村民们拍手称好，并致电为之前的态度道歉。通过几年来的回访显示，凡致电过“12345”的人，要论热线工作人员服务态度、亲和力和服务质量，个个都竖起大拇指称“棒”。三、个人得失抛脑
10、后，群众冷暖放心上社区办12345热线自20_年开通以来，设2个席位，正常班与两班轮值结合，为了给群众提供全方位、全领域的优质服务，最初四年实行7_24小时值班，后因夜间电话量太少，大部分时间几乎没有来电，才改成现在每天连续值班13小时（上午8:00至晚上9:00），全年无休，经常无偿加班，并且为上级主管部门提供人力资，随叫随到，从来没有讲过价钱。超过正常上班时间的午间和晚上值班及节假日、双休日值班，无任何特别补助，中、晚餐值班期间不得离岗，吃饭问题自行解决，这就是她们不同于常人的工作时间，可她们从未索要过一分钱加班补助或误餐补助等。有的人因为值晚班，在回家路上包被抢，也从未向组织提出要补偿等
11、。她们就这样默默奉献着，丝毫不计较个人得失，任劳任怨，“老百姓的事才是天大的事”。社区办的办公室位于市政府12层的顶楼，是利用大楼西头简易的“桥头堡”装修而成，不说夏天空调效果不好，热得一身臭汗，下大雨时，屋内小雨不断，最要命的是，夜班女同志的“方便”问题，因厕所在11层，且走廊因为当初设计12层不住人的而没有设计通电无法装灯，美女们要么独自壮着胆子摸黑解决，要么不喝水憋一晚。这些困难，她们从来没有抱怨过，只是认为这就是工作，必须得适应。一个国庆节假期的下午，话务员小黄到阳台洗手，突然一阵风把通往室内的门吹得关上了，她没带钥匙，本想等到交班人员过来再回屋里，可就在这时，屋里电话响个不停，她怕错
12、过群众来电耽误事情，心一急，不顾个人安危，直接从12楼跳到11楼，企图通过楼梯进入室内，致使两腿骨折，当场被闻讯而来的保安送往医院，瘫倒在地上的她还不忘叫保安帮忙接听电话并记下内容。20_年6月25日晚9：10，到了小杨下班的时间，这天，她远在外地工作的丈夫回家探亲一晚，本计划晚上9点下班后，小俩口看场电影度过一个“小别胜新婚”的良宵，可就在她收拾东西准备离开时，电话响起来了，按理说，超过下班时间她本可以不接这个电话，欢聚的期待还是让她稍微犹豫了一下，可马上又想，可能事情紧急，看电影是小事，误了群众的事才麻烦，于是拿起了电话，果然是市民反映珠晖区酃湖乡解放村潜溪大桥桥头的路面有一棵大树倒在路中
13、间影响交通，已有一位摩托车司机摔倒受伤了，希望有人马上前来清理路面。她想方设法与酃湖乡政府联系，又通知解放村的书记去现场进行处理，及时将大树移开，防止事故再发生。打完一通电话后，电影已开演很久，虽然只赶上结尾，可她心里仍甜蜜蜜的。正是她们常常舍小家、顾大家无私奉献的高尚情怀，正是她们一切为人民服务的宗旨理念，正是她们高标准严要求的职业素质，换来了社区办整面墙挂满赞扬的锦旗，换来老百姓满意会心的夸奖，换来市主要领导亲临视察时的高度评价，这些比给她们发多少补助、给多少奖励还珍贵，还值钱，还令人欢欣鼓舞。她们就是在这平凡而又与百姓生活工作息息相关的岗位上从事着非常不平凡的工作，争当先锋，勇创一流，在不起眼的岗位上积极发挥着妇女“半边天”的作用，为社会和谐、为百姓幸福默默贡献着自己的光和热，她们就是盛开在衡洲大地上的鲜艳灿烂的姐妹花！第 8 页 共 8 页
三八先进事迹材料社区信息服务管理办公室三八红旗集体事迹材料
