14艺术雅居项目物业管理招标书

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1、艺术雅居项目物业管理投标书 第 40页，共40页目录一、 公司简介（1）基本情况（2）公司简介（3）公司营业执照、收费许可证和资质证书（4）服务理念（5）管理业绩与在管物业情况（6）我们的优势及承诺二、 艺术雅居项目分析三、 授权书四、 投标保函五、 报价书六、 报价表七、 报价分解表八、 经费收支预算及酬金九、 艺术雅居管理方案和物品配置计划十、 艺术雅居管理人员配备及培训计划十一、 艺术雅居管理规章制度十二、 服务质量承诺与管理目标十三、 社区文化及提供便民服务十四、 结束语 一、物业管理有限公司简介1、基本情况名 称物业管理有限公司法人代表注册地点注册资本物业管理面积及类型总管理面积达2

2、0万平方米，其中：住宅小区约3万平米、写字楼约6万平米、工厂物业约15万平米。企业资质临时企业人才结构总数本科大专中专以上其他人员1585526833工程师会计师拥有建设部颁发的物业管理经理上岗资格的管理人员2225机构总经办、综合管理部、质控部、市场拓展部、经营管理部、财务部备 注2、公司简介物业管理有限公司是以集团控股60的独立核算的专业物业管理的企业，于2002年12月组建成立。其前身集团为集团物业管理部，由于政策性限制，目前是省物业管理企业临时资质。从95年开始经营物业管理业务。公司以管理住宅小区和综合写字楼、工厂物业为主，近来先后承接了康桥雅舍、公寓楼、丝绸大厦、科技大厦、太升丝绸大

3、厦、药业生产基地等物业。截止到现在，本公司已接管了以住宅小区和综合写字楼、工厂物业为主三种类型的物业，总管理面积达20万余平方米。公司拥有一批以理论扎实、经验丰富的管理技术人员为骨干的物业管理员工队伍，在管理过程中公司可以依托自身的人员技术和设备优势，保证物业管理工作的有序和高效的进行。我公司还在深圳等地聘请资深人士到公司任职，引进了新鲜血液，借鉴先进地区和国外先进物业管理经验，严格按照ISO9000的做法不断健全管理制度，提高人员素质和服务水平，为所接管物业的广大业主提供真诚周到的专业服务。本公司有完整的服务质量管理体系和完善的监控措施，多年来所接管的物业未曾出现过质量事故。在现有的成绩面前

4、，公司全面参照国际质量标准体系服务理念，加速提高服务水平，提升管理品位，目前正在积极进行2000版ISO9001国际质量体系的贯标工作，即将通过国际质量体系的认证。同时，在所接受托管的物业中，为向业主提供全方位的高质量服务，公司不仅在物业中配备了商务中心、美容院、健身房、休闲会所等服务场所，还开设了房屋本体管理、房屋维修、代叫出租车、代理装潢装修、代购大宗物品、空调维修保养、代理IP电话、代理家政、钟点工、代请家教、干洗衣服等服务项目。一致受到业主们的好评。3、公司营业执照、资质证书办理中4、服务理念物业管理有限公司一直把业主满意度放在首位，并且通过开展各项活动来作为提高公司服务水平、适应生存

5、和发展需要的重要举措。公司广大员工一直把使业主满意、使业主放心作为我们工作的出发点和归宿点，坚持全心全意为业主服务，坚持将物业管理定位在服务上，以保姆身份为业主服务，通过服务来体现管理。这就是物业管理有限公司的生存之本、发展之源。在实践中，公司不断追求完美的服务，通过“全方位、全透明、全身心、全”的服务理念提高公司的服务质量，强化公司企业品牌。在管理过程中，我们倡导“真诚服务，一流水准”的思想，努力追求更细致、更完善的服务，即以牺牲自我为代价的服务。当公司或员工的利益与业主的需求出现矛盾时，首先考虑业主的需求，时刻体现公司的服务理念，以此提高业主的满意度，塑造物业管理有限公司良好的企业形象。5

6、、管理业绩与在管物业我公司凭借自身实力，成立之初就接管了康桥雅舍小区、药业生产基地、公寓楼等几个项目。在运作过程中不断提高员工自身素质和服务水平，先后从所管辖物业先后获得了业主们的一致好评，业主满意率达到99.8。从而取得了社会效益、环境效益和经济效益的多项丰收。康桥雅舍位于市高新区紫荆南路56号。项目占地40余亩（1期20亩），建筑面积为17000多平方米。康桥雅舍体现了一种典雅、厚重、就像剑桥一样的学术的韵味，他的设计灵感来自国际学院派建筑风格，营造着一种纯学府诗的境界。我公司真诚服务，在康桥雅舍的人们可以感到园区内处处体现物管的细微卓著，我们的努力使康桥雅舍是南部小区的一个精品之舍。雅舍

7、内还有博士创业俱乐部、康桥沙龙、商务中心、休闲娱乐中心、儿童培育园区等。药业生产基地位于双流县的西航港常乐村内，项目占地90亩，是具有新世纪先进水平的药物生产基地，我公司进驻后，管理厂区的公共区域和综合楼。我们的努力取得了厂方和广大员工的好评，连续以来安全事件率为零。6、我们的优势及承诺（1）人才优势：现有各类管理人员近百名，工程技术类专业人员5名，会计师2名，物业管理经理及管理员共24名，消防安全管理员4名。（2）管理优势：公司即将进行ISO9001：2000国际质量体系的贯标，即将通过国际质量认证，并以“贯标”为契机，公司服务质量与水平将得到全面提升；公司的各类管理服务人员具有丰富的物业管

8、理服务经验。（3）地域优势：物业管理有限公司地处市十二桥路37号科技大厦。对艺术雅居项目有较大的了解，在很大程度上可以更加贴心的服务。而且可以在本公司内部进行资源的共享，其中包括人力资源、设备以及技术资源等，可以借助我们公司现有的综合管理部、空调维修中心、电脑网络维护中心、家政服务中心、保安服务中心、财务部等的力量作为我们公司开展物业管理服务的坚强后盾，同时我们有较丰富的“康桥雅舍”、“职工公寓楼”、“科技大厦”等的物业管理经验，完全有能力满足业主提出的全方位服务的要求。（4）承诺：物业管理有限公司将严格履行合同，以业主为中心，以规范化的操作和科学、有效的管理手段，为业主创造出整洁、条理、舒适

9、的工作环境。我公司愿与房屋开发有限责任公司和市房地产开发有限公司一起将艺术雅居管理成为省住宅小区的一个新亮点，树立贵公司的房地产界和物业管理的精品品牌。二、艺术雅居项目物业概况分析艺术雅居小区位于市区内，西临大道、花园，北面是街。小区总用地面积达108亩，建筑面积为127518平方米，计有9栋高层电梯公寓，两栋综合楼，54栋多层住宅，设有430个地下停车场和132个地上停车场。小区内流水潺潺，亭台星布，另设有游泳池、高级会所、市场、超市等。各项内部设施完善，设备齐全。艺术雅居小区是一个智能化程度较高的集居住、营业、会所、休闲等功能的综合性住宅小区。加上项目处于二环路和三环路之间，附近已有花园、

10、博瑞城市花园等成熟社区。根据以上情况分析，我公司将选配管理能力强，技术素质高的骨干组成管理班子，制订切实可行的管理制度和操作规范，同时我公司依托自己的雄厚的人才实力、各种资源，我们有信心、有能力将该物业管理的服务做到“主动、热情、周到、高效”，使业主满意。授权书房屋开发有限责任公司市房地产开发有限公司：根据“艺术雅居”住宅小区物业管理招标文件（合同编号04）的规定，兹授权我公司总经理助理兼综合管理部经理李江先生为我公司合法代表，全权代表我公司签署合同和执行一切与本次招投标有关的事务。我公司对其上述行为负完全责任。 投标单位：物业管理有限公司（章） 投标单位法人或授权代表： 日期： 2003年4

11、月15日投 标 保 函房屋开发有限责任公司市房地产开发有限公司：因被保证人物业管理有限公司（以下简称被保证人）参加你方招投标发包的艺术雅居前期物业管理委托合同（合同编号：04）的招投标，我方已经接受被保证人的请求，愿向你方提供如下担保：1、本保函担保的投标保证金金额为人民币：20000元（大写：贰万元整）。2、本保函的有效日期自2003年4月 日至2003年4月 日。若你方要求延长投标文件的有效期，经保证人同意并通知我方后，本保函的有效期相应延长。3、在本保函有效期内，如被保证人有下列任何一种违反招标文件规定的事实，你方可向我方发出提款通知。（1） 在招标文件规定的招标文件的有效期内撤回投标文

12、件。（2） 中标后，未能在招标文件规定的期限内提交履约担保证件。（3） 中标后，拒绝在招标文件规定的期限内签订合同。4、我方在收到你方的提款通知后7天（日历天）内凭本保函向你方支付本保函担保范围内你方要求提款的金额，但提款通知应符合下列条件：（1） 必须在本保函有效期内以书面形式（包括信函、电传、电报、传真和电子邮件）提出，并应由你方法定代表人或委托代理人签字并加盖单位公章。（2） 应指出被保证人违反招标文件规定的事实。 保证人：名称 法定代表人（或委托代理人）（姓名）（单位盖章） 签名： 日期：2003年 月 日报 价 书房屋开发有限责任公司市房地产开发有限公司：我公司全面研究了“艺术雅居”

13、住宅小区物业管理（合同编号04）招标书及询价补遗的全部内容，我们在招标书及其补遗明确的物业管理服务范围、标准和报价条件的基础上，根据我公司针对本招标项目的物业管理方案和服务标准，我们承担本项目的报价金额为人民币 元（大写 ）正。我们完全理解，你们不保证报价最低的报价人投保，有权接受任何报价书和拒绝任何或所有报价书且无须做任何解释。我们完全同意，自行承担投标所发生的一切费用。此报价书递交前所收到的询价补遗如下：补遗编号名称递交日期收到日期1234在此声明，我们对招标书及其补遗已全面了解，并无保留地接受，并在我们的报价中作了适当的考虑。现递交我公司的报价书正本一份、副本三份。投标单位：物业管理有限

14、公司报价单位法人或授权代表：日期：2003年4月15日报价地址：报价人联系人/电话：报价人传真：报 价 表序号项目金 额（元/年）说 明1结构物及建筑维养0建筑物在质保期内1.1办公楼1.2住宅楼1.3其他公共建筑或构筑物2公共设施、设备运行维护6830002.1电梯75000维保费：5万/年*2年10万元，电梯的井道、机房、轿箱底坑等部位，以及维修材料费2.5万/年*2年5万元2.2空调系统0小区内无中央空调系统2.3供电及公共照明系统2100001、 高低压配电维保费：3万/年*2年6万元。2、 公共照明维保费：8万/年*2年16万元。3、 公共照明能源消耗量：10万/年*2年20万元2.

15、4消防系统2000001、红外线报警系统（小区内外）：8万/年*2年16万元2、消防维保:5万/年*2年10万元元3、监控中心消防设施设备维修材料费用；7万/年*2年14万元2.5日常运行维护费用1950001、 二次供水水池、水箱消洗： 1万/年*2年2万元 2、 二次供水设施设备维保材料费：4万/年*2年8万元3、 游泳池水池、机电设备维保：2万/年*2年4万元4、 小区喷泉给水机电设备、维保材料费：2.5万/年*2年5万元5、 给排水管网系统：4万/年*2年8万元1、 可视对讲、门禁系统：6万/年*2年12万元 2.6服装费3000按每人每2年4套计算，每套150元计算3保安436803

16、.1装备费29400包括购买保安人员的对讲机、警用胶棒、电筒（充电式）、雨具等 3.2人身保险费1680按每人每年投保1万元算，保险费率4， 3.3服装费12600按每人每2年4套计算，每套150元计算 4清洁卫生费424004.1工具购置费12000包括购买扫把、拖把、擦玻器、玻璃铲刀、水桶、垃圾收集车、垃圾袋、簸箕、工作指示牌、垃圾桶（各单元口用）以及各种洗洁用品。4.2劳保用品费1600包括购买口罩、手套、雨靴、毛巾等4.3化粪池清淘费24000化粪池清淘由专业公司承包,小区多层住宅共45个单元,9个小高层,按每3个单元1个化粪池,计18个,农贸市场1个,综合楼1个,小区共20个化粪池每

17、年清淘2次,每次600元,1年合合计2.4万元4.4服装费4800按每人每2年4套计算，每套150元计算 5绿化管理费50967绿地面积：71698*30215105.1绿化工具费9000该项费用包括购买剪草机、剪枝刀、锄头、小喷壶、喷水管喷雾器等用具5.2劳保用品费600包括购买手套、口罩、雨靴、毛巾等5.3绿化用水费25812按1吨/年*1.2元/吨*2151025182元5.4农药化肥费4302按0.2元/.年*215104302元5.5杂草清运费3000此项费用由环卫公司承包按实计算5.6景观再造费6453包括购买花草树木及花卉租摆5.7服装费1800按每人每2年4套计算，每套150元

18、计算 6办公费60000包括交通、通讯费，低值易耗品、业务费广告宣传费、法律费用等7物业管理人员工资及福利8319067.1管理人员151488定管理处主任1人,主任助理1人,管理员2人,收费员2人 ,部门经理4人（分别负责清洁绿化、工程维修 、保安与车管交通、房屋管理）7.2维修人员126240定维修人员10人，按800元/月算7.3绿化工42606定绿化工6人，按450元/月算7.4保洁工113616定保洁工16人，按450元/月算7.5保安员397956定保安员42人，按600元/月算8固定资产折旧费8000包括空调、电脑、打印机、复印机、传真机,按5年分摊计算。9利润85997.65按

19、市标准5计算，取前八项费用之和10法定税费101133.24按市标准5.6计算，取前九项费用之和。其中营业税5，城建税为营业税的7，教育税为营业税的3，副调基金1。11总计1907084投标单位：（公章）投标单位法人或授权代表（签字） 日期： 2003年4月15日报 价 分 解 表序号项目金额（元/年）计 算 说 明1.1人员费用8319061.1.1管理人员151488其中管理处主任 1600元/月，主任助理800元/月，理员800元/月，收费员800元/月,部门经理1000元/月。福利费共计31.5（工会1.5，教育费1.5，综合险14.5，福利基金14）1600元/月人*1人+800元/

20、月人*1人+800元/月人*2人+800元/月人*2人+1000元/月人*4人9600元/月9600元/月*12月*（1+31.5）151488元/年1.1.2维修工126240按800元/月人算800元/月人*10人8000元/月8000元/月*12月*（1+31.5）126240元/年1.1.3保安员397956按600元/月人算600元/月人*42人*12月302400元/年202400元/年*（1+31.5）397656元/年1.1.4保洁工113616按450元/月人算450元/月人*16人*12月86400元/年86400元/年*（1+31.5）113616元/年1.1.5绿化工4

21、2606按450元/月人算450元/月人*6人*12月32400元/年32400元/年*（1+31.5）=42606元/年1.2消耗性材料、物品费用7961671.2.1绿化49167绿化工具费按1500元/人年*6人9000元/年劳保用品费按100元/人年*6人600元/年绿化用水按1吨/年*1.2元/吨*2151025812元农药化肥费按0.2元/.年*215104302元杂草清运由环卫公司承包每年需3000元景观再造费按0.3元/.年*215106453元1.2.2清洁37600清洁工具购买按750元/人.年*1612000元劳保用品费按100元/人.年*161600元化粪池清淘费20井

22、*600元/次井*2次/年24000元1.2.3保安29400按700元/人.年*42人29400元1.2.4工程维修680000详见报价表1.3成本性管理费用及其它918801.3.1服务人员服装费22200服务人员（维修人员、绿化工、保洁工、保安员）的服装每人每2年机4套，每套150元，则74人*150元/套*4套22200元1.3.2保安员保险168010000元/人*42人*4=1680元1.3.3固定资产折旧费8000空调、电脑、打印机、复印机、传真机总价值40000元按5年分摊计算折旧，40000元5年8000元1.3.4办公费60000按500元/人年*10人*12月60000元

23、二利润与税金2.1利润85997.65按市标准5计算，取前八项费用之和1719953元*585997.65元2.1税金101133.24按市标准5.6计算，取前九项费用之和。其中营业税5，城建税为营业税的7，教育税为营业税的3，副调基金1（1719953+85997.65）*5.6101133.24元四费用合计1907084投标单位：（公章） 投标单位法人或授权代表（签字） 日期： 2003年4月15日 经费收支预算及酬金经费收入为：物业管理公共服务费 元，代收代缴服务费 元，特约服务费 元，其他收入 元。共 元。支出：管理人员经费 （此项合计： 831906元 ）1人员经费 （1）工资、奖金

24、 a.经理 1600元/月12月=19200元b.经理助理 800元/月12月=9600元（2）福利 31.5%=8400元（3）社会保险 40%=24000元（4）通讯费 123012=14760元（5）服装费 22200022=222000元（按2年折旧计算）2办公折旧费 （1）办公设备 a.计算机2台 8000元b.打印、传真、复印机各1台 20000元c.办公隔墙、橱窗 5000元小计：170003年=5666.7元/年（每年累计折旧元）（2）办公用耗材 a. 打印机耗材 1500元b. 纸张 900元b. 其他办公用品 1500元 小计：3900元3财务管理费 15000元.2 保洁

25、经费 （此项合计： 180490元 ）4.2.1人员经费（450元/月16人）121.315（含社会保险）=113616元4.2.2卫生洁具费、低值易耗品2元/140000=280000元4.2.3外墙清洁费 每年一次 30000元/次4.2.4服装费 （900元/人2人+200元/人10人）2=1900元4.3公共秩序维持费 （此项合计： 192380元 ）4.3.1人工费工资（600元42）121.315（含社会保险）=397656元4.3.2对讲机 1500162=12000元4.4.3服装 150元422=6300元（按2年折旧计算）4.4绿化养护费 （此项合计： 39533元） 人工

26、费用： 工资（450元6）121.315（含社会保险）49167元 4.4.5 屋顶花园及花坊养护 面积（180m2+20m2）7.50元/ m2=1500元工程维修：4.5不可预见费 按以上五项费用之和的5%计提414833元5%元=207424.6含营业税及利润的报价 第1年：（414833+20742）110.55%=481528元 扣除应交税营业税 4815285.55%=26725元，扣1-5项成本，则税前利润为19228元（4%）。4.7日常维护费，系统维护费，白蚁防治费及垃圾、化粪池清运费等专项另按实结算艺术雅居物品配置计划 （前期物业管理材料费用计划，按3个月算）办公用品 办公

27、桌椅 20套 文件柜 15组保险柜 5台 电脑 2台打印机 1台 传真机 1台电话机 4台 空调 1台日用耗材： 纸张12箱、其他办公用小件 清洁工具：扫把 15把 拖把 20把毛巾 96条 水桶 16个撮箕 32个 水盆 16个胶手套 16双 线手套 48双垃圾桶 90个 垃圾袋 1000条擦玻器 20个 玻璃铲刀 5个垃圾收集车 12辆 工作指示牌 36个日用耗材：洗衣粉 60kg 酸性洗剂 10甁玻璃清洁剂 20甁 洁厕剂 90甁不锈钢清洁剂 48甁 不锈钢保护油 21甁空气清洁剂 108甁 灯饰清洁剂 64甁绿化用品剪草机 2台 剪枝刀 8把锄头 6把 铁锹 6把喷水管 20根 小喷壶

28、 4个喷雾器 2台 手套 12双胶统靴 6双 农药化肥 11袋保安用品对讲机 16台 电筒（充电式） 12台雨具 11 件 警用胶棒 15根手套 126双 工程部用品1.测试仪表万用表（250） 台 电流钳式（800A） 台对地阻值测试表 台 绝缘值测试表（500V1000V） 台电源测试电笔 只 卷尺（5m） 把水平尺（600MM） 根 温度计（电子数字式） 台高压测试电笔 只2.安全设备护眼罩 个 铝梯（4M） 把铝梯（1.5M） 把 手推车 台绝缘胶鞋 双 绝缘手套 双3.工具扳手（250） 把 扳手（300） 把管子钳（450MM） 把 切割工具（水管用切刀） 台4.手工具螺丝起子 平

29、咀形 100mm4mm 10支 150mm6mm 10支 200mm8mm 10支 250mm8mm 10支 400mm10mm 10支 十字形 100mm3mm 10支 175mm4.5mm 10支 250mm6mm 10支 350mm7.5mm 10支电子部件专用：平咀、十字咀、平咀钳、尖咀钳、斜钳 10套电线护套管钳（100A以上） 2个手锤（电工） 10个 电焊机（60A）1台高压吸尘机（手提式）1台 手提射灯 2个对讲机 6台艺术雅居管理人配置及培训计划1、 物业管理处机构设立方案及运作流程1.1组织体系房屋开发有限责任公司房地产开发有限公司物业管理有限公司青年公寓物管服务中心工程维

30、修部保安部保洁绿化部房管部综合管理员综合工程服务车场服务前台接待保安服务绿化服务保洁服务1. 2组织结构的说明从组织机构图中可以看出，管理处在公司的领导下和在房屋开发有限责任公司与市房地产开发有限公司的指导和监督下，实行我公司总经理领导下的经理负责制。这是一种垂直管理方式，分部经理以下每组设主管，其编制力求精干，其人员力求一专多能。在拟制计划，组织领导和对各项工作检查指导协同等方面由经理、经理助理直接负责，各项具体工作在职责范围内由各主管直接安排，各主管向经理负责，各主管下属人员向主管负责。1.3管理运行流程上级领导部门接受服务对象物业经理 岗位责任人各部门主管青年公寓物管处2、管理服务岗位设

31、置及人员配备方案（满员 84人）青年公寓物管处主任1名主任助理1名保安部经理1名房屋管理组主管1名保洁绿化部经理1名工程维修部经理1名 收款员2名管理员2名保安员28名车辆管理员10名前台接待员4名工程维修员10名保洁员16名绿化员 6名3、员工的管理和培训计划 员工是我们最宝贵的资产，我们强调人力资本增值目标优先于财务资本增值的目标。所以从这层意义上未说，经营企业其实就是做人的工作。为企业培养一支过硬的员工队伍。员工管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。在物业管理工作中，我们提出的人员管理体系由三部分组成: (一)、聘用与考核 1、聘用对于操作层员工，依照相关人事劳动部门招聘人

32、员规定，根据人员编制、用工条件择优录取，录用后经过对员工进行上岗培训和业务考核，试用3-6个月，依据劳动法的规定，签订劳动合同书。 2、考核 考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段。主要办法如下: a.每年对员工进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩。考核率100%，淘汰率5%，岗位轮换率10%。 b.对新员工在录用前进行一次全面考核和面试，经培训后进行考核，考核率100%。 c.培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%. d.对分公司经理每年进行两次考评，充分征求甲方意见和员工民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。(二)、量化管理与规范操作 （1）

33、量化管理: a.实行目标管理责任制，对相关岗位管理目标进行细化和量化，作出具体要求。 b.分公司对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。 c.年度考核量化，年度岗位轮换率10%，淘汰率5%。 d.实行财务成本双控制的管理模式。公司制定详细的年度财务预算方案，有计划的控制成本，提高企业效益。 （2）规范运作 a.按照IS09001:2000的物业管理质量体系运行。 b.运用公司员工手册等，规范管理分部员工的行为。 c.实施企业形象战略。从员工选聘入手，奖惩机制贯穿整个管理服务运作中。奖励包括外送培训、职务提升、一次性物质奖励;惩罚包括辞退、降职、调岗、降低待遇、一次性罚款等形式。

34、（1）对选聘现有优秀员工进行培训、考核，合格者正式上岗。 （2）日常运作中采用 5% “末位”淘汰制，实行强制性淘汰(辞退、降职)。（4） 对工作不认真负责、不思上进者，坚决淘汰。（三）在项目进驻三个月前开始将进驻的人员开始培训。 （1） 附:员工管理网络图公司企业精神，制定素质标准，严格录用考核，培训培养提高素质机制工作岗位设计合理配置人力配置机制制订规范管理形象规范管理分层管理措施人员管理组织机制量化考核、素质评价末位淘汰、优化组合压力机制工资福利等物质保障，荣誉晋升等精神奖励。激励机制艺术雅居管理规章制度一、员工守则 （一）管理人员须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满。（二）对待住户、

35、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。（三）必须严格遵守轮值时间，按时上、下班（交接班），不得无故迟到、早退，遇有特殊情况需请假时，应事先取得部门主管同意，而部门主管请假则需获得公司总经理同意。（四）管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责以外及对私人服务的工作。（五）管理人员不得参与楼宇买卖或租赁事务，若业主、住户提出要求，应请其直接向公司询问。（六）部门主管应该执行公司各项指示，并定期召开该部门的各级员工的会议，向公司做定期的工作汇报。员工须服从部门主管工作调配及岗位编排。（七）不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。（八）不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声

36、誉或利益的行为。（九）不得向业主、住户或公司业务有关的任何人士收受或索取任何形式的礼物、赏钱。（十）所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各公物如有损坏，须负责赔偿。（十一）遇到火灾、大风等意外情况，各员工必须依时当值，坚守岗位，并按照公司的统一调配进行扑灭，补救工作。（十二）必须遵守和执行公司所发出的一切通告办事。二、管理工作（一）按照规定时间当值，不可擅离职守。（二）在当值时不得饮酒、打瞌睡、阅报、看书、听收音机或与同事闲谈、开玩笑。（三）每日上班时间，必须穿着公司规定的衣服及佩戴职员工作证，完成自己岗位职责。巡视各层楼宇及走火通道，巡视时必须特别留意大厦清洁，及有否损坏、

37、破旧、需要维修的地方，并进行登记。如遇有不寻常事件，应立即处理，记录并及时向上级报告。（四）停电或火灾发生时，管理人员必须按照公司颁布的紧急情况处理程序工作，并按紧急情况处理程序作好疏导业主，抢救现场工作，以保护公共财产，防意外、保护人身安全等。（五）服从上级领导，完成所指定的工作。（六）留意各种公用设备有否被破坏或涂污，并通知有关人员修理和清除，必要时须协助维修工作。（七）执行各项任务时，必须有礼貌，谨记“服务至上、礼貌第一”。（八）如有住户发生意外，例如：受伤、晕倒等，应即协助其家人招呼救护车或代办报警。（九）热情接待来访人员，详细记录住房投诉，并迅速处理。不属自己职责范围的，则立即通知有

38、关人员处理解决，处理情况立即向上级报告。（十）管理部需设置急救箱，配备急救用品，如绷带、棉花及抢救药品等。同时放置部分紧急维修工具，以备临时急用。（十一）大厦公共地方钥匙，如：机房，必须小心存放，以备紧急时使用。若有需要外借钥匙时，必须登记使用人姓名及身份证号码，用后及时归还。三、停车场管理（一）车管员必须认真执行停车场管理规定，礼貌待人，热情服务，保证车辆安全，维护良好的行车秩序。（二）车辆进场后，必须按指定位置停车，排列整齐，不得阻塞交通，认真核查车型、车牌号，避免出现差错。（三）了解和掌握车主的车型、车牌号、姓名、年龄、职业、工作单位、居住楼层、座号等等，以便识别。（四）汽车、摩托车必须

39、购买“车辆综合保险”，如有丢失，可向保险公司索赔。未买“车辆综合保险”的车辆，本车场不予停放保管。（五）本停车场实行有偿停车保管服务，必须严格遵守财经纪律，经济手续清楚，做到钱、票相符，日清月结。（六）严禁载有易燃、易爆和有毒、有害物品的车辆进场停放保管，以免发生意外。如有车辆违反此规定进场，应立即令其开出车场，立即报告管理部或公安机关进行处理。（七）车管员交接班时必须认真交接。如清点停车场内车辆多少、租车的停车计时票的张数、现金清点，并详细记录（自行车则注意车票的号码及张数，登记在交接登记簿上）。（八）车管员值班期间发现可疑情况，立即报告班长或管理处，并注意其事态发展。交接班时叮嘱接班人注意

40、，并记录在交接登记簿上，同时日期必须记录在登记簿上，以备查。（九）车管员必须认真执行收费制度，坚持原则，不得徇私舞弊。如果有不开票停车或乱收费、不收费等等行为，一经发现，严肃处理。（十）保持停车场内清洁卫生，每日必须清扫一次。四、服务规范1、服务态度：文明礼让、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。2、服务用语：您好！请进；请坐；请讲；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；有事多联系；谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了。3、服务礼仪：着装整齐干净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方。4、服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服，佩戴服务胸卡；不留与身份不符的发型，

41、不戴与服务无关的装饰品；并给予来者以满意或理解的答复。接待办事人员，热情迎送，主动打招呼；专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。5、入户服务先按门铃或轻敲门，征得同意再进门；办完事后礼貌地离去。6、服务对象有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼待人，不讲伤感情和不文明语言。7、职业纪律：遵纪守法、勤政廉洁、办事公道、高效服务。8、自觉执行有关法律法规，依法行政、依先法管理，不得擅自主张、各行其是。9、爱岗敬业、提高办事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为。10、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。11、多办实事，为住户排忧解难，不乱收费、不收馈赠

42、，不向住户提无理要求。12、干活保障安全，不得损坏住户物品；文明施工不扰民，活完料净脚下清。五、财务制度六、收楼细则 1 接到收楼通知后，工程人员或管理员会同业主一道到房子内进行验收。 2 验收中注意，按照售楼部交来的物品清单对业主进行说明后，包括房子的等级，座向，门户，附加功能等。清楚后方开始逐一测试，门窗开合、电话接口、光纤接口、电路开关、断路器等。 3 房子在验收中发现其他的问题，应就公司本身能够解决的限度尽力解决，否则答应业主可以跟开发商提出重新修理。对此进行配合。但是与开发商另有协议除外。 4 验收中注意不对业主进行无关承诺。 5 验收完毕业主签名，并且签收前期物业管理合同，消防责任

43、书。 6 提出装修申请的，请业主按相关手续办理。七、装修管理制度装修流程：1 业主提出装修申请的，请业主提交装修方案到管理处，包括装修的时间、平面图、装修企业团体的资质、负责人及联系方式、具体计划等。2 装修方案经工程部审批后，方可到管理处办理装修手续，交纳保证金，办理装修工人临时出入证件。3 在装修过程中，管理处跟进管理，保证装修中按照方案进行，并且尽量排除各种隐患。4 装修完毕后，由业主提出申请，管理处对装修工程进行验收，合格后签字，业主可以入住。八、安全防范制度（一）必须明了和掌握大厦内各种保安设施的操作和效能。例如：对讲机、警钟、密码锁、闭路电视等。必须善用各种已有的设施，以免减弱防盗

44、效果，特别强调大门必须紧闭，住户出入可自备防盗门钥匙或密码锁，访客则可用对讲机。严禁大门常开，防止坏人有机可乘。（二）应熟悉大厦内各住户，记住住户之姓名、年龄、家庭成员之职业及联系电话。此类资料必须保密，不得泄露。（三）与住户保持密切联络，以便就保安问题，经常交换意见及互通消息。（四）各更管人员交接更时应传达防盗信息，做好交接班记录，以备核查，令保安人员高度警惕。（五）严禁借词推销之人士进入大厦。遇有自称公务人员或公共机构职员进入大厦，更应查验身份证、介绍信，如有疑问，应致电有关机构查寻。（六）应有礼貌地询问任何进入大厦的来访客人，登记身份证或工作证。如有怀疑，应用对讲机与有关住户联络。如访客

45、携带可疑物品时，更需提高警觉。（七）当值管理员至少每2小时巡楼一次（但不固定时间），以免坏人乘隙而入。巡楼时必须要有警觉性，特别注意楼梯、走廊、电表房及其他隐蔽地方、通道等，以确保无可疑人物匿藏大厦内伺机作案。留意公共地方的暗角、水箱底是否预先藏备盗窃工具等。（八）如听到住户呼叫或发现可疑人物，必须立即报警并封闭大门及其通道，以等待警方人员到场处理。切勿鲁莽采取行动而不知会警方。（九）切记管理人员只有一般市民的拘捕权，并无搜查权力。因此，拘捕疑犯后，应尽快交公安部门处理。（十）安装有警钟、闭路电视，以监视各大堂、电梯，以加强治安保卫工作。若邻近大厦在建设中，则应加倍小心，以防备成为犯罪的桥梁。

46、（十一）详细记录各有关政府部门电话，以便需要时寻求协助。（十二）若有案件发生，应采取下列步骤协助破案：1、立刻报案，并留在现场直至公安人员到达，遇到伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。2、切勿移动，也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，方便调查工作。3、切勿开动风扇、冷气机或其他电器用具，以免证据破坏。4、禁止任何人在现场走动，以方便公安部门到现场调查。5、向公安人员提供有关罪案详情，如案发经过，与本案有关人物外貌、衣着，有关车牌号及坏人逃走的方向。九、绿化管理制度1、爱护花草，人人有责；2、不准损坏和攀折花木3、不准在树木上敲打，拉绳子晾衣服4、不准在绿地内设置广告招

47、牌5、不准在绿地内堆放物品6、不准在绿地内乱扔垃圾7、不准行人车辆践踏，跨越护栏，通过绿地8、不准损坏绿化的保护设施，建筑小品9、凡人为造成绿化设施损坏的，应照价赔偿，情节严重的，交由公安机关处理10、按时浇水11、按时施肥十、清洁卫生制度（一）清洁工人必须依时清洁大堂、走廊、楼梯、电梯、停车场及天台等公用地方。（二）劝喻各住户勿将垃圾桶或垃圾袋置于走廊、楼梯等公用地方，以免影响卫生和阻塞通道，请放入通往楼梯门旁的垃圾桶内。（三）如发现有杂物弃置于走廊、天台或楼梯间，应劝喻住户自行搬往附近的垃圾收集站。如无法找到住户，除让清洁工人清理外，应登记在管理部记事簿上，向上级报告。（四）如发现天台、天

48、井或公用地方积水，应立即清理，以免蚊虫滋生。难以清理的地方，可暂时淋上油渣，阻止蚊虫繁殖，再研究处理方法。（五）如发现属于本楼宇污水渠及沙井等淤塞或破烂，应速安排处理。（六）劝喻住户浇花时要小心，勿将水淋到阳台外面，以免影响下层和行人。（七）如发现冷气机滴水或发出大量热气或噪音时，劝喻住户从速修理，以免影响邻居和市容卫生。并根据城管条例，对影响市容者处以罚款。（八）如有需要，通知或口头劝喻住户切勿抛垃圾出窗外，否则既影响卫生，又可能打到过往人身上，也不得将可引致淤塞之杂物投入厕盆及污水渠内。（九）若上层住户之水喉或水渠破烂而导致下层天花板渗水，则通知上层住户修理，如无结果，则应详细记录及请示上

49、级处理。（十）如有不顾公共卫生的住户，经屡次劝告不改善，应做说细记录并报告上级和有关卫生部门。十一、房屋养护制度一、地基基础维护 杜绝荷载的不合理 防止地基漫水 保证勒脚完好无损 防止鼠害、白蚁等二、 楼面工程养护 保证经常使用的房间的有效防水 避免室内的受潮与虫害 加强二次装修的科学管理 控制与消除装饰材料的副作用三、墙台面及吊顶工程的养护台面及吊顶工程由抹灰、油漆、喷浆、裱糊、块材饰面、罩面板及龙骨安装等工序构成； 定时检查以上部位，有问题及时处理； 加强部件之间的相接之处的保护 注意清洁与清洁方法 注意日常工作中的养护 注意材料的工作环境 定期更新部件，保证整体的协调性四、门窗工程 严格遵守使用常识和操作规范 及时清洁，保证正常使用 定期更新易损部件 定