美容院经营管理攻略手册

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1、美容院经营管理攻略手册前 言面对巨大的市场和激烈的竞争，对从事美容企业人士而言，无论你是刚刚创业或是营业有一段时间，你所面对的是无数的挑战，要成功经营你的事业并不是一件容易的事，你会发现影响你事业营运的因素有许许多多，外在的影响，诸如竞争压力和你的经济状况；还有内在因素的影响，诸如你募集所需资金的能力，以及提高品质的服务项目。可是你还是有许多机会的，就某一范围来说，能克服外在及内在的影响，便能控制你的未来，把握未来发展趋势，导入新的经营理念和经营方式，以便能成功的经营你的美容沙龙事业。在此，伊奴公司悉心编写整理出美容院经营管理功略手册，希望献给在本行业默默耕耘的合作伙伴和为美容行业奋斗的同行们

2、！ 美容院经营管理攻略大纲一、 店务管理1、美容院的经营理念2、如何成功地做美容院老板3、美容机构管理架构4、连锁沙龙管理的表格5、美容院的未来发展与经营趋势6、现代美容院院长的综合能力与主要责任7、现代美容院服务职责的职责细分8、美容形象店的运营规范9、美容院如何完善和健全“后营销” 服务系统10、 现代美容院的日常经营流程11、现代美容院的日常营业流程12、开店前的经管理营规划13、店内的装修投资和综合配套预算14、美容服务的流程15、美容院柜台及展示品整理16、店内POP广告的基本须知二、 员工管理系统1、美容院员工管理九点谈2、员工行为规范的培训3、员工沟通技巧的培训4、员工招聘及职责

3、5、员工奖罚条例6、连锁沙龙店长的个人手册7、连锁沙龙店长的美容师手册8、服务人员的管理9、怎样才能留住人才10、人际关系学11、专业美容师的要求12、员工管理的要点及注意事项13、美容师的健康心态三、 顾客管理1、美容院让顾客从心理难忘的细节2、剖析美容院如何保留顾客3、留住顾客的方法4、美容院如何有效的理解及处理顾客的投诉5、如何发展新客，稳定旧客6、吸引顾客的服务品质7、顾客服务品质关系图四、 财务管理1、财务管理及运作费用预算、服务五、 策划管理1、产品行销的价值观2、美容院的销售管理3、目前美容院的六大需要改善4、现代美容院的销售管理与促销策略5、美容院沙龙成功销售技巧实例6、市场调

4、研分析7、开店产品定位与选择诀窍建议8、特许加盟店促销SP策略 美容院经营管理功略细分 第一篇 店务管理一、 经营理念1、产品的质量化在当今时代，各式各样的保养品充斥着市场的每一个角落，各种促销手段也层出不穷，因此品牌的多样化确实能我们的消费者提供了选择的空间。但是同时也给消费者带来了困扰，“到底什么样的化妆品适合我？”因此将最高品质的，最最适宜的产品推荐给广大消费者是我们的责任 。2、技术和服务的专业化有了专业的技术和优质的服务是我们追求的目标，一个优秀的美容师不仅仅会向顾客推销产品，还要有过硬的专业技术和良好的服务、态度。信守服务与品质的承诺，售后的跟踪服务，客户咨询服务，让顾客无后顾之忧

5、，提升员工的专业知识与技术，让她们更好地服务于美容行业。3、顾客的需求满足化顾客就是我们的上帝，要满足顾客的所需所求，我们不仅要有良好的产品，还要有吸引人店面形象。店内温馨的气氛，赏心悦目的摆设，美容师真诚的态度及专业的知识，把握顾客的心理，真正了解顾客的需求，我们才能提供更好地服务，秉承“品质第一”的信念，以提高产品的品质与功能，紧跟或超越市场的需要。二、如何成功地做美容院老板 九十年代以来，美容作为一个新兴的行业慢慢地成为一种时尚和趋势，身为一名美容院的业主，你必须兼备专业护理技巧与经营能力，才走上成功的大道。你必须学习怎样才能做好一名生意人，也要教导员工怎样才能成为顶尖的专业美容师，同时

6、还得与顾客建立良好的关系，使他们成为美容院的常客。（一）基本经营要素 成功的基本要素有三，即：成本、销售以及利润，简单的说，利润就是扣除所有开支后你所赚的钱。而大多数美容院之所以经营失败都是利润不够或没有利润所造成的。开始营业之前，必须找一位很好的会计师，这名会计师应该了解美容行业，而且能够在财务问题与你充分沟通，帮助你解决所有财务上的问题。你也应该选择一名法律顾问，可以向他请教有关合同，契约及法规， 身为美容院老板，你必须知道你的钱究竟花到哪里去了，应该将你的资金作好分配与运用，以期获得最高的利润。妥善的控制开支对创业与事业的发展而言是非常重要的关键。美容院的经营费用可分为固定开支和非固定开

7、支。固定开支指的是至少在一年内不会改变的费用（房租、贷款），非固定开支指的是每月波动的费用（水、电、电话、 供应品、税金）当你决定产品或特殊服务项目的价格时，你应该计算一下每星期或每月平均要做 多少生意才能收支相抵并开始赚钱。将实际的业绩与预测的业绩做比较与分析后，你就可以在营运上作出很好的决定。譬如说你可以根据增加人员和设备等、调整不固定的开支，或是不太景气时削减开支或重新安排员工的工作。（二）美容院的创立 当价格、地点以及营业时间与其他美容院都差不多的时候，你必须创造出一些理 由让顾客选择你的美容院而不去其他的美容院。好的地点应该有足够的顾客来维持你 店内的开销。尽可能寻找靠近商业区的地段

8、，附近如有许多餐厅，百货公司或超级市 场则更为理想。你的员工是您事业成败的关键，因此在挑选人才上必须注意下列准则： 一般的专业技巧，良好的态度，开朗的性格，工作认真负责，容易相处。技能能够经过训练而 提升，对每一位新进的员工都必须接受必要的职前培训，如：目标与任务，电话沟通 技巧，顾客的应付。 花时间在每一位员工身上写下扼要的工作说明，这样你的员工在工作时才能有所 遵循，你也可以以此考核，评估员工的努力程度。随时帮助员工解决与工作有关的问 题，尊重员工，特别努力的员工应予鼓励和嘉勉，而未按工作要求做的员工应要个别 别辅导。言行一致是美容院业主必须要作到的美德，也是一种责任。 在经营过程中，获得

9、第一次上门顾客的机会不少，但是如何保住顾客，使他们成为常客，才是你事业成败的关键。（三）美容院的营运与人事管理新开业的美容院造成失败的原因有下列几点：1、对待顾客及员工缺乏经验2、资金不足3、地点不佳4、经常性的开支太大5、对本行业缺乏适当的基本训练（属门外汉）6、帐目不清，疏忽生意美容院老板或经理应该生意头脑，有专业知识，能力强，有判断力，有学习或借鉴精神。能够顺利成功的管理的美容院离不开：1、充足的资金2、有效的管理3、老板与经理雇员之间能亲密无间4、从业人员有丰富的工作经验（四）经营管理良好的经营管理需要有一个简单而又有效的记录系统，每条记录准确、完整，价值及高，包括进帐与开支有正确完整

10、的记录。进帐分为两类：1、服务项目的进帐 2、零售化妆品的进帐开支包括：房租、水、电、保险、薪水、广告、修理、器材帐目有专帐会计有系统的盘存制度有下列好处1、避免进货过多2、避免供应短缺3、年底时可做计算净利的根据（五）美容院电话技巧电话对美容院的生意非常重要，良好的电话礼貌及技巧可使老板与美容院增加生意，而且可以赢得顾客的友谊，建立美容院的声誉。电话功能：1、预约或取消预约2、争取新的顾客3、提醒顾客接受顾客必要的服务4、提醒顾客购买产品5、回答顾客的问题，提供友善的服务6、调解顾客的不满，满足顾客需要7、接受消息8、 订货三、 美容院机构管理架构 形象店店长（院长） 行政、人事、管理人员

11、业务推广 财务管理人员 美容院 前台服务人员 后勤营销人员 前台服务人员 仓库管理人员四、 连锁沙龙管理的表格（一） 月个人绩效考核表 分店 员工姓名：专业美容沙龙必备硬件商品名称用途单位参考价格多功能美肤仪蒸脸、导出导入、电疗、放大、检测等台紫外线杀菌箱消毒器材台远红外线灯加速营养吸收台蒸汽机蒸脸用台冷喷机镇定皮肤台美体健胸仪瘦身、健胸台超声波导出、导入台熔蜡炉煮蜡用台肤质检视仪电脑皮肤检测台美容床、登操作疗程用张产品推车放置产品及工具台电子体重机测脂、量体重台音响播放音乐台电话对外联络台收银机统计收支、列打发票台饮水机员工、顾客饮用水台 （二）日期内容业绩客数促销案工作态度内部考核服从度服

12、装仪容出勤TOTAL1日2日3日4日5日6日7日8日9日10日11日12日13日14日15日16日17日18日19日20日21日22日23日24日25日26日27日28日29日30日31日1日（三） 分店 月份美容师个人成绩表日期/姓名1日2日3日4日5日6日7日8日9日10日11日12日13日14日15日16日17日18日19日20日21日22日23日24日25日26日27日28日29日30日31日TOTAL店长： 顾问： 填表人： （四） 分店 月份月轮班表日期/姓名1日2日3日4日5日6日7日8日9日10日11日12日13日14日15日16日17日18日19日20日21日22日23日24

13、日25日26日27日28日29日30日31日1、员工每月排休6日2、每日休假人数不得超过3人3、请于每月25日前缴交排班，休假表4、每人每月早晚班须达到各半5、早班96点 晚班211点五、 美容院未来发展与经营趋势面对巨大的市场和激烈的竞争，美容院的经营者们必须时刻为自己充电，把握未来发展趋势，导入新的经营理念和经营方式，推出新的服务项目吸引顾客，提升美容院的档次，唯有如此，方可不至于被激烈的市场竞争淘汰。据业内专家预测，未来的美容院将呈现以下四大趋势:(一) 连锁经营是未来美容院的发展主流。连锁店经营是有顽强的生命力和迅速的推张力，常以强势.0(二) 导入心理美容与医学美容相结合。美容院不失

14、时机地给顾客灌输正确的观念，给合顾客的身心健康，让其重树信心，拉近彼此之间的距离。(三) 大力推行多功能和整体流行时尚化是相当重要的。作为服务行业的美容业，不仅要推出新多功能服务项目，而且要建立全方位的经营服务策略，才能在竞争中立于不败之地。(四) 追求专业化、个性化、高品质享受。六、 现代美容院院长的综合能力与主要责任 美容院院长的八大工作能力：1、市场把握与操作分析能力2、预算控制收政的能力3、培训和用人的能力4、合法经营，电脑管理的能力5、组织检查指挥的能力6、激励、创新的能力7、技术产品正确运用能力8、沟通与说明能力院长的主要责任：1、建立良好的顾客公共关系2、提升公司形象的每日确认工

15、作3、处理顾客的投诉事宜4、监督指导员工工作职责的执行和落实情况5、定期了解经营收支情况，完善订立各项行为规范6、定期了解业务拓展情况和市场动态，分析成因，作出相应的对策与实施七、 现代美容院服务职员的职责细分1、行政、人事管理人员职责：a：合理安排日常作息时间和班次，严格考勤制度b：督导员工工作职责的 执行和落实情况c：协调员工之间的关系，增强团队合作精神d：定期开展培训，丰富员工对商品的认识和营销技巧e：交班时，应一丝不苟地交接现金及商品库存帐目2、财务管理人员职责：a：清点、结算每日营业收入、产品销售收支和经营管理费用b：每日认真填写、核对和整理“营业收入日报表”；c：每月按时填写、核对

16、和整理“营业收入月报表”，分析、总结本月经营收支情况，并向上级主管提供增收开支和资金运用方面的参考意见；d：定期根据经营拓展需要，向上级主管提供资金预算计划，合理使用资金；定期盘点仓库存货，及时拨出资金、补充货源。3、仓库管理人员职责：a：准时上班，穿工作制服，保持良好的精神面貌b:定时打扫仓库卫生，做好防虫、防害、防潮、防火工作，保持仓库通风和清洁；c:规律的将货品分类放置，方便拿取，定期清点，在最低存货限额内，及时申请补货；d:补货时，认真填写“补货申请单”避免错漏；e:不断丰富和熟练掌握存货品名称、编号、规格、价格、产品功效和适用范围等知识；f:对新进货品应认真填写“产品入仓统计表”，并

17、且通知美容师领取货柜陈列和零售之用的品种；g:针对美容院自行销售的货品和加盟店订购的货品，应分开填写货品出仓单；h:每月底根据本月的货品出仓情况，认真填写“产品出仓统计表”。4、专业美容师职责：a:准时上班，更换统一的工作制服，整洁仪容、化淡装，保持良好的精神面貌；服从上级主管的工作安排，认真执行本班经营指示；b:清洁美容院内外的环境卫生，备齐必需的美容用品、用具，并整理、清洁货架上陈列商品；c:科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行美容护理操作，并为顾客推荐其适用的美容化妆品；d:服务顾客细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息；e:以客观公允

18、的态度面对投诉，态度和蔼、婉转的给予解释；f:认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能；g:保守美容院之机密，严禁外传。5、前台服务人员职责：a:主动、热情接待顾客，熟记老主顾的姓名，主动向新顾客介绍美容项目，并以自信的态度向顾客推荐产品和解答疑问；b:随时注意美容院内气愤，保持店堂内整洁舒适；c:繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的顾客，及时送上饮品和杂志；d:发扬团队精神，与美容师协调配合，妥善安排顾客的服务；e:清点货品、收银找钱时，应仔细小心，避免出错。6、业务推广人员职责：a:整洁仪容、仪表，保持良好的精神面貌；b:不断丰富和熟练掌握相关知识；c:培养和提高

19、自身的销售技巧以及业务洽谈水平；d:具有敬业精神，勤于拜访，广泛收集业类企业的资料和信息，并具务对行业市场的洞察力和分析能力；e:积极发展合作单位，对预选对象的资金、管理、服务意识和亏损防范能力等进行充分评估和考核；f:对预选对象的商圈地进行充分评估和考核，以企业特色、地区特性、人车潮状况和交通运输状况等为标准；g:定期向上级主管汇报业务拓展情况和竞争对手动态，并提供书面分析性参考意见和对策。7、后勤营销、外卖服务人员职责：a:具备对外业务的接洽、促成和解决能力；b:处理客人投诉及协助店内各项工作完成；c:组织和开展促销活动；d:整理、清点外卖专柜商品，及时补充商品；e:不定期与顾客保持联系，

20、做到“三天一次”的原则。八、 美容形象店的运营规范1、形象店工作环境运营规范：形象店工作环境应该是干净整齐、合理规范、气氛悦人、格调高雅、色调和谐、能够体现美容业的优良形象为目的，那么，应具备的具体条件如下：a:为了达到高效率、低成本的目标，形象店的格局与陈设应该经过周详的合理设计，通常开社咨询接待室、更衣室、美容室、洗手间等；b:适当的通道空间；c:服务区至接待处都要畅通且备有电话、杂志以及悦耳的音乐等；d:每一件设备都要有足够的空间；e:装修及设备应力求实用、经济、耐用、美观；f:备有零售产品领取室及充分的储藏空间；g:干净而且设备齐全的洗手间；h:水电设施齐全、光线充足；I:冷暖空调。

21、2、形象店服务项目日常运营规范（形象店可向社会提供如下美容项目）：a:各种面部皮肤护理；b:全身皮肤护理； c:手部护理；d:足疗及保健按摩；e:纹刺美容（包括纹眉、纹眼线、纹唇线、纹全唇等）f:新娘化妆等各种化妆；g:其他，如电烫睫毛、种植睫毛、打耳孔、脱毛、修指甲等。 3、形象店工作人员职业道德规范： a:具有良好的职业道德，全心全意为顾客服务； b:经过正规美容专业培训学习，并取得国家有关部门认定的上岗资格证书者方可从事美容行业工 作； c:具有较高的文化素质，谈吐高雅，举止得体，服务周到热情，创造出一种良好的现代文明的美容氛围，不得以如何理由接受顾客的非分要求； d:各形象店有义务提高

22、美容从业人员的技术和文化素质。 4、 形象店美容技术操作规范： 美容技术水平是加盟店经营取胜的根本保证，因此,美容师上岗必须经过专业美容技术和医学卫生知识培训以及必备的职业道德、公关礼仪等相关知识的掌握。 技术要求： 参阅国家有关部门下发美容师初、中、高级等技术考核标准。 大型专业美容院（12张床位以上）应有高级美容师2名以上，中小型美容院应有中级美容师3名以上。 5、形象店使用产品及仪器管理规范： 店按其规模大小和经营项目添置相应产品及仪器，但必须做到如下要求： a:使用美容护肤的产品和仪器有生产厂家的名称，了解其背景； b:美容护肤产品及仪器要具有生产日期、有效期、卫生检验合格证及使用说明

23、书。九、 美容院如何完善和健全“后营销” 服务系统 “好”的顾客服务就是倒茶水、拿报刊、与客人聊天、店员亲切有礼接待，这仅是一些表面性的服务。顾客服务是一种付出而不是收入，最主要的目的在于留住长期顾客，那么好的顾客则是无价的，可以帮助您经营成功事业。 事实上，“起步就是结果”。当起步的目的、方法和规划性错了，也代表着其结果不会是我们所预期的。因此“谋定而后动”，以下就如何建立并施行“优质后营销服务系统”的七个步骤：1、实施全面管理“优质后营销服务系统”的施行计划，应由经营者先行定出简明的服务宗旨，并在和工作伙伴沟通后，形成专属服务系统，所有员工都必须遵守，当然经营者也不例外。2、认识您的顾客美

24、容院的工作人员，不仅需要熟悉您的顾客群体，对他们更要彻底的了解，您必须了解消费者对店时的喜好，以及希望如何改善，她们的需求与期望，消费的动机、满意程度，以及如何才能持续赢得她们的芳心，很多人会纳闷，怎么有办法知道那么多，记住取得这些资讯最有效的方法就是问。3、建立服务品质的标准：顾客服务并不是一个抽象的观念，每一项业务都可能在改善之后形成特定的实施方法。例如：电话在三声铃响接起来，应答内容：“您好！XXX美容院，我姓黄，很高兴能为您服务！”举一个例子，如护肤，如何正确的判断客人的肤质状况，并建议她使用适合的护理产品，同时在标准的操作过程中，通过口语表达让顾客知道您的每一个动作，都是在为她的肌肤

25、进行保护的工作，护肤除肢体动作之外，加上正确资讯的传递，将会造就忠诚的“顾客”，这就是建立服务品质的标准最大的权益性。4、雇用、训练、报酬、优秀员工：唯有称职的员工才能提供好的顾客服务，有效地留驻顾客。要使顾客满意，就必须雇用优秀的人才，所以选人不是有人就好，而是“唯才适用”。在美容院很欠缺的就是有效、有系统的训练员工，训练可使员工确切了解公司的顾客服务标准，以提供最好的顾客服务，高酬劳与好的优质员工，训练可使员工确切了解公司的顾客服务标准，以提供最好的顾客服务，高酬劳与好的优质员工是等号。另一个值得一体的 是“突发状况的危机处理能力”是全店员工的教育重点之一，同时在全店也应规划至少有一个有权

26、力当场决定如何解决顾客的问题。5、奖励服务成就“鼓励是灵魂的补药“，奖励杰出的表现是绝对必要的，同样地，顾客的优良行为也值得奖赏，公司的善体人意将使顾客和员工皆感念在心，认同顾客，才能和她们维持长期合作关系，并由她们带来新的顾客。6、建立良好的顾客关系想要发展“优质后营销服务系统“，秘诀就是持续不断地联系，研究您的顾客，并从中学习，而当中”倾听“是最重要的课题，当顾客接受您的服务或购买您的产品之后，你们之间才真正建立起关系，而此时也是推销保留顾客计划的最佳时机。7、做得更好一点没有任何一个系统是完美的，您必须持续努力改善您的顾客服务和保留计划，顾客和员工对您企图超越现状的动机，通常都会给予正面

27、的评价，因为她们了解您正在尝试做得更好，如果美容院能在进步，顾客将可得到更高品质的服务。当一个良好的服务使得顾客有所感受、感动，相对回报的不仅是留住顾客，当全店共同经营这个使顾客满意服务系统时，与就建立一个共同努力的目标，美容院的生产力和利益性必是不断地提升。十、 现代美容院的日常经营流程 第一步：准时上班（上班时间： ），更换工作制服； 第二步：上级主管交待当天的工作安排和注意事项（根据分工，员工们协助完成以下第三步第七步工作内容）； 第三步：查阅并处理昨日晚班交接的紧急事项； 第四步：打扫美容院内外环境卫生，整理美容用品、用具，布置货架（有序的摆放陈列商品，并擦拭灰尘）； 第五步：清点存货

28、，及时填写补货申请单，补充货源； 第六步：打开店堂内应有的照明、标志灯箱、空调及播放宜和音乐； 第七步：整理仪容、仪表、化淡妆，保持良好精神面貌； 第八步：打开店门，正式营业（营业时间： ）咨客通知（1） 美容部值班主任，依排班表安排美容师准备。（2） 美容师准备铺床、放音乐、点香薰炉。（3） 进美容部先请顾客休息，喝一杯排毒茶，稍做休息。（4） 由美容经理或主任先同顾客做护肤咨询。（5） 护肤咨询一咨询及检查结果给顾客做护理建议。（6） 解释用自己主推品牌的好处及效果。（7） 护理建议先由助理美容师为顾客卸妆洗面或是由美容师来做洗面，依产品疗程及做法护理。（8）护理过程中最好的每个步骤都作说

29、明，为什么要用这种产品。为什么要用哪种产品等等，让顾客明白我们的服务，为事后的销售工作铺路。（9） 护理疗程护理完成后让顾客休息再走，请顾客喝杯养颜茶，可利用这个时候进行产品销售。送 客（10） 客在护肤卡上签名后送客人至楼梯口或门口。（11） 护肤跟踪第一次来得客人，在护肤完第三天打电话关心。 十一、 现代美容院的日常营业流程1、营业前a.准时上班，更换工作制服。b.上级主管交待当天的工作安排和注意事项。c.查阅并处理昨日晚班交办的紧急事项.d.打扫美容院内外环境卫生,整理美容用品,用具,布置货架(有序的摆放陈列商品,并擦拭灰尘.)e.清点存货,及时填写补货申请单,补充货源。f.打开店堂应有

30、的照明，标志、灯箱，空调及播放音乐。g.整理仪容、仪表，化淡妆，保持良好精神面貌。h.打开店门，正式营业。2、营业中a.顾客到来，热情周到的接待。b.前台服务人员及美容师以专业的态度认真询问顾客的需要和情况，仔细观察顾客的皮肤，确切了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适的产品及美容项目。c.为顾客提供完善的美容过程，记录一与顾客 签定“美容院、顾客确认书”建立健全的“顾客美容服务档案”，并及时将顾客资料认真填入“美容院顾客名册”。d.建档收费后，即可为顾客提供优质的美容操作服务。e.美容操作完毕，帮助顾客穿好衣服，带好物品，并叮嘱顾客按要求作好家庭自我护理，并感谢顾客的惠顾，送顾客出门。f.工作

31、空闲时对使用的美容工具和产品进行再整理，随时保证店堂、美容室、货架及 商品整洁卫生，并保证零售商品充足。g.用餐注意事项所有工作人员应轮流用餐，以保证店内正常服务，若顾客多，应先为顾客服务在用餐，用餐后补妆。3、营业后a.关闭店外照明和店门。b.清理垃圾废物，将当天所有工具、毛巾等进行彻底清洁。c.盘点库存商品，清点现金，并作好记录。d.详细记录明天需要交办的工作和紧急事项。e.检查店内安全，关灯锁门。 十二、 开店前的经管理营规划 1、投资经营类型锁定 经营哪类型美容服务； 2、市场调研 目标客户、经营场地、广告策划、同类分析； 3、人才选拔 经营主管、各部门人员设定；4、投入及费用、收入预

32、算； 5、现在及今后的竞争计划、风险预算； 6、下一步整体发展方向计划。十三、 店内的装修投资和综合配套预算1、装修费用预算，占投资额15%左右，不适宜豪华装修；2、设备投入预算，占投资额25%左右，检查、治疗兼备；3、产品种类选购，占投资额10%左右；4、产品策划及促销的预算，占投资额10%左右；5、人才投入，占投资额20%左右；6、运作资金，占投资额20%左右；十四、 美容服务的流程 顾客进门 人员：接待员 *为顾客开门 *鞠躬 *询问美容并解说促销活动 话述：*X小姐您好！ *早上好！（午安、晚安） *欢迎光临！ *请问是要美容吗？ *（若顾客拿不定主意，拿服务项目表向其解说，）这是本店

33、的服务指南，美容部的服务有。 *（向顾客解说促销活动内容，目前本店正在做XX特价活动，XX优待X折起等等（或只要X元就可以得到。） 寄放物品 引导内进 人员：接待员 *走向客人之前以手势引导客人 话述：*小姐，请把物品（大衣、雨伞等）寄放在这边！ *小姐，请往这边走。 引导入座更衣 人员：接待员 *引导客人至美容座位 *引导客人更衣 话述：*小姐这是您的位置 *小姐请到更衣室换下衣服好吗？ 美容师自我介绍 人员：美容师 卸妆 洗脸 去角质 舒缓 按摩 敷脸 精华液 擦保养品 *美容师先自我介绍 *以熟练的动作专心做服务 话述：*小姐您好！我姓X名XX，请问贵姓？X小姐您好！ 确认顾客种类 人员

34、：美容师 *一面动作一面确认顾客是会员、非会员或新顾客 话树：*X小姐以前有没有来过本店？ *（若来过）有没有加入会员？ *（若有，则介绍最近会员服务及商品优惠）我们会员特惠活动。 *（若没来过或没加入则鼓吹加入会员的好处）如果你加入会员，不但所有服务项目享受XX优惠，购买商品享有XX优惠，还可以享受预约服务呢！ 与顾客愉快的交谈 人员：美容师 *了解顾客的电话、地址、职业及其他背景资料 话述：*例：X小姐现在在那边工作？ *方不方便留地址，我们可以寄本店的寄本店的美容通讯给你参考？ *如果方便，留下您联系电话，好让我们可以通知您有时间参与本店的皮肤保养讲座活动。 推荐商品 人员：美容师 *与

35、顾客建立交情后，斟酌时机依顾客肤质体质推荐商品。 话述：例：*X小姐平常用什么保养品来保养皮肤？ *您的肤质属XX，建议您用XX方法来保养。 更衣、接待茶水、休息 人员：美容师 *告知顾客完成服务 *引导顾客更衣 *递送茶水或杂志 话述：*例：X小姐，我们已经完成保养了，这样的效果觉得满意吗？ *请到更衣室穿上衣服，喝茶休息一下好吗？ 付款 人员：美容师 *递送传票给助理 *引领顾客至柜台 *收款结帐 话述：*（若顾客为会员）X小姐，看一下你的会员卡可以吗？ *X小姐，这是您的消费额，谢谢您！ 顾客出门 人员：美容师 *顾客寄放物品协助取出 *开门送客（行礼） 话述：*X小姐，欢迎您再度光临，

36、请慢走，再见！十五、 美容院柜台及展示品整理 准备工作： 1、检查个人清洁，个人形象； 2、清洁柜台、灯箱、展示架； 3、检查产品、样板架或试用装；售货操作：这是满足顾客需要的凌夷个重要组成部分，为减少顾客在销售过程中等待的时间，我们要求做到：1、美容师在服务及消费活动前应准备好商品，以防出现断货，正在促销的产品，一贯好销的产品及符合时令的产品都应放在易拿易找的位置。2、准备好各种销售工具，销售工作开始前应准备计算器，发票，书写工具，包装袋等。店面柜台须配备的物品：1、柜台内外，灯箱、产品陈列等要保持清洁，无污垢灰尘，清洁时须清洁柜面冀产品陈列柜，是顾客有一旦了然的感觉，特别留意，灯片及灯泡尘

37、埃，没有顾客时应随时保持清洁。2、柜台内产品排放整齐，产品价钱也应使顾客一目了然；3、整齐摆放应有的样品或试用品，并保持清洁；4、店内要有一面镜子供顾客试用产品时使用，不可作任何其它用途。店内柜如须配备的物品1、美容用品陈列架，须随时清洁，上面不能肮脏或沾有粉迹或污垢；2、柜台内应有a干净海绵片b纸巾c棉签3、样品或试用品若经过长久使用而变的陈旧时，应换新的，盖子坏了，瓶子磨损了也要换新的；4、柜台应有其它用品1）洗柜台用的清洁水，清洁布2）要有交接班记录本和顾客登记手册；3）垃圾桶4）如有电视机、影碟机，应配光碟；5）产品陈列柜旧了，应及时换新的视觉陈列规则：1、产品陈列柜应摆放在店面最显眼

38、的位置，让顾客一进门就能看到；2、视觉陈列要求整洁及带创新、平时要集中陈列以下产品；1）新推荐产品2）季节性产品3）拳头产品3、店面小的柜台应该注重陈列产品，不要放多余的小摆设。大中小型店面的柜台可以除了陈列产品外，也可以摆放合适而大方得体的小摆设。十六、 店内POP广告的基本须知 顾客都希望尽可能地自行决定是否购买某商品。店头POP广告应以顾客的立场来思考，扮演着预先告知顾客所想要知道报情的角色。如此才能达到增进销售的效果。 主要的店头广告，整理如下：种类陈列目标陈列要领与目的橱窗陈列吸引过路客人至店内将店内所经营的商品和意图营造的气氛，以易懂的方式传达给顾客，应季节的演出，或以组合、暗示等

39、。陈列柜高级品或易弄脏的物品不要仅是并排陈列，也要想到感官效果，客人希望以手碰触的小东西，可用陈列台。陈列架展示丰富多样的商品分类陈列，最好将商品有所区分，促销商品适合大量陈列展示。陈列台特别商品或小商品利用卖场的陈列台，将特卖商品井然有序，季节性赠品或难卖的东西也利用可以使之看起来充满朝气与活力。阶梯陈列引导在店内途中的客人更深入店内稍大的店可以使用，展示要领同橱窗相同，战士商品营造气氛，展现商店风格的远大于销售的目的。一、广告宣传： 开店时的广告宣传以发送广告单为中心。发送方法可以用犯法单夹报纸的方式或是在车站内发送。重点在于必须设计出吸引人的广告单，开店时的广告宣传。广告宣传的花样百出，

40、其中小资本开业的商店，一般仍以散发广告单最合适，在此我们提供一些其他方法。发送广告单的方法有a夹报方式b在车站或街头c在附近的住家直接散发等三种主要方式。夹报的方式可散步比较广的范围，但是家庭主妇们不常看报纸，且分布区域也不经济，对以年轻人为对象的店并不适合；以人员在街头散发广告单，缺点在于支付打工费用稍高，但可以依据顾客层散发，达到传递讯息给他们的目的：在店面的附近散发，成本较低，但不易达到吸引顾客层的目标。二、店头POP广告的种类和制作时的着眼点：种类：价格卡的POP，陈列目标：可以在稍远的距离看到售价，可以简短的名子增强购买动机。展示用的POP，促进购买的冲动，推荐相关产品或强调特卖商品

41、等目标。卖场指引，何处在销售什么产品，可以在远距离即轻易看到。商品说明，表示尺寸和符合的关系，或是展示材质、构造、用途或使用方法等商品知识。三、制作广告的方式制作的程序及方法如下，要点是使顾客能有深刻印象，若有美容配合印刷折价券来宣传，可收较好效果。制作单张：（D.M.）广告的程序1、准备，搜集每天的报纸，大约一个月的份量即可获得充分的资料。2、决定方针：a.比较检讨可以使用的方针，选择可以传达所要表达的样本b.决定以何种方式散发3、找印刷商洽谈4、交付原稿5、校对6、取件制作广告的方法：1、准备：到书店购买卡片或参考书籍2、制作：a.利用样本，制作开幕简介的原稿b.尽可能地使用参考书上图样或

42、文字，依样书写，以节省时间c.其他的重要文字则委托印刷店制作需收费3、方案作成须知a.文字要大，易读或看b.大减价或开幕期间服务费，送赠品等与顾客有关的情报都要含在内c.多加利用照片，使效果突显。第二篇 员工管理系统一、 美容院员工管理九点谈让员工了解美容美发行业的“钱”景，如果员工不了解美容美发行业发展规律、演变的阶段性，堪布到从事这个行业的前途与“钱”景，就会丧失做事的动力和进取心，极易出现“做一天和尚撞一天钟”得过且过的心态，或者仅将目前的工作当一个“过度性的跳板”，恰恰是经营者最担心的。1、让员工知道工作的目标及方针，无论是新人或老手，都应该让其知道公司的发展方向、目标，使其了解本身工

43、作的重要性、有用性及自己应扮演的角色，令其对公司产生认同感，并愿意随公司发生而自我提高，而决不可将公司的发展性问题作为经营者的“私房”而隐藏起来。2、让员工产生努力工作的惯性和自豪感经营者应非常重视员工能力的提高过程和速度，想方设法创造让员工学习、培训的机会，并通过工作环境的改善与工资福利的杠杆调节，令员工感觉到“在这个公司可以学到好多东西”“这个公司很安全”3、诚恳清楚的命令或指示在安排工作时，让员工知道做什么，为什么，怎么做，谁做，何时做？让员工知道从何着手，不会有无从做起的困扰，尤其是复杂的工作，跟应该明确提示重点及该注意的地方。4、尽可能采纳员工的合理提议与意见 员工正是基于对公司的忠

44、心与关心，才会提出意见，尽管有些意见表面上是为个人考虑，经营者应善加对待。若员工的意见被上司采纳，他对这项工作必然会有更浓厚的兴趣与参与感，无形中对公司的向心力也会提高，在计划执行时更会尽力配合。5、在工作与员工间求的平衡经营者若以工作为重心，只求工作效率提高，对于员工的感觉，无意间便忽略了，易造成员工情绪低落。虽然工作效率短期内得以提高，但可能会造成员工反弹。相反，若只重于员工，亲切的和员工聊天，企图营造和谐的气氛，却由于缺少适度的压力，使员工工作意愿因此低落。所以，经营者应在这两种方式间取得平衡，一方面提升工作效率，一方面经营好与员工间的关系。6、清楚知道员工的需求一个成果的经营者应该了解员工的需求，包括经济、自我